Em geral, se você configurar uma fila de chamadas com um padrão de roteamento de chamadas de toque simultâneo, o sistema apresentará a chamada recebida a uma fila de chamadas a todos os agentes disponíveis ao mesmo tempo. Se você ativar as configurações de chamadas devolvidas com um número definido de toques, o sistema tratará a chamada não atendida como uma chamada devolvida e a colocará de volta no topo de todas as chamadas em fila.

O seguinte cenário mostra quando você pode configurar esse recurso e como ele melhora a distribuição de chamadas simultâneas:

Vamos considerar um cenário com dois agentes (Agente 1 e Agente 2) atribuídos a uma fila de chamadas. O status do agente 1 está ocupado. O Agente 2 está ausente e não pode atender a chamada e não define a disponibilidade corretamente.

Agora, quando a chamada 1 chega à fila de chamadas, o sistema a atribui ao Agente 2, considerando que o agente está disponível. Quando o Agente 1 se torna disponível, o sistema roteia a próxima chamada (chamada 2) na fila para o Agente 1. Após o número configurado de toques, o sistema retorna a chamada 1 e a apresenta novamente para o mesmo Agente 2 que ainda está ausente.

Isso cria uma experiência insatisfatória para os autores de chamadas. Apesar da chamada 1 vir para a fila primeiro, ela permanece sem resposta, enquanto as chamadas subsequentes são processadas.

Ao ativar esse recurso, quando o Agente 1 torna-se disponível, o sistema apresenta a chamada devolvida 1 ao Agente 1 bem antes de processar a chamada 2. Isso garante que o sistema lide com as chamadas na fila na ordem em que elas chegam, aumentando a eficiência geral da distribuição de chamadas.

Para habilitar esse recurso: