Før du integrerer Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365 CRM-konsollen, må du sørge for at du har følgende:

Fullfør følgende oppgaver for å integrere Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365-konsollen:

Start en Dynamics 365 salgs prøve

1

Gå til siden Dynamics 365 Sales på: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klikk på prøv på nytt.

3

Følg veiledningen på skjermen for å legge inn e-post-og kontakt informasjon.
4

Konfigurer kontoen og klikk på e-posten for å starte din gratis prøve versjon.

5

Logg deg på administrasjons senteret for strøm plattform med prøve forekomsten på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/ < din forekomst >.

6

Velg miljøer i område kartet.

7

Velg det nye miljøet du opprettet, og noter deg URL-adressen i feltet URL-adresse for miljø. Du bruker denne URL-adressen når du konfigurerer Dynamics 365 Desktop layout på Webex Contact Center.

Installer kanal Integration Framework-programmet

1

Logg på Dynamics 365.

2

Klikk på tann hjul ikonet øverst til høyre i vinduet, og velg Avanserte innstillinger.

3

På siden innstillinger klikker du på Microsoft-AppSource .

4

I feltet Søk søker du etter og velger Dynamics 365 Channel Integration Framework.

5

Klikk på Hent nå.

6

Logg deg på Microsoft-AppSource med *. onmicrosoft.com-kontoen din.
7

Fra feltet Velg et miljø velger du salgs prøve.

8

Godta de juridiske ordene og person vern erklæringen.
9

Klikk på godta.

installer Webex kontakt senter for Microsoft Dynamics 365

Før du begynner

Sørg for at du installerer programmet for kanal integrasjons rammeverk før du installerer Webex kontakt senter for Microsoft Dynamics 365. hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Installer kanal Integration Framework-programmet.

1

Logg på Dynamics 365.

2

Klikk på tann hjul ikonet øverst til høyre i vinduet, og velg Avanserte innstillinger.

3

På siden innstillinger klikker du på Microsoft-AppSource .

4

i søke feltet søker du etter og velger Cisco Webex Contact Center for Microsoft Dynamics.

5

Klikk på Hent nå.

6

Logg deg på Microsoft-AppSource med *. onmicrosoft.com-kontoen din.
7

Godta de juridiske ordene og person vern erklæringen.
8

Klikk på godta.

Installasjonen tar litt tid å fullføre.
9

Hvis du vil kontrollere statusen til installeringen, logger du på administrasjons senteret for Power Platform på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/ < din forekomst >.

10

Velg miljø > salgs prøven.

11

Gå til ressurser -ruten på siden salgs forsøk , og klikk på Dynamics 365-apper.

12

Kontroller at statusen for følgende programmer er installert:

  • Cisco Webex Contact Center for Microsoft Dynamics

  • Dynamics 365 Channel Integration Framework

konfigurere Webex Contact Center Connector for Microsoft Dynamics 365

1

På Starts IDen for dynamics 365 velger du kanal integrerings rammeverk fra rulle gardin listen Dynamics 365 .

siden over aktive kanal leverandører viser den eventuelle forhånds kon figurerte Webex kontakt senter kanalen.
2

Klikk på forekomsten av Webex Contact Center -kanalen hvis det finnes.

3

klikk på slett og bekreft slettingen på siden for Webex kontakt senter på kanal leverandøren.

4

På siden for Active Channel-leverandører klikker du ny og skriver inn følgende informasjon:


 

Bruk verdiene som vises i listen. Hvis listen ikke angir en verdi, lar du feltet stå tomt. La feltet egen definerte parametre stå tomt.

5

Fra Velg Unified Interface-appene for kanal rulle gardin listen velger du kunde service hub.


 

Koblings programmet støtter bare Unified Interface-appene.
6

Velg den aktuelle rollen fra rulle gardin listen Velg roller for kanalen .

7

Klikk på Lagre.

siden Webex kontakt senter vises.
8

Klikk på URL-adressen i feltet URL-adresse for kanal for å validere konfigurasjonen.

konfigurer skrive bords oppsettet Dynamics 365 på Webex Contact Center

Du kan laste ned JSON-filen for desktop layout for Microsoft Dynamics 365 fra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Hvis du vil ha mer informasjon om vei viseren Webex Contact Center Management Portal Desktop, kan du se klar gjørings kapittelet for Cisco Webex Contact Centers oppsett og administrasjons veiledning.

1

Åpne JSON-filen for Microsoft Dynamics desktop layout, og skriv inn et unikt agent navn i agentDN - feltet.

2

I feltet verts navn angir du URL-adressen til Dynamics 365-miljøet.

3

Lagre endringene.
4

Gå til Webex administrasjons Portal for kontakt senter .

5

Velg klar gjøring > skrive bords oppsett fra navigasjons feltet på administrasjons portalen.
6

Klikk på nytt oppsett , og skriv inn detaljene for skrive bords oppsettet.

7

Last opp JSON-filen for Microsoft Dynamics desktop-layout.
8

Klikk på lagre for å lagre konfigurasjonen.

Du kan nå starte Webex Contact Center -skrivebordet i Dynamics 365 CRM-konsollen.

Før du foretar et oppringings anrop, må du gjøre følgende:

  • Opprett det utgående inngangs punktet og Konfigurer en punkt strategi for start av oppringing.

  • Aktiver et oppringt ANI-anrop for agent profilen.

  • Sett den utgående ANI-en til en oppringt nummer-til-oppføring-punkt-tilordning.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se klar gjørings kapittelet for Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du bruker skrive bordet , kan du se Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken.

Start den integrerte stasjonære PC-en for Microsoft Dynamics 365

1

Logg på Dynamics 365.

2

På Dynamics 365 - siden velger du appen Velg app-koblingen øverst til venstre på siden.

3

I området publiserte apper velger du kunde service hub.

4

klikk på logg på i Webex kontakt senter program.

Den integrerte Webex Contact Center -skrivebordet åpnes på høyre side av Microsoft Dynamics 365 konsollen.

Administrer inn kommende anrop

1

På dynamics 365 -siden velger du kundens tjeneste-hub -program fra rulle gardin listen Dynamics 365 .

2

logg deg på Webex Contact Center Desktop -program.

3

på Agent Desktop -siden endrer du statusen til tilgjengelig for å motta anrop.

Administrer utgående anrop

1

På dynamics 365 -siden velger du kundens tjeneste-hub -program fra rulle gardin listen Dynamics 365 .

2

logg deg på Webex Contact Center Desktop -program.

3

Klikk på kontakter i venstre navigasjons rute for å vise listen over kontakter.

4

Velg kontakten du vil ringe.
5

Klikk på oppringings ikonet i feltet mobil telefon eller forretnings telefon .

Skrive bordet plasserer anropet til kunden og endrer agent statusen til inaktiv.

Denne artikkelen beskriver konfigurasjonen og tilpassingen av Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-program. Denne artikkelen hjelper deg med å tilpasse og automatisere forskjellige arbeids flyter for agentene mens de behandler både inngående og utgående anrop via Webex kontakt senter Agent Desktop program.

Forutsetninger

Webex kontakt senter MS Dynamics Agent Desktop-program støtter begge versjoner av Channel integration Framework (CIF v1 og CIF v2). Du må installere kanal integrerings rammeverket på MS Dynamics-forekomsten.

Du må laste ned og installere den nyeste versjonen av Webex programmet MS Dynamics connector fra Microsoft Marketplace for å støtte de CIF v1-og v2-versjonene.

Webex kontakt senter MS Dynamics Agent Desktop connector-programmet fungerer bare med Dynamics 365 (på internet t) 9,1 og nyere. CIF v2-versjonen fungerer bare med apper for fler økt. For fler økts funksjoner må MS Dynamics-forekomsten bruke en fler økts app, for eksempel kunde service arbeidsom rådet.

Konfigurasjon av kanal integrasjons rammeverk

Konfigurasjons siden for kanal integration framework brukes til å bygge inn Webex kontakt senter Agent Desktop programmet i MS Dynamics. Følgende avsnitt beskriver konfigurasjonen av både kanal integrasjons rammeverk versjon 1 og versjon 2.

Kanal Integration Framework versjon v1-konfigurasjon

Konfigurasjonen for kanal integrerings rammeverket har 3 deler:

  • Konfigurasjon av kanal leverandør

  • Velg Unified Interface-apper for kanalen

  • Velg rollene for kanalen

Konfigurasjon av kanal leverandør

Denne delen dekker den generelle informasjonen om kanalen. I dette tilfellet er det Webex kontakt senter Agent Desktop.

Feltnavn

Beskrivelse

Navn

Skriv inn et unikt navn for å identifisere kanalen. Msdync_wxccdesktop for eksempel.

Etikett

Navn på en kontroll program. For eksempel WebexCC bordet.

Kanal-URL

Angi et Webex kontakt senter Agent Desktop URL-adresse basert på data senteret som har tilgang til skrive bordet. Se tabellen over URL-adresser for data senter og skrive bord.

Aktiver utgående kommunikasjon

Ja eller nei

Kanal rekkefølge

Angi 1 for å aktivere kanalen.

API-versjon

Skriv inn 1 for CIF v1

Klarert domene

Ingen verdi

Egen definerte parametre

Ingen verdi
Velg Unified Interface-apper for kanalen

Velg få apper eller alle fra listen over elementer. Når unified interface-appen initialiseres, lastes Webex kontakt senter Agent Desktop programmet inn i unified interface-appen som kontroll program.

Velg rollene for kanalen

Knytt agent rollen som har tilgang til appen Unified Interface. Denne konfigurasjonen setter bruker nivå tilgangen til Webex kontakt senter Agent Desktop program i MS Dynamics.

Konfigurasjon av kanal integrasjons rammeverk versjon v2

Konfigurasjonen for CIF v2 er en to trinns prosess. I det første trinnet må Microsoft Dynamics admin opprette en tilpasset kanal via appen kunde støtte for kunde støtte. I det andre trinnet må MS Dynamics admin knytte den nylig opprettede kanalen til delen for tilpasset kanal i agent profilen.

Konfigurer generell informasjon om kanalen på siden for kanal Integration Framework v2. CIF v2 fungerer bare med fler økts programmer, for eksempel kunde service arbeidsom råde.

Opprett kanal konfigurasjon i administrasjons senteret for kunde støtte

  1. Åpne appen kunde service admin Center fra oppførings siden for MS Dynamics apps.

  2. Naviger til agent opplevelse > arbeidsom råder > tredje parts tale kanal leverandør.

  3. Klikk på ny for å åpne kanal konfigurasjons siden.

  4. Skriv inn generell informasjon om kanal leverandøren.

Detaljer i kategorien Generelt

Følgende tabell viser generell informasjon om egen definert tale kanal leverandør for CIF v2.

Feltnavn

Beskrivelse

Navn

Navnet på kanalen.

For eksempel wxccdesktop

Unikt navn

 Unikt navn på kanalen.

Msdync_wxccdesktop for eksempel

Etikett

Navn på en kontroll program.

For eksempel WebexCC skrive bord

Kanal-URL

Dette er kanal-URL-adressen.

https://<hostname av dynamisk CRM >/WebResources/-cjp_WebexccDesktop

For eksempel: Hvis verts navnet for Dynamics CRM-forekomsten er orgf093c3bf.crm8.dynamics.com , vil kanalens URL-adresse være følgende: https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/webresources/cjp_WebexccDesktop

Aktiver utgående kommunikasjon

Verdien er Ja eller nei

Kanal rekkefølge

Angi 1 for å aktivere kanalen.

API-versjon

Tast 2 for CIF v2

Klarert domene

Ingen verdi

Egen definerte parametre

WxCCDesktopUrl: "https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/", "SessionTemplateName": "< økts mal navn >"}

  • WxCCDesktopUrl – angi den Webex URL-adressen for kontakt senteret som du ønsker, basert på området.

  • SessionTemplateName – Angi økt malen for kommunikasjons panelet.

Aktiver analyse

Verdien er Ja eller nei
Agent Desktop url-adresser for Webex kontakt senter

URL for stasjonær

Data senter

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Nord-Amerika

https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

Storbritannia

https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

Europa

https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

APJC

Konfigurasjon av egen definert skrive bords oppsett

Konfigurasjonen for egen definert skrive bords oppsett definerer egenskapene for å behandle funksjons flagg, Tilpass pop pop-søk, Konfigurer Klikk for å ringe, og administrer post for telefon samtale aktivitet. Du kan laste ned det nyeste tilpassede skrive bords oppsettet for Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop program fra følgende kobling https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Generell informasjon

Kontakt senter administratoren må oppdatere de to egenskapene som registrerer den generelle informasjonen i Webex kontakt senter MS Dynamics Agent Desktop-program.

Egenskaps navn

Beskrivelse

Eit

Dette er verts navnet til kundens MS Dynamics-forekomst. Angi egenskaps verdien riktig for å initialisere Webex kontakt senter MS Dynamics Agent Desktop program.

Hvis for eksempel kundens URL-adresse til CRM Dynamics-forekomsten https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/main.aspx , er verts navnet https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/.

desktopWidth

Angi bredden på skrive bords kontrollerne i MS Dynamics CRM.

Standard verdien er 500.
Fjern ANI-prefikset

Standard søke parameter for pop pop-søk er ANI eller telefon nummer til oppringeren. Noen ganger, selv når tjeneste leverandøren sender telefon nummeret i E.164 format (med lands koden), blir kunde telefon nummeret lagret uten lands koden i CRM. Derfor er det en feil på skjermens pop-søkefeil.

Følgende egenskaper hjelper med å fjerne lands koden fra ANI-eller telefon nummeret til den inngående samtalen, og brukes til pop-søket i skjerm bildet.

Egenskaps navn

Beskrivelse

inboundANIPrefixToBeRemoved

Funksjons flagg for å fjerne ANI-eller telefon nummer prefiks.

Verdien er sann eller USANN.

inboundANIPrefix

For å fjerne lands koden.

For eksempel + 1

Tilpass skjermens pop-søk

Du kan utføre hurtig søk på skjermen basert på ANI eller telefon nummer til oppringeren i Webex kontakt senter MS Dynamics Agent Desktop-program. Standard søke parameter for pop pop-søk er ANI eller telefon nummer til oppringeren.

Du kan tilpasse søke parameteren for skjerms øking basert på forretnings krav. Det finnes et funksjons flagg i det egen definerte skrive bords oppsettet for å aktivere denne funksjonen. Det finnes flere egenskaper for å definere skjerm søk parameter, CRM- enhet navn og felt navn for CRM-enhet.

Egenskaps navn

Beskrivelse

isAdvancedScreenpopEnabled

Funksjons flagg for å aktivere POP-søket på Avansert skjerm. Sett verdien til sann for å aktivere denne funksjonen.

Funksjonen er som standard deaktivert.

cadVariableName

Navnet på CAD-variabelen som inneholder hurtig søk verdien for skjermen.

Hvis for eksempel pop-søket etter skjerm er fullført, basert på kundens navn, inneholder CAD-variabelen kundens navn, og er satt til Webex kontakt senter IVR flyt.

crmEntityFieldName

Navnet på feltet for CRM-enheten som skjermens pop-søk utføres på.

Hvis for eksempel pop-søket etter skjerm bildet utføres på kundens navne felt i kontakt posten, er dette kunde navn.

crmEntityName

Navnet på CRM-enheten som brukes som pop-søke post for skjerm.

Hvis for eksempel pop-søket etter skjermen utføres på kontakt enhets posten for CRM, er crmEntityName kontakten.

Konfigurere oppretting av aktivitets post for telefon samtale

Opprett en oppføring for telefon samtale aktivitet i MS Dynamics CRM automatisk for både inn kommende og utgående anrop. Administratoren kan styre opprettingen av oppføringen for telefon samtale aktiviteten ved hjelp av egenskaps funksjonen for skrive bords oppsett.

Egenskaps navn

Beskrivelse

phoneCallActivityRecordConfig

Egenskaps verdien er JSON-objekt, og den har hovedsaklig tre egenskaper som lar administratoren styre opprettingen av aktiviteten for telefon samtale aktiviteten. Det følgende er JSON-objektet.

Opprett oppføring for telefon anrops aktivitet for JSON-objekt

{"createActivityRecordForInboundCall": True, "createActivityRecordForOutboundCall": true "openActivityRecordAutomatically": False}

  • " createActivityRecordForInboundCall " lar administratoren styre opprettingen av oppføringen for telefon samtale aktiviteten for inn kommende anrop. Den mulige verdien for denne egenskapen er sann eller USANN. Hvis administratoren angir verdien som USANN, oppretter ikke systemet oppføringen for telefon samtale aktiviteten for den inngående samtalen.

  • " createActivityRecordForOutboundCall " lar administratoren kontrollere opprettelsen av oppføringen for telefon samtale aktiviteten for utgående anrop. Den mulige verdien for denne egenskapen er sann eller USANN. Hvis administratoren angir verdien som USANN, oppretter ikke systemet oppføringen for telefon samtale aktiviteten for det utgående anropet.

  • " openActivityRecordAutomatically " lar administratoren kontrollere om oppføringen for telefonens anrops aktivitet åpnes automatisk etter at opprettingen av posten er opprettet. Hvis denne egenskapen er aktivert, åpnes telefon samtale aktiviteten for utgående anrop på begynnelsen av samtalen, og for inn kommende anrop når agenten går i tilstanden fullføring.

Konfigurer Klikk for å ringe

Klikk og ring-funksjonen i Webex kontakt senter MS Dynamics Agent Desktop-programmet lar agenten starte oppringte anrop direkte fra MS dynamics CRM-programmet. Du kan tilpasse det utringte ANI-nummeret for oppringings anrop som er startet fra MS Dynamics CRM.

Egenskaps navn

Beskrivelse

outDialAni

Administratoren kan angi et kort nummer for samtalene som er startet av oppringingen fra MS Dynamics CRM. Hvis den oppringte ANI-verdien ikke er angitt, bruker programmet den første utringte ani-en fra listen som er konfigurert for agenten i Webex portalen for kontakt senter administrasjon.

outDialEp

Lagre objekt-egenskapen for å hente utgangs punkt for innringing. Det er en statisk egenskap som ikke krever noen endring.
Aktiver kanal integrasjons rammeverk versjon v2

Bruk egenskapen channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled for å aktivere kanal Integration Framework versjon v2.

Egenskaps navn

Beskrivelse

channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled

Denne funksjonen er deaktivert som standard.

Hvis du vil aktivere funksjonen CIF v2, setter du egenskaps verdien til sann.