Mulțumim pentru feedback.

Aplicația Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop acceptă ambele versiuni ale Cadrului de integrare a canalelor (CIF v1 și CIF v2). Trebuie să instalați Cadrul de integrare a canalelor pe instanța MS Dynamics.

Trebuie să descărcați și să instalați cea mai recentă versiune a aplicației de conectare Webex Contact Center MS Dynamics din Microsoft Marketplace pentru a suporta versiunile CIF v1 și v2.

Aplicația de conectare Webex Cont Agent Desktop act Center MS Dynamics funcționează numai cu Dynamics 365 (online) 9.1 și versiuni ulterioare. Versiunea CIF v2 funcționează numai cu aplicații multisession. Pentru capacitățile de multisesiune, instanța MS Dynamics trebuie să utilizeze o aplicație de mai multe sesiuni, cum ar fi spațiul de lucru Serviciul Clienți.

Pagina de configurare a cadrului de integrare a canalului este utilizată pentru încorporarea aplicației Webex Contact Center Agent Desktop în cadrul MS Dynamics. Următoarea secțiune detaliază configurația atât a cadrului de integrare a canalului versiunea 1, cât și a versiunii 2.

Configurația personalizată a aspectului desktop definește proprietățile pentru gestionarea steagurilor de caracteristici, personalizarea căutării pop-up pe ecran, configurarea clicului pentru apelare și gestionarea înregistrării activității apelurilor telefonice. Puteți descărca cel mai recent aspect desktop personalizat pentru Agent Desktop aplicația Webex Contact Center MS Dynamics din următorul link https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Administratorul Centrului de contact trebuie să actualizeze cele două proprietăți care captează informațiile generale ale aplicației Webex Contact Center MS DynamicsAgent Desktop.

Parametrul de căutare implicit pentru căutarea pop pe ecran este ANI sau numărul de telefon al apelantului. Uneori, chiar și atunci când furnizorul de servicii trimite numărul de telefon în format E.164 (cu codul țării), numărul de telefon al clientului este stocat fără codul țării în CRM. Prin urmare, duce la eșecul căutării pop pe ecran.

Următoarele proprietăți ajută la eliminarea codului de țară din ANI sau numărul de telefon al apelului de intrare și sunt utilizate pentru căutarea pop pe ecran.

Puteți efectua căutarea pop-up pe ecran pe baza ANI sau a numărului de telefon al apelantului în aplicația Webex Contact Center MS DynamicsAgent Desktop. Parametrul de căutare implicit pentru căutarea pop pe ecran este ANI sau numărul de telefon al apelantului.

Puteți personaliza parametrul de căutare pop pe ecran pe baza cerințelor de afaceri. Există un steag de caracteristică în aspectul desktop personalizat pentru a activa această caracteristică. Există proprietăți suplimentare pentru a defini parametrul de căutare pop pe ecran crm entity nameși crm entity field name.

Configurați crearea înregistrării activității apelurilor telefonice

Creați automat o înregistrare a activității apelurilor telefonice în MS Dynamics CRM atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru cele de ieșire. Administratorul poate controla crearea înregistrării activității apelurilor telefonice utilizând proprietatea caracteristicilor de aspect desktop.

Creați înregistrarea activității apelurilor telefonice pentru obiectul JSON

{"createActivityRecordForInboundCall” :true, "createActivityRecordForOutboundCall” :true, "openActivityRecordAutomaticky” :false}

• „CreateActivityRecordForInboundCall” permite administratorului să controleze crearea înregistr ării activității apelurilor telefonice pentru apelurile de intrare. Valoarea posibilă pentru această proprietate este adevărată sau falsă. Dacă administratorul setează valoarea ca false, sistemul nu creează înregistrarea activității apelurilor telefonice pentru apelul de intrare.

• „CreateActivityRecordForOutboundCall” permite administratorului să controleze crearea înregistr ării activității apelurilor telefonice pentru apelurile de ieșire. Valoarea posibilă pentru această proprietate este adevărată sau falsă. Dacă administratorul setează valoarea ca false, sistemul nu creează înregistrarea activității apelului telefonic pentru apelul de ieșire.

• „OpenActivityRecordAutomaticky” permite administratorului să controleze dacă înregistrarea activității apelurilor telefonice se deschide automat după crearea înregistrării. Dacă această proprietate este activată, activitatea de apel telefonic se deschide pentru apelurile de ieșire la începutul apelului și pentru apelurile de intrare atunci când agentul trece la starea de închidere.

Configurați clic pentru a apela

Caracteristica clic pentru apelare a aplicației Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop permite agentului să inițieze apeluri exterioare direct din aplicația MS Dynamics CRM. Puteți personaliza ANI outdial pentru apelurile exterioare inițiate din MS Dynamics CRM.

Utilizați proprietatea ChannelIntegrationFrameworkVersion2Enabled pentru activarea Channel Integration Framework versiunea v2.

Utilizați proprietatea isWidgetDisplayEnabled pentru a activa widgetul Acțiuni. Nu trebuie să modificați valoarea acestei proprietăți în secțiunea fără cap a aspectului desktop personalizat. Proprietatea este întotdeauna setată la false în secțiunea fără cap a aspectului desktop personalizat. Ar trebui să actualizați valoarea proprietății numai în secțiunea panou a aspectului desktop personalizat.

În Microsoft Dynamics CRM, o înregistrare a activității apelurilor telefonice este generată automat atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru cele de ieșire. Aspectul desktop personalizat include o secțiune de configurare care ajută la maparea datelor de apel asociate la câmpurile corespunzătoare ale înregistrării activității apelurilor telefonice din Microsoft Dynamics.

• „CADFieldName” este variabila CAD care conține informațiile de apel care urmează să fie postate în Microsoft Dynamics.

• „MSDynamicsFieldName” este câmpul în care puteți actualiza datele, iar valoarea va fi actualizată în CADFieldName.

• „IsDefaultValueEnabled” este proprietatea care este utilizată pentru a decide dacă se utilizează valoarea implicită sau orice altă constantă pentru a actualiza proprietatea MSDynamicsFieldName. Dacă această proprietate este setată la true, valoarea din proprietatea defaultField Value este utilizată pentru a actualiza proprietatea msDynamicsFieldName.

• „DefaultFieldValue” conține valoarea implicită care va fi utilizată pentru a actualiza msDynamicsFieldName dacă proprietatea isDefaultValueEnabled este setată la true.

De exemplu:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

În cazul în care CallNotes sunt datele de apel asociate câmpului Centru de contact Webex, iar descrierea este câmp ul de înregistrare a activității apelurilor telefonice Microsoft Dynamics.

Puteți crea un caz la cerere în timpul apelului. Butonul de creare sau vizualizare a cazului din widgetul Microsoft Dynamics Actions vă ajută să deschideți obiectul cazului în modul de editare oricând în timpul interacțiunii.

Configurația widgetului Acțiuni are următoarele proprietăți:

{"actionsWidgetConfig”: {"isLiveNotesEnabled”: true, „isCreateCaseEnabled”: adevărat}

Proprietatea isCreateCaseEnabled este utilizată pentru a activa sau dezactiva obiectul create case.

În plus, proprietatea createCaseRecordConfig este utilizată pentru a lega variabila CAD la câmpul Microsoft Dynamics. Maparea este o matrice de obiecte JSON și fiecare JSON are patru proprietăți.

{"CADFieldName”: „contactID”, „msDynamicsFieldName”: „id client”, „isDefaultValueEnabled”: false, „defaultFieldValue”: „"}

• „CADFieldName” este variabila CAD care conține informațiile de apel care urmează să fie postate în Microsoft Dynamics.

• „MSDynamicsFieldName” este câmpul în care puteți actualiza datele, iar valoarea va fi actualizată în CADFieldName.

• „IsDefaultValueEnabled” este proprietatea care este utilizată pentru a decide dacă se utilizează valoarea implicită sau orice altă constantă pentru a actualiza proprietatea MSDynamicsFieldName. Dacă această proprietate este setată la true, valoarea din proprietatea defaultField Value este utilizată pentru a actualiza proprietatea msDynamicsFieldName.

• „DefaultFieldValue” conține valoarea implicită care va fi utilizată pentru a actualiza msDynamicsFieldName dacă proprietatea isDefaultValueEnabled este setată la true.

De exemplu:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

În cazul în care Contact ID este contactul selectat pentru apel, iar ID-ul clientului este câmpul de înregistrare a cazurilor Microsoft Dynamics.

Widgetul de acțiuni este activat în mod implicit, cu toate acestea, puteți activa sau dezactiva caracteristicile de creare majuscule și note live din aspectul desktop personalizat.

Dacă informațiile despre client nu sunt disponibile în căutarea pop-up a ecranului, apare un nou formular de contact, precompletat cu detaliile apelantului, cum ar fi numărul de telefon al acestuia și alte date asociate apelului. Aceste detalii sunt capturate de la client prin IVR. Din aspectul desktop personalizat, puteți să mapați aceste date asociate apelurilor Centrului de contact Webex la câmpurile corespunzătoare din formularul Microsoft Dynamics.

• „CADFieldName” este variabila CAD care conține informațiile de apel care urmează să fie postate în Microsoft Dynamics.

• „MSDynamicsFieldName” este câmpul în care puteți actualiza datele, iar valoarea va fi actualizată în CADFieldName.

• „IsDefaultValueEnabled” este proprietatea care este utilizată pentru a decide dacă se utilizează valoarea implicită sau orice altă constantă pentru a actualiza proprietatea MSDynamicsFieldName. Dacă această proprietate este setată la true, valoarea din proprietatea defaultField Value este utilizată pentru a actualiza proprietatea msDynamicsFieldName.

• „DefaultFieldValue” conține valoarea implicită care va fi utilizată pentru a actualiza msDynamicsFieldName dacă proprietatea isDefaultValueEnabled este setată la true.

De exemplu:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

În cazul în care PhoneNumber este datele de apel asociate câmpului Centru de contact Webex, iar telefonul1 este câmpul de înregistrare a contactelor Microsoft Dynamics.