Prerequisiti

Prima di integrare Webex Contact Center con la console di Microsoft Dynamics 365 CRM, assicurarsi di disporre di quanto segue:

Per integrare Webex Contact Center con la console di Microsoft Dynamics 365, completare le attività seguenti:

Avvia una versione di valutazione di Dynamics 365 Sales

1

Vai alla pagina Dynamics 365 Sales all'indirizzo: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Fai clic su Prova gratuita.

3

Segui le istruzioni visualizzate sullo schermo per inserire l'indirizzo e-mail e le informazioni di contatto.

4

Configura il tuo account e fai clic sull'e-mail per iniziare la prova gratuita.

5

Accedi all'interfaccia di amministrazione di Power Platform con la tua istanza di prova all'indirizzo: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<la tua istanza>.

6

Nella mappa del sito, selezionare Ambienti.

7

Selezionare il nuovo ambiente creato e prendere nota dell'URL nel campo URL ambiente. Questo URL viene utilizzato quando configuri il layout di Dynamics 365 Desktop in Webex Contact Center.

Installare l'applicazione Channel Integration Framework

1

Accedere a Dynamics 365.

2

Fai clic sull'icona a forma di ingranaggio nell'angolo superiore destro della finestra e seleziona Impostazioni avanzate.

3

Nella pagina Impostazioni fare clic su Microsoft AppSource.

4

Nel campo Cerca cerca e seleziona Dynamics 365 Channel Integration Framework.

5

Fai clic su Scarica ora.

6

Accedere a Microsoft AppSource con il proprio account *.onmicrosoft.com.

7

Nel campo Seleziona un ambiente , scegliere Versione di prova di vendita.

8

Accettare i termini legali e le informative sulla privacy.

9

Fai clic su Accetto.

Installare Webex Contact Center per Microsoft Dynamics 365

Operazioni preliminari

Assicurarsi di installare l'applicazione Channel Integration Framework prima di installare Webex Contact Center per Microsoft Dynamics 365. Per ulteriori informazioni, vedere Installare l'applicazione Channel Integration Framework.
1

Accedere a Dynamics 365.

2

Fai clic sull'icona a forma di ingranaggio nell'angolo superiore destro della finestra e seleziona Impostazioni avanzate.

3

Nella pagina Impostazioni fare clic su Microsoft AppSource.

4

Nel campo di ricerca , cercare e selezionare Cisco Webex Contact Center Microsoft Dynamics.

5

Fai clic su Scarica ora.

6

Accedere a Microsoft AppSource con il proprio account *.onmicrosoft.com.

7

Accetta i termini legali e l'informativa sulla privacy.

8

Fai clic su Accetto.

Il completamento dell'installazione richiede del tempo.
9

Per verificare lo stato dell'installazione, accedi all'interfaccia di amministrazione di Power Platform all'indirizzo: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<tua istanza>.

10

Selezionare Ambienti > Versione di prova di vendita.

11

Nella pagina Versione di valutazione di Sales, vai al riquadro Risorse e fai clic su App Dynamics 365.

12

Assicurarsi che lo stato delle seguenti applicazioni sia installato:

  • Cisco Webex Contact Center per Microsoft Dynamics

  • Framework di integrazione del canale Dynamics 365

Configurare il connettore Webex Contact Center per Microsoft Dynamics 365

1

Nella home page di Dynamics 365 , dall'elenco a discesa Dynamics 365 , seleziona Framework di integrazione del canale.

Nella pagina Provider di canali attivi sono elencati gli eventuali canali Webex Contact Center preconfigurati.
2

Fai clic sull'istanza del canale Webex Contact Center, se presente.

3

Nella pagina Provider di canale Webex Contact Center , fai clic su Elimina e conferma l'eliminazione.

4

Nella pagina Provider di canale attivi, fare clic su Nuovo e immettere le seguenti informazioni:


 

Utilizzare i valori mostrati nell'elenco. Se l'elenco non specifica un valore, lasciare vuoto il campo. Lasciare vuoto il campo Parametri personalizzati.

5

Dall'elenco a discesa Seleziona app Unified Interface per il canale , seleziona Hub del servizio clienti.


 

L'applicazione connettore supporta solo le app Unified Interface.

6

Dall'elenco a discesa Selezionare i ruoli per il canale , selezionare il ruolo applicabile.

7

Fare clic su Salva.

Viene visualizzata la pagina Webex Contact Center .
8

Fare clic sull'URL nel campo URL canale per convalidare la configurazione.

Configurare il layout desktop di Dynamics 365 in Webex Contact Center

È possibile scaricare il file JSON Desktop Layout per Microsoft Dynamics 365 da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Per ulteriori informazioni sul layout desktop del portale di gestione Webex contact center, vedere il capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

1

Aprire il file JSON di Microsoft Dynamics Desktop Layout e immettere un DN agente nel campo agentDN .

2

Nel campo hostName , inserisci l'URL dell'ambiente Dynamics 365.

3

Salvare le modifiche.

4

Accedere al portale di gestione del contact center Webex.

5

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Desktop Layout.

6

Fare clic su Nuovo layout e immettere i dettagli per il layout del desktop.

7

Caricare il file JSON di Microsoft Dynamics Desktop Layout.

8

Fare clic su Salva per salvare la configurazione.

Ora puoi avviare il desktop Webex Contact Center nella console Dynamics 365 CRM.

Prima di effettuare chiamate in uscita

Prima di effettuare chiamate in uscita, assicurarsi di effettuare le seguenti operazioni:

  • Creare il punto di ingresso in uscita e impostare una strategia per il punto di ingresso in uscita.

  • Abilitare l'ANI di composizione esterna per il profilo agente.

  • Impostare l'ANI di composizione su una mappatura Dial Number-to-Entry Point.

Per ulteriori informazioni, vedere il capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

Per informazioni sull'utilizzo di Desktop, vedere la Guida dell'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Partizionamento dello storage di terze parti

Un possibile problema con il recente aggiornamento a Google Chrome ed Edge 116 o versioni successive potrebbe compromettere l'accesso ai connettori CRM in Webex Contact Center. Questo problema riguarda l'accesso desktop nella console di Microsoft Dynamics 365 CRM.

Per risolvere questo problema sul browser Google Chrome:

  1. Apri il browser Google Chrome e inserisci chrome://flags/#third-party-storage-partitioning nella barra degli indirizzi.

  2. Disabilitare il flag di partizionamento dello storage sperimentale di terze parti.

  3. Chiudi e riavvia Chrome.

  4. Accedere nuovamente al desktop all'interno della console di Microsoft Dynamics 365 CRM.

Per risolvere questo problema nel browser Edge:

  1. Aprire il browser e immettere edge://flags/#third-party-storage-partitioning nella barra degli indirizzi.

  2. Immettere network.cookie.cookieBehavior nella casella Nome preferenza di ricerca nella casella

  3. Salvare le modifiche e riavviare il browser.

  4. Accedere nuovamente al desktop all'interno della console di Microsoft Dynamics 365 CRM.

Per risolvere il problema nel browser Firefox:

  1. Aprire il browser e immettere about:config nella barra degli indirizzi.

    Potrebbe essere visualizzata una pagina di avviso. Fare clic su Accetta il rischio e Continua per andare alla pagina about:config .

  2. Immettere network.cookie.cookieBehavior nella casella Nome preferenza di ricerca nella parte superiore della pagina about:config per trovare la preferenza.

  3. Fare doppio clic sulla preferenza o fare clic sull'icona Modifica per modificare la preferenza.

  4. Impostare il valore su 0.

  5. Salvare le modifiche e riavviare il browser.

  6. Accedere nuovamente al desktop all'interno della console di Microsoft Dynamics 365 CRM.

Avviare il desktop integrato per Microsoft Dynamics 365

1

Accedere a Dynamics 365.

2

Nella pagina Dynamics 365 , seleziona il collegamento Selezione app nell'angolo superiore sinistro della pagina.

3

Nell'area App pubblicate , selezionare Hub del servizio clienti.

4

Nel widget Webex Contact Center, fare clic su Accedi.

Il desktop Webex Contact Center integrato si apre sul lato destro della console di Microsoft Dynamics 365.

Gestione delle chiamate in arrivo

1

Nella pagina Dynamics 365 , dall'elenco a discesa Dynamics 365 , seleziona l'applicazione Hub del servizio clienti.

2

Accedere all'applicazione desktop Webex Contact Center.

3

Nella pagina Agent Desktop , modificare lo stato in Disponibile per ricevere chiamate.

Gestione delle chiamate in uscita

1

Nella pagina Dynamics 365 , dall'elenco a discesa Dynamics 365 , seleziona l'applicazione Hub del servizio clienti.

2

Accedere all'applicazione desktop Webex Contact Center.

3

Nel riquadro di spostamento sinistro fare clic su Contatti per visualizzare l'elenco dei contatti.

4

Selezionare il contatto che si desidera chiamare.

5

Fare clic sull'icona Dialer nel campo Telefono cellulare o Telefono aziendale.

Desktop inserisce la chiamata al cliente e modifica lo stato dell'agente in Inattivo.

In questo articolo vengono descritte la configurazione e la personalizzazione dell Webex applicazione Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Questo articolo consente di personalizzare e automatizzare i diversi flussi di lavoro per gli agenti mentre gestiscono le chiamate in entrata e in uscita tramite Webex applicazione Contact Center Agent Desktop.

Prerequisiti

L'applicazione Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop supporta entrambe le versioni di Channel Integration Framework (CIF v1 e CIF v2). È necessario installare Channel Integration Framework sull'istanza di MS Dynamics.

È necessario scaricare e installare la versione più recente dell'applicazione connettore MS Dynamics di Webex Contact Center da Microsoft Marketplace per supportare le versioni CIF v1 e v2.

Webex'applicazione connettore MS Dynamics Agent Desktop Contact Center funziona solo con Dynamics 365 (online) 9.1 e versioni successive. La versione CIF v2 funziona solo con app multisessione. Per le funzionalità multisessione, l'istanza di MS Dynamics deve utilizzare un'app multisessione, ad esempio l'area di lavoro Customer Service.

Configurazione del framework di integrazione dei canali

La pagina di configurazione del framework di integrazione del canale viene utilizzata per incorporare l'applicazione Webex Contact Center Agent Desktop all'interno di MS Dynamics. Nella sezione seguente viene descritta in dettaglio la configurazione di entrambi i framework di integrazione dei canali versione 1 e versione 2.

Configurazione del framework di integrazione dei canali versione v1

La configurazione del framework di integrazione dei canali prevede 3 sezioni:

  • Configurazione del provider di canale

  • Seleziona App Unified Interface per il canale

  • Seleziona i ruoli per il canale

Configurazione del provider di canale

Questa sezione raccoglie le informazioni generali sul canale. In questo caso, si tratta di Webex Contact Center Agent Desktop.

Nome campo

Descrizione

Nome

Inserisci un nome univoco per identificare il canale. Ad esempio, msdync_wxccdesktop.

Etichetta

Nome di un widget. Ad esempio, WebexCC Desktop.

URL canale

Impostare un URL Agent Desktop di contact center Webex in base al centro dati che accede al desktop. Fare riferimento alla tabella dei mapping degli URL del centro dati e del desktop.

Abilita comunicazione in uscita

Sì o No

Ordine dei canali

Immettere 1 per abilitare il canale

Versione API

Immettere 1 per CIF v1

Dominio trusted

Nessun valore

Parametri personalizzati

Nessun valore

Seleziona App Unified Interface per il canale

Seleziona alcune app o tutte dall'elenco di elementi. Quando l'app di interfaccia unificata viene inizializzata, l'applicazione Agent Desktop Contact Center Webex viene caricata nell'app di interfaccia unificata come widget.

Seleziona i ruoli per il canale

Associare il ruolo di agente che ha accesso all'app Unified Interface. Questa configurazione imposta l'accesso a livello utente all'applicazione Webex Contact Center Agent Desktop all'interno di MS Dynamics.

Configurazione del framework di integrazione dei canali versione v2

La configurazione CIF v2 è un processo in due fasi. Nel primo passaggio, l'amministratore di Microsoft Dynamics deve creare un canale personalizzato tramite l'app Customer Service Admin Center. Nel secondo passaggio, l'amministratore di MS Dynamics deve associare il canale appena creato alla sezione del canale personalizzato del profilo dell'agente.

Configurare le informazioni generali sul canale nella pagina Provider di Channel Integration Framework v2. CIF v2 funziona solo con app multisessione, come l'area di lavoro Customer Service.

Creare la configurazione del canale nell'interfaccia di amministrazione del servizio clienti

  1. Aprire l'app dell'interfaccia di amministrazione del servizio clienti dalla pagina di elenco delle app MS Dynamics.

  2. Passare a Esperienza agente> Spazi di lavoro > Provider di canali vocali di terze parti.

  3. Fare clic su Nuovo per aprire la pagina di configurazione del canale.

  4. Inserisci le Informazioni generali sul provider del canale.

Dettagli generali della scheda

Nella tabella seguente vengono fornite informazioni generali sul provider di canali vocali personalizzato per CIF v2.

Nome campo

Descrizione

Nome

Nome del canale.

Ad esempio, wxccdesktop

Nome univoco

Nome univoco del canale.

Ad esempio, msdync_wxccdesktop

Etichetta

Nome di un widget.

Ad esempio, WebexCC Desktop

URL canale

Questo è l'URL del canale.

https://<hostname di CRM dinamico> /WebResources/cjp_WebexccDesktopV1

Ad esempio: Se il nome host dell'istanza di Dynamics CRM è orgf093c3bf.crm8.dynamics.com , l'URL del canale sarà il seguente: https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com /WebResources/cjp_WebexccDesktopV1

Abilita comunicazione in uscita

Il valore è Sì o No

Ordine dei canali

Immettere 1 per abilitare il canale

Versione API

Inserisci 2 per CIF v2

Dominio trusted

Nessun valore

Parametri personalizzati

WxCCDesktopUrl: "https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/", "SessionTemplateName":"<nome modello sessione>"}

  • WxCCDesktopUrl : specificare l'URL Webex Contact Center Desktop di propria scelta in base all'area geografica.

  • SessionTemplateName : specifica il modello di sessione per il pannello di comunicazione.

Abilita analisi

Il valore è Sì o No

URL Agent Desktop di Contact Center Webex

Desktop URL

Data center

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Nord America

https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

Regno Unito

https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

Europa

https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

APJC

Configurazione layout desktop personalizzata

La configurazione del layout desktop personalizzato definisce le proprietà per gestire i flag di funzionalità, personalizzare la ricerca visualizzata sullo schermo, configurare il clic per comporre e gestire il record dell'attività delle chiamate telefoniche. È possibile scaricare l'ultimo layout desktop personalizzato per Webex applicazione Contact Center MS Dynamics Agent Desktop dal seguente link https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Generalità

L'amministratore di Contact Center deve aggiornare le due proprietà che acquisiscono le informazioni generali dell'applicazione Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Nome dell'immobile

Descrizione

Hostname

Questo è il nome host dell'istanza MS Dynamics del cliente. Impostare correttamente il valore della proprietà per inizializzare l'applicazione Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Ad esempio, se l'URL dell'istanza CRM Dynamics del cliente è https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/main.aspx il nome host è https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/.

desktopWidth

Per impostare la larghezza del widget desktop all'interno di MS Dynamics CRM.

Il valore predefinito è 500.

Rimuovere il prefisso ANI

Il parametro di ricerca predefinito per la ricerca a comparsa della schermata è ANI o numero di telefono del chiamante. A volte, anche quando il fornitore di servizi invia il numero di telefono in E.164 formato (con il prefisso internazionale), il numero di telefono del cliente viene memorizzato senza il codice del paese nel CRM. Pertanto, porta a un errore di ricerca pop dello schermo.

Le seguenti proprietà consentono di rimuovere il prefisso internazionale dall'ANI o dal numero di telefono della chiamata in entrata e vengono utilizzate per la ricerca pop-screen (schermata).

Nome dell'immobile

Descrizione

inboundANIPrefixToBeRemoved

Flag di funzione per rimuovere ANI o il prefisso del numero di telefono.

Il valore è true o false.

inboundANIPrefix

Per rimuovere il codice paese.

Ad esempio, +1

Personalizza la ricerca pop-up dello schermo

È possibile eseguire ricerche pop-screen in base all'ANI o al numero di telefono del chiamante nell Webex applicazione Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Il parametro di ricerca predefinito per la ricerca a comparsa della schermata è ANI o numero di telefono del chiamante.

È possibile personalizzare il parametro di ricerca della schermata in base ai requisiti aziendali. È presente un flag di funzionalità nel layout desktop personalizzato per abilitare questa funzione. Sono disponibili proprietà aggiuntive per definire il parametro di ricerca della schermata pop, il nome dell'entità crm e il nome del campo dell'entità crm.

Nome dell'immobile

Descrizione

isAdvancedScreenpopEnabled

Flag di funzione per abilitare la ricerca avanzata della schermata. Impostare il valore su true per abilitare questa funzione.

Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata.

cadVariableName

Nome della variabile CAD che contiene il valore di ricerca visualizzato nella schermata.

Ad esempio, se la ricerca della schermata viene eseguita in base al nome del cliente, la variabile CAD contiene il nome del cliente ed è impostata su Webex flusso di IVR Contact Center.

crmEntityFieldName

Nome del campo dell'entità CRM in cui viene eseguita la ricerca pop.

Ad esempio, se la ricerca della schermata viene eseguita nel campo del nome del cliente del record del contatto, si tratta del nome del cliente.

crmEntityName

Nome dell'entità CRM utilizzata come record di ricerca visualizzata nella schermata.

Ad esempio, se la ricerca a schermo viene eseguita nel record dell'entità contatto CRM, crmEntityName è il contatto.

Configurare la creazione di record di attività di chiamata telefonica

Creare automaticamente un record dell'attività di chiamata telefonica in MS Dynamics CRM per le chiamate in entrata e in uscita. L'amministratore può controllare la creazione del record dell'attività di chiamata telefonica utilizzando la proprietà della funzionalità di layout desktop.

Nome dell'immobile

Descrizione

phoneCallActivityRecordConfig

Il valore della proprietà è un oggetto JSON e dispone principalmente di tre proprietà che consentono all'amministratore di controllare la creazione del record dell'attività di telefonata. Di seguito è riportato l'oggetto JSON.

Creare un record dell'attività di chiamata telefonica per l'oggetto JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

  • "createActivityRecordForInboundCall" consente all'amministratore di controllare la creazione del record dell'attività di chiamata telefonica per le chiamate in entrata. Il valore possibile per questa proprietà è true o false. Se l'amministratore imposta il valore su false, il sistema non crea il record dell'attività della telefonata per la chiamata in ingresso.

  • "createActivityRecordForOutboundCall" consente all'amministratore di controllare la creazione del record dell'attività di telefonata per le chiamate in uscita. Il valore possibile per questa proprietà è true o false. Se l'amministratore imposta il valore su false, il sistema non crea il record dell'attività della telefonata per la chiamata in uscita.

  • "openActivityRecordAutomatically" consente all'amministratore di controllare se il record dell'attività della telefonata si apre automaticamente dopo la creazione del record. Se questa proprietà è abilitata, l'attività di chiamata telefonica viene aperta per le chiamate in uscita all'inizio della chiamata e per le chiamate in ingresso quando l'agente passa allo stato di conclusione.

Configura clic per comporre

La funzionalità Click to Dial dell'applicazione Agent Desktop MS Dynamics Webex Contact Center consente all'agente di avviare chiamate in uscita direttamente dall'applicazione MS Dynamics CRM. È possibile personalizzare l'ANI di composizione esterna per le chiamate di chiamata esterna avviate da MS Dynamics CRM.

Nome dell'immobile

Descrizione

outDialAni

L'amministratore può impostare ANI di composizione esterna per le chiamate a portata di clic avviate da MS Dynamics CRM. Se il valore ANI di composizione esterna non è impostato, l'applicazione utilizza il primo ANI di composizione dall'elenco configurato per l'agente nel portale di gestione Webex contact center.

outDialEp

Proprietà dell'oggetto store per recuperare il punto di ingresso in uscita. È una proprietà statica e non richiede alcuna modifica.

Abilitare il framework di integrazione dei canali versione v2

Utilizzare la proprietà channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled per abilitare Channel Integration Framework versione v2.

Nome dell'immobile

Descrizione

channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Per abilitare la funzionalità CIF v2, impostare il valore della proprietà su true.

Widget Abilita azioni

Utilizzare la proprietà isWidgetDisplayEnabled per abilitare il widget Azioni. Non è necessario modificare il valore di questa proprietà nella sezione headless del layout desktop personalizzato. La proprietà è sempre impostata su false nella sezione headless del layout desktop personalizzato. È necessario aggiornare il valore della proprietà solo nella sezione del pannello del layout desktop personalizzato.

Gestisci record attività

In Microsoft Dynamics CRM viene generato automaticamente un record dell'attività di chiamata telefonica per le chiamate in entrata e in uscita. Il layout desktop personalizzato include una sezione di configurazione che consente di mappare i dati delle chiamate associate ai campi corrispondenti del record dell'attività di chiamata telefonica in Microsoft Dynamics.

Nome dell'immobile

Descrizione

createActivityRecordConfig

Il valore della proprietà è un oggetto JSON e dispone principalmente di quattro valori che consentono di mappare i dati associati alla chiamata ai campi del record dell'attività di chiamata telefonica di Microsoft Dynamics. Di seguito sono riportati i valori delle proprietà:

  • "CadFieldName" è la variabile CAD che contiene le informazioni sulla chiamata da inserire in Microsoft Dynamics.

  • "msDynamicsFieldName" è il campo in cui è possibile aggiornare i dati e il valore verrà aggiornato in CadFieldName.

  • "isDefaultValueEnabled" è la proprietà utilizzata per decidere se utilizzare il valore predefinito o qualsiasi altra costante per aggiornare la proprietà msDynamicsFieldName . Se questa proprietà è impostata su true, il valore nella proprietà defaultFieldValue viene utilizzato per aggiornare la proprietà msDynamicsFieldName .

  • "defaultFieldValue" contiene il valore predefinito che verrà utilizzato per aggiornare msDynamicsFieldName  se la proprietà isDefaultValueEnabled è impostata su true.

Ad esempio:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}]

Dove callNotes sono i dati di chiamata associati del campo Webex Contact Center e la descrizione è il campo del record dell'attività di chiamata telefonica di Microsoft Dynamics.

Crea casi

È possibile creare un caso su richiesta durante la chiamata. Il pulsante Crea o visualizza caso nel widget Azioni di Microsoft Dynamics consente di aprire l'oggetto caso in modalità di modifica in qualsiasi momento durante l'interazione.

La configurazione del widget Azioni ha le seguenti proprietà:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

La proprietà isCreateCaseEnabled viene utilizzata per abilitare o disabilitare l'oggetto create case.

Inoltre, la proprietà createCaseRecordConfig viene utilizzata per associare la variabile CAD al campo Microsoft Dynamics. Il mapping è una matrice di oggetti JSON e ogni JSON ha quattro proprietà.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

  • "CadFieldName" è la variabile CAD che contiene le informazioni sulla chiamata da inserire in Microsoft Dynamics.

  • "msDynamicsFieldName" è il campo in cui è possibile aggiornare i dati e il valore verrà aggiornato in CadFieldName.

  • "isDefaultValueEnabled" è la proprietà utilizzata per decidere se utilizzare il valore predefinito o qualsiasi altra costante per aggiornare la proprietà msDynamicsFieldName . Se questa proprietà è impostata su true, il valore nella proprietà defaultFieldValue viene utilizzato per aggiornare la proprietà msDynamicsFieldName .

  • "defaultFieldValue" contiene il valore predefinito che verrà utilizzato per aggiornare msDynamicsFieldName  se la proprietà isDefaultValueEnabled è impostata su true.

Ad esempio:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case creato da webexcc"}]

Dove contactId è il contatto selezionato per la chiamata e customerid è il campo record del caso di Microsoft Dynamics.

Widget Configura azioni

Il widget delle azioni è abilitato per impostazione predefinita, tuttavia è possibile abilitare o disabilitare le funzioni Crea caso e Note in tempo reale dal layout desktop personalizzato.

Nome dell'immobile

Descrizione

actionsWidgetConfig

Consente di disabilitare o abilitare le funzioni di creazione di case e live notes dal layout desktop personalizzato.

{"isLiveNotesEnabled":true,"isCreateCaseEnabled":true}

Dove la proprietà isCreateCaseEnabled viene utilizzata per abilitare o disabilitare l'oggetto create case e la proprietà isLiveNotesEnabled viene utilizzata per abilitare o disabilitare la funzionalità Live Notes.

Gestione dei nuovi contatti

Se le informazioni sul cliente non sono disponibili nella ricerca a schermo, viene visualizzato un nuovo modulo di contatto, precompilato con i dettagli del chiamante come il numero di telefono e altri dati associati alla chiamata. Questi dettagli vengono acquisiti dal cliente attraverso IVR. Dal layout desktop personalizzato, è possibile mappare questi dati associati alla chiamata Webex Contact Center ai campi corrispondenti nel modulo Microsoft Dynamics.

Nome dell'immobile

Descrizione

openContactFormWithPrefilledDataConfig

Per configurare il mapping dei dati associati alla chiamata e del modulo di contatto di Microsoft Dynamics. Questo mapping consente di passare i dati associati alla chiamata nel modulo di contatto di Microsoft Dynamics.

  • "CadFieldName" è la variabile CAD che contiene le informazioni sulla chiamata da inserire in Microsoft Dynamics.

  • "msDynamicsFieldName" è il campo in cui è possibile aggiornare i dati e il valore verrà aggiornato in CadFieldName.

  • "isDefaultValueEnabled" è la proprietà utilizzata per decidere se utilizzare il valore predefinito o qualsiasi altra costante per aggiornare la proprietà msDynamicsFieldName . Se questa proprietà è impostata su true, il valore nella proprietà defaultFieldValue viene utilizzato per aggiornare la proprietà msDynamicsFieldName .

  • "defaultFieldValue" contiene il valore predefinito che verrà utilizzato per aggiornare msDynamicsFieldName  se la proprietà isDefaultValueEnabled è impostata su true.

Ad esempio:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}]

Dove il numero di telefono sono i dati di chiamata associati del campo Webex Contact Center e il telefono1 è il campo del record di contatto di Microsoft Dynamics.