L'application Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop prend en charge les deux versions de Channel Integration Framework (CIF v1 et CIF v2). Vous devez installer le cadre d'intégration de canaux sur l'instance MS Dynamics.

Vous devez télécharger et installer la dernière version de l'application de connecteur Webex Contact Center MS Dynamics à partir de Microsoft Marketplace pour prendre en charge les versions CIF v1 et v2.

L’application de connecteur Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop ne fonctionne qu’avec Dynamics 365 (en ligne) 9.1 et versions ultérieures. La version CIF v2 ne fonctionne qu'avec les applications multisession. Pour les fonctions multisession, l'instance MS Dynamics doit utiliser une application multisession telle que l'espace de travail du service clientèle.

La page de configuration du cadre d’intégration de canal est utilisée pour intégrer l’application de bureau de l’agent Webex Contact Center dans MS Dynamics. La section suivante détaille la configuration de la version 1 et de la version 2 du cadre d'intégration des canaux.

La configuration de la mise en page personnalisée du bureau définit les propriétés pour gérer les indicateurs de fonctions, personnaliser la recherche contextuelle de l’écran, configurer la fonction Click to Dial et gérer l’enregistrement d’activité des appels téléphoniques. Vous pouvez télécharger la dernière mise en page personnalisée du bureau pour l'application Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop à partir du lien suivant https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

L'administrateur du centre de contact doit mettre à jour les deux propriétés qui capturent les informations générales de l'application Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Le paramètre de recherche par défaut pour la recherche dans la fenêtre contextuelle de l’écran est ANI ou le numéro de téléphone de l’appelant. Parfois, même lorsque le fournisseur de services envoie le numéro de téléphone au format E.164 (avec le code du pays), le numéro de téléphone du client est stocké sans le code du pays dans le CRM. Par conséquent, cela conduit à l'échec de la recherche de l'écran contextuel.

Les propriétés suivantes permettent de supprimer l'indicatif du pays de l'ANI ou du numéro de téléphone de l'appel entrant et sont utilisées pour la recherche dans la fenêtre contextuelle de l'écran.

Vous pouvez effectuer une recherche de fenêtre contextuelle basée sur l'ANI ou le numéro de téléphone de l'appelant dans l'application Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Le paramètre de recherche par défaut pour la recherche dans la fenêtre contextuelle de l’écran est ANI ou le numéro de téléphone de l’appelant.

Vous pouvez personnaliser le paramètre de recherche de l’écran contextuel en fonction des besoins de l’entreprise. Il y a un indicateur de fonctionnalité dans la disposition du bureau personnalisé pour activer cette fonctionnalité. Il y a des propriétés supplémentaires pour définir le paramètre de recherche de l'écran contextuel, nom de l'entité crm et nom du champ de l'entité crm.

Configurer la création de l’enregistrement d’activité des appels téléphoniques

Créez automatiquement un enregistrement d’activité d’appel téléphonique dans MS Dynamics CRM pour les appels entrants et sortants. L'administrateur peut contrôler la création de l'enregistrement d'activité des appels téléphoniques à l'aide de la propriété de la fonctionnalité de mise en page du bureau.

Créer un enregistrement d’activité d’appel téléphonique pour l’objet JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• « createActivityRecordForInbound » permet à l'administrateur de contrôler la création de l'enregistrement d'activité des appels téléphoniques pour les appels entrants. La valeur possible pour cette propriété est Vrai ou Faux. Si l'administrateur définit la valeur comme false (faux), le système ne crée pas l'enregistrement d'activité d'appel téléphonique pour l'appel entrant.

• « createActivityRecordForOutbound » permet à l'administrateur de contrôler la création d'enregistrement d'activité d'appel téléphonique pour les appels sortants. La valeur possible pour cette propriété est Vrai ou Faux. Si l'administrateur définit la valeur comme false (faux), le système ne crée pas l'enregistrement d'activité d'appel téléphonique pour l'appel sortant.

• « openActivityRecordAutomatically » permet à l’administrateur de contrôler si l’enregistrement d’activité des appels téléphoniques s’ouvre automatiquement après la création de l’enregistrement. Si cette propriété est activée, l'activité d'appel téléphonique s'ouvre pour les appels sortants au début de l'appel et pour les appels entrants lorsque l'agent passe à l'état Post-appel.

Configurer la fonction click to dial (cliquer pour appeler)

La fonctionnalité cliquer pour appeler de l'application de bureau d'agent de Webex Contact Center MS Dynamics permet à l'agent d'initier des appels sortants directement à partir de l'application CRM MS Dynamics. Vous pouvez personnaliser l'ANI de numérotation externe pour les appels externes initiés à partir du MS Dynamics CRM.

Utilisez la propriété channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled pour activer le cadre d'intégration de canal version v2.

Utilisez la propriété isWidgetDisplayEnabled pour activer le widget Actions. Vous ne devez pas modifier la valeur de cette propriété dans la section sans tête de la mise en page personnalisée du bureau. La propriété est toujours définie sur faux dans la section sans tête de la mise en page personnalisée du bureau. Vous ne devez mettre à jour la valeur de la propriété que dans la section du panneau de la disposition du bureau personnalisé.

Dans Microsoft Dynamics CRM, un enregistrement d’activité d’appel téléphonique est automatiquement généré pour les appels entrants et sortants. La disposition du bureau personnalisé comprend une section de configuration qui permet de mapper les données d'appel associées aux champs correspondants de l'enregistrement d'activité d'appel téléphonique dans Microsoft Dynamics.

• « CadFieldName » est la variable CAD qui contient les informations d'appel à publier dans Microsoft Dynamics.

• « msDynamicsFieldName » est le champ dans lequel vous pouvez mettre à jour les données et la valeur sera mise à jour dans le CadFieldName.

• « isDefaultValueEnabled » est la propriété qui est utilisée pour décider d'utiliser la valeur par défaut ou toute autre constante pour mettre à jour la propriété msDynamicsFieldName . Si cette propriété est configurée sur vrai, la valeur dans la propriété defaultFieldValue est utilisée pour mettre à jour la propriété msDynamicsFieldName .

• « defaultFieldValue » conserve la valeur par défaut qui sera utilisée pour mettre à jour le msDynamicsFieldName si la propriété isDefaultValueEnabled est configurée sur vrai.

par exemple

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Où callNotes est les données d'appel associées du champ Webex Contact Center et la description est le champ d'enregistrement d'activité d'appel téléphonique Microsoft Dynamics.

Vous pouvez créer un dossier à la demande pendant l'appel. Le bouton créer ou afficher un cas dans le widget Microsoft Dynamics Actions vous permet d’ouvrir l’objet de cas en mode modification à tout moment au cours de l’interaction.

La configuration du widget Actions a les propriétés suivantes :

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": vrai, « isCreateCaseEnabled » : vrai}

La propriété isCreateCaseEnabled est utilisée pour activer ou désactiver l'objet créer un cas.

En outre, la propriété createCaseRecordConfig est utilisée pour lier la variable CAD au champ Microsoft Dynamics. Le mappage est un ensemble d'objets JSON et chaque JSON a quatre propriétés.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled" : false, « defaultFieldValue » : ""}

• « CadFieldName » est la variable CAD qui contient les informations d'appel à publier dans Microsoft Dynamics.

• « msDynamicsFieldName » est le champ dans lequel vous pouvez mettre à jour les données et la valeur sera mise à jour dans le CadFieldName.

• « isDefaultValueEnabled » est la propriété qui est utilisée pour décider d'utiliser la valeur par défaut ou toute autre constante pour mettre à jour la propriété msDynamicsFieldName . Si cette propriété est configurée sur vrai, la valeur dans la propriété defaultFieldValue est utilisée pour mettre à jour la propriété msDynamicsFieldName .

• « defaultFieldValue » conserve la valeur par défaut qui sera utilisée pour mettre à jour le msDynamicsFieldName si la propriété isDefaultValueEnabled est configurée sur vrai.

par exemple

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Où contactId est le contact sélectionné pour l’appel et le customerid est le champ d’enregistrement de cas Microsoft Dynamics.

Le widget actions est activé par défaut, cependant, vous pouvez activer ou désactiver les fonctionnalités de création de cas et de notes en direct à partir de la disposition du bureau personnalisée.

Si les informations du client ne sont pas disponibles dans la recherche contextuelle de l'écran, un nouveau formulaire de contact apparaît, pré-rempli avec les détails de l'appelant tels que son numéro de téléphone et d'autres données associées à l'appel. Ces détails sont capturés à partir du client via l'IVR. À partir de la mise en page personnalisée du bureau, vous pouvez mapper ces données associées aux appels du Webex Contact Center aux champs correspondants sur le formulaire Microsoft Dynamics.

• « CadFieldName » est la variable CAD qui contient les informations d'appel à publier dans Microsoft Dynamics.

• « msDynamicsFieldName » est le champ dans lequel vous pouvez mettre à jour les données et la valeur sera mise à jour dans le CadFieldName.

• « isDefaultValueEnabled » est la propriété qui est utilisée pour décider d'utiliser la valeur par défaut ou toute autre constante pour mettre à jour la propriété msDynamicsFieldName . Si cette propriété est configurée sur vrai, la valeur dans la propriété defaultFieldValue est utilisée pour mettre à jour la propriété msDynamicsFieldName .

• « defaultFieldValue » conserve la valeur par défaut qui sera utilisée pour mettre à jour le msDynamicsFieldName si la propriété isDefaultValueEnabled est configurée sur vrai.

par exemple

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Où le phoneNumber est les données d'appel associées du champ Webex Contact Center et le telephone1 est le champ d'enregistrement de contact Microsoft Dynamics.