Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop uygulaması, Kanal Tümleştirme Çerçevesi'nin (CIF v1 ve CIF v2) her iki sürümünü de destekler. Kanal Tümleştirme Çerçevesini MS Dynamics örneğine yüklemeniz gerekir.

CIF v1 ve v2 sürümlerini desteklemek için Microsoft Marketplace'ten Webex Contact Center MS Dynamics bağlayıcı uygulamasının en son sürümünü indirip yüklemeniz gerekir.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop bağlayıcı uygulaması yalnızca Dynamics 365 (çevrimiçi) 9.1 ve üstü ile çalışır. CIF v2 sürümü yalnızca çoklu oturum uygulamalarıyla çalışır. Çoklu oturum yetenekleri için MS Dynamics örneğinin Müşteri Hizmetleri çalışma alanı gibi bir çoklu oturum uygulaması kullanması gerekir.

Kanal tümleştirme çerçevesi yapılandırma sayfası, Webex Contact Center Agent Desktop Uygulamasını MS Dynamics içine gömmek için kullanılır. Aşağıdaki bölüm, hem kanal entegrasyon çerçevesi sürüm 1 hem de sürüm 2'nin yapılandırmasını detaylandırmaktadır.

Özel masaüstü düzeni yapılandırması, özellik bayraklarını yönetmek, ekran açılır aramasını özelleştirmek, aramak için tıklamayı yapılandırmak ve telefon görüşmesi etkinlik kaydını yönetmek için özellikleri tanımlar. Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Uygulaması için en son özel masaüstü düzenini aşağıdaki bağlantıdan indirebilirsiniz https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

İletişim Merkezi Yöneticisinin, Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop uygulamasının genel bilgilerini yakalayan iki özelliği güncellemesi gerekir.

Ekran pop araması için varsayılan arama parametresi ANI veya arayanın telefon numarasıdır. Bazen servis sağlayıcı telefon numarasını E.164 formatında (ülke kodu ile birlikte) gönderse bile, müşteri telefon numarası CRM'de ülke kodu olmadan saklanır. Bu nedenle, ekran pop arama başarısızlığına yol açar.

Aşağıdaki özellikler, gelen aramanın ANI veya telefon numarasından ülke kodunu kaldırmaya yardımcı olur ve ekran açılır araması için kullanılır.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop uygulamasında ANI veya arayanın telefon numarasına göre ekran pop araması yapabilirsiniz. Ekran pop araması için varsayılan arama parametresi ANI veya arayanın telefon numarasıdır.

Ekran pop arama parametresini iş gereksinimlerine göre özelleştirebilirsiniz. Bu özelliği etkinleştirmek için özel masaüstü düzeninde bir özellik bayrağı vardır. Ekran pop arama parametresini tanımlamak için ek özellikler vardır, crm entity nameve crm entity field name.

Telefon görüşmesi etkinlik kaydı oluşturmayı yapılandırma

MS Dynamics CRM'de hem gelen hem de giden aramalar için otomatik olarak bir telefon görüşmesi etkinlik kaydı oluşturun. Yönetici, masaüstü düzeni özelliği özelliğini kullanarak telefon görüşmesi etkinlik kaydı oluşturmayı kontrol edebilir.

JSON nesnesi için telefon görüşmesi etkinlik kaydı oluşturma

{"createActivityRecordForInboundCall” :true, "createActivityRecordForOutboundCall” :true, "openActivityRecordAutomaticky” :false}

• “CreateActivityRecordForInboundCall”, yöneticinin gelen aramalar için telefon görüşmesi etkinliği kaydı oluşturmayı kontrol etmesini sağlar. Bu özelliğin olası değeri true veya false'dir. Yönetici değeri false olarak ayarlarsa, sistem gelen arama için telefon görüşmesi etkinlik kaydını oluşturmaz.

• “CreateActivityRecordForOutboundCall”, yöneticinin giden aramalar için telefon görüşmesi etkinliği kaydı oluşturmayı kontrol etmesini sağlar. Bu özelliğin olası değeri true veya false'dir. Yönetici değeri false olarak ayarlarsa, sistem giden arama için telefon görüşmesi etkinlik kaydını oluşturmaz.

• “OpenActivityRecordAutomaticky”, yöneticinin kayıt oluşturulduktan sonra telefon görüşmesi etkinlik kaydının otomatik olarak açılıp açılmadığını kontrol etmesini sağlar. Bu özellik etkinleştirilirse, telefon görüşmesi etkinliği aramanın başında gelen aramalar için ve temsilci tamamlama durumuna geçtiğinde gelen aramalar için açılır.

Aramak için tıklamayı yapılandırın

Webex Contact Center MS Dynamics Uygulamasının arama tıklama özelliği, aracının doğrudan MS Dynamics CRM Agent Desktop uygulamasından dış arama çağrılarını başlatmasına olanak tanır. MS Dynamics CRM'den başlatılan dış arama çağrıları için outdial ANI'yi özelleştirebilirsiniz.

Kanal Tümleştirme Çerçevesi sürüm v2'yi etkinleştirmek için ChannelIntegrationFrameworkVersion2Enabled özelliğini kullanın.

Eylemler widget'ını etkinleştirmek için isWidgetDisplayEnabled özelliğini kullanın. Özel masaüstü düzeninin başsız bölümünde bu özelliğin değerini değiştirmemelisiniz. Özellik, özel masaüstü düzeninin başsız bölümünde her zaman false olarak ayarlanır. Özelliğin değerini yalnızca özel masaüstü düzeninin panel bölümünde güncellemeniz gerekir.

Microsoft Dynamics CRM'de, hem gelen hem de giden aramalar için otomatik olarak bir telefon görüşmesi etkinlik kaydı oluşturulur. Özel masaüstü düzeni, ilişkili arama verilerini Microsoft Dynamics'teki telefon görüşmesi etkinlik kaydının ilgili alanlarıyla eşlemeye yardımcı olan bir yapılandırma bölümü içerir.

• “CADFieldName”, Microsoft Dynamics'e gönderilecek çağrı bilgilerini tutan CAD değişkenidir.

• “MSDynamicsFieldName” verileri güncelleyebileceğiniz alandır ve değer CADFieldName içinde güncellenecektir.

• “IsDefaultValueEnabled”, ms DynamicsFieldName özelliğini güncellemek için varsayılan değerin mi yoksa başka bir sabitin mi kullanılacağına karar vermek için kullanılan özelliktir. Bu özellik true değerine ayarlanmışsa, defaultFieldValue özelliğindeki değer msDynamicsField Name özelliğini güncellemek için kullanılır.

• “DefaultFieldValue”, isDefaultValueEnabled özelliği true olarak ayarlanmışsa, msDynamicsFieldName öğesini güncellemek için kullanılacak varsayılan değeri tutar.

Örneğin:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

CallNotes'ın Webex Contact Center alanının ilişkili çağrı verisi olduğu ve açıklama Microsoft Dynamics telefon görüşmesi etkinlik kayıt alanıdır.

Çağrı sırasında talep üzerine bir vaka oluşturabilirsiniz. Microsoft Dynamics Eylemleri widget'ındaki vaka oluşturma veya görüntüleme düğmesi, etkileşim sırasında istediğiniz zaman düzenleme modunda vaka nesnesini açmanıza yardımcı olur.

Eylemler widget yapılandırması aşağıdaki özelliklere sahiptir:

{"actionsWidgetConfig”: {"isLiveNotesEnabled”: true, “isCreateCaseEnabled”: true}

CreateCaseEnabled özelliği create case nesnesini etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için kullanılır.

Ayrıca, CAD değişken ini Microsoft Dynamics alanına bağlamak için createCaseRecordConfig özelliği kullanılır. Eşleme bir JSON nesneleri dizisidir ve her JSON dört özelliğe sahiptir.

{"CADFieldName”: “contactID”, “msDynamicsFieldName”: “müşteri kimliği”, “isDefaultValueEnabled”: yanlış, “defaultFieldValue”: “"}

• “CADFieldName”, Microsoft Dynamics'e gönderilecek çağrı bilgilerini tutan CAD değişkenidir.

• “MSDynamicsFieldName” verileri güncelleyebileceğiniz alandır ve değer CADFieldName içinde güncellenecektir.

• “IsDefaultValueEnabled”, ms DynamicsFieldName özelliğini güncellemek için varsayılan değerin mi yoksa başka bir sabitin mi kullanılacağına karar vermek için kullanılan özelliktir. Bu özellik true değerine ayarlanmışsa, defaultFieldValue özelliğindeki değer msDynamicsField Name özelliğini güncellemek için kullanılır.

• “DefaultFieldValue”, isDefaultValueEnabled özelliği true olarak ayarlanmışsa, msDynamicsFieldName öğesini güncellemek için kullanılacak varsayılan değeri tutar.

Örneğin:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

ContactId, arama için seçilen kişidir ve müşteri kimliği Microsoft Dynamics vaka kaydı alanıdır.

Eylemler widget'ı varsayılan olarak etkindir, ancak özel masaüstü düzeninden vaka oluşturma ve canlı notlar oluşturma özelliklerini etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz.

Müşteri bilgileri ekran açılır aramasında mevcut değilse, arayan kişinin telefon numarası ve aramayla ilişkili diğer veriler gibi ayrıntılarıyla önceden doldurulmuş yeni bir iletişim formu belirir. Bu detaylar müşteriden IVR aracılığıyla yakalanır. Özel masaüstü düzeninden, bu Webex Contact Center çağrısıyla ilişkili verileri Microsoft Dynamics formundaki ilgili alanlarla eşleyebilirsiniz.

• “CADFieldName”, Microsoft Dynamics'e gönderilecek çağrı bilgilerini tutan CAD değişkenidir.

• “MSDynamicsFieldName” verileri güncelleyebileceğiniz alandır ve değer CADFieldName içinde güncellenecektir.

• “IsDefaultValueEnabled”, ms DynamicsFieldName özelliğini güncellemek için varsayılan değerin mi yoksa başka bir sabitin mi kullanılacağına karar vermek için kullanılan özelliktir. Bu özellik true değerine ayarlanmışsa, defaultFieldValue özelliğindeki değer msDynamicsField Name özelliğini güncellemek için kullanılır.

• “DefaultFieldValue”, isDefaultValueEnabled özelliği true olarak ayarlanmışsa, msDynamicsFieldName öğesini güncellemek için kullanılacak varsayılan değeri tutar.

Örneğin:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

PhoneNumber, Webex Contact Center alanının ilişkili çağrı verisidir ve telefon1 Microsoft Dynamics kişi kayıt alanıdır.