Gelijktijdige distributie van gesprekken in de wachtrij verbeteren voor gebouncete gesprekken

Over het algemeen worden, als u een gesprekswachtrij instelt met een gelijktijdig gespreksomleidingspatroon, de inkomende gesprekken naar een gesprekswachtrij tegelijkertijd weergegeven voor alle beschikbare agenten. En als u instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken inschakelt met een ingesteld aantal keren overgaan, wordt een onbeantwoord gesprek behandeld als een niet-beantwoord gesprek en wordt het teruggeplaatst naar de bovenkant van alle gesprekken in de wachtrij.

In het volgende scenario wordt weergegeven wanneer u deze functie mogelijk instelt en hoe de gelijktijdige gespreksverdeling wordt verbeterd:

Laten we eens kijken naar een scenario met twee agenten (Agent 1 en Agent 2) die aan een gesprekswachtrij zijn toegewezen. De status Agent 1 is bezet. Agent 2 is afwezig en kan het gesprek niet beantwoorden en stelt de beschikbaarheid niet correct in.

Wanneer gesprek 1 nu in de gesprekswachtrij komt, wijst het systeem het toe aan agent 2, rekening houdend met het feit dat de agent beschikbaar is. Wanneer Agent 1 beschikbaar wordt, leidt het systeem het volgende gesprek (gesprek 2) in de wachtrij om naar Agent 1. Na het ingestelde aantal keren overgaan stuitert het systeem gesprek 1 en presenteert het opnieuw aan dezelfde agent 2 die nog steeds niet beschikbaar is.

Dit zorgt voor een onbevredigende ervaring voor de bellers. Ondanks dat gesprek 1 eerst in de wachtrij komt, blijft het onbeantwoord, terwijl latere gesprekken worden verwerkt.

Als u deze functie inschakelt en Agent 1 beschikbaar wordt, presenteert het systeem gebouncete oproep 1 ook aan Agent 1 voordat het gesprek 2 wordt verwerkt. Deze prioritering zorgt ervoor dat de gesprekken in de wachtrij worden afgehandeld in de volgorde waarin ze binnenkomen, wat de algehele efficiëntie van de gespreksdistributie verbetert.

Deze functie inschakelen: