Webex Contact Center MS Dynamics Agent桌面应用程序支持通道集成框架的两个版本（CIF v1和CIF v2）。必须在MS Dynamics实例上安装Channel Integration Framework。

您必须从Microsoft Marketplace下载并安装最新版本的Webex Contact Center MS Dynamics连接器应用程序，以支持CIF v1和v2版本。

Webex Contact Center MS Dynamics Agent桌面连接器应用程序仅适用于Dynamics 365（在线）9.1及更高版本。CIF v2版本仅适用于多会话应用程序。对于多会话功能，MS Dynamics实例必须使用多会话应用程序，例如客户服务工作空间。

通道集成框架配置页用于在MS Dynamics中嵌入Webex Contact Center Agent桌面应用程序。以下部分详细介绍了通道集成框架版本1和版本2的配置。

自定义桌面布局配置定义了用于管理功能标志、自定义屏幕弹出式搜索、配置单击以拨号和管理电话活动记录的属性。您可以从以下链接 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics 下载Webex Contact Center MS Dynamics Agent桌面应用程序的最新自定义桌面布局。

联系人中心管理员需要更新可捕获Webex Contact Center MS Dynamics Agent桌面应用程序的一般信息的两个属性。

屏幕弹出搜索的默认搜索参数为ANI或呼叫者的电话号码。有时，即使服务提供商以E.164格式（带国家代码）发送电话号码，客户电话号码也会在CRM中存储而不带国家代码。因此，它会导致屏幕弹出搜索失败。

以下属性有助于从ANI或呼入呼叫的电话号码中删除国家代码，并用于屏幕弹出式搜索。

您可以根据Webex Contact Center MS Dynamics Agent桌面应用程序中的ANI或呼叫者的电话号码执行屏幕弹出搜索。屏幕弹出搜索的默认搜索参数为ANI或呼叫者的电话号码。

您可以根据业务要求自定义屏幕弹出搜索参数。自定义桌面布局中有一个功能标志可启用此功能。还有其他属性来定义屏幕弹出搜索参数、crm实体名称 和 crm实体字段名称。

配置电话活动记录创建

在MS Dynamics CRM中自动为入站和出站呼叫创建电话活动记录。管理员可以使用桌面布局功能属性控制电话活动记录的创建。

为JSON对象创建电话呼叫活动记录

{"createActivityRecordForInboundCall"：true，"createActivityRecordForOutboundCall"：true，"openActivityRecordAutomatically"：false}

• “createActivityRecordForInboundCall”允许管理员控制为入站呼叫创建电话呼叫活动记录。该属性的可能值为真或假。如果管理员将值设置为false，系统不会为入站呼叫创建电话呼叫活动记录。

• “createActivityRecordForOutboundCall”允许管理员控制出站呼叫的电话呼叫活动记录创建。该属性的可能值为真或假。如果管理员将值设置为false，系统不会为出站呼叫创建电话呼叫活动记录。

• “openActivityRecordAutomatically”允许管理员在创建记录后控制电话活动记录是否自动打开。如果启用了此属性，呼叫活动会在呼叫开始时为呼出呼叫打开，而代理进入收尾状态时为呼入呼叫打开。

配置单击以拨号

Webex Contact Center MS Dynamics代理桌面应用程序的单击拨号功能允许代理直接从MS Dynamics CRM应用程序发起拨号呼叫。您可以针对从MS Dynamics CRM发起的拨号呼叫自定义拨号ANI。

使用 channelIntegrationFrameWorkVersion2启用 属性启用Channel Integration Framework v2。

使用 isWidgetDisplayEnabled 属性启用操作Widget。您不能在自定义桌面布局的无头部分中修改此属性的值。在自定义桌面布局的无头部分中，属性始终设置为false。仅应在自定义桌面布局的面板部分更新该属性的值。

在Microsoft Dynamics CRM中，会自动为入站和出站呼叫生成电话活动记录。自定义桌面布局包括配置部分，帮助将关联的呼叫数据映射到Microsoft Dynamics中的电话呼叫活动记录的相应字段。

• “CadFieldName”是保存要发布到Microsoft Dynamics中的呼叫信息的CAD变量。

• “msDynamicsFieldName”是您可以更新数据的字段，该值将在 CadFieldName 中更新。

• “isDefaultValueEnabled”是用于决定是否使用默认值或任何其他常量更新 msDynamicsFieldName 属性的属性。如果此属性设置为“真”，则 defaultFieldValue 属性中的值将用于更新 msDynamicsFieldName 属性。

• “defaultFieldValue”保留默认值，如果isDefaultValueEnabled属性设置为真，则将用于更新 msDynamicsFieldName 的默认值。

例如：

[{"CadFieldName"："callNotes"，"msDynamicsFieldName"："description"，"isDefaultValueEnabled"：false，"defaultFieldValue"：""}， {"CadFieldName"："directioncodeValue"，"msDynamicsFieldName"："directioncode"，"isDefaultValueEnabled"：false，"defaultFieldValue"：""}] 

callNotes 是Webex Contact Center字段的关联呼叫数据，描述 是Microsoft Dynamics电话呼叫活动记录字段。

您可以在呼叫期间按需创建案例。Microsoft Dynamics Actions小部件中的创建或查看案例按钮可帮助您在交互过程中随时以编辑模式打开案例对象。

操作小部件配置具有以下属性：

{"actionsWidgetConfig"： {"isLiveNotesEnabled"：true，“isCreateCase已启用”：true}

isCreateCaseEnabled 属性用于启用或禁用创建案例对象。

此外，createCaseRecordConfig 属性用于将CAD变量与Microsoft Dynamics字段绑定。映射是JSON对象的数组，每个JSON都有四个属性。

{"CadFieldName"："contactId"，"msDynamicsFieldName"："自定义"，"isDefaultValueEnabled"：false，“defaultFieldValue”： ""}

• “CadFieldName”是保存要发布到Microsoft Dynamics中的呼叫信息的CAD变量。

• “msDynamicsFieldName”是您可以更新数据的字段，该值将在 CadFieldName 中更新。

• “isDefaultValueEnabled”是用于决定是否使用默认值或任何其他常量更新 msDynamicsFieldName 属性的属性。如果此属性设置为“真”，则 defaultFieldValue 属性中的值将用于更新 msDynamicsFieldName 属性。

• “defaultFieldValue”保留默认值，如果isDefaultValueEnabled属性设置为真，则将用于更新 msDynamicsFieldName 的默认值。

例如：

[{"CadFieldName"："contactId"，"msDynamicsFieldName"："customized"，"isDefaultValueEnabled"：false，"defaultFieldValue"：""}， {"CadFieldName"："ivrDescription"，"msDynamicsFieldName"："title"，"isDefaultValueEnabled"：true，"defaultFieldValue"："webexcc创建的案例"}] 

其中，联系人 是呼叫的选定联系人，自定义 是Microsoft Dynamics案例记录字段。

默认情况下启用操作小部件，但您可以启用或禁用自定义桌面布局中的创建案例和实时注释功能。

如果屏幕弹出式搜索中未提供客户信息，将出现新的联系人表格，并预先填写了呼叫者的详细信息，例如电话号码以及与呼叫相关的其他数据。这些详细信息通过IVR从客户处获取。从自定义桌面布局，您可以将此Webex Contact Center呼叫相关数据映射到Microsoft Dynamics表单上的相应字段。

• “CadFieldName”是保存要发布到Microsoft Dynamics中的呼叫信息的CAD变量。

• “msDynamicsFieldName”是您可以更新数据的字段，该值将在 CadFieldName 中更新。

• “isDefaultValueEnabled”是用于决定是否使用默认值或任何其他常量更新 msDynamicsFieldName 属性的属性。如果此属性设置为“真”，则 defaultFieldValue 属性中的值将用于更新 msDynamicsFieldName 属性。

• “defaultFieldValue”保留默认值，如果isDefaultValueEnabled属性设置为真，则将用于更新 msDynamicsFieldName 的默认值。

例如：

[{"CadFieldName"："phoneNumber"，"msDynamicsFieldName"："telephone1"，"isDefaultValueEnabled"：false，"defaultFieldValue"：""}] 

其中phoneNumber 是Webex Contact Center字段的相关呼叫数据，phone1 是Microsoft Dynamics联系人记录字段。