Anrufverteilung bei Anrufwarteschlagen für zurückgewiesene Anrufe verbessern

Wenn Sie eine Anrufwarteschlange mit einem Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung einrichten, werden die eingehenden Anrufe an eine Anrufwarteschlange allen verfügbaren Agenten gleichzeitig angezeigt. Wenn Sie die Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe mit einer festgelegten Anzahl von Klingelzeichen aktivieren, wird jeder nicht angenommene Anruf als zurückgewiesener Anruf behandelt und wieder an die Spitze aller Anrufe in der Warteschlange gestellt.

Das folgende Szenario zeigt an, wann Sie diese Funktion einrichten können und wie sie die gleichzeitige Anrufverteilung verbessert:

Betrachten wir ein Szenario, bei dem zwei Agenten (Agent 1 und Agent 2) einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind. Agent 1-Status ist ausgelastet. Agent 2 ist abwesend, kann den Anruf nicht annehmen und legt die Verfügbarkeit nicht richtig fest.

Wenn nun Anruf 1 in die Anrufwarteschlange eingeht, weist das System ihn dem Agenten 2 zu, wenn der Agent verfügbar ist. Wenn Agent 1 verfügbar wird, leitet das System den nächsten Anruf (Anruf 2) in der Warteschlange an Agent 1 weiter. Nachdem die Anzahl der Klingelzeichen festgelegt wurde, leitet das System Anruf 1 ab und sendet ihn erneut an denselben Agenten 2, der immer noch nicht verfügbar ist.

Dies führt zu einer unbefriedigenden Erfahrung für die Anrufer. Obwohl Anruf 1 zuerst in die Warteschleife kommt, bleibt er unbeantwortet, während nachfolgende Anrufe verarbeitet werden.

Wenn Sie diese Funktion aktivieren, zeigt das System zurückgewiesenen Anruf 1 zu Agent 1 an, bevor der Anruf 2 verarbeitet wird. Diese Priorisierung stellt sicher, dass die Anrufe in der Warteschlange in der Reihenfolge bearbeitet werden, in der sie eingehen, was die Gesamteffizienz der Anrufverteilung verbessert.

Um diese Funktion zu aktivieren: