Webex コンタクトセンターと Microsoft Dynamics 365 の統合
Webex コンタクト センターを Microsoft Dynamics 365 CRM コンソールと統合すると、Microsoft Dynamics 365 内からデスクトップを起動できます。
前提条件
Webex Contact Center を Microsoft Dynamics 365 CRM コンソールと統合する前に、次のものがあることを確認してください。
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Webex Contact Center へのアクセス
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https://admin.webex.com および Webex コンタクトセンター管理ポータルの Control Hub への管理者アクセス。 Management Portal の URL は地域によって異なります。
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デスクトップにアクセスできるエージェント。 デスクトップの URL は地域固有の URL です。
-
エージェントは、コンテンツ セキュリティ ポリシーの許可リストに追加された次のドメインにアクセスします。
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*.dynamics.com
許可リストの定義方法の詳細については、 Webex コンタクトセンターのセキュリティ設定 記事を参照してください。
-
-
Webex Microsoft Dynamics コンタクト センターは Microsoft チャネル インテグレーション フレームワークを使用してエージェント デスクトップと統合します。 Dynamics 365 チャネル統合フレームワークのシステム要件は以下の通りです。
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Dynamics 365 (online) 9.1 以降
Microsoft Dynamics オンプレミス バージョンとのインテグレーションはサポートされていません。
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Microsoft Dynamics 365 Sales のインスタンス。 詳細については、 Dynamics 356 の販売トライアルを開始するを参照してください。
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https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics で Microsoft Dynamics のデスクトップレイアウト (JSON) にアクセスしてください。
Webex Contact Center を Microsoft Dynamics 365 コンソールと統合するには、次の事項を完了してください。
1 |
https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/ ページに移動します。 |
2 |
[無料で試す] をクリックします。 |
3 |
画面のガイダンスに従って、電子メールと連絡先情報を入力します。 |
4 |
アカウントを設定し、電子メールをクリックして無料トライアルを開始します。 |
5 |
https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/ |
6 |
サイトマップで、[環境] を選択します。 |
7 |
作成した新しい環境を選択し、[環境 URL] フィールドで URL をメモします。 この URL は、Webex Contact Center で Dynamics 365 デスクトップレイアウトを設定するときに使用します。 |
1 |
Dynamics 365 にサインインします。 |
2 |
ウィンドウの右上にある歯車のアイコンをクリックし、[詳細設定] を選択します。 |
3 |
[設定] ページで、[Microsoft AppSource] をクリックします。 |
4 |
[検索] フィールドで、Dynamics 365 Channel Integration Framework を検索して選択します。 |
5 |
[今すぐ取得(Get it now)] をクリックします。 |
6 |
*.onmicrosoft.com アカウントで Microsoft AppSource にサインインします。 |
7 |
[環境の選択] フィールドから、[セールストライアル] を選択します。 |
8 |
法律上の条件およびプライバシーに関する記述に同意します。 |
9 |
[同意する] をクリックします。 |
はじめる前に
1 |
Dynamics 365 にサインインします。 |
2 |
ウィンドウの右上にある歯車のアイコンをクリックし、[詳細設定] を選択します。 |
3 |
[設定] ページで、[Microsoft AppSource] をクリックします。 |
4 |
[検索] フィールドで、Microsoft Dynamics 向けの Cisco Webex Contact Center を検索および選択します。 |
5 |
[今すぐ取得(Get it now)] をクリックします。 |
6 |
*.onmicrosoft.com アカウントで Microsoft AppSource にサインインします。 |
7 |
法律上の条件およびプライバシーに関する記述に同意します。 |
8 |
[同意する] をクリックします。 インストールが完了するまでしばらくかかります。
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9 |
インストールのステータスを確認するには、https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/ |
10 |
を選択します。 |
11 |
[セールストライアル] ページで、[リソース] ペインに移動して [Dynamics 365 アプリ] をクリックします。 |
12 |
次のアプリケーションの状況が インストール済み であることを確認してください:
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1 |
Dynamics 365 のホームページで、[Dynamics 365] ドロップダウンリストから [チャネル統合フレームワーク] を選択します。 アクティブなチャネルプロバイダ ページには、事前設定された Webex コンタクトセンターチャネルが一覧表示されます。
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2 |
Webex Contact Center チャネル(存在する場合)のインスタンスをクリックします。 |
3 |
[チャネルプロバイダーの Webex Contact Center] ページで [削除] をクリックして、削除を確定します。 |
4 |
アクティブなチャネルプロバイダ ページで、 新規 をクリックして次の情報を入力します: リストに表示される値を使用します。 リストで値が指定されていない場合は、このフィールドは空白のままにします。 [カスタムパラメータ] フィールドは空白のままにします。
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5 |
[チャネル用のユニファイドインターフェイスアプリの選択] ドロップダウンリストから、[カスタマーサービスハブ] を選択します。 コネクタアプリケーションは、Unified Interface Apps のみをサポートしています。 |
6 |
[チャネルの役割選択] ドロップダウンリストから、適切な役割を選択します。 |
7 |
[保存] をクリックします。 [Webex Contact Center] ページが表示されます。
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8 |
[チャネル URL] フィールドで URL をクリックして設定を検証します。 |
Microsoft Dynamics 365 用のデスクトップ レイアウト JSON ファイルは、 https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com からダウンロードできます。
Management Portal の Webex コンタクトセンターのデスクトップレイアウトの詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップ管理ガイド の「プロビジョニング 」の章を参照してください。にアクセスしてください。
1 |
Microsoft Dynamics デスクトップレイアウトの場合は、そのファイルを開き、agentDN フィールドにエージェント DN を入力します。 |
2 |
hostName フィールドに、Dynamics 365 環境 URL を入力します。 |
3 |
変更を保存します。 |
4 |
Webex Contact Center 管理ポータルへ移動します。 |
5 |
Management Portal のナビゲーションバーから、[ |
6 |
[新しいレイアウト] をクリックし、デスクトップレイアウトの詳細を入力します。 |
7 |
Microsoft Dynamics デスクトップレイアウト JSON ファイルをアップロードします。 |
8 |
[Save] をクリックして、設定を保存します。 Dynamics 365 CRM コンソール内で Webex コンタクト センター デスクトップを開始できるようになりました。 |
アウトダイヤルコールを発信する前に
発信する前に、次の操作を実行してください。
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アウトダイヤル エントリポイントを作成し、アウトダイヤルのエントリポイント戦略を設定する。
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エージェントプロファイルのアウトダイヤル ANI を有効にする。
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ダイヤル番号からエントリポイントへのマッピングにアウトダイヤル ANI を設定します。
詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「プロビジョニング」の章を参照してください。
デスクトップの使用方法に関する情報は、『 Cisco Webex Contact Center Webex ユーザガイド』を参照してください。
1 |
Dynamics 365 にサインインします。 |
2 |
[Dynamics 365] ページの左上部にある [アプリの選択] リンクを選択します。 |
3 |
[公開済みアプリケーション] 領域で、[Customer Service Hub] を選択します。 |
4 |
Webex Contact Center ウィジェットから、[ログイン ]をクリックします。 統合された Webex コンタクト センター デスクトップが、Microsoft Dynamics 365 コンソールの右側に開きます。
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1 |
[Dynamics 365] ページの [Dynamics 365] ドロップダウンリストから、Customer Service Hub アプリケーションを選択します。 |
2 |
Webex コンタクトセンターデスクトップアプリケーションにログインしてください。 |
3 |
[エージェントデスクトップ] ページで、ステータスを [受信可能] に変更します。 |
1 |
[Dynamics 365] ページの [Dynamics 365] ドロップダウンリストから、Customer Service Hub アプリケーションを選択します。 |
2 |
Webex コンタクトセンターデスクトップアプリケーションにログインしてください。 |
3 |
左側のナビゲーションペインで、[連絡先] をクリックして連絡先のリストを表示します。 |
4 |
電話する連絡先を選択します。 |
5 |
[携帯電話] または [会社の電話] フィールドの [ダイヤラ] アイコンをクリックします。
Desktop は顧客への通話を発信し、エージェントのステータスを アイドル に変更します。
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この記事では、Webex コンタクト センター MS Dynamics Agent Desktop アプリケーションの構成とカスタマイズについて説明しています。 この記事は、エージェントが Webex コンタクト センターの Agent Desktop アプリケーションを通じてインバウンドとアウトバウンドの両方のコールを処理する際に、異なるワークフローをカスタマイズおよび自動化するのに役立ちます。
Webex コンタクトセンター MS Dynamics Agent Desktop アプリケーションは、チャネルインテグレーションフレームワーク (CIF v1 および CIF v2) の両方のバージョンをサポートします。 MS Dynamics インスタンスにチャネル統合フレームワークをインストールする必要があります。
CIF v1 および v2 バージョンをサポートするには、Microsoft Marketplace から Webex コンタクトセンター MS Dynamics コネクタ アプリケーションの最新バージョンをダウンロードしてインストールする必要があります。
Webex コンタクト センター MS Dynamics Agent Desktop コネクタ アプリケーションは、Dynamics 365 (online) 9.1 以降でのみ機能します。 CIF v2 バージョンはマルチセッション アプリでのみ機能します。 マルチセッション機能については、MS Dynamics インスタンスは顧客サービス ワークスペースなどのマルチセッション アプリを使用する必要があります。
チャネル統合フレームワークの構成ページは、MS Dynamics 内に Webex コンタクト センター Agent Desktop アプリケーション を埋め込むために使用されます。 以下のセクションでは、チャネル統合フレームワーク バージョン 1 とバージョン 2 の両方の構成について詳しく説明します。
チャネル統合フレームワークの構成には 3 つのセクションがあります。
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チャネルプロバイダの設定
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チャネルの統一インターフェイス アプリを選択する
-
チャンネルのロールを選択します
このセクションでは、チャネルに関する一般的な情報を取得します。 この場合、Webex コンタクトセンター Agent Desktop です。
フィールド名 |
説明 |
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名前 |
チャネルを識別する一意の名前を入力します。 たとえば、 |
[ラベル(Label)] |
ウィジェット名です。たとえば、 |
チャネル URL |
デスクトップにアクセスするデータセンターに基づいて、Webex コンタクトセンター Agent Desktop URL を設定します。 データセンターとデスクトップ URL マッピングの表を参照してください。 |
アウトバウンド通信を有効にする |
Yes or No |
チャネルの順序 |
1 を入力してチャネルを有効にします |
API バージョン |
CIF v1 の場合は 1 を入力します |
信頼できるドメイン |
値なし |
カスタムパラメータ |
値なし |
項目のリストからいくつかのアプリを選択することも、すべてを選択することもできます。 統合インターフェイス アプリが初期化されると、Webex コンタクト センター Agent Desktop アプリケーションがウィジェットとして統合インターフェイス アプリにロードされます。
チャンネルのロールを選択します統一インターフェイス アプリにアクセスできるエージェント ロールを関連付けます。 この設定により、MS Dynamics 内の Webex コンタクト センター Agent Desktop アプリケーションへのユーザ レベルのアクセスが設定されます。
CIF v2 の構成は 2 ステップのプロセスです。 最初のステップで、Microsoft Dynamics 管理者は Customer Service Admin Center アプリを通じてカスタム チャネルを作成する必要があります。 2 番目のステップでは、MS Dynamics 管理者は、新しく作成されたチャネルをエージェント プロファイルのカスタム チャネル セクションに関連付ける必要があります。
[チャネル統合フレームワーク v2 プロバイダー] ページのチャネルに関する一般情報を設定します。 CIF v2 は、顧客サービス ワークスペースなどのマルチセッション アプリでのみ機能します。
顧客サービス管理センターでチャネル構成を作成する-
[ 顧客サービス管理センター MS Dynamics アプリ リスト ページから
-
移動先
。 -
クリック 新規 をクリックしてチャネル設定ページを開きます。
-
次を入力します: 全般 チャネルプロバイダに関する情報。
[全般] タブの詳細
次の表には、CIF v2 のカスタム音声チャネル プロバイダーに関する一般的な情報を記載しています。
フィールド名 |
説明 |
---|---|
名前 |
チャネルの名前です。 たとえば、wxccdesktop |
一意の名前 | チャネルの一意の名前です。 たとえば、msdync_wxccdesktop |
[ラベル(Label)] |
ウィジェット名です。 たとえば、WebexCC デスクトップ |
チャネル URL |
これはチャネル URL です。 https://<hostname (動的 crm> /WebResources/cjp_WebExcelcDesktopV1) 例: Dynamics CRM インスタンスのホスト名が orgf093c3bf.crm8.dynamics.com この場合、チャネル URL は次のようになります: https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com /WebResources/cjp_WebExcelDesktopV1 |
アウトバウンド通信を有効にする |
値が [はい] または [いいえ] である |
チャネルの順序 |
1 を入力してチャネルを有効にします |
API バージョン |
CIF v2 の場合は 2 を入力します |
信頼できるドメイン |
値なし |
カスタムパラメータ |
WxCCDesktopUrl: "https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/", "SessionTemplateName":"<セッションテンプレート名>"}
|
アナリティクスを有効にする |
値が [はい] または [いいえ] である |
Webex コンタクト センター Agent Desktop の URL
デスクトップ URL |
Deta Center(データセンター) |
---|---|
北米 | |
英国 | |
欧州 | |
アジア太平洋/日本/中国 |
カスタム デスクトップ レイアウトの構成では、機能フラグの管理、スクリーン ポップ検索のカスタマイズ、クリック ダイヤルの構成、通話アクティビティ レコードの管理を行うためのプロパティを定義します。 次のリンクから、Webex コンタクトセンター MS Dynamics Agent Desktop アプリケーション の最新のカスタムデスクトップレイアウトをダウンロードできます。 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics。
一般情報コンタクトセンター管理者は、Webex コンタクトセンター MS Dynamics Agent Desktop アプリケーションの一般情報を取得する 2 つのプロパティを更新する必要があります。
プロパティ名 |
説明 |
---|---|
主催者名 |
これは顧客の MS Dynamics インスタンスのホスト名です。 プロパティ値を適切に設定して Webex コンタクトセンター MS Dynamics Agent Desktop アプリケーションを初期化してください。 たとえば、顧客の CRM Dynamics インスタンス URL が https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/main.aspx ホスト名は https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/。 |
デスクトップの幅 |
MS Dynamics CRM 内のデスクトップウィジェットの幅を設定します。 デフォルト値は 500 です。 |
スクリーン ポップ検索の既定の検索パラメータは、ANI または発信者の電話番号です。 サービス プロバイダーが E.164 形式 (国コード付き) で電話番号を送信した場合でも、顧客の電話番号が国コードなしで CRM に保存されることがあります。 そのため、スクリーンポップ検索の失敗につながります。
次のプロパティは、着信コールの ANI または電話番号から国コードを削除するのに役立ち、スクリーン ポップ検索に使用されます。
プロパティ名 |
説明 |
---|---|
インバウンド ANIPrefixToBeRemoved |
ANI または電話番号プレフィックスを削除する機能フラグ。 値が true または false の場合。 |
インバウンド ANI プレフィックス |
国番号を削除するには。 たとえば、+1 |
ANI または発信者の電話番号 Webex コンタクト センター MS Dynamics Agent Desktop アプリケーションの電話番号に基づいて、スクリーン ポップ検索を実行できます。 スクリーン ポップ検索の既定の検索パラメータは、ANI または発信者の電話番号です。
ビジネス要件に基づいてスクリーンポップ検索パラメータをカスタマイズできます。 カスタム デスクトップ レイアウトには、この機能を有効にするための機能フラグがあります。 スクリーンポップの検索パラメータを定義する追加プロパティがあります。 crm エンティティ名
および crm エンティティ フィールド名
。
プロパティ名 |
説明 |
---|---|
isAdvancedScreenpopEnabled です |
機能フラグを選択して高度なスクリーン ポップ検索を有効にします。 この機能を有効にするには、値を true に設定します。 デフォルトで、この機能は無効になっています。 |
CAD 変数名 |
スクリーンポップ検索値を保持する CAD 変数の名前です。 たとえば、スクリーン ポップ検索が顧客名に基づいて行われる場合、CAD 変数は顧客名を保持し、Webex コンタクト センターの IVR フローに設定されます。 |
crmEntityFieldName |
スクリーンポップ検索が実行される CRM エンティティフィールドの名前です。 例えば、スクリーンポップ検索がコンタクトレコードの顧客名フィールドで実行される場合、それは顧客名です。 |
crmEntityName |
スクリーンポップ検索レコードとして使用される CRM エンティティの名前。 たとえば、スクリーン ポップ検索が CRM 連絡先エンティティ レコードに対して実行される場合、crmEntityName が連絡先になります。 |
通話アクティビティ記録の作成を設定する
着信と発信の両方について、MS Dynamics CRM で通話アクティビティの記録を自動的に作成します。 管理者は、デスクトップ レイアウト機能のプロパティを使用して、通話アクティビティの記録の作成をコントロールできます。
プロパティ名 |
説明 |
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phoneCallActivityRecordConfig |
プロパティ値は JSON オブジェクトであり、管理者が通話アクティビティ レコードの作成を制御できる主に 3 つのプロパティがあります。 以下は JSON オブジェクトです。 |
JSON オブジェクトの通話アクティビティ レコードを作成する
{"createActivityRecordForInoundCall":true,"createActivityRecordForOutoundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}
-
"createActivityRecordForInoundCall"により、管理者はインバウンドの通話アクティビティ記録の作成を制御できます。 このプロパティの値は true または false です。 管理者が値を false に設定した場合、システムは着信コールの通話アクティビティ レコードを作成しません。
-
"createActivityRecordForOutoundCall"により、管理者は発信の通話アクティビティ記録の作成を制御できます。 このプロパティの値は true または false です。 管理者が値を false に設定した場合、システムは発信コールの通話アクティビティ レコードを作成しません。
-
"openActivityRecordAutomaticly" により、管理者は、記録の作成後に通話アクティビティの記録を自動的に開くかどうかを制御できます。 このプロパティが有効な場合、通話の開始時の発信コールと、エージェントがラップアップ状態になると、着信コールに対して電話アクティビティが開きます。
Click-to-Dial の設定
MS Dynamics Agent Desktop アプリケーションの Webex コンタクトセンター コンタクトセンターをクリックしてダイヤルする機能により、エージェントは MS Dynamics CRM アプリケーションから直接、外線通話を開始することができます。 MS Dynamics CRM から開始されるアウトダイヤル コールのアウトダイヤル ANI をカスタマイズできます。
プロパティ名 |
説明 |
---|---|
ダイヤル アニマル |
管理者は、MS Dynamics CRM から開始されるクリック ツー ダイヤル コールに対して、アウトダイヤル ANI を設定できます。 アウトダイヤル ANI 値が設定されていない場合、アプリケーションは Webex Contact Center Management Portal のエージェントに設定されているリストの最初のアウトダイヤル ANI を使用します。 |
発信ダイヤル Ep |
アウトダイヤル エントリ ポイントをフェッチするストア オブジェクトのプロパティです。 これは静的プロパティのため、変更する必要はありません。 |
チャネルインテグレーションフレームワークバージョン v2 を有効にするには、 チャネル IntegrationFrameWorkVersion2Enabled プロパティを使用します。
プロパティ名 |
説明 |
---|---|
ChannelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled |
この機能はデフォルトで無効に設定されています。 CIF v2 機能を有効にするには、プロパティ値を true に設定します。 |
isWidgetDisplayEnabled プロパティを使用してアクションウィジェットを有効にします。 カスタムデスクトップレイアウトのヘッドレスセクションにあるこのプロパティの値を変更してはいけません。 カスタム デスクトップ レイアウトのヘッドレス セクションでは、このプロパティは常に false に設定されます。 カスタム デスクトップ レイアウトのパネル セクションでのみ、プロパティの値を更新する必要があります。
活動記録の管理Microsoft Dynamics CRM では、着信と発信の両方に対して、通話アクティビティのレコードが自動的に生成されます。 カスタム デスクトップ レイアウトには、関連する通話データを Microsoft Dynamics の通話アクティビティ レコードの対応するフィールドにマッピングするのに役立つ構成セクションが含まれます。
プロパティ名 |
説明 |
---|---|
createActivityRecordConfig |
プロパティ値は JSON オブジェクトであり、通話関連データを Microsoft Dynamics の通話アクティビティ レコード フィールドにマッピングするのに役立つ主に 4 つの値を持ちます。 プロパティの値を次に示します。 |
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"CadFieldName" は、Microsoft Dynamics に送信される通話情報を保持する CAD 変数です。
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"msDynamicsFieldName"はデータを更新できるフィールドです。値は CadFieldNameで更新されます。
-
"isDefaultValueEnabled" は、msDynamicsFieldName msDynamicsFieldName プロパティを選択します。 このプロパティが true に設定されている場合、 defaultFieldValue プロパティの値を使用して、 msDynamicsFieldName プロパティが更新されます。
-
"defaultFieldValue" は、 msDynamicsFieldName の場合、msDynamicsFieldName の更新に使用されるデフォルト値を保持します。a39>isDefaultValueEnabled プロパティが true に設定されています。
次に例を示します。
[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"もし"ダイレクションコード値","msDynamicsFieldName":"""" isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}]
callNotes が Webex コンタクトセンターフィールドの関連通話データで、 説明 が Microsoft Dynamics の通話アクティビティレコードのフィールドです。
ケースの作成通話中にオンデマンドでサポートケースを作成できます。 Microsoft Dynamics アクション ウィジェットの [ケースの作成または表示] ボタンを使用すると、インタラクション中にいつでも編集モードでケース オブジェクトを開くことができます。
アクション ウィジェットの構成には次のプロパティがあります。
{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}
isCreateCaseEnabled プロパティを使用して、ケースの作成オブジェクトを有効または無効にします。
さらに、 createCaseRecordConfig プロパティを使用して、CAD 変数を Microsoft Dynamics フィールドにバインドします。 マッピングは JSON オブジェクトの配列で、各 JSON には 4 つのプロパティがあります。
{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}
-
"管理者フィールド名"は、Microsoft Dynamics に通知される呼び出し情報を保持する CAD 変数です。
-
" msDynamicsFieldName " はデータを更新できるフィールドです。値は 管理者フィールド名。
-
" isDefaultValueEnabled " は、既定値を使用するか、または他の定数を使用するかを決定するために使用されるプロパティです msDynamicsFieldName 表示されます。 このプロパティが true に設定されている場合、 defaultFieldValue プロパティを使用して、 msDynamicsFieldName 表示されます。
-
" defaultFieldValue " は、 msDynamicsFieldName 次の場合、 isDefaultValueEnabled プロパティが true に設定されます。
次に例を示します。
[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title"," isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"ケース作成者 webexc"}]
ここで、 連絡先 ID はコールのために選択された連絡先であり、 顧客 ID は Microsoft Dynamics のケース記録のフィールドです。
アクション ウィジェットの設定アクション ウィジェットはデフォルトで有効になっていますが、カスタム デスクトップ レイアウトからケースの作成やライブ メモの機能を有効または無効にできます。
プロパティ名 |
説明 |
---|---|
actionsWidgetConfig |
カスタムデスクトップレイアウトから、ケースの作成とライブメモの機能を無効または有効にするのに役立ちます。 {"isLiveNotesEnabled":true,"isCreateCaseEnabled":true} ここで、 isCreateCaseEnabled プロパティは、create case オブジェクトを有効または無効にするために使用され、 isLiveNotesEnabled プロパティを使用して、ライブメモ機能を有効または無効にします。 |
顧客情報がスクリーン ポップ検索で利用できない場合、新しい連絡先フォームが表示され、電話番号や通話に関連するその他のデータなど、発信者の詳細が事前に入力されます。 これらの詳細は、IVR を通じて顧客からキャプチャされます。 カスタム デスクトップ レイアウトから、この Webex コンタクト センターの通話関連データを Microsoft Dynamics フォームの対応するフィールドにマッピングできます。
プロパティ名 |
説明 |
---|---|
openContactFormWithPrefilledDataConfig |
通話関連データと Microsoft Dynamics 連絡先フォームのマッピングを設定するため。 このマッピングは、通話関連データを Microsoft Dynamics 連絡先フォームに渡すのに役立ちます。 |
-
"CadFieldName"は、Microsoft Dynamics に送信される通話情報を保持する CAD 変数です。
-
"msDynamicsFieldName"はデータを更新できるフィールドです。値は CadFieldName で更新されます。
-
"isDefaultValueEnabled" は、msDynamicsFieldName msDynamicsFieldName プロパティを選択します。 このプロパティが true に設定されている場合、 defaultFieldValue プロパティの値を使って msDynamicsFieldName プロパティが更新されます。
-
"defaultFieldValue" は、 msDynamicsFieldName の更新に使用されるデフォルト値を保持します。a19>isDefaultValueEnabled プロパティが true に設定されています。
次に例を示します。
[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}]
phoneNumber が Webex コンタクトセンターフィールドの関連通話データで、 telephone1 が Microsoft Dynamics の電話番号です。コンタクトレコードのフィールドです。