Перед інтеграцією Webex Contact Center з консоллю Microsoft Dynamics 365 CRM, переконайтеся, що у вас є:

Для інтеграції Webex Contact Center з консоллю Microsoft Dynamics 365 виконайте такі завдання:

Запуск ознайомлювальної версії Dynamics 365 Sales

1

Перейдіть на сторінку Dynamics 365 Sales за адресою :https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Натисніть Спробувати безкоштовно.

3

Дотримуйтеся вказівок на екрані, щоб ввести електронну адресу й контактну інформацію.
4

Налаштуйте свій обліковий запис і натисніть електронний лист, щоб почати безкоштовну пробну версію.

5

Увійдіть у Центр адміністрування Power Platform за допомогою ознайомлювальної версії за адресою : https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<ваша інсталяція>.

6

На карті сайту виберіть Середовища.

7

Виберіть нове середовище, яке ви створили, і занотуйте URL-адресу в полі URL-адреса середовища. Ця URL-адреса використовується під час настроювання макета Dynamics 365 Desktop на Webex Центрі контактів.

Встановіть програму інтеграції каналів

1

увійдіть до Dynamics 365.

2

Клацніть значок шестірні у верхньому правому куті вікна та виберіть пункт Додаткові налаштування.

3

На сторінці Настройки виберіть пункт Microsoft AppSource.

4

У полі Пошук знайдіть і виберіть Структура інтеграції каналів Dynamics 365.

5

Натисніть кнопку Отримати зараз.

6

увійдіть до Microsoft AppSource за допомогою облікового запису *.onmicrosoft.com.
7

У полі Виберіть середовище виберіть пункт Ознайомлювальна версія зі збуту.

8

Прийміть юридичні умови та декларації про конфіденційність.
9

Натисніть Прийняти.

Інсталяція Webex Центру контактів для Microsoft Dynamics 365

Перш ніж почати

Переконайтеся, що перед інсталяцією інстальовано програму Channel Integration Framework Webex Contact Center for Microsoft Dynamics 365. Для отримання додаткової інформації див. Інсталяція програми Channel Integration Framework (CIF) перед інсталяцією Webex Contact Center for Microsoft Dynamics 365. Встановіть програму Channel Integration Framework.

1

увійдіть до Dynamics 365.

2

Клацніть значок шестірні у верхньому правому куті вікна та виберіть пункт Додаткові налаштування.

3

На сторінці Настройки виберіть пункт Microsoft AppSource.

4

У полі Пошук знайдіть і виберіть Cisco Webex Contact Center для Microsoft Dynamics.

5

Натисніть кнопку Отримати зараз.

6

увійдіть у Microsoft AppSource за допомогою облікового запису *.onmicrosoft.com.
7

Прийміть юридичні умови та декларацію про конфіденційність.
8

Натисніть Прийняти.

Встановлення займає деякий час.
9

Щоб перевірити стан інсталяції, увійдіть у Центр адміністрування Power Platform за адресою https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Виберіть Середовища> Ознайомлювальна версія продажів.

11

На сторінці ознайомлювальної версії збуту перейдіть до області Ресурси та клацнітьПрограми Dynamics 365.

12

Переконайтеся, що встановлено стан таких програм:

  • Cisco Webex Contact Center для Microsoft Dynamics

  • Структура інтеграції каналів Dynamics 365

Настроювання з'єднувача центру контактів Webex для Microsoft Dynamics 365

1

На домашній сторінці Dynamics 365 з розкривного списку Dynamics 365 виберіть Channel Integration Framework.

На сторінці Active Channel Providers (Постачальники активних каналів Webex) наведено список попередньо настроєних каналів Contact Center (якщо такі є).
2

Клацніть екземпляр каналу Webex Contact Center (якщо є).

3

На сторінці Channel Provider Webex Contact Center натисніть Delete (Видалити ) і підтвердьте видалення.

4

На сторінці Active Channel Providers (Постачальники активних каналів ) натисніть кнопку New ( Створити ) і введіть такі відомості:


 

Використовуйте значення, показані в списку. Якщо в списку не вказано значення, залиште поле пустим. Залиште поле Спеціальні параметри пустим.

5

У розкривному списку Select Unified Interface Apps для the Channel виберіть Customer Service Hub.


 

Застосунок-з'єднувач підтримує лише програми уніфікованого інтерфейсу.
6

У розкривному списку Виберіть ролі для каналу виберіть відповідну роль.

7

Натисніть Зберегти.

З'явиться сторінка Webex Contact Center .
8

Натисніть URL-адресу в полі URL-адреса каналу, щоб перевірити конфігурацію.

Настроювання макета Dynamics 365 для настільних комп'ютерів у Webex Центрі контактів

Ви можете завантажити файл Desktop Layout JSON для Microsoft Dynamics 365 з https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Щоб отримати додаткові відомості про макет робочого стола порталу керування контактним центром Webex перегляньте розділ Підготовка посібника з настроювання та адміністрування Cisco Webex Contact Center

1

Відкрийте файл JSON макета робочого стола Microsoft Dynamics і введіть DN агента в поле agentDN .

2

У полі hostName введіть URL-адресу середовища Dynamics 365.

3

Збережіть зміни.
4

Перейдіть до Webex Портал керування контакт-центром .

5

На панелі переходів порталу керування виберіть пункт Підготовка > Макет робочого стола.
6

Натисніть кнопку Створити макет і введіть відомості про макет робочого стола.

7

Завантажте файл JSON макета Microsoft Dynamics Desktop.
8

Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти конфігурацію.

Тепер ви можете запустити Webex Contact Center Desktop в консолі Dynamics 365 CRM.

Перш ніж здійснювати виклики за номером, переконайтеся, що виконайте наведені нижче дії.

  • Створіть зовнішню точку входу та налаштуйте стратегію точки входу набору.

  • Увімкніть вихідний набір ANI для профілю агента.

  • Встановіть вихідну ANI на зіставлення номера набору з точкою входу.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Підготовка Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

Для отримання відомостей про використання робочого столу див.Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

Запуск інтегрованого робочого стола для Microsoft Dynamics 365

1

увійдіть до Dynamics 365.

2

На сторінці Dynamics 365 виберіть посилання Вибір програми у верхньому лівому куті сторінки.

3

В області Опубліковані програми виберіть елемент Центр підтримки клієнтів.

4

У віджеті Webex Contact Center натисніть кнопку Log In (Увійти).

Інтегрован Webex ий робочий стіл центру контактів відкриється в правій частині консолі Microsoft Dynamics 365.

Керування вхідними дзвінками

1

На сторінці Dynamics 365 з розкривного списку Dynamics 365 виберіть програму Центр підтримки клієнтів.

2

авторизуйтесь в Webex Contact Center Desktop додаток.

3

На Agent Desktop сторінці змініть стан на Доступні для отримання викликів.

Керування вихідними викликами

1

На сторінці Dynamics 365 з розкривного списку Dynamics 365 виберіть програму Центр підтримки клієнтів.

2

авторизуйтесь в Webex Contact Center Desktop додаток.

3

В області переходів ліворуч виберіть елемент Контакти , щоб відобразити список контактів.

4

Виберіть контакт, якому потрібно зателефонувати.
5

Клацніть піктограму Набір номера в полі Мобільний телефон або Робочий телефон .

Робочий стіл здійснює виклик клієнту та змінює статус агента на Неактивний.

У даній статті описано налаштування Webex додатку MS Dynamics Agent Desktop Contact Center. Ця стаття допомагає налаштувати та автоматизувати різні робочі процеси для агентів, коли вони обробляють як вхідні, так і вихідні дзвінки через Agent Desktop програму Webex контакт-центрі.

Необхідні умови

Додаток Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop підтримує обидві версії Channel Integration Framework (CIF v1 і CIF v2). Необхідно інсталювати Channel Integration Framework на екземплярі MS Dynamics.

Для підтримки версій CIF v1 та v2 необхідно завантажити та інсталювати останню версію програми MS Dynamics Contact Center Webex Contact Center із програми Microsoft Marketplace.

Webex Контакт-центр Програма MS Dynamics Agent Desktop connector працює тільки з Dynamics 365 (online) 9.1 і пізніших версій. Версія CIF v2 працює тільки з багатосесійними додатками. Для багатосесійних можливостей інсталяція MS Dynamics повинна використовувати багатосесійний додаток, наприклад робочу область служби підтримки клієнтів.

Конфігурація структури інтеграції каналів

Сторінка конфігурації структури інтеграції каналів використовується для вбудовування Webex Contact Center Agent Desktop Application всередині MS Dynamics. У наступному розділі докладно описано конфігурацію обох систем інтеграції каналів версії 1 і версії 2.

Конфігурація структури інтеграції каналів версії v1

Конфігурація структури інтеграції каналів має 3 розділи:

  • Конфігурація постачальника каналів

  • Виберіть програми уніфікованого інтерфейсу для каналу

  • Вибір ролей для каналу

Конфігурація каналу провайдера

У цьому розділі зібрана загальна інформація про канал. В даному випадку це Webex контакт-центр Agent Desktop.

Ім'я поля

Опис

Ім’я

Введіть унікальну назву, щоб ідентифікувати канал. Наприклад, msdync_wxccdesktop.

Мітка

Ім'я віджета. Наприклад, WebexCC Desktop.

URL-адреса каналу

Установіть Webex Contact Center Agent Desktop URL-адресу на основі центру обробки даних, який отримує доступ до робочого столу. Зверніться до таблиці зіставлень URL-адрес центрів обробки даних і настільних комп'ютерів.

Увімкнення вихідного зв'язку

Так або ні

Порядок каналів

Введіть 1, щоб увімкнути канал

API версія

Введіть 1 для CIF v1

Довірений домен

Немає значення

Користувацькі параметри

Немає значення
Виберіть програми уніфікованого інтерфейсу для каналу

Виберіть кілька програм або всі зі списку елементів. Коли програма уніфікованого інтерфейсу ініціалізована, програма Webex Contact Center Agent Desktop завантажується в програму уніфікованого інтерфейсу як віджет.

Вибір ролей для каналу

Зв'яжіть роль агента, який має доступ до програми єдиного інтерфейсу. Дана конфігурація встановлює доступ на рівні користувача до Webex Contact Center Agent Desktop Додатку всередині MS Dynamics.

Конфігурація структури інтеграції каналів версії v2

Конфігурація CIF v2 є двоетапним процесом. На першому кроці адміністратор Microsoft Dynamics має створити власний канал через програму Центру адміністрування служби клієнтів. На другому кроці адміністратор MS Dynamics повинен пов'язати новостворений канал з розділом користувацьких каналів профілю агента.

Налаштуйте загальну інформацію про канал на сторінці Channel Integration Framework v2 Provider. CIF v2 працює лише з багатосесійними програмами, такими як робоча область служби підтримки клієнтів.

Створення конфігурації каналів у Центрі адміністрування служби підтримки клієнтів

  1. Відкрийте програму Центр адміністрування клієнтів зі списку програм MS Dynamics.

  2. Перейдіть до розділу Досвід агента>Робочі простори > Сторонній постачальник голосових каналів.

  3. Натисніть кнопку Створити , щоб відкрити сторінку конфігурації каналу.

  4. Введіть загальні відомості про канал провайдера.

Відомості про вкладку "Загальні"

У таблиці нижче наведено загальну інформацію про користувацького постачальника голосових каналів для CIF v2.

Ім'я поля

Опис

Ім’я

Назва каналу.

Наприклад, wxccdesktop

Унікальне ім'я

 Унікальна назва каналу.

Наприклад, msdync_wxccdesktop

Мітка

Ім'я віджета.

Наприклад, WebexCC Desktop

URL-адреса каналу

Це URL-адреса каналу.

https://<hostname динамічної CRM> /WebResources/cjp_WebexccDesktop

Наприклад:Якщо ім'я хосту вашої інсталяції Dynamics CRM – orgf093c3bf.crm8.dynamics.com , URL-адреса каналу буде такою: https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com /WebResources/cjp_WebexccDesktop

Увімкнення вихідного зв'язку

Значення - Так або Ні

Порядок каналів

Введіть 1, щоб увімкнути канал

API версія

Введіть 2 для CIF v2

Довірений домен

Немає значення

Користувацькі параметри

WxCCDesktopUrl: "https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/", "SessionTemplateName":"<ім'я шаблону сеансу>"}

  • WxCCDesktopUrl - вкажіть вибрану URL-адресу робочого столу центру контактів Webex на основі регіону.

  • SessionTemplateName - вкажіть шаблон сеансу для вашої панелі зв'язку.

Увімкнення Analytics

Значення - Так або Ні
Webex Контакт-центр Agent Desktop URL-адрес

URL-адреса робочого стола

Дата-центр

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Північна Америка

https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

Великобританія

https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

Європа

https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Азійсько-Тихоокеанський регіон, Японія та Китай

Настроювана конфігурація макета робочого стола

Настроювана конфігурація макета робочого стола визначає властивості для керування позначками функцій, налаштування пошуку спливаючих вікон екрана, настроювання набору, щоб набрати та керування записом активності телефонних викликів. Ви можете завантажити найновіший користувальницький макет робочого столу для Webex контакт-центру MS Dynamics Agent Desktop Application за наступним посиланням https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Загальні відомості

Адміністратору контакт-центру необхідно оновити дві властивості, які фіксують загальну інформацію Webex Контакт-центру Додаток MS Dynamics Agent Desktop.

Ім'я властивості

Опис

ім'я_хоста

Це ім'я хоста екземпляра MS Dynamics клієнта. Правильно встановіть значення властивості для ініціалізації Webex додатку MS Dynamics Agent Desktop Contact Center.

Наприклад, якщо URL-адреса інсталяції CRM клієнта – https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/main.aspx , тоді ім'я хоста – https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/.

робочий стілШирина

Встановити ширину робочого столу всередині віджета MS Dynamics CRM.

Значення за замовчуванням — 500.
Приберіть приставку ANI

Параметром пошуку за замовчуванням для пошуку спливаючого екрана є ANI або номер телефону абонента. Іноді, навіть коли постачальник послуг надсилає номер телефону у форматі E.164 (з кодом країни), номер телефону клієнта зберігається без коду країни в CRM. Тому це призводить до помилки пошуку спливаючих вікон екрана.

Наступні властивості допомагають видалити код країни з ANI або номер телефону вхідного дзвінка і використовуються для пошуку спливаючих вікон екрану.

Ім'я властивості

Опис

вхіднийANIPrefixToBeRemoved

Прапорець функції для видалення префікса ANI або номера телефону.

Значення - істина або хибність.

вхіднийANIPrefix

Щоб видалити код країни.

Наприклад, +1

Налаштування пошуку спливаючих вікон екрана

Ви можете виконати пошук по спливаючому екрану на основі ANI або номера телефону абонента в Webex додатку Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Параметром пошуку за замовчуванням для пошуку спливаючого екрана є ANI або номер телефону абонента.

Ви можете налаштувати параметр пошуку спливаючого екрана відповідно до вимог бізнесу. У користувацькому макеті робочого столу є прапорець функції, щоб увімкнути цю функцію. Існують додаткові властивості для визначення параметра пошуку спливаючого вікна екрана, імені сутності crm та імені поля сутності crm.

Ім'я властивості

Опис

isAdvancedScreenpopEnabled

Прапорець функції для ввімкнення розширеного пошуку спливаючих вікон на екрані. Встановіть значення true, щоб увімкнути цю функцію.

За замовчуванням цю функцію вимкнено.

ім'я cadVariableName

Ім'я змінної CAD, яка містить значення пошуку спливаючих вікон екрана.

Наприклад, якщо пошук спливаючих вікон екрана здійснюється на основі імені клієнта, змінна САПР містить ім'я клієнта та встановлюється на Webex потік IVR контакт-центру.

ім'я_поля crmEntityField

Ім'я поля сутності CRM, у якому виконується пошук спливаючих вікон екрана.

Наприклад, якщо пошук спливаючих вікон екрана виконується в полі імені клієнта запису контактної особи, це ім'я клієнта.

crmEntityName

Ім'я сутності CRM, яка використовується як запис пошуку спливаючих вікон екрана.

Наприклад, якщо пошук спливаючих вікон екрана виконується в записі сутності контакту CRM, crmEntityName – це контакт.

Настроювання створення запису активності телефонних дзвінків

Створіть запис про активність телефонних викликів у MS Dynamics CRM автоматично як для вхідних, так і для вихідних дзвінків. Адміністратор може керувати створенням записів про телефонні виклики за допомогою властивості макета робочого стола.

Ім'я властивості

Опис

phoneCallActivityRecordConfig

Значення властивості - це об'єкт JSON, і він має в основному три властивості, які дозволяють адміністратору контролювати створення запису про активність телефонного дзвінка. Далі йде об'єкт JSON.

Створення запису активності телефонного дзвінка для об'єкта JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true;"createActivityRecordForOutboundCall":true;"openActivityRecordAuto":false}

  • "createActivityRecordForInboundCall" дозволяє адміністратору контролювати створення запису про активність телефонних дзвінків для вхідних дзвінків. Можливе значення цієї властивості true або false. Якщо адміністратор установлює значення false, система не створює запис про активність телефонного виклику для вхідного виклику.

  • "createActivityRecordForOutboundCall" дозволяє адміністратору контролювати запис про активність телефонних дзвінків для вихідних дзвінків. Можливе значення цієї властивості true або false. Якщо адміністратор установлює значення false, система не створює запис про активність вихідного виклику.

  • "openActivityRecordAutomatically" дозволяє адміністратору контролювати, чи запис про активність телефонного дзвінка відкривається автоматично після створення запису. Якщо цю властивість увімкнуто, активність телефонних викликів відкриватиметься для вихідних викликів на початку виклику та для вхідних, коли агент переходить у стан завершення.

Настроювання набору, щоб набрати

Функція «натисніть, щоб набрати» Webex контакт-центру MS Dynamics Agent Desktop Application дозволяє агенту ініціювати вихідні дзвінки безпосередньо з програми MS Dynamics CRM. Ви можете налаштувати вихідну ANI для викликів, ініційованих з MS Dynamics CRM.

Ім'я властивості

Опис

outDialAni

Адміністратор може встановити вихідну ANI для викликів за клацанням миші, ініційованих з MS Dynamics CRM. Якщо значення outdial ANI не встановлено, додаток використовує першу вихідну ANI зі списку, який налаштований для агента Webex порталі управління контакт-центром.

outDialEp

Властивість об'єкта store для отримання вихідної точки входу. Це статична властивість і не вимагає змін.
Увімкнути структуру інтеграції каналів версії v2

Використовуйте властивість channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled для ввімкнення структури інтеграції каналів версії 2.

Ім'я властивості

Опис

channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled

Цю функцію за замовчуванням вимкнуто.

Щоб увімкнути функцію CIF v2, встановіть для властивості значення true.