Webex Contact Center를 Microsoft Dynamics 365

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop 애플리케이션은 두 버전의 채널 통합 프레임워크(CIF v1 및 CIF v2)를 모두 지원합니다. MS Dynamics 인스턴스에 채널 통합 프레임워크를 설치해야 합니다.

CIF v1 및 v2 버전을 지원하려면 Microsoft Marketplace에서 최신 버전의 Webex Contact Center MS Dynamics 커넥터 애플리케이션을 다운로드하여 설치해야 합니다.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop 커넥터 응용 프로그램은 Dynamics 365(온라인) 9.1 이상에서만 작동합니다. CIF v2 버전은 다중 세션 앱에서만 작동합니다. 다중 세션 기능의 경우 MS Dynamics 인스턴스는 Customer Service 작업 영역과 같은 다중 세션 앱을 사용해야 합니다.

채널 통합 프레임워크 구성 페이지는 MS Dynamics 내에 Webex Contact Center Agent Desktop 애플리케이션을 포함하는 데 사용됩니다. 다음 섹션에서는 채널 통합 프레임워크 버전 1과 버전 2의 구성에 대해 자세히 설명합니다.

사용자 정의 데스크톱 레이아웃 구성은 기능 플래그 관리, 화면 팝 검색 사용자 정의, 클릭 투 다이얼 구성 및 전화 통화 활동 레코드 관리를 위한 속성을 정의합니다. 다음 링크에서 Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop 응용 프로그램에 대한 최신 사용자 지정 바탕 화면 레이아웃을 다운로드할 수 있습니다 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

컨택 센터 관리자는 Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop 응용 프로그램의 일반 정보를 캡처하는 두 가지 속성을 업데이트해야 합니다.

화면 팝 검색의 기본 검색 매개 변수는 발신자의 전화 번호 또는 ANI 입니다. 때때로 서비스 공급자가 국가 코드와 함께 E.164 형식으로 전화 번호를 보내도 고객 전화 번호가 CRM에 국가 코드 없이 저장됩니다. 따라서 화면 팝업 검색 실패로 이어집니다.

다음 속성은 착신 전화의 전화 번호 또는 ANI에서 국가 코드를 제거하는 데 도움이 되며 화면 팝 검색에 사용됩니다.

Contact Center MS Dynamics Agent Desktop 애플리케이션에서 ANI 또는 발신자의 전화 번호를 기반으로 Webex 화면 팝 검색을 수행할 수 있습니다. 화면 팝 검색의 기본 검색 매개 변수는 발신자의 전화 번호 또는 ANI 입니다.

비즈니스 요구 사항을 기반으로 화면 팝 검색 매개 변수를 사용자 정의할 수 있습니다. 사용자 지정 데스크톱 레이아웃에는 이 기능을 활성화하기 위한 기능 플래그가 있습니다. 화면 팝 검색 매개 변수, crm 엔터티 이름 및 crm 엔터티 필드 이름을 정의하는 추가 속성이 있습니다.

전화 통화 활동 레코드 만들기 구성

MS Dynamics CRM에서 인바운드 및 아웃바운드 통화 모두에 대해 자동으로 전화 통화 활동 레코드를 만듭니다. 관리자는 데스크톱 레이아웃 기능 속성을 사용하여 전화 통화 활동 레코드 생성을 제어할 수 있습니다.

JSON 객체에 대한 전화 통화 활동 레코드 생성

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• 관리자는 "createActivityRecordForInboundCall"을 사용하여 착신 전화의 전화 통화 활동 레코드 생성을 제어할 수 있습니다. 이 속성에 사용할 수 있는 값은 true 또는 false입니다. 관리자가 값을 false로 설정하면 시스템에서 착신 전화에 대한 전화 통화 활동 레코드를 만들지 않습니다.

• "createActivityRecordForOutboundCall"을 사용하면 관리자가 발신 전화의 전화 통화 활동 레코드 생성을 제어할 수 있습니다. 이 속성에 사용할 수 있는 값은 true 또는 false입니다. 관리자가 값을 false로 설정하면 시스템에서 발신 전화에 대한 전화 통화 활동 레코드를 만들지 않습니다.

• 관리자는 "openActivityRecordAutomatically"를 사용하여 레코드 생성 후 전화 통화 활동 레코드를 자동으로 열지 여부를 제어할 수 있습니다. 이 속성을 사용하는 경우 통화 시작 시 아웃바운드 통화와 상담원이 요약 상태로 전환될 때 인바운드 통화에 대한 전화 통화 활동이 열립니다.

클릭 투 다이얼(click to dial) 구성

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop 응용 프로그램의 클릭하여 전화 걸기 기능을 사용하면 상담원이 MS Dynamics CRM 응용 프로그램에서 직접 아웃다이얼 통화를 시작할 수 있습니다. MS Dynamics CRM에서 시작된 아웃다이얼 통화에 대해 아웃다이얼 ANI를 사용자 정의할 수 있습니다.

channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled 속성을 사용하여 Channel Integration Framework 버전 v2를 사용하도록 설정합니다.

isWidgetDisplayEnabled 속성을 사용하여 동작 위젯을 활성화합니다. 사용자 지정 데스크톱 레이아웃의 헤드리스 섹션에서 이 속성의 값을 수정해서는 안 됩니다. 이 속성은 사용자 지정 데스크톱 레이아웃의 헤드리스 섹션에서 항상 false로 설정됩니다. 사용자 지정 데스크톱 레이아웃의 패널 섹션에서만 속성 값을 업데이트해야 합니다.

Microsoft Dynamics CRM에서 인바운드 및 아웃바운드 통화 모두에 대해 전화 통화 활동 레코드가 자동으로 생성됩니다. 사용자 지정 바탕 화면 레이아웃에는 연결된 통화 데이터를 Microsoft Dynamics의 전화 통화 활동 레코드의 해당 필드에 매핑하는 데 도움이 되는 구성 섹션이 포함되어 있습니다.

• "CadFieldName"은 Microsoft Dynamics에 게시할 통화 정보를 보유하는 CAD 변수입니다.

• "msDynamicsFieldName"은 데이터를 업데이트할 수 있는 필드이며 값은 CadFieldName 에서업데이트됩니다.

• "isDefaultValueEnabled"는 msDynamicsFieldName 속성을 업데이트 하기 위해 기본값 또는 다른 상수를 사용할지 여부를 결정하는 데 사용되는 속성입니다. 이 속성이 true로 설정된 경우 defaultFieldValue 속성의 값은 msDynamicsFieldName 속성을 업데이트하는 데 사용됩니다.

• "defaultFieldValue"는 isDefaultValueEnabled 속성이 true로 설정된 경우 msDynamicsFieldName 을 업데이트하는 데 사용할 기본값을 보유합니다.

예:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

여기서 callNotes 는 Webex 컨택 센터 필드의 관련 통화 데이터이고 설명 은 Microsoft Dynamics 전화 통화 활동 레코드 필드입니다.

통화 중에 요청 시에 서비스 케이스를 만들 수 있습니다. Microsoft Dynamics Actions 위젯의 사례 만들기 또는 보기 단추를 사용하면 상호 작용 중에 언제든지 편집 모드에서 사례 개체를 열 수 있습니다.

[작업] 위젯 구성에는 다음과 같은 속성이 있습니다.

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

isCreateCaseEnabled 속성은 사례 만들기 개체를 사용하거나 사용하지 않도록 설정하는 데 사용됩니다.

또한 createCaseRecordConfig 속성은 CAD 변수를 Microsoft Dynamics 필드에 바인딩하는 데 사용됩니다. 매핑은 JSON 객체의 배열이며 각 JSON에는 네 가지 속성이 있습니다.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName"은 Microsoft Dynamics에 게시할 통화 정보를 보유하는 CAD 변수입니다.

• "msDynamicsFieldName"은 데이터를 업데이트할 수 있는 필드이며 값은 CadFieldName 에서업데이트됩니다.

• "isDefaultValueEnabled"는 msDynamicsFieldName 속성을 업데이트 하기 위해 기본값 또는 다른 상수를 사용할지 여부를 결정하는 데 사용되는 속성입니다. 이 속성이 true로 설정된 경우 defaultFieldValue 속성의 값은 msDynamicsFieldName 속성을 업데이트하는 데 사용됩니다.

• "defaultFieldValue"는 isDefaultValueEnabled 속성이 true로 설정된 경우 msDynamicsFieldName 을 업데이트하는 데 사용할 기본값을 보유합니다.

예:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"webexcc에서 만든 사례"}] 

여기서 contactId 는 통화에 대해 선택한 연락처이고 customerid 는 Microsoft Dynamics 서비스 케이스 레코드 필드입니다.

작업 위젯은 기본적으로 활성화되어 있지만, 사용자 정의 데스크탑 레이아웃에서 케이스 및 라이브 노트 작성 기능을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

화면 팝업 검색에서 고객 정보를 사용할 수 없는 경우 전화 번호 및 통화와 관련된 기타 데이터와 같은 발신자 세부 정보가 미리 채워진 새 연락처 양식이 나타납니다. 이러한 세부 정보는 고객부터 IVR까지 캡처됩니다. 사용자 지정 데스크톱 레이아웃에서 이 Webex 컨택 센터 통화 관련 데이터를 Microsoft Dynamics 양식의 해당 필드에 매핑할 수 있습니다.

• "CadFieldName"은 Microsoft Dynamics에 게시할 통화 정보를 보유하는 CAD 변수입니다.

• "msDynamicsFieldName"은 데이터를 업데이트할 수 있는 필드이며 값은 CadFieldName 에서업데이트됩니다.

• "isDefaultValueEnabled"는 msDynamicsFieldName 속성을 업데이트 하기 위해 기본값 또는 다른 상수를 사용할지 여부를 결정하는 데 사용되는 속성입니다. 이 속성이 true로 설정된 경우 defaultFieldValue 속성의 값은 msDynamicsFieldName 속성을 업데이트하는 데 사용됩니다.

• "defaultFieldValue"는 isDefaultValueEnabled 속성이 true로 설정된 경우 msDynamicsFieldName 을 업데이트하는 데 사용할 기본값을 보유합니다.

예:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

여기서 phoneNumber 는 Webex 컨택 센터 필드의 관련 통화 데이터이고 telephone1 은 Microsoft Dynamics 연락처 레코드 필드입니다.