Przed zintegrowaniem Webex Contact Center z konsolą programu Microsoft Dynamics 365 CRM, upewnij się, że masz następujące elementy:

Aby zintegrować Webex Contact Center z konsolą Microsoft Dynamics 365, wykonaj następujące zadania:

Rozpocznij wersję próbną Dynamics 365 Sales

1

Przejdź do strony Dynamics 365 Sales pod adresem: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Kliknij Wypróbuj za darmo.

3

Postępuj zgodnie ze wskazówkami wyświetlanymi na ekranie, aby wprowadzić swój adres e-mail i informacje kontaktowe.
4

Skonfiguruj konto i kliknij wiadomość e-mail, aby rozpocząć bezpłatny okres próbny.

5

Zaloguj się do centrum administracyjnego Power Platform przy użyciu wystąpienia wersji próbnej pod adresem: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<wystąpienie>.

6

Na mapie witryny wybierz opcję Środowiska.

7

Wybierz nowo utworzone środowisko i zanotuj adres URL w polu Adres URL środowiska. Ten adres URL jest używany podczas konfigurowania układu pulpitu Dynamics 365 na Webex Contact Center.

Instalowanie aplikacji Channel Integration Framework

1

Zaloguj się do Dynamics 365.

2

Kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu okna i wybierz opcję Ustawienia zaawansowane.

3

Na stronie Ustawienia kliknij pozycję Microsoft AppSource.On the Settings page , click Microsoft AppSource .

4

W polu Wyszukaj wyszukaj i wybierz Dynamics 365 Channel Integration Framework.

5

Kliknij Pobierz teraz.

6

Zaloguj się do usługi Microsoft AppSource przy użyciu konta *.onmicrosoft.com.
7

W polu Wybierz środowisko wybierz opcję Wersja próbna sprzedaży.

8

Zaakceptuj Warunki prawne i oświadczenia o ochronie prywatności.
9

Kliknij przycisk Zgadzam się.

Instalowanie Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics 365

Zanim rozpoczniesz

Upewnij się, że zainstalowałeś aplikację Channel Integration Framework przed zainstalowaniem Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics 365. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zainstaluj aplikację Channel Integration Framework.

1

Zaloguj się do Dynamics 365.

2

Kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu okna i wybierz opcję Ustawienia zaawansowane.

3

Na stronie Ustawienia kliknij pozycję Microsoft AppSource.On the Settings page , click Microsoft AppSource .

4

W polu Wyszukaj wyszukaj i wybierz Cisco Webex Contact Center Microsoft Dynamics.

5

Kliknij Pobierz teraz.

6

Zaloguj się do usługi Microsoft AppSource przy użyciu konta *.onmicrosoft.com.
7

Zaakceptuj Warunki prawne i Oświadczenie o ochronie prywatności.
8

Kliknij przycisk Zgadzam się.

Instalacja zajmuje trochę czasu.
9

Aby sprawdzić stan instalacji, zaloguj się do centrum administracyjnego Power Platform pod adresem: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<wystąpienie>.

10

Wybierz Środowiska> Wersja próbna sprzedaży.

11

Na stronie Wersja próbna sprzedaży przejdź do okienka Zasoby i kliknij Dynamics 365 Apps.

12

Upewnij się, że stan następujących aplikacji to Zainstalowano:

  • Cisco Webex Contact Center dla systemu Microsoft Dynamics

  • Struktura integracji kanału Dynamics 365

Konfigurowanie łącznika Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics 365

1

Na stronie głównej Dynamics 365 z listy rozwijanej Dynamics 365 wybierz Struktura integracji kanału.

Na stronie Aktywni dostawcy kanałów jest wyświetlana lista wstępnie skonfigurowanych Webex jeśli taki istnieje.
2

Kliknij wystąpienie kanału Webex Contact Center , jeśli istnieje.

3

Na stronie Channel Provider Webex Contact Center kliknij przycisk Usuń i potwierdź usunięcie.

4

Na stronie Aktywni dostawcy kanałów kliknij przycisk Nowy i wprowadź następujące informacje:


 

Użyj wartości widocznych na liście. Jeśli na liście nie określono wartości, pozostaw to pole puste. Pozostaw pole Parametry niestandardowe puste.

5

Z listy rozwijanej Wybierz aplikacje ujednoliconego interfejsu dla kanału wybierz pozycję Centrum obsługi klienta.


 

The connector application only supports the Unified Interface Apps.
6

Z listy rozwijanej Wybierz role dla kanału wybierz odpowiednią rolę.

7

Kliknij przycisk Zapisz.

Zostanie wyświetlona strona Webex Contact Center .
8

Kliknij adres URL w polu Adres URL kanału , aby sprawdzić poprawność konfiguracji.

Konfigurowanie układu pulpitu Dynamics 365 w Webex Contact Center

Możesz pobrać plik JSON układu pulpitu dla Microsoft Dynamics 365 z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Aby uzyskać więcej informacji na temat układu pulpitu portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex zobacz rozdział Inicjowanie obsługi w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

1

Otwórz plik JSON układu pulpitu systemu Microsoft Dynamics i wprowadź DN agenta w polu NazwaWyróżniająca agenta.

2

W polu hostName (Nazwa hosta) wprowadź adres URL środowiska Dynamics 365.

3

Zapisz zmiany.
4

Przejdź do Webex Contact Center Management Portal.

5

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Desktop Layout (Układ pulpitu).
6

Kliknij przycisk Nowy układ i wprowadź szczegóły układu pulpitu.

7

Przekaż plik JSON układu pulpitu systemu Microsoft Dynamics.
8

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać konfigurację.

Teraz możesz uruchomić Webex Contact Center Desktop w konsoli Dynamics 365 CRM.

Przed nawiązaniem połączenia wychodzącego upewnij się, że zostały wykonane następujące czynności:

  • Utwórz punkt wejścia wybierania wychodzącego i skonfiguruj strategię punktu wejścia wybierania wychodzącego.

  • Włącz funkcję ANI wybierania wychodzącego dla profilu agenta.

  • Ustaw ANI wybierania na mapowanie numeru wybierania do punktu wejścia.

Więcej informacji można znaleźć w rozdziale Inicjowanie obsługi administracyjnej Cisco Webex Contact Center Podręczniku konfiguracji i administracji.

Informacje na temat korzystania z pulpitu można znaleźć w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

Partycjonowanie pamięci masowej innych firm

Możliwy problem z ostatnią aktualizacją przeglądarki Google Chrome i przeglądarki Edge 116 lub nowszej może zakłócić logowanie do łączników CRM w Webex Contact Center. Ten problem dotyczy logowania na pulpicie w konsoli programu Microsoft Dynamics 365 CRM.

Aby rozwiązać ten problem w przeglądarce Google Chrome:

  1. Otwórz przeglądarkę Google Chrome i wpisz chrome://flags/#third-party-storage-partitioning w pasku adresu.

  2. Wyłącz flagę Experimental third-party storage partitioning (Eksperymentalne partycje pamięci masowej innej firmy).

  3. Zamknij i uruchom ponownie Chrome.

  4. Zaloguj się ponownie do pulpitu w konsoli programu Microsoft Dynamics 365 CRM.

Aby rozwiązać ten problem w przeglądarce Edge:

  1. Otwórz przeglądarkę i wpisz edge://flags/#third-party-storage-partitioning w pasku adresu.

  2. Wyłącz flagę Experimental third-party storage partitioning (Eksperymentalne partycje pamięci masowej innej firmy).

  3. Zapisz zmiany i uruchom ponownie przeglądarkę.

  4. Zaloguj się ponownie do pulpitu w konsoli programu Microsoft Dynamics 365 CRM.

Uruchom zintegrowany pulpit dla Microsoft Dynamics 365

1

Zaloguj się do Dynamics 365.

2

Na stronie Dynamics 365 wybierz łącze Wybór aplikacji w lewym górnym rogu strony.

3

W obszarze Opublikowane aplikacje wybierz Centrum obsługi klienta.

4

Na widżecie Webex Contact Center kliknij przycisk zaloguj.

Zintegrowany Webex Contact Center Desktop otwiera się po prawej stronie konsoli Microsoft Dynamics 365.

Zarządzanie połączeniami przychodzącymi

1

Na stronie Dynamics 365 z listy rozwijanej Dynamics 365 wybierz aplikację Centrum obsługi klienta.

2

Zaloguj się do aplikacji Webex Contact Center Desktop .

3

Na Agent Desktop stronie zmień stan na Dostępny , aby odbierać połączenia.

Zarządzanie połączeniami wychodzącymi

1

Na stronie Dynamics 365 z listy rozwijanej Dynamics 365 wybierz aplikację Centrum obsługi klienta.

2

Zaloguj się do aplikacji Webex Contact Center Desktop .

3

W lewym okienku nawigacji kliknij pozycję Kontakty , aby wyświetlić listę kontaktów.

4

Wybierz kontakt, do którego chcesz zadzwonić.
5

Kliknij ikonę Dialer w polu Telefon komórkowy lub Telefon służbowy .

Pulpit nawiązuje połączenie z klientem i zmienia stan agenta na Bezczynny.

W tym artykule opisano konfigurację i dostosowanie aplikacji Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Ten artykuł pomaga dostosować i zautomatyzować różne przepływy pracy dla agentów podczas obsługi połączeń przychodzących i wychodzących za pośrednictwem aplikacji Agent Desktop Webex Contact Center.

Wymagania wstępne

Aplikacja Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop obsługuje obie wersje Channel Integration Framework (CIF v1 i CIF v2). Należy zainstalować Channel Integration Framework w instancji MS Dynamics.

Aby obsługiwać wersje CIF v1 i v2, należy pobrać i zainstalować najnowszą wersję aplikacji łącznika Webex Contact Center MS Dynamics z witryny Microsoft Marketplace.

Aplikacja łącznika Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop działa tylko z Dynamics 365 (online) 9.1 i nowszymi. Wersja CIF v2 działa tylko z aplikacjami wielosesyjnymi. Aby uzyskać funkcje wielosesyjne, wystąpienie MS Dynamics musi używać aplikacji wielosesyjnej, takiej jak obszar roboczy Customer Service.

Konfiguracja struktury integracji kanałów

Strona konfiguracji struktury integracji kanałów służy do osadzania aplikacji Agent Desktop Webex Contact Center wewnątrz MS Dynamics. W poniższej sekcji opisano szczegółowo konfigurację zarówno struktury integracji kanałów w wersji 1, jak i 2.

Konfiguracja struktury integracji kanałów w wersji v1

Konfiguracja struktury integracji kanałów składa się z 3 sekcji:

  • Konfiguracja dostawcy kanału

  • Wybierz aplikacje ujednoliconego interfejsu dla kanału

  • Wybierz role dla kanału

Konfiguracja dostawcy kanału

Ta sekcja zawiera ogólne informacje o kanale. W tym przypadku jest to Webex Agent Desktop Contact Center.

Nazwa pola

Opis

Nazwa

Wprowadź unikatową nazwę identyfikującą kanał. Na przykład msdync_wxccdesktop.

Etykieta

Nazwa widżetu. Na przykład WebexCC Desktop.

Adres URL kanału

Ustaw adres URL Agent Desktop Webex Contact Center na podstawie dostępu centrum danych do pulpitu. Zapoznaj się z tabelą mapowań adresów URL centrów danych i komputerów.

Włącz komunikację wychodzącą

Tak lub nie

Kolejność kanałów

Wprowadź 1, aby włączyć kanał

Wersja API

Wprowadź 1 dla CIF v1

Zaufana domena

Brak wartości

Parametry niestandardowe

Brak wartości
Wybierz aplikacje ujednoliconego interfejsu dla kanału

Wybierz kilka aplikacji lub wszystkie z listy elementów. Po zainicjowaniu aplikacji ujednoliconego interfejsu aplikacja Webex Contact Center Agent Desktop jest ładowana do aplikacji ujednoliconego interfejsu jako widżet.

Wybierz role dla kanału

Skojarz rolę agenta, który ma dostęp do aplikacji Unified Interface. Ta konfiguracja ustawia dostęp na poziomie użytkownika do aplikacji Webex Contact Center Agent Desktop w MS Dynamics.

Konfiguracja struktury integracji kanałów w wersji 2

Konfiguracja CIF v2 jest procesem dwuetapowym. W pierwszym kroku administrator systemu Microsoft Dynamics musi utworzyć kanał niestandardowy za pośrednictwem aplikacji Centrum administracyjne obsługi klienta. W drugim kroku administrator MS Dynamics musi skojarzyć nowo utworzony kanał z niestandardową sekcją kanału profilu agenta.

Skonfiguruj ogólne informacje o kanale na stronie Channel Integration Framework v2 Provider. CIF v2 działa tylko z aplikacjami wielosesyjnymi, takimi jak obszar roboczy Customer Service.

Tworzenie konfiguracji kanału w centrum administracyjnym obsługi klientaCreate channel configuration in customer service admin center

  1. Otwórz aplikację Centrum administracyjne obsługi klienta ze strony aplikacji MS Dynamics.

  2. Przejdź do sekcji Środowisko agenta >Obszary robocze> Zewnętrzny dostawca kanału głosowego.

  3. Kliknij przycisk Nowy , aby otworzyć stronę konfiguracji kanału.

  4. Wprowadź ogólne informacje o dostawcy kanału.

Szczegóły karty Ogólne

Poniższa tabela zawiera ogólne informacje na temat niestandardowego dostawcy kanału głosowego dla CIF v2.

Nazwa pola

Opis

Nazwa

Nazwa kanału.

Na przykład wxccdesktop

Unikalna nazwa

 Unikalna nazwa kanału.

Na przykład msdync_wxccdesktop

Etykieta

Nazwa widżetu.

Na przykład WebexCC Desktop

Adres URL kanału

To jest adres URL kanału.

https://<hostname dynamicznego crm> /WebResources/cjp_WebexccDesktop

Na przykład:Jeśli nazwa hosta wystąpienia programu Dynamics CRM to orgf093c3bf.crm8.dynamics.com adres URL kanału będzie następujący: https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com /WebResources/cjp_WebexccDesktop

Włącz komunikację wychodzącą

Wartość to Tak lub Nie

Kolejność kanałów

Wprowadź 1, aby włączyć kanał

Wersja API

Wprowadź wartość 2 dla programu CIF v2

Zaufana domena

Brak wartości

Parametry niestandardowe

WxCCDesktopUrl: "https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/", "SessionTemplateName":"<nazwa szablonu sesji>"}

  • WxCCDesktopUrl - określ wybrany adres URL Webex Contact Center Desktop na podstawie regionu.

  • SessionTemplateName - określ szablon sesji dla panelu komunikacji.

Włączanie Analytics

Wartość to Tak lub Nie
Webex adresy URL Agent Desktop Contact Center

Adres URL komputera

Centrum danych

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Ameryka Północna

https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

Wielka Brytania

https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

Europa

https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Region APJC

Konfiguracja niestandardowego układu pulpitu

Konfiguracja niestandardowego układu pulpitu definiuje właściwości służące do zarządzania flagami funkcji, dostosowywania wyszukiwania wyskakującego ekranu, konfigurowania funkcji kliknij, aby wybrać numer oraz zarządzania rekordem aktywności połączeń telefonicznych. Możesz pobrać najnowszy niestandardowy układ pulpitu dla aplikacji Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop z następującego łącza https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Informacje ogólne

Administrator centrum kontaktów musi zaktualizować dwie właściwości, które przechwytują ogólne informacje o aplikacji Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Nazwa nieruchomości

Opis

Nazwa hosta

Jest to nazwa hosta wystąpienia MS Dynamics klienta. Ustaw wartość właściwości poprawnie, aby zainicjować aplikację Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Na przykład jeśli adres URL wystąpienia Dynamics Dynamics klienta tohttps://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/main.aspx nazwa hosta to https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/.

desktopWidth (szerokość pulpitu)

Aby ustawić szerokość widżetu pulpitu wewnątrz MS Dynamics CRM.

Wartość domyślna to 500.
Usuwanie prefiksu ANI

Domyślnym parametrem wyszukiwania wyskakującego ekranu jest ANI lub numer telefonu dzwoniącego. Czasami, nawet jeśli usługodawca wysyła numer telefonu w formacie E.164 (z kodem kraju), numer telefonu klienta jest przechowywany bez kodu kraju w systemie CRM. W związku z tym prowadzi to do niepowodzenia wyszukiwania pop ekranu.

Poniższe właściwości pomagają usunąć kod kraju z numeru ANI lub numeru telefonu połączenia przychodzącego i są używane do wyszukiwania na ekranie.

Nazwa nieruchomości

Opis

inboundANIPrefixToBeRemoved

Flaga funkcji, aby usunąć prefiks ANI lub numeru telefonu.

Wartość ma wartość true lub false.

inboundANIPrefix

Aby usunąć kod kraju.

Na przykład +1

Dostosowywanie wyszukiwania wyskakującego ekranu

Możesz przeprowadzić wyszukiwanie ekranu pop na podstawie ANI lub numeru telefonu dzwoniącego w aplikacji Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Domyślnym parametrem wyszukiwania wyskakującego ekranu jest ANI lub numer telefonu dzwoniącego.

Możesz dostosować parametr wyszukiwania wyskakującego ekranu w zależności od wymagań biznesowych. W niestandardowym układzie pulpitu znajduje się flaga funkcji, która umożliwia włączenie tej funkcji. Istnieją dodatkowe właściwości definiujące parametr wyszukiwania pop ekranu, nazwę encji crm i nazwę pola encjicrm.

Nazwa nieruchomości

Opis

isAdvancedScreenpopEnabled

Flaga funkcji, aby włączyć zaawansowane wyszukiwanie wyskakującego ekranu. Ustaw wartość na true, aby włączyć tę funkcję.

Domyślnie ta funkcja jest wyłączona.

nazwaZmiennej cadVariableName

Nazwa zmiennej CAD, która zawiera wartość wyszukiwania pop ekranu.

Na przykład, jeśli wyszukiwanie wyskakujące ekranu odbywa się na podstawie nazwy klienta, zmienna CAD zawiera nazwę klienta i jest ustawiona na Webex przepływ IVR Contact Center.

crmEntityFieldName

Nazwa pola encji CRM, w którym przeprowadzane jest wyszukiwanie w wyskakujących okienkach ekranu.

Jeśli na przykład wyszukiwanie w wyskakujących okienkach ekranu jest wykonywane w polu Nazwa klienta rekordu kontaktu, jest to nazwa klienta.

crmEntityName (nazwa_jednostki)

Nazwa encji CRM, która jest używana jako rekord wyszukiwania wyskakującego ekranu.

Na przykład, jeśli wyszukiwanie w wyskakujących okienkach ekranu jest wykonywane w rekordzie encji kontaktu CRM, crmEntityName jest kontaktem.

Konfigurowanie tworzenia rekordów aktywności połączeń telefonicznych

Utwórz rekord aktywności połączenia telefonicznego w MS Dynamics CRM automatycznie dla połączeń przychodzących i wychodzących. Administrator może kontrolować tworzenie rekordu aktywności połączeń telefonicznych za pomocą właściwości funkcji układu pulpitu.

Nazwa nieruchomości

Opis

phoneCallActivityRecordConfig

Wartość właściwości jest obiektem JSON i ma głównie trzy właściwości, które pozwalają administratorowi kontrolować tworzenie rekordu aktywności połączenia telefonicznego. Poniżej znajduje się obiekt JSON.

Tworzenie rekordu aktywności połączenia telefonicznego dla obiektu JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

  • "createActivityRecordForInboundCall" umożliwia administratorowi kontrolowanie tworzenia rekordu aktywności połączeń telefonicznych dla połączeń przychodzących. Możliwa wartość tej właściwości to true lub false. Jeśli administrator ustawi wartość false, system nie utworzy rekordu aktywności połączenia telefonicznego dla połączenia przychodzącego.

  • "createActivityRecordForOutboundCall" umożliwia administratorowi kontrolowanie tworzenia rekordu aktywności połączeń telefonicznych dla połączeń wychodzących. Możliwa wartość tej właściwości to true lub false. Jeśli administrator ustawi wartość false, system nie utworzy rekordu aktywności połączenia telefonicznego dla połączenia wychodzącego.

  • "openActivityRecordAutomatically" pozwala administratorowi kontrolować, czy rekord aktywności połączenia telefonicznego otwiera się automatycznie po utworzeniu rekordu. Jeśli ta właściwość jest włączona, aktywność połączeń telefonicznych jest otwierana dla połączeń wychodzących na początku połączenia i dla połączeń przychodzących, gdy agent przechodzi w stan zakończenia.

Konfigurowanie funkcji Kliknij, aby wybrać numer

Funkcja kliknij, aby wybrać numer aplikacji Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop umożliwia agentowi inicjowanie połączeń wychodzących bezpośrednio z aplikacji MS Dynamics CRM. Można dostosować ANI wybierania dla połączeń wychodzących inicjowanych z programu MS Dynamics CRM.

Nazwa nieruchomości

Opis

outDialAni

Administrator może ustawić ANI wybierania numerów dla połączeń typu "kliknij, aby wybrać" inicjowanych z programu MS Dynamics CRM. Jeśli wartość ANI wybierania wychodzącego nie jest ustawiona, aplikacja używa pierwszego numeru ANI wychodzącego z listy skonfigurowanej dla agenta w Webex Contact Center Management Portal.

outDialEp

Właściwość obiektu store, aby pobrać punkt wejścia wybierania numeru. Jest to właściwość statyczna i nie wymaga żadnych zmian.
Włącz strukturę integracji kanałów w wersji v2

Użyj właściwości channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled , aby włączyć Channel Integration Framework w wersji v2.

Nazwa nieruchomości

Opis

channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Aby włączyć funkcję CIF v2, ustaw wartość właściwości na true.