Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop uygulaması Channel Integration Framework'ün her iki sürümünü de (CIF v1 ve CIF v2) destekler. MS Dynamics örneğine Kanal Entegrasyon Çerçevesini yüklemeniz gerekir.

CIF v1 ve v2 sürümlerini desteklemek için Webex Contact Center MS Dynamics bağlayıcı uygulamasının en son sürümünü Microsoft Marketplace'ten indirip yüklemeniz gerekir.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop bağlayıcı uygulaması yalnızca Dynamics 365 (online) 9.1 ve üzeri sürümlerle çalışır. CIF v2 versiyonu sadece çoklu oturum uygulamalarında çalışır. Çoklu oturum yetenekleri için MS Dynamics örneğinin Müşteri Hizmetleri çalışma alanı gibi çoklu oturum uygulaması kullanması gerekir.

Kanal entegrasyon çerçevesi yapılandırma sayfası, Webex Contact Center Agent Desktop Uygulamasının MS Dynamics içine yerleştirilmesi için kullanılır. Aşağıdaki bölümde hem kanal entegrasyon çerçevesi sürüm 1'in hem de sürüm 2'nin yapılandırması ayrıntılı olarak açıklanmaktadır.

Özel masaüstü düzeni yapılandırması, özellik bayraklarını yönetme, ekran açılır aramasını özelleştirme, tıklamayla aramayı yapılandırma ve telefon görüşmesi etkinlik kaydını yönetme özelliklerini tanımlar. Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Uygulaması için en son özel masaüstü düzenini aşağıdaki bağlantıdan indirebilirsiniz https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

İletişim Merkezi Yöneticisinin, Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop uygulamasının genel bilgilerini yakalayan iki özelliği güncellemesi gerekiyor.

Ekran açılır araması için varsayılan arama parametresi ANI veya arayanın telefon numarasıdır. Bazen servis sağlayıcı telefon numarasını E.164 formatında (ülke koduyla birlikte) gönderse bile, müşteri telefon numarası CRM'de ülke kodu olmadan saklanmaktadır. Bu nedenle ekran açılır aramasında hata meydana gelir.

Aşağıdaki özellikler, gelen çağrının ANI'sinden veya telefon numarasından ülke kodunu kaldırmaya yardımcı olur ve ekran açılır araması için kullanılır.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop uygulamasında arayanın ANI veya telefon numarasına göre ekran araması yapabilirsiniz. Ekran açılır araması için varsayılan arama parametresi ANI veya arayanın telefon numarasıdır.

Ekran açılır arama parametresini iş gereksinimlerinize göre özelleştirebilirsiniz. Bu özelliği etkinleştirmek için özel masaüstü düzeninde bir özellik bayrağı bulunur. Ekran açılır arama parametresini tanımlamak için ek özellikler vardır, crm varlık adı Ve crm varlık alan adı.

Telefon araması etkinlik kaydı oluşturmayı yapılandırma

MS Dynamics CRM'de hem gelen hem de giden aramalar için otomatik olarak bir telefon araması etkinlik kaydı oluşturun. Yönetici, masaüstü yerleşimi özelliği özelliğini kullanarak telefon araması etkinliği kaydı oluşturma işlemini kontrol edebilir.

JSON nesnesi için telefon araması etkinlik kaydı oluşturma

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInboundCall", yöneticinin gelen aramalar için telefon araması etkinlik kaydı oluşturmayı kontrol etmesini sağlar. Bu özelliğin olası değeri true veya false'tur. Yönetici değeri yanlış olarak ayarlarsa, sistem gelen arama için telefon araması etkinlik kaydını oluşturmaz.

• "createActivityRecordForOutboundCall", yöneticinin giden aramalar için telefon araması etkinlik kaydı oluşturmayı kontrol etmesine olanak sağlar. Bu özelliğin olası değeri true veya false'tur. Yönetici değeri yanlış olarak ayarlarsa, sistem giden arama için telefon araması etkinlik kaydını oluşturmaz.

• "openActivityRecordAutomatically" yöneticinin, kayıt oluşturulduktan sonra telefon araması etkinliği kaydının otomatik olarak açılıp açılmayacağını denetlemesine olanak verir. Bu özellik etkinse, telefon çağrısı etkinliği çağrının başlangıcında giden çağrılar ve temsilci toparlama durumuna geçtiğinde gelen çağrılar için açılır.

Çevirmek için tıklamayı yapılandırma

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Uygulaması'nın tıklatarak arama özelliği temsilcinin doğrudan MS Dynamics CRM uygulamasından giden aramalar başlatmasına olanak sağlar. Dış arama ANI'sini MS Dynamics CRM'den başlatılan dış arama çağrıları için özelleştirebilirsiniz.

Kanal Integration Framework sürüm v2'yi etkinleştirmek için channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled özelliğini kullanın.

Eylemler aracını etkinleştirmek için isWidgetDisplayEnabled özelliğini kullanın. Özel masaüstü yerleşiminin başsız bölümünde bu özelliğin değerini değiştirmemelisiniz. Özel masaüstü yerleşiminin başsız bölümünde özellik her zaman false olarak ayarlanır. Özelliğin değerini yalnızca özel masaüstü yerleşiminin panel bölümünde güncellemeniz gerekir.

Microsoft Dynamics CRM'de, hem gelen hem de giden çağrılar için otomatik olarak bir telefon çağrısı etkinlik kaydı oluşturulur. Özel masaüstü yerleşimi, ilişkili çağrı verilerini Microsoft Dynamics içindeki telefon araması etkinlik kaydının ilgili alanlarına eşlemeye yardımcı olan bir yapılandırma bölümü içerir.

• "CadFieldName", Microsoft Dynamics içine gönderilecek çağrı bilgilerini tutan CAD değişkenidir.

• "msDynamicsFieldName", verileri güncelleyebileceğiniz alandır ve değerin CadFieldName içinde güncelleneceği alandır.

• "isDefaultDynamicEnabled", msDynamicsFieldName özelliğini güncellemek için varsayılan değerin mi yoksa başka bir sabitin mi kullanılacağına karar vermek için kullanılan özelliktir. Bu özellik true olarak ayarlanırsa, msDynamicsFieldName özelliğini güncellemek için defaultFieldSite özelliğindeki değer kullanılır.

• isDefaultDynamicEnabledözelliği true olarak ayarlanmışsa, " defaultFieldDynamicsFieldName " msDynamicsFieldName değerini güncellemek için kullanılacak varsayılan değeri tutar.

Örnek:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultDynamicEnabled":false,"defaultFieldCode":"}, {"CadFieldName":"directioncodeCodeCode","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultDynamicEnabled":false,"defaultFieldCode":"}] 

Burada callNotes , Webex Contact Center alanının ilişkili çağrı verileri ve açıklama ise Microsoft Dynamics telefon çağrı etkinliği kayıt alanıdır.

Çağrı sırasında istek üzerine konu oluşturabilirsiniz. Microsoft Dynamics Eylemler aracındaki büyük/küçük harf oluştur veya görüntüle düğmesi, büyük/küçük harf nesnesini etkileşim sırasında istediğiniz zaman düzenleme modunda açmanıza yardımcı olur.

Eylemler aracı yapılandırması aşağıdaki özelliklere sahiptir:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

isCreateCaseEnabled özelliği, büyük/küçük harf oluşturma nesnesini etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için kullanılır.

Ayrıca, CAD değişkenini Microsoft Dynamics alanına bağlamak için createCaseRecordConfig özelliği kullanılır. Eşleme bir JSON nesneleri dizisidir ve her JSON dört özelliğe sahiptir.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultDynamicEnabled": false, "defaultFieldName": """}

• "CadFieldName", Microsoft Dynamics içine gönderilecek çağrı bilgilerini tutan CAD değişkenidir.

• "msDynamicsFieldName", verileri güncelleyebileceğiniz alandır ve değerin CadFieldName içinde güncelleneceği alandır.

• "isDefaultDynamicEnabled", msDynamicsFieldName özelliğini güncellemek için varsayılan değerin mi yoksa başka bir sabitin mi kullanılacağına karar vermek için kullanılan özelliktir. Bu özellik true olarak ayarlanırsa, msDynamicsFieldName özelliğini güncellemek için defaultFieldSite özelliğindeki değer kullanılır.

• isDefaultDynamicEnabledözelliği true olarak ayarlanmışsa, " defaultFieldDynamicsFieldName " msDynamicsFieldName değerini güncellemek için kullanılacak varsayılan değeri tutar.

Örnek:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultWebEnabled":false,"defaultFieldWeb":"}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultWebEnabled":true,"defaultFieldWeb":"case created by webexcc"}] 

Burada iletişimKimlik durumu çağrı için seçilen iletişim kaydıdır ve müşteri kimliği Microsoft Dynamics konu kaydı alanıdır.

Eylemler aracı varsayılan olarak etkindir, ancak özel masaüstü yerleşiminden olay oluşturma ve canlı notlar özelliklerini etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz.

Ekran pop aramasında müşteri bilgileri yoksa, arayan kişinin telefon numarası ve aramayla ilişkili diğer veriler gibi ayrıntılarıyla önceden doldurulmuş yeni bir iletişim formu görüntülenir. Bu ayrıntılar müşteriden IVR aracılığıyla yakalanır. Özel masaüstü yerleşiminden, bu Webex Contact Center çağrıyla ilişkili verileri Microsoft Dynamics formundaki ilgili alanlarla eşleştirebilirsiniz.

• "CadFieldName", Microsoft Dynamics içine gönderilecek çağrı bilgilerini tutan CAD değişkenidir.

• "msDynamicsFieldName", verileri güncelleyebileceğiniz alandır ve değerin CadFieldName içinde güncelleneceği alandır.

• "isDefaultDynamicEnabled", msDynamicsFieldName özelliğini güncellemek için varsayılan değerin mi yoksa başka bir sabitin mi kullanılacağına karar vermek için kullanılan özelliktir. Bu özellik true olarak ayarlanırsa, msDynamicsFieldName özelliğini güncellemek için defaultFieldSite özelliğindeki değer kullanılır.

• isDefaultDynamicEnabledözelliği true olarak ayarlanmışsa, " defaultFieldDynamicsFieldName " msDynamicsFieldName değerini güncellemek için kullanılacak varsayılan değeri tutar.

Örnek:

[{"CadFieldName":"telefonNumber","msDynamicsFieldName":"phone1","isDefaultNumberEnabled":false,"defaultFieldNumber":"}] 

TelefonNumarası Webex Contact Center alanının ilişkili çağrı verileri, telefon1 ise Microsoft Dynamics iletişim kaydı alanıdır.