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L'Agent Desktopapplication Webex Contact Center MS Dynamics prend en charge les deux versions du Channel Integration Framework (CIF v1 et CIF v2). Vous devez installer le Channel Integration Framework sur l'instance MS Dynamics.

Vous devez télécharger et installer la dernière version de l'application Webex Contact Center MS Dynamics Connector depuis Microsoft Marketplace pour prendre en charge les versions CIF v1 et v2.

L'application Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Connector fonctionne uniquement avec Dynamics 365 (online) 9.1 et versions ultérieures. La version CIF v2 ne fonctionne qu'avec les applications multisessions. Pour les fonctionnalités multisessions, l'instance MS Dynamics doit utiliser une application multisession telle que l'espace de travail du service client.

La page de configuration du framework d'intégration des canaux est utilisée pour intégrer l'Agent Desktopapplication Webex Contact Center dans MS Dynamics. La section suivante détaille la configuration des versions 1 et 2 du framework d'intégration des canaux.

La configuration personnalisée de la disposition du bureau définit les propriétés permettant de gérer les indicateurs de fonctionnalité, de personnaliser la recherche contextuelle à l'écran, de configurer le clic pour composer et de gérer l'enregistrement des appels téléphoniques. Vous pouvez télécharger la dernière mise en page de bureau personnalisée pour l'Agent Desktopapplication Webex Contact Center MS Dynamics sur le lien suivant https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

L'administrateur du centre d'appels doit mettre à jour les deux propriétés qui capturent les informations générales de l'Agent Desktopapplication Webex Contact Center MS Dynamics.

Le paramètre de recherche par défaut pour la recherche contextuelle est ANI ou le numéro de téléphone de l'appelant. Parfois, même lorsque le fournisseur de services envoie le numéro de téléphone au format E.164 (avec le code du pays), le numéro de téléphone du client est stocké sans le code du pays dans le CRM. Par conséquent, cela entraîne un échec de la recherche par fenêtre contextuelle.

Les propriétés suivantes permettent de supprimer le code du pays de l'ANI ou du numéro de téléphone de l'appel entrant et sont utilisées pour la recherche contextuelle.

Vous pouvez effectuer une recherche contextuelle sur la base de l'ANI ou du numéro de téléphone de l'appelant dans l'application Webex Contact Center MS DynamicsAgent Desktop. Le paramètre de recherche par défaut pour la recherche contextuelle est ANI ou le numéro de téléphone de l'appelant.

Vous pouvez personnaliser le paramètre de recherche contextuel en fonction des besoins de l'entreprise. Il y a un indicateur de fonctionnalité dans la mise en page personnalisée du bureau pour activer cette fonctionnalité. Il existe d'autres propriétés pour définir le paramètre de recherche par fenêtre contextuelle, crm entity nameet crm entity field name.

Configurer la création d'un enregistrement d'activité des appels téléphoniques

Créez automatiquement un enregistrement de l'activité des appels téléphoniques dans MS Dynamics CRM pour les appels entrants et sortants. L'administrateur peut contrôler la création des enregistrements d'activité des appels téléphoniques à l'aide de la propriété Desktop Layout.

Créer un enregistrement de l'activité des appels téléphoniques pour un objet JSON

{« CreateActivityRecordForInboundCall » :true, « CreateActivityRecordForOutboundCall » :true, « OpenActivityRecordAutomatically » :false}

• « CreateActivityRecordForInboundCall » permet à l'administrateur de contrôler la création des enregistrements d'activité des appels téléphoniques pour les appels entrants. La valeur possible de cette propriété est vraie ou fausse. Si l'administrateur définit la valeur sur False, le système ne crée pas d'enregistrement de l'activité des appels téléphoniques pour les appels entrants.

• « CreateActivityRecordForOutboundCall » permet à l'administrateur de contrôler la création des enregistrements d'activité des appels téléphoniques pour les appels sortants. La valeur possible de cette propriété est vraie ou fausse. Si l'administrateur définit la valeur sur False, le système ne crée pas d'enregistrement de l'activité des appels téléphoniques pour les appels sortants.

• « OpenActivityRecordAutomatically » permet à l'administrateur de contrôler si l'enregistrement de l'activité des appels téléphoniques s'ouvre automatiquement après sa création. Si cette propriété est activée, l'activité des appels téléphoniques est ouverte pour les appels sortants au début de l'appel et pour les appels entrants lorsque l'agent passe en mode de conclusion.

Configurer Click to Dial

La fonction « cliquer pour composer » de l'Agent Desktopapplication Webex Contact Center MS Dynamics permet à l'agent de passer des appels sortants directement depuis l'application MS Dynamics CRM. Vous pouvez personnaliser l'ANI des appels sortants pour les appels sortants initiés depuis MS Dynamics CRM.

Utilisez la propriété ChannelIntegrationFrameworkVersion2Enabled pour activer le Channel Integration Framework version v2.

Utilisez la propriété IsWidgetDisplayEnabled pour activer le widget Actions. Vous ne devez pas modifier la valeur de cette propriété dans la section sans tête de la mise en page personnalisée du bureau. La propriété est toujours définie sur False dans la section sans en-tête de la mise en page personnalisée du bureau. Vous ne devriez mettre à jour la valeur de la propriété que dans la section du panneau de la mise en page personnalisée du bureau.

Dans Microsoft Dynamics CRM, un enregistrement de l'activité des appels téléphoniques est automatiquement généré pour les appels entrants et sortants. La disposition personnalisée du bureau inclut une section de configuration qui permet de mapper les données d'appel associées aux champs correspondants de l'enregistrement des appels téléphoniques dans Microsoft Dynamics.

• « CADFieldName » est la variable CAO qui contient les informations relatives aux appels à publier dans Microsoft Dynamics.

• « MsDynamicsFieldName » est le champ dans lequel vous pouvez mettre à jour les données et la valeur sera mise à jour dans le CADFieldName.

• « IsDefaultValueEnabled » est la propriété utilisée pour décider d'utiliser la valeur par défaut ou toute autre constante pour mettre à jour la propriété MsDynamicsFieldName. Si cette propriété est définie sur true, la valeur de la propriété DefaultFieldValue est utilisée pour mettre à jour la propriété MsDynamicsFieldName.

• « DefaultFieldValue » contient la valeur par défaut qui sera utilisée pour mettre à jour le MsDynamicsFieldName si la propriété IsDefaultValueEnabled est définie sur true.

Par exemple :

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Où les CallNotes sont les données d'appel associées au champ Webex Contact Center et la description est le champ d'enregistrement des appels téléphoniques de Microsoft Dynamics.

Vous pouvez créer un dossier à la demande pendant l'appel. Le bouton Créer ou consulter le dossier du widget Microsoft Dynamics Actions vous permet d'ouvrir l'objet du dossier en mode édition à tout moment pendant l'interaction.

La configuration du widget Actions possède les propriétés suivantes :

{« ActionSWidgetConfig » : {« IsLiveNotesEnabled » : true, « isCreateCaseEnabled » : true}

La propriété IsCreateCaseEnabled est utilisée pour activer ou désactiver l'objet Create Case.

De plus, la propriété CreateCaseRecordConfig est utilisée pour lier la variable CAO au champ Microsoft Dynamics. Le mappage est un tableau d'objets JSON et chaque JSON possède quatre propriétés.

{« CADFieldName » : « ContactID », « MsDynamicsFieldName » : « customerid », « IsDefaultValueEnabled » : false, « DefaultFieldValue » : «"}

• « CADFieldName » est la variable CAO qui contient les informations relatives aux appels à publier dans Microsoft Dynamics.

• « MsDynamicsFieldName » est le champ dans lequel vous pouvez mettre à jour les données et la valeur sera mise à jour dans le CADFieldName.

• « IsDefaultValueEnabled » est la propriété utilisée pour décider d'utiliser la valeur par défaut ou toute autre constante pour mettre à jour la propriété MsDynamicsFieldName. Si cette propriété est définie sur true, la valeur de la propriété DefaultFieldValue est utilisée pour mettre à jour la propriété MsDynamicsFieldName.

• « DefaultFieldValue » contient la valeur par défaut qui sera utilisée pour mettre à jour le MsDynamicsFieldName si la propriété IsDefaultValueEnabled est définie sur true.

Par exemple :

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Où le ContactID est le contact sélectionné pour l'appel et l'identifiant client est le champ du dossier Microsoft Dynamics.

Le widget Actions est activé par défaut, mais vous pouvez activer ou désactiver les fonctionnalités Create Case et Live Notes depuis la mise en page personnalisée du bureau.

Si les informations du client ne sont pas disponibles dans l'écran de recherche, un nouveau formulaire de contact apparaît, prérempli avec les informations de l'appelant, telles que son numéro de téléphone et d'autres données associées à l'appel. Ces informations sont saisies auprès du client par le biais du serveur vocal interactif. Depuis la mise en page personnalisée du bureau, vous pouvez mapper les données associées aux appels du Webex Contact Center aux champs correspondants du formulaire Microsoft Dynamics.

• « CADFieldName » est la variable CAO qui contient les informations relatives aux appels à publier dans Microsoft Dynamics.

• « MsDynamicsFieldName » est le champ dans lequel vous pouvez mettre à jour les données et la valeur sera mise à jour dans le CADFieldName.

• « IsDefaultValueEnabled » est la propriété utilisée pour décider d'utiliser la valeur par défaut ou toute autre constante pour mettre à jour la propriété MsDynamicsFieldName. Si cette propriété est définie sur true, la valeur de la propriété DefaultFieldValue est utilisée pour mettre à jour la propriété MsDynamicsFieldName.

• « DefaultFieldValue » contient la valeur par défaut qui sera utilisée pour mettre à jour le MsDynamicsFieldName si la propriété IsDefaultValueEnabled est définie sur true.

Par exemple :

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Où le numéro de téléphone correspond aux données d'appel associées au champ Webex Contact Center et le telephone1 est le champ d'enregistrement des contacts Microsoft Dynamics.