Webex 联系人中心与 Microsoft Dynamics 365

Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序支持两个版本的渠道集成框架（CIF v1 和 CIF v2）。 您必须在 MS Dynamics 实例上安装渠道集成框架。

您必须从 Microsoft Marketplace 下载并安装最新版本的 Webex Contact Center MS Dynamics 连接器应用程序，以支持 CIF v1 和 v2 版本。

Webex 联系人中心 MS Dynamics Agent Desktop 连接器应用程序仅适用于 Dynamics 365（在线）9.1 及更高版本。 CIF v2 版本仅适用于多会话应用程序。 对于多会话功能，MS Dynamics 实例必须使用多会话应用程序，例如客户服务工作区。

渠道集成框架配置页面用于将 Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序嵌入到 MS Dynamics 中。 以下部分详细介绍了渠道集成框架版本 1 和版本 2 的配置。

自定义桌面布局配置定义用于管理功能标志、自定义屏幕弹出搜索、配置单击拨号和管理电话呼叫活动记录的属性。 您可以从以下链接 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics下载 Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序的最新自定义桌面布局。

联络中心管理员需要更新捕获 Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序的常规信息的两个属性。

屏幕弹出搜索的默认搜索参数是主叫方的 ANI 或电话号码。 有时，即使服务提供商以 E.164 格式（带有国家/地区代码）发送电话号码，客户电话号码也会在没有国家/地区代码的情况下存储在 CRM 中。 因此，它会导致屏幕弹出搜索失败。

以下属性有助于从入站呼叫的 ANI 或电话号码中删除国家/地区代码，并用于屏幕弹出搜索。

您可以在联系人中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序中根据呼叫者的 ANI 或电话号码执行屏幕弹出搜索 Webex。 屏幕弹出搜索的默认搜索参数是主叫方的 ANI 或电话号码。

您可以根据业务需求自定义屏幕弹出搜索参数。 自定义桌面布局中有一个功能标志可启用此功能。 还有其他属性可用于定义屏幕弹出搜索参数， crm 实体名称和 crm 实体字段名称。

配置电话呼叫活动记录创建

在 MS Dynamics CRM 中自动为入站和出站呼叫创建电话呼叫活动记录。 管理员可以使用桌面布局功能属性控制电话呼叫活动记录的创建。

为 JSON 对象创建电话呼叫活动记录

{“createActivityRecordForInboundCall”：true，“createActivityRecordForOutboundCall”：true，“openActivityRecordAutomatically”：false}

• “createActivityRecordForInboundCall”允许管理员控制入站呼叫的电话呼叫活动记录的创建。 此属性的可能值为 true 或 false。 如果管理员将该值设置为 false，则系统不会为入站呼叫创建电话呼叫活动记录。

• “createActivityRecordForOutboundCall”允许管理员控制出站呼叫的电话呼叫活动记录的创建。 此属性的可能值为 true 或 false。 如果管理员将该值设置为 false，则系统不会为出站呼叫创建电话呼叫活动记录。

• “openActivityRecordAutomatically”允许管理员控制电话呼叫活动记录在创建记录后是否自动打开。 如果启用该属性，电话呼叫活动将在呼叫开始时为出站呼叫打开，并在代理进入结束状态时为入站呼叫打开。

配置单击拨号

Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序的点击拨号功能允许座席直接从 MS Dynamics CRM 应用程序发起外拨呼叫。 您可以为从 MS Dynamics CRM 发起的外拨呼叫自定义外拨 ANI。

使用 channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled 属性启用 Channel Integration Framework 版本 v2。

使用 isWidgetDisplayEnabled 属性启用操作 widget。 不得在自定义桌面布局的无外设部分中修改此属性的值。 该属性在自定义桌面布局的无外设部分中始终设置为 false。 应仅在自定义桌面布局的面板部分中更新属性的值。

在 Microsoft Dynamics CRM 中，将为入站和出站呼叫自动生成电话呼叫活动记录。 自定义桌面布局包括一个配置部分，可帮助将关联的呼叫数据映射到 Microsoft Dynamics 中电话呼叫活动记录的相应字段。

• “CadFieldName”是一个 CAD 变量，用于保存要发布到 Microsoft Dynamics 中的呼叫信息。

• “msDynamicsFieldName”是您可以在其中更新数据的字段，该值将在 CadFieldName 中更新。

• “isDefaultValueEnabled”是用于决定是否使用默认值或任何其他常量来更新 msDynamicsFieldName 属性的属性。 如果此属性设置为 true，则 defaultFieldValue 属性中的 值用于更新 msDynamicsFieldName 属性。

• “defaultFieldValue”保留默认值，如果 isDefaultValueEnabled 属性设置为 true，该 值将用于更新 msDynamicsFieldName 。

例如：

[{“CadFieldName”：“callNotes”，“msDynamicsFieldName”：“description”，“isDefaultValueEnabled”：false，“defaultFieldValue”：“”}，{“CadFieldName”：“directioncodeValue”，“msDynamicsFieldName”：“directioncode”，“isDefaultValueEnabled”：false，“defaultFieldValue”：“”}] 

其中， callNotes 是 Webex 联系人中心字段的相关呼叫数据， 描述 是 Microsoft Dynamics 电话呼叫活动记录字段。

您可以在呼叫期间按需创建案例。 “Microsoft 动态操作”小组件中的“创建或查看案例”按钮可帮助您在交互期间随时以编辑模式打开案例对象。

操作微件配置具有以下属性：

{“actionsWidgetConfig”：{“isLiveNotesEnabled”：true，“isCreateCaseEnabled”：true}

属性 用于启用或禁用创建案例对象。

此外， 属性 还用于将 CAD 变量绑定到“Microsoft 动态”字段。 映射是 JSON 对象的数组，每个 JSON 都有四个属性。

{“CadFieldName”：“contactId”，“msDynamicsFieldName”：“customerid”，“isDefaultValueEnabled”：false，“defaultFieldValue”：“”}

• “CadFieldName”是一个 CAD 变量，用于保存要发布到 Microsoft Dynamics 中的呼叫信息。

• “msDynamicsFieldName”是您可以在其中更新数据的字段，该值将在 CadFieldName 中更新。

• “isDefaultValueEnabled”是用于决定是否使用默认值或任何其他常量来更新 msDynamicsFieldName 属性的属性。 如果此属性设置为 true，则 defaultFieldValue 属性中的 值用于更新 msDynamicsFieldName 属性。

• “defaultFieldValue”保留默认值，如果 isDefaultValueEnabled 属性设置为 true，该 值将用于更新 msDynamicsFieldName 。

例如：

[{“CadFieldName”：“contactId”，“msDynamicsFieldName”：“customerid”，“isDefaultValueEnabled”：false，“defaultFieldValue”：“”}，{“CadFieldName”：“ivrDescription”，“msDynamicsFieldName”：“title”，“isDefaultValueEnabled”：true，“defaultFieldValue”：“case create by webexcc”}] 

其中， contactId 是呼叫的选定联系人， 客户 ID 是 Microsoft Dynamics 案例记录字段。

默认情况下，操作小组件处于启用状态，但是，您可以从自定义桌面布局中启用或禁用创建案例和实时笔记功能。

如果客户信息未有空在弹出屏幕搜索中，则会出现一个新的联系表单，其中预填了呼叫者的详细信息，例如其电话号码以及与呼叫关联的其他数据。 这些详细信息通过 IVR 从客户处获取。 在自定义桌面布局中，您可以将此 Webex 联系人中心呼叫相关数据映射到 Microsoft Dynamics 窗体上的相应字段。

• “CadFieldName”是一个 CAD 变量，用于保存要发布到 Microsoft Dynamics 中的呼叫信息。

• “msDynamicsFieldName”是您可以在其中更新数据的字段，该值将在 CadFieldName 中更新。

• “isDefaultValueEnabled”是用于决定是否使用默认值或任何其他常量来更新 msDynamicsFieldName 属性的属性。 如果此属性设置为 true，则 defaultFieldValue 属性中的 值用于更新 msDynamicsFieldName 属性。

• “defaultFieldValue”保留默认值，如果 isDefaultValueEnabled 属性设置为 true，该 值将用于更新 msDynamicsFieldName 。

例如：

[{“CadFieldName”：“phoneNumber”，“msDynamicsFieldName”：“phone1”，“isDefaultValueEnabled”：false，“defaultFieldValue”：“”}] 

其中 phoneNumber 是 Webex Contact Center 字段的相关呼叫数据， 而 phone1 是 Microsoft Dynamics 联系人记录字段。