Следните функции бяха подобрени за тази версия:

• Поддръжка за множество агенти на потребител на портал в различни платформи

  Администраторите могат да създават и управляват множество агенти, свързани с един потребител на портала, всеки за различна платформа. Това подобрение подобрява гъвкавостта, намалява излишъка и опростява управлението на потребителите в различните платформи. Можете да добавите допълнителен агент, когато редактирате потребител с един или повече свързани агенти. Бутонът Добавяне на агент отваря диалогов прозорец за въвеждане на данните за новия агент. Агентите, свързани с потребителя, вече се показват в долната част на диалоговия прозорец Редактиране на потребител . При търсене в мрежата се показват всички агенти, свързани с потребителя.

• Поддръжка на SSO за вътрешни потребители

  Порталът вече поддържа SSO влизане за вътрешни потребители (@hcs), което позволява удостоверяване в конкретни клиенти. Тази интеграция осигурява защитен достъп чрез ADFS, като същевременно запазва текущите функции за влизане и излизане. Забележка: Това се отнася само за локални клиенти със същите домейни за управление и домейни на ниво клиент.

• Подобрено филтриране и видимост за умението за агент

  Функцията Skill to Agent предлага нови филтри за по-добра видимост и използваемост. Потребителите могат да скриват деактивирани агенти, да филтрират по присвоени или налични умения и да виждат броя на избраните умения.

• Подобрено филтриране и видимост за уменията на агента

  Функцията Agent to Skill е подобрена с нови опции за филтриране, предназначени да повишат използваемостта. Потребителите могат да скриват деактивирани умения, да филтрират назначени и налични агенти и лесно да преглеждат броя на избраните агенти.

В разполаганията на агенти 36000 вече можете да събирате подробна информация за състоянията на агента, което ви позволява да генерирате по-разширени и подробни отчети. Таблицата "Подробности за събитието на агента" регистрира събитията за преход на агента и времето, което агентите прекарват в различни състояния.

Администраторите вече могат да конфигурират времето за изчакване на неактивност за сесия, за да избегнат излизане след 30 минути неактивност.

Функцията за сляпо прехвърляне на Cisco VVB е подобрена за по-добро управление на недостъпността на агента по време на трансфери. Това подобрение позволява на IVR обажданията да продължат гладко, подобрявайки изживяването на клиентите и намалявайки отпадането на обажданията.

За да се гарантира стабилността на системата и да се поддържа производителността, се въвежда ограничение на скоростта за потребителския API и API за разрешения.

Числовите стойности на измервателните уреди, които се показваха по-рано във формат на десетични числа, сега се показват във формат на цяло число.

Администраторите вече могат да изтрият потребител на Unified Intelligence Center, който притежава обекти. При изтриване на потребителя всички обекти, свързани с потребителя, се преназначават на администратора.

Finesse вече поддържа известия на тостера за следните сценарии: Входящи повиквания, Далеч от активен работен плот, Взаимодействия с цифрови канали.

Finesse Desktop вече има икона на Център за известия, която показва всички изскачащи уведомления на работния плот, които агентът получава по време на сесия. Изскачащият прозорец за известия включва чат, имейл, съобщения в социалните медии, системно известие и т.н. За повече информация вижте раздела Център за известия в Cisco Finesse Ръководство за потребителя на работния плот на агента и супервайзора на адрес https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco Finesse Desktop се придържа към Насоките за достъпност на уеб съдържанието (WCAG) 2.1, ниво A и AA и стандартите за достъпност на ИКТ 508, като гарантира достъпност за потребители с увреждания. Те. Най-новите подобрения включват подобрена достъпност в мрежата, поддръжка на екранен четец, етикети за локализация, цветови контраст, индикатори за фокус, заглавия, заглавия, достъпни етикети, подсказки, съобщения за грешки, притурка за търсене и ориентири за преминаване към съдържание.

Заявки за дейности е предстоящо надграждане на самостоятелното планиране на агенти, насочено към овластяване на агентите да инициират и участват в дейности или специални заявки в рамките на зададените им графици. Автоматизацията ще играе ключова роля за опростяването на този процес.

Основни предимства:

• Администраторите ще могат да настроят правила за автоматично одобряване на заявки въз основа на конкретни критерии или да ги насочват към съответния мениджър или ръководител на екип за ръчно одобрение.

• Тази автоматизирана система за одобрение ще повиши ефективността, ще намали административното натоварване и ще гарантира, че заявките отговарят на оперативните изисквания на бизнеса.

Webex WFO ще подобри възможностите си за анализ на настроенията, предоставяйки по-дълбока и по-прецизна представа за взаимодействията с клиентите.

Основни предимства:

• Разделяне на настроенията на клиентите и агентите за по-ясни и по-приложими прозрения.

• Подобрена възможност за търсене и опции за филтриране, позволяващи на потребителите да намират взаимодействията по настроения с помощта на разширени филтри.

Контактните центрове ще се възползват от по-подробно разбиране на емоциите на клиентите, което ще улесни подобреното обучение на агентите, по-добрите стратегии за обслужване и по-информираното вземане на решения.

Атрибутите на отсъствието са предстояща възможност, която позволява на администраторите да добавят допълнителни подробности към отсъствията с помощта на атрибути. Тази актуализация подобрява възможностите за отчитане, като разрешава персонализирани атрибути за салда по лични сметки и типове отсъствия и осигурява повече гъвкавост при проследяването и управлението.

Основни предимства:

• Подробно проследяване на видовете отсъствия

• Отчитане на броя часове, планирани за всеки атрибут за отсъствие

С по-подробно проследяване и по-добро привеждане в съответствие със специфичните бизнес нужди, атрибутите за отсъствие ще опростят управлението на наличните баланси и ще подобрят цялостното планиране на работната сила.

Webex WFO подобрява изживяването на QM Manual Evaluation с големи надстройки, което го прави по-ефективен и интуитивен.

 Основни предимства:

• Подобрена видимост на усилията за оценка

• По-голяма гъвкавост в KPI

• Способност за работа със сложни структури от въпроси

• Множество опции за отговор

Webex WFO ще представи мощни подобрения на опашката за контакти, за да подобри управлението на целите, да проследява напредъка и да подобри цялостната използваемост. Тези актуализации ще осигурят по-голяма гъвкавост и ефективност при управлението на целите за контакт, което ще доведе до по-гладко потребителско изживяване.

Основни предимства

• Повишена гъвкавост за създаване на цели за контакти, което ще гарантира, че правилните контакти се обслужват на опашката.

• Способност да се приоритизира кои цели да се адресира във всеки един момент.

• Подобрена видимост на напредъка на целта за контакт както за възложителя, така и за възложителя.

• Опции за споделяне или промяна на собствеността на целта.

Ето напомняне, че новият инструмент за отчитане и анализ на Webex WFO, Insights, вече е достъпен за ранен достъп. Insights ще замени Data Explorer. Data Explorer ще бъде прекратен на 14 март 2025 г.

До 14 март 2025 г. както Data Explorer, така и Insights ще бъдат достъпни за използване. Моля, уверете се, че актуализирате абонамента си (промяна-промяна) до 28 март 2025 г., за да поддържате непрекъснат достъп до Insights. За подробности вижте често задаваните въпроси.

Повече за Webex WFO Insights:

Insights е модерно, пълнофункционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени значително да подобрят достъпа и видимостта на вашите данни в рамките на Webex WFO. Той има за цел да повиши потребителското изживяване и да подобри текущата функционалност за отчитане, налична в Data Explorer днес.

Причини да се вълнувате от Insights:

• Изживяването на Insights е предназначено за рационализирано изследване и анализ на данни, като същевременно е лесно за нетехнически потребители да създават самостоятелно отчети и табла за управление.

• Задвижван от изкуствен интелект и много персонализиран, за да помогне за ускоряване на вземането на решения

• Предлага широка гама от визуализации

• Подходящ както за ефективен ad-hoc анализ, така и за богато качване на табла

Любопитен? Подготвихме кратко видео, за да предоставим преглед на всички нови възможности, които Insights предлага на масата. Получаването на достъп до Insights е лесно – той вече е въведен във всички центрове за данни на Webex WFO. За повече подробности вижте ЧЗВ.

В разполаганията на агенти 36000 вече можете да събирате подробна информация за състоянията на агента, което ви позволява да генерирате по-разширени и подробни отчети. Таблицата "Подробности за събитието на агента" регистрира събитията за преход на агента и времето, което агентите прекарват в различни състояния.

Можете да зададете часа въз основа на часовата зона на бизнес операциите. Вашите клиенти, които мигрират от локалното разполагане към Webex CCE, могат да преглеждат отчетите в реално време и хронологичните отчети в своята работна зона.

Можете да се регистрирате за Enterprise Chat and Email (ECE) и Webex Connect при едно и също разполагане. Можете да изберете да използвате ECE за взаимодействие с клиенти чрез имейл и чат и да използвате Webex Connect за взаимодействие с клиенти чрез други цифрови канали.

Вашите клиенти могат да използват нови дигитални канали, като Apple Messages for Business с бизнеса.

Можете да изтеглите шаблоните за Webex Connect CCE Flow, първоначално достъпни на Cisco.com, от портала Webex Connect. Тези предварително изградени шаблони за поток могат да бъдат импортирани и персонализирани, за да отговарят на вашите нужди.