Vo všeobecnosti, ak nastavíte front hovorov so súčasným vzorom smerovania hovorov, prichádzajúce hovory do frontu hovorov sú prezentované všetkým dostupným agentom súčasne. A ak povolíte nastavenia odmietnutých hovorov s nastaveným počtom zvonení, každý neprijatý hovor sa bude považovať za odmietnutý hovor a umiestni sa späť na začiatok všetkých hovorov vo fronte.

Nasledujúci scenár zobrazuje, kedy môžete túto funkciu nastaviť a ako zlepšuje distribúciu simultánnych hovorov:

Uvažujme scenár s dvoma agentmi (Agent 1 a Agent 2) priradenými k fronte hovorov. Stav agenta 1 je zaneprázdnený. Agent 2 je preč a nemôže prijať hovor a nenastavil správne dostupnosť.

Teraz, keď hovor 1 príde do frontu hovorov, systém ho pridelí Agentovi 2, berúc do úvahy, že agent je dostupný. Keď bude dostupný agent 1, systém presmeruje ďalší hovor (hovor 2) v poradí na agenta 1. Po nastavenom počte zvonení systém odrazí hovor 1 a predloží ho znova tomu istému agentovi 2, ktorý je stále nedostupný.

To vytvára pre volajúcich neuspokojivý zážitok. Napriek tomu, že hovor 1 príde do radu ako prvý, zostane nezodpovedaný, zatiaľ čo ďalšie hovory sa spracujú.

Povolením tejto funkcie, keď bude dostupný agent 1, systém pred spracovaním hovoru 2 predloží aj vrátený hovor 1 agentovi 1. Táto prioritizácia zabezpečuje, že hovory vo fronte sú spracovávané v poradí, v akom prichádzajú, čím sa zvyšuje celková efektívnosť distribúcie hovorov.

Ak chcete povoliť túto funkciu: