Mejorar la distribución simultánea de llamadas rebotadas en la cola de llamada

Por lo general, si configura una cola de llamada con un patrón de enrutamiento de llamada simultáneo, las llamadas entrantes a una cola de llamada se presentan a todos los agentes disponibles al mismo tiempo. Además, si habilita la configuración de llamadas rebotadas con un número determinado de timbres, cualquier llamada sin responder se trata como una llamada rebotada y se vuelve a colocar en la parte superior de todas las llamadas en cola.

La siguiente situación muestra cuándo puede configurar esta característica y cómo mejora la distribución simultánea de llamadas:

Consideremos una situación con dos agentes (agente 1 y agente 2) asignados a una cola de llamada. El estado del agente 1 está ocupado. El agente 2 está ausente y no puede responder la llamada y no establece la disponibilidad correctamente.

Ahora, cuando la llamada 1 llega a la cola de llamada, el sistema la asigna al agente 2, teniendo en cuenta que el agente está disponible. Cuando el agente 1 está disponible, el sistema enruta la siguiente llamada (llamada 2) en la cola al agente 1. Después del número establecido de timbres, el sistema rebota la llamada 1 y vuelve a presentarla al mismo agente 2 que todavía no está disponible.

Esto crea una experiencia insatisfactoria para las personas que llaman. A pesar de que la llamada 1 llega primero a la cola, permanece sin responder, mientras que las llamadas posteriores se procesan.

Al habilitar esta característica, cuando el agente 1 esté disponible, el sistema presenta la llamada 1 rebotada al agente 1 también antes de procesar la llamada 2. Esta priorización garantiza que las llamadas de la cola se manejen en el orden en que entran, lo que mejora la eficiencia general de la distribución de llamadas.

Para habilitar esta característica: