Aprimorar a distribuição simultânea de chamadas na fila de chamadas para chamadas devolvidas

Geralmente, se você configurar uma fila de chamadas com um padrão de roteamento de chamadas simultâneo, as chamadas recebidas em uma fila de chamadas serão apresentadas a todos os agentes disponíveis ao mesmo tempo. E, se você ativar as configurações de chamadas devolvidas com um número definido de toques, qualquer chamada não atendida será tratada como uma chamada devolvida e será colocada de volta no topo de todas as chamadas em fila.

O seguinte cenário mostra quando você pode configurar esse recurso e como ele melhora a distribuição de chamadas simultâneas:

Vamos considerar um cenário com dois agentes (Agente 1 e Agente 2) atribuídos a uma fila de chamadas. O status do agente 1 está ocupado. O Agente 2 está ausente e não pode atender a chamada e não define a disponibilidade corretamente.

Agora, quando a chamada 1 chega à fila de chamadas, o sistema a atribui ao Agente 2, considerando que o agente está disponível. Quando o Agente 1 se torna disponível, o sistema roteia a próxima chamada (chamada 2) na fila para o Agente 1. Após o número definido de toques, o sistema retorna a chamada 1 e a apresenta novamente para o mesmo Agente 2 que ainda está indisponível.

Isso cria uma experiência insatisfatória para os autores de chamadas. Apesar da chamada 1 vir para a fila primeiro, ela permanece sem resposta, enquanto as chamadas subsequentes são processadas.

Ao ativar esse recurso, quando o Agente 1 torna-se disponível, o sistema apresenta a chamada devolvida 1 ao Agente 1 bem antes de processar a chamada 2. Essa priorização garante que as chamadas na fila sejam tratadas na ordem em que chegam, aumentando a eficiência geral da distribuição de chamadas.

Para habilitar esse recurso: