Generalno, ako podesite red poziva sa istovremenim obrascem usmeravanja poziva, dolazni pozivi na red poziva se istovremeno prikazuju svim dostupnim agentima. A, ako omogućite podešavanja za odbijene pozive sa podešenim brojem zvona, bilo koji poziv bez odgovora tretira se kao odbijeni poziv i vraća se na vrh svih poziva u redu.

Sledeći scenario prikazuje kada možete da podesite ovu funkciju i kako ona poboljšava istovremenu raspodelu poziva:

Razmotrimo scenario sa dva agenta (agent 1 i agent 2) dodeljenih redu poziva. Status agenta 1 je zauzet. Agent 2 je odsutan i ne može da odgovori na poziv i ne podešava pravilno dostupnost.

Sada, kada poziv 1 dođe u red za čekanje poziva, sistem ga dodeljuje agentu 2, s obzirom da je agent dostupan. Kada agent 1 postane dostupan, sistem usmerava sledeći poziv (poziv 2) u redu za čekanje na agenta 1. Nakon podešenog broja zvona, sistem odbija poziv 1 i ponovo ga prikazuje istom agentu 2 koji još uvek nije dostupan.

To stvara nezadovoljavajuće iskustvo za pozivaoce. Iako poziv 1 prvi dođe u red za čekanje, on ostaje bez odgovora, dok se naknadni pozivi obrađuju.

Omogućavanjem ove funkcije, kada agent 1 postane dostupan, sistem predstavlja odbijeni poziv 1 agentu 1, kao i pre obrade poziva 2. Ovo određivanje prioriteta obezbeđuje da se pozivi u redu obrade po redosledu koji dolaze, čime se unapređuje sveukupna efikasnost raspodele poziva.

Da biste omogućili ovu funkciju: