일반적으로 동시 통화 라우팅 패턴으로 통화 대기열을 설정한 경우 통화 대기열에 대한 수신 통화가 사용 가능한 모든 에이전트에게 동시에 표시됩니다. 또한 설정된 벨 울림 번호로 반송된 통화 설정을 활성화하면 응답하지 않은 통화는 반송된 통화로 처리되고 대기열에 있는 모든 통화의 상단으로 다시 배치됩니다.

다음 시나리오에서는 이 기능을 설정할 수 있는 경우와 동시 통화 분포를 개선하는 방법을 설명합니다.

통화 대기열에 두 명의 상담사(상담사 1 및 상담사 2)가 할당된 시나리오를 생각해 보겠습니다. 상담사 1 상태가 통화 중입니다. 상담사 2가 자리를 비웠고 통화에 응답할 수 없으며 가용성을 올바르게 설정하지 않습니다.

이제 통화 1이 통화 대기열에 도달하면 상담사가 사용 가능하다는 점을 고려하여 시스템은 이를 상담사 2에 할당합니다. 상담사 1을 사용할 수 있게 되면 시스템은 대기열의 다음 통화(통화 2)를 상담사 1로 라우팅합니다. 설정된 벨 울림 수 이후에 시스템은 통화 1을 반송하고 여전히 사용할 수 없는 동일한 상담사 2에 다시 표시합니다.

이는 발신자에게 만족스럽지 않은 환경을 만듭니다. 통화 1이 먼저 대기열에 도달했음에도 불구하고 응답하지 않고, 후속 통화가 처리됩니다.

이 기능을 활성화하면 상담사 1이 사용 가능해지면 시스템은 통화 2를 처리하기 전에 반송된 통화 1을 상담사 1로 표시합니다. 이 우선순위는 대기열의 통화가 들어오는 순서대로 처리되도록 하여 통화 분배의 전반적인 효율성을 향상시킵니다.

이 기능을 활성화하려면: