先决条件

在 Webex 联系人中心与 Microsoft Dynamics 365 CRM 控制台集成之前,请确保您具有以下各项:

要 Webex 联系人中心与 Microsoft Dynamics 365 控制台集成,请完成以下任务:

1

转到 Dynamics 365 销售页面: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/

2

单击免费试用

3

按照屏幕上的指导输入您的电子邮件和联系信息。

4

设置您的帐户,然后单击电子邮件开始免费试用。

5

使用您的试用实例 登录 Power Platform 管理中心:https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<您的实例>

6

在站点地图中,选择 环境

7

选择您创建的新环境,并在“环境 URL 字段中记下 URL。 当您在联系人中心上配置 Dynamics 365 桌面布局时 Webex 使用此 URL。

1

登录到 Dynamics 365。

2

单击窗口右上角的齿轮图标,然后选择 高级设置

3

“设置 ”页上,单击“Microsoft AppSource ”。

4

在搜索 字段中,搜索并选择 Dynamics 365 渠道集成框架

5

单击 立即获取。

6

使用 *.onmicrosoft.com 帐户登录 Microsoft AppSource。

7

从选择环境字段中 ,选择 销售试用

8

接受法律条款和隐私声明。

9

单击 同意

开始之前

确保在安装适用于 Microsoft Dynamics 365 Webex 联系人中心之前安装渠道集成框架应用程序。有关详细信息,请参阅 安装渠道集成框架应用程序
1

登录到 Dynamics 365。

2

单击窗口右上角的齿轮图标,然后选择 高级设置

3

“设置 ”页上,单击“Microsoft AppSource ”。

4

在搜索 字段中,搜索并选择 Cisco Webex Contact Center Microsoft Dynamics

5

单击 立即获取。

6

使用 *.onmicrosoft.com 帐户登录 Microsoft AppSource。

7

接受法律条款和隐私声明。

8

单击 同意

安装需要一些时间才能完成。
9

要检查安装状态,请登录到 Power Platform 管理中心: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<您的实例>

10

选择 环境 > 销售试用

11

在“ 销售试用 ”页上,转到“ 资源 ”窗格,然后单击“Dynamics 365 应用 ”。

12

确保以下应用程序的状态为 “已安装”:

  • 适用于 Microsoft Dynamics 的 Cisco Webex Contact Center

  • Dynamics 365 渠道集成框架

1

在 Dynamics 365 主页上,从 Dynamics 365 下拉列表中,选择 渠道集成框架

活动渠道提供商” 页面列出了预配置的 Webex 联系人中心渠道(如果有)。
2

单击 Webex 联系人中心频道的实例(如果有)。

3

“渠道提供商 Webex 联系人中心 ”页面上,单击 删除 并确认删除。

4

“活动渠道提供商 ”页上,单击“新建 并输入以下信息:


 

使用列表中显示的值。 如果列表未指定值,请将该字段留空。 将自定义 参数 字段留空。

5

从“为渠道 选择统一接口应用程序”下拉列表中,选择 “客户服务中心”。


 

连接器应用程序仅支持统一接口应用程序。

6

从选择渠道 的角色下拉列表中,选择相应的角色。

7

单击保存

出现 “Webex 联系人中心 ”页面。
8

单击渠道 URL 字段中的 URL 以验证配置。

您可以从 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics 下载 Microsoft Dynamics 365 的桌面布局 JSON 文件。

有关“Webex 联系人中心管理门户桌面布局”的详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南“中的 ”设置 章节。

1

打开 Microsoft Dynamics 桌面布局 JSON 文件,然后在代理 DN 字段中输入代理 DN

2

在主机名字段中,输入 Dynamics 365 环境 URL。

3

保存您的更改。

4

转至 Webex 联系人中心管理门户。

5

在管理门户导航栏中,选择 预配置 > 桌面布局。

6

单击 新布局 并输入桌面布局的详细信息。

7

上传 Microsoft Dynamics Desktop Layout JSON 文件。

8

单击 保存 以保存配置。

现在,您可以在 Dynamics 365 CRM 控制台中启动 Webex 联系人中心桌面。

进行外拨呼叫之前

在进行外拨呼叫之前,请确保执行以下操作:

  • 创建外拨入口点并设置外拨入口点策略。

  • 为代理档案启用外拨 ANI。

  • 将外拨 ANI 设置为拨号号码到入口点的映射。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》预配置一章。

有关如何使用桌面版的信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南

第三方存储分区

Google Chrome 和 Edge 116 或更高版本的最新更新可能存在问题,这可能会中断您在 Webex Contact Center 中 CRM 连接器的登录体验。 此问题会影响 Microsoft Dynamics 365 CRM 控制台上的桌面登录。

要在 Google Chrome 浏览器上解决此问题,请执行以下操作:

  1. 打开 Google Chrome 浏览器并在地址栏中输入 chrome://flags/#third-party-storage-partitioning

  2. 禁用 实验性第三方存储分区 标志。

  3. 关闭并重启 Chrome。

  4. 再次登录到 Microsoft Dynamics 365 CRM 控制台中的桌面。

要在 Edge 浏览器上解决此问题:

  1. 打开浏览器并在地址栏中输入 edge://flags/#third-party-storage-partitioning

  2. 在搜索首选项名称 框中 输入 network.cookie.cookieBehavior。

  3. 保存更改并重新启动浏览器。

  4. 再次登录到 Microsoft Dynamics 365 CRM 控制台中的桌面。

要在 Firefox 浏览器上解决此问题:

  1. 打开浏览器并在地址栏中输入 about:config

    可能会出现警告页面。 单击 “接受风险并继续 ”以转到 “关于:配置 ”页面。

  2. about:config 页面顶部 的“搜索首选项名称 ”框中输入 network.cookie.cookieBehavior 以查找首选项。

  3. 双击首选项或单击 编辑 图标以编辑首选项。

  4. 将值更改为 0。

  5. 保存更改并重新启动浏览器。

  6. 再次登录到 Microsoft Dynamics 365 CRM 控制台中的桌面。

1

登录到 Dynamics 365。

2

在 Dynamics 365 页面上,选择页面左上角的应用选择链接。

3

在“ 已发布的应用 ”区域中,选择“ 客户服务中心”

4

在“Webex 联系人中心”小组件上,单击 登录

集成的 Webex 联系人中心桌面将在 Microsoft Dynamics 365 控制台的右侧打开。
1

在 Dynamics 365 页面上,从 Dynamics 365 下拉列表中,选择 客户服务中心 应用程序。

2

登录 Webex 联系人中心桌面应用程序。

3

在 Agent Desktop 页上,将状态更改为 可用于 接收呼叫。

1

在 Dynamics 365 页面上,从 Dynamics 365 下拉列表中,选择 客户服务中心 应用程序。

2

登录 Webex 联系人中心桌面应用程序。

3

在左侧导航栏上,单击 联系人 以显示联系人列表。

4

选择要呼叫的联系人。

5

单击“移动电话”或 “业务电话 ”字段中的 拨号器 图标。

桌面向客户发起呼叫,并将代理状态 更改为空闲

本文介绍 Webex 联系人中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序的配置和自定义。 本文帮助代理自定义和自动化不同的工作流 Webex 同时通过联系人中心 Agent Desktop 应用程序处理入站和出站呼叫。

Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序支持两个版本的渠道集成框架(CIF v1 和 CIF v2)。 您必须在 MS Dynamics 实例上安装渠道集成框架。

您必须从 Microsoft Marketplace 下载并安装最新版本的 Webex 联系人中心 MS Dynamics 连接器应用程序,以支持 CIF v1 和 v2 版本。

Webex 联系人中心 MS Dynamics Agent Desktop 连接器应用程序仅适用于 Dynamics 365(在线)9.1 及更高版本。 CIF v2 版本仅适用于多会话应用程序。 对于多会话功能,MS Dynamics 实例必须使用多会话应用程序,例如客户服务工作区。

渠道集成框架配置页面用于将 Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序嵌入到 MS Dynamics 中。 以下部分详细介绍了渠道集成框架版本 1 和版本 2 的配置。

渠道集成框架配置有 3 个部分:

  • 渠道提供商配置

  • 选择频道的统一接口应用程序

  • 选择频道的角色

渠道提供商配置

本节捕获有关通道的一般信息。 在本例中,它是 Webex 联络中心 Agent Desktop。

字段名称

说明

名称

输入唯一的名称来标识通道。 例如, msdync_wxccdesktop

标签

Widget 名称。例如, WebexCC 桌面

频道网址

根据访问桌面的数据中心设置 Webex 联系人中心 Agent Desktop URL。 请参阅数据中心和桌面 URL 映射表。

启用出站通信

是或否

频道顺序

输入 1 以启用通道

API 版本

对于 CIF v1,输入 1

受信任域

没有值

自定义参数

没有值

选择频道的统一接口应用程序

从项目列表中选择几个应用或全部应用。 当统一接口应用程序初始化时,Webex 联系人中心 Agent Desktop 应用程序将作为小组件加载到统一接口应用程序中。

选择频道的角色

关联有权访问统一接口应用程序的代理角色。 此配置设置了对 MS Dynamics 内部 Webex 联系人中心 Agent Desktop 应用程序的用户级访问权限。

CIF v2 配置分为两个步骤。 在第一步中,Microsoft Dynamics 管理员必须通过客户服务管理中心应用程序创建自定义通道。 在第二步中,MS Dynamics 管理员必须将新创建的通道关联到代理配置文件的自定义通道部分。

在渠道集成框架 v2 提供程序页面中配置有关渠道的常规信息。 CIF v2 仅适用于多会话应用程序,例如客户服务工作区。

在客户服务管理中心创建频道配置
  1. 从 MS Dynamics 应用程序列表页面打开客户服务管理中心 应用程序。

  2. 导航到 代理体验 > 工作区 > 第三方语音通道提供商

  3. 单击新建 以打开通道配置页面。

  4. 输入有关渠道提供商的常规 信息。

“常规”选项卡详细信息

下表提供有关 CIF v2 的自定义语音通道提供程序的常规信息。

字段名称

说明

名称

频道的名称。

例如,wxccDesktop

唯一名称

通道的唯一名称。

例如,msdync_wxccdesktop

标签

Widget 名称。

例如,WebexCC 桌面

频道网址

这是频道 URL。

#动态 CRM 的 https://<hostname> /WebResources/cjp_WebexccDesktopV1

例如: 如果 Dynamics CRM 实例的主机名为 orgf093c3bf.crm8.dynamics.com 则通道 URL 将如下所示:https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com /WebResources/cjp_WebexccDesktopV1

启用出站通信

值为“是”或“否”

频道顺序

输入 1 以启用通道

API 版本

对于 CIF v2,输入 2

受信任域

没有值

自定义参数

WxCCDesktopUrl:“https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/”,“SessionTemplateName”:“<session template name>”}

  • WxCCDesktopUrl- 根据区域指定您选择的 Webex 联系人中心桌面 URL。

  • 会话模板名称 - 为您的通信面板指定会话模板。

启用分析

值为“是”或“否”

Webex 联系人中心 Agent Desktop URL

桌面 URL

数据中心

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

北美洲

https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

英国

https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

欧洲

https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

亚太地区

自定义桌面布局配置定义用于管理功能标志、自定义屏幕弹出搜索、配置单击拨号和管理电话呼叫活动记录的属性。 您可以从以下链接 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics下载 Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序的最新自定义桌面布局。

常规信息

联络中心管理员需要更新捕获 Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序的常规信息的两个属性。

属性名称

说明

主机名

这是客户的 MS Dynamics 实例的主机名。 正确设置属性值以初始化 Webex 联系人中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序。

例如,如果客户的 CRM 动态实例 URL 是 https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/main.aspx 则主机名为 https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/

桌面宽度

在 MS Dynamics CRM 中设置桌面小部件的宽度。

默认值为 500。

删除 ANI 前缀

屏幕弹出搜索的默认搜索参数是主叫方的 ANI 或电话号码。 有时,即使服务提供商以 E.164 格式(带有国家/地区代码)发送电话号码,客户电话号码也会在没有国家/地区代码的情况下存储在 CRM 中。 因此,它会导致屏幕弹出搜索失败。

以下属性有助于从入站呼叫的 ANI 或电话号码中删除国家/地区代码,并用于屏幕弹出搜索。

属性名称

说明

inboundANIPrefixToBeRemove

用于删除 ANI 或电话号码前缀的功能标志。

值为 true 或 false。

inboundANIPrefix

删除国家/地区代码。

例如,+1

自定义屏幕弹出搜索

您可以在联系人中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序中根据呼叫者的 ANI 或电话号码执行屏幕弹出搜索 Webex。 屏幕弹出搜索的默认搜索参数是主叫方的 ANI 或电话号码。

您可以根据业务需求自定义屏幕弹出搜索参数。 自定义桌面布局中有一个功能标志可启用此功能。 还有其他属性可用于定义屏幕弹出搜索参数, crm 实体名称和 crm 实体字段名称

属性名称

说明

isAdvancedScreenpopEnabled

用于启用高级屏幕弹出搜索的功能标志。 将值设置为 true 以启用此功能。

默认情况下,此功能处于禁用状态。

cadVariableName

保存弹出屏幕搜索值的 CAD 变量的名称。

例如,如果基于客户姓名进行屏幕弹出搜索,则 CAD 变量将保存客户的姓名并设置为“联系人中心 IVR 流 Webex。

crmEntityFieldName

用于执行屏幕弹出搜索的 CRM 实体字段的名称。

例如,如果对联系人记录的客户姓名字段执行屏幕弹出搜索,则该搜索是客户姓名。

Crm 实体名称

用作屏幕弹出搜索记录的 CRM 实体的名称。

例如,如果对 CRM 联系人实体记录执行屏幕弹出搜索,则 crmEntityName 是联系人。

配置电话呼叫活动记录创建

在 MS Dynamics CRM 中自动为入站和出站呼叫创建电话呼叫活动记录。 管理员可以使用桌面布局功能属性控制电话呼叫活动记录的创建。

属性名称

说明

phoneCallActivityRecordConfig

属性值是 JSON 对象,它主要具有三个属性,允许管理员控制电话呼叫活动记录的创建。 以下是 JSON 对象。

为 JSON 对象创建电话呼叫活动记录

{“createActivityRecordForInboundCall”:true,“createActivityRecordForOutboundCall”:true,“openActivityRecordAutomatically”:false}

  • createActivityRecordForInboundCall”允许管理员控制入站呼叫的电话呼叫活动记录的创建。 此属性的可能值为 true 或 false。 如果管理员将该值设置为 false,则系统不会为入站呼叫创建电话呼叫活动记录。

  • createActivityRecordForOutboundCall”允许管理员控制出站呼叫的电话呼叫活动记录的创建。 此属性的可能值为 true 或 false。 如果管理员将该值设置为 false,则系统不会为出站呼叫创建电话呼叫活动记录。

  • openActivityRecordAutomatically”允许管理员控制电话呼叫活动记录在创建记录后是否自动打开。 如果启用该属性,电话呼叫活动将在呼叫开始时为出站呼叫打开,并在代理进入结束状态时为入站呼叫打开。

配置单击拨号

Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序的点击拨号功能允许座席直接从 MS Dynamics CRM 应用程序发起外拨呼叫。 您可以为从 MS Dynamics CRM 发起的外拨呼叫自定义外拨 ANI。

属性名称

说明

outDialAni

管理员可以为从 MS Dynamics CRM 发起的点击拨号呼叫设置外拨 ANI。 如果未设置外拨 ANI 值,则应用程序将使用在联系人中心管理门户 Webex 为代理配置的列表中的第一个外拨 ANI。

outDialEp

用于提取外拨入口点的存储对象属性。 它是一个静态属性,不需要更改。

启用渠道集成框架版本 v2

使用 channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled 属性启用 Channel Integration Framework 版本 v2。

属性名称

说明

channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled

默认情况下会禁用此功能。

若要启用功能 CIF v2,请将属性值设置为 true。

启用操作小组件

使用 isWidgetDisplayEnabled 属性启用操作 widget。 不得在自定义桌面布局的无外设部分中修改此属性的值。 该属性在自定义桌面布局的无外设部分中始终设置为 false。 应仅在自定义桌面布局的面板部分中更新属性的值。

管理活动记录

在 Microsoft Dynamics CRM 中,将为入站和出站呼叫自动生成电话呼叫活动记录。 自定义桌面布局包括一个配置部分,可帮助将关联的呼叫数据映射到 Microsoft Dynamics 中电话呼叫活动记录的相应字段。

属性名称

说明

createActivityRecordConfig

属性值是 JSON 对象,它主要有四个值,有助于将呼叫关联数据映射到 Microsoft Dynamics 电话呼叫活动记录字段。 以下是属性值:

  • CadFieldName”是一个 CAD 变量,用于保存要发布到 Microsoft Dynamics 中的呼叫信息。

  • msDynamicsFieldName”是您可以在其中更新数据的字段,该值将在 CadFieldName 更新。

  • isDefaultValueEnabled”是用于决定是否使用默认值或任何其他常量来更新 msDynamicsFieldName 属性的属性。 如果此属性设置为 true,则 defaultFieldValue 属性中的 值用于更新 msDynamicsFieldName 属性。

  • defaultFieldValue”保留默认值,如果 isDefaultValueEnabled 属性设置为 true,该 值将用于更新 msDynamicsFieldName

例如:

[{“CadFieldName”:“callNotes”,“msDynamicsFieldName”:“description”,“isDefaultValueEnabled”:false,“defaultFieldValue”:“”},{“CadFieldName”:“directioncodeValue”,“msDynamicsFieldName”:“directioncode”,“isDefaultValueEnabled”:false,“defaultFieldValue”:“”}] 

其中,callNotes 是 Webex Contact Center 字段的相关呼叫数据, 描述 是 Microsoft Dynamics 电话呼叫活动记录字段。

创建案例

您可以在呼叫期间按需创建案例。 Microsoft Dynamics Actions Widget 中的“创建或查看案例”按钮可帮助您在交互过程中随时以编辑模式打开案例对象。

操作微件配置具有以下属性:

{“actionsWidgetConfig”:{“isLiveNotesEnabled”:true,“isCreateCaseEnabled”:true}

属性 用于启用或禁用创建案例对象。

此外, 属性 用于将 CAD 变量绑定到 Microsoft Dynamics 字段。 映射是 JSON 对象的数组,每个 JSON 都有四个属性。

{“CadFieldName”:“contactId”,“msDynamicsFieldName”:“customerid”,“isDefaultValueEnabled”:false,“defaultFieldValue”:“”}

  • CadFieldName”是一个 CAD 变量,用于保存要发布到 Microsoft Dynamics 中的呼叫信息。

  • msDynamicsFieldName”是您可以在其中更新数据的字段,该值将在 CadFieldName 更新。

  • isDefaultValueEnabled”是用于决定是否使用默认值或任何其他常量来更新 msDynamicsFieldName 属性的属性。 如果此属性设置为 true,则 defaultFieldValue 属性中的 值用于更新 msDynamicsFieldName 属性。

  • defaultFieldValue”保留默认值,如果 isDefaultValueEnabled 属性设置为 true,该 值将用于更新 msDynamicsFieldName

例如:

[{“CadFieldName”:“contactId”,“msDynamicsFieldName”:“customerid”,“isDefaultValueEnabled”:false,“defaultFieldValue”:“”},{“CadFieldName”:“ivrDescription”,“msDynamicsFieldName”:“title”,“isDefaultValueEnabled”:true,“defaultFieldValue”:“case create by webexcc”}] 

其中, contactId 是呼叫的选定联系人, 客户 ID 是 Microsoft Dynamics 案例记录字段。

配置操作小组件

默认情况下,操作小组件处于启用状态,但是,您可以从自定义桌面布局中启用或禁用创建案例和实时笔记功能。

属性名称

说明

actionsWidgetConfig

帮助从自定义桌面布局禁用或启用创建案例和实时笔记功能。

{“isLiveNotesEnabled”:true,“isCreateCaseEnabled”:true}

其中,isCreateCaseEnabled 属性用于启用或禁用创建案例对象, isLiveNotesEnabled 属性用于启用或禁用实时笔记功能。

管理新联系人

如果客户信息未有空在弹出屏幕搜索中,则会出现一个新的联系表单,其中预填了呼叫者的详细信息,例如其电话号码以及与呼叫关联的其他数据。 这些详细信息通过 IVR 从客户处获取。 在自定义桌面布局中,您可以将此 Webex 联系人中心呼叫相关数据映射到 Microsoft Dynamics 表单上的相应字段。

属性名称

说明

openContactFormWithPrefilledDataConfig

配置呼叫关联数据和 Microsoft Dynamics 联系表单的映射。 此映射有助于将呼叫相关数据传递到 Microsoft Dynamics 联系表单中。

  • CadFieldName”是一个 CAD 变量,用于保存要发布到 Microsoft Dynamics 中的呼叫信息。

  • msDynamicsFieldName”是您可以在其中更新数据的字段,该值将在 CadFieldName 更新。

  • isDefaultValueEnabled”是用于决定是否使用默认值或任何其他常量来更新 msDynamicsFieldName 属性的属性。 如果此属性设置为 true,则 defaultFieldValue 属性中的 值用于更新 msDynamicsFieldName 属性。

  • defaultFieldValue”保留默认值,如果 isDefaultValueEnabled 属性设置为 true,该 值将用于更新 msDynamicsFieldName

例如:

[{“CadFieldName”:“phoneNumber”,“msDynamicsFieldName”:“phone1”,“isDefaultValueEnabled”:false,“defaultFieldValue”:“”}] 

其中,电话号码 是 Webex 联系人中心字段的相关呼叫数据, 电话 1 是 Microsoft Dynamics 联系人记录字段。