înainte de a integra Webex Contact Center cu consola Microsoft Dynamics 365 CRM, asigurați-vă că aveți următoarele:

Pentru a integra Webex Contact Center cu consola Microsoft Dynamics 365, finalizați următoarele activități:

Începerea unui proces de vânzări Dynamics 365

1

Mergeți la pagina de vânzări Dynamics 365 la: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Faceți clic pe Încercați gratuit.

3

Urmați instrucțiunile de pe ecran pentru a vă introduce informațiile de e-mail și de contact.
4

Configurați-vă contul și faceți clic pe e-mail pentru a începe procesul gratuit.

5

Faceți login la centrul de administrare a platformei de alimentare cu instanța de încercare la: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/ < instanță >.

6

În harta site-ului, selectați medii.

7

Selectați mediul nou pe care l-ați creat și notați URL-ul în câmpul URL mediu. Utilizați acest URL-ul atunci când configurați configurația de spațiul de lucru Dynamics 365 pe Webex Contact Center.

Instalați aplicația cadru de integrare a canalului

1

Faceți login la Dynamics 365.

2

Faceți clic pe pictograma de viteze din partea dreaptă sus a ferestrei și selectați Setări avansate.

3

Pe pagina Setări , faceți clic pe Microsoft AppSource.

4

În câmpul Căutare , căutați și selectați Dynamics 365 Channel Integration Framework.

5

Faceți clic pe Get It Now.

6

Faceți login la Microsoft AppSource cu contul *. onmicrosoft.com.
7

Din câmpul selectați un mediu , Selectați proces vânzări.

8

Acceptați termenii legali și declarațiile de confidențialitate.
9

Faceți clic pe de acord.

instalați Webex Contact Center pentru Microsoft Dynamics 365

Înainte de a începe

asigurați-vă că instalați aplicația cadru de integrare a canalului înainte de a instala Webex Contact Center pentru Microsoft Dynamics 365. pentru mai multe informații, consultați Instalați aplicația cadru de integrare a canalului.

1

Faceți login la Dynamics 365.

2

Faceți clic pe pictograma de viteze din partea dreaptă sus a ferestrei și selectați Setări avansate.

3

Pe pagina Setări , faceți clic pe Microsoft AppSource.

4

în câmpul căutare , căutați și selectați Cisco Webex Contact Center pentru Microsoft Dynamics.

5

Faceți clic pe Get It Now.

6

Faceți login la Microsoft AppSource cu contul *. onmicrosoft.com.
7

Acceptați termenii legali și declarația de confidențialitate.
8

Faceți clic pe de acord.

Instalarea durează ceva timp pentru a finaliza.
9

Pentru a verifica starea instalării, faceți login la centrul de administrare a platformei de alimentare la: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/ < instanță >.

10

Selectați medii > proces de vânzare.

11

Pe pagina de încercare de vânzare, mergeți la panoul de resurse și faceți clic pe Dynamics 365 Apps.

12

Asigurați-vă că este instalată starea următoarelor aplicații:

  • Cisco Webex Contact Center pentru Microsoft Dynamics

  • Cadrul de integrare a canalului Dynamics 365

setați Webex conector centru de Contact pentru Microsoft Dynamics 365

1

Pe pagina de pornire dinamică 365 , din lista verticală dinamică 365 , selectați cadru de integrare a canalelor.

Pagina furnizori de canale Active listează canalul preconfigurat Webex Contact Center , dacă este cazul.
2

Faceți clic pe instanța de Webex canal Contact Center , dacă este cazul.

3

Pe pagina furnizorului de canale Webex Contact Center , faceți clic pe ștergere și confirmare ștergere.

4

Pe pagina furnizori de canale active, faceți clic pe nou și introduceți următoarele informații:


 

Utilizați valorile afișate în listă. Dacă lista nu specifică o valoare, lăsați câmpul necompletat. Lăsați câmpul parametrilor particularizați necompletat.

5

Din selectați Unified Interface Apps pentru canal drop-down listă, selectați Customer Service hub.


 

Aplicația conector acceptă numai aplicațiile Unified Interface.
6

Din Selectați rolurile pentru lista verticală de canale , selectați rolul aplicabil.

7

Faceți clic pe Salvare.

apare pagina Webex Contact Center .
8

Faceți clic pe URL-ul din câmpul URL -ul canalului pentru a valida configurația.

configurarea aspectului de birou Dynamics 365 la centrul de contacte Webex

Puteți descărca fișierul de aspect pentru spațiul de lucru JSON pentru Microsoft Dynamics 365 de la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Pentru mai multe informații despre Webex Contact Center Management Portal pupitru Layout, consultați capitolul de asigurare a accesului Cisco Webex Contact Center ghidul de instalare și administrare.

1

Deschideți fișierul JSON Microsoft Dynamics desktop layout și introduceți un agent DN în câmpul agentDN .

2

În câmpul hostName , introduceți URL-ul mediului Dynamics 365.

3

Salvați modificările.
4

Accesați portalul de gestionare a centrului de contacte Webex.

5

Din bara de navigare gestionare portal, selectați asigurarea accesului la > aspect desktop.
6

Faceți clic pe aspect nou și introduceți detaliile aspectului pentru spațiul de lucru.

7

Încărcați fișierul JSON Microsoft Dynamics desktop layout.
8

Faceți clic pe Salvare pentru a salva configurația.

Puteți începe acum Webex Contact Center pupitru din consola Dynamics 365 CRM.

Înainte de a efectua apeluri de apelare, asigurați-vă că efectuați următoarele:

  • Creați punctul de intrare outdial și configurați o strategie de punct de intrare în formare.

  • Activați outdial ANI pentru profilul agent.

  • Setați reapelarea ANI la o mapare de punct de apelare numărul-la-intrare.

Pentru mai multe informații, consultați capitolul de asigurare a accesului la ghidul de instalare și administrare Cisco Webex Contact Center.

Pentru informații despre modul de utilizare a spațiului de lucru, consultați ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Partiționare stocare terță parte

O problemă posibilă cu actualizarea recentă la Google Chrome și Edge 116 sau o versiune ulterioară poate perturba experiența de conectare la conectorii CRM din Webex centru de Contact. Această problemă afectează conectarea la spațiul de lucru pe consola Microsoft Dynamics 365 CRM.

Pentru a rezolva această problemă pe browser-ul Google Chrome:

  1. Deschideți browserul Google Chrome și introduceți chrome://flags/#third-party-Storage-partiționare în bara de adrese.

  2. Dezactivați semnalizatorul de partiționare al terților experimentali.

  3. Închideți și reporniți Chrome.

  4. Faceți din nou login la spațiul de lucru din cadrul consolei CRM Microsoft Dynamics 365.

Pentru a rezolva această problemă pe browser-ul Edge:

  1. Deschideți browserul și introduceți edge://flags/#third-party-Storage-partiționare în bara de adrese.

  2. Dezactivați semnalizatorul de partiționare al terților experimentali.

  3. Salvați modificările și reporniți browserul.

  4. Faceți din nou login la spațiul de lucru din cadrul consolei CRM Microsoft Dynamics 365.

Porniți spațiul de lucru integrat pentru Microsoft Dynamics 365

1

Faceți login la Dynamics 365.

2

Pe pagina Dynamics 365 , selectați linkul de selecție a aplicației din partea din stânga sus a paginii.

3

În zona aplicații publicate, selectați Hub serviciu clienți.

4

în Webex widget Contact Center , faceți clic pe login.

Spațiul de lucru integrat Webex Contact Center se deschide în partea dreaptă a consolei Microsoft Dynamics 365.

Gestionare apeluri recepționate

1

În pagina dinamică 365 , din lista verticală Dynamics 365 , selectați aplicația hub service client.

2

Faceți login la Webex aplicația pupitru Contact Center .

3

pe pagina Agent Desktop , modificați starea la disponibil pentru a primi apeluri.

Gestionare apeluri efectuate

1

În pagina dinamică 365 , din lista verticală Dynamics 365 , selectați aplicația hub service client.

2

Faceți login la Webex aplicația pupitru Contact Center .

3

În panoul de navigare din stânga, faceți clic pe Contacte pentru a afișa lista de contacte.

4

Selectați contactul pe care doriți să îl apelați.
5

Faceți clic pe pictograma Dialer din telefonul mobil sau din câmpul Business Phone .

Spațiul de lucru plasează apelul către client și schimbă starea agentului în inactiv.

Acest articol descrie configurația și particularizarea aplicației Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Acest articol ajută la particularizarea și automatizarea diferitelor fluxuri de lucru pentru agenți în timp ce gestionează apelurile de intrare și de ieșire prin intermediul Webex Contact Center Agent Desktop aplicație.

Condiţii prealabile

Aplicația Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop acceptă ambele versiuni ale cadrului de integrare a canalelor (cif v1 și cif v2). Trebuie să instalați cadrul de integrare a canalului pe instanța MS Dynamics.

Trebuie să descărcați și să instalați cea mai recentă versiune a aplicației Webex Contact Center MS Dynamics connector din Microsoft marketplace pentru a sprijini versiunile CIF v1 și v2.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop conector aplicație funcționează numai cu Dynamics 365 (online) 9,1 și mai târziu. Versiunea CIF v2 funcționează numai cu aplicații multisession. Pentru posibilități multisession, instanța MS Dynamics trebuie să utilizeze o aplicație multisession, cum ar fi atelierul de service pentru clienți.

Configurație cadru integrare canal

Pagina de configurație a cadrului de integrare a canalului este utilizată pentru încorporarea Webex Contact Center Agent Desktop aplicația din cadrul MS Dynamics. Secțiunea următoare detaliază configurația ambelor Framework de integrare a canalului versiunea 1 și versiunea 2.

Integrare canal Framework versiunea v1 configurație

Configurație cadru de integrare a canalului are 3 secțiuni:

  • Configurație furnizor canal

  • Selectați aplicații Unified interface pentru canal

  • Selectați rolurile pentru canal

Configurație furnizor canal

Această secțiune captează informațiile generale despre canal. în acest caz, este Webex centru de Contact Agent Desktop.

Nume câmp

Descriere

Nume

Introduceți un nume unic pentru a identifica canalul. De exemplu, msdync_wxccdesktop.

Etichetă

Un nume de widget. De exemplu, WebexCC spațiul de lucru.

URL-ul canalului

Setați un Webex centru de Contact Agent Desktop URL pe baza centrului de date accesând spațiul de lucru. Consultați tabelul Centru de date și mapări URL pentru spațiul de lucru.

Activare comunicare outbound

Da sau nu

Ordine canal

Introduceți 1 pentru a activa canalul

API versiune

Introduceți 1 pentru CIF v1

Domeniu de încredere

Nicio valoare

Parametri particularizați

Nicio valoare
Selectați aplicații Unified interface pentru canal

Selectați câteva aplicații sau toate din lista de elemente. Când se inițializează aplicația unified interface, Webex Contact Center Agent Desktop aplicarea se încarcă în aplicația unified interface ca widget.

Selectați rolurile pentru canal

Asociați rolul agentului care are acces la aplicația interfață Unified. Această configurație setează accesul la nivel de utilizator la Webex Contact Center Agent Desktop aplicația din interiorul MS Dynamics.

Integrare canal Framework versiunea v2 configurație

Configurația CIF v2 este un proces în două etape. În primul pas, Microsoft Dynamics admin trebuie să creeze un canal particularizat prin intermediul aplicației Customer Service Admin Center App. În al doilea pas, MS Dynamics admin trebuie să asocieze canalul nou creat la secțiunea de canal particularizat din profilul agent.

Configurați informații generale despre canal în canal integrare Framework v2 Provider Page. CIF v2 funcționează numai cu aplicații multisession, cum ar fi spațiul de lucru Customer Service.

Creare configurație canal în centrul de administrare clienți Service

  1. Deschideți aplicația Customer Service Admin Center din pagina de listă MS Dynamics Apps.

  2. Navigați la agent experience > spații de lucru > furnizor de canal vocal terț.

  3. Faceți clic pe nou pentru a deschide pagina de configurare a canalului.

  4. Introduceți informațiile generale despre furnizorul de canale.

Detalii fila General

Următorul tabel oferă informații generale despre Custom canal Voice Provider pentru CIF v2.

Nume câmp

Descriere

Nume

Numele canalului.

De exemplu , wxccdesktop

Nume unic

 Numele unic al canalului.

De exemplu , msdync_wxccdesktop

Etichetă

Un nume de widget.

De exemplu , WebexCC spațiul de lucru

URL-ul canalului

Acesta este URL-ul canalului.

https://<hostname a Dynamic CRM >/WebResources/cjp_WebexccDesktop

De exemplu: dacă numele de gazdă al instanței Dynamics CRM este orgf093c3bf.crm8.dynamics.com apoi URL-ul canalului va fi următorul: https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/webresources/cjp_WebexccDesktop

Activare comunicare outbound

Valoarea este da sau nu

Ordine canal

Introduceți 1 pentru a activa canalul

API versiune

Introduceți 2 pentru CIF v2

Domeniu de încredere

Nicio valoare

Parametri particularizați

WxCCDesktopUrl: "https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/", "SessionTemplateName": "< numele șablonului de sesiune >"}

  • WxCCDesktopUrl -specificați adresa URL a Webex Contact Center de la alegere pe baza regiunii.

  • SessionTemplateName -specificați șablonul de sesiune pentru panoul de comunicare.

Activare analiză

Valoarea este da sau nu
Webex Contact Center Agent Desktop url-uri

URL-ul spațiului de lucru

Centru de date

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

America de Nord

https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

Marea Britanie

https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

Europa

https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

APJC

Configurație particularizată aspect desktop

Configurația particularizată a aspectului desktop definește proprietățile de gestionare a semnalizărilor de caracteristici, particularizați căutarea pop pe ecran, configurați clic pentru apelare și gestionați înregistrarea activității de apel telefonic. Puteți descărca cel mai recent aspect custom pupitru pentru Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop aplicarea de la următorul link https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Informații generale

Administratorul centrului de contact trebuie să actualizeze cele două proprietăți care captează informațiile generale ale aplicației Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Nume proprietate

Descriere

hostName

Acesta este numele de gazdă al instanței MS Dynamics a clientului. Setați corect valoarea proprietății pentru a inițializa aplicația Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

De exemplu , dacă clientul CRM Dynamics instanță URL-ul este https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/main.aspx apoi hostname este https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/.

desktopWidth

Pentru a seta lățimea widgetului de pe spațiul de lucru din interiorul MS Dynamics CRM.

Valoarea implicită este 500.
Eliminare prefix ANI

Parametrul de căutare implicit pentru ecranul de căutare pop este ANI sau numărul de telefon al apelantului. Uneori, chiar și atunci când furnizorul de servicii trimite numărul de telefon în format E.164 (cu codul de țară), numărul de telefon al clientului este stocat fără codul de țară din CRM. Prin urmare, acesta duce la ecranul de căutare pop eșec.

Următoarele proprietăți ajută la eliminarea codului de țară de la ANI sau de la numărul de telefon al apelului de intrare și sunt utilizate pentru căutarea pop pe ecran.

Nume proprietate

Descriere

inboundANIPrefixToBeRemoved

Semnalizator caracteristică pentru a elimina prefixul numerelor ANI sau numărul de telefon.

Valoarea este adevărată sau falsă.

inboundANIPrefix

Pentru a elimina codul de țară.

De exemplu , + 1

Particularizare ecran pop căutare

Puteți efectua căutare pop pe ecran pe baza ANI sau numărul de telefon al apelantului în Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop application. Parametrul de căutare implicit pentru ecranul de căutare pop este ANI sau numărul de telefon al apelantului.

Puteți particulariza parametrul de căutare pop pe ecran pe baza cerințelor de afaceri. Există un semnalizator de caracteristici în aspectul desktop particularizat pentru a activa această caracteristică. Există proprietăți suplimentare pentru a defini parametrul de căutare pop pe ecran, numele entității CRM și numele câmpului entității CRM.

Nume proprietate

Descriere

isAdvancedScreenpopEnabled

Semnalizator de caracteristici pentru a activa căutarea complexă a ecranului pop. Setați valoarea la True pentru a activa această caracteristică.

În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată.

cadVariableName

Numele variabilei CAD care deține valoarea de căutare pop pe ecran.

De exemplu, dacă căutarea pop pe ecran se efectuează pe baza numelui clientului, variabila CAD deține numele clientului și este setată la Webex centru de Contact IVR flux.

crmEntityFieldName

Numele câmpului entității CRM pe care se efectuează căutarea pop pe ecran.

De exemplu, dacă căutarea pop pe ecran se efectuează pe câmpul Nume client din înregistrarea de contact, este numele clientului.

crmEntityName

Numele entității CRM care este utilizată ca înregistrare de căutare pop pe ecran.

De exemplu, dacă căutarea pop pe ecran se efectuează pe înregistrarea entității de contact CRM, crmEntityName este contactul.

Configurare Creare înregistrare activitate apel telefonic

Creați o înregistrare de activitate a apelurilor telefonice în MS Dynamics CRM automat pentru apelurile de intrare și ieșire. Administratorul poate controla crearea de înregistrări de activitate a apelurilor telefonice utilizând proprietatea caracteristicii aspect desktop.

Nume proprietate

Descriere

phoneCallActivityRecordConfig

Valoarea proprietății este obiect JSON și are în principal trei proprietăți care permit administratorului să controleze crearea înregistrării de activitate a apelurilor telefonice. În urma este obiectul JSON.

Creare înregistrare activitate apel telefonic pentru obiectul JSON

{"createActivityRecordForInboundCall": True, "createActivityRecordForOutboundCall": True, "openActivityRecordAutomatically": false}

  • " createActivityRecordForInboundCall " permite administratorului să controleze crearea de înregistrări de activitate a apelurilor telefonice pentru apelurile de intrare. Valoarea posibilă pentru această proprietate este adevărată sau falsă. Dacă administratorul setează valoarea ca fals, sistemul nu creează înregistrarea de activitate a apelurilor telefonice pentru apelul de intrare.

  • " createActivityRecordForOutboundCall " permite administratorului să controleze crearea de înregistrări de activitate a apelurilor telefonice pentru apelurile de ieșire. Valoarea posibilă pentru această proprietate este adevărată sau falsă. Dacă administratorul setează valoarea ca fals, sistemul nu creează înregistrarea de activitate a apelurilor telefonice pentru apelul de ieșire.

  • " openActivityRecordAutomatically " permite administratorului să controleze dacă înregistrarea activității de apel telefonic se deschide automat după crearea înregistrării. Dacă această proprietate este activată, activitatea de apel telefonic se deschide pentru apelurile de ieșire la începutul apelului și pentru apelurile de intrare atunci când agentul se duce la încadrare stare.

Configurați faceți clic pentru a apela

Caracteristica faceți clic pentru a forma de Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop aplicație permite agentului de a iniția apelurile outdial direct din aplicația MS Dynamics CRM. Aveți posibilitatea să particularizați deapelarea ANI pentru apelurile de outdial inițiate de la MS Dynamics CRM.

Nume proprietate

Descriere

outDialAni

Administratorul poate seta outdial ANI pentru apelurile clic și apelare inițiate de la MS Dynamics CRM. Dacă valoarea de outdial ani nu este setată, apoi aplicația utilizează prima outdial ani din listă care este configurat pentru agentul în Webex Contact Center Management Portal.

outDialEp

Proprietatea magazin Object pentru a prelua punctul de intrare outdial. Este o proprietate statică și nu necesită nicio schimbare.
Enable Channel Integration Framework versiunea v2

Utilizați proprietatea channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled pentru a permite canal Integration Framework versiunea v2.

Nume proprietate

Descriere

channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Pentru a activa caracteristica CIF v2, setați valoarea de proprietate la True.