Köszönjük visszajelzését.

A Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop alkalmazás támogatja a Channel Integration Framework mindkét verzióját (CIF v1 és CIF v2). Telepítenie kell a Channel Integration Framework programot az MS Dynamics példányra.

A CIF v1 és v2 verziók támogatásához le kell töltenie és telepítenie kell a Webex Contact Center MS Dynamics csatlakozó alkalmazás legújabb verzióját a Microsoft Marketplace-ről.

A Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop csatlakozó alkalmazás csak a Dynamics 365 (online) 9.1 és újabb verziókkal működik. A CIF v2 verzió csak többmunkamenetű alkalmazásokkal működik. A többmunkamenetű képességekhez az MS Dynamics példánynak többmunkamenetű alkalmazást kell használnia, például az Ügyfélszolgálat munkaterületét.

A csatornaintegrációs keretkonfigurációs oldal a Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazás MS Dynamics rendszerbe történő beágyazására szolgál. A következő szakasz részletezi mind a csatornaintegrációs keretrendszer 1. verziójának, mind a 2. verziójának konfigurációját.

Az egyéni asztali elrendezési konfiguráció meghatározza a funkciójelzők kezelésére, a képernyőn megjelenő felbukkanó keresés testreszabására, a tárcsázáshoz való kattintás konfigurálására és a telefonhívások tevékenységi rekordjának kezelésére szolgáló tulajdonságokat. A Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application legújabb egyéni asztali elrendezését a következő linkről töltheti le: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

A Contact Center rendszergazdájának frissítenie kell a Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop alkalmazás általános adatait rögzítő két tulajdonságot.

A képernyőn megjelenő keresés alapértelmezett keresési paramétere az ANI vagy a hívó telefonszáma. Időnként, még akkor is, ha a szolgáltató E.164 formátumban (országkóddal) elküldi a telefonszámot, az ügyfél telefonszámát az országkód nélkül tárolják a CRM-ben. Ezért a képernyő felbukkanó keresési hibájához vezet.

A következő tulajdonságok segítenek eltávolítani az országkódot a bejövő hívás ANI-járól vagy telefonszámából, és a képernyőn megjelenő felbukkanó kereséshez használhatók.

Képernyőkeresést végezhet az ANI vagy a hívó telefonszáma alapján a Webex Contact Center MS Dynamics alkalmazásban. Agent Desktop A képernyőn megjelenő keresés alapértelmezett keresési paramétere az ANI vagy a hívó telefonszáma.

Testreszabhatja a képernyő felbukkanó keresési paraméterét az üzleti követelmények alapján. Az egyéni asztali elrendezésben van egy funkciójelző, amely engedélyezi ezt a funkciót. További tulajdonságok vannak a képernyő felbukkanó keresési paraméterének meghatározásához, crm entity nameés crm entity field name.

Telefonhívási tevékenységi rekord létrehozásának konfigurálása

Az MS Dynamics CRM-ben automatikusan hozzon létre telefonhívási tevékenységi rekordot mind a bejövő, mind a kimenő hívásokhoz. A rendszergazda vezérelheti a telefonhívási tevékenységrekord létrehozását az asztali elrendezés funkció tulajdonságával.

Telefonhívási tevékenységi rekord létrehozása JSON objektumhoz

{"createActivityRecordForInBoundCall” :true, "CreateActivityRecordForOutBoundCall” :true, "OpenActivityRecordAutomatikusan” :false}

• A „CreateActivityRecordForInBoundCall” lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy szabályozza a bejövő hívások telefonhívási tevékenységi rekordjának létrehozását. Ennek a tulajdonságnak a lehetséges értéke igaz vagy hamis. Ha a rendszergazda hamisnak állítja be az értéket, a rendszer nem hozza létre a bejövő hívás telefonhívási tevékenységi rekordját.

• A „CreateActivityRecordForOutBoundCall” lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy szabályozza a kimenő hívások telefonhívási tevékenységi rekordjának létrehozását. Ennek a tulajdonságnak a lehetséges értéke igaz vagy hamis. Ha a rendszergazda hamisnak állítja be az értéket, a rendszer nem hozza létre a kimenő hívás telefonhívási tevékenységi rekordját.

• Az „OpenActivityRecordAutomaticky” lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy ellenőrizze, hogy a telefonhívási tevékenység rekord automatikusan megnyílja-e a rekord létrehozása után. Ha ez a tulajdonság engedélyezve van, akkor a telefonhívási tevékenység a hívás elején nyílik meg a kimenő hívások esetén és a bejövő hívások esetén, amikor az ügynök lezárási állapotba lép.

Konfigurálja a kattintást a tárcsázáshoz

A Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop alkalmazás „Kattintás a tárcsázáshoz” funkciója lehetővé teszi az ügynök számára, hogy közvetlenül az MS Dynamics CRM alkalmazásból kezdeményezzen kültéri hívásokat. Testreszabhatja a kültéri ANI-t az MS Dynamics CRM-ből kezdeményezett kültéri hívásokhoz.

Használja a ChannelIntegrationFrameworkVersion2enabled tulajdonságot a Channel Integration Framework v2 verziójának engedélyez éséhez.

Használja az isWidgetDisplayEnabled tulajdonságot a Mű veletek widget engedélyezéséhez. A tulajdonság értékét nem módosíthatja az egyéni asztali elrendezés fej nélküli szakaszában. Az egyéni asztali elrendezés fej nélküli szakaszában a tulajdonság mindig hamis értékre van állítva. A tulajdonság értékét csak az egyéni asztali elrendezés panelszakaszában kell frissíteni.

A Microsoft Dynamics CRM rendszerben automatikusan létrejön egy telefonhívási tevékenységi rekord mind a bejövő, mind a kimenő hívásokhoz. Az egyéni asztali elrendezés tartalmaz egy konfigurációs részt, amely segít a társított hívásadatok feltérképezésében a telefonhívási tevékenység rekordjának megfelelő mezőihez a Microsoft Dynamics alkalmazásban.

• A „CADfieldName” az a CAD-változó, amely tartalmazza a Microsoft Dynamics rendszerbe közzétendő hívási információkat.

• Az „MSDynamicsFieldName” az a mező, ahol frissítheti az adatokat, és az érték frissül a CADFieldName programban.

• Az „isDefaultValueEnabled” az a tulajdonság, amely annak eldöntésére szolgál, hogy az MSDynamicsFieldName tulajdonság frissítéséhez az alapértelmezett értéket vagy bármely más állandót használja-e. Ha ez a tulajdonság true értékre van állítva, az DefaultFieldValue tulajdonság értéke az msDynamicsFieldName tulajdonság frissítésére szolgál.

• A „DefaultFieldValue” azt az alapértelmezett érté ket tartalmazza, amely az MSDynamicsFieldName frissítésére szolgál, ha az isDefaultValueEnabled tulajdonság true értékre van állítva.

Például:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Ahol a CallNotes a Webex Contact Center mező társított hívásadata, a leírás pedig a Microsoft Dynamics telefonhívási tevékenység rekord mező.

Igény szerint létrehozhat egy esetet a hívás során. A Microsoft Dynamics műveletek widgetben található esetek létrehozása vagy megtekintése gombjával az interakció során bármikor megnyithatja a kis objektumot szerkesztési módban.

A Műveletek widget konfigurációja a következő tulajdonságokkal rendelkezik:

{"actionsWidgetConfig”: {"isLiveNotesEnabled”: igaz, „isCreateCaseEnabled”: igaz}

Az isCreateCaseEnabled tulajdonság a case létreho zási objektum engedélyezésére vagy letiltására szolgál.

Ezenkívül a CreateCaseRecordConfig tulajdonság a CAD változó Microsoft Dyn amics mezőhöz való kötésére szolgál. A leképezés JSON objektumok tömbje, és mindegyik JSON négy tulajdonsággal rendelkezik.

{"cadFieldName”: „ContactID”, „msDynamicsFieldName”: „felhasználói azonosító”, „isDefaultValueEnabled”: hamis, „DefaultFieldValue”: „"}

• A „CADfieldName” az a CAD-változó, amely tartalmazza a Microsoft Dynamics rendszerbe közzétendő hívási információkat.

• Az „MSDynamicsFieldName” az a mező, ahol frissítheti az adatokat, és az érték frissül a CADFieldName programban.

• Az „isDefaultValueEnabled” az a tulajdonság, amely annak eldöntésére szolgál, hogy az MSDynamicsFieldName tulajdonság frissítéséhez az alapértelmezett értéket vagy bármely más állandót használja-e. Ha ez a tulajdonság true értékre van állítva, az DefaultFieldValue tulajdonság értéke az msDynamicsFieldName tulajdonság frissítésére szolgál.

• A „DefaultFieldValue” azt az alapértelmezett érté ket tartalmazza, amely az MSDynamicsFieldName frissítésére szolgál, ha az isDefaultValueEnabled tulajdonság true értékre van állítva.

Például:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Ahol a ContactId a híváshoz kiválasztott névjegyző, a vevőazonosító pedig a Microsoft Dynamics esetrekord mező.

A műveletek widget alapértelmezés szerint engedélyezve van, azonban engedélyezheti vagy letilthatja az esetek és élő jegyzetek létrehozásának funkcióit az egyéni asztali elrendezésben.

Ha az ügyfél adatai nem érhetők el a képernyőn megjelenő felbukkanó keresésben, megjelenik egy új kapcsolatfelvételi űrlap, amely előre kitöltve a hívó adatait, például telefonszámát és a híváshoz kapcsolódó egyéb adatokat tartalmazza. Ezeket a részleteket az ügyféltől az IVR-en keresztül rögzítik. Az egyéni asztali elrendezésből a Webex Contact Center hívásokhoz társított adatait a Microsoft Dynamics űrlap megfelelő mezőibe térképezheti.

• A „CADfieldName” az a CAD-változó, amely tartalmazza a Microsoft Dynamics rendszerbe közzétendő hívási információkat.

• Az „MSDynamicsFieldName” az a mező, ahol frissítheti az adatokat, és az érték frissül a CADFieldName programban.

• Az „isDefaultValueEnabled” az a tulajdonság, amely annak eldöntésére szolgál, hogy az MSDynamicsFieldName tulajdonság frissítéséhez az alapértelmezett értéket vagy bármely más állandót használja-e. Ha ez a tulajdonság true értékre van állítva, az DefaultFieldValue tulajdonság értéke az msDynamicsFieldName tulajdonság frissítésére szolgál.

• A „DefaultFieldValue” azt az alapértelmezett érté ket tartalmazza, amely az MSDynamicsFieldName frissítésére szolgál, ha az isDefaultValueEnabled tulajdonság true értékre van állítva.

Például:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Ahol a telefonszám a We bex kapcsolattartó központ mező társítási adatai, míg a telefon1 a Microsoft Dynamics kapcsolattartó rekord mező.