Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop アプリケーションは、チャネル統合フレームワーク (CIF v1 および CIF v2) の両方のバージョンをサポートします。MS Dynamics インスタンスに Channel Integration Framework をインストールする必要があります。

CIF v1 および v2 バージョンをサポートするには、Microsoft Marketplace から最新バージョンの Webex Contact Center MS Dynamics コネクタ アプリケーションをダウンロードしてインストールする必要があります。

Webex Contact Center MS Dynamics エージェント デスクトップ コネクタ アプリケーションは、Dynamics 365 (オンライン) 9.1 以降でのみ機能します。CIF v2 バージョンは、マルチセッション アプリでのみ機能します。マルチセッション機能については、MS Dynamics インスタンスは、カスタマーサービスワークスペースなどのマルチセッションアプリを使用する必要があります。

チャネル統合フレームワーク構成ページは、MS Dynamics 内で Webex Contact Center エージェント デスクトップ アプリケーションを埋め込むために使用されます。次のセクションでは、チャネル インテグレーション フレームワーク バージョン 1 とバージョン 2 の両方の設定について説明します。

カスタム デスクトップ レイアウト設定では、機能フラグの管理、画面ポップ検索のカスタマイズ、クリックツーダイヤルの設定、電話通話のアクティビティ レコードの管理のプロパティを定義します。次のリンクhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamicsから、Webex Contact Center MS Dynamics エージェント デスクトップ アプリケーションの最新のカスタム デスクトップ レイアウトをダウンロードできます。

Contact Center 管理者は、Webex Contact Center MS Dynamics エージェント デスクトップ アプリケーションの全般情報をキャプチャする 2 つのプロパティを更新する必要があります。

スクリーンポップ検索のデフォルトの検索パラメータは、発信者の ANI または電話番号です。サービスプロバイダーが電話番号を E.164 形式 (国番号を含む) で送信しても、顧客の電話番号は国番号なしで CRM に保存されます。そのため、スクリーンポップ検索の失敗につながります。

次のプロパティは、着信コールの ANI または電話番号から国コードを削除するのに役立ち、スクリーンポップ検索に使用されます。

Webex Contact Center MS Dynamics エージェント デスクトップ アプリケーションで、発信者の ANI または電話番号に基づいて画面ポップ検索を実行できます。スクリーンポップ検索のデフォルトの検索パラメータは、発信者の ANI または電話番号です。

ビジネス要件に基づいて、スクリーンポップ検索パラメータをカスタマイズできます。この機能を有効にするには、カスタム デスクトップ レイアウトに機能フラグがあります。スクリーンポップ検索パラメータ、crm エンティティ名 およびcrm エンティティフィールド名を定義するための追加プロパティがあります。

電話通話アクティビティ レコードの作成を設定

着信と発信の両方について、MS Dynamics CRM で通話アクティビティレコードを自動的に作成します。管理者は、デスクトップ レイアウト機能プロパティを使用して電話のコール アクティビティ レコードの作成を制御できます。

JSON オブジェクトの通話アクティビティ レコードを作成

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• 「createActivityRecordForInboundCall」を使用すると、管理者は着信コールの電話通話アクティビティ レコードの作成を制御できます。このプロパティの可能な値は true または false です。管理者が値を false に設定した場合、システムは着信コールの電話コール アクティビティ レコードを作成しません。

• 「createActivityRecordForOutboundCall」を使用すると、管理者はアウトバウンドコールの電話通話アクティビティ レコードの作成を制御できます。このプロパティの可能な値は true または false です。管理者が値を false に設定した場合、システムはアウトバウンドコールの電話コール アクティビティ レコードを作成しません。

• 「openActivityRecordAutomatically」を使用すると、管理者はレコードの作成後に電話の通話アクティビティ レコードが自動的に開くかどうかを制御できます。このプロパティが有効になっている場合、コール開始時のアウトバウンドコールと、エージェントが後処理状態になったときに着信コールに対して電話コール アクティビティが開きます。

クリックしてダイヤルを設定

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop アプリケーションのクリックツーダイヤル機能を使用すると、エージェントは MS Dynamics CRM アプリケーションから直接アウトダイヤルコールを開始できます。MS Dynamics CRM から開始されたアウトダイヤルコールのアウトダイヤル ANI をカスタマイズできます。

channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled プロパティを使用して、Channel Integration Framework バージョン v2 を有効にします。

isWidgetDisplayEnabled プロパティを使用して、アクション ウィジェットを有効にします。カスタム デスクトップ レイアウトのヘッドレス セクションで、このプロパティの値を変更することはできません。カスタムデスクトップレイアウトのヘッドレスセクションでは、プロパティが常に false に設定されます。カスタムデスクトップレイアウトのパネルセクションでのみプロパティの値を更新する必要があります。

Microsoft Dynamics CRM では、着信コールと発信コールの両方に対して、通話のアクティビティ レコードが自動的に生成されます。カスタム デスクトップ レイアウトには、関連付けられたコール データを Microsoft Dynamics の電話コール アクティビティ レコードの対応するフィールドにマッピングするのに役立つ設定セクションが含まれています。

• 「CadFieldName」は、Microsoft Dynamics に投稿されるコール情報を保持する CAD 変数です。

• 「msDynamicsFieldName」はデータを更新できるフィールドであり、値は CadFieldName で更新されます。

• “isDefaultValueEnabled” は、デフォルト値または他の定数を使用して msDynamicsFieldName プロパティを更新するかどうかを決定するために使用されるプロパティです。このプロパティが true に設定されている場合、defaultFieldValue プロパティの値が msDynamicsFieldName プロパティを更新するために使用されます。

• 「defaultFieldValueEnabled」は、isDefaultValueEnabled プロパティが true に設定されている場合、msDynamicsFieldName を更新するために使用されるデフォルト値を保持します。

たとえば、次のようなものです。

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

callNotes は Webex Contact Center フィールドの関連付けられた通話データで、説明 は Microsoft Dynamics 電話通話アクティビティレコードフィールドです。

コール中にオンデマンドでケースを作成できます。Microsoft Dynamics Actions ウィジェットのケースの作成または表示ボタンを使用すると、インタラクション中にいつでもケースオブジェクトを編集モードで開くことができます。

アクション ウィジェットの設定には、次のプロパティがあります。

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true、"isCreateCaseEnabled": true}

isCreateCaseEnabled プロパティは、ケースオブジェクトの作成を有効または無効にするために使用されます。

さらに、createCaseRecordConfig プロパティを使用して CAD 変数を Microsoft Dynamics フィールドにバインドします。マッピングは JSON オブジェクトの配列で、各 JSON には 4 つのプロパティがあります。

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false、"defaultFieldValue": ""}

• 「CadFieldName」は、Microsoft Dynamics に投稿されるコール情報を保持する CAD 変数です。

• 「msDynamicsFieldName」はデータを更新できるフィールドであり、値は CadFieldName で更新されます。

• “isDefaultValueEnabled” は、デフォルト値または他の定数を使用して msDynamicsFieldName プロパティを更新するかどうかを決定するために使用されるプロパティです。このプロパティが true に設定されている場合、defaultFieldValue プロパティの値が msDynamicsFieldName プロパティを更新するために使用されます。

• 「defaultFieldValueEnabled」は、isDefaultValueEnabled プロパティが true に設定されている場合、msDynamicsFieldName を更新するために使用されるデフォルト値を保持します。

たとえば、次のようなものです。

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"webexcc によって作成されたケース"}] 

contactId は通話に選択された連絡先であり、customerid は Microsoft Dynamics ケース レコード フィールドです。

アクション ウィジェットはデフォルトで有効になっていますが、カスタム デスクトップ レイアウトからケース作成機能とライブ ノートの機能を有効または無効にできます。

スクリーンポップ検索で顧客情報が利用できない場合、新しい連絡先フォームが表示され、発信者の電話番号や通話に関連するその他のデータなど、発信者の詳細が事前に入力されます。これらの詳細は、IVR を通じて顧客から取得されます。カスタム デスクトップ レイアウトから、この Webex Contact Center コール関連データを Microsoft Dynamics フォームの対応するフィールドにマッピングできます。

• 「CadFieldName」は、Microsoft Dynamics に投稿されるコール情報を保持する CAD 変数です。

• 「msDynamicsFieldName」はデータを更新できるフィールドであり、値は CadFieldName で更新されます。

• “isDefaultValueEnabled” は、デフォルト値または他の定数を使用して msDynamicsFieldName プロパティを更新するかどうかを決定するために使用されるプロパティです。このプロパティが true に設定されている場合、defaultFieldValue プロパティの値が msDynamicsFieldName プロパティを更新するために使用されます。

• 「defaultFieldValueEnabled」は、isDefaultValueEnabled プロパティが true に設定されている場合、msDynamicsFieldName を更新するために使用されるデフォルト値を保持します。

たとえば、次のようなものです。

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

phoneNumber は Webex Contact Center フィールドの関連付けられた通話データで、telephone1 は Microsoft Dynamics 連絡先レコードフィールドです。