Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-programmet har stöd för båda versionerna av Channel Integration Framework (CIF v1 och CIF v2). Du måste installera Channel Integration Framework på MS Dynamics-instansen.

Du måste hämta och installera den senaste versionen av Webex Contact Center MS Dynamics-anslutningsprogrammet från Microsoft Marketplace för att stödja CIF v1- och v2-versionerna.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-anslutningsprogram fungerar endast med Dynamics 365 (online) 9.1 och senare. CIF v2-versionen fungerar endast med flersessionsappar. För flersessionsfunktioner måste MS Dynamics-instansen använda en flersessionsapp, t.ex. kundtjänstarbetsytan.

Ramkonfigurationssidan för kanalintegrering används för att bädda in Webex Contact Center Agent Desktop-programmet i MS Dynamics. Följande avsnitt beskriver konfigurationen av både ramverket för kanalintegrering version 1 och version 2.

Den anpassade skrivbordslayoutkonfigurationen definierar egenskaper för att hantera funktionsflaggor, anpassa sökningen efter popup-fönster, konfigurera klicka för att ringa och hantera poster för telefonsamtalsaktivitet. Du kan hämta den senaste anpassade skrivbordslayouten för Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-programmet från följande länk https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Contact Center-administratören måste uppdatera de två egenskaper som samlar in allmän information om programmet Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Standardsökparametern för sökning i popup-fönstret är uppringarens ANI eller telefonnummer. Ibland, även om tjänsteleverantören skickar telefonnumret i E.164-format (med landskoden), lagras kundens telefonnummer utan landskoden i CRM. Därför leder det till ett fel i popup-sökningen.

Följande egenskaper hjälper till att ta bort landskoden från ANI-numret eller telefonnumret till det inkommande samtalet och används för sökning i popup-fönster.

Du kan söka i popup-fönster baserat på uppringarens ANI eller telefonnummer i programmet Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Standardsökparametern för sökning i popup-fönstret är uppringarens ANI eller telefonnummer.

Du kan anpassa sökparametern för popup-fönstret baserat på verksamhetens krav. Det finns en funktionsflagga i den anpassade skrivbordslayouten för att aktivera den här funktionen. Det finns ytterligare egenskaper för att definiera sökparametern för skärmpopup, CRM-enhetsnamn och CRM-enhetsnamn.

Konfigurera skapande av post för telefonsamtalsaktivitet

Skapa en post för telefonsamtalsaktivitet i MS Dynamics CRM automatiskt för både inkommande och utgående samtal. Administratören kan styra skapandet av poster för telefonsamtalsaktivitet med hjälp av funktionsegenskapen för skrivbordslayout.

Skapa register över telefonsamtalsaktivitet för JSON-objekt

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• ”createActivityRecordForInboundCall” gör det möjligt för administratören att kontrollera att telefonsamtalsaktivitetsposten skapas för inkommande samtal. Det möjliga värdet för den här egenskapen är sant eller falskt. Om administratören ställer in värdet som falskt skapar systemet inte posten för telefonsamtalsaktivitet för det inkommande samtalet.

• ”createActivityRecordForOutboundCall” gör det möjligt för administratören att styra skapandet av poster för telefonsamtalsaktivitet för utgående samtal. Det möjliga värdet för den här egenskapen är sant eller falskt. Om administratören ställer in värdet som falskt skapar systemet inte posten för telefonsamtalsaktivitet för utgående samtal.

• ”openActivityRecordAutomatically” gör det möjligt för administratören att kontrollera om posten för telefonsamtalsaktivitet öppnas automatiskt när posten har skapats. Om den här egenskapen är aktiverad öppnas telefonsamtalsaktiviteten för utgående samtal i början av samtalet och för inkommande samtal när agenten går till avslutsläge.

Konfigurera klicka för att ringa

Med funktionen klicka för att ringa i Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-programmet kan agenten initiera uppringningssamtal direkt från MS Dynamics CRM-programmet. Du kan anpassa uppringnings-ANI för uppringningssamtal som initieras från MS Dynamics CRM.

Använd egenskapen channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled för att aktivera Channel Integration Framework version v2.

Använd egenskapen isWidgetDisplayEnabled för att aktivera widgeten Actions. Du får inte ändra den här egenskapens värde i avsnittet för den anpassade skrivbordslayouten. Egenskapen är alltid inställd på false i den anpassade skrivbordslayoutens huvudlösa avsnitt. Du bör endast uppdatera egenskapens värde i panelavsnittet i den anpassade skrivbordslayouten.

I Microsoft Dynamics CRM genereras en post för telefonsamtalsaktivitet automatiskt för både inkommande och utgående samtal. Den anpassade skrivbordslayouten innehåller ett konfigurationsavsnitt som hjälper till att mappa associerade samtalsdata till motsvarande fält i posten för telefonsamtalsaktivitet i Microsoft Dynamics.

• ”CadFieldName” är den CAD-variabel som innehåller samtalsinformationen som ska publiceras i Microsoft Dynamics.

• ”msDynamicsFieldName” är fältet där du kan uppdatera data och värdet kommer att uppdateras i CadFieldName.

• ”isDefaultValueEnabled” är den egenskap som används för att bestämma om standardvärdet eller någon annan konstant ska användas för att uppdatera egenskapen msDynamicsFieldName . Om den här egenskapen är inställd på true används värdet i egenskapen defaultFieldValue för att uppdatera egenskapen msDynamicsFieldName .

• ”defaultFieldValue” innehåller standardvärdet som kommer att användas för att uppdatera msDynamicsFieldName om egenskapen isDefaultValueEnabled är inställd på true.

Till exempel:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Där callNotes är associerade samtalsdata i fältet Webex Contact Center och beskrivningen är postfältet för samtalsaktivitet i Microsoft Dynamics.

Du kan skapa ett ärende på begäran under samtalet. Knappen Skapa eller visa ärende i widgeten Microsoft Dynamics Actions hjälper dig att när som helst under interaktionen öppna ärendet i redigeringsläge.

Konfigurationen av widgetar för åtgärder har följande egenskaper:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": sant, ”isCreateCaseEnabled”: sant}

Egenskapen isCreateCaseEnabled används för att aktivera eller inaktivera objektet skapa case.

Dessutom används egenskapen createCaseRecordConfig för att binda CAD-variabeln till Microsoft Dynamics-fältet. Mappningen är en matris av JSON-objekt och varje JSON har fyra egenskaper.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, ”defaultFieldValue”: ""}

• ”CadFieldName” är den CAD-variabel som innehåller samtalsinformationen som ska publiceras i Microsoft Dynamics.

• ”msDynamicsFieldName” är fältet där du kan uppdatera data och värdet kommer att uppdateras i CadFieldName.

• ”isDefaultValueEnabled” är den egenskap som används för att bestämma om standardvärdet eller någon annan konstant ska användas för att uppdatera egenskapen msDynamicsFieldName . Om den här egenskapen är inställd på true används värdet i egenskapen defaultFieldValue för att uppdatera egenskapen msDynamicsFieldName .

• ”defaultFieldValue” innehåller standardvärdet som kommer att användas för att uppdatera msDynamicsFieldName om egenskapen isDefaultValueEnabled är inställd på true.

Till exempel:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Där contactId är den valda kontakten för samtalet och customerid är fältet för Microsoft Dynamics-ärende.

Åtgärdswidgeten är aktiverad som standard, men du kan aktivera eller inaktivera funktionerna skapa ärende och liveanteckningar från den anpassade skrivbordslayouten.

Om kundinformationen inte är tillgänglig i popup-sökningen visas ett nytt kontaktformulär som är färdigt ifyllt med uppringarens uppgifter, t.ex. telefonnummer och andra data som är kopplade till samtalet. Dessa uppgifter samlas in från kunden via IVR. Från den anpassade skrivbordslayouten kan du mappa dessa samtalsrelaterade data för Webex Contact Center till motsvarande fält i Microsoft Dynamics-formuläret.

• ”CadFieldName” är den CAD-variabel som innehåller samtalsinformationen som ska publiceras i Microsoft Dynamics.

• ”msDynamicsFieldName” är fältet där du kan uppdatera data och värdet kommer att uppdateras i CadFieldName.

• ”isDefaultValueEnabled” är den egenskap som används för att bestämma om standardvärdet eller någon annan konstant ska användas för att uppdatera egenskapen msDynamicsFieldName . Om den här egenskapen är inställd på true används värdet i egenskapen defaultFieldValue för att uppdatera egenskapen msDynamicsFieldName .

• ”defaultFieldValue” innehåller standardvärdet som kommer att användas för att uppdatera msDynamicsFieldName om egenskapen isDefaultValueEnabled är inställd på true.

Till exempel:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Där phoneNumber är associerade samtalsdata i Webex Contact Center-fältet och phone1 är kontaktpostfältet i Microsoft Dynamics.