Как правило, если вы настроили очередь вызовов с одновременной схемой маршрутизации вызовов, входящие вызовы в очередь вызовов отображаются всем доступным агентам одновременно. Кроме того, если вы включите настройки обращенных вызовов с заданным количеством звонков, любой оставшийся без ответа звонок будет рассматриваться как обращенный вызов и снова помещается в верхнюю часть всех вызовов, стоящих в очереди.

В следующем сценарии показано, когда можно настроить эту функцию и как она улучшает одновременное распределение вызовов:

Рассмотрим сценарий, в котором два агента (агент 1 и агент 2) назначены в очередь вызовов. Статус агента 1 занят. Агент 2 в отъезде, не может ответить на звонок и неправильно определил доступность.

Теперь, когда вызов 1 попадает в очередь вызовов, система назначает его агенту 2, считая, что агент доступен. Когда агент 1 становится доступным, система перенаправляет следующий вызов (вызов 2) в очереди агенту 1. После заданного количества звонков система отвечает на звонок 1 и снова передает его тому же Агенту 2, который все еще недоступен.

Это создает неудовлетворительные условия для звонящих. Несмотря на то, что первый звонок поступает в очередь первым, он остается без ответа, а последующие звонки обрабатываются.

При включении этой функции, когда агент 1 становится доступен, система также передает ответ на звонок 1 агенту 1 перед обработкой вызова 2. Такая приоритизация обеспечивает обработку вызовов в очереди в том порядке, в котором они поступают, что повышает общую эффективность распределения вызовов.

Чтобы включить эту функцию, выполните следующие действия: