Integracja Webex Contact Center z Microsoft Dynamics 365

Aplikacja Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop obsługuje obie wersje Channel Integration Framework (CIF v1 i CIF v2). Należy zainstalować Channel Integration Framework w instancji MS Dynamics.

Aby obsługiwać wersje CIF v1 i v2, należy pobrać i zainstalować najnowszą wersję aplikacji łącznika Webex Contact Center MS Dynamics z witryny Microsoft Marketplace.

Aplikacja łącznika Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop działa tylko z Dynamics 365 (online) 9.1 i nowszymi. Wersja CIF v2 działa tylko z aplikacjami wielosesyjnymi. Aby uzyskać funkcje wielosesyjne, wystąpienie MS Dynamics musi używać aplikacji wielosesyjnej, takiej jak obszar roboczy Customer Service.

Strona konfiguracji struktury integracji kanałów służy do osadzania aplikacji Agent Desktop Webex Contact Center wewnątrz MS Dynamics. W poniższej sekcji opisano szczegółowo konfigurację zarówno struktury integracji kanałów w wersji 1, jak i 2.

Konfiguracja niestandardowego układu pulpitu definiuje właściwości służące do zarządzania flagami funkcji, dostosowywania wyszukiwania wyskakującego ekranu, konfigurowania funkcji kliknij, aby wybrać numer oraz zarządzania rekordem aktywności połączeń telefonicznych. Możesz pobrać najnowszy niestandardowy układ pulpitu dla aplikacji Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop z następującego łącza https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Administrator centrum kontaktów musi zaktualizować dwie właściwości, które przechwytują ogólne informacje o aplikacji Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Domyślnym parametrem wyszukiwania wyskakującego ekranu jest ANI lub numer telefonu dzwoniącego. Czasami, nawet jeśli usługodawca wysyła numer telefonu w formacie E.164 (z kodem kraju), numer telefonu klienta jest przechowywany bez kodu kraju w systemie CRM. W związku z tym prowadzi to do niepowodzenia wyszukiwania pop ekranu.

Poniższe właściwości pomagają usunąć kod kraju z numeru ANI lub numeru telefonu połączenia przychodzącego i są używane do wyszukiwania na ekranie.

Możesz przeprowadzić wyszukiwanie ekranu pop na podstawie ANI lub numeru telefonu dzwoniącego w aplikacji Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Domyślnym parametrem wyszukiwania wyskakującego ekranu jest ANI lub numer telefonu dzwoniącego.

Możesz dostosować parametr wyszukiwania wyskakującego ekranu w zależności od wymagań biznesowych. W niestandardowym układzie pulpitu znajduje się flaga funkcji, która umożliwia włączenie tej funkcji. Istnieją dodatkowe właściwości definiujące parametr wyszukiwania pop ekranu, nazwę encji crm i nazwę pola encjicrm.

Konfigurowanie tworzenia rekordów aktywności połączeń telefonicznych

Utwórz rekord aktywności połączenia telefonicznego w MS Dynamics CRM automatycznie dla połączeń przychodzących i wychodzących. Administrator może kontrolować tworzenie rekordu aktywności połączeń telefonicznych za pomocą właściwości funkcji układu pulpitu.

Tworzenie rekordu aktywności połączenia telefonicznego dla obiektu JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" umożliwia administratorowi kontrolowanie tworzenia rekordu aktywności połączeń telefonicznych dla połączeń przychodzących. Możliwa wartość tej właściwości to true lub false. Jeśli administrator ustawi wartość false, system nie utworzy rekordu aktywności połączenia telefonicznego dla połączenia przychodzącego.

• "createActivityRecordForOutboundCall" umożliwia administratorowi kontrolowanie tworzenia rekordu aktywności połączeń telefonicznych dla połączeń wychodzących. Możliwa wartość tej właściwości to true lub false. Jeśli administrator ustawi wartość false, system nie utworzy rekordu aktywności połączenia telefonicznego dla połączenia wychodzącego.

• "openActivityRecordAutomatically" pozwala administratorowi kontrolować, czy rekord aktywności połączenia telefonicznego otwiera się automatycznie po utworzeniu rekordu. Jeśli ta właściwość jest włączona, aktywność połączeń telefonicznych jest otwierana dla połączeń wychodzących na początku połączenia i dla połączeń przychodzących, gdy agent przechodzi w stan zakończenia.

Konfigurowanie funkcji Kliknij, aby wybrać numer

Funkcja kliknij, aby wybrać numer aplikacji Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop umożliwia agentowi inicjowanie połączeń wychodzących bezpośrednio z aplikacji MS Dynamics CRM. Można dostosować ANI wybierania dla połączeń wychodzących inicjowanych z programu MS Dynamics CRM.

Użyj właściwości channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled , aby włączyć Channel Integration Framework w wersji v2.

Użyj właściwości isWidgetDisplayEnabled , aby włączyć widżet Akcje. Nie wolno modyfikować wartości tej właściwości w sekcji bez głowy niestandardowego układu pulpitu. Właściwość jest zawsze ustawiona na false w sekcji bez głowy niestandardowego układu pulpitu. Wartość właściwości należy aktualizować tylko w sekcji panelu niestandardowego układu pulpitu.

W programie Microsoft Dynamics CRM rekord aktywności połączeń telefonicznych jest generowany automatycznie zarówno dla połączeń przychodzących, jak i wychodzących. Niestandardowy układ pulpitu zawiera sekcję konfiguracji, która pomaga mapować skojarzone dane połączeń na odpowiednie pola rekordu aktywności połączeń telefonicznych w systemie Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" to zmienna CAD, która przechowuje informacje o połączeniu, które ma zostać opublikowane w systemie Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" to pole, w którym można zaktualizować dane, a wartość zostanie zaktualizowana w polu CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" jest właściwością, która służy do decydowania, czy użyć wartości domyślnej lub dowolnej innej stałej do aktualizacji właściwości msDynamicsFieldName . Jeśli ta właściwość jest ustawiona na true, wartość we właściwości defaultFieldValue jest używana do aktualizacji właściwości msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" zawiera wartość domyślną, która będzie używana do aktualizacji msDynamicsFieldName, jeśli właściwość isDefaultValueEnabled jest ustawiona na true.

Na przykład:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Gdzie callNotes to skojarzone dane połączeń w polu Webex Contact Center, a opis to pole rekordu aktywności połączeń telefonicznych systemu Microsoft Dynamics.

W trakcie połączenia można utworzyć sprawę na żądanie. Przycisk tworzenia lub wyświetlania sprawy w widżecie Akcje systemu Microsoft Dynamics pomaga otworzyć obiekt sprawy w trybie edycji w dowolnym momencie podczas interakcji.

Konfiguracja widżetu Działania ma następujące właściwości:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

Właściwość isCreateCaseEnabled służy do włączania i wyłączania obiektu create case.

Ponadto właściwość createCaseRecordConfig służy do powiązania zmiennej CAD z polem Microsoft Dynamics. Mapowanie jest tablicą obiektów JSON, a każdy JSON ma cztery właściwości.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" to zmienna CAD, która przechowuje informacje o połączeniu, które ma zostać opublikowane w systemie Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" to pole, w którym można zaktualizować dane, a wartość zostanie zaktualizowana w polu CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" jest właściwością, która służy do decydowania, czy użyć wartości domyślnej lub dowolnej innej stałej do aktualizacji właściwości msDynamicsFieldName . Jeśli ta właściwość jest ustawiona na true, wartość we właściwości defaultFieldValue jest używana do aktualizacji właściwości msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" zawiera wartość domyślną, która będzie używana do aktualizacji msDynamicsFieldName, jeśli właściwość isDefaultValueEnabled jest ustawiona na true.

Na przykład:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Gdzie contactId jest wybranym kontaktem dla połączenia, a customerid jest polem rekordu sprawy systemu Microsoft Dynamics.

Widżet Czynności jest domyślnie włączony, jednak funkcje tworzenia wielkości liter i notatek dynamicznych można włączać i wyłączać w niestandardowym układzie pulpitu.

Jeśli informacje o kliencie nie są dostępne w wyskakującym oknie wyszukiwania, pojawi się nowy formularz kontaktowy, wstępnie wypełniony danymi dzwoniącego, takimi jak numer telefonu i inne dane związane z połączeniem. Te szczegóły są przechwytywane od klienta za pośrednictwem IVR. Z niestandardowego układu pulpitu można mapować dane skojarzone z połączeniem Webex Contact Center na odpowiednie pola w formularzu Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" to zmienna CAD, która przechowuje informacje o połączeniu, które ma zostać opublikowane w systemie Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" to pole, w którym można zaktualizować dane, a wartość zostanie zaktualizowana w polu CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" jest właściwością, która służy do decydowania, czy użyć wartości domyślnej lub dowolnej innej stałej do aktualizacji właściwości msDynamicsFieldName . Jeśli ta właściwość jest ustawiona na true, wartość we właściwości defaultFieldValue jest używana do aktualizacji właściwości msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" zawiera wartość domyślną, która będzie używana do aktualizacji msDynamicsFieldName, jeśli właściwość isDefaultValueEnabled jest ustawiona na true.

Na przykład:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Gdzie phoneNumber jest skojarzonymi danymi połączenia w polu Centrum kontaktów Webex, a telefon1 jest polem rekordu kontaktu systemu Microsoft Dynamics.