Miglioramento della distribuzione delle chiamate simultanee nella coda chiamate per le chiamate rimbalzate

In genere, se si imposta una coda chiamata con una sequenza di indirizzamento chiamata simultanea, le chiamate in ingresso a una coda chiamata vengono presentate contemporaneamente a tutti gli agenti disponibili. Inoltre, se si abilitano le impostazioni delle chiamate rimbalzate con un numero impostato di squilli, qualsiasi chiamata senza risposta viene trattata come chiamata rimbalzata e viene riposizionata nella parte superiore di tutte le chiamate in coda.

Lo scenario seguente mostra quando è possibile impostare questa funzione e come migliora la distribuzione simultanea delle chiamate:

Consideriamo uno scenario con due agenti (agente 1 e agente 2) assegnati a una coda chiamata. Stato agente 1 occupato. L'agente 2 è assente e non può rispondere alla chiamata e non imposta correttamente la disponibilità.

Ora, quando la chiamata 1 arriva alla coda chiamata, il sistema la assegna all'agente 2, considerando che l'agente è disponibile. Quando l'agente 1 diventa disponibile, il sistema indirizza la chiamata successiva (chiamata 2) nella coda all'agente 1. Dopo aver impostato il numero di squilli, il sistema rimbalza la chiamata 1 e la presenta nuovamente allo stesso agente 2 ancora non disponibile.

Ciò crea un'esperienza insoddisfacente per i chiamanti. Nonostante la chiamata 1 venga prima in coda, rimane senza risposta, mentre le chiamate successive vengono elaborate.

Abilitando questa funzione, quando l'agente 1 diventa disponibile, il sistema presenta anche la chiamata 1 rimbalzata all'agente 1 prima di elaborare la chiamata 2. Questa priorità garantisce che le chiamate in coda vengano gestite nell'ordine in cui entrano, migliorando l'efficienza generale della distribuzione delle chiamate.

Per abilitare questa funzione: