Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop 응용프로그램은 채널 통합 프레임워크(CIF v1 및 CIF v2)의 두 버전을 모두 지원합니다. MS Dynamics 인스턴스에 채널 통합 프레임워크를 설치해야 합니다.

CIF v1 및 v2 버전을 지원하려면 Microsoft Marketplace에서 최신 버전의 Webex Contact Center MS Dynamics 커넥터 응용프로그램을 다운로드하고 설치해야 합니다.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop 커넥터 응용프로그램은 Dynamics 365 (온라인) 9.1 이상에서만 작동합니다. CIF v2 버전은 멀티 세션 앱에서만 작동합니다. 멀티 세션 기능의 경우 MS Dynamics 인스턴스는 고객 서비스 작업 공간과 같은 멀티 세션 앱을 사용해야 합니다.

채널 통합 프레임워크 구성 페이지는 MS Dynamics 내에서 Webex Contact Center 에이전트 데스크탑 응용프로그램을 임베딩하기 위해 사용됩니다. 다음 섹션에서는 채널 통합 프레임워크 버전 1과 버전 2의 구성을 자세히 설명합니다.

사용자 정의 데스크톱 레이아웃 구성은 기능 플래그를 관리하고, 화면 팝업 검색을 사용자 정의하고, 클릭 투 다이얼을 구성하고, 전화 통화 활동 레코드를 관리하기 위한 속성을 정의합니다. 다음 링크 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics에서 Webex Contact Center MS Dynamics Agent 데스크탑 응용프로그램에 대한 최신 사용자 정의 데스크탑 레이아웃을 다운로드할 수 있습니다.

Contact Center 관리자는 Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop 응용프로그램의 일반 정보를 캡처하는 두 가지 속성을 업데이트해야 합니다.

화면 팝업 검색에 대한 기본 검색 매개 변수는 발신자의 ANI 또는 전화 번호입니다. 가끔 서비스 공급자가 전화 번호를 E.164 형식(국가 번호 포함)으로 전송하는 경우에도 고객 전화 번호는 CRM에 국가 번호 없이 저장됩니다. 따라서 화면 팝업 검색 실패로 이어집니다.

다음 속성은 인바운드 통화의 ANI 또는 전화 번호에서 국가 번호를 제거하고 화면 팝업 검색에 사용됩니다.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop 응용프로그램에서 발신자의 ANI 또는 전화 번호에 기반하여 화면 팝업 검색을 수행할 수 있습니다. 화면 팝업 검색에 대한 기본 검색 매개 변수는 발신자의 ANI 또는 전화 번호입니다.

비즈니스 요구 사항에 따라 화면 팝업 검색 매개 변수를 사용자 정의할 수 있습니다. 사용자 정의 데스크탑 레이아웃에 이 기능을 활성화하기 위한 기능 플래그가 있습니다. 화면 팝업 검색 파라미터, crm 엔터티 이름 및 crm 엔터티 필드 이름을 정의하는 추가 속성이 있습니다.

전화 통화 활동 기록 만들기 구성

MS Dynamics CRM에서 인바운드 및 아웃바운드 통화 모두에 대해 자동으로 전화 통화 활동 레코드를 만듭니다. 관리자는 데스크톱 레이아웃 기능 속성을 사용하여 전화 통화 활동 레코드 만들기를 제어할 수 있습니다.

JSON 개체에 대한 전화 통화 활동 레코드 만들기

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInboundCall"을 통해 관리자는 인바운드 통화에 대한 전화 통화 활동 레코드 생성을 제어할 수 있습니다. 이 속성의 가능한 값은 true 또는 false입니다. 관리자가 이 값을 false로 설정하는 경우 시스템은 착신 전화에 대한 전화 통화 활동 레코드를 생성하지 않습니다.

• "createActivityRecordForOutboundCall"을 통해 관리자는 아웃바운드 통화에 대한 전화 통화 활동 레코드 생성을 제어할 수 있습니다. 이 속성의 가능한 값은 true 또는 false입니다. 관리자가 이 값을 false로 설정하는 경우 시스템은 발신 통화에 대한 전화 통화 활동 레코드를 생성하지 않습니다.

• "openActivityRecordAutomatically"를 통해 관리자는 녹화를 만든 후 전화 통화 활동 녹화가 자동으로 열리는지 제어할 수 있습니다. 이 속성이 활성화된 경우 통화 시작 시 발신 통화와 상담사가 후속 작업 상태로 전환될 때 착신 통화에 대한 전화 통화 활동이 열립니다.

클릭-다이얼 구성

Webex Contact Center MS Dynamics 에이전트 데스크탑 응용프로그램의 클릭 투 다이얼 기능을 사용하면 에이전트는 MS Dynamics CRM 응용프로그램에서 직접 아웃다이얼 통화를 시작할 수 있습니다. MS Dynamics CRM에서 시작된 아웃다이얼 통화에 대한 아웃다이얼 ANI를 사용자 정의할 수 있습니다.

채널 통합 프레임워크 버전 v2를 활성화하려면 channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled 속성을 사용합니다.

isWidgetDisplayEnabled 속성을 사용하여 작업 위젯을 활성화합니다. 사용자 정의 데스크탑 레이아웃의 헤더 섹션에서 이 속성의 값을 수정해서는 안 됩니다. 속성은 사용자 정의 데스크탑 레이아웃의 헤더 섹션에서 항상 false로 설정됩니다. 사용자 정의 데스크탑 레이아웃의 목록 섹션에서만 속성의 값을 업데이트해야 합니다.

Microsoft Dynamics CRM에서 인바운드 및 아웃바운드 통화 모두에 대해 전화 통화 활동 레코드가 자동으로 생성됩니다. 사용자 정의 데스크톱 레이아웃에는 연결된 통화 데이터를 Microsoft Dynamics의 전화 통화 활동 레코드의 해당 필드에 매핑하는 데 도움이 되는 구성 섹션이 포함되어 있습니다.

• "CadFieldName"은 Microsoft Dynamics에 게시될 통화 정보를 보유하는 CAD 변수입니다.

• "msDynamicsFieldName"은 데이터를 업데이트할 수 있는 필드이며, CadFieldName에서 값이 업데이트됩니다.

• “isDefaultValueEnabled”는 기본 값을 사용하거나 msDynamicsFieldName 속성을 업데이트하기 위해 다른 상수를 사용할지 결정하는 데 사용되는 속성입니다. 이 속성이 true로 설정된 경우, defaultFieldValue 속성의 값이 msDynamicsFieldName 속성을 업데이트하기 위해 사용됩니다.

• isDefaultValueEnabled 속성이 true로 설정된 경우, "msDynamicsFieldName"은 defaultFieldValue 를 업데이트하기 위해 사용될 기본 값을 보유합니다.

예를 들면,

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

여기에서 callNotes 는 Webex Contact Center 필드의 연계된 통화 데이터이며, 설명 은 Microsoft Dynamics 전화 통화 활동 레코드 필드입니다.

통화 중에 주문형 케이스를 만들 수 있습니다. Microsoft Dynamics 작업 위젯의 사례 만들기 또는 보기 버튼을 사용하면 상호 작업 중 언제든지 편집 모드에서 사례 개체를 열 수 있습니다.

작업 위젯 구성에는 다음과 같은 속성이 있습니다.

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}의

isCreateCaseEnabled 속성은 사례 만들기 개체를 활성화하거나 비활성화하는 데 사용됩니다.

또한 createCaseRecordConfig 속성은 CAD 변수를 Microsoft Dynamics 필드에 바인딩하기 위해 사용됩니다. 매핑은 JSON 객체의 배열이며, 각 JSON에는 네 개의 속성이 있습니다.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName"은 Microsoft Dynamics에 게시될 통화 정보를 보유하는 CAD 변수입니다.

• "msDynamicsFieldName"은 데이터를 업데이트할 수 있는 필드이며, CadFieldName에서 값이 업데이트됩니다.

• “isDefaultValueEnabled”는 기본 값을 사용하거나 msDynamicsFieldName 속성을 업데이트하기 위해 다른 상수를 사용할지 결정하는 데 사용되는 속성입니다. 이 속성이 true로 설정된 경우, defaultFieldValue 속성의 값이 msDynamicsFieldName 속성을 업데이트하기 위해 사용됩니다.

• isDefaultValueEnabled 속성이 true로 설정된 경우, "msDynamicsFieldName"은 defaultFieldValue 를 업데이트하기 위해 사용될 기본 값을 보유합니다.

예를 들면,

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"webexcc가 생성한 사례"] 

여기에서 contactId 는 통화에 대해 선택된 연락처이고 customerid 는 Microsoft Dynamics 케이스 레코드 필드입니다.

작업 위젯은 기본적으로 활성화되지만 사용자 정의 데스크탑 레이아웃에서 사례 만들기 및 실시간 메모 기능을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

화면 팝업 검색에서 고객 정보를 사용할 수 없는 경우, 전화 번호 및 통화와 관련된 기타 데이터와 같은 발신자의 세부 정보가 미리 채워진 새로운 연락처 양식이 나타납니다. 이러한 세부 사항은 IVR을 통해 고객으로부터 캡처됩니다. 사용자 정의 데스크탑 레이아웃에서 이 Webex Contact Center 통화 관련 데이터를 Microsoft Dynamics 양식의 해당 필드에 매핑할 수 있습니다.

• "CadFieldName"은 Microsoft Dynamics에 게시될 통화 정보를 보유하는 CAD 변수입니다.

• "msDynamicsFieldName"은 데이터를 업데이트할 수 있는 필드이며, CadFieldName에서 값이 업데이트됩니다.

• “isDefaultValueEnabled”는 기본 값을 사용하거나 msDynamicsFieldName 속성을 업데이트하기 위해 다른 상수를 사용할지 결정하는 데 사용되는 속성입니다. 이 속성이 true로 설정된 경우, defaultFieldValue 속성의 값이 msDynamicsFieldName 속성을 업데이트하기 위해 사용됩니다.

• isDefaultValueEnabled 속성이 true로 설정된 경우, "msDynamicsFieldName"은 defaultFieldValue 를 업데이트하기 위해 사용될 기본 값을 보유합니다.

예를 들면,

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

여기서 phoneNumber 는 Webex Contact Center 필드의 연계된 통화 데이터이고, telephone1 은 Microsoft Dynamics 연락처 레코드 필드입니다.