Интегриране Webex контактен център с Microsoft Dynamics 365

Приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop поддържа и двете версии на Channel Integration Framework (CIF v1 и CIF v2). Трябва да инсталирате рамката за интегриране на канали в екземпляра на MS Dynamics.

Трябва да изтеглите и инсталирате най-новата версия на приложението за конектор на Webex Contact Center MS Dynamics от Microsoft Marketplace, за да поддържате версиите CIF v1 и v2.

Приложението за конектор на Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop работи само с Dynamics 365 (онлайн версия) 9.1 и по-нови версии. Версията CIF v2 работи само с приложения за няколко сесии. За възможности за няколко сесии екземплярът на MS Dynamics трябва да използва приложение за няколко сесии, като например работното пространство за обслужване на клиенти.

Страницата за конфигуриране на рамката за интегриране на канали се използва за вграждане на Webex Contact Center Agent Desktop Application в MS Dynamics. Следващият раздел описва подробно конфигурацията на рамката за интегриране на канали версия 1 и версия 2.

Персонализираната конфигурация на оформлението на работния плот определя свойствата за управление на флагове за функции, персонализиране на изскачащото търсене на екрана, конфигуриране на щракване за набиране и управление на записа на активността на телефонното обаждане. Можете да изтеглите най-новото персонализирано оформление на работния плот за приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop от следния линк https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Администраторът на контактния център трябва да актуализира двете свойства, които улавят общата информация на приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Параметърът за търсене по подразбиране за изскачащото търсене на екрана е ANI или телефонен номер на обаждащия се. Понякога, дори когато доставчикът на услуги изпрати телефонния номер във формат E.164 (с кода на държавата), телефонният номер на клиента се съхранява без кода на държавата в CRM. Следователно това води до неуспешно търсене на екрана.

Следните свойства помагат за премахване на кода на държавата от ANI или телефонния номер на входящото повикване и се използват за изскачащо търсене на екрана.

Можете да извършите изскачащо търсене на екрана въз основа на ANI или телефонен номер на повикващия в приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Параметърът за търсене по подразбиране за изскачащото търсене на екрана е ANI или телефонен номер на обаждащия се.

Можете да персонализирате параметъра за изскачащо търсене на екрана въз основа на бизнес изискванията. Има флаг за функция в персонализираното оформление на работния плот, за да активирате тази функция. Има допълнителни свойства за дефиниране на параметъра за изскачащо търсене на екрана, името на обекта crm и името на полето на обекта на crm.

Конфигуриране на създаване на запис на активност по телефонни разговори

Създайте автоматично запис на дейност по телефонно обаждане в MS Dynamics CRM както за входящи, така и за изходящи повиквания. Администраторът може да контролира създаването на запис на активността на телефонното обаждане с помощта на свойството на функцията за оформление на работния плот.

Създаване на запис на дейност по телефонно обаждане за JSON обект

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" позволява на администратора да контролира създаването на запис на дейността на телефонните разговори за входящи повиквания. Възможната стойност за това свойство е вярно или невярно. Ако администраторът зададе стойността като false, системата не създава записа на активността на телефонното обаждане за входящото повикване.

• "createActivityRecordForOutboundCall" позволява на администратора да контролира създаването на запис на дейността на телефонното обаждане за изходящи повиквания. Възможната стойност за това свойство е вярно или невярно. Ако администраторът зададе стойността като false, системата не създава записа на активността на телефонното обаждане за изходящото повикване.

• "openActivityRecordAutomatically" позволява на администратора да контролира дали записът на активността на телефонното обаждане се отваря автоматично след създаването на записа. Ако това свойство е разрешено, дейността по телефонно обаждане се отваря за изходящи повиквания в началото на разговора и за входящи повиквания, когато агентът премине в състояние на приключване.

Конфигуриране на кликване за набиране

Функцията за набиране с щракване на Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application позволява на агента да инициира изходящи повиквания директно от приложението MS Dynamics CRM. Можете да персонализирате ANI за изходящо набиране за изходящи повиквания, инициирани от MS Dynamics CRM.

Използвайте свойството channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled за разрешаване на Channel Integration Framework версия v2.

Използвайте свойството isWidgetDisplayEnabled , за да активирате приспособлението Действия. Не трябва да променяте стойността на това свойство в секцията без глава на персонализираното оформление на работния плот. Свойството винаги е зададено на false в секцията без глава на персонализираното оформление на работния плот. Трябва да актуализирате стойността на свойството само в секцията на панела на персонализираното оформление на работния плот.

В Microsoft Dynamics CRM автоматично се генерира запис на дейност по телефонно обаждане както за входящи, така и за изходящи повиквания. Персонализираното оформление на работния плот включва секция за конфигуриране, която помага да се съпоставят свързаните данни за обажданията със съответните полета на записа на дейността по телефонното обаждане в Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" е CAD променливата, която съдържа информацията за повикването, която трябва да бъде публикувана в Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" е полето, в което можете да актуализирате данните и стойността ще бъде актуализирана в CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" е свойството, което се използва, за да се реши дали да се използва стойността по подразбиране или друга константа за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName . Ако това свойство е зададено на true, стойността в свойството defaultFieldValue се използва за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" съдържа стойността по подразбиране, която ще се използва за актуализиране на msDynamicsFieldName , ако свойството isDefaultValueEnabled е зададено на true.

Например:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Където callNotes са свързаните данни за повикване на полето на Webex Contact Center, а описанието е полето за запис на дейност по телефонни разговори на Microsoft Dynamics.

Можете да създадете случай при поискване по време на разговора. Бутонът за създаване или преглед на случай в графичния компонент "Действия на Microsoft Dynamics" ви помага да отворите обекта на случай в режим на редактиране по всяко време по време на взаимодействието.

Конфигурацията на приспособленията за действия има следните свойства:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

Свойството isCreateCaseEnabled се използва за разрешаване или забраняване на обекта за създаване на случай.

Освен това свойството createCaseRecordConfig се използва за обвързване на CAD променливата с полето Microsoft Dynamics. Картографирането е масив от JSON обекти и всеки JSON има четири свойства.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" е CAD променливата, която съдържа информацията за повикването, която трябва да бъде публикувана в Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" е полето, в което можете да актуализирате данните и стойността ще бъде актуализирана в CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" е свойството, което се използва, за да се реши дали да се използва стойността по подразбиране или друга константа за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName . Ако това свойство е зададено на true, стойността в свойството defaultFieldValue се използва за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" съдържа стойността по подразбиране, която ще се използва за актуализиране на msDynamicsFieldName , ако свойството isDefaultValueEnabled е зададено на true.

Например:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"случай, създаден от webexcc"}] 

Където contactId е избраният контакт за обаждането, а customerid е полето за запис на случай на Microsoft Dynamics.

Приспособлението за действия е активирано по подразбиране, но можете да активирате или деактивирате функциите за създаване на случай и бележки на живо от персонализираното оформление на работния плот.

Ако информацията за клиента не е налична в изскачащото търсене на екрана, се появява нов формуляр за контакт, предварително попълнен с данните на обаждащия се, като телефонен номер и други данни, свързани с обаждането. Тези подробности се улавят от клиента чрез IVR. От персонализираното оформление на работния плот можете да съпоставите тези данни, свързани с повикванията на Webex Contact Center, към съответните полета във формуляра на Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" е CAD променливата, която съдържа информацията за повикването, която трябва да бъде публикувана в Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" е полето, в което можете да актуализирате данните и стойността ще бъде актуализирана в CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" е свойството, което се използва, за да се реши дали да се използва стойността по подразбиране или друга константа за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName . Ако това свойство е зададено на true, стойността в свойството defaultFieldValue се използва за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" съдържа стойността по подразбиране, която ще се използва за актуализиране на msDynamicsFieldName , ако свойството isDefaultValueEnabled е зададено на true.

Например:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Където phoneNumber е свързаните данни за повикване от полето на контактния център на Webex, а telephone1 е полето за запис на контакт на Microsoft Dynamics.