Condiţii prealabile

Înainte de a integra Webex Contact Center cu consola Microsoft Dynamics 365 CRM, asigurați-vă că aveți următoarele:

Pentru a integra Webex Contact Center cu consola Microsoft Dynamics 365, finalizați următoarele sarcini:

1

Accesați pagina Dynamics 365 Sales la: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Faceți clic pe Încercați gratuit.

3

Urmați instrucțiunile de pe ecran pentru a vă introduce e-mailul și informațiile de contact.

4

Configurați-vă contul și faceți clic pe e-mail pentru a începe perioada de încercare gratuită.

5

Conectați-vă la centrul de administrare Power Platform cu instanța dvs. de probă la: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<instanța dvs.>.

6

În harta site-ului, selectați Mediuri.

7

Selectați noul mediu pe care l-ați creat și notați adresa URL în câmpul Adresa URL a mediului . Utilizați această adresă URL când configurați aspectul Dynamics 365 Desktop în Webex Contact Center.

1

conectați-vă la Dynamics 365.

2

Faceți clic pe pictograma roată din partea dreaptă sus a ferestrei și selectați Setări avansate.

3

Pe pagina Setări dați clic pe Microsoft AppSource.

4

În câmpul Căutare , căutați și selectați Dynamics 365 Channel Integration Framework.

5

Faceți clic pe Obțineți acum.

6

conectați-vă la Microsoft AppSource cu contul dvs. *.onmicrosoft.com.

7

Din câmpul Selectați un mediu , alegeți Proba de vânzări.

8

Acceptați Termenii Legali și Declarațiile de confidențialitate.

9

Faceți clic pe De acord.

nainte de a începe

Asigurați-vă că instalați aplicația Channel Integration Framework înainte de a instala Webex Contact Center pentru Microsoft Dynamics 365. Pentru mai multe informații, consultați Instalați aplicația Channel Integration Framework.
1

conectați-vă la Dynamics 365.

2

Faceți clic pe pictograma roată din partea dreaptă sus a ferestrei și selectați Setări avansate.

3

Pe pagina Setări , faceți clic pe Microsoft AppSource.

4

În câmpul Căutare , căutați și selectați Cisco Webex Contact Center pentru Microsoft Dynamics.

5

Faceți clic pe Obțineți acum.

6

conectați-vă la Microsoft AppSource cu contul dvs. *.onmicrosoft.com.

7

Acceptați Termenii Legali și Declarația de confidențialitate.

8

Faceți clic pe De acord.

Instalarea durează ceva timp.
9

Pentru a verifica starea instalării, conectați-vă la centrul de administrare Power Platform la: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<instanța dvs.>.

10

Selectați Mediuri > Proba de vânzări.

11

Pe pagina Proba de vânzări , accesați panoul Resurse și faceți clic pe Dynamics 365 Aplicații.

12

Asigurați-vă că starea următoarelor aplicații este Instalată:

  • Cisco Webex Contact Center pentru Microsoft Dynamics

  • Cadrul de integrare a canalelor Dynamics 365

1

Pe pagina de pornire Dynamics 365 , din lista drop-down Dynamics 365 , selectați Cadrul de integrare a canalelor.

Pagina Furnizori de canale activi enumeră canalul preconfigurat Webex Contact Center, dacă există.
2

Faceți clic pe instanța canalului Webex Contact Center, dacă există.

3

Pe pagina Furnizorul de canal Webex Contact Center , dați clic pe Ștergeți și confirmați ștergerea.

4

Pe pagina Furnizori de canale activi , faceți clic pe Nou și introduceți următoarele informații:


 

Utilizați valorile afișate în listă. Dacă lista nu specifică o valoare, lăsați câmpul necompletat. Lăsați câmpul Parametri personalizați necompletat.

5

Din lista drop-down Selectați aplicațiile de interfață unificată pentru canal , selectați Centrul de servicii pentru clienți.


 

Aplicația conector acceptă numai aplicațiile Unified Interface.

6

Din lista drop-down Select the Roles for the Channel , selectați rolul aplicabil.

7

Faceți clic pe Salvare.

Apare pagina Webex Contact Center .
8

Faceți clic pe adresa URL din câmpul Adresa URL a canalului pentru a valida configurația.

Puteți descărca fișierul JSON Desktop Layout pentru Microsoft Dynamics 365 de la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Pentru mai multe informații despre Webex Contact Center Management Portal Desktop Layout, consultați Aprovizionare capitolul Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

1

Deschideți fișierul JSON Microsoft Dynamics Desktop Layout și introduceți un DN agent în câmpul agentDN .

2

În câmpul hostName , introduceți adresa URL Dynamics 365 Environment.

3

Salvați modificările.

4

Accesați portalul de management al centrului de contact Webex.

5

Din bara de navigare a portalului de management, alegeți Aprovizionare > Aspect desktop.

6

Faceți clic pe Aspect nou și introduceți detaliile pentru aspectul desktopului.

7

Încărcați fișierul JSON Microsoft Dynamics Desktop Layout.

8

Faceți clic pe Salvați pentru a salva configurația.

Acum puteți porni Webex Contact Center Desktop din consola Dynamics 365 CRM.

Înainte de a efectua apeluri externe

Înainte de a efectua apeluri externe, asigurați-vă că efectuați următoarele:

  • Creați punctul de intrare extern și configurați o strategie pentru punctul de intrare extern.

  • Activați ANI extern pentru profilul agent.

  • Setați ANI extern la o mapare Număr de apelare la punctul de intrare.

Pentru mai multe informații, consultați Capitolul privind furnizarea al Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

Pentru informații despre cum să utilizați Desktop, consultați Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ghidul utilizatorului.

Partiționarea stocării terță parte

O posibilă problemă cu actualizarea recentă a Google Chrome și Edge 116 sau o versiune ulterioară ar putea perturba experiența dvs. de conectare la conectorii CRM din Webex Contact Center. Această problemă afectează conectarea pe desktop pe consola Microsoft Dynamics 365 CRM.

Pentru a rezolva această problemă în browserul Google Chrome:

  1. Deschideți browserul Google Chrome și introduceți chrome://flags/#third-party-storage-partitioning în bara de adrese.

  2. Dezactivați semnalul Partiționarea experimentală a stocării terță parte .

  3. Închideți și reporniți Chrome.

  4. conectați-vă din nou la Desktop din consola Microsoft Dynamics 365 CRM.

Pentru a rezolva această problemă în browserul Edge:

  1. Deschideți browserul și introduceți edge://flags/#third-party-storage-partitioning în bara de adrese.

  2. Introduceți network.cookie.cookieBehavior în caseta Nume preferință de căutare la

  3. Salvați modificările și reporniți browserul.

  4. conectați-vă din nou la Desktop din consola Microsoft Dynamics 365 CRM.

Pentru a rezolva această problemă în browserul Firefox:

  1. Deschideți browserul și introduceți about:config în bara de adrese.

    Poate apărea o pagină de avertizare. Faceți clic pe Acceptați riscul și continuați pentru a accesa pagina about:config .

  2. Introduceți network.cookie.cookieBehavior în caseta Nume preferință de căutare din partea de sus a about:config pagina pentru a găsi preferința.

  3. Faceți dublu clic pe preferință sau faceți clic pe pictograma Editați pentru a edita preferința.

  4. Schimbați valoarea la 0.

  5. Salvați modificările și reporniți browserul.

  6. conectați-vă din nou la Desktop din consola Microsoft Dynamics 365 CRM.

1

conectați-vă la Dynamics 365.

2

Pe Dynamics 365 pagina, selectați linkul de selecție a aplicației din stânga sus a paginii.

3

În zona Aplicații publicate , selectați Centrul de servicii pentru clienți.

4

Pe widgetul Webex Contact Center, faceți clic pe Conectați-vă.

Desktopul integrat Webex Contact Center se deschide în partea dreaptă a consolei Microsoft Dynamics 365.
1

Pe pagina Dynamics 365 , din lista drop-down Dynamics 365 , selectați Aplicație Hub de servicii pentru clienți .

2

conectați-vă la aplicația Webex Contact Center Desktop.

3

Pe pagina Agent Desktop , schimbați starea în Disponibil pentru a primi apeluri.

1

În pagina Dynamics 365 , din lista drop-down Dynamics 365 , selectați Aplicație Hub de servicii pentru clienți .

2

conectați-vă la aplicația Webex Contact Center Desktop.

3

În panoul de navigare din stânga, faceți clic pe Contacte pentru a afișa lista de contacte.

4

Selectați contactul pe care doriți să îl apelați.

5

Faceți clic pe pictograma Apelare din Telefon mobil sau pe Telefon de afaceri câmp.

Desktop plasează apelul către client și schimbă starea agentului în Idle.

Acest articol descrie configurarea și personalizarea aplicației Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Acest articol ajută la personalizarea și automatizarea diferitelor fluxuri de lucru pentru agenți, în timp ce aceștia gestionează atât apelurile de intrare, cât și de ieșire prin intermediul aplicației Webex Contact Center Agent Desktop.

Aplicația Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop acceptă ambele versiuni ale Channel Integration Framework (CIF v1 și CIF v2). Trebuie să instalați Channel Integration Framework pe instanța MS Dynamics.

Trebuie să descărcați și să instalați cea mai recentă versiune a aplicației de conector MS Dynamics Contact Center Webex de la Microsoft Marketplace pentru a accepta versiunile CIF v1 și v2.

Webex Contact Center MS Dynamics Aplicația conector Agent Desktop funcționează numai cu Dynamics 365 (online) 9.1 și versiuni ulterioare. Versiunea CIF v2 funcționează numai cu aplicații cu mai multe sesiuni. Pentru capabilitățile cu mai multe sesiuni, instanța MS Dynamics trebuie să utilizeze o aplicație cu mai multe sesiuni, cum ar fi spațiul de lucru Serviciul Clienți.

Pagina de configurare a cadrului de integrare a canalului este utilizată pentru încorporarea aplicației Webex Contact Center Agent Desktop în cadrul MS Dynamics. Următoarea secțiune detaliază configurația cadrului de integrare a canalelor versiunea 1 și versiunea 2.

Configurația cadrului de integrare a canalului are 3 secțiuni:

  • Configurarea furnizorului de canale

  • Selectați Aplicații de interfață unificată pentru canal

  • Selectați rolurile pentru canal

Configurarea furnizorului de canale

Această secțiune captează informații generale despre canal. În acest caz, este Webex Contact Center Agent Desktop.

Numele domeniului

Descriere

Nume

Introduceți un nume unic pentru a identifica canalul. De exemplu, msdync_wxccdesktop.

Etichetă

Un nume de widget. De exemplu, WebexCC Desktop.

Adresa URL a canalului

Setați un Webex Contact Center Agent Desktop URL pe baza centrului de date care accesează desktopul. Consultați tabelul de mapări URL pentru centrul de date și desktop.

Activați comunicarea în ieșire

Da sau nu

Comanda canalului

Introduceți 1 pentru a activa canalul

Versiunea API

Introduceți 1 pentru CIF v1

Domeniu de încredere

Nicio valoare

Parametri personalizați

Nicio valoare

Selectați Aplicații de interfață unificată pentru canal

Selectați câteva aplicații sau toate din lista de articole. Când aplicația de interfață unificată se inițializează, aplicația Webex Contact Center Agent Desktop se încarcă în aplicația de interfață unificată ca widget.

Selectați rolurile pentru canal

Asociați rolul de agent care are acces la aplicația Unified Interface. Această configurație setează accesul la nivel de utilizator la Centrul de contact Webex Agent Desktop Aplicația din MS Dynamics.

Configurația CIF v2 este un proces în doi pași. În primul pas, Microsoft Dynamics Admin trebuie să creeze un canal personalizat prin intermediul aplicației Customer Service Admin Center. În al doilea pas, administratorul MS Dynamics trebuie să asocieze canalul nou creat la secțiunea de canal personalizat din profilul agentului.

Configurați informațiile generale despre canal în pagina furnizorului Channel Integration Framework v2. CIF v2 funcționează numai cu aplicații cu mai multe sesiuni, cum ar fi spațiul de lucru Serviciul Clienți.

Creați configurația canalului în centrul de administrare al serviciului pentru clienți
  1. Deschideți aplicația Centrul de administrare al Serviciului pentru clienți din pagina de listare a aplicațiilor MS Dynamics.

  2. Navigați la Experiența agentului > Spatii de lucru > Furnizor de canal de voce terță parte.

  3. Faceți clic pe Nou pentru a deschide pagina de configurare a canalului.

  4. Introduceți informațiile generale despre furnizorul de canal.

Detaliile filei generale

Următorul tabel oferă informații generale despre furnizorul de canal vocal personalizat pentru CIF v2.

Numele domeniului

Descriere

Nume

Numele canalului.

De exemplu, wxccdesktop

Nume unic

Numele unic al canalului.

De exemplu, msdync_wxccdesktop

Etichetă

Un nume de widget.

De exemplu, WebexCC Desktop

Adresa URL a canalului

Aceasta este adresa URL a canalului.

https://<hostname of dynamic crm> /WebResources/cjp_WebexccDesktop

De exemplu: Dacă numele de gazdă al instanței dvs. Dynamics CRM este orgf093c3bf.crm8.dynamics.com atunci URL-ul canalului va fi următorul: https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com /WebResources/cjp_WebexccDesktop

Activați comunicarea în ieșire

Valoarea este Da sau Nu

Comanda canalului

Introduceți 1 pentru a activa canalul

API Versiunea

Introduceți 2 pentru CIF v2

Domeniu de încredere

Nicio valoare

Parametri personalizați

WxCCDesktopUrl: "https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/", "SessionTemplateName":"<nume șablon de sesiune>"}

  • WxCCDesktopUrl - specificați Webex Contact Center Desktop URL la alegere în funcție de regiune.

  • SessionTemplateName - specificați șablonul de sesiune pentru panoul dvs. de comunicare.

Activați Analytics

Valoarea este Da sau Nu

Webex Centrul de contact Agent Desktop URL-uri

Adresa URL a desktopului

Centru de date

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

America de Nord

https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

Marea Britanie

https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

Europa

https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

APJC

Configurația personalizată a aspectului desktopului definește proprietățile pentru a gestiona semnalizatoarele de caracteristici, a personaliza căutarea pop de pe ecran, a configura clic pentru a apela și a gestiona înregistrarea activității apelurilor telefonice. Puteți descărca cel mai recent aspect personalizat de desktop pentru Webex Contact Center MS Dynamics Aplicația Agent Desktop de la următorul link https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Informații generale

Administratorul Contact Center trebuie să actualizeze cele două proprietăți care captează informațiile generale ale aplicației Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Numele proprietatii

Descriere

gazdă

Acesta este numele de gazdă al instanței MS Dynamics a clientului. Setați corect valoarea proprietății pentru a inițializa aplicația Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

De exemplu, dacă adresa URL a instanței de dinamică CRM a clientului este https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/ , atunci numele de gazdă este https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/.

desktopWidth

Pentru a seta lățimea widget-ului desktop în interiorul MS Dynamics CRM.

Valoarea implicită este 500.

Eliminați prefixul ANI

Parametrul de căutare implicit pentru căutarea pop de pe ecran este ANI sau numărul de telefon al apelantului. Uneori, chiar și atunci când furnizorul de servicii trimite numărul de telefon în format E.164 (cu codul țării), numărul de telefon al clientului este stocat fără codul țării în CRM. Prin urmare, duce la eșecul căutării pop pe ecran.

Următoarele proprietăți ajută la eliminarea codului de țară din ANI sau numărul de telefon al apelului primit și sunt utilizate pentru căutarea pop de pe ecran.

Numele proprietatii

Descriere

inboundANIPrefixToBeRemoved

Semnal pentru a elimina ANI sau prefixul numărului de telefon.

Valoarea este adevărată sau falsă.

inboundANIPrefix

Pentru a elimina codul de țară.

De exemplu, +1

Personalizați căutarea pop pe ecran

Puteți efectua căutarea pe ecran pe baza ANI sau a numărului de telefon al apelantului în aplicația Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Parametrul de căutare implicit pentru căutarea pop de pe ecran este ANI sau numărul de telefon al apelantului.

Puteți personaliza parametrul de căutare pop pe ecran în funcție de cerințele companiei. Există un semnalizator de caracteristică în aspectul personalizat al desktopului pentru a activa această caracteristică. Există proprietăți suplimentare pentru a defini parametrul de căutare pop de pe ecran, nume entitate crm și nume câmp entitate crm.

Numele proprietatii

Descriere

esteAdvancedScreenpopEnabled

Marcator caracteristică pentru a activa căutarea avansată pop pe ecran. Setați valoarea la true pentru a activa această caracteristică.

În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată.

cadVariableName

Numele variabilei CAD care deține valoarea de căutare pop de ecran.

De exemplu, dacă căutarea pop de ecran se face pe baza numelui clientului, variabila CAD deține numele clientului și este setată la Webex Contact Center IVR flow.

crmEntityFieldName

Numele câmpului entității CRM pe care se efectuează căutarea pop de pe ecran.

De exemplu, dacă căutarea pop de pe ecran este efectuată în câmpul numelui clientului din înregistrarea contactului, acesta este numele clientului.

crmEntityName

Numele entității CRM care este folosită ca înregistrare de căutare pop de ecran.

De exemplu, dacă căutarea pop de ecran este efectuată pe înregistrarea entității de contact CRM, crmEntityName este contactul.

Configurați crearea înregistrării activității apelurilor telefonice

Creați automat o înregistrare a activității apelurilor telefonice în MS Dynamics CRM atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru cele de ieșire. Administratorul poate controla crearea înregistrării activității apelurilor telefonice utilizând proprietatea caracteristicii de aspect desktop.

Numele proprietatii

Descriere

phoneCallActivityRecordConfig

Valoarea proprietății este un obiect JSON și are în principal trei proprietăți care permit administratorului să controleze crearea înregistrării activității apelurilor telefonice. Mai jos este obiectul JSON.

Creați înregistrarea activității apelurilor telefonice pentru obiectul JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

  • createActivityRecordForInboundCall” permite administratorului să controleze crearea înregistrării activității apelurilor telefonice pentru apelurile primite. Valoarea posibilă pentru această proprietate este adevărată sau falsă. Dacă administratorul setează valoarea ca falsă, sistemul nu creează înregistrarea activității apelului telefonic pentru apelul de intrare.

  • createActivityRecordForOutboundCall” permite administratorului să controleze crearea înregistrării activității apelurilor telefonice pentru apelurile de ieșire. Valoarea posibilă pentru această proprietate este adevărată sau falsă. Dacă administratorul setează valoarea ca falsă, sistemul nu creează înregistrarea activității apelului telefonic pentru apelul de ieșire.

  • openActivityRecordAutomatically” permite administratorului să controleze dacă înregistrarea activității apelurilor telefonice se deschide automat după crearea înregistrării. Dacă această proprietate este activată, activitatea de apel telefonic se deschide pentru apelurile de ieșire la începutul apelului și pentru apelurile de intrare când agentul trece la starea de încheiere.

Configurați clic pentru a apela

Funcția clic pentru a apela a aplicației Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop permite agentului să inițieze apeluri externe direct din aplicația MS Dynamics CRM. Puteți personaliza ANI pentru apeluri externe inițiate din MS Dynamics CRM.

Numele proprietatii

Descriere

outDialAni

Administratorul poate seta ANI pentru apelurile click-to-dial inițiate din MS Dynamics CRM. Dacă valoarea ANI outdial nu este setată, atunci aplicația folosește primul ANI outdial din lista care este configurată pentru agent în Webex Contact Center Management Portal.

outDialEp

Proprietatea obiectului magazin pentru a prelua punctul de intrare extern. Este o proprietate statică și nu necesită modificare.

Activați versiunea v2 a cadrului de integrare a canalului

Folosește channelIntegrationFrameWorkVersion2Activat proprietate pentru activarea cadrului de integrare a canalelor versiunea v2.

Numele proprietatii

Descriere

channelIntegrationFrameWorkVersion2Activat

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Pentru a activa caracteristica CIF v2, setați valoarea proprietății la true.