일반적으로 동시 통화 라우팅 패턴으로 통화 대기열을 설정하면 통화 대기열에 걸려오는 전화가 사용 가능한 모든 상담원에게 동시에 제공돼요. 그리고 정해진 벨소리 횟수로 반송된 통화 설정을 활성화하면, 응답되지 않은 전화는 모두 반송된 통화로 취급되어 대기 중인 전체 통화의 맨 위에 다시 배치돼요.

다음 시나리오는 이 기능을 설정할 수 있는 시기와 동시 통화 분배를 개선하는 방법을 보여줍니다.

콜 대기열에 상담원 두 명 (상담원 1과 상담원 2) 이 배정되는 시나리오를 생각해 봅시다. 에이전트 1 상태가 바빠요. 상담원 2가 자리를 비워 전화를 받을 수 없고 예약 가능 여부를 제대로 설정하지 않아요.

이제 콜 1이 콜 대기열에 오면 시스템이 상담원이 대기 중인 것을 고려하여 상담원 2에게 할당해요. 상담원 1이 가능해지면 시스템이 대기열에 있는 다음 통화 (통화 2) 를 상담원 1에게 라우팅해요. 정해진 횟수만큼 벨이 울리면 시스템이 통화 1을 반송해서 같은 상담원 2한테 다시 보내는데 아직 안 돼요.

이로 인해 발신자들이 불만족스러운 경험을 하게 돼요. 1번 전화가 먼저 대기열에 오는데도 계속 전화를 받고 후속 통화는 처리돼요.

이 기능을 활성화하면 에이전트 1을 사용할 수 있게 되면 시스템이 콜 2를 처리하기 전에 상담원 1에게도 바운스된 콜 1을 보여줘요. 이렇게 우선 순위를 지정하면 대기열에 있는 전화가 들어오는 순서대로 처리되어 전체 통화 분배 효율성이 향상돼요.

이 기능 활성화하려면: