Intégrer Webex Contact Center à Microsoft Dynamics 365

L'application Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop prend en charge les deux versions de Channel Integration Framework (CIF v1 et CIF v2). Vous devez installer Channel Integration Framework sur l'instance MS Dynamics.

Vous devez télécharger et installer la dernière version de l'application Webex Contact Center MS Dynamics connector à partir de Microsoft Marketplace pour prendre en charge les versions CIF v1 et v2.

Webex’application de connecteur MS Dynamics Agent Desktop Contact Center fonctionne uniquement avec Dynamics 365 (online) 9.1 et versions ultérieures. La version CIF v2 ne fonctionne qu'avec les applications multisession. Pour les fonctionnalités multisession, l'instance MS Dynamics doit utiliser une application multisession telle que l'espace de travail Service clientèle.

La page de configuration de l'infrastructure d'intégration des canaux permet d'incorporer l'application Agent Desktop de centre de contact Webex dans MS Dynamics. La section suivante détaille la configuration de l'infrastructure d'intégration de canal version 1 et version 2.

La configuration personnalisée de l'aménagement du bureau définit les propriétés pour gérer les indicateurs de fonctionnalités, personnaliser la recherche de fenêtres contextuelles d'écran, configurer le clic pour composer un numéro et gérer l'enregistrement d'activité des appels téléphoniques. Vous pouvez télécharger la dernière disposition de bureau personnalisée pour Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application à partir du lien suivanthttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

L'administrateur du centre d'appels doit mettre à jour les deux propriétés qui capturent les informations générales de l'application Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Le paramètre de recherche par défaut pour la recherche dans une fenêtre contextuelle est l'ANI ou le numéro de téléphone de l'appelant. Parfois, même lorsque le fournisseur de services envoie le numéro de téléphone dans E.164 format (avec le code pays), le numéro de téléphone du client est stocké sans le code pays dans le CRM. Par conséquent, cela conduit à l'échec de la recherche de pop d'écran.

Les propriétés suivantes permettent de supprimer le code pays de l'ANI ou du numéro de téléphone de l'appel entrant et sont utilisées pour la recherche dans la fenêtre contextuelle de l'écran.

Vous pouvez effectuer une recherche dans une fenêtre contextuelle basée sur l'environnement ou le numéro de téléphone de l'appelant dans Webex application Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Le paramètre de recherche par défaut pour la recherche dans une fenêtre contextuelle est l'ANI ou le numéro de téléphone de l'appelant.

Vous pouvez personnaliser le paramètre de recherche par fenêtre contextuelle selon les besoins de l'entreprise. Il y a un indicateur de fonctionnalité dans la disposition personnalisée du bureau pour activer cette fonctionnalité. Il existe d'autres propriétés pour définir le paramètre de recherche de la fenêtre contextuelle, le nom de l'entité crm et le nom du champ de l'entité crm.

Création d'une fiche d'activité d'appel téléphonique

Créez automatiquement un enregistrement d'activité d'appel téléphonique dans MS Dynamics CRM pour les appels entrants et sortants. L'administrateur peut contrôler la création du rapport d'activité des appels téléphoniques à l'aide de la propriété de fonctionnalité d'aménagement du bureau.

Création d'un enregistrement d'activité d'appel téléphonique pour l'objet JSON

{"createActivityRecordForInboundCall" :true,"createActivityRecordForOutboundCall" :true,"openActivityRecordAutomatically" :false}

• « createActivityRecordForInboundCall » permet à l'administrateur de contrôler la création d'enregistrements d'activité d'appel téléphonique pour les appels entrants. La valeur possible pour cette propriété est true ou false. Si l'administrateur définit la valeur comme fausse, le système ne crée pas l'enregistrement d'activité d'appel téléphonique pour l'appel entrant.

• « createActivityRecordForOutboundCall » permet à l'administrateur de contrôler la création d'enregistrements d'activité d'appel téléphonique pour les appels sortants. La valeur possible pour cette propriété est true ou false. Si l'administrateur définit la valeur comme fausse, le système ne crée pas l'enregistrement d'activité d'appel téléphonique pour l'appel sortant.

• « openActivityRecordAutomatically » permet à l'administrateur de contrôler si l'enregistrement d'activité des appels téléphoniques s'ouvre automatiquement après la création de l'enregistrement. Si cette propriété est activée, l'activité d'appel téléphonique s'ouvre pour les appels sortants au début de l'appel et pour les appels entrants lorsque l'agent passe à l'état Post-appel.

Configurer la fonctionnalité Click to Dial

La fonctionnalité Click to Dial de l'application Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop permet à l'agent de passer des appels sortants directement à partir de l'application MS Dynamics CRM. Vous pouvez personnaliser l'ANI de la numérotation externe pour les appels sortants initiés à partir de MS Dynamics CRM.

Utilisez la propriété channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled pour activer Channel Integration Framework version v2.

Utilisez la propriété isWidgetDisplayEnabled pour activer le widget Actions. Vous ne devez pas modifier la valeur de cette propriété dans la section sans tête de la mise en page de bureau personnalisée. La propriété est toujours définie sur false dans la section sans tête de la disposition de bureau personnalisée. Vous devez mettre à jour la valeur de la propriété uniquement dans la section de panneau de la disposition de bureau personnalisée.

Dans Microsoft Dynamics CRM, un rapport d'activité d'appel téléphonique est généré automatiquement pour les appels entrants et sortants. La présentation personnalisée du bureau inclut une section de configuration qui permet de mapper les données d'appel associées aux champs correspondants de l'enregistrement d'activité des appels téléphoniques dans Microsoft Dynamics.

• «  CadFieldName » est la variable CAD qui contient les informations d'appel à publier dans Microsoft Dynamics.

• « msDynamicsFieldName » est le champ dans lequel vous pouvez mettre à jour les données et la valeur sera mise à jour dans le CadFieldName.

• « isDefaultValueEnabled » est la propriété utilisée pour décider s'il faut utiliser la valeur par défaut ou toute autre constante pour mettre à jour la propriété msDynamicsFieldName . Si cette propriété a la valeur true, la valeur de la propriété defaultFieldValue est utilisée pour mettre à jour la propriété msDynamicsFieldName .

• « defaultFieldValue » contient la valeur par défaut qui sera utilisée pour mettre à jour msDynamicsFieldName  si la propriété isDefaultValueEnabled a la valeur true.

Par exemple :

[{"CadFieldName" :"callNotes","msDynamicsFieldName" :"description","isDefaultValueEnabled" :false,"defaultFieldValue" :""}, {"CadFieldName" :"directioncodeValue","msDynamicsFieldName" :"directioncode","isDefaultValueEnabled" :false,"defaultFieldValue" :""}] 

Où callNotes est les données d'appel associées du champ Centre d'appels Webex et la description est le champ d'enregistrement d'activité d'appel téléphonique Microsoft Dynamics.

Vous pouvez créer un incident à la demande pendant l'appel. Le bouton créer ou afficher un cas dans le widget Actions de Microsoft Dynamics vous permet d'ouvrir l'objet de cas en mode d'édition à tout moment pendant l'interaction.

La configuration du widget Actions comporte les propriétés suivantes :

{"actionsWidgetConfig" : {"isLiveNotesEnabled" : true, "isCreateCaseEnabled" : true}

La propriété isCreateCaseEnabled est utilisée pour activer ou désactiver l'objet create case.

En outre, la propriété createCaseRecordConfig est utilisée pour lier la variable CAD au champ Microsoft Dynamics. Le mappage est un tableau d'objets JSON et chaque JSON a quatre propriétés.

{"CadFieldName" : "contactId", "msDynamicsFieldName" : "customerid", "isDefaultValueEnabled" : false, "defaultFieldValue" : « "}

• «  CadFieldName » est la variable CAD qui contient les informations d'appel à publier dans Microsoft Dynamics.

• « msDynamicsFieldName » est le champ dans lequel vous pouvez mettre à jour les données et la valeur sera mise à jour dans le CadFieldName.

• « isDefaultValueEnabled » est la propriété utilisée pour décider s'il faut utiliser la valeur par défaut ou toute autre constante pour mettre à jour la propriété msDynamicsFieldName . Si cette propriété a la valeur true, la valeur de la propriété defaultFieldValue est utilisée pour mettre à jour la propriété msDynamicsFieldName .

• « defaultFieldValue » contient la valeur par défaut qui sera utilisée pour mettre à jour msDynamicsFieldName  si la propriété isDefaultValueEnabled a la valeur true.

Par exemple :

[{"CadFieldName" :"contactId","msDynamicsFieldName" :"customerid","isDefaultValueEnabled" :false,"defaultFieldValue" :""}, {"CadFieldName" :"ivrDescription","msDynamicsFieldName" :"title","isDefaultValueEnabled" :true,"defaultFieldValue" :"cas créé par webexcc"}] 

Où le contactId est le contact sélectionné pour l'appel et le customerid est le champ d'enregistrement d'incident Microsoft Dynamics.

Le widget Actions est activé par défaut, mais vous pouvez activer ou désactiver les fonctionnalités de création de cas et de notes en direct à partir de la mise en page personnalisée du bureau.

Si les informations client ne sont pas disponibles dans la recherche contextuelle sur l'écran, un nouveau formulaire de contact apparaît, pré-rempli avec les détails de l'appelant tels que son numéro de téléphone et d'autres données associées à l'appel. Ces détails sont capturés du client via IVR. À partir de la présentation personnalisée du bureau, vous pouvez mapper ces données Webex associées à un appel du Centre d'appels aux champs correspondants du formulaire Microsoft Dynamics.

• «  CadFieldName » est la variable CAD qui contient les informations d'appel à publier dans Microsoft Dynamics.

• « msDynamicsFieldName » est le champ dans lequel vous pouvez mettre à jour les données et la valeur sera mise à jour dans le CadFieldName.

• « isDefaultValueEnabled » est la propriété utilisée pour décider s'il faut utiliser la valeur par défaut ou toute autre constante pour mettre à jour la propriété msDynamicsFieldName . Si cette propriété a la valeur true, la valeur de la propriété defaultFieldValue est utilisée pour mettre à jour la propriété msDynamicsFieldName .

• « defaultFieldValue » contient la valeur par défaut qui sera utilisée pour mettre à jour msDynamicsFieldName  si la propriété isDefaultValueEnabled a la valeur true.

Par exemple :

[{"CadFieldName" :"phoneNumber","msDynamicsFieldName" :"telephone1","isDefaultValueEnabled" :false,"defaultFieldValue" :""}] 

Où le numéro de téléphone est les données d'appel associées du champ Centre d'appels Webex et téléphone1 est le champ d'enregistrement de contact Microsoft Dynamics.