Tack för din feedback.

Programmet Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop stöder båda versionerna av Channel Integration Framework (CIF v1 och CIF v2). Du måste installera Channel Integration Framework på MS Dynamics-instansen.

Du måste hämta och installera den senaste versionen av Webex Contact Center MS Dynamics-anslutningsprogrammet från Microsoft Marketplace för att stödja versionerna CIF v1 och v2.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop anslutningsprogram fungerar bara med Dynamics 365 (online) 9.1 och senare. CIF v2-versionen fungerar endast med multisession-appar. För flersessionsfunktioner måste MS Dynamics-instansen använda en multisession-app, till exempel arbetsytan Customer Service.

Konfigurationssidan för ramverk för kanalintegration används för att bädda in Webex Contact Center- Agent Desktop applikationen i MS Dynamics. Följande avsnitt beskriver konfigurationen av både kanalintegrationsramverkversion 1 och version 2.

Den anpassade skrivbordslayoutkonfigurationen definierar egenskaperna för att hantera funktionsflaggor, anpassa popup-sökningen på skärmen, konfigurera klick för att ringa upp och hantera aktivitetsposten för telefonsamtal. Du kan ladda ner den senaste anpassade skrivbordslayouten för Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application från följande länk https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Contact Center-administratören måste uppdatera de två egenskaperna som fångar den allmänna informationen för Webex Contact Center MS Dynamics- Agent Desktop programmet.

Standardsökparametern för skärmpopsökningen är ANI eller telefonnumret till den som ringer. Ibland, även när tjänsteleverantören skickar telefonnumret i E.164-format (med landskoden), lagras kundens telefonnummer utan landskoden i CRM. Därför leder det till skärmpopsökningsfel.

Följande egenskaper hjälper till att ta bort landskoden från ANI eller telefonnummer för det inkommande samtalet och används för popup-sökningen på skärmen.

Du kan utföra skärmpop-sökning baserat på ANI eller telefonnummer för den som ringer i Webex Contact Center MS Dynam Agent Desktop ics-applikationen. Standardsökparametern för skärmpopsökningen är ANI eller telefonnumret till den som ringer.

Du kan anpassa skärmpopsökningsparametern baserat på affärskrav. Det finns en funktionsflagga i den anpassade skrivbordslayouten för att aktivera den här funktionen. Det finns ytterligare egenskaper för att definiera skärmpopsökningsparametern, crm entity nameoch crm entity field name.

Konfigurera skapande av aktivitetsposter för telefonsamtal

Skapa automatiskt en aktivitetspost för telefonsamtal i MS Dynamics CRM för både inkommande och utgående samtal. Administratören kan styra skapandet av aktivitetsposter för telefonsamtal med egenskapen skrivbordslayoutfunktion.

Skapa aktivitetspost för telefonsamtal för JSON-objekt

{"createActivityRecordForInboundCall” :true, "createActivityRecordForOutboundCall” :sant, "openActivityRecordAutomaticky” :false}

• Med ”CreateActivityRecordForInboundCall” kan administratören styra skapandet av aktivitetsposter för telefonsamtal för inkommande samtal. Det möjliga värdet för den här egenskapen är sant eller falskt. Om administratören anger värdet som false skapas inte aktivitetsposten för telefonsamtal för det inkommande samtalet.

• Med ”CreateActivityRecordForOutboundCall” kan administratören styra skapandet av aktivitetsposter för telefonsamtal för utgående samtal. Det möjliga värdet för den här egenskapen är sant eller falskt. Om administratören anger värdet som false skapar systemet inte aktivitetsposten för telefonsamtal för det utgående samtalet.

• Med ”OpenActivityRecordAutom ically” kan administratören styra om telefonsamtalsaktivitetsposten öppnas automatiskt efter skapandet av posten. Om den här egenskapen är aktiverad öppnas telefonsamtalsaktiviteten för utgående samtal i början av samtalet och för inkommande samtal när agenten går till avslutningsläge.

Konfigurera klick för att ringa

Funktionen Klicka för att ringa upp i Webex Contact Center MS Dynamics Appl Agent Desktop ication gör det möjligt för agenten att initiera utuppringningssamtal direkt från MS Dynamics CRM-programmet. Du kan anpassa outdial ANI för outdial samtal som initieras från MS Dynamics CRM.

Använd egenskapen ChannelIntegrationFrameworkVersion2Enabled för att aktivera Channel Integration Framework version v2.

Använd egenskapen isWidgetDisplayEnabled för att aktivera widgeten Åtgärder. Du får inte ändra egenskapens värde i den anpassade skrivbordslayoutens huvudlösa sektion. Egenskapen är alltid inställd på false i den anpassade skrivbordslayoutens huvudlösa sektion. Du bör bara uppdatera egenskapens värde i panelavsnittet i den anpassade skrivbordslayouten.

I Microsoft Dynamics CRM genereras en aktivitetspost för telefonsamtal automatiskt för både inkommande och utgående samtal. Den anpassade skrivbordslayouten innehåller ett konfigurationsavsnitt som hjälper till att kartlägga associerade samtalsdata till motsvarande fält i telefonsamtalsaktivitetsposten i Microsoft Dynamics.

• ”CADFieldName” är CAD-variabeln som innehåller anropsinformation som ska bokföras i Microsoft Dynamics.

• ”MSDynamicsFieldName” är fältet där du kan uppdatera data och värdet uppdateras i CADFieldName.

• ”IsDefaultValueEnabled” är egenskapen som används för att avgöra om standardvärdet eller någon annan konstant ska användas för att uppdatera egenskapen msDynamicsFieldName. Om den här egenskapen är inställd på true används värdet i egenskapen defaultFieldValue för att uppdatera egenskap en msDynamicsFieldName.

• ”DefaultFieldValue” innehåller standardvärdet som ska användas för att uppdatera msDynamicsFieldName om egenskapen isDefaultValueEnabled är inställd på true.

Till exempel:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Där CallNotes är de associerade samtalsdata i fältet Webex Contact Center och beskriv ningen är fältet för aktivitetspost för telefonsamtal i Microsoft Dynamics.

Du kan skapa ett ärende på begäran under samtalet. Knappen Skapa eller visa ärende i widgeten Microsoft Dynamics Actions hjälper dig att öppna ärendeobjektet i redigeringsläge när som helst under interaktionen.

Konfigurationen av widgeten Åtgärder har följande egenskaper:

{"actionsWidgetConfig”: {"isLiveNotesEnabled”: true, ”isCreateCaseEnabled”: sant}

Egenskapen isCreateCaseEnabled används för att aktivera eller inaktivera create case-objektet.

Dessutom används egenskapen createCaseRecordConfig för att binda CAD-variabeln till Microsoft Dynamics-fältet. Kartläggningen är en uppsättning JSON-objekt och varje JSON har fyra egenskaper.

{"CADFieldName”: ”contactID”, ”msDynamicsFieldName”: ”kund-id”, ”isDefaultValueEnabled”: false, ”defaultFieldValue”: ”"}

• ”CADFieldName” är CAD-variabeln som innehåller anropsinformation som ska bokföras i Microsoft Dynamics.

• ”MSDynamicsFieldName” är fältet där du kan uppdatera data och värdet uppdateras i CADFieldName.

• ”IsDefaultValueEnabled” är egenskapen som används för att avgöra om standardvärdet eller någon annan konstant ska användas för att uppdatera egenskapen msDynamicsFieldName. Om den här egenskapen är inställd på true används värdet i egenskapen defaultFieldValue för att uppdatera egenskap en msDynamicsFieldName.

• ”DefaultFieldValue” innehåller standardvärdet som ska användas för att uppdatera msDynamicsFieldName om egenskapen isDefaultValueEnabled är inställd på true.

Till exempel:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Där kontaktID är den valda kontakten för samtalet och kund- id är fältet för är endepost i Microsoft Dynamics.

Åtgärdswidgeten är aktiverad som standard, men du kan aktivera eller inaktivera funktionerna för att skapa ärenden och live-anteckningar från den anpassade skrivbordslayouten.

Om kundinformationen inte är tillgänglig i popup-sökningen visas ett nytt kontaktformulär, förfyllt med uppringarens uppgifter som telefonnummer och andra uppgifter kopplade till samtalet. Dessa detaljer fångas från kunden via IVR. Från den anpassade skrivbordslayouten kan du mappa den här Webex Contact Center-samtalsassocierade data till motsvarande fält i Microsoft Dynamics-formuläret.

• ”CADFieldName” är CAD-variabeln som innehåller anropsinformation som ska bokföras i Microsoft Dynamics.

• ”MSDynamicsFieldName” är fältet där du kan uppdatera data och värdet uppdateras i CADFieldName.

• ”IsDefaultValueEnabled” är egenskapen som används för att avgöra om standardvärdet eller någon annan konstant ska användas för att uppdatera egenskapen msDynamicsFieldName. Om den här egenskapen är inställd på true används värdet i egenskapen defaultFieldValue för att uppdatera egenskap en msDynamicsFieldName.

• ”DefaultFieldValue” innehåller standardvärdet som ska användas för att uppdatera msDynamicsFieldName om egenskapen isDefaultValueEnabled är inställd på true.

Till exempel:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Där telefonnumret är de associerade samtalsdata i fältet Webex Contact Center och telefonen1 är fältet för kontaktpost i Microsoft Dynamics.