Contact Center Webex Microsoft Dynamics 365 CRM konsoluyla entegre etmeden önce, şunlara sahip olduğunuzdan emin olun:

İletişim Merkezi Webex Microsoft Dynamics 365 konsoluyla entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:

Dynamics 365 Satış Denemesi Başlatma

1

Dynamics 365 Satış sayfasına gidin: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Ücretsiz dene'yi tıklayın.

3

E-postanızı ve kişi bilgilerinizi girmek için ekrandaki rehberliği izleyin.
4

Hesabınızı ayarlayın ve ücretsiz deneme sürümünüzü başlatmak için e-postayı tıklayın.

5

Power Platform yönetim merkezinde deneme örneğiniz ile şu adreste oturum açın: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<yy your bulut sunucusu>.

6

Site haritasında Ortamlar'ı seçin.

7

Oluşturduğunuz yeni ortamı seçin ve Ortam URL'si alanında URL'yi not edin. Bu URL'yi, Contact Center Webex üzerinde Dynamics 365 Desktop yerleşimini yapılandırırken kullanırsınız.

Kanal Integration Framework Uygulamasını Kurma

1

Dynamics 365'te oturum açın.

2

Pencerenin sağ üst kısmındaki dişli simgesine tıklayın ve Gelişmiş Ayarlar'ı seçin.

3

Ayarlar sayfasında, Microsoft Uygulama Kaynağı'nı tıklayın.

4

Arama alanında, Dynamics 365 Kanal Entegrasyonu Çerçevesi'ni arayın ve seçin.

5

Şimdi al'ı tıklayın.

6

*.onmicrosoft.com hesabınızla Microsoft AppSource'da oturum açın.
7

Ortam seçin alanından Satış DenemeSi'ne seçin.

8

Yasal Koşulları ve Gizlilik Beyanlarını kabul edin.
9

Kabul Ediyorum'a tıklayın.

Microsoft Dynamics 365 için Webex Contact Center Kurulumu

Başlamadan önce

Microsoft Dynamics 365 için Contact Center Webex ı yüklemeden önce Channel Integration Framework uygulamasını yüklediğinizden emin olun. Daha fazla bilgi için, Microsoft Dynamics 365 için Contact Center'ı yüklemeden önce, bkz Kanal Integration Framework Uygulamasını yükleyin.

1

Dynamics 365'te oturum açın.

2

Pencerenin sağ üst kısmındaki dişli simgesine tıklayın ve Gelişmiş Ayarlar'ı seçin.

3

Ayarlar sayfasında, Microsoft Uygulama Kaynağı'nı tıklayın.

4

Ara alanında, Microsoft Dynamics için arama ve seçme Cisco Webex Contact Center.

5

Şimdi al'ı tıklayın.

6

*.onmicrosoft.com hesabınızla Microsoft AppSource'da oturum açın.
7

Yasal Koşulları ve Gizlilik Bildirimini kabul edin.
8

Kabul Ediyorum'a tıklayın.

Yüklemenin tamamlanması biraz zaman alıyor.
9

Yüklemenin durumunu kontrol etmek için Power Platform yönetim merkezinde şu adreste oturum açın: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your örneği>.

10

Ortamlar > Bölümü Deneme Sürümünü seçin.

11

Satış DenemeSi sayfasında, Kaynaklar bölmesine giderek Dynamics 365 Uygulamaları'nı tıklayın.

12

Aşağıdaki uygulamaların durumunun yüklendiğinden emin olun:

  • Microsoft Dynamics için Cisco Webex Contact Center

  • Dynamics 365 Kanal Entegrasyonu Çerçevesi

Microsoft Dynamics 365 için Webex Contact Center Bağlayıcısını Ayarlama

1

Dynamics 365 ana sayfasında, Dynamics 365 açılır listesinden Kanal Entegrasyon Çerçevesi'ni seçin.

Etkin Kanal Sağlayıcılar sayfasında, varsa önceden yapılandırılmış Webex Contact Center kanalı listelenir.
2

Varsa Webex Contact Center kanalının örneğini tıklayın.

3

Kanal Sağlayıcı Webex İletişim Merkezi sayfasında Sil'i tıklatın ve silme işlemini onaylayın.

4

Aktif Kanal Sağlayıcılar sayfasında, Yeni'yi tıklatın ve aşağıdaki bilgileri girin:


 

Listede gösterilen değerleri kullanın. Liste bir değer belirtmiyorsa, alanı boş bırakın. Özel Parametreler alanını boş bırakın.

5

Kanal için Unified Arabirim Uygulamaları Seç açılır listesinden Müşteri Hizmetleri Hub'ını seçin.


 

Bağlayıcı uygulaması yalnızca Unified Interface Uygulamalarını destekler.
6

Kanal için Rolleri Seç açılır listesinden ilgili rolü seçin.

7

Kaydet'e tıklayın.

İletişim Merkezi Webex sayfası görüntülenir.
8

Yapılandırmayı doğrulamak için Kanal URL alanındaki URL'yi tıklatın.

Webex Contact Center'da Dynamics 365 Masaüstü Yerleşimini Ayarlama

Microsoft Dynamics 365 için Masaüstü Yerleşimi JSON dosyasınıhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics'nden indirebilirsiniz.

Contact Center Management Portal Masaüstü Yerleşimi Webex hakkında daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center nun Hazırlama bölümüne bakın .

1

Microsoft Dynamics Desktop YerleşimI JSON dosyasını açın ve agentDN alanına bir Temsilci DN girin.

2

Ana Bilgisayar Adı alanına Dynamics 365 Ortam URL'sini girin.

3

Değişikliklerinizi kaydedin.
4

Contact Center Management Portal Webex a gidin.

5

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama > Toplama Yerleşimi'ni seçin .
6

Yeni Düzen'i tıklatın ve masaüstü yerleşiminin ayrıntılarını girin.

7

Microsoft Dynamics Desktop YerleşimI JSON dosyasını karşıya yükleyin.
8

Yapılandırmayı kaydetmek için Kaydet'i tıklatın .

Artık Dynamics 365 CRM konsolunda Webex Contact Center Desktop'ı başlatabilirsiniz.

Dış aramalar yapmadan önce, aşağıdakileri yaptığınızdan emin olun:

  • Giden arama giriş noktasını oluşturun ve bir dış arama giriş noktası stratejisi ayarlayın.

  • Temsilci Profili için dış arama ANI'yi etkinleştirin.

  • Giden arama ANI'sini Bir Numaradan Giriş Noktasına Arama eşlemesine ayarlayın.

Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center nun Hazırlama bölümüne bakın.

Masaüstünü kullanmahakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzuna bakın.

Üçüncü Taraf Depolama Bölümlendirmesi

Google Chrome ve Edge 116 veya daha yeni bir sürümüne yapılan güncellemeyle ilgili olası bir sorun, Webex Contact Center'daki CRM bağlayıcılarında oturum açma deneyiminizi engelleyebilir. Bu sorun Microsoft Dynamics 365 CRM konsolunda Masaüstü oturumunu etkiler.

Bu sorunu Google Chrome tarayıcıda çözmek için:

  1. Google Chrome tarayıcısını açın ve adres çubuğuna chrome://flags/#third-party-storage-partitioning girin .

  2. Deneysel üçüncü taraf depolama bölümlendirme bayrağını devre dışı bırakın.

  3. Chrome'ı kapatın ve yeniden başlatın.

  4. Microsoft Dynamics 365 CRM konsolunun içindeki Masaüstü'nde yeniden oturum açın.

Bu sorunu Edge tarayıcıda çözmek için:

  1. Tarayıcıyı açın ve adres çubuğuna edge://flags/#third-party-storage-partitioning girin .

  2. Deneysel üçüncü taraf depolama bölümlendirme bayrağını devre dışı bırakın.

  3. Değişiklikleri kaydedin ve tarayıcıyı yeniden başlatın.

  4. Microsoft Dynamics 365 CRM konsolunun içindeki Masaüstü'nde yeniden oturum açın.

Microsoft Dynamics 365 için Integrated Desktop'ı Başlatma

1

Dynamics 365'te oturum açın.

2

Dynamics 365 sayfasında, sayfanın sol üst kısmındaki Uygulama seçim bağlantısını seçin.

3

Yayınlanan Uygulamalar alanında, Müşteri Hizmetleri Hub'ını seçin.

4

Contact Center aracında Webex oturum aç'ı tıklayın.

Entegre Webex Contact Center Desktop , Microsoft Dynamics 365 konsolunun sağ tarafında açılır.

Gelen Aramaları Yönetme

1

Dynamics 365 sayfasında, Dynamics 365 açılır listesinden Müşteri Hizmetleri Hub uygulamasını seçin.

2

Contact Center Desktop uygulamasında oturum açın Webex.

3

Sayfasında Agent Desktop , durumu arama almak için Uygun olarak değiştirin.

Giden Aramaları Yönetme

1

Dynamics 365 sayfasında, Dynamics 365 açılır listesinden Müşteri Hizmetleri Hub uygulamasını seçin.

2

Contact Center Desktop uygulamasında oturum açın Webex.

3

Soldaki gezinme bölmesinde, kişi listesini görüntülemek için Kişiler'i tıklatın .

4

Aramak istediğiniz kişiyi seçin.
5

Cep Telefonu veya İş Telefonu alanındaki Arayan simgesini tıklayın.

Masaüstü aramayı müşteriye yerleştirir ve temsilci durumunu Boşta olarakdeğiştirir.

Bu makalede, Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop uygulamasının yapılandırması ve özelleştirmesi anlatılmaktadır. Bu makale, temsilciler Webex Contact Center Agent Desktop uygulaması aracılığıyla hem gelen hem de giden çağrıları işlerken, temsilciler için farklı iş akışlarını özelleştirmeye ve otomatikleştirmeye yardımcı olur.

Ön Koşullar

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop uygulaması Kanal Integration Framework'ün (CIF v1 ve CIF v2) her iki sürümünü de destekler. KANAL Integration Framework'ü MS Dynamics örneğine yüklemeniz gerekir.

CIF v1 ve v2 sürümlerini desteklemek için, Webex Contact Center MS Dynamics bağlayıcı uygulamasının en son sürümünü Microsoft Marketplace'ten indirip yüklemeniz gerekir.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop bağlayıcı uygulaması yalnızca Dynamics 365 (çevrimiçi) 9.1 ve sonraki sürümlerle çalışır. CIF v2 sürümü yalnızca çok parçalı uygulamalarla çalışır. Çoklu oturum özellikleri için MS Dynamics örneğinin Müşteri Hizmetleri çalışma alanı gibi bir çok oturumlu uygulama kullanması gerekir.

Kanal entegrasyon çerçevesi yapılandırması

Kanal entegrasyon çerçevesi yapılandırma sayfası, Webex Contact Center Agent Desktop Uygulamasını MS Dynamics içerisine katıştırmak için kullanılır. İzleyen bölümde kanal entegrasyon çerçevesi sürüm 1 ve sürüm 2'nin yapılandırması ayrıntılı olarak anlatlanmaktadır.

Kanal entegrasyon çerçevesi sürüm v1 yapılandırması

Kanal entegrasyon çerçevesi yapılandırmasında 3 bölüm vardır:

  • Kanal Sağlayıcı Yapılandırması

  • Kanal için Unified Arabirim Uygulamaları seçme

  • Kanal İçin Rolleri Seçme

Kanal sağlayıcı yapılandırması

Bu bölüm kanalla ilgili genel bilgileri yakalar. Bu durumda, İletişim Merkezi Agent Desktop Webex.

Alan adı

Açıklama

Ad

Kanalı tanımlamak için benzersiz bir ad girin. Örneğin, msdync_wxccdesktop.

Etiket

Bir araç adı. Örneğin, WebexCC Masaüstü.

Kanal URL'si

Masaüstüne erişen veri merkezini temel alan bir Webex Contact Center Agent Desktop URL'si ayarlayın. Veri merkezi ve masaüstü URL eşlemeleri tablosuna bakın.

Giden İletişimi Etkinleştir

Evet veya Hayır

Kanal Sırası

Kanalı etkinleştirmek için 1 girin

API Sürümü

CIF v1 için 1 girin

Güvenilir Etki Alanı

Değer yok

Özel Parametreler

Değer yok
Kanal için Unified Arabirim Uygulamaları seçme

Öğe listesinden birkaç uygulama veya tümünü seçin. Unified arabirim uygulaması başlangıç durumuna geldiğinde, Webex Contact Center Agent Desktop uygulaması unified arabirim uygulamasına araç olarak yüklenir.

Kanal İçin Rolleri Seçme

Unified Interface uygulamasına erişimi olan temsilci rolünü ilişkilendirin. Bu yapılandırma, MS Dynamics içindeki Webex Contact Center Agent Desktop Uygulamasına kullanıcı düzeyinde erişimi ayarlar.

Kanal entegrasyon çerçevesi sürüm v2 yapılandırması

CIF v2 yapılandırması iki aşamalı bir işlemdir. İlk adımda, Microsoft Dynamics Admin'in Customer Service Admin Center Uygulaması aracılığıyla özel bir kanal oluşturması gerekir. İkinci adımda, MS Dynamics Yöneticisinin yeni oluşturulan kanalı temsilci profilinin özel kanal bölümüyle ilişkilendirmesi gerekir.

Kanal hakkındaki genel bilgileri Kanal Entegrasyon Çerçevesi v2 Sağlayıcı sayfasında yapılandırın. CIF v2 yalnızca Müşteri Hizmetleri çalışma alanı gibi çok boyutlu uygulamalarla çalışır.

Müşteri hizmetleri yönetim merkezinde kanal yapılandırması oluşturma

  1. MS Dynamics uygulamaları listeleme sayfasından Customer Service admin center uygulamasını açın.

  2. Temsilci deneyimi >Çağrılar > Third taraf ses kanalı sağlayıcısına gidin.

  3. Kanal yapılandırma sayfasını açmak için Yeni'yi tıklatın .

  4. Kanal sağlayıcıyla ilgili Genel bilgileri girin.

Genel sekmesi ayrıntıları

Aşağıdaki tabloda, CIF v2 için özel ses kanalı sağlayıcısı hakkında genel bilgiler verilmitir.

Alan adı

Açıklama

Ad

Kanalın adı.

Örneğin, wxccdesktop

Benzersiz Ad

 Kanalın benzersiz adı.

Örneğin, msdync_wxccdesktop

Etiket

Bir araç adı.

Örneğin, WebexCC Masaüstü

Kanal URL'si

Kanal URL'si budur.

Dinamik crmhttps://<hostname>/WebResources/cjp_WebexccDesktop

Örneğin: Dynamics CRM örneğinin ana bilgisayar adı orgf093c3bf.crm8.dynamics.com ise kanal URL'si şu şekilde olur: https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com /WebResources/cjp_WebexccDesktop

Giden İletişimi Etkinleştir

Değer Evet veya Hayır'tır

Kanal Sırası

Kanalı etkinleştirmek için 1 girin

API Sürümü

CIF v2 için 2 girin

Güvenilir Etki Alanı

Değer yok

Özel Parametreler

WxCCDesktopUrl: "https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/", "SessionTemplateName":"<session şablonu adı>"}

  • WxCCDesktopUrl - bölgeyi temel alarak seçtiğiniz Webex Contact Center Desktop URL'sini belirtin.

  • Oturum ŞablonuAdı - iletişim paneliniz için oturum şablonunu belirtin.

Analitiği Etkinleştirme

Değer Evet veya Hayır'tır
Webex Contact Center Agent Desktop URL'leri

Masaüstü URL'si

Veri Merkezi

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Kuzey Amerika

https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

Birleşik Krallık

https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

Avrupa

https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Asya Pasific

Özel masaüstü yerleşimi yapılandırması

Özel masaüstü yerleşimi yapılandırması, özellik bayraklarını yönetme, ekran pop aramasını özelleştirme, çevrilecek tıklamayı yapılandırma ve telefon araması etkinlik kaydını yönetme özelliklerini tanımlar. Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Uygulaması için en yeni özel masaüstü yerleşimini aşağıdaki bağlantı https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics'ndan indirebilirsiniz.

Genel bilgiler

Contact Center Yöneticisinin, Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop uygulamasının genel bilgilerini yakalayan iki özelliği güncellemesi gerekir.

Özellik adı

Açıklama

Hostname

Bu, müşterinin MS Dynamics örneğinin ana bilgisayar adıdır. Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop uygulamasını başlatmak için özellik değerini düzgün şekilde ayarlayın.

Örneğin, müşterinin CRM dynamics örnek URL'si https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/main.aspx se , ana bilgisayar adı https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/ olur.

desktopWidth

Masaüstü aracının genişliğini MS Dynamics CRM içinde ayarlamak için.

Varsayılan değer 500'dür.
ANI önekini kaldırma

Ekran pop araması için varsayılan arama parametresi arayanın ANI veya telefon numarasıdır. Bazen, hizmet sağlayıcı telefon numarasını E.164 biçiminde (ülke koduyla) gönderdiğinde bile, müşteri telefon numarası CRM'de ülke kodu olmadan depolanır. Bu nedenle, ekran pop arama hatasına yol açar.

Aşağıdaki özellikler, gelen aramanın ANI veya telefon numarasından ülke kodunun kaldırılmasına yardımcı olur ve ekran açılır araması için kullanılır.

Özellik adı

Açıklama

gelenANIPrefixToBeRemoved

ANI veya telefon numarası önekini kaldırmak için özellik bayrağı.

Değer doğru veya yanlış.

gelenANIPrefix

Ülke kodunu kaldırmak için.

Örneğin, +1

Ekran açılır arama özelleştirme

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop uygulamasında arayanın ANI veya telefon numarasını temel alarak ekran pop araması yapabilirsiniz. Ekran pop araması için varsayılan arama parametresi arayanın ANI veya telefon numarasıdır.

Ekran pop arama parametresini iş gereksinimlerine göre özelleştirebilirsiniz. Özel masaüstü yerleşiminde, bu özelliği etkinleştirecek bir özellik bayrağı vardır. Ekran pop arama parametresini, crm varlık adını ve crm varlık alan adını tanımlamak için ek özellikler vardır.

Özellik adı

Açıklama

isAdvancedScreenpopEnabled

Gelişmiş ekran pop aramasını etkinleştirmek için özellik bayrağı. Bu özelliği etkinleştirmek için değeri true olarak ayarlayın.

Bu özellik, varsayılan olarak devre dışıdır.

cadVariableName

Ekran pop arama değerini tutan CAD değişkeninin adı.

Örneğin, ekran pop araması müşterinin adına göre yapılırsa, CAD değişkeni müşterinin adını tutar ve İletişim Merkezi IVR akışı Webex olarak ayarlanır.

crmEntityFieldName

Ekranda açılan aramanın gerçekleştirildiği CRM varlık alanının adı.

Örneğin, ekranda açılan arama iletişim kaydının müşteri adı alanında gerçekleştirilirse, bu müşteri adıdır.

crmEntityName

Ekran pop arama kaydı olarak kullanılan CRM varlığının adı.

Örneğin, CRM iletişim varlık kaydında ekran pop araması gerçekleştirilirse, iletişim kaydı crmEntityName olur.

Telefon araması etkinlik kaydı oluşturmayı yapılandırma

MS Dynamics CRM'de hem gelen hem de giden aramalar için otomatik olarak bir telefon araması etkinlik kaydı oluşturun. Yönetici, masaüstü yerleşimi özelliği özelliğini kullanarak telefon araması etkinliği kaydı oluşturma işlemini kontrol edebilir.

Özellik adı

Açıklama

phoneCallActivityRecordConfig

Özellik değeri JSON nesnesidir ve yöneticinin telefon görüşmesi etkinliği kaydı oluşturma işlemini kontrol etmesine olanak veren esas olarak üç özelliğe sahiptir. JSON nesnesi aşağıdadır.

JSON nesnesi için telefon araması etkinlik kaydı oluşturma

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

  • "createActivityRecordForInboundCall", yöneticinin gelen aramalar için telefon araması etkinlik kaydı oluşturmayı kontrol etmesini sağlar. Bu özelliğin olası değeri true veya false'tur. Yönetici değeri yanlış olarak ayarlarsa, sistem gelen arama için telefon araması etkinlik kaydını oluşturmaz.

  • "createActivityRecordForOutboundCall", yöneticinin giden aramalar için telefon araması etkinlik kaydı oluşturmayı kontrol etmesine olanak sağlar. Bu özelliğin olası değeri true veya false'tur. Yönetici değeri yanlış olarak ayarlarsa, sistem giden arama için telefon araması etkinlik kaydını oluşturmaz.

  • "openActivityRecordAutomatically" yöneticinin, kayıt oluşturulduktan sonra telefon araması etkinliği kaydının otomatik olarak açılıp açılmayacağını denetlemesine olanak verir. Bu özellik etkinse, telefon çağrısı etkinliği çağrının başlangıcında giden çağrılar ve temsilci toparlama durumuna geçtiğinde gelen çağrılar için açılır.

Çevirmek için tıklamayı yapılandırma

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Uygulamasının tıklatarak arama özelliği temsilcinin doğrudan MS Dynamics CRM uygulamasından arama başlatmasına olanak sağlar. Dış arama ANI'sini MS Dynamics CRM'den başlatılan dış arama çağrıları için özelleştirebilirsiniz.

Özellik adı

Açıklama

outDialAni

Yönetici, MS Dynamics CRM'den başlatılan tıklatarak aramalar için arama ANI'sini ayarlayabilir. Giden ANI değeri ayarlı değilse, uygulama Webex Contact Center Management Portal'da temsilci için yapılandırılan listeden ilk giden ANI'yi kullanır.

outDialEp

Dış arama giriş noktası almak için depolama nesnesi özelliği. Statik bir özelliktir ve değişiklik gerektirmez.
Kanal entegrasyon çerçevesi sürüm v2'yi etkinleştir

Kanal Integration Framework sürüm v2'yi etkinleştirmek için channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled özelliğini kullanın.

Özellik adı

Açıklama

channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır.

CIF v2 özelliğini etkinleştirmek için özellik değerini true olarak ayarlayın.