Приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop поддържа и двете версии на Channel Integration Framework (CIF v1 и CIF v2). Трябва да инсталирате Channel Integration Framework на инстанцията на MS Dynamics.

Трябва да изтеглите и инсталирате най-новата версия на приложението Webex Contact Center MS Dynamics от Microsoft Marketplace, за да поддържате версиите CIF v1 и v2.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop приложение за конектори работи само с Dynamics 365 (онлайн) 9.1 и по-нови. Версията на CIF v2 работи само с мултисесийни приложения. За възможности за мултисесия, инстанцията на MS Dynamics трябва да използва мултисесионно приложение като работното пространство за обслужване на клиенти.

Страницата за конфигурация на рамката за интеграция на канали се използва за вграждане на приложението Webex Contact Center Agent Desktop в MS Dynamics. Следващият раздел описва конфигурацията както на framework за интеграция на канали, така и на версия 2.

Персонализираната конфигурация на работния плот дефинира свойствата за управление на флаговете на функциите, персонализиране на търсенето на екрана, конфигуриране на кликване за набиране и управление на записа за активност в телефонните разговори. Можете да изтеглите най-новото персонализирано оформление на работния плот за приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop от следния линк https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Администраторът на контактния център трябва да актуализира двете свойства, които улавят общата информация за приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Стандартният параметър за търсене на екрана е ANI или телефонен номер на обаждащия се. Понякога, дори когато доставчикът изпраща телефонния номер във формат E.164 (с кода на държавата), телефонният номер на клиента се съхранява без код на държавата в CRM. Затова това води до неуспех при търсенето на pop екрани.

Следните свойства помагат за премахване на кода на държавата от ANI или телефонния номер на входящото обаждане и се използват за изскачащо търсене на екрана.

Можете да извършите търсене на екрана въз основа на ANI или телефонния номер на обаждащия се в приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Стандартният параметър за търсене на екрана е ANI или телефонен номер на обаждащия се.

Можете да персонализирате параметъра за търсене на екрана според изискванията на бизнеса. В персонализираното оформление на работния плот има флаг за функция, който активира тази функция. Има допълнителни свойства за дефиниране на параметъра за търсене на екрана, името на обекта на CRM и името на полето на обекта на CRM.

Конфигуриране на записи за активност в телефонните разговори

Създайте автоматично запис за активност по телефона в MS Dynamics CRM както за входящи, така и за изходящи обаждания. Администраторът може да контролира създаването на записи за активност по телефона, използвайки свойството за оформление на работния стол.

Създаване на запис за активност в телефонния разговор за JSON обект

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomate":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" позволява на администратора да контролира създаването на записи за телефонна активност за входящи обаждания. Възможната стойност на това свойство е вярна или невярна. Ако администраторът зададе стойността като false, системата не създава запис за активност на телефонното обаждане за входящото обаждане.

• "createActivityRecordForOutboundCall" позволява на администратора да контролира създаването на записи за активност по телефона за изходящи обаждания. Възможната стойност на това свойство е вярна или невярна. Ако администраторът зададе стойността като false, системата не създава запис за активност на телефонното обаждане за изходящото обаждане.

• "openActivityRecordAutomate" позволява на администратора да контролира дали записът за активност по телефона се отваря автоматично след създаването му. Ако това свойство е активирано, активността на телефонните обаждания се отваря за изходящи обаждания в началото на разговора и за входящи обаждания, когато агентът премине в състояние на завършено обаждане.

Конфигурирайте, кликнете за набиране

Функцията "кликни за набиране" в приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop позволява на агента да инициира изходящи обаждания директно от CRM приложението MS Dynamics. Можете да персонализирате изходящия ANI за изходящи обаждания, инициирани от MS Dynamics CRM.

Използвайте свойството channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled за активиране на Channel Integration Framework версия v2.

Използвайте свойството isWidgetDisplayEnabled , за да активирате джаджата Actions. Не трябва да променяте стойността на това свойство в секцията без глава на персонализирания работен плот. Свойството винаги е зададено на false в секцията без глава на персонализирания десктоп оформление. Трябва да актуализирате стойността на имота само в секцията с панела на персонализираното оформление на работния плот.

В Microsoft Dynamics CRM автоматично се генерира запис за активност по телефона както за входящи, така и за изходящи обаждания. Персонализираното оформление на работния плот включва секция за конфигурация, която помага за съпоставяне на свързаните данни за обаждания с съответните полета на записа за активност на телефонния разговор в Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" е CAD променливата, която съхранява информацията за повикване, която трябва да бъде публикувана в Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" е полето, където можете да актуализирате данните и стойността ще бъде актуализирана в CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" е свойството, което се използва за определяне дали да се използва стандартната стойност или друга константа за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName . Ако това свойство е зададено на true, стойността в свойството defaultFieldValue се използва за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" държи стойността по подразбиране, която ще се използва за актуализиране на msDynamicsFieldName , ако свойството isDefaultValueEnabled е зададено на true.

Например:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Където callNotes е свързаните данни за обажданията на полето Webex Contact Center, а описанието е полето Microsoft Dynamics.

Можете да създадете случай по време на разговора. Бутонът за създаване или преглед на случая в джаджата Microsoft Dynamics Actions ви помага да отворите обекта на случая в режим редактиране по всяко време по време на взаимодействието.

Конфигурацията на джаджата Actions има следните свойства:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

Свойството isCreateCaseEnabled се използва за активиране или деактивиране на обекта create case.

Освен това, свойството createCaseRecordConfig се използва за свързване на CAD променливата с полето Microsoft Dynamics. Картографирането представлява масив от JSON обекти и всеки JSON има четири свойства.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" е CAD променливата, която държи информацията за повикване, която трябва да бъде публикувана в Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" е полето, където можете да актуализирате данните и стойността ще бъде актуализирана в CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" е свойството, което се използва за определяне дали да се използва стандартната стойност или друга константа за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName . Ако това свойство е зададено на true, стойността в свойството defaultFieldValue се използва за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" държи стойността по подразбиране, която ще се използва за актуализиране на msDynamicsFieldName , ако свойството isDefaultValueEnabled е зададено на true.

Например:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Където contactId е избраният контакт за обаждането, а customerid е полето Microsoft Dynamics case record.

Widget-ът за действия е активиран по подразбиране, но можете да активирате или изключите функциите за създаване на случай и живи бележки от персонализираното оформление на работния плот.

Ако клиентската информация не е налична при търсенето на екрана, се появява нова форма за контакт, предварително попълнена с данни на обаждащия се като неговия телефонен номер и други данни, свързани с обаждането. Тези детайли се записват от клиента до IVR. От персонализираното оформление на работния плот можете да съпоставите тези Webex Contact Center данни, свързани с повикване, с съответните полета във формата Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" е CAD променливата, която съхранява информацията за повикване, която трябва да бъде публикувана в Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" е полето, където можете да актуализирате данните и стойността ще бъде актуализирана в CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" е свойството, което се използва за определяне дали да се използва стандартната стойност или друга константа за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName . Ако това свойство е зададено на true, стойността в свойството defaultFieldValue се използва за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" държи стойността по подразбиране, която ще се използва за актуализиране на msDynamicsFieldName , ако свойството isDefaultValueEnabled е зададено на true.

Например:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Където phoneNumber е свързаните данни за обаждане на полето Webex Contact Center, а telephone1 е полето за контактен запис на Microsoft Dynamics.