Програма Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop підтримує обидві версії фреймворка інтеграції каналів (CIF v1 та CIF v2). Необхідно встановити Framework Integration Channel на екземплярі MS Dynamics.

Щоб підтримувати версії CIF v1 та v2, необхідно завантажити та встановити останню версію програми з’єднувача Webex Contact Center MS Dynamics з Microsoft Marketplace.

Програма з’єднувача Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop працює лише з Dynamics 365 (онлайн) 9.1 або пізніших версій. Версія CIF версії 2 працює лише з багатосеансовими програмами. Для багатосеансових можливостей екземпляр MS Dynamics повинен використовувати багатосеансову програму, як-от робоча область служби підтримки клієнтів.

Сторінка конфігурації структури інтеграції каналу використовується для вбудовування програми Webex Contact Center Agent Desktop App в MS Dynamics. У наступному розділі детально описано конфігурацію фреймворка інтеграції каналів версії 1 та 2.

Конфігурація користувацького макета робочого стола визначає властивості керувати позначками функцій, налаштовувати пошук спливаючого вікна, налаштовувати клацання для набору й керувати записом активності телефонних викликів. Завантажити останній користувацький макет робочого стола для Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application можна за посиланням https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Адміністратору контактного центру потрібно оновити дві властивості, які фіксують загальну інформацію програми Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Параметром пошуку за замовчуванням для пошуку спливаючого вікна є ANI або номер телефону абонента, що телефонує. Іноді, навіть коли постачальник послуг надсилає номер телефону у форматі E.164 (з кодом країни), номер телефону клієнта зберігається без коду країни в CRM. Тому це призводить до помилки пошуку спливаючого вікна.

Наведені далі властивості допомагають видалити код країни з ANI або номера телефону вхідного виклику та використовуються для пошуку спливаючого вікна.

Шукати спливаючий елемент можна на основі ANI або номера телефону абонента, що телефонує, у програмі Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Параметром пошуку за замовчуванням для пошуку спливаючого вікна є ANI або номер телефону абонента, що телефонує.

Можна налаштувати параметр пошуку спливаючого вікна на основі вимог компанії. Для ввімкнення цієї функції в користувацькому макеті робочого стола є прапорець функції. Для визначення параметра пошуку спливаючого вікна, імені запису crm і імені поля запису crm є додаткові властивості.

Налаштування створення запису активності телефонних викликів

Автоматично створюйте запис активності телефонних викликів у MS Dynamics CRM для вхідних і вихідних викликів. Адміністратор може керувати створенням запису активності телефонних викликів за допомогою властивості функції макета робочого стола.

Створити запис активності телефонних викликів для об’єкта JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• createActivityRecordForInboundCall дозволяє адміністратору керувати створенням запису активності телефонного виклику для вхідних викликів. Можливе значення для цієї властивості: true або false. Якщо адміністратор встановлює значення як хибне, система не створить запис активності телефонного виклику для вхідного виклику.

• createActivityRecordForOutboundCall дозволяє адміністратору керувати створенням запису активності телефонного виклику для вихідних викликів. Можливе значення для цієї властивості: true або false. Якщо адміністратор встановлює значення як хибне, система не створить запис активності телефонного виклику для вихідного виклику.

• openActivityRecordAutomatically дозволяє адміністратору контролювати, чи відкривається запис активності телефонного виклику автоматично після створення запису. Якщо цю властивість ввімкнено, активність телефонних викликів буде відкрита для вихідних викликів на початку виклику, а також для вхідних викликів, коли оператор завершує стан.

Налаштувати клацніть для набору номера

Функція набору номера в класичній програмі Webex Contact Center MS Dynamics Agent дозволяє оператору ініціювати вихідні виклики безпосередньо з програми MS Dynamics CRM. Можна налаштувати ANI для вихідних викликів, ініційованих із MS Dynamics CRM.

Використовуйте властивість channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled , щоб увімкнути версію Framework Integration Channel v2.

"Використовуйте властивість isWidgetDisplayEnabled , щоб увімкнути віджет ""Дії""." Ви не повинні змінювати значення цієї властивості в розділі без заголовка користувацького макета робочого стола. Властивість завжди встановлено на false в розділі без заголовка макета користувацького робочого стола. Оновити значення властивості слід лише в розділі панелей користувацького макета робочого стола.

У Microsoft Dynamics CRM запис активності телефонних викликів автоматично створюється для вхідних і вихідних викликів. Користувацький макет робочого стола містить розділ конфігурації, який допомагає зіставити пов’язані дані виклику з відповідними полями запису активності телефонних викликів у Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" – це змінна CAD, яка зберігає інформацію про виклик, яка підлягає публікації в Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" – це поле, де можна оновити дані та значення буде оновлено в CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" – це властивість, яка використовується, щоб вирішити, чи використовувати значення за замовчуванням чи будь-яку іншу константу для оновлення властивості msDynamicsFieldName . Якщо цю властивість встановлено на true, значення у властивості defaultFieldValue буде використано для оновлення властивості msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" містить значення за замовчуванням, яке буде використовуватися для оновлення msDynamicsFieldName, якщо властивість isDefaultValueEnabled встановлено на true.

Наприклад:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

де callNotes — це пов’язані дані виклику поля Webex Contact Center, а опис — це поле запису активності телефонних викликів Microsoft Dynamics.

Ви можете створити запит на вимогу під час виклику. Кнопка створення або перегляду запиту у віджеті Microsoft Dynamics Actions допомагає відкрити об’єкт запиту в режимі редагування в будь-який час під час взаємодії.

Конфігурація віджета «Дії» має такі властивості:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

Властивість isCreateCaseEnabled використовується, щоб увімкнути або вимкнути об’єкт створення запиту.

Крім того, властивість createCaseRecordConfig використовується для прив’язки змінної CAD до поля Microsoft Dynamics. Зіставлення — це масив об'єктів JSON, і кожен JSON має чотири властивості.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" – це змінна CAD, яка зберігає інформацію про виклик, яка підлягає публікації в Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" – це поле, де можна оновити дані та значення буде оновлено в CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" – це властивість, яка використовується, щоб вирішити, чи використовувати значення за замовчуванням чи будь-яку іншу константу для оновлення властивості msDynamicsFieldName . Якщо цю властивість встановлено на true, значення у властивості defaultFieldValue буде використано для оновлення властивості msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" містить значення за замовчуванням, яке буде використовуватися для оновлення msDynamicsFieldName, якщо властивість isDefaultValueEnabled встановлено на true.

Наприклад:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Де contactId є вибраним контактом для виклику, а customerid — поле запису запиту Microsoft Dynamics.

Віджет дій за замовчуванням увімкнено, однак можна ввімкнути або вимкнути функції створення запиту й приміток у реальному часі в користувацькому макеті робочого стола.

Якщо інформація про клієнта недоступна в пошуку спливаючого вікна, з’явиться нова форма контакту, попередньо заповнена відомостями про абонента, що телефонує, як-от номер телефону й інші дані, пов’язані з викликом. Ці відомості записуються від клієнта через IVR. У користувацькому макеті робочого стола можна зіставити ці дані, пов’язані з викликами Webex Contact Center із відповідними полями форми Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" – це змінна CAD, яка зберігає інформацію про виклик, яка підлягає публікації в Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" – це поле, де можна оновити дані та значення буде оновлено в CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" – це властивість, яка використовується, щоб вирішити, чи використовувати значення за замовчуванням чи будь-яку іншу константу для оновлення властивості msDynamicsFieldName . Якщо цю властивість встановлено на true, значення у властивості defaultFieldValue буде використано для оновлення властивості msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" містить значення за замовчуванням, яке буде використовуватися для оновлення msDynamicsFieldName, якщо властивість isDefaultValueEnabled встановлено на true.

Наприклад:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Номер телефонуНомер — це пов’язані дані виклику поля Webex Contact Center, а номер телефону1 — поле запису контактів Microsoft Dynamics.