Microsoft Dynamics 365

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop uygulaması Kanal Integration Framework'ün (CIF v1 ve CIF v2) her iki sürümünü de destekler. KANAL Integration Framework'ü MS Dynamics örneğine yüklemeniz gerekir.

CIF v1 ve v2 sürümlerini desteklemek için, Webex Contact Center MS Dynamics bağlayıcı uygulamasının en son sürümünü Microsoft Marketplace'ten indirip yüklemeniz gerekir.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop bağlayıcı uygulaması yalnızca Dynamics 365 (çevrimiçi) 9.1 ve sonraki sürümlerle çalışır. CIF v2 sürümü yalnızca çok parçalı uygulamalarla çalışır. Çoklu oturum özellikleri için MS Dynamics örneğinin Müşteri Hizmetleri çalışma alanı gibi bir çok oturumlu uygulama kullanması gerekir.

Kanal entegrasyon çerçevesi yapılandırma sayfası, Webex Contact Center Agent Desktop Uygulamasını MS Dynamics içerisine katıştırmak için kullanılır. İzleyen bölümde kanal entegrasyon çerçevesi sürüm 1 ve sürüm 2'nin yapılandırması ayrıntılı olarak anlatlanmaktadır.

Özel masaüstü yerleşimi yapılandırması, özellik bayraklarını yönetme, ekran pop aramasını özelleştirme, çevrilecek tıklamayı yapılandırma ve telefon araması etkinlik kaydını yönetme özelliklerini tanımlar. Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Uygulaması için en yeni özel masaüstü yerleşimini aşağıdaki link https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics sitesinden indirebilirsiniz.

Contact Center Yöneticisinin, Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop uygulamasının genel bilgilerini yakalayan iki özelliği güncellemesi gerekir.

Ekran pop araması için varsayılan arama parametresi arayanın ANI veya telefon numarasıdır. Bazen, hizmet sağlayıcı telefon numarasını E.164 biçiminde (ülke koduyla) gönderdiğinde bile, müşteri telefon numarası CRM'de ülke kodu olmadan depolanır. Bu nedenle, ekran pop arama hatasına yol açar.

Aşağıdaki özellikler, gelen aramanın ANI veya telefon numarasından ülke kodunun kaldırılmasına yardımcı olur ve ekran açılır araması için kullanılır.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop uygulamasında arayanın ANI veya telefon numarasını temel alarak ekran pop araması yapabilirsiniz. Ekran pop araması için varsayılan arama parametresi arayanın ANI veya telefon numarasıdır.

Ekran pop arama parametresini iş gereksinimlerine göre özelleştirebilirsiniz. Özel masaüstü yerleşiminde, bu özelliği etkinleştirecek bir özellik bayrağı vardır. Ekran pop arama parametresini, crm varlık adını ve crm varlık alan adını tanımlamak için ek özellikler vardır.

Telefon araması etkinlik kaydı oluşturmayı yapılandırma

MS Dynamics CRM'de hem gelen hem de giden aramalar için otomatik olarak bir telefon araması etkinlik kaydı oluşturun. Yönetici, masaüstü yerleşimi özelliği özelliğini kullanarak telefon araması etkinliği kaydı oluşturma işlemini kontrol edebilir.

JSON nesnesi için telefon araması etkinlik kaydı oluşturma

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInboundCall", yöneticinin gelen aramalar için telefon araması etkinlik kaydı oluşturmayı kontrol etmesini sağlar. Bu özelliğin olası değeri true veya false'tur. Yönetici değeri yanlış olarak ayarlarsa, sistem gelen arama için telefon araması etkinlik kaydını oluşturmaz.

• "createActivityRecordForOutboundCall", yöneticinin giden aramalar için telefon araması etkinlik kaydı oluşturmayı kontrol etmesine olanak sağlar. Bu özelliğin olası değeri true veya false'tur. Yönetici değeri yanlış olarak ayarlarsa, sistem giden arama için telefon araması etkinlik kaydını oluşturmaz.

• "openActivityRecordAutomatically" yöneticinin, kayıt oluşturulduktan sonra telefon araması etkinliği kaydının otomatik olarak açılıp açılmayacağını denetlemesine olanak verir. Bu özellik etkinse, telefon çağrısı etkinliği çağrının başlangıcında giden çağrılar ve temsilci toparlama durumuna geçtiğinde gelen çağrılar için açılır.

Çevirmek için tıklamayı yapılandırma

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Uygulamasının tıklatarak arama özelliği temsilcinin doğrudan MS Dynamics CRM uygulamasından arama başlatmasına olanak sağlar. Dış arama ANI'sini MS Dynamics CRM'den başlatılan dış arama çağrıları için özelleştirebilirsiniz.

Kanal Integration Framework sürüm v2'yi etkinleştirmek için channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled özelliğini kullanın.

Eylemler aracını etkinleştirmek için isWidgetDisplayEnabled özelliğini kullanın. Özel masaüstü yerleşiminin başsız bölümünde bu özelliğin değerini değiştirmemelisiniz. Özel masaüstü yerleşiminin başsız bölümünde özellik her zaman false olarak ayarlanır. Özelliğin değerini yalnızca özel masaüstü yerleşiminin panel bölümünde güncellemeniz gerekir.

Microsoft Dynamics CRM'de, hem gelen hem de giden çağrılar için otomatik olarak bir telefon çağrısı etkinlik kaydı oluşturulur. Özel masaüstü yerleşimi, ilişkili arama verilerini Microsoft Dynamics'teki telefon araması etkinlik kaydının ilgili alanlarıyla eşleştirmeye yardımcı olan bir yapılandırma bölümü içerir.

• "CadFieldName", Microsoft Dynamics'e gönderilecek çağrı bilgilerini tutan CAD değişkenidir.

• "msDynamicsFieldName", verileri güncelleyebileceğiniz alandır ve değerin CadFieldName içinde güncelleneceği alandır.

• "isDefaultDynamicEnabled", msDynamicsFieldName özelliğini güncellemek için varsayılan değerin mi yoksa başka bir sabitin mi kullanılacağına karar vermek için kullanılan özelliktir. Bu özellik true olarak ayarlanırsa, msDynamicsFieldName özelliğini güncellemek için defaultFieldSite özelliğindeki değer kullanılır.

• isDefaultDynamicEnabledözelliği true olarak ayarlanmışsa, " defaultFieldDynamicsFieldName " msDynamicsFieldName değerini güncellemek için kullanılacak varsayılan değeri tutar.

Örnek:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultDynamicEnabled":false,"defaultFieldCode":"}, {"CadFieldName":"directioncodeCodeCode","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultDynamicEnabled":false,"defaultFieldCode":"}] 

Burada callNotes , Webex Contact Center alanının ilişkili çağrı verileridir ve açıklama Microsoft Dynamics telefon arama etkinliği kayıt alanıdır.

Çağrı sırasında istek üzerine konu oluşturabilirsiniz. Microsoft Dynamics Eylemler aracındaki büyük/küçük harf oluştur veya görüntüle düğmesi, etkileşim sırasında büyük/küçük harf nesnesini istediğiniz zaman düzenleme modunda açmanıza yardımcı olur.

Eylemler aracı yapılandırması aşağıdaki özelliklere sahiptir:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

isCreateCaseEnabled özelliği, büyük/küçük harf oluşturma nesnesini etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için kullanılır.

Ayrıca, CAD değişkenini Microsoft Dynamics alanına bağlamak için createCaseRecordConfig özelliği kullanılır. Eşleme bir JSON nesneleri dizisidir ve her JSON dört özelliğe sahiptir.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultDynamicEnabled": false, "defaultFieldName": """}

• "CadFieldName", Microsoft Dynamics'e gönderilecek çağrı bilgilerini tutan CAD değişkenidir.

• "msDynamicsFieldName", verileri güncelleyebileceğiniz alandır ve değerin CadFieldName içinde güncelleneceği alandır.

• "isDefaultDynamicEnabled", msDynamicsFieldName özelliğini güncellemek için varsayılan değerin mi yoksa başka bir sabitin mi kullanılacağına karar vermek için kullanılan özelliktir. Bu özellik true olarak ayarlanırsa, msDynamicsFieldName özelliğini güncellemek için defaultFieldSite özelliğindeki değer kullanılır.

• isDefaultDynamicEnabledözelliği true olarak ayarlanmışsa, " defaultFieldDynamicsFieldName " msDynamicsFieldName değerini güncellemek için kullanılacak varsayılan değeri tutar.

Örnek:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultWebEnabled":false,"defaultFieldWeb":"}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultWebEnabled":true,"defaultFieldWeb":"case created by webexcc"}] 

Burada iletişimKimlisi çağrı için seçilen iletişim kaydı, müşteri kimliği ise Microsoft Dynamics olay kaydı alanıdır.

Eylemler aracı varsayılan olarak etkindir, ancak özel masaüstü yerleşiminden olay oluşturma ve canlı notlar özelliklerini etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz.

Ekran pop aramasında müşteri bilgileri yoksa, arayan kişinin telefon numarası ve aramayla ilişkili diğer veriler gibi ayrıntılarıyla önceden doldurulmuş yeni bir iletişim formu görüntülenir. Bu ayrıntılar IVR aracılığıyla müşteriden yakalanır. Özel masaüstü yerleşiminden, bu Webex Contact Center aramayla ilişkili verileri Microsoft Dynamics formundaki ilgili alanlarla eşleştirebilirsiniz.

• "CadFieldName", Microsoft Dynamics'e gönderilecek çağrı bilgilerini tutan CAD değişkenidir.

• "msDynamicsFieldName", verileri güncelleyebileceğiniz alandır ve değerin CadFieldName içinde güncelleneceği alandır.

• "isDefaultDynamicEnabled", msDynamicsFieldName özelliğini güncellemek için varsayılan değerin mi yoksa başka bir sabitin mi kullanılacağına karar vermek için kullanılan özelliktir. Bu özellik true olarak ayarlanırsa, msDynamicsFieldName özelliğini güncellemek için defaultFieldSite özelliğindeki değer kullanılır.

• isDefaultDynamicEnabledözelliği true olarak ayarlanmışsa, " defaultFieldDynamicsFieldName " msDynamicsFieldName değerini güncellemek için kullanılacak varsayılan değeri tutar.

Örnek:

[{"CadFieldName":"telefonNumber","msDynamicsFieldName":"phone1","isDefaultNumberEnabled":false,"defaultFieldNumber":"}] 

Burada telefonNumarası Webex Bağlantı Merkezi alanının ilişkili çağrı verileridir ve telefon1 Ise Microsoft Dynamics iletişim kaydı alanıdır.