بشكل عام، إذا قمت بإعداد قائمة انتظار مكالمات بنمط توجيه مكالمات متزامن، فسيتم تقديم المكالمات الواردة إلى قائمة انتظار المكالمات إلى جميع الوكلاء المتاحين في نفس الوقت. وإذا قمت بتمكين إعدادات المكالمات المرتدة بعدد محدد من الرنات، فسيتم التعامل مع أي مكالمة لم يتم الرد عليها كمكالمة مرتدة ويتم وضعها مرة أخرى في أعلى جميع المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار.

يوضح السيناريو التالي متى يمكنك إعداد هذه الميزة وكيف تعمل على تحسين توزيع المكالمات المتزامنة:

لننظر في سيناريو مع اثنين من الوكلاء (العامل 1 والوكيل 2) تم تعيينهما لقائمة انتظار المكالمات. حالة الوكيل 1 مشغولة. الوكيل 2 بعيد ولا يمكنه الرد على المكالمة ولا يقوم بتعيين التوفر بشكل صحيح.

الآن، عندما تأتي المكالمة 1 إلى قائمة انتظار المكالمات، يقوم النظام بتعيينها للعامل 2، مع الأخذ في الاعتبار أن الوكيل متاح. عندما يصبح العامل 1 متوفرًا، يقوم النظام بتوجيه المكالمة التالية (المكالمة 2) في قائمة الانتظار إلى العامل 1. بعد العدد المحدد من الحلقات، يقوم النظام بإرجاع المكالمة 1 ويعرضها مرة أخرى إلى نفس الوكيل 2 الذي لا يزال غير متاح.

هذا يخلق تجربة غير مرضية للمتصلين. على الرغم من أن المكالمة 1 تأتي إلى قائمة الانتظار أولاً، إلا أنها تظل دون إجابة، بينما تتم معالجة المكالمات اللاحقة.

من خلال تمكين هذه الميزة، عندما يصبح العامل 1 متاحًا، يقدم النظام المكالمة المرتدة 1 إلى الوكيل 1 أيضًا قبل معالجة المكالمة 2. تضمن عملية تحديد الأولويات هذه معالجة المكالمات في قائمة الانتظار بالترتيب الذي وردت به، مما يعزز الكفاءة الإجمالية لتوزيع المكالمات.

لتمكين هذه الميزة: