Als u een oproepwachtrij instelt met een gelijktijdig routeringspatroon, worden de binnenkomende gesprekken naar een oproepwachtrij doorgaans tegelijkertijd aan alle beschikbare agenten voorgelegd. En als u instellingen voor teruggestuurde gesprekken inschakelt met een bepaald aantal beltonen, wordt elke onbeantwoorde oproep behandeld als een teruggestuurde oproep en wordt deze weer bovenaan alle gesprekken in de wachtrij geplaatst.

In het volgende scenario wordt weergegeven wanneer u deze functie zou kunnen instellen en hoe deze de gelijktijdige gespreksverdeling verbetert:

Laten we eens kijken naar een scenario waarbij twee agenten (agent 1 en agent 2) aan een gesprekswachtrij zijn toegewezen. De status van agent 1 is bezet. Agent 2 is afwezig en kan de oproep niet beantwoorden en heeft de beschikbaarheid niet goed ingesteld.

Als oproep 1 nu in de oproepwachtrij komt, wijst het systeem deze toe aan Agent 2, ervan uitgaande dat de agent beschikbaar is. Wanneer agent 1 beschikbaar is, stuurt het systeem het volgende gesprek (oproep 2) in de wachtrij door naar agent 1. Na het ingestelde aantal beltonen stuurt het systeem oproep 1 terug en presenteert deze opnieuw aan dezelfde agent 2 die nog steeds niet beschikbaar is.

Dit zorgt voor een onbevredigende ervaring voor de bellers. Hoewel oproep 1 als eerste in de wachtrij komt, blijft deze onbeantwoord, terwijl de volgende gesprekken worden verwerkt.

Door deze functie in te schakelen, wanneer Agent 1 beschikbaar is, stuurt het systeem ook een teruggestuurde oproep 1 naar agent 1 voordat de oproep 2 wordt verwerkt. Deze prioritering zorgt ervoor dat de gesprekken in de wachtrij worden afgehandeld in de volgorde waarin ze binnenkomen, wat de algehele efficiëntie van de gespreksdistributie ten goede komt.

Om deze functie in te schakelen: