Webex コンタクトセンターと Microsoft Dynamics 365 の統合

Webex コンタクトセンター MS Dynamics Agent Desktop アプリケーションは、チャネルインテグレーションフレームワーク (CIF v1 および CIF v2) の両方のバージョンをサポートします。 MS Dynamics インスタンスにチャネル統合フレームワークをインストールする必要があります。

CIF v1 および v2 バージョンをサポートするには、Microsoft Marketplace から Webex コンタクトセンター MS Dynamics コネクタ アプリケーションの最新バージョンをダウンロードしてインストールする必要があります。

Webex コンタクト センター MS Dynamics の Agent Desktop コネクタ アプリケーションは、Dynamics 365 (online) 9.1 以降でのみ機能します。 CIF v2 バージョンはマルチセッション アプリでのみ機能します。 マルチセッション機能については、MS Dynamics インスタンスは顧客サービス ワークスペースなどのマルチセッション アプリを使用する必要があります。

チャネル統合フレームワーク構成ページは、MS Dynamics 内に Webex コンタクト センター Agent Desktop アプリケーション を埋め込むために使用されます。 以下のセクションでは、チャネル統合フレームワーク バージョン 1 とバージョン 2 の両方の構成について詳しく説明します。

カスタム デスクトップ レイアウトの構成では、機能フラグの管理、スクリーン ポップ検索のカスタマイズ、クリック ダイヤルの構成、通話アクティビティ レコードの管理を行うためのプロパティを定義します。 次のリンク https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics から Webex コンタクト センター MS Dynamics Agent Desktop アプリケーション の最新のカスタム デスクトップ レイアウトをダウンロードできます。

コンタクトセンター管理者は、Webex コンタクトセンター MS Dynamics Agent Desktop アプリケーションの一般情報を取得する 2 つのプロパティを更新する必要があります。

スクリーン ポップ検索の既定の検索パラメータは、ANI または発信者の電話番号です。 時折、サービス プロバイダーが E.164 形式 (国コード付き) で電話番号を送信しても、顧客の電話番号が国コードなしで CRM に保存されることがあります。 そのため、スクリーンポップ検索の失敗につながります。

次のプロパティは、着信コールの ANI または電話番号から国コードを削除するのに役立ち、スクリーン ポップ検索に使用されます。

ANI または発信者の電話番号 Webex コンタクト センター MS Dynamics Agent Desktop アプリケーションの電話番号に基づいて、スクリーン ポップ検索を実行できます。 スクリーン ポップ検索の既定の検索パラメータは、ANI または発信者の電話番号です。

ビジネス要件に基づいてスクリーンポップ検索パラメータをカスタマイズできます。 カスタム デスクトップ レイアウトには、この機能を有効にするための機能フラグがあります。 スクリーンポップの検索パラメータを定義する追加プロパティがあります。 crm エンティティ名 および crm エンティティ フィールド名。

通話アクティビティ記録の作成を設定する

着信と発信の両方について、MS Dynamics CRM で通話アクティビティの記録を自動的に作成します。 管理者は、デスクトップ レイアウト機能のプロパティを使用して、通話アクティビティの記録の作成をコントロールできます。

JSON オブジェクトの通話アクティビティ レコードを作成する

{"createActivityRecordForInoundCall":true,"createActivityRecordForOutoundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInoundCall"により、管理者はインバウンドの通話アクティビティ記録の作成を制御できます。 このプロパティの値は true または false です。 管理者が値を false に設定した場合、システムは着信コールの通話アクティビティ レコードを作成しません。

• "createActivityRecordForOutoundCall"により、管理者は発信の通話アクティビティ記録の作成を制御できます。 このプロパティの値は true または false です。 管理者が値を false に設定した場合、システムは発信コールの通話アクティビティ レコードを作成しません。

• "openActivityRecordAutomaticly" により、管理者は、記録の作成後に通話アクティビティの記録を自動的に開くかどうかを制御できます。 このプロパティが有効な場合、通話の開始時の発信コールと、エージェントがラップアップ状態になると、着信コールに対して電話アクティビティが開きます。

Click-to-Dial の設定

MS Dynamics Agent Desktop アプリケーションの Webex コンタクトセンター コンタクトセンターをクリックしてダイヤルする機能により、エージェントは MS Dynamics CRM アプリケーションから直接、外線通話を開始することができます。 MS Dynamics CRM から開始されるアウトダイヤル コールのアウトダイヤル ANI をカスタマイズできます。

チャネルインテグレーションフレームワークバージョン v2 を有効にするには、 チャネル IntegrationFrameWorkVersion2Enabled プロパティを使用します。

isWidgetDisplayEnabled プロパティを使用してアクションウィジェットを有効にします。 カスタムデスクトップレイアウトのヘッドレスセクションにあるこのプロパティの値を変更してはいけません。 カスタム デスクトップ レイアウトのヘッドレス セクションでは、このプロパティは常に false に設定されます。 カスタム デスクトップ レイアウトのパネル セクションでのみ、プロパティの値を更新する必要があります。

Microsoft Dynamics CRM では、着信と発信の両方に対して、通話アクティビティ レコードが自動的に生成されます。 カスタム デスクトップ レイアウトには、関連する通話データを Microsoft Dynamics の通話アクティビティ レコードの対応するフィールドにマッピングするのに役立つ構成セクションが含まれます。

• "CadFieldName" は、Microsoft Dynamics に送信される通話情報を保持する CAD 変数です。

• "msDynamicsFieldName"はデータを更新できるフィールドです。値は CadFieldNameで更新されます。

• "isDefaultValueEnabled" は、msDynamicsFieldName msDynamicsFieldName プロパティを選択します。 このプロパティが true に設定されている場合、 defaultFieldValue プロパティの値を使用して、 msDynamicsFieldName プロパティが更新されます。

• "defaultFieldValue" は、  msDynamicsFieldName の場合、msDynamicsFieldName  の更新に使用されるデフォルト値を保持します。a39>isDefaultValueEnabled プロパティが true に設定されています。

次に例を示します。

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"もし"ダイレクションコード値","msDynamicsFieldName":"""" isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

callNotes が Webex コンタクトセンターフィールドの関連通話データで、 説明 が Microsoft Dynamics の通話アクティビティレコードのフィールドです。

通話中にオンデマンドでサポートケースを作成できます。 Microsoft Dynamics アクション ウィジェットの [ケースの作成または表示] ボタンを使用すると、インタラクション中にいつでも編集モードでケース オブジェクトを開くことができます。

アクション ウィジェットの構成には次のプロパティがあります。

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

[ isCreateCaseEnabled プロパティを使用して、ケース作成オブジェクトを有効または無効にします。

さらに、 createCaseRecordConfig プロパティを使用して、CAD 変数を Microsoft Dynamics フィールドにバインドします。 マッピングは JSON オブジェクトの配列で、各 JSON には 4 つのプロパティがあります。

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "管理者フィールド名"は、Microsoft Dynamics に通知される呼び出し情報を保持する CAD 変数です。

• " msDynamicsFieldName " はデータを更新できるフィールドです。値は 管理者フィールド名。

• " isDefaultValueEnabled " は、既定値を使用するか、または他の定数を使用するかを決定するために使用されるプロパティです msDynamicsFieldName 表示されます。 このプロパティが true に設定されている場合、 defaultFieldValue プロパティを使用して、 msDynamicsFieldName 表示されます。

• " defaultFieldValue " は、  msDynamicsFieldName 次の場合、  isDefaultValueEnabled プロパティが true に設定されます。

次に例を示します。

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title"," isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"ケース作成者 webexc"}] 

ここで、 連絡先 ID はコールのために選択された連絡先であり、 顧客 ID は Microsoft Dynamics のケース記録のフィールドです。

アクション ウィジェットはデフォルトで有効になっていますが、カスタム デスクトップ レイアウトからケースの作成やライブ メモの機能を有効または無効にできます。

顧客情報がスクリーン ポップ検索で利用できない場合、新しい連絡先フォームが表示され、電話番号や通話に関連するその他のデータなど、発信者の詳細が事前に入力されます。 これらの詳細は、IVR を通じて顧客からキャプチャされます。 カスタム デスクトップ レイアウトから、この Webex コンタクト センターの通話関連データを Microsoft Dynamics フォームの対応するフィールドにマッピングできます。

• "CadFieldName"は、Microsoft Dynamics に送信される通話情報を保持する CAD 変数です。

• "msDynamicsFieldName"はデータを更新できるフィールドです。値は CadFieldName で更新されます。

• "isDefaultValueEnabled" は、msDynamicsFieldName msDynamicsFieldName プロパティを選択します。 このプロパティが true に設定されている場合、 defaultFieldValue プロパティの値を使って msDynamicsFieldName プロパティが更新されます。

• "defaultFieldValue" は、  msDynamicsFieldName の更新に使用されるデフォルト値を保持します。a19>isDefaultValueEnabled プロパティが true に設定されています。

次に例を示します。

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

phoneNumber が Webex コンタクトセンターフィールドの関連通話データで、 telephone1 が Microsoft Dynamics の電話番号です。コンタクトレコードのフィールドです。