Integrera Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365

Programmet Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop stöder båda versionerna av Channel Integration Framework (CIF v1 och CIF v2). Du måste installera Channel Integration Framework på MS Dynamics-instansen.

Du måste hämta och installera den senaste versionen av Webex Contact Center MS Dynamics Connector-programmet från Microsoft Marketplace för att stödja CIF v1- och v2-versionerna.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Connector-programmet fungerar endast med Dynamics 365 (online) 9.1 och senare. CIF v2-versionen fungerar bara med appar med flera sessioner. För multisessionsfunktioner måste MS Dynamics-instansen använda en multisession-app, till exempel Customer Service-arbetsytan.

Konfigurationssidan för kanalintegrationsramverket används för att bädda in Webex Contact Center Agent Desktop Application i MS Dynamics. I följande avsnitt beskrivs konfigurationen av både channel integration framework version 1 och version 2.

Den anpassade skrivbordslayoutkonfigurationen definierar egenskaperna för att hantera funktionsflaggor, anpassa skärmpopsökningen, konfigurera klicka för att ringa och hantera telefonsamtalsaktivitetspost. Du kan hämta den senaste anpassade skrivbordslayouten för Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application från följande länk https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Kontaktcenteradministratören måste uppdatera de två egenskaperna som samlar in allmän information om programmet Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Standardsökparametern för skärmpopsökningen är ANI eller uppringarens telefonnummer. Ibland, även när tjänsteleverantören skickar telefonnumret i E.164 format (med landskoden), lagras kundens telefonnummer utan landskoden i CRM. Därför leder det till skärmpopsökningsfel.

Följande egenskaper hjälper till att ta bort landskoden från ANI eller telefonnumret för det inkommande samtalet och används för skärmsökning.

Du kan utföra skärmpopsökning baserat på ANI eller telefonnummer till den som ringer i Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-program. Standardsökparametern för skärmpopsökningen är ANI eller uppringarens telefonnummer.

Du kan anpassa parametern för skärmpopsökning baserat på affärsbehov. Det finns en funktionsflagga i den anpassade skrivbordslayouten för att aktivera den här funktionen. Det finns ytterligare egenskaper för att definiera screen pop-sökparametern, crm-entitetsnamnet och crm-entitetsfältnamnet.

Konfigurera skapande av aktivitetsposter för telefonsamtal

Skapa automatiskt en post för telefonsamtalsaktivitet i MS Dynamics CRM för både inkommande och utgående samtal. Administratören kan styra hur posten för telefonsamtalsaktivitet ska skapas med hjälp av funktionsegenskapen för skrivbordslayout.

Skapa post för telefonsamtalsaktivitet för JSON-objekt

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• Med "createActivityRecordForInboundCall" kan administratören styra hur aktivitetsposten för telefonsamtal skapas för inkommande samtal. Det möjliga värdet för den här egenskapen är sant eller falskt. Om administratören anger värdet som falskt skapas ingen post för telefonsamtalsaktivitet för det inkommande samtalet.

• Med "createActivityRecordForOutboundCall" kan administratören styra hur aktivitetsposter för telefonsamtal skapas för utgående samtal. Det möjliga värdet för den här egenskapen är sant eller falskt. Om administratören anger värdet som falskt skapar systemet inte posten för telefonsamtalsaktivitet för det utgående samtalet.

• Med "openActivityRecordAutomatically" kan administratören styra om posten för telefonsamtalsaktivitet öppnas automatiskt när posten har skapats. Om den här egenskapen är aktiverad öppnas telefonsamtalsaktiviteten för utgående samtal i början av samtalet och för inkommande samtal när agenten går till avslutningstillstånd.

Konfigurera klicka för att ringa

Med funktionen "ring för att ringa" i Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application kan agenten initiera uppringningssamtal direkt från MS Dynamics CRM-programmet. Du kan anpassa ANI för uppringningssamtal som initieras från MS Dynamics CRM.

Använd egenskapen channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled för att aktivera Channel Integration Framework version v2.

Använd egenskapen isWidgetDisplayEnabled för att aktivera widgeten Åtgärder. Du får inte ändra den här egenskapens värde i den anpassade skrivbordslayoutens headless-avsnitt. Egenskapen är alltid inställd på false i den anpassade skrivbordslayoutens headless-avsnitt. Du bör endast uppdatera egenskapens värde i panelavsnittet i den anpassade skrivbordslayouten.

I Microsoft Dynamics CRM genereras automatiskt en post för telefonsamtalsaktivitet för både inkommande och utgående samtal. Den anpassade skrivbordslayouten innehåller ett konfigurationsavsnitt som hjälper till att mappa associerade samtalsdata till motsvarande fält i posten för telefonsamtalsaktivitet i Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" är CAD-variabeln som innehåller samtalsinformationen som ska bokföras i Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" är fältet där du kan uppdatera data och värdet kommer att uppdateras i CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" är den egenskap som används för att bestämma om standardvärdet eller någon annan konstant ska användas för att uppdatera egenskapen msDynamicsFieldName . Om den här egenskapen är true används värdet i egenskapen defaultFieldValue för att uppdatera egenskapen msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" innehåller standardvärdet som ska användas för att uppdatera msDynamicsFieldName om egenskapen isDefaultValueEnabled har värdet true.

Till exempel:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Där samtalsanteckningarna är associerade samtalsdata i fältet Webex kontaktcenter och beskrivningen är fältet Microsoft Dynamics-post för telefonsamtalsaktivitet.

Du kan skapa ett ärende på begäran under samtalet. Knappen Skapa eller visa ärende i widgeten Microsoft Dynamics Actions hjälper dig att öppna ärendeobjektet i redigeringsläge när som helst under interaktionen.

Konfigurationen av widgeten Åtgärder har följande egenskaper:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

Egenskapen isCreateCaseEnabled används för att aktivera eller inaktivera create case-objektet.

Dessutom används egenskapen createCaseRecordConfig för att binda CAD-variabeln till Microsoft Dynamics-fältet. Mappningen är en matris med JSON-objekt och varje JSON har fyra egenskaper.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" är CAD-variabeln som innehåller samtalsinformationen som ska bokföras i Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" är fältet där du kan uppdatera data och värdet kommer att uppdateras i CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" är den egenskap som används för att bestämma om standardvärdet eller någon annan konstant ska användas för att uppdatera egenskapen msDynamicsFieldName . Om den här egenskapen är true används värdet i egenskapen defaultFieldValue för att uppdatera egenskapen msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" innehåller standardvärdet som ska användas för att uppdatera msDynamicsFieldName om egenskapen isDefaultValueEnabled har värdet true.

Till exempel:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Där contactId är den valda kontakten för samtalet och kund-ID är fältet Microsoft Dynamics-ärendepost.

Åtgärdswidgeten är aktiverad som standard, men du kan aktivera eller inaktivera funktionerna Skapa ärende och Live Notes från den anpassade skrivbordslayouten.

Om kundinformationen inte är tillgänglig i popup-sökningen på skärmen visas ett nytt kontaktformulär, förifyllt med uppringarens uppgifter som telefonnummer och andra data som är kopplade till samtalet. Dessa uppgifter samlas in från kunden via IVR. Från den anpassade skrivbordslayouten kan du mappa den här Webex kontaktcentrets samtalsassocierade data till motsvarande fält i Microsoft Dynamics-formuläret.

• "CadFieldName" är CAD-variabeln som innehåller samtalsinformationen som ska bokföras i Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" är fältet där du kan uppdatera data och värdet kommer att uppdateras i CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" är den egenskap som används för att bestämma om standardvärdet eller någon annan konstant ska användas för att uppdatera egenskapen msDynamicsFieldName . Om den här egenskapen är true används värdet i egenskapen defaultFieldValue för att uppdatera egenskapen msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" innehåller standardvärdet som ska användas för att uppdatera msDynamicsFieldName om egenskapen isDefaultValueEnabled har värdet true.

Till exempel:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"phone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Där telefonnumret är de associerade samtalsuppgifterna i fältet Webex kontaktcenter och telefon1 är fältet Microsoft Dynamics-kontaktpost.