Aplikacija Webex Contact Center MS Dinamics Agent Desktop podržava obe verzije Channel Integration Framework-a (CIF v1 i CIF v2). Morate instalirati Channel Integration Framework na instanci MS Dinamics.

Morate preuzeti i instalirati najnoviju verziju aplikacije Webex Contact Center MS Dinamics konektora sa Microsoft Marketplace-a da biste podržali CIF v1 i v2 verzije.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop aplikacija konektora radi samo sa Dynamics 365 (online) 9.1 i novijim. CIF v2 verzija radi samo sa multisession aplikacijama. Za mogućnosti više sesija, instanca MS Dinamics mora koristiti aplikaciju za više sesija, kao što je radni prostor Customer Service.

Stranica za konfiguraciju okvira za integraciju kanala koristi se za ugradnju Webex Contact Center Agent Desktop aplikacije unutar MS Dinamics-a. Sledeći odeljak detaljno opisuje konfiguraciju oba kanala integracije okvira verzije 1 i verzije 2.

Prilagođena konfiguracija rasporeda radne površine definiše svojstva za upravljanje zastavicama funkcija, prilagođavanje pop pretrage ekrana, konfigurisanje klika za biranje i upravljanje zapisom aktivnosti telefonskog poziva. Možete preuzeti najnoviji prilagođeni raspored radne površine za Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop aplikaciju sa sledećeg linka https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Administrator kontakt centra treba da ažurira dve osobine koje obuhvataju opšte informacije o aplikaciji Webex Contact Center MS Dinamics Agent Desktop.

Podrazumevani parametar pretrage za pop pretragu ekrana je ANI ili telefonski broj pozivaoca. Ponekad, čak i kada provajder pošalje telefonski broj u E.164 formatu (sa pozivnim brojem zemlje), telefonski broj kupca se čuva bez koda zemlje u CRM-u. Stoga, to dovodi do neuspeha pretrage ekrana.

Sledeće osobine pomažu da uklonite pozivni broj zemlje iz ANI ili telefonskog broja dolaznog poziva i koriste se za pretragu ekrana.

Možete izvršiti pretragu ekrana na osnovu ANI ili telefonskog broja pozivaoca u aplikaciji Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Podrazumevani parametar pretrage za pop pretragu ekrana je ANI ili telefonski broj pozivaoca.

Možete da prilagodite parametar pretrage ekrana na osnovu poslovnih zahteva. Postoji zastava funkcije u prilagođenom rasporedu radne površine da biste omogućili ovu funkciju. Postoje dodatne osobine za definisanje parametar pretrage na ekranu, ime crm entiteta i ime polja crm entiteta .

Konfigurišite kreiranje zapisa o aktivnostima telefonskog poziva

Kreirajte zapis aktivnosti telefonskog poziva u MS Dinamics CRM automatski za dolazne i odlazne pozive. Administrator može kontrolisati kreiranje zapisa o aktivnostima telefonskog poziva koristeći osobinu funkcije rasporeda radne površine.

Kreirajte zapis aktivnosti telefonskog poziva za JSON objekat

{"createActivitiRecordForInboundCall":true,"createActivitiRecordForOutboundCall":true,"openActivitiRecordAutomatically":false}

• "createActivitiRecordForInboundCall" omogućava administratoru da kontroliše kreiranje zapisa o aktivnostima telefonskog poziva za dolazne pozive. Moguća vrednost za ovu osobinu je istinita ili lažna. Ako administrator postavi vrednost kao lažna, sistem ne kreira zapis aktivnosti telefonskog poziva za dolazni poziv.

• "createActivitiRecordForOutboundCall" omogućava administratoru da kontroliše kreiranje zapisa o aktivnostima telefonskog poziva za odlazne pozive. Moguća vrednost za ovu osobinu je istinita ili lažna. Ako administrator postavi vrednost kao lažna, sistem ne kreira zapis aktivnosti telefonskog poziva za odlazni poziv.

• "openActivitiRecordAutomatically" omogućava administratoru da kontroliše da li se zapis aktivnosti telefonskog poziva automatski otvara nakon kreiranja zapisa. Ako je ova osobina omogućena, aktivnost telefonskog poziva otvara se za odlazne pozive na početku poziva i za dolazne pozive kada agent ode u stanje završetka.

Konfigurišite klik za biranje

Funkcija klikni za biranje aplikacije Webex Contact Center MS Dinamics Agent Desktop omogućava agentu da pokrene pozive direktno iz aplikacije MS Dinamics CRM. Možete da prilagodite outdial ANI za pozive koji se pokreću iz MS Dinamics CRM-a.

Koristite osobinu channelIntegrationFrameVorkVersion2Enabled za omogućavanje verzije Channel Integration Framevork vKSNUMKS.

Koristite isWidgetDisplayEnabled osobinu da biste omogućili vidžet Akcije. Ne smete da menjate vrednost ove osobine u odeljak bez glave prilagođenog rasporeda radne površine. Osobina je uvek podešena na false u odeljku bez glave prilagođenog rasporeda radne površine. Trebalo bi da ažurirate vrednost osobine samo u odeljku panela prilagođenog rasporeda radne površine.

U Microsoft Dinamics CRM-u, zapis aktivnosti telefonskog poziva se automatski generiše i za dolazne i za odlazne pozive. Prilagođeni raspored radne površine uključuje odeljak za konfiguraciju koji pomaže u mapiranju povezanih podataka o pozivu u odgovarajuća polja zapisa aktivnosti telefonskog poziva u Microsoft Dinamics.

• "CadFieldName" je CAD promenljiva koja sadrži informacije o pozivu koje se objavljuju u Microsoft Dinamics.

• "msDinamicsFieldName" je polje u kojem možete ažurirati podatke i vrednost će biti ažurirana u CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" je osobina koja se koristi da odluči da li da koristi podrazumevanu vrednost ili bilo koju drugu konstantu za ažuriranje msDynamicsFieldName osobine. Ako je ova osobina podešena na true, vrednost u defaultFieldValue osobina se koristi za obnavljanje msDynamicsFieldName osobina.

• "defaultFieldValue" sadrži podrazumevanu vrednost koja će se koristiti za ažuriranje msDynamicsFieldName ako je isDefaultValueEnabled osobina podešena na true.

Na primer:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Gde je callNotes povezani podaci o pozivu polja Webex Contact Center a opis je polje zapisa aktivnosti telefonskog poziva Microsoft dinamike.

Možete kreirati slučaj na zahtev tokom poziva. Dugme za kreiranje ili prikaz slučaja u vidžetu Microsoft Dinamics Actions pomaže vam da otvorite objekat slučaja u režimu uređivanja u bilo kom trenutku tokom interakcije.

Konfiguracija vidžeta Akcije ima sledeće osobine:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

Osobina isCreateCaseEnabled se koristi za omogućavanje ili onemogućavanje objekta kreiranja slučaja.

Pored toga, osobina createCaseRecordConfig se koristi za vezivanje CAD promenljive za Microsoft Dinamics polje. Mapiranje je niz JSON objekata i svaki JSON ima četiri osobine.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" je CAD promenljiva koja sadrži informacije o pozivu koje se objavljuju u Microsoft Dinamics.

• "msDinamicsFieldName" je polje u kojem možete ažurirati podatke i vrednost će biti ažurirana u CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" je osobina koja se koristi da odluči da li da koristi podrazumevanu vrednost ili bilo koju drugu konstantu za ažuriranje msDynamicsFieldName osobine. Ako je ova osobina podešena na true, vrednost u defaultFieldValue osobina se koristi za obnavljanje msDynamicsFieldName osobina.

• "defaultFieldValue" sadrži podrazumevanu vrednost koja će se koristiti za ažuriranje msDynamicsFieldName ako je isDefaultValueEnabled osobina podešena na true.

Na primer:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"slučaj kreiran od strane vebexcc"}] 

Gde contactId je izabrani kontakt za poziv, a customerid je Microsoft Dinamics polje za zapis slučaja.

Akcije vidžet je podrazumevano omogućen, međutim, možete da omogućite ili onemogućite kreiranje slučaja i živih beleški funkcije iz prilagođenog rasporeda radne površine.

Ako informacije o klijentu nisu dostupne u pretraživanju ekrana, pojavljuje se novi kontakt obrazac, unapred popunjen detaljima pozivaoca, kao što su njihov broj telefona i drugi podaci povezani sa pozivom. Ovi detalji su snimljeni od kupca kroz IVR. Iz prilagođenog rasporeda radne površine, možete mapirati ove Webex Contact Center podatke povezane sa pozivom u odgovarajuća polja na Microsoft Dinamics obrascu.

• "CadFieldName" je CAD promenljiva koja sadrži informacije o pozivu koje se objavljuju u Microsoft Dinamics.

• "msDinamicsFieldName" je polje u kojem možete ažurirati podatke i vrednost će biti ažurirana u CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" je osobina koja se koristi da odluči da li da koristi podrazumevanu vrednost ili bilo koju drugu konstantu za ažuriranje msDynamicsFieldName osobine. Ako je ova osobina podešena na true, vrednost u defaultFieldValue osobina se koristi za obnavljanje msDynamicsFieldName osobina.

• "defaultFieldValue" sadrži podrazumevanu vrednost koja će se koristiti za ažuriranje msDynamicsFieldName ako je isDefaultValueEnabled osobina podešena na true.

Na primer:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Gde je phoneNumber povezani podaci o pozivu polja Webex Contact Center i phone1 je polje za zapis kontakta Microsoft dinamike.