L'applicazione Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop supporta entrambe le versioni del Framework di integrazione dei canali (CIF v1 e CIF v2). È necessario installare il Framework di integrazione canale sull'istanza MS Dynamics.

È necessario scaricare e installare l'ultima versione dell'applicazione del connettore Webex Contact Center MS Dynamics da Microsoft Marketplace per supportare le versioni CIF v1 e v2.

L'applicazione connettore desktop agente Webex Contact Center MS Dynamics funziona solo con Dynamics 365 (online) 9.1 e versioni successive. La versione CIF v2 funziona solo con le app multisessione. Per le funzionalità multisessione, l'istanza MS Dynamics deve utilizzare un'app multisessione come lo spazio di lavoro Customer Service.

La pagina di configurazione del framework di integrazione dei canali viene utilizzata per l'integrazione dell'applicazione desktop agente Webex Contact Center all'interno di MS Dynamics. Nella sezione seguente viene descritta in dettaglio la configurazione di entrambi i framework di integrazione del canale versione 1 e versione 2.

La configurazione del layout del desktop personalizzato definisce le proprietà per gestire i flag delle funzioni, personalizzare la ricerca a comparsa della schermata, configurare il clic per comporre e gestire il record dell'attività di chiamata telefonica. È possibile scaricare l'ultimo layout del desktop personalizzato per l'applicazione desktop agente Webex Contact Center MS Dynamics dal seguente collegamento https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

L'amministratore di Contact Center deve aggiornare le due proprietà che acquisiscono le informazioni generali dell'applicazione Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Il parametro di ricerca predefinito per la ricerca a comparsa sullo schermo è ANI o il numero di telefono del chiamante. A volte, anche quando il provider di servizi invia il numero di telefono nel formato E.164 (con il prefisso internazionale), il numero di telefono del cliente viene memorizzato senza il prefisso internazionale nel CRM. Pertanto, causa un errore di ricerca popup della schermata.

Le seguenti proprietà consentono di rimuovere il prefisso dall'ANI o dal numero di telefono della chiamata in entrata e vengono utilizzate per la ricerca del popup della schermata.

È possibile eseguire la ricerca a comparsa della schermata in base all'ANI o al numero di telefono del chiamante nell'applicazione Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Il parametro di ricerca predefinito per la ricerca a comparsa sullo schermo è ANI o il numero di telefono del chiamante.

È possibile personalizzare il parametro di ricerca popup schermata in base ai requisiti aziendali. Per abilitare questa funzione, è presente un flag funzione nel layout del desktop personalizzato. Sono disponibili ulteriori proprietà per definire il parametro di ricerca screen pop, nome entità crm e nome campo entità crm.

Configura la creazione del record attività di chiamata telefonica

Creare un record di attività di chiamata telefonica in MS Dynamics CRM automaticamente per le chiamate in entrata e in uscita. L'amministratore può controllare la creazione del record dell'attività di chiamata telefonica utilizzando la proprietà della funzione di layout desktop.

Crea record attività di chiamata telefonica per oggetto JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" consente all'amministratore di controllare la creazione del record dell'attività di chiamata telefonica per le chiamate in entrata. Il valore possibile per questa proprietà è true o false. Se l'amministratore imposta il valore come falso, il sistema non crea il record dell'attività di chiamata telefonica per la chiamata in entrata.

• "createActivityRecordForOutboundCall" consente all'amministratore di controllare la creazione del record dell'attività di chiamata telefonica per le chiamate in uscita. Il valore possibile per questa proprietà è true o false. Se l'amministratore imposta il valore come falso, il sistema non crea il record dell'attività di chiamata telefonica per la chiamata in uscita.

• "openActivityRecordAutomatically" consente all'amministratore di controllare se il record dell'attività di chiamata telefonica si apre automaticamente dopo la creazione del record. Se questa proprietà è abilitata, l'attività di chiamata telefonica si apre per le chiamate in uscita all'inizio della chiamata e per le chiamate in entrata quando l'agente va allo stato riepilogo.

Configura la chiamata con clic

La funzione Fai clic per chiamare dell'applicazione Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop consente all'agente di avviare chiamate in uscita direttamente dall'applicazione MS Dynamics CRM. È possibile personalizzare l'ANI di chiamata in uscita per le chiamate in uscita avviate dal CRM MS Dynamics.

Utilizzare la proprietà channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled per abilitare il framework di integrazione del canale versione v2.

Utilizzare la proprietà isWidgetDisplayEnabled per abilitare il widget Azioni. Non è necessario modificare il valore di questa proprietà nella sezione headless del layout desktop personalizzato. La proprietà è sempre impostata su falso nella sezione headless del layout del desktop personalizzato. È necessario aggiornare il valore della proprietà solo nella sezione pannello del layout del desktop personalizzato.

In Microsoft Dynamics CRM, un record di attività di chiamata viene generato automaticamente per le chiamate in entrata e in uscita. Il layout del desktop personalizzato include una sezione di configurazione che consente di associare i dati delle chiamate associati ai campi corrispondenti del record dell'attività di chiamata telefonica in Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" è la variabile CAD che contiene le informazioni sulla chiamata da pubblicare in Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" è il campo in cui è possibile aggiornare i dati e il valore verrà aggiornato in CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" è la proprietà utilizzata per decidere se utilizzare il valore predefinito o qualsiasi altra costante per aggiornare la proprietà msDynamicsFieldName . Se questa proprietà è impostata su true, il valore nella proprietà defaultFieldValue viene utilizzato per aggiornare la proprietà msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" contiene il valore predefinito che verrà utilizzato per aggiornare msDynamicsFieldName se la proprietà isDefaultValueEnabled è impostata su true.

Ad esempio:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Dove callNotes sono i dati di chiamata associati del campo Webex Contact Center e la descrizione è il campo del record dell'attività di chiamata telefonica di Microsoft Dynamics.

È possibile creare un caso su richiesta durante la chiamata. Il pulsante Crea o visualizza caso nel widget Azioni dinamiche di Microsoft ti aiuta ad aprire l'oggetto caso in modalità di modifica in qualsiasi momento durante l'interazione.

La configurazione del widget Azioni ha le seguenti proprietà:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": vero}

La proprietà isCreateCaseEnabled viene utilizzata per abilitare o disabilitare l'oggetto crea caso.

Inoltre, la proprietà createCaseRecordConfig viene utilizzata per associare la variabile CAD al campo Microsoft Dynamics. La mappatura è un array di oggetti JSON e ogni JSON ha quattro proprietà.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" è la variabile CAD che contiene le informazioni sulla chiamata da pubblicare in Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" è il campo in cui è possibile aggiornare i dati e il valore verrà aggiornato in CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" è la proprietà utilizzata per decidere se utilizzare il valore predefinito o qualsiasi altra costante per aggiornare la proprietà msDynamicsFieldName . Se questa proprietà è impostata su true, il valore nella proprietà defaultFieldValue viene utilizzato per aggiornare la proprietà msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" contiene il valore predefinito che verrà utilizzato per aggiornare msDynamicsFieldName se la proprietà isDefaultValueEnabled è impostata su true.

Ad esempio:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"caso creato da webexcc"}] 

Dove contactId è il contatto selezionato per la chiamata e customerid è il campo del record del caso di Microsoft Dynamics.

Il widget delle azioni è abilitato per impostazione predefinita; tuttavia, puoi abilitare o disabilitare le funzioni crea caso e note in diretta dal layout del desktop personalizzato.

Se le informazioni del cliente non sono disponibili nella ricerca popup schermata, viene visualizzato un nuovo modulo di contatto, precompilato con i dettagli del chiamante, ad esempio il numero di telefono e altri dati associati alla chiamata. Questi dettagli vengono acquisiti dal cliente tramite IVR. Dal layout del desktop personalizzato, è possibile associare questi dati associati a chiamata Webex Contact Center ai campi corrispondenti nel modulo Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" è la variabile CAD che contiene le informazioni sulla chiamata da pubblicare in Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" è il campo in cui è possibile aggiornare i dati e il valore verrà aggiornato in CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" è la proprietà utilizzata per decidere se utilizzare il valore predefinito o qualsiasi altra costante per aggiornare la proprietà msDynamicsFieldName . Se questa proprietà è impostata su true, il valore nella proprietà defaultFieldValue viene utilizzato per aggiornare la proprietà msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" contiene il valore predefinito che verrà utilizzato per aggiornare msDynamicsFieldName se la proprietà isDefaultValueEnabled è impostata su true.

Ad esempio:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Dove numero di telefono sono i dati di chiamata associati del campo Webex Contact Center e telephone1 è il campo del record del contatto di Microsoft Dynamics.