Yleensä, jos määrität puhelujonon, jossa on samanaikainen puhelun reititysmalli, puhelujonoon saapuvat puhelut esitetään kaikille käytettävissä oleville edustajille samanaikaisesti. Ja jos otat palautettujen puheluiden asetukset käyttöön määritetyllä soittomäärällä, kaikki vastaamattomat puhelut käsitellään palautettuina puheluina ja palautetaan kaikkien jonotettujen puhelujen yläosaan.

Seuraavassa skenaariossa kuvataan, milloin voit ottaa tämän ominaisuuden käyttöön ja miten se parantaa puhelujen samanaikaista jakelua:

Tarkastellaan skenaariota, jossa puhelujonoon on määritetty kaksi agenttia (agentti 1 ja agentti 2). Agentti 1 -tila on kiireinen. Agentti 2 on poissa eikä pysty vastaamaan puheluun eikä aseta saatavuutta oikein.

Kun puhelu 1 tulee puhelujonoon, järjestelmä määrittää sen Agent 2: lle, koska agentti on käytettävissä. Kun Agent 1 tulee saataville, järjestelmä reitittää jonossa olevan seuraavan puhelun (puhelu 2) agenttiin 1. Määritetyn soittomäärän jälkeen järjestelmä palauttaa puhelun 1 ja esittää sen uudelleen samalle agentti 2:lle, joka ei ole vielä käytettävissä.

Tämä luo soittajille epätyydyttävän kokemuksen. Huolimatta siitä, että puhelu 1 tulee ensin jonoon, se pysyy vastaamatta, kun taas seuraavat puhelut käsitellään.

Kun tämä ominaisuus otetaan käyttöön, kun Agent 1 tulee saataville, järjestelmä esittää palautetun puhelun 1 agentti 1:lle myös ennen puhelun 2 käsittelyä. Tämä priorisointi varmistaa, että jonossa olevat puhelut käsitellään siinä järjestyksessä kuin ne tulevat, mikä parantaa puhelunjakelun yleistä tehokkuutta.

Voit ottaa tämän ominaisuuden käyttöön seuraavasti: