Благодарим за обратната връзка.

Приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop поддържа и двете версии на рамката за интеграция на канали (CIF v1 и CIF v2). Трябва да инсталирате рамката за интеграция на канали на екземпляра MS Dynamics.

Трябва да изтеглите и инсталирате най-новата версия на приложението за свързване на Webex Contact Center MS Dynamics от Microsoft Marketplace, за да поддържате версиите CIF v1 и v2.

Приложението за свързване на Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop работи само с Dynamics 365 (онлайн) 9.1 и по-нови версии. CIF v2 версията работи само с многосесионни приложения. За многосесионни възможности екземпляра MS Dynamics трябва да използва многосесионно приложение, като например работното пространство за обслужване на клиенти.

Страницата за конфигурация на рамката за интеграция на канали се използва за вграждане на приложението Webex Contact Center в Agent Desktop MS Dynamics. Следващият раздел подробно описва конфигурацията на рамката за интеграция на канали версия 1 и версия 2.

Персонализираната конфигурация на оформлението на работния плот определя свойствата за управление на знамена на функции, персонализиране на изскачащото търсене на екрана, конфигуриране на щракване за набиране и управление на записа на активността на телефонните Можете да изтеглите най-новото персонализирано оформление на работния плот за Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application от следната връзка https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Администраторът на контактния център трябва да актуализира двете свойства, които улавят общата информация на приложението Webex Contact Center MS DynamicsAgent Desktop.

Параметърът за търсене по подразбиране за изскачащото търсене на екрана е ANI или телефонен номер на обаждащия се. Понякога, дори когато доставчикът на услуги изпраща телефонния номер във формат E.164 (с кода на държавата), телефонният номер на клиента се съхранява без кода на държавата в CRM. Следователно това води до неуспех в търсенето на екрана.

Следните свойства помагат да премахнете кода на държавата от ANI или телефонния номер на входящото повикване и се използват за търсене на екрана.

Можете да извършвате търсене на екрана въз основа на ANI или телефонния номер на обаждащия се в приложението Webex Contact Center MS Dynamics. Agent Desktop Параметърът за търсене по подразбиране за изскачащото търсене на екрана е ANI или телефонен номер на обаждащия се.

Можете да персонализирате параметъра за търсене на екрана въз основа на бизнес изискванията. В персонализираното оформление на работния плот има флаг за функция, за да активирате тази функция. Има допълнителни свойства за дефиниране на параметъра за търсене на екрана crm entity nameи crm entity field name.

Конфигурирайте създаването на запис за активност на телефонни оба

Създайте запис на активността на телефонните обаждания в MS Dynamics CRM автоматично както за входящи, така и за изходящи повиквания. Администраторът може да контролира създаването на запис на активността на телефонните обаждания, като използва свойството на функцията за оформление на работ

Създайте запис за активност по телефонно обаждане за обект JSON

{"CreateActivityRecordForInBoundCall“: вярно, "СъздаваActivityRecordForOutBoundCall“ :true, "OpenActivityRecordAutomatic“ :false}

• „CreateActivityRecordForInBoundCall“ позволява на администратора да контролира създаването на запис на активността на телефонните оба ждания за входящи повиквания. Възможната стойност за това свойство е вярна или невярна. Ако администраторът зададе стойността като фалшива, системата не създава записа на активността на телефонното обаждане за входящото повикване.

• „CreateActivityRecordForOutBoundCall“ позволява на администратора да контролира създаването на запис на активността на телефонните оба ждания за изходящи повиквания. Възможната стойност за това свойство е вярна или невярна. Ако администраторът зададе стойността като фалшива, системата не създава записа на активността по телефонно обаждане за изходящото повикване.

• „OpenActivityRecordAutom atic“ позволява на администратора да контролира дали записът на активността на телефонните обаждания се отваря автоматично след създаването на записа. Ако това свойство е активирано, активността по телефонно обаждане се отваря за изходящи повиквания в началото на разговора и за входящи повиквания, когато агентът премине в състояние на приключване.

Конфигурирайте щракването за набиране

Функцията „Щракване за набиране“ на Agent Desktop приложението Webex Contact Center MS Dynamics позволява на агента да инициира външни повиквания директно от приложението MS Dynamics CRM. Можете да персонализирате външния ANI за външни повиквания, инициирани от MS Dynamics CRM.

Използвайте свойството ChannelIntegrationFrameworkVersion2Enabled за активи ране на рамката за интеграция на канали версия v2.

Използвайте свойството isWidgetDisplayEnabled, за да активирате приспо соблението Действия. Не трябва да променяте стойността на това свойство в секцията без глава на персонализираното оформление на работния плот. Свойството винаги е зададено на false в раздела без глава на персонализираното оформление на работния плот. Трябва да актуализирате стойността на свойството само в секцията на панела на персонализираното оформление на работния плот.

В Microsoft Dynamics CRM автоматично се генерира запис на активността на телефонните разговори както за входящи, така и за изходящи повиквания. Персонализираното оформление на работния плот включва раздел за конфигуриране, който помага да се картографират свързаните данни за повикване в съответните полета на записа на активността на телефонните обаждания в Microsoft Dynamics.

• „CADFieldName“ е променливата CAD, която съдържа информацията за повикването, която трябва да бъде публикувана в Microsoft Dynamics.

• „MSDynamicsFieldName“ е полето, където можете да актуализирате данните и стойността ще бъде актуализирана в CADFieldName.

• „isDefaultValueEnabled“ е свойството, което се използва за решаване дали да се използва стойността по подразбиране или друга константа за актуализиране на свойството MSDynamicsFieldName. Ако това свойство е зададено на true, стойността в свойството DefaultFieldValue се използва за актуализиране на свойството msDynamicsField Name.

• „DefaultFieldVal ue“ държи стойността по подразбиране, която ще се използва за актуализиране на MSDynamicsFieldName, ако свойството isDefaultValueEnabled е зададено на true.

Например:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Когато бележките за повикване са свързаните данни за обажданията в полето Контактен център на Webex, а опис анието е полето за запис на активността на телефонните обаждания на Microsoft Dynamics.

Можете да създадете случай при поискване по време на разговора. Бутонът за създаване или преглед на казуси в приспособлението Microsoft Dynamics Actions ви помага да отворите обекта на казуса в режим на редактиране по всяко време по време на взаимодействието.

Конфигурацията на джаджа Действия има следните свойства:

{"actionsWidgetConfig“: {"isLiveNotesEnabled“: вярно, „isCreateCaseEnabled“: вярно}

Свойството isCreateCaseEnabled се използва за активиране или деактивиране на обекта create case.

Освен това свойството CreateCaseRecordConfig се използва за свързване на променливата CAD към полето на Microsoft Dynamics. Картографирането е масив от JSON обекти и всеки JSON има четири свойства.

{"cadFieldName“: „КонтактИд“, „msDynamicsFieldName“: „потребителско име“, „isDefaultValueEnabled“: невярно, „DefaultFieldValue“: „"}

• „CADFieldName“ е променливата CAD, която съдържа информацията за повикването, която трябва да бъде публикувана в Microsoft Dynamics.

• „MSDynamicsFieldName“ е полето, където можете да актуализирате данните и стойността ще бъде актуализирана в CADFieldName.

• „isDefaultValueEnabled“ е свойството, което се използва за решаване дали да се използва стойността по подразбиране или друга константа за актуализиране на свойството MSDynamicsFieldName. Ако това свойство е зададено на true, стойността в свойството DefaultFieldValue се използва за актуализиране на свойството msDynamicsField Name.

• „DefaultFieldVal ue“ държи стойността по подразбиране, която ще се използва за актуализиране на MSDynamicsFieldName, ако свойството isDefaultValueEnabled е зададено на true.

Например:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Където ContactID е избраният контакт за повикването, а клиентският код е полето за запис на случа я на Microsoft Dynamics.

Приспособлението за действия е активирано по подразбиране, но можете да активирате или деактивирате функциите за създаване на случаи и бележки на живо от персонализираното оформление на работния плот.

Ако информацията за клиента не е налична в изскачащото търсене на екрана, се появява нов формуляр за контакт, предварително попълнен с данни за обаждащия се, като телефонния му номер и други данни, свързани с повикването. Тези подробности се улавят от клиента чрез IVR. От персонализираното оформление на работния плот можете да картографирате тези данни, свързани с повикването на Webex Contact Center, в съответните полета във формуляра на Microsoft Dynamics.

• „CADFieldName“ е променливата CAD, която съдържа информацията за повикването, която трябва да бъде публикувана в Microsoft Dynamics.

• „MSDynamicsFieldName“ е полето, където можете да актуализирате данните и стойността ще бъде актуализирана в CADFieldName.

• „isDefaultValueEnabled“ е свойството, което се използва за решаване дали да се използва стойността по подразбиране или друга константа за актуализиране на свойството MSDynamicsFieldName. Ако това свойство е зададено на true, стойността в свойството DefaultFieldValue се използва за актуализиране на свойството msDynamicsField Name.

• „DefaultFieldVal ue“ държи стойността по подразбиране, която ще се използва за актуализиране на MSDynamicsFieldName, ако свойството isDefaultValueEnabled е зададено на true.

Например:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Когато телефонният номер е свързаните данни за обажданията в полето Контактен център на Webex, а телефон 1 е полето за запис на контакти на Microsoft Dynamics.