En général, si vous configurez une file d’attente d’appels avec un modèle de routage d’appel en sonnerie simultanée, le système présente l’appel entrant à une file d’attente d’appels à tous les agents disponibles en même temps. Si vous activez les paramètres d'appels rejetés avec un nombre défini de sonneries, le système traite l'appel sans réponse comme un appel rejeté et le place en haut de tous les appels en file d'attente.

Le scénario suivant décrit quand vous pouvez configurer cette fonctionnalité et comment elle améliore la distribution des appels simultanés :

Considérons un scénario avec deux agents (Agent 1 et Agent 2) affectés à une file d’attente d’appels. Le statut de l'agent 1 est occupé. L'agent 2 est absent et ne peut pas répondre à l'appel et ne configure pas correctement la disponibilité.

Maintenant, lorsque l'appel 1 arrive dans la file d'attente des appels, le système l'affecte à l'agent 2, considérant que l'agent est disponible. Lorsque l'agent 1 devient disponible, le système achemine l'appel suivant (appel 2) de la file d'attente vers l'agent 1. Après le nombre de sonneries configuré, le système relance l'appel 1 et le présente à nouveau au même agent 2 qui est toujours absent.

Cela crée une expérience insatisfaisante pour les appelants. Bien que l'appel 1 arrive en premier dans la file d'attente, il reste sans réponse, tandis que les appels suivants sont traités.

En activant cette fonctionnalité, lorsque l'agent 1 devient disponible, le système présente également l'appel 1 refusé à l'agent 1 avant de traiter l'appel 2. Cela garantit que le système traite les appels dans la file d'attente dans l'ordre où ils arrivent, améliorant ainsi l'efficacité globale de la distribution des appels.

Pour activer cette fonctionnalité :