L'application Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop prend en charge les deux versions de Channel Integration Framework (CIF v1 et CIF v2). Vous devez installer Channel Integration Framework sur l'instance MS Dynamics.

Vous devez télécharger et installer la dernière version de l'application Webex Contact Center MS Dynamics connector à partir de Microsoft Marketplace pour prendre en charge les versions CIF v1 et v2.

Webex’application de connecteur MS Dynamics Agent Desktop Contact Center fonctionne uniquement avec Dynamics 365 (online) 9.1 et versions ultérieures. La version CIF v2 ne fonctionne qu'avec les applications multisession. Pour les fonctionnalités multisession, l'instance MS Dynamics doit utiliser une application multisession telle que l'espace de travail Service clientèle.

La page de configuration de l'infrastructure d'intégration des canaux permet d'incorporer l'application Agent Desktop de centre de contact Webex dans MS Dynamics. La section suivante détaille la configuration de l'infrastructure d'intégration de canal version 1 et version 2.

La configuration de la disposition du bureau personnalisée définit les propriétés permettant de gérer les indicateurs de fonctionnalités, de personnaliser la recherche contextuelle à l'écran, de configurer le clic pour composer et de gérer l'enregistrement de l'activité des appels téléphoniques. Vous pouvez télécharger la dernière mise en page de bureau personnalisée pour l'application Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop à partir du lien suivant https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

L'administrateur du centre de contact doit mettre à jour les deux propriétés qui capturent les informations générales de l'application Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Le paramètre de recherche par défaut pour la recherche sur écran contextuel est l'ANI ou le numéro de téléphone de l'appelant. Parfois, même lorsque le fournisseur de services envoie le numéro de téléphone au format E.164 (avec le code du pays), le numéro de téléphone du client est stocké sans le code du pays dans le CRM. Par conséquent, cela conduit à l'échec de la recherche sur l'écran contextuel.

Les propriétés suivantes permettent de supprimer le code du pays de l'ANI ou du numéro de téléphone de l'appel entrant et sont utilisées pour la recherche sur l'écran contextuel.

Vous pouvez effectuer une recherche d'écran contextuelle basée sur l'ANI ou le numéro de téléphone de l'appelant dans l'application Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Le paramètre de recherche par défaut pour la recherche sur écran contextuel est l'ANI ou le numéro de téléphone de l'appelant.

Vous pouvez personnaliser le paramètre de recherche contextuelle en fonction des besoins de l'entreprise. Il existe un indicateur de fonctionnalité dans la disposition du bureau personnalisé pour activer cette fonctionnalité. Il existe des propriétés supplémentaires pour définir le paramètre de recherche de l'écran contextuel, nom de l'entité CRM et nom du champ de l'entité CRM.

Configurer la création d'un enregistrement d'activité d'appel téléphonique

Créez automatiquement un enregistrement d'activité d'appel téléphonique dans MS Dynamics CRM pour les appels entrants et sortants. L'administrateur peut contrôler la création d'un enregistrement d'activité d'appel téléphonique à l'aide de la propriété de fonctionnalité de disposition du bureau.

Créer un enregistrement d'activité d'appel téléphonique pour l'objet JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• « createActivityRecordForInboundCall » permet à l'administrateur de contrôler la création d'enregistrements d'activité d'appel téléphonique pour les appels entrants. La valeur possible de cette propriété est vrai ou faux. Si l'administrateur définit la valeur sur faux, le système ne crée pas l'enregistrement d'activité d'appel téléphonique pour l'appel entrant.

• « createActivityRecordForOutboundCall » permet à l'administrateur de contrôler la création d'enregistrements d'activité d'appel téléphonique pour les appels sortants. La valeur possible de cette propriété est vrai ou faux. Si l'administrateur définit la valeur sur faux, le système ne crée pas l'enregistrement d'activité d'appel téléphonique pour l'appel sortant.

• « openActivityRecordAutomatically » permet à l'administrateur de contrôler si l'enregistrement de l'activité d'appel téléphonique s'ouvre automatiquement après la création de l'enregistrement. Si cette propriété est activée, l'activité d'appel téléphonique s'ouvre pour les appels sortants au début de l'appel et pour les appels entrants lorsque l'agent passe à l'état de conclusion.

Configurer le clic pour composer

La fonction "cliquer pour composer" de l'application Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop permet à l'agent de lancer des appels sortants directement à partir de l'application MS Dynamics CRM. Vous pouvez personnaliser l'ANI d'appel sortant pour les appels sortants initiés à partir de MS Dynamics CRM.

Utilisez le channelIntegrationFrameWorkVersion2Activé propriété permettant d'activer la version v2 de Channel Integration Framework.

Utilisez le estWidgetDisplayEnabled propriété pour activer le widget Actions. Vous ne devez pas modifier la valeur de cette propriété dans la section sans tête de la disposition de bureau personnalisée. La propriété est toujours définie sur false dans la section headless de la disposition de bureau personnalisée. Vous devez mettre à jour la valeur de la propriété uniquement dans la section du panneau de la disposition de bureau personnalisée.

Dans Microsoft Dynamics CRM, un enregistrement d'activité d'appel téléphonique est automatiquement généré pour les appels entrants et sortants. La disposition du bureau personnalisée inclut une section de configuration qui permet de mapper les données d'appel associées aux champs correspondants de l'enregistrement d'activité d'appel téléphonique dans Microsoft Dynamics.

• " Nom du champ CadField " est la variable CAO qui contient les informations d'appel à publier dans Microsoft Dynamics.

• " msDynamicsFieldName " est le champ dans lequel vous pouvez mettre à jour les données et la valeur sera mise à jour dans le Nom du champ CadField.

• " estDefaultValueEnabled " est la propriété qui est utilisée pour décider d'utiliser la valeur par défaut ou toute autre constante pour mettre à jour le msDynamicsFieldName propriété. Si cette propriété est définie sur true, la valeur dans le Valeur par défaut du champ la propriété est utilisée pour mettre à jour le msDynamicsFieldName propriété.

• « defaultFieldValue » contient la valeur par défaut qui sera utilisée pour mettre à jour msDynamicsFieldName  si la propriété isDefaultValueEnabled a la valeur true.

Par exemple :

[{"CadFieldName" :"callNotes","msDynamicsFieldName" :"description","isDefaultValueEnabled" :false,"defaultFieldValue" :""}, {"CadFieldName" :"directioncodeValue","msDynamicsFieldName" :"directioncode","isDefaultValueEnabled" :false,"defaultFieldValue" :""}] 

Où callNotes est les données d'appel associées du champ Centre d'appels Webex et la description est le champ d'enregistrement d'activité d'appel téléphonique Microsoft Dynamics.

Vous pouvez créer un incident à la demande pendant l'appel. Le bouton créer ou afficher un cas dans le widget Actions de Microsoft Dynamics vous permet d'ouvrir l'objet de cas en mode d'édition à tout moment pendant l'interaction.

La configuration du widget Actions comporte les propriétés suivantes :

{"actionsWidgetConfig" : {"isLiveNotesEnabled" : true, "isCreateCaseEnabled" : true}

La propriété isCreateCaseEnabled est utilisée pour activer ou désactiver l'objet create case.

En outre, la propriété createCaseRecordConfig est utilisée pour lier la variable CAD au champ Microsoft Dynamics. Le mappage est un tableau d'objets JSON et chaque JSON a quatre propriétés.

{"CadFieldName" : "contactId", "msDynamicsFieldName" : "customerid", "isDefaultValueEnabled" : false, "defaultFieldValue" : « "}

• «  CadFieldName » est la variable CAD qui contient les informations d'appel à publier dans Microsoft Dynamics.

• « msDynamicsFieldName » est le champ dans lequel vous pouvez mettre à jour les données et la valeur sera mise à jour dans le CadFieldName.

• « isDefaultValueEnabled » est la propriété utilisée pour décider s'il faut utiliser la valeur par défaut ou toute autre constante pour mettre à jour la propriété msDynamicsFieldName . Si cette propriété a la valeur true, la valeur de la propriété defaultFieldValue est utilisée pour mettre à jour la propriété msDynamicsFieldName .

• « defaultFieldValue » contient la valeur par défaut qui sera utilisée pour mettre à jour msDynamicsFieldName  si la propriété isDefaultValueEnabled a la valeur true.

Par exemple :

[{"CadFieldName" :"contactId","msDynamicsFieldName" :"customerid","isDefaultValueEnabled" :false,"defaultFieldValue" :""}, {"CadFieldName" :"ivrDescription","msDynamicsFieldName" :"title","isDefaultValueEnabled" :true,"defaultFieldValue" :"cas créé par webexcc"}] 

Où le contactId est le contact sélectionné pour l'appel et le customerid est le champ d'enregistrement d'incident Microsoft Dynamics.

Le widget Actions est activé par défaut, mais vous pouvez activer ou désactiver les fonctionnalités de création de cas et de notes en direct à partir de la mise en page personnalisée du bureau.

Si les informations client ne sont pas disponibles dans la recherche contextuelle sur l'écran, un nouveau formulaire de contact apparaît, pré-rempli avec les détails de l'appelant tels que son numéro de téléphone et d'autres données associées à l'appel. Ces détails sont capturés du client via IVR. À partir de la présentation personnalisée du bureau, vous pouvez mapper ces données Webex associées à un appel du Centre d'appels aux champs correspondants du formulaire Microsoft Dynamics.

• «  CadFieldName » est la variable CAD qui contient les informations d'appel à publier dans Microsoft Dynamics.

• « msDynamicsFieldName » est le champ dans lequel vous pouvez mettre à jour les données et la valeur sera mise à jour dans le CadFieldName.

• « isDefaultValueEnabled » est la propriété utilisée pour décider s'il faut utiliser la valeur par défaut ou toute autre constante pour mettre à jour la propriété msDynamicsFieldName . Si cette propriété a la valeur true, la valeur de la propriété defaultFieldValue est utilisée pour mettre à jour la propriété msDynamicsFieldName .

• « defaultFieldValue » contient la valeur par défaut qui sera utilisée pour mettre à jour msDynamicsFieldName  si la propriété isDefaultValueEnabled a la valeur true.

Par exemple :

[{"CadFieldName" :"phoneNumber","msDynamicsFieldName" :"telephone1","isDefaultValueEnabled" :false,"defaultFieldValue" :""}] 

Où le numéro de téléphone est les données d'appel associées du champ Centre d'appels Webex et téléphone1 est le champ d'enregistrement de contact Microsoft Dynamics.