Condiţii prealabile

În prezent, această caracteristică este aplicabilă numai agenților.

Înainte de a integra Webex Contact Center cu consola Microsoft Dynamics 365 CRM, asigurați-vă că aveți următoarele:

În prezent, aplicația conector CRM nu acceptă deschiderea mai multor file. Deschiderea unui caz într-o filă nouă poate avea ca rezultat alerte de conectare multiplă pe Agent Desktop WxCC sau poate provoca un comportament imprevizibil pentru agenți.

Pentru a integra Webex Contact Center cu consola Microsoft Dynamics 365, efectuați următoarele activități:

Începeți o versiune de încercare Dynamics 365 Sales
1

Accesați pagina Dynamics 365 Sales la: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Faceți clic pe Încercați gratuit.

3

Urmați instrucțiunile de pe ecran pentru a introduce adresa de e-mail și informațiile de contact.

4

Configurați-vă contul și faceți clic pe e-mail pentru a începe perioada de încercare gratuită.

5

Conectați-vă la centrul de administrare Power Platform cu instanța de încercare la: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<instanța dvs.>.

6

În harta site-ului, selectați Medii.

7

Selectați noul mediu pe care l-ați creat și notați adresa URL în câmpul URL mediu. Utilizați acest URL atunci când configurați aspectul Dynamics 365 Desktop pe Webex Contact Center.

Instalarea aplicației Channel Integration Framework
1

conectați-vă la Dynamics 365.

2

Faceți clic pe pictograma roată din partea dreaptă sus a ferestrei și selectați Setări avansate.

3

Pe pagina Setări , faceți clic pe Microsoft AppSource.

4

În câmpul Căutare , căutați și selectați Dynamics 365 Channel Integration Framework.

5

Faceți clic pe Obțineți acum.

6

conectați-vă la Microsoft AppSource cu contul *.onmicrosoft.com.

7

Din câmpul Selectați un mediu , alegeți Încercare vânzări.

8

Acceptați termenii legali și declarațiile de confidențialitate.

9

Faceți clic pe Sunt de acord.

Instalarea Webex Contact Center pentru Microsoft Dynamics 365

nainte de a începe

Asigurați-vă că instalați aplicația Channel Integration Framework înainte de a instala Webex Contact Center pentru Microsoft Dynamics 365. Pentru mai multe informații, consultați Instalați aplicația Channel Integration Framework.
1

conectați-vă la Dynamics 365.

2

Faceți clic pe pictograma roată din partea dreaptă sus a ferestrei și selectați Setări avansate.

3

Pe pagina Setări , faceți clic pe Microsoft AppSource.

4

În câmpul Căutare , căutați și selectați Cisco Webex Contact Center Microsoft Dynamics.

5

Faceți clic pe Obțineți acum.

6

conectați-vă la Microsoft AppSource cu contul *.onmicrosoft.com.

7

Acceptați Termenii legali și Declarația de confidențialitate.

8

Faceți clic pe Sunt de acord.

Instalarea durează ceva timp pentru a fi finalizată.
9

Pentru a verifica starea instalării, conectați-vă la centrul de administrare Power Platform la: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<instanța dvs.>.

10

Selectați Medii> Versiune de încercare a vânzărilor .

11

Pe pagina Versiune de încercare a vânzărilor , accesați panoul Resurse și faceți clic pe Aplicații Dynamics 365.

12

Asigurați-vă că este instalată starea următoarelor aplicații:

  • Cisco Webex Contact Center pentru Microsoft Dynamics

  • Cadrul de integrare Dynamics 365 Channel

Configurarea conectorului Webex Contact Center pentru Microsoft Dynamics 365
1

Pe pagina de pornire Dynamics 365 , din lista verticală Dynamics 365 , selectați Cadru de integrare a canalelor.

Pagina Furnizori de canale active listează canalul Webex centru de contact preconfigurat, dacă există.
2

Faceți clic pe instanța canalului Webex Contact Center, dacă există.

3

Pe pagina Furnizor de canal Webex Contact Center , faceți clic pe Ștergere și confirmați ștergerea.

4

Pe pagina Furnizori de canale active, faceți clic pe Nou și introduceți următoarele informații:

Utilizați valorile afișate în listă. Dacă lista nu specifică o valoare, lăsați câmpul necompletat. Lăsați câmpul Parametri personalizați necompletat.

5

Din lista verticală Selectați aplicații de interfață unificată pentru canal , selectați Hub de servicii pentru clienți.

Aplicația conector acceptă numai aplicațiile Interfață unificată.

6

Din lista verticală Selectați rolurile pentru canal , selectați rolul aplicabil.

7

Faceți clic pe Salvare.

Apare pagina Webex Contact Center .
8

Faceți clic pe adresa URL din câmpul URL canal pentru a valida configurarea.

Configurarea aspectului Dynamics 365 Desktop pe Webex Contact Center

Puteți descărca fișierul JSON Aspect desktop pentru Microsoft Dynamics 365 de la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Pentru mai multe informații despre aspectul desktop al Portalului de gestionare a centrului de contact Webex, consultați capitolul Asigurarea accesului din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

1

Deschideți fișierul JSON Microsoft Dynamics Desktop Layout și introduceți un DN agent în câmpul agentDN .

2

În câmpul hostName , introduceți URL-ul mediului Dynamics 365.

3

Salvați modificările.

4

Accesați Webex Contact Center Management Portal.

5

Din bara de navigare Portal de management, selectați Asigurare acces> Aspect desktop.

6

Faceți clic pe Aspect nou și introduceți detaliile pentru aspectul desktop.

7

Încărcați fișierul JSON Microsoft Dynamics Desktop Layout.

8

Faceți clic pe Salvare pentru a salva configurația.

Acum puteți porni Webex Desktop Contact Center în consola Dynamics 365 CRM.

Înainte de a efectua apeluri de apelare

Înainte de a efectua apeluri de apelare, asigurați-vă că efectuați următoarele:

  • Creați punctul de intrare pentru apelare și configurați o strategie pentru punctul de intrare pentru apelare.

  • Activați ANI de apelare pentru Profilul agentului.

  • Setați ANI apelare la o mapare de la numărul de apelare la punctul de intrare.

Pentru mai multe informații, consultați capitolul de asigurare a accesului din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

Pentru informații despre modul de utilizare a desktopului, consultați Ghidul Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utilizare.

Porniți desktopul integrat pentru Microsoft Dynamics 365
1

conectați-vă la Dynamics 365.

2

Pe pagina Dynamics 365 , selectați linkul Selectare aplicație din partea stângă sus a paginii.

3

În zona Aplicații publicate, selectați Hub de serviciipentru clienți.

4

În widgetul Webex Contact Center, faceți clic pe Conectare.

Desktopul integrat Webex Contact Center se deschide în partea dreaptă a consolei Microsoft Dynamics 365.
Gestionarea apelurilor primite
1

Pe pagina Dynamics 365 , din lista verticală Dynamics 365 , selectați aplicația Hub Customer Service.

2

conectați-vă la aplicația Webex Contact Center Desktop.

3

Pe Agent Desktop pagină, modificați starea la Disponibil pentru primirea apelurilor.

Gestionarea apelurilor efectuate
1

Pe pagina Dynamics 365 , din lista verticală Dynamics 365 , selectați aplicația Hub Customer Service.

2

conectați-vă la aplicația Webex Contact Center Desktop.

3

În panoul de navigare din stânga, faceți clic pe Persoane de contact pentru a afișa lista de persoane de contact.

4

Selectați contactul pe care doriți să îl apelați.

5

Faceți clic pe pictograma Dialer din câmpul Telefon mobil sau Telefon firmă .

Desktopul plasează apelul către client și modifică starea agentului la Inactiv.

Acest articol descrie configurarea și particularizarea aplicației Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Acest articol ajută la particularizarea și automatizarea diferitelor fluxuri de lucru pentru agenți, în timp ce gestionează atât apelurile de intrare, cât și cele de ieșire prin intermediul aplicației Webex Agent Desktop Contact Center.

Condiţii prealabile

Aplicația Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop acceptă ambele versiuni ale Channel Integration Framework (CIF v1 și CIF v2). Trebuie să instalați Channel Integration Framework pe instanța MS Dynamics.

Trebuie să descărcați și să instalați cea mai recentă versiune a aplicației Webex Contact Center MS Dynamics connector din Microsoft Marketplace pentru a accepta versiunile CIF v1 și v2.

Webex Aplicația conector Agent Desktop Contact Center MS Dynamics funcționează numai cu Dynamics 365 (online) 9.1 și versiunile ulterioare. Versiunea CIF v2 funcționează numai cu aplicații multisesiune. Pentru capabilități multisesiune, instanța MS Dynamics trebuie să utilizeze o aplicație multisesiune, cum ar fi spațiul de lucru Customer Service.

Configurarea cadrului de integrare a canalelor

Pagina de configurare a cadrului de integrare a canalelor este utilizată pentru încorporarea aplicației Webex Contact Center Agent Desktop în MS Dynamics. Următoarea secțiune detaliază configurația atât a cadrului de integrare a canalelor, versiunea 1, cât și versiunea 2.

Configurarea cadrului de integrare a canalelor versiunea v1

Configurația cadrului de integrare a canalelor are 3 secțiuni:

  • Configurarea furnizorului de canale

  • Selectați aplicații de interfață unificată pentru canal

  • Selectează rolurile canalului

Configurarea furnizorului canalului

Această secțiune cuprinde informații generale despre canal. În acest caz, este Webex Contact Center Agent Desktop.

Nume câmp

Descriere

Nume

Introdu un nume unic pentru a identifica canalul. De exemplu,msdync_wxccdesktop .

Etichetă

Un nume de widget. De exemplu, WebexCC Desktop.

Adresa URL a canalului

Setați un URL Webex Agent Desktop centru de contact pe baza centrului de date care accesează desktopul. Consultați tabelul de mapări URL pentru centrul de date și desktop.

Activare comunicare de ieșire

Da sau nu

Ordinea canalelor

Introduceți 1 pentru a activa canalul

Versiunea API

Introduceți 1 pentru CIF v1

Domeniu de încredere

Nicio valoare

Parametri personalizați

Nicio valoare

Selectați aplicații de interfață unificată pentru canal

Selectați câteva aplicații sau toate din lista de elemente. Atunci când aplicația Interfață unificată se inițializează, aplicația Webex Contact Center Agent Desktop se încarcă în aplicația Interfață unificată ca widget.

Selectează rolurile canalului

Asociați rolul de agent care are acces la aplicația Interfață unificată. Această configurație setează accesul la nivel de utilizator la aplicația Agent Desktop Webex Contact Center din MS Dynamics.

Configurarea cadrului de integrare a canalelor versiunea v2

Configurarea CIF v2 este un proces în doi pași. În primul pas, Microsoft Dynamics Admin trebuie să creați un canal particularizat prin intermediul aplicației Customer Service Admin Center. În al doilea pas, MS Dynamics Admin trebuie să asocieze canalul nou creat la secțiunea canal particularizat din profilul agentului.

Configurați informațiile generale despre canal în pagina furnizorului Channel Integration Framework v2. CIF v2 funcționează numai cu aplicații multisesiune, cum ar fi spațiul de lucru Customer Service.

Crearea configurației canalului în centrul de administrare a serviciului pentru clienți

  1. Deschideți aplicația Centrul de administrare Customer Service din pagina de listare a aplicațiilor MS Dynamics.

  2. Navigați la Experiență agent> Spații de lucru> Furnizor terț de canale de voce .

  3. Faceți clic pe Nou pentru a deschide pagina de configurare a canalului.

  4. Introduceți informațiile generale despre furnizorul canalului.

Detalii generale filă

Următorul tabel oferă informații generale despre furnizorul de canal de voce particularizat pentru CIF v2.

Nume câmp

Descriere

Nume

Numele canalului.

De exemplu, wxccdesktop

Nume unic

Numele unic al canalului.

De exemplu, msdync_wxccdesktop

Etichetă

Un nume de widget.

De exemplu, WebexCC Desktop

Adresa URL a canalului

Aceasta este adresa URL a canalului.

https://<hostname de CRM dinamic> /WebResources/cjp_WebexccDesktopV1

De exemplu: Dacă numele de gazdă al instanței Dynamics CRM este orgf093c3bf.crm8.dynamics.com atunci URL-ul canalului va fi următorul: https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com /WebResources/cjp_WebexccDesktopV1

Activare comunicare de ieșire

Valoarea este Da sau Nu

Ordinea canalelor

Introduceți 1 pentru a activa canalul

Versiunea API

Introduceți 2 pentru CIF v2

Domeniu de încredere

Nicio valoare

Parametri personalizați

WxCCDesktopUrl: "https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/", "SessionTemplateName":"<numele șablonului de sesiune>"}

  • WxCCDesktopUrl - specificați URL-ul Webex desktop al centrului de contact la alegere, în funcție de regiune.

  • SessionTemplateName - specificați șablonul de sesiune pentru panoul de comunicare.

Activați Analytics

Valoarea este Da sau Nu

Webex URL-urile Agent Desktop ale centrului de contact

Adresa URL a desktopului

Centru de date

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

America de Nord

https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

Marea Britanie

https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

Europa

https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

APJC

Configurație personalizată a aspectului desktopului

Configurația personalizată a aspectului desktop definește proprietățile pentru gestionarea semnalizatoarelor de caracteristici, particularizarea căutării pop-up pe ecran, configurarea clicului pentru apelare și gestionarea înregistrării activității apelurilor telefonice. Puteți descărca cel mai recent aspect desktop personalizat pentru aplicația Agent Desktop Webex Contact Center MS Dynamics de la următorul link https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Informații generale

Administratorul centrului de contact trebuie să actualizeze cele două proprietăți care captează informațiile generale ale aplicației Agent Desktop Webex Contact Center MS Dynamics.

Numele proprietății

Descriere

hostName

Acesta este numele de gazdă al instanței MS Dynamics a clientului. Setați corect valoarea proprietății pentru a inițializa aplicația Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

De exemplu, dacă URL-ul instanței de dinamică CRM a clientului este https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/main.aspx atunci numele gazdei este https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/.

desktopLățime

Pentru a seta lățimea widgetului desktop în interiorul MS Dynamics CRM.

Valoarea implicită este 500.

Eliminați prefixul ANI

Parametrul de căutare implicit pentru căutarea pop-up pe ecran este ANI sau numărul de telefon al apelantului. Uneori, chiar și atunci când furnizorul de servicii trimite numărul de telefon în format E.164 (cu codul țării), numărul de telefon al clientului este stocat fără codul de țară în CRM. Prin urmare, duce la eșecul căutării pop pe ecran.

Următoarele proprietăți ajută la eliminarea codului de țară din ANI sau a numărului de telefon al apelului de intrare și sunt utilizate pentru căutarea pop-up pe ecran.

Numele proprietății

Descriere

inboundANIPrefixToBeRemoved

Semnalizator de caracteristici pentru a elimina prefixul ANI sau al numărului de telefon.

Valoarea este adevărată sau falsă.

inboundANIPrefix

Pentru a elimina codul de țară.

De exemplu, +1

Particularizarea căutării pop-up pe ecran

Puteți efectua căutarea pop-up pe ecran pe baza ANI sau a numărului de telefon al apelantului într Webex aplicație Agent Desktop Contact Center MS Dynamics. Parametrul de căutare implicit pentru căutarea pop-up pe ecran este ANI sau numărul de telefon al apelantului.

Puteți personaliza parametrul de căutare pop-up pe ecran în funcție de cerințele comerciale. Există un semnalizator de caracteristici în aspectul desktop particularizat pentru a activa această caracteristică. Există proprietăți suplimentare pentru a defini parametrul de căutare pop-up al ecranului, numele entității CRM și numele câmpului entității CRM.

Numele proprietății

Descriere

isAdvancedScreenpopEnabled

Semnalizator de caracteristici pentru a activa căutarea pop avansată pe ecran. Setați valoarea la true pentru a activa această caracteristică.

În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată.

cadVariableName

Numele variabilei CAD care deține valoarea de căutare pop pe ecran.

De exemplu, în cazul în care căutarea pop-up pe ecran se efectuează pe baza numelui clientului, variabila CAD reține numele clientului și este setată să Webex fluxul de IVR al centrului de contact.

crmEntityFieldName

Numele câmpului de entitate CRM pe care se efectuează căutarea pop-up pe ecran.

De exemplu, în cazul în care căutarea pop-up pe ecran este efectuată în câmpul nume client din înregistrarea persoanei de contact, aceasta este numele clientului.

crmEntityName

Numele entității CRM care este utilizat ca înregistrare de căutare pop-up pe ecran.

De exemplu, în cazul în care căutarea pop-up pe ecran este efectuată în înregistrarea entității de contact CRM, crmEntityName este persoana de contact.

Configurarea creării înregistrărilor activității de apel telefonic

Creați automat o înregistrare a activității apelurilor telefonice în MS Dynamics CRM atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru cele de ieșire. Administratorul poate controla crearea înregistrării activității de apel telefonic utilizând proprietatea caracteristicii aspect desktop.

Numele proprietății

Descriere

telefonApelActivitateÎnregistrareConfig

Valoarea proprietății este obiectul JSON și are în principal trei proprietăți care permit administratorului să controleze crearea înregistrării activității apelului telefonic. Următorul este obiectul JSON.

Crearea înregistrării activității apelurilor telefonice pentru obiectul JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

  • "createActivityRecordForInboundCall" permite administratorului să controleze crearea înregistrării activității de apel telefonic pentru apelurile de intrare. Valoarea posibilă pentru această proprietate este adevărată sau falsă. Dacă administratorul setează valoarea ca false, sistemul nu creează înregistrarea activității apelului telefonic pentru apelul de intrare.

  • "createActivityRecordForOutboundCall" permite administratorului să controleze crearea înregistrărilor activității apelurilor telefonice pentru apelurile de ieșire. Valoarea posibilă pentru această proprietate este adevărată sau falsă. Dacă administratorul setează valoarea ca false, sistemul nu creează înregistrarea activității apelului telefonic pentru apelul de ieșire.

  • "openActivityRecordAutomatically" permite administratorului să controleze dacă înregistrarea activității apelurilor telefonice se deschide automat după crearea înregistrării. Dacă această proprietate este activată, activitatea de apelare telefonică se deschide pentru apelurile de ieșire la începutul apelului și pentru apelurile de intrare atunci când agentul intră în starea de încheiere.

Configurare clic pentru apelare

Caracteristica clic pentru apelare a aplicației Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop permite agentului să inițieze apeluri de apelare direct din aplicația MS Dynamics CRM. Aveți posibilitatea să particularizați ANI de apelare pentru apelurile de apelare inițiate din MS Dynamics CRM.

Numele proprietății

Descriere

outDialAni

Administratorul poate seta ANI de apelare pentru apelurile click-to-dial inițiate din MS Dynamics CRM. Dacă valoarea ANI apelare nu este setată, atunci aplicația utilizează primul ANI de apelare din lista configurată pentru agent într Webex Portalul de management al centrului de contact.

outDialEp

Proprietatea obiectului de stocare pentru a prelua punctul de intrare al apelului. Este o proprietate statică și nu necesită modificări.

Activați cadrul de integrare a canalelor versiunea v2

Utilizați proprietatea channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled pentru a activa Channel Integration Framework versiunea v2.

Numele proprietății

Descriere

channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Pentru a activa caracteristica CIF v2, setați valoarea proprietății la true.

Widget Activare acțiuni

Utilizați proprietatea isWidgetDisplayEnabled pentru a activa widgetul Acțiuni. Nu trebuie să modificați valoarea acestei proprietăți în secțiunea headless a aspectului desktop personalizat. Proprietatea este întotdeauna setată la false în secțiunea headless a aspectului desktop particularizat. Ar trebui să actualizați valoarea proprietății numai în secțiunea panou a aspectului desktop personalizat.

Gestionarea înregistrării activității

În Microsoft Dynamics CRM, o înregistrare de activitate apel telefonic este generată automat atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru cele de ieșire. Aspectul desktop particularizat include o secțiune de configurare care ajută la maparea datelor de apel asociate cu câmpurile corespunzătoare ale înregistrării activității de apel telefonic din Microsoft Dynamics.

Numele proprietății

Descriere

createActivityRecordConfig

Valoarea proprietății este obiectul JSON și are în principal patru valori care ajută la maparea datelor asociate apelului cu câmpurile de înregistrare a activității apelurilor telefonice Microsoft Dynamics. Următoarele sunt valorile proprietății:

  • "CadFieldName" este variabila CAD care conține informațiile despre apeluri pentru a fi postate în Microsoft Dynamics.

  • "msDynamicsFieldName" este câmpul în care puteți actualiza datele, iar valoarea va fi actualizată în CadFieldName.

  • "isDefaultValueEnabled" este proprietatea utilizată pentru a decide dacă se utilizează valoarea implicită sau orice altă constantă pentru a actualiza proprietatea msDynamicsFieldName . Dacă această proprietate este setată la true, valoarea din proprietatea defaultFieldValue este utilizată pentru a actualiza proprietatea msDynamicsFieldName .

  • "defaultFieldValue" deține valoarea implicită care va fi utilizată pentru a actualiza msDynamicsFieldName dacă proprietatea isDefaultValueEnabled este setată la true.

De exemplu:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}]

Unde callNotes sunt datele de apel asociate câmpului Webex Contact Center, iar descrierea este câmpul de înregistrare a activității de apel telefonic Microsoft Dynamics.

Creați cazuri

Puteți crea un caz la cerere în timpul apelului. Butonul de creare sau vizualizare caz din widgetul Acțiuni Microsoft Dynamics vă ajută să deschideți obiectul caz în modul de editare oricând în timpul interacțiunii.

Configurația widgetului Acțiuni are următoarele proprietăți:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

Proprietatea isCreateCaseEnabled este utilizată pentru a activa sau a dezactiva obiectul de caz creare.

În plus, proprietatea createCaseRecordConfig este utilizată pentru a lega variabila CAD la câmpul Microsoft Dynamics. Maparea este o matrice de obiecte JSON și fiecare JSON are patru proprietăți.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

  • "CadFieldName" este variabila CAD care conține informațiile despre apeluri pentru a fi postate în Microsoft Dynamics.

  • "msDynamicsFieldName" este câmpul în care puteți actualiza datele, iar valoarea va fi actualizată în CadFieldName.

  • "isDefaultValueEnabled" este proprietatea utilizată pentru a decide dacă se utilizează valoarea implicită sau orice altă constantă pentru a actualiza proprietatea msDynamicsFieldName . Dacă această proprietate este setată la true, valoarea din proprietatea defaultFieldValue este utilizată pentru a actualiza proprietatea msDynamicsFieldName .

  • "defaultFieldValue" deține valoarea implicită care va fi utilizată pentru a actualiza msDynamicsFieldName dacă proprietatea isDefaultValueEnabled este setată la true.

De exemplu:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"caz creat de webexcc"}]

Unde contactId este persoana de contact selectată pentru apel și customerid este câmpul de înregistrare caz Microsoft Dynamics.

Widget Configurare acțiuni

Widgetul de acțiuni este activat în mod implicit, însă puteți activa sau dezactiva caracteristicile creare caz și note live din aspectul desktop personalizat.

Numele proprietății

Descriere

actionsWidgetConfig

Ajută la dezactivarea sau activarea caracteristicilor creare majuscule și note live din aspectul desktop personalizat.

{"isLiveNotesEnabled":true,"isCreateCaseEnabled":true}

Unde proprietatea isCreateCaseEnabled este utilizată pentru a activa sau dezactiva obiectul creare caz și proprietatea isLiveNotesEnabled este utilizată pentru a activa sau dezactiva caracteristica note live.

Gestionarea contactelor noi

Dacă informațiile despre client nu sunt disponibile în căutarea pop-up pe ecran, apare un nou formular de contact, precompletat cu detaliile apelantului, cum ar fi numărul de telefon și alte date asociate apelului. Aceste detalii sunt capturate de la client prin intermediul IVR. Din aspectul desktop particularizat, aveți posibilitatea să mapați aceste date Webex asociate apelurilor Contact Center la câmpurile corespunzătoare din formularul Microsoft Dynamics.

Numele proprietății

Descriere

openContactFormWithPrefilledDataConfig

Pentru a configura maparea datelor asociate apelului și a formularului de contact Microsoft Dynamics. Această mapare ajută la transmiterea datelor asociate apelului în formularul de contact Microsoft Dynamics.

  • "CadFieldName" este variabila CAD care conține informațiile despre apeluri pentru a fi postate în Microsoft Dynamics.

  • "msDynamicsFieldName" este câmpul în care puteți actualiza datele, iar valoarea va fi actualizată în CadFieldName.

  • "isDefaultValueEnabled" este proprietatea utilizată pentru a decide dacă se utilizează valoarea implicită sau orice altă constantă pentru a actualiza proprietatea msDynamicsFieldName . Dacă această proprietate este setată la true, valoarea din proprietatea defaultFieldValue este utilizată pentru a actualiza proprietatea msDynamicsFieldName .

  • "defaultFieldValue" deține valoarea implicită care va fi utilizată pentru a actualiza msDynamicsFieldName dacă proprietatea isDefaultValueEnabled este setată la true.

De exemplu:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}]

Unde numărul telefon reprezintă datele de apel asociate din câmpul Webex Contact Center și telefonul1 reprezintă câmpul de înregistrare a persoanei de contact Microsoft Dynamics.