Ön Koşullar

Webex İletişim Merkezini Microsoft Dynamics 365 CRM konsoluyla entegre etmeden önce aşağıdakilere sahip olduğunuzdan emin olun:

Webex İletişim Merkezini Microsoft Dynamics 365 konsoluyla entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:

1

Şu adresteki Dynamics 365 Satış sayfasına gidin: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Ücretsiz dene'yı tıklayın.

3

E-postanızı ve iletişim bilgilerinizi girmek için ekrandaki talimatları izleyin.

4

Hesabınızı kurun ve ücretsiz denemenizi başlatmak için e-postaya tıklayın.

5

Şu adresteki deneme bulut sunucunuzla Power Platform yönetim merkezinde oturum açın: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<örneğiniz>.

6

Site haritasında Ortamlar'i seçin.

7

Oluşturduğunuz yeni ortamı seçin ve Ortam URL'si alanındaki URL'yi not edin. Webex İletişim Merkezi'nde Dynamics 365 Masaüstü düzenini yapılandırırken bu URL'yi kullanırsınız.

1

Dynamics 365'te oturum açın.

2

Pencerenin sağ üst kısmındaki dişli çark simgesini tıklayın ve Gelişmiş Ayarlar'yi seçin.

3

Ayarlar sayfasında, Microsoft AppSource'a tıklayın.

4

Arama alanında Dynamics 365 Channel Integration Framework öğesini arayın ve seçin.

5

Hemen edinin'yi tıklayın.

6

*.onmicrosoft.com hesabınızla Microsoft AppSource'ta oturum açın.

7

Bir ortam seçin alanından Satış Denemesi'ni seçin.

8

Yasal Koşulları ve Gizlilik Bildirimlerini kabul edin.

9

Kabul ediyorum'u tıklayın.

Başlamadan önce

Microsoft Dynamics 365 için Webex İletişim Merkezi'ni yüklemeden önce Kanal Entegrasyon Çerçevesi uygulamasını yüklediğinizden emin olun. Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'ni yüklemeden önce Kanal Entegrasyon Çerçevesi Uygulamasını yükleyin.
1

Dynamics 365'te oturum açın.

2

Pencerenin sağ üst kısmındaki dişli çark simgesini tıklayın ve Gelişmiş Ayarlar'yi seçin.

3

Ayarlar sayfasında, Microsoft AppSource'e tıklayın.

4

Arama alanında, Microsoft Dynamics için Cisco Webex Contact Center öğesini arayın ve seçin.

5

Hemen edinin'yi tıklayın.

6

*.onmicrosoft.com hesabınızla Microsoft AppSource'ta oturum açın.

7

Yasal Koşulları ve Gizlilik Bildirimini kabul edin.

8

Kabul ediyorum'yi tıklayın.

Kurulumun tamamlanması biraz zaman alır.
9

Yüklemenin durumunu kontrol etmek için şu adresten Power Platform yönetim merkezinde oturum açın: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<örneğiniz>.

10

Ortamlar > Satış Denemesini seçin.

11

Satış Denemesi sayfasında, Kaynaklar bölmesine gidin ve Dynamics 365'i tıklayın Uygulamalar.

12

Aşağıdaki uygulamaların durumunun Yüklü olduğundan emin olun:

  • Microsoft Dynamics için Cisco Webex Contact Center

  • Dynamics 365 Kanal Entegrasyon Çerçevesi

1

Dynamics 365 ana sayfasında, Dynamics 365 açılır listesinden öğesini seçin. Kanal Entegrasyon Çerçevesi.

Aktif Kanal Sağlayıcıları sayfası, varsa önceden yapılandırılmış Webex İletişim Merkezi kanalını listeler.
2

Varsa Webex İletişim Merkezi kanalının örneğine tıklayın.

3

Kanal Sağlayıcı Webex İletişim Merkezi sayfasında, Sil 'i tıklayın ve silme işlemini onaylayın.

4

Aktif Kanal Sağlayıcıları sayfasında, Yeni 'yi tıklayın ve aşağıdaki bilgileri girin:


 

Listede gösterilen değerleri kullanın. Listede bir değer belirtilmiyorsa alanı boş bırakın. Özel Parametreler alanını boş bırakın.

5

Kanal için Birleşik Arayüz Uygulamalarını Seçin açılır listesinden, Müşteri Hizmetleri Merkezi'nü seçin.


 

Bağlayıcı uygulaması yalnızca Birleşik Arayüz Uygulamalarını destekler.

6

Kanal için Rolleri Seçin açılır listesinden uygun rolü seçin.

7

Kaydet'e tıklayın.

Webex İletişim Merkezi sayfası görüntülenir.
8

Yapılandırmayı doğrulamak için Kanal URL'si alanındaki URL'yi tıklayın.

Microsoft Dynamics 365 için Masaüstü Düzeni JSON dosyasını https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics adresinden indirebilirsiniz.

Webex İletişim Merkezi Yönetim Portalı Masaüstü Düzeni hakkında daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Temel Hazırlıkbölümüne bakın..

1

Microsoft Dynamics Masaüstü Düzeni JSON dosyasını açın ve agentDN alanına bir Ajan DN'si girin.

2

ana bilgisayarAdı alanına Dynamics 365 Ortam URL'sini girin.

3

Değişikliklerinizi kaydedin.

4

Webex İletişim Merkezi Yönetim Portalına gidin.

5

Yönetim Portalı gezinme çubuğundan Temel Hazırlık > Masaüstü Düzeni'ni seçin.

6

Yeni Düzen 'yi tıklayın ve masaüstü düzeninin ayrıntılarını girin.

7

Microsoft Dynamics Masaüstü Düzeni JSON dosyasını yükleyin.

8

Yapılandırmayı kaydetmek için Kaydet 'i tıklayın.

Artık Dynamics 365 CRM konsolunda Webex İletişim Merkezi Masaüstünü başlatabilirsiniz.

Dışarıya Arama Yapmadan Önce

Dış arama yapmadan önce aşağıdakileri yaptığınızdan emin olun:

  • Dış arama giriş noktasını oluşturun ve dış arama giriş noktası stratejisini oluşturun.

  • Temsilci Profili için dış arama ANI'sini etkinleştirin.

  • Dış arama ANI'sını Arama Numarasından Giriş Noktasına eşlemeye ayarlayın.

Daha fazla bilgi için Temel Hazırlık Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu bölümüne bakın.

Masaüstünün nasıl kullanılacağı hakkında bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'na bakın.

Üçüncü Taraf Depolama Bölümleme

Google Chrome ve Edge 116 veya sonraki sürümlere yönelik son güncellemeyle ilgili olası bir sorun, Webex İletişim Merkezi'ndeki CRM bağlayıcılarında oturum açma deneyiminizi kesintiye uğratabilir. Bu sorun, Microsoft Dynamics 365 CRM konsolunda Masaüstü oturum açma işlemini etkiler.

Bu sorunu Google Chrome tarayıcısında çözmek için:

  1. Google Chrome tarayıcısını açın ve adres çubuğuna chrome://flags/#third-party-storage-partitioning yazın.

  2. Deneysel üçüncü taraf depolama bölümlendirme işaretini devre dışı bırakın.

  3. Chrome'u kapatıp yeniden başlatın.

  4. Microsoft Dynamics 365 CRM konsolu içinden Masaüstünde tekrar oturum açın.

Bu sorunu Edge tarayıcısında çözmek için:

  1. Tarayıcıyı açın ve adres çubuğuna edge://flags/#third-party-storage-partitioning yazın.

  2. Aşağıdaki Arama tercihi adını kutusuna network.cookie.cookieBehavior girin.

  3. Değişiklikleri kaydedin ve tarayıcıyı yeniden başlatın.

  4. Microsoft Dynamics 365 CRM konsolu içinden Masaüstünde tekrar oturum açın.

Bu sorunu Firefox tarayıcısında çözmek için:

  1. Tarayıcıyı açın ve adres çubuğuna about:config yazın.

    Bir uyarı sayfası görünebilir. Riski Kabul Et ve Devam Et 'i tıklayın ve about:config sayfasına gidin.

  2. üst kısmındaki Arama tercihi adı kutusuna network.cookie.cookieBehavior girin. Tercihi bulmak için about:config sayfasına bakın.

  3. Tercihi çift tıklayın veya tercihi düzenlemek için Düzenle simgesini tıklayın.

  4. Değeri 0 olarak değiştirin.

  5. Değişiklikleri kaydedin ve tarayıcıyı yeniden başlatın.

  6. Microsoft Dynamics 365 CRM konsolu içinden Masaüstünde tekrar oturum açın.

1

Dynamics 365'te oturum açın.

2

Üzerinde Dinamik 365 sayfasında, sayfanın sol üst kısmındaki Uygulama seçimi bağlantısını seçin.

3

Yayınlanan Uygulamalar alanında, Müşteri Hizmetleri Merkezi'ni seçin.

4

Webex İletişim Merkezi widget'ında Oturum Aç'a tıklayın.

Entegre Webex İletişim Merkezi Masaüstü, Microsoft Dynamics 365 konsolunun sağ tarafında açılır.
1

Dynamics 365 sayfasında, Dynamics 365 açılır listesinden Müşteri Hizmetleri Merkezi uygulamasını seçin.

2

Webex İletişim Merkezi Masaüstü uygulamasına giriş yapın.

3

Aramaları almak için Agent Desktop sayfasında durumu Kullanılabilir olarak değiştirin.

1

Dynamics 365 sayfasında, Dynamics 365 açılır listesinden Müşteri Hizmetleri Merkezi uygulaması.

2

Webex İletişim Merkezi Masaüstü uygulamasına giriş yapın.

3

Kişi listesini görüntülemek için sol gezinme bölmesinde Kişiler 'yi tıklayın.

4

Aramak istediğiniz kişiyi seçin.

5

Cep Telefonu veya İş Telefonu'ndaki Çevirici simgesini tıklayın. alanı.

Masaüstü müşteriye çağrı yapar ve aracı durumunu Boşta olarak değiştirir.

Bu makalede Webex İletişim Merkezi MS Dynamics Agent Desktop uygulamasının yapılandırması ve özelleştirilmesi açıklanmaktadır. Bu makale, Webex İletişim Merkezi Agent Desktop uygulaması aracılığıyla hem gelen hem de giden çağrıları yönetirken temsilciler için farklı iş akışlarının özelleştirilmesine ve otomatikleştirilmesine yardımcı olur.

Webex İletişim Merkezi MS Dynamics Agent Desktop uygulaması, Kanal Entegrasyon Çerçevesi'nin her iki sürümünü de (CIF v1 ve CIF v2) destekler. Kanal Entegrasyon Çerçevesini MS Dynamics örneğine yüklemelisiniz.

CIF v1 ve v2 sürümlerini desteklemek için Webex Contact Center MS Dynamics bağlayıcı uygulamasının en son sürümünü Microsoft Marketplace'ten indirip yüklemelisiniz.

Webex İletişim Merkezi MS Dynamics Agent Desktop bağlayıcı uygulaması yalnızca Dynamics 365 (online) 9.1 ve üzeri ile çalışır. CIF v2 sürümü yalnızca çok oturumlu uygulamalarla çalışır. Çoklu oturum yetenekleri için MS Dynamics örneğinin Müşteri Hizmetleri çalışma alanı gibi çoklu oturumlu bir uygulamayı kullanması gerekir.

Kanal entegrasyon çerçevesi yapılandırma sayfası, Webex İletişim Merkezi Agent Desktop Uygulamasını MS Dynamics'e yerleştirmek için kullanılır. Aşağıdaki bölüm, hem kanal entegrasyon çerçevesi sürüm 1'in hem de sürüm 2'nin yapılandırmasını ayrıntılı olarak açıklamaktadır.

Kanal entegrasyon çerçevesi yapılandırmasının 3 bölümü vardır:

  • Kanal Sağlayıcı Yapılandırması

  • Kanal için Birleşik Arayüz Uygulamalarını Seçin

  • Kanalın Rollerini Seçin

Kanal sağlayıcı yapılandırması

Bu bölüm kanal hakkında genel bilgileri içerir. Bu durumda Webex İletişim Merkezi Agent Desktop'dir.

Alan adı

Açıklama

Ad

Kanalı tanımlamak için benzersiz bir ad girin. Örneğin, msdync_wxccdesktop.

Etiket

Bir widget adı. Örneğin, WebexCC Masaüstü.

Kanal URL'si

Masaüstüne erişen veri merkezine göre bir Webex İletişim Merkezi Agent Desktop URL'si ayarlayın. Veri merkezi ve masaüstü URL eşlemeleri tablosuna bakın.

Giden İletişimi Etkinleştir

Evet veya hayır

Kanal Sırası

Kanalı etkinleştirmek için 1 girin

API Versiyon

CIF v1 için 1 girin

Güvenilir Etki Alanı

Değer yok

Özel Parametreler

Değer yok

Kanal için Birleşik Arayüz Uygulamalarını Seçin

Öğe listesinden birkaç uygulamayı veya tümünü seçin. Birleşik arayüz uygulaması başlatıldığında Webex İletişim Merkezi Agent Desktop uygulaması, birleşik arayüz uygulamasına widget olarak yüklenir.

Kanalın Rollerini Seçin

Birleşik Arabirim uygulamasına erişimi olan aracı rolünü ilişkilendirin. Bu yapılandırma, MS Dynamics içindeki Webex İletişim Merkezi Agent Desktop Uygulamasına kullanıcı düzeyinde erişimi ayarlar.

CIF v2 yapılandırması iki adımlı bir işlemdir. İlk adımda Microsoft Dynamics Admin'in Müşteri Hizmetleri Yönetim Merkezi Uygulaması aracılığıyla özel bir kanal oluşturması gerekir. İkinci adımda, MS Dynamics Yöneticisinin yeni oluşturulan kanalı aracı profilinin özel kanal bölümüyle ilişkilendirmesi gerekir.

Kanal Entegrasyon Çerçevesi v2 Sağlayıcı sayfasında kanal hakkındaki genel bilgileri yapılandırın. CIF v2 yalnızca Müşteri Hizmetleri çalışma alanı gibi çok oturumlu uygulamalarla çalışır.

Müşteri hizmetleri yönetim merkezinde kanal yapılandırması oluşturun
  1. MS Dynamics uygulamaları listeleme sayfasından Müşteri Hizmetleri yönetim merkezi uygulamasını açın.

  2. Temsilci deneyimi > Çalışma Alanları > Üçüncü taraf ses kanalı sağlayıcısı'na gidin.

  3. Kanal yapılandırma sayfasını açmak için Yeni 'yı tıklayın.

  4. Kanal sağlayıcıyla ilgili Genel bilgileri girin.

Genel sekme ayrıntıları

Aşağıdaki tabloda CIF v2 için özel ses kanalı sağlayıcısı hakkında genel bilgiler verilmektedir.

Alan adı

Açıklama

Ad

Kanalın adı.

Örneğin, wxccdesktop

Benzersiz Ad

Kanalın benzersiz adı.

Örneğin, msdync_wxccdesktop

Etiket

Bir widget adı.

Örneğin, WebexCC Masaüstü

Kanal URL'si

Bu kanalın URL'sidir.

https://<hostname of dinamik crm> /WebResources/cjp_WebexccDesktop

Örneğin: Dynamics CRM örneğinizin ana bilgisayar adı orgf093c3bf.crm8.dynamics.com o zaman kanal URL'si şu şekilde olacaktır: https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com /WebResources/cjp_WebexccDesktop

Giden İletişimi Etkinleştir

Değer Evet veya Hayır

Kanal Sırası

Kanalı etkinleştirmek için 1 girin

API Sürüm

CIF v2 için 2 girin

Güvenilir Etki Alanı

Değer yok

Özel Parametreler

WxCCDesktopUrl: "https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/", "SessionTemplateName":"<oturum şablonu adı>"}

  • WxCCDesktopUrl'si - bölgeye göre seçtiğiniz Webex İletişim Merkezi Masaüstü URL'sini belirtin.

  • Oturum Şablonu Adı - iletişim paneliniz için oturum şablonunu belirtin.

Analitikleri Etkinleştir

Değer Evet veya Hayır

Webex İletişim Merkezi Agent Desktop URL'ler

Masaüstü URL'si

Veri Merkezi

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Kuzey Amerika

https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

Birleşik Krallık

https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

Avrupa

https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Asya Pasific

Özel masaüstü düzeni yapılandırması, özellik bayraklarını yönetme, ekran açılır aramasını özelleştirme, tıkla ve çevir seçeneğini yapılandırma ve telefon görüşmesi etkinlik kaydını yönetme özelliklerini tanımlar. Webex İletişim Merkezi MS Dynamics Agent Desktop Uygulaması için en son özel masaüstü düzenini aşağıdaki bağlantıdan https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics indirebilirsiniz.

Genel bilgi

İletişim Merkezi Yöneticisinin Webex İletişim Merkezi MS Dynamics Agent Desktop uygulamasının genel bilgilerini yakalayan iki özelliği güncellemesi gerekiyor.

Mülkiyet adı

Açıklama

Ana bilgisayar adı

Bu, müşterinin MS Dynamics örneğinin ana bilgisayar adıdır. Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop uygulamasını başlatmak için özellik değerini doğru şekilde ayarlayın.

Örneğin, Müşterinin CRM dinamikleri örneği URL'si https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/main.aspx ise ana bilgisayar adı https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/ olur.

masaüstüGenişlik

MS Dynamics CRM içindeki masaüstü widget'ının genişliğini ayarlamak için.

Varsayılan değer 500'dür.

ANI önekini kaldırın

Ekran açılır araması için varsayılan arama parametresi ANI veya arayanın telefon numarasıdır. Bazen servis sağlayıcı telefon numarasını E.164 formatında (ülke koduyla birlikte) gönderse bile, müşteri telefon numarası CRM'de ülke kodu olmadan saklanır. Bu nedenle, ekranda açılır aramanın başarısız olmasına yol açar.

Aşağıdaki özellikler, gelen aramanın ANI'sinden veya telefon numarasından ülke kodunun kaldırılmasına yardımcı olur ve ekran açılır araması için kullanılır.

Mülkiyet adı

Açıklama

inboundANIPrefixToBeRemoved

ANI veya telefon numarası önekini kaldırmak için özellik bayrağı.

Değer doğru veya yanlıştır.

gelenANIÖneki

Ülke kodunu kaldırmak için.

Örneğin, +1

Ekranda açılan aramayı özelleştirin

Webex İletişim Merkezi MS Dynamics Agent Desktop uygulamasında arayanın ANI'sına veya telefon numarasına göre ekranda açılır arama yapabilirsiniz. Ekran açılır araması için varsayılan arama parametresi ANI veya arayanın telefon numarasıdır.

Ekranda açılan arama parametresini iş gereksinimlerine göre özelleştirebilirsiniz. Bu özelliği etkinleştirmek için özel masaüstü düzeninde bir özellik bayrağı vardır. Ekran açılır arama parametresini tanımlamak için ek özellikler vardır: crm varlık adı ve crm varlık alanı adı.

Mülkiyet adı

Açıklama

isAdvancedScreenpopEnabled

Gelişmiş ekranda açılır aramayı etkinleştirmek için özellik bayrağı. Bu özelliği etkinleştirmek için değeri true olarak ayarlayın.

Bu özellik, varsayılan olarak devre dışıdır.

cadVariableName

Ekranda açılan arama değerini tutan CAD değişkeninin adı.

Örneğin, ekranda açılır arama müşterinin adına göre yapılıyorsa CAD değişkeni müşterinin adını tutar ve Webex İletişim Merkezi IVR akışına ayarlanır.

crmEntityFieldName

Ekranda açılır aramanın gerçekleştirildiği CRM varlık alanının adı.

Örneğin ilgili kişi kaydındaki müşteri adı alanında ekran açılır araması yapılırsa müşteri adıdır.

crmEntityName

Ekran açılır arama kaydı olarak kullanılan CRM varlığının adı.

Örneğin, CRM ilgili kişi varlık kaydında ekran açılır araması gerçekleştirilirse crmEntityName ilgili kişidir.

Telefon görüşmesi etkinlik kaydı oluşturmayı yapılandırma

Hem gelen hem de giden aramalar için MS Dynamics CRM'de otomatik olarak bir telefon görüşmesi etkinlik kaydı oluşturun. Yönetici, masaüstü düzeni özelliği özelliğini kullanarak telefon görüşmesi etkinlik kaydının oluşturulmasını kontrol edebilir.

Mülkiyet adı

Açıklama

telefonCallActivityRecordConfig

Özellik değeri JSON nesnesidir ve yöneticinin telefon görüşmesi etkinlik kaydı oluşturma işlemini kontrol etmesine olanak tanıyan temel olarak üç özelliğe sahiptir. JSON nesnesi aşağıdadır.

JSON nesnesi için telefon görüşmesi etkinlik kaydı oluşturun

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomaically":false}

  • "createActivityRecordForInboundCall", yöneticinin gelen aramalar için telefon görüşmesi etkinlik kaydı oluşturma işlemini kontrol etmesine olanak tanır. Bu özelliğin olası değeri doğru veya yanlıştır. Yönetici değeri false olarak ayarlarsa sistem, gelen çağrı için telefon görüşmesi etkinlik kaydını oluşturmaz.

  • "createActivityRecordForOutboundCall", yöneticinin giden aramalar için telefon görüşmesi etkinlik kaydı oluşturma işlemini kontrol etmesine olanak tanır. Bu özelliğin olası değeri doğru veya yanlıştır. Yönetici değeri false olarak ayarlarsa sistem, giden çağrı için telefon görüşmesi etkinlik kaydını oluşturmaz.

  • "openActivityRecordOtomatik Olarak", yöneticinin, kayıt oluşturulduktan sonra telefon görüşmesi etkinlik kaydının otomatik olarak açılıp açılmayacağını kontrol etmesine olanak tanır. Bu özellik etkinleştirilirse telefon görüşmesi etkinliği, giden aramalar için aramanın başlangıcında ve temsilci tamamlama durumuna geçtiğinde gelen aramalar için açılır.

Aramak için tıklamayı yapılandırma

Webex İletişim Merkezi MS Dynamics Agent Desktop Uygulamasının tıkla ve çevir özelliği, temsilcinin dışarı arama çağrılarını doğrudan MS Dynamics CRM uygulamasından başlatmasına olanak tanır. MS Dynamics CRM'den başlatılan dış arama çağrıları için dış arama ANI'sını özelleştirebilirsiniz.

Mülkiyet adı

Açıklama

outDialAni

Yönetici, MS Dynamics CRM'den başlatılan tıkla ve çevir aramaları için dış arama ANI'sını ayarlayabilir. Dış arama ANI değeri ayarlanmamışsa uygulama Webex İletişim Merkezi Yönetim Portalı'nda temsilci için yapılandırılan listedeki ilk dış arama ANI'sını kullanır.

outDialEp

Giden arama giriş noktasını getirmek için saklama nesnesi özelliği. Statik bir özelliktir ve herhangi bir değişiklik gerektirmez.

Kanal entegrasyonu çerçevesi sürüm v2'yi etkinleştirin

Kullan kanalEntegrasyonFrameWorkVersion2Etkin Kanal Entegrasyon Çerçevesi sürüm v2'yi etkinleştirme özelliği.

Mülkiyet adı

Açıklama

kanalEntegrasyonFrameWorkVersion2Etkin

Bu özellik varsayılan olarak devredışı bırakılmıştır.

CIF v2 özelliğini etkinleştirmek için özellik değerini true olarak ayarlayın.