当您 Webex 联系人中心与 Microsoft Dynamics 365 CRM 控制台集成时,您可以从 Microsoft Dynamics 365 中启动桌面。
先决条件
在 Webex 联系人中心与 Microsoft Dynamics 365 CRM 控制台集成之前,请确保您具有以下各项:
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访问 Webex 联络中心。
-
对 Control Hub(位于 https://admin.webex.com 和 Webex 联系人中心管理门户)的管理员访问权限。 管理门户的 URL 特定于您所在的地区。
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有权访问桌面的代理。 桌面的 URL 特定于您所在的地区。
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代理访问添加到内容安全策略允许列表中的以下域:
-
*.dynamics.com
有关如何定义允许列表的详细信息,请参阅 Webex 联系人中心 的安全设置一文。
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-
Webex Contact Center for Microsoft Dynamics 使用 Microsoft Channel Integration 框架与座席桌面集成。 Dynamics 365 渠道集成框架的系统要求为:
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Dynamics 365(在线)9.1 及更高版本
我们不支持与 Microsoft Dynamics 内部部署版本的集成。
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Microsoft Dynamics 365 销售实例。 有关详细信息,请参阅 启动 Dynamics 356 销售试用。
-
访问 Microsoft Dynamics 的桌面布局(JSON),网址为 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics。
要 Webex 联系人中心与 Microsoft Dynamics 365 控制台集成,请完成以下任务:
1 |
转到 Dynamics 365 销售页面: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/。 |
2 |
单击免费试用 。 |
3 |
按照屏幕上的指导输入您的电子邮件和联系信息。 |
4 |
设置您的帐户,然后单击电子邮件开始免费试用。 |
5 |
使用您的试用实例 登录 Power Platform 管理中心:https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/ |
6 |
在站点地图中,选择 环境。 |
7 |
选择您创建的新环境,并在“环境 URL ” 字段中记下 URL。 当您在联系人中心上配置 Dynamics 365 桌面布局时 Webex 使用此 URL。 |
1 |
登录到 Dynamics 365。 |
2 |
单击窗口右上角的齿轮图标,然后选择 高级设置。 |
3 |
在 “设置 ”页上,单击“Microsoft AppSource ”。 |
4 |
在搜索 字段中,搜索并选择 Dynamics 365 渠道集成框架。 |
5 |
单击 立即获取。 |
6 |
使用 *.onmicrosoft.com 帐户登录 Microsoft AppSource。 |
7 |
从选择环境字段中 ,选择 销售试用 。 |
8 |
接受法律条款和隐私声明。 |
9 |
单击 同意。 |
开始之前
1 |
登录到 Dynamics 365。 |
2 |
单击窗口右上角的齿轮图标,然后选择 高级设置。 |
3 |
在 “设置 ”页上,单击“Microsoft AppSource ”。 |
4 |
在搜索 字段中,搜索并选择 Cisco Webex Contact Center Microsoft Dynamics。 |
5 |
单击 立即获取。 |
6 |
使用 *.onmicrosoft.com 帐户登录 Microsoft AppSource。 |
7 |
接受法律条款和隐私声明。 |
8 |
单击 同意。 安装需要一些时间才能完成。
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9 |
要检查安装状态,请登录到 Power Platform 管理中心: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/ |
10 |
选择 。 |
11 |
在“ 销售试用 ”页上,转到“ 资源 ”窗格,然后单击“Dynamics 365 应用 ”。 |
12 |
确保以下应用程序的状态为 “已安装”:
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1 |
在 Dynamics 365 主页上,从 Dynamics 365 下拉列表中,选择 渠道集成框架。 “ 活动渠道提供商 ”页面列出了预配置的 Webex Contact Center 渠道(如果有)。
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2 |
单击 Webex Contact Center 频道的实例(如果有)。 | ||
3 |
在 “渠道提供商 Webex 联系中心 ”页面上,单击 删除 并确认删除。 | ||
4 |
在 “活动渠道提供商 ”页上,单击“新建 ” 并输入以下信息:
| ||
5 |
从“为渠道 选择统一接口应用程序”下拉列表中,选择 “客户服务中心”。
| ||
6 |
从选择渠道 的角色下拉列表中,选择相应的角色。 | ||
7 |
单击保存。 此时 将显示 Webex Contact Center 页面。
| ||
8 |
单击 渠道 URL 字段中的 URL 以验证配置。 |
您可以从 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics 下载 Microsoft Dynamics 365 的桌面布局 JSON 文件。
有关 Webex Contact Center 管理门户桌面布局的详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的“设置 ”章节。
1 |
打开 Microsoft Dynamics 桌面布局 JSON 文件,然后在代理 DN 字段中输入代理 DN 。 |
2 |
在主机名字段中,输入 Dynamics 365 环境 URL。 |
3 |
保存您的更改。 |
4 |
转至 Webex 联系人中心管理门户。 |
5 |
在管理门户导航栏中,选择 |
6 |
单击 新布局 并输入桌面布局的详细信息。 |
7 |
上传 Microsoft Dynamics Desktop Layout JSON 文件。 |
8 |
单击 保存 以保存配置。 现在,您可以在 Dynamics 365 CRM 控制台中启动 Webex Contact Center 桌面。 |
进行外拨呼叫之前
在进行外拨呼叫之前,请确保执行以下操作:
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创建外拨入口点并设置外拨入口点策略。
-
为代理档案启用外拨 ANI。
-
将外拨 ANI 设置为拨号号码到入口点的映射。
有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》的预配置一章。
有关如何使用桌面的信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南。
第三方存储分区
Google Chrome 和 Edge 116 或更高版本的最新更新可能存在问题,这可能会中断您在 Webex Contact Center 中对 CRM 连接器的登录体验。 此问题会影响 Microsoft Dynamics 365 CRM 控制台上的桌面登录。
要在 Google Chrome 浏览器上解决此问题,请执行以下操作:
-
打开 Google Chrome 浏览器并在地址栏中输入
chrome://flags/#third-party-storage-partitioning
。 -
禁用 实验性第三方存储分区 标志。
-
关闭并重启 Chrome。
-
在 Microsoft Dynamics 365 CRM 控制台中再次登录桌面。
要在 Edge 浏览器上解决此问题:
-
打开浏览器并在地址栏中输入
edge://flags/#third-party-storage-partitioning
。 -
在搜索首选项名称
框中
输入 network.cookie.cookieBehavior。 -
保存更改并重新启动浏览器。
-
在 Microsoft Dynamics 365 CRM 控制台中再次登录桌面。
要在 Firefox 浏览器上解决此问题:
-
打开浏览器并在地址栏中输入
about:config
。可能会出现警告页面。 单击 “接受风险并继续 ”以转到
“关于:配置
”页面。 -
在
about:config
页面顶部 的“搜索首选项名称 ”框中输入network.cookie.cookieBehavior
以查找首选项。 -
双击首选项或单击 编辑 图标以编辑首选项。
-
将值更改为 0。
-
保存更改并重新启动浏览器。
-
在 Microsoft Dynamics 365 CRM 控制台中再次登录桌面。
1 |
登录到 Dynamics 365。 |
2 |
在 Dynamics 365 页面上,选择页面左上角的 应用选择 链接。 |
3 |
在“ 已发布的应用 ”区域中,选择“ 客户服务中心”。 |
4 |
在 Webex Contact Center Widget 上,单击 登录。 集成的 Webex Contact Center 桌面将在 Microsoft Dynamics 365 控制台的右侧打开。
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1 |
在 Dynamics 365 页面上,从 Dynamics 365 下拉列表中,选择 客户服务中心 应用程序。 |
2 |
登录 Webex Contact Center 桌面应用程序。 |
3 |
在“ 代理桌面 ”页面上,将状态 更改为可用于 接收呼叫。 |
1 |
在 Dynamics 365 页面上,从 Dynamics 365 下拉列表中,选择 客户服务中心 应用程序。 |
2 |
登录 Webex Contact Center 桌面应用程序。 |
3 |
在左侧导航栏上,单击 联系人 以显示联系人列表。 |
4 |
选择要呼叫的联系人。 |
5 |
单击“移动电话”或 “业务电话 ”字段中的 拨号器 图标。
桌面向客户发起呼叫,并将代理状态 更改为空闲。
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本文介绍 Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop 应用程序的配置和自定义。 本文帮助自定义和自动化代理通过 Webex Contact Center 代理桌面应用程序处理入站和出站呼叫时的不同工作流。
Webex Contact Center MS Dynamics Agent 桌面应用程序支持两个版本的渠道集成框架(CIF v1 和 CIF v2)。 您必须在 MS Dynamics 实例上安装渠道集成框架。
您必须从 Microsoft Marketplace 下载并安装最新版本的 Webex Contact Center MS Dynamics 连接器应用程序,以支持 CIF v1 和 v2 版本。
Webex Contact Center MS Dynamics Agent 桌面连接器应用程序仅适用于 Dynamics 365(在线) 9.1 及更高版本。 CIF v2 版本仅适用于多会话应用程序。 对于多会话功能,MS Dynamics 实例必须使用多会话应用程序,例如客户服务工作区。
渠道集成框架配置页面用于将 Webex Contact Center 代理桌面应用程序嵌入到 MS Dynamics 中。 以下部分详细介绍了渠道集成框架版本 1 和版本 2 的配置。
渠道集成框架配置有 3 个部分:
-
渠道提供商配置
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选择频道的统一接口应用程序
-
选择频道的角色
本节捕获有关通道的一般信息。 在本例中,它是 Webex Contact Center 代理桌面。
字段名称 |
说明 |
---|---|
名称 |
输入唯一的名称来标识通道。 例如, |
标签 |
Widget 名称。例如, |
频道网址 |
根据访问桌面的数据中心设置 Webex 联系人中心代理桌面 URL。 请参阅数据中心和桌面 URL 映射表。 |
启用出站通信 |
是或否 |
频道顺序 |
输入 1 以启用通道 |
API 版本 |
对于 CIF v1,输入 1 |
受信任域 |
没有值 |
自定义参数 |
没有值 |
从项目列表中选择几个应用或全部应用。 当统一接口应用程序初始化时,Webex Contact Center 代理桌面应用程序将作为小组件加载到统一界面应用程序中。
关联有权访问统一接口应用程序的代理角色。 此配置设置对 MS Dynamics 内部的 Webex Contact Center 代理桌面应用程序的用户级访问权限。
CIF v2 配置分为两个步骤。 在第一步中,Microsoft Dynamics 管理员必须通过客户服务管理中心应用程序创建自定义通道。 在第二步中,MS Dynamics 管理员必须将新创建的通道关联到代理配置文件的自定义通道部分。
在渠道集成框架 v2 提供程序页面中配置有关渠道的常规信息。 CIF v2 仅适用于多会话应用程序,例如客户服务工作区。
在客户服务管理中心创建频道配置-
从 MS Dynamics 应用程序列表页面打开客户服务管理中心 应用程序。
-
导航到
。 -
单击新建 以打开通道配置页面。
-
输入有关渠道提供商的常规 信息。
“常规”选项卡详细信息
下表提供有关 CIF v2 的自定义语音通道提供程序的常规信息。
字段名称 |
说明 |
---|---|
名称 |
频道的名称。 例如,wxccDesktop |
唯一名称 | 通道的唯一名称。 例如,msdync_wxccdesktop |
标签 |
Widget 名称。 例如,WebexCC 桌面 |
频道网址 |
这是频道 URL。 https://<动态 CRM 的主机名> /WebResources/cjp_WebexccDesktopV1 例如: 如果 Dynamics CRM 实例的主机名为 orgf093c3bf.crm8.dynamics.com 则通道 URL 将如下所示:https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com /WebResources/cjp_WebexccDesktopV1 |
启用出站通信 |
值为“是”或“否” |
频道顺序 |
输入 1 以启用通道 |
API 版本 |
对于 CIF v2,输入 2 |
受信任域 |
没有值 |
自定义参数 |
WxCCDesktopUrl: “https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/”, “SessionTemplateName”:“<session template name>”}
|
启用分析 |
值为“是”或“否” |
Webex Contact Center 代理桌面 URL
桌面 URL |
数据中心 |
---|---|
北美洲 | |
英国 | |
欧洲 | |
亚太地区 |
自定义桌面布局配置定义用于管理功能标志、自定义屏幕弹出搜索、配置单击拨号和管理电话呼叫活动记录的属性。 您可以从以下链接 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics下载 Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序的最新自定义桌面布局。
常规信息联络中心管理员需要更新捕获 Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序的常规信息的两个属性。
属性名称 |
说明 |
---|---|
主机名 |
这是客户的 MS Dynamics 实例的主机名。 正确设置属性值以初始化 Webex 联系人中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序。 例如,如果客户的 CRM 动态实例 URL 是 https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/main.aspx 则主机名为 https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/。 |
桌面宽度 |
在 MS Dynamics CRM 中设置桌面小部件的宽度。 默认值为 500。 |
屏幕弹出搜索的默认搜索参数是主叫方的 ANI 或电话号码。 有时,即使服务提供商以 E.164 格式(带有国家/地区代码)发送电话号码,客户电话号码也会在没有国家/地区代码的情况下存储在 CRM 中。 因此,它会导致屏幕弹出搜索失败。
以下属性有助于从入站呼叫的 ANI 或电话号码中删除国家/地区代码,并用于屏幕弹出搜索。
属性名称 |
说明 |
---|---|
inboundANIPrefixToBeRemove |
用于删除 ANI 或电话号码前缀的功能标志。 值为 true 或 false。 |
inboundANIPrefix |
删除国家/地区代码。 例如,+1 |
您可以在联系人中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序中根据呼叫者的 ANI 或电话号码执行屏幕弹出搜索 Webex。 屏幕弹出搜索的默认搜索参数是主叫方的 ANI 或电话号码。
您可以根据业务需求自定义屏幕弹出搜索参数。 自定义桌面布局中有一个功能标志可启用此功能。 还有其他属性可用于定义屏幕弹出搜索参数, crm 实体名称和
crm 实体字段名称
。
属性名称 |
说明 |
---|---|
isAdvancedScreenpopEnabled |
用于启用高级屏幕弹出搜索的功能标志。 将值设置为 true 以启用此功能。 默认情况下,此功能处于禁用状态。 |
cadVariableName |
保存弹出屏幕搜索值的 CAD 变量的名称。 例如,如果基于客户姓名进行屏幕弹出搜索,则 CAD 变量将保存客户的姓名并设置为“联系人中心 IVR 流 Webex。 |
crmEntityFieldName |
用于执行屏幕弹出搜索的 CRM 实体字段的名称。 例如,如果对联系人记录的客户姓名字段执行屏幕弹出搜索,则该搜索是客户姓名。 |
Crm 实体名称 |
用作屏幕弹出搜索记录的 CRM 实体的名称。 例如,如果对 CRM 联系人实体记录执行屏幕弹出搜索,则 crmEntityName 是联系人。 |
配置电话呼叫活动记录创建
在 MS Dynamics CRM 中自动为入站和出站呼叫创建电话呼叫活动记录。 管理员可以使用桌面布局功能属性控制电话呼叫活动记录的创建。
属性名称 |
说明 |
---|---|
phoneCallActivityRecordConfig |
属性值是 JSON 对象,它主要具有三个属性,允许管理员控制电话呼叫活动记录的创建。 以下是 JSON 对象。 |
为 JSON 对象创建电话呼叫活动记录
{“createActivityRecordForInboundCall”:true,“createActivityRecordForOutboundCall”:true,“openActivityRecordAutomatically”:false}
-
“createActivityRecordForInboundCall”允许管理员控制入站呼叫的电话呼叫活动记录的创建。 此属性的可能值为 true 或 false。 如果管理员将该值设置为 false,则系统不会为入站呼叫创建电话呼叫活动记录。
-
“createActivityRecordForOutboundCall”允许管理员控制出站呼叫的电话呼叫活动记录的创建。 此属性的可能值为 true 或 false。 如果管理员将该值设置为 false,则系统不会为出站呼叫创建电话呼叫活动记录。
-
“openActivityRecordAutomatically”允许管理员控制电话呼叫活动记录在创建记录后是否自动打开。 如果启用该属性,电话呼叫活动将在呼叫开始时为出站呼叫打开,并在代理进入结束状态时为入站呼叫打开。
配置单击拨号
Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序的点击拨号功能允许座席直接从 MS Dynamics CRM 应用程序发起外拨呼叫。 您可以为从 MS Dynamics CRM 发起的外拨呼叫自定义外拨 ANI。
属性名称 |
说明 |
---|---|
outDialAni |
管理员可以为从 MS Dynamics CRM 发起的点击拨号呼叫设置外拨 ANI。 如果未设置外拨 ANI 值,则应用程序将使用在联系人中心管理门户 Webex 为代理配置的列表中的第一个外拨 ANI。 |
outDialEp |
用于提取外拨入口点的存储对象属性。 它是一个静态属性,不需要更改。 |
使用 channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled 属性启用 Channel Integration Framework 版本 v2。
属性名称 |
说明 |
---|---|
channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled |
默认情况下会禁用此功能。 若要启用功能 CIF v2,请将属性值设置为 true。 |
使用 isWidgetDisplayEnabled 属性启用操作 widget。 不得在自定义桌面布局的无外设部分中修改此属性的值。 该属性在自定义桌面布局的无外设部分中始终设置为 false。 应仅在自定义桌面布局的面板部分中更新属性的值。
管理活动记录在 Microsoft Dynamics CRM 中,将为入站和出站呼叫自动生成电话呼叫活动记录。 自定义桌面布局包括一个配置部分,可帮助将关联的呼叫数据映射到 Microsoft Dynamics 中电话呼叫活动记录的相应字段。
属性名称 |
说明 |
---|---|
createActivityRecordConfig |
属性值是 JSON 对象,它主要有四个值,有助于将呼叫关联数据映射到 Microsoft Dynamics 电话呼叫活动记录字段。 以下是属性值: |
-
“CadFieldName”是一个 CAD 变量,用于保存要发布到 Microsoft Dynamics 中的呼叫信息。
-
“msDynamicsFieldName”是您可以在其中更新数据的字段,该值将在 CadFieldName 中更新。
-
“isDefaultValueEnabled”是用于决定是否使用默认值或任何其他常量来更新 msDynamicsFieldName 属性的属性。 如果此属性设置为 true,则 defaultFieldValue 属性中的 值用于更新 msDynamicsFieldName 属性。
-
“defaultFieldValue” 保留默认值,如果 isDefaultValueEnabled 属性设置为 true,该 值将用于更新 msDynamicsFieldName 。
例如:
[{“CadFieldName”:“callNotes”,“msDynamicsFieldName”:“description”,“isDefaultValueEnabled”:false,“defaultFieldValue”:“”}, {“CadFieldName”:“directioncodeValue”,“msDynamicsFieldName”:“directioncode”,“isDefaultValueEnabled”:false,“defaultFieldValue”:“”}]
其中,callNotes 是 Webex Contact Center 字段的相关呼叫数据, 描述 是 Microsoft Dynamics 电话呼叫活动记录字段。
创建案例您可以在呼叫期间按需创建案例。 Microsoft Dynamics Actions Widget 中的“创建或查看案例”按钮可帮助您在交互过程中随时以编辑模式打开案例对象。
操作微件配置具有以下属性:
{“actionsWidgetConfig”: {“isLiveNotesEnabled”: true, “isCreateCaseEnabled”: true}
属性 用于启用或禁用创建案例对象。
此外, 属性 用于将 CAD 变量绑定到 Microsoft Dynamics 字段。 映射是 JSON 对象的数组,每个 JSON 都有四个属性。
{“CadFieldName”: “contactId”, “msDynamicsFieldName”: “customerid”, “isDefaultValueEnabled”: false, “defaultFieldValue”: “”}
-
“CadFieldName”是一个CAD变量,用于保存要发布到Microsoft Dynamics中的呼叫信息。
-
“msDynamicsFieldName”是您可以在其中更新数据的字段,该值将在 CadFieldName 中更新。
-
“isDefaultValueEnabled”是用于决定是否使用默认值或任何其他常量来更新 msDynamicsFieldName 属性的属性。 如果此属性设置为 true,则 defaultFieldValue 属性中的 值用于更新 msDynamicsFieldName 属性。
-
“defaultFieldValue” 保留默认值,如果 isDefaultValueEnabled 属性设置为 true,该 值将用于更新 msDynamicsFieldName 。
例如:
[{“CadFieldName”:“contactId”,“msDynamicsFieldName”:“customerid”,“isDefaultValueEnabled”:false,“defaultFieldValue”:“”}, {“CadFieldName”:“ivrDescription”,“msDynamicsFieldName”:“title”,“isDefaultValueEnabled”:true,“defaultFieldValue”:“case create by webexcc”}]
其中, contactId 是呼叫的选定联系人, 客户 ID 是 Microsoft Dynamics 案例记录字段。
配置操作小组件默认情况下,操作小组件处于启用状态,但是,您可以从自定义桌面布局中启用或禁用创建案例和实时笔记功能。
属性名称 |
说明 |
---|---|
actionsWidgetConfig |
帮助从自定义桌面布局禁用或启用创建案例和实时笔记功能。 {“isLiveNotesEnabled”:true,“isCreateCaseEnabled”:true} 其中,isCreateCaseEnabled 属性用于启用或禁用创建案例对象, isLiveNotesEnabled 属性用于启用或禁用实时笔记功能。 |
如果客户信息在弹出式搜索中不可用,则会出现一个新的联系表单,其中预填了呼叫者的详细信息,例如其电话号码以及与呼叫关联的其他数据。 这些详细信息通过 IVR 从客户处获取。 在自定义桌面布局中,您可以将此 Webex Contact Center 呼叫相关数据映射到 Microsoft Dynamics 表单上的相应字段。
属性名称 |
说明 |
---|---|
openContactFormWithPrefilledDataConfig |
配置呼叫关联数据和 Microsoft Dynamics 联系表单的映射。 此映射有助于将呼叫相关数据传递到 Microsoft Dynamics 联系表单中。 |
-
“CadFieldName”是一个CAD变量,用于保存要发布到Microsoft Dynamics中的呼叫信息。
-
“msDynamicsFieldName”是您可以在其中更新数据的字段,该值将在 CadFieldName 中更新。
-
“isDefaultValueEnabled”是用于决定是否使用默认值或任何其他常量来更新 msDynamicsFieldName 属性的属性。 如果此属性设置为 true,则 defaultFieldValue 属性中的 值用于更新 msDynamicsFieldName 属性。
-
“defaultFieldValue” 保留默认值,如果 isDefaultValueEnabled 属性设置为 true,该 值将用于更新 msDynamicsFieldName 。
例如:
[{“CadFieldName”:“phoneNumber”,“msDynamicsFieldName”:“phone1”,“isDefaultValueEnabled”:false,“defaultFieldValue”:“”}]
其中,phoneNumber 是 Webex Contact Center 字段的相关呼叫数据, 而 phone1 是 Microsoft Dynamics 联系人记录字段。