Aplikacja Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop obsługuje obie wersje Channel Integration Framework (CIF v1 i CIF v2). Należy zainstalować Channel Integration Framework w instancji MS Dynamics.

Należy pobrać i zainstalować najnowszą wersję aplikacji łącznika Webex Contact Center MS Dynamics z Microsoft Marketplace, aby obsługiwać wersje CIF v1 i v2.

Webex Contact Center Aplikacja łącznika MS Dynamics Agent Desktop działa tylko z Dynamics 365 (online) 9.1 i nowszymi. Wersja CIF v2 działa tylko z aplikacjami wielosesyjnymi. Aby możliwe było korzystanie z funkcji wielosesyjnych, instancja MS Dynamics musi używać aplikacji wielosesyjnej, takiej jak obszar roboczy Obsługa klienta.

Strona konfiguracji struktury integracji kanałów służy do osadzania aplikacji Webex Contact Center Agent Desktop w systemie MS Dynamics. Poniższa sekcja szczegółowo opisuje konfigurację wersji 1 i wersji 2 struktury integracji kanałów.

Konfiguracja niestandardowego układu pulpitu definiuje właściwości umożliwiające zarządzanie flagami funkcji, dostosowywanie wyszukiwania w wyskakujących okienkach ekranowych, konfigurację wybierania numeru za pomocą kliknięcia oraz zarządzanie rejestrem aktywności połączeń telefonicznych. Najnowszą wersję niestandardowego układu pulpitu dla aplikacji Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop można pobrać z następującego łącza https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Administrator Contact Center musi zaktualizować dwie właściwości, które przechwytują ogólne informacje o aplikacji Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Domyślnym parametrem wyszukiwania w wyskakujących okienkach ekranowych jest kod ANI lub numer telefonu osoby dzwoniącej. Czasami, nawet jeśli dostawca usług wysyła numer telefonu w formacie E.164 (z kodem kraju), numer telefonu klienta jest przechowywany w systemie CRM bez kodu kraju. W związku z tym wyszukiwanie wyskakujących okienek na ekranie kończy się niepowodzeniem.

Poniższe właściwości pomagają usunąć kod kraju z kodu ANI lub numeru telefonu połączenia przychodzącego i są używane do wyszukiwania w wyskakujących okienkach ekranowych.

Można wykonać wyszukiwanie w wyskakujących okienkach ekranowych na podstawie kodu ANI lub numeru telefonu osoby dzwoniącej w aplikacji Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Domyślnym parametrem wyszukiwania w wyskakujących okienkach ekranowych jest kod ANI lub numer telefonu osoby dzwoniącej.

Możesz dostosować parametry wyszukiwania w wyskakujących okienkach ekranowych w oparciu o wymagania biznesowe. W niestandardowym układzie pulpitu znajduje się flaga funkcji umożliwiająca włączenie tej funkcji. Istnieją dodatkowe właściwości definiujące parametr wyszukiwania wyskakujących okienek ekranowych, nazwa jednostki CRM I nazwa pola encji crm.

Konfigurowanie tworzenia rekordu aktywności połączeń telefonicznych

Automatycznie twórz rekordy aktywności połączeń telefonicznych w MS Dynamics CRM zarówno dla połączeń przychodzących, jak i wychodzących. Administrator może kontrolować tworzenie rekordów aktywności połączeń telefonicznych, korzystając z właściwości układu pulpitu.

Utwórz rekord aktywności połączenia telefonicznego dla obiektu JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• „createActivityRecordForInboundCall” umożliwia administratorowi kontrolowanie tworzenia rekordów aktywności połączeń telefonicznych dla połączeń przychodzących. Możliwą wartością tej właściwości jest prawda lub fałsz. Jeżeli administrator ustawi wartość na false, system nie utworzy rekordu aktywności połączenia telefonicznego dla połączenia przychodzącego.

• „createActivityRecordForOutboundCall” umożliwia administratorowi kontrolowanie tworzenia rekordów aktywności połączeń telefonicznych dla połączeń wychodzących. Możliwą wartością tej właściwości jest prawda lub fałsz. Jeżeli administrator ustawi wartość na false, system nie utworzy rekordu aktywności połączenia telefonicznego dla połączenia wychodzącego.

• „openActivityRecordAutomatically” umożliwia administratorowi kontrolowanie, czy rekord aktywności połączeń telefonicznych ma być otwierany automatycznie po utworzeniu rekordu. Jeżeli ta właściwość jest włączona, aktywność połączenia telefonicznego otwiera się dla połączeń wychodzących na początku połączenia, a dla połączeń przychodzących, gdy agent przechodzi do stanu kończenia.

Konfiguruj kliknięcie, aby wybrać numer

Funkcja „kliknij, aby wybrać numer” w aplikacji Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop umożliwia agentowi inicjowanie połączeń wychodzących bezpośrednio z aplikacji MS Dynamics CRM. Można dostosować interfejs ANI dla połączeń wychodzących inicjowanych z poziomu programu MS Dynamics CRM.

Użyj właściwości channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled , aby włączyć wersję v2 Channel Integration Framework.

Użyj właściwości isWidgetDisplayEnabled , aby włączyć widżet Akcje. Nie wolno modyfikować wartości tej właściwości w sekcji headless niestandardowego układu pulpitu. Właściwość ta jest zawsze ustawiona na false w sekcji headless niestandardowego układu pulpitu. Wartość właściwości należy aktualizować wyłącznie w sekcji panelu niestandardowego układu pulpitu.

W systemie Microsoft Dynamics CRM rekord aktywności połączeń telefonicznych jest generowany automatycznie zarówno dla połączeń przychodzących, jak i wychodzących. Niestandardowy układ pulpitu obejmuje sekcję konfiguracji, która pomaga mapować powiązane dane dotyczące połączeń na odpowiednie pola rekordu aktywności połączeń telefonicznych w programie Microsoft Dynamics.

• „CadFieldName” to zmienna CAD przechowująca informacje o połączeniu, które mają zostać opublikowane w Microsoft Dynamics.

• „msDynamicsFieldName” to pole, w którym można aktualizować dane, a wartość zostanie zaktualizowana w CadFieldName.

• „isDefaultValueEnabled” to właściwość służąca do decydowania, czy użyć wartości domyślnej, czy innej stałej w celu zaktualizowania właściwości msDynamicsFieldName . Jeżeli ta właściwość jest ustawiona na wartość true, wartość w polu wartośćdomyślnegopola Właściwość służy do aktualizacji msDynamicsNazwaPola nieruchomość.

• " wartośćdomyślnegopola „zawiera wartość domyślną, która zostanie użyta do aktualizacji  msDynamicsNazwaPola  jeśli  czy wartość domyślna jest włączona Właściwość jest ustawiona na true.

Na przykład:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Gdzie zadzwońNotatki to skojarzone dane wywołania pola Webex Contact Center i opis jest polem rekordu aktywności rozmowy telefonicznej Dynamics Microsoft.

Podczas rozmowy możesz utworzyć zgłoszenie na żądanie. Przycisk Utwórz lub Wyświetl sprawę w widżecie Microsoft Dynamics Actions umożliwia otwarcie obiektu sprawy w trybie edycji w dowolnym momencie interakcji.

Konfiguracja widżetu Akcje ma następujące właściwości:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": prawda, "isCreateCaseEnabled": prawda}

Ten czyCreateCase jest włączone Właściwość służy do włączania lub wyłączania obiektu tworzenia przypadku.

Ponadto, utwórz konfigurację rekordu sprawy Właściwość służy do powiązania zmiennej CAD z polem Dynamics Microsoft. Mapowanie jest tablicą obiektów JSON, a każdy obiekt JSON ma cztery właściwości.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• " NazwaPolaCad „to zmienna CAD przechowująca informacje o połączeniu, które mają zostać opublikowane w Microsoft Dynamics.

• " msDynamicsNazwaPola „to pole, w którym można aktualizować dane, a wartość zostanie zaktualizowana w NazwaPolaCad.

• " czy wartość domyślna jest włączona „to właściwość, która służy do decydowania, czy użyć wartości domyślnej, czy innej stałej, aby zaktualizować msDynamicsNazwaPola nieruchomość. Jeżeli ta właściwość jest ustawiona na wartość true, wartość w polu wartośćdomyślnegopola Właściwość służy do aktualizacji msDynamicsNazwaPola nieruchomość.

• " wartośćdomyślnegopola „zawiera wartość domyślną, która zostanie użyta do aktualizacji  msDynamicsNazwaPola  jeśli  czy wartość domyślna jest włączona Właściwość jest ustawiona na true.

Na przykład:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Gdzie contactId jest wybranym kontaktem dla połączenia, a customerid jest polem rekordu sprawy Microsoft Dynamics.

Widżet Czynności jest domyślnie włączony, jednak funkcje tworzenia wielkości liter i notatek dynamicznych można włączać i wyłączać w niestandardowym układzie pulpitu.

Jeśli informacje o kliencie nie są dostępne w wyskakującym oknie wyszukiwania, pojawi się nowy formularz kontaktowy, wstępnie wypełniony danymi dzwoniącego, takimi jak numer telefonu i inne dane związane z połączeniem. Te szczegóły są przechwytywane od klienta za pośrednictwem IVR. Z niestandardowego układu pulpitu można mapować te dane związane z połączeniem Webex Contact Center na odpowiednie pola w formularzu Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" jest zmienną CAD, która przechowuje informacje o połączeniu, które ma zostać zaksięgowane w Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" to pole, w którym można zaktualizować dane, a wartość zostanie zaktualizowana w polu CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" jest właściwością, która służy do decydowania, czy użyć wartości domyślnej lub dowolnej innej stałej do aktualizacji właściwości msDynamicsFieldName . Jeśli ta właściwość jest ustawiona na true, wartość we właściwości defaultFieldValue jest używana do aktualizacji właściwości msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" zawiera wartość domyślną, która będzie używana do aktualizacji msDynamicsFieldName, jeśli właściwość isDefaultValueEnabled jest ustawiona na true.

Na przykład:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Gdzie phoneNumber to skojarzone dane połączenia z polem Webex Contact Center, a telefon1 to pole rekordu kontaktu Microsoft Dynamics.