Ms Dynamics Webex aplikacija Ms Dynamics Agent Desktop Webex za kontakt podržava obe verzije okvira za integraciju kanala (CIF v1 i CIF v2). Morate instalirati Okvir za integraciju kanala na instanci MS Dynamics.

Morate preuzeti i instalirati najnoviju verziju MS Dynamics aplikacije za povezivanje Webex kontakt centra sa lokacije Microsoft Marketplace da biste podržali CIF v1 i v2 verzije.

Webex za kontakt MS Dynamics Agent Desktop konektor radi samo sa sistemom Dynamics 365 (na mreži) 9.1 i kasnijim. CIF v2 verzija radi samo sa aplikacijama za višestruko rezanje. Za mogućnosti višestrukog korišćenja, instanca MS Dynamics mora da koristi aplikaciju za višestruku upotrebu, kao što je radni prostor korisničkog servisa.

Stranica za konfiguraciju okvira za integraciju kanala se koristi za Webex aplikacije Agent Desktop kontakt centra unutar MS Dynamics. Sledeći odeljak detaljno opisuje konfiguraciju okvira za integraciju kanala verzije 1 i verzije 2.

Konfiguracija prilagođenog rasporeda radne površine definiše svojstva za upravljanje zastavicama funkcija, prilagođavanje pop pretrage ekrana, konfigurisanje klika za biranje broja i upravljanje zapisom aktivnosti telefonskog poziva. Najnoviji prilagođeni raspored radne površine za MS Dynamics Webex možete Agent Desktop preuzeti sa sledeće veze https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Administrator Centra za kontakt treba da ažurira dva svojstva koja hvataju opšte informacije Webex za kontakt MS Dynamics Agent Desktop aplikacije.

Podrazumevani parametar pretrage za pop pretragu ekrana je ANI ili broj telefona pozivaoca. Ponekad, čak i kada dobavljač usluga pošalje broj telefona u E.164 formatu (sa pozivnim brojem zemlje), broj telefona kupca se skladišti bez pozivnog broja zemlje u CRM-u. Zbog toga dovodi do otkazivanja pop pretrage ekrana.

Sledeća svojstva pomažu u uklanjanju pozivnog broja zemlje iz ANI ili broja telefona ulaznog poziva i koriste se za pop pretragu ekrana.

Pretragu pop ekrana možete izvršiti na osnovu ANI ili broja telefona pozivaoca u MS Dynamics Agent Desktop Webex aplikaciji. Podrazumevani parametar pretrage za pop pretragu ekrana je ANI ili broj telefona pozivaoca.

Parametar pop pretrage ekrana možete da prilagodite na osnovu poslovnih zahteva. U prilagođenom rasporedu radne površine postoji zastavica funkcije koja omogućava ovu funkciju. Postoje dodatna svojstva koja definišu parametar za pretraživanje pop ekrana, ime crm entiteta i ime polja crm entiteta.

Konfigurisanje kreiranja zapisa aktivnosti telefonskog poziva

Automatsko kreiranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva u softveru MS Dynamics CRM za dolazne i odlazne pozive. Administrator može da kontroliše kreiranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva pomoću svojstva funkcije rasporeda na radnoj površini.

Kreiranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva za JSON objekat

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" omogućava administratoru da kontroliše kreiranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva za dolazne pozive. Moguća vrednost za ovo svojstvo je tačna ili netačna. Ako administrator postavi vrednost kao netačnu, sistem ne kreira zapis aktivnosti telefonskog poziva za dolazni poziv.

• "createActivityRecordForOutboundCall" omogućava administratoru da kontroliše kreiranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva za odlazne pozive. Moguća vrednost za ovo svojstvo je tačna ili netačna. Ako administrator postavi vrednost kao netačnu, sistem ne kreira zapis aktivnosti telefonskog poziva za izlazni poziv.

• "openActivityRecordAutomatically" omogućava administratoru da kontroliše da li će se zapis aktivnosti telefonskog poziva automatski otvoriti nakon kreiranja zapisa. Ako je ovo svojstvo omogućeno, aktivnost telefonskog poziva se otvara za odlazne pozive na početku poziva i za dolazne pozive kada agent ode da završi stanje.

Konfiguriši klik za biranje broja

Klik na funkciju pozivanja ms Dynamics Agent Desktop aplikacije Centra za kontakt ms Webex omogućava agentu da započne zajedne pozive direktno iz MS Dynamics CRM aplikacije. Outdial ANI možete prilagoditi za zatamnjene pozive započete iz MS Dynamics CRM-a.

Koristite svojstvo channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled za omogućavanje okvira za integraciju kanala v2.

Koristite svojstvo "IsWidgetDisplayEnabled" da biste omogućili vidžet "Radnje". Vrednost ovog svojstva ne smete menjati u odeljku "Bezgladni" prilagođenog rasporeda radne površine. Svojstvo je uvek podešeno na netačno u odeljku "Bezgladni" prilagođenog rasporeda radne površine. Vrednost svojstva bi trebalo da ažurirate samo u odeljku panela prilagođenog rasporeda radne površine.

U softveru Microsoft Dynamics CRM, zapis aktivnosti telefonskog poziva se automatski generiše i za dolazne i za odlazne pozive. Prilagođeni raspored radne površine sadrži odeljak za konfiguraciju koji pomaže u mapiranju povezanih podataka poziva na odgovarajuća polja zapisa aktivnosti telefonskog poziva u aplikaciji Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" je CAD promenljiva koja sadrži informacije o pozivu koje treba objaviti u aplikaciji Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" je polje u kojem možete da ažurirate podatke i vrednost će biti ažurirana u CadFieldName .

• "isDefaultValueEnabled" je svojstvo koje se koristi za odlučivanje da li će koristiti podrazumevanu vrednost ili bilo koju drugu konstantu za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName . Ako je ovo svojstvo postavljeno na vrednost true, vrednost u podrazumevanom svojstvuFieldValue se koristi za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" sadrži podrazumevanu vrednost koja će se koristiti za ažuriranje msDynamicsFieldName ako je svojstvo isDefaultValueEnabled postavljeno na vrednost true.

Na primer:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue"}" 

Gde su callNotes povezani podaci o pozivu polja Webex kontakt centra , a opis je polje zapisa aktivnosti telefonskog poziva u programu Microsoft Dynamics.

Predmet možete kreirati na zahtev tokom poziva. Dugme "Kreiraj ili prikaži predmet" u vidžetu Microsoft Dynamics Actions vam pomaže da otvorite objekat predmeta u režimu uređivanja bilo kada tokom interakcije.

Konfiguracija Vidžeta za radnje ima sledeća svojstva:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

Svojstvo "CreateCaseEnabled " se koristi za omogućavanje ili onemogućavanje objekta predmeta kreiranja.

Pored toga, svojstvo createCaseRecordConfig se koristi za veženje CAD promenljive sa poljem Microsoft Dynamics. Mapiranje je niz JSON objekata i svaki JSON ima četiri svojstva.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" je CAD promenljiva koja sadrži informacije o pozivu koje treba objaviti u aplikaciji Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" je polje u kojem možete da ažurirate podatke i vrednost će biti ažurirana u CadFieldName .

• "isDefaultValueEnabled" je svojstvo koje se koristi za odlučivanje da li će koristiti podrazumevanu vrednost ili bilo koju drugu konstantu za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName . Ako je ovo svojstvo postavljeno na vrednost true, vrednost u podrazumevanom svojstvuFieldValue se koristi za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" sadrži podrazumevanu vrednost koja će se koristiti za ažuriranje msDynamicsFieldName ako je svojstvo isDefaultValueEnabled postavljeno na vrednost true.

Na primer:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue"} 

Gde je ID kontakta izabrani kontakt za poziv, a ID kupca je polje zapisa predmeta Microsoft Dynamics.

Vidžet radnji je podrazumevano omogućen, međutim, možete da omogućite ili onemogućite funkcije kreiranja predmeta i živih beleški iz prilagođenog rasporeda radne površine.

Ako informacije o klijentu nisu dostupne u pop pretrazi ekrana, pojavljuje se novi obrazac za kontakt koji je unapred popunjen detaljima pozivaoca, kao što su njihov broj telefona i drugi podaci povezani sa pozivom. Ovi detalji su uhvaćeni od kupca preko IVR. Iz prilagođenog rasporeda radne površine možete da mapirate Webex podatke povezane sa kontakt centrom sa odgovarajućim poljima u Microsoft Dynamics obrascu.

• "CadFieldName" je CAD promenljiva koja sadrži informacije o pozivu koje treba objaviti u aplikaciji Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" je polje u kojem možete da ažurirate podatke i vrednost će biti ažurirana u CadFieldName .

• "isDefaultValueEnabled" je svojstvo koje se koristi za odlučivanje da li će koristiti podrazumevanu vrednost ili bilo koju drugu konstantu za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName . Ako je ovo svojstvo postavljeno na vrednost true, vrednost u podrazumevanom svojstvuFieldValue se koristi za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" sadrži podrazumevanu vrednost koja će se koristiti za ažuriranje msDynamicsFieldName ako je svojstvo isDefaultValueEnabled postavljeno na vrednost true.

Na primer:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"phone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Gde je broj telefona povezani podaci o pozivu polja Webex kontakt centar , a telefon1 je polje zapisa kontakta aplikacije Microsoft Dynamics.