Integrere Webex kontaktsenter med Microsoft Dynamics 365

MS Dynamics Agent Desktop programmet Webex Contact Center støtter begge versjoner av Channel Integration Framework (CIF v1 og CIF v2). Du må installere rammeverket for kanalintegrering på MS Dynamics-forekomsten.

Du må laste ned og installere den nyeste versjonen av MS Dynamics-koblingsprogrammet Webex Contact Center fra Microsoft Marketplace for å støtte CIF v1- og v2-versjonene.

Webex kontaktsenter MS Dynamics Agent Desktop koblingsprogrammet fungerer bare med Dynamics 365 (online) 9.1 og senere. CIF v2-versjonen fungerer bare med apper med flere økter. For funksjoner for flere økter må MS Dynamics-forekomsten bruke en app med flere økter, for eksempel Customer Service-arbeidsområdet.

Konfigurasjonssiden for rammeverket for kanalintegrering brukes til å bygge inn Webex Contact Center Agent Desktop Application i MS Dynamics. Følgende avsnitt beskriver konfigurasjonen av både rammeverk for kanalintegrering versjon 1 og versjon 2.

Den egendefinerte skrivebordsoppsettkonfigurasjonen definerer egenskapene for å administrere funksjonsflagg, tilpasse hurtigsøket på skjermen, konfigurere klikk for å ringe og administrere oppføringen for telefonsamtaleaktivitet. Du kan laste ned det nyeste egendefinerte skrivebordsoppsettet for Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application fra følgende kobling https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Kontaktsenteradministratoren må oppdatere de to egenskapene som fanger opp generell informasjon for MS Dynamics Agent Desktop-programmet for Webex Contact Center.

Standard søkeparameter for popup-søk på skjermen er ANI eller telefonnummeret til oppringeren. Noen ganger, selv når tjenesteleverandøren sender telefonnummeret i E.164 format (med landskoden), lagres kundens telefonnummer uten landskoden i CRM. Derfor fører det til feil ved søk i skjermpop.

Følgende egenskaper hjelper deg med å fjerne landskoden fra ANI eller telefonnummeret til det innkommende anropet, og brukes til popup-søket.

Du kan utføre popup-søk basert på ANI eller telefonnummeret til oppringeren i MS Dynamics Agent Desktop Webex programmet Contact Center. Standard søkeparameter for popup-søk på skjermen er ANI eller telefonnummeret til oppringeren.

Du kan tilpasse søkeparameteren basert på forretningskrav. Det er et funksjonsflagg i det egendefinerte skrivebordsoppsettet for å aktivere denne funksjonen. Det finnes flere egenskaper for å definere søkeparameteren for popup-vinduet, crm-enhetsnavnet og navnet på crm-enhetsfeltet.

Konfigurere oppretting av oppføringer for telefonsamtaleaktivitet

Opprett en oppføring for telefonsamtaleaktivitet i MS Dynamics CRM automatisk for både innkommende og utgående anrop. Systemansvarlig kan kontrollere opprettingen av oppføringen for telefonsamtaleaktivitet ved hjelp av egenskapen for skrivebordsoppsettfunksjonen.

Opprette oppføring for telefonsamtaleaktivitet for JSON-objekt

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• Med "createActivityRecordForInboundCall" kan administratoren kontrollere opprettingen av oppføringen for telefonsamtaleaktivitet for innkommende anrop. Den mulige verdien for denne egenskapen er sann eller usann. Hvis administratoren setter verdien til usann, oppretter ikke systemet oppføringen for telefonsamtaleaktivitet for det innkommende anropet.

• Med "createActivityRecordForOutboundCall" kan administratoren kontrollere opprettingen av oppføringen for telefonsamtaleaktivitet for utgående anrop. Den mulige verdien for denne egenskapen er sann eller usann. Hvis administratoren setter verdien til usann, oppretter ikke systemet oppføringen for telefonsamtaleaktivitet for det utgående anropet.

• Med "openActivityRecordAutomatically" kan administratoren kontrollere om oppføringen for telefonsamtaleaktivitet åpnes automatisk etter at posten er opprettet. Hvis denne egenskapen er aktivert, åpnes telefonsamtaleaktiviteten for utgående anrop i begynnelsen av samtalen og for innkommende anrop når agenten går til avslutningstilstand.

Konfigurer klikk og ring

Klikk for å ringe-funksjonen i MS Dynamics Agent Desktop-programmet for Webex Contact Center gjør det mulig for agenten å starte utgående anrop direkte fra MS Dynamics CRM-programmet. Du kan tilpasse utgående ANI for utgående anrop som startes fra MS Dynamics CRM.

Bruk egenskapen channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled for å aktivere versjon v2 av Channel Integration Framework.

Bruk egenskapen isWidgetDisplayEnabled til å aktivere widgeten Actions. Du må ikke endre denne egenskapens verdi i den hodeløse delen for det egendefinerte skrivebordsoppsettet. Egenskapen settes alltid til usann i den hodeløse delen for det egendefinerte skrivebordsoppsettet. Du bør bare oppdatere egenskapens verdi i paneldelen i det egendefinerte skrivebordsoppsettet.

I Microsoft Dynamics CRM genereres det automatisk en oppføring for telefonsamtaleaktivitet for både innkommende og utgående anrop. Det egendefinerte skrivebordsoppsettet inneholder en konfigurasjonsdel som bidrar til å tilordne de tilknyttede anropsdataene til de tilsvarende feltene i oppføringen for telefonsamtaleaktivitet i Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" er CAD-variabelen som inneholder anropsinformasjonen som skal posteres i Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" er feltet der du kan oppdatere dataene, og verdien vil bli oppdatert i CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" er egenskapen som brukes til å avgjøre om du vil bruke standardverdien eller en annen konstant til å oppdatere egenskapen msDynamicsFieldName . Hvis denne egenskapen er satt til sann, brukes verdien i egenskapen defaultFieldValue til å oppdatere egenskapen msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" inneholder standardverdien som skal brukes til å oppdatere msDynamicsFieldName hvis egenskapen isDefaultValueEnabled er satt til sann.

Eksempel:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Hvor callNotes er de tilknyttede anropsdataene for feltet Webex Contact Center, og beskrivelsen er feltet Microsoft Dynamics-telefonsamtaleaktivitetsoppføring.

Du kan opprette en sak ved behov under samtalen. Opprett eller vis sak-knappen i kontrollprogrammet Microsoft Dynamics Actions hjelper deg med å åpne saksobjektet i redigeringsmodus når som helst under samhandlingen.

Konfigurasjonen av kontrollprogrammet Handlinger har følgende egenskaper:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

Egenskapen isCreateCaseEnabled brukes til å aktivere eller deaktivere create case-objektet.

I tillegg brukes egenskapen createCaseRecordConfig til å binde CAD-variabelen til Microsoft Dynamics-feltet. Kartleggingen er en rekke JSON-objekter, og hver JSON har fire egenskaper.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" er CAD-variabelen som inneholder anropsinformasjonen som skal posteres i Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" er feltet der du kan oppdatere dataene, og verdien vil bli oppdatert i CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" er egenskapen som brukes til å avgjøre om du vil bruke standardverdien eller en annen konstant til å oppdatere egenskapen msDynamicsFieldName . Hvis denne egenskapen er satt til sann, brukes verdien i egenskapen defaultFieldValue til å oppdatere egenskapen msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" inneholder standardverdien som skal brukes til å oppdatere msDynamicsFieldName hvis egenskapen isDefaultValueEnabled er satt til sann.

Eksempel:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Hvor contactId er den valgte kontakten for samtalen og kunde-IDen er feltet Microsoft Dynamics-saksoppføring .

Widgeten Handlinger er aktivert som standard, men du kan aktivere eller deaktivere funksjonene Opprett sak og Direkte notater fra det egendefinerte skrivebordsoppsettet.

Hvis kundeinformasjonen ikke er tilgjengelig i popup-søket, vises et nytt kontaktskjema som er forhåndsutfylt med innringerens detaljer, for eksempel telefonnummer og andre data knyttet til samtalen. Disse detaljene fanges opp fra kunden gjennom IVR. Fra det egendefinerte skrivebordsoppsettet kan du tilordne disse anropsdataene Webex kontaktsenteret til de tilsvarende feltene i Microsoft Dynamics-skjemaet.

• "CadFieldName" er CAD-variabelen som inneholder anropsinformasjonen som skal posteres i Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" er feltet der du kan oppdatere dataene, og verdien vil bli oppdatert i CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" er egenskapen som brukes til å avgjøre om du vil bruke standardverdien eller en annen konstant til å oppdatere egenskapen msDynamicsFieldName . Hvis denne egenskapen er satt til sann, brukes verdien i egenskapen defaultFieldValue til å oppdatere egenskapen msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" inneholder standardverdien som skal brukes til å oppdatere msDynamicsFieldName hvis egenskapen isDefaultValueEnabled er satt til sann.

Eksempel:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Der telefonnummeret er de tilknyttede anropsdataene for feltet Webex kontaktsenter og telefon1 er feltet for Microsoft Dynamics-kontaktoppføring .