En général, si vous configurez une file d’attente d’appels avec un modèle de routage d’appels simultané, les appels entrants vers une file d’attente d’appels sont présentés en même temps à tous les agents disponibles. Et, si vous activez les paramètres des appels refusés avec un nombre défini de sonneries, tout appel sans réponse est traité comme un appel refusé et est replacé en haut de tous les appels en file d'attente.

Le scénario suivant décrit quand vous pouvez configurer cette fonctionnalité et comment elle améliore la distribution des appels simultanés :

Considérons un scénario avec deux agents (Agent 1 et Agent 2) affectés à une file d’attente d’appels. Le statut de l'agent 1 est occupé. L'agent 2 est absent et ne peut pas répondre à l'appel et ne configure pas correctement la disponibilité.

Maintenant, lorsque l'appel 1 arrive dans la file d'attente des appels, le système l'affecte à l'agent 2, considérant que l'agent est disponible. Lorsque l'agent 1 devient disponible, le système achemine l'appel suivant (appel 2) de la file d'attente vers l'agent 1. Après le nombre défini de sonneries, le système relance l'appel 1 et le présente à nouveau au même agent 2 qui est toujours indisponible.

Cela crée une expérience insatisfaisante pour les appelants. Bien que l'appel 1 arrive en premier dans la file d'attente, il reste sans réponse, tandis que les appels suivants sont traités.

En activant cette fonctionnalité, lorsque l'agent 1 devient disponible, le système présente également l'appel 1 refusé à l'agent 1 avant de traiter l'appel 2. Cette priorisation garantit que les appels en file d'attente sont traités dans l'ordre où ils arrivent, améliorant ainsi l'efficacité globale de la distribution des appels.

Pour activer cette fonctionnalité :