Aplikacija Webex Contact Center MS Dynamics Agent za radnu površinu podržava obe verzije okvira integracije kanala (CIF v1 i CIF v2). Morate da instalirate okvir za integraciju kanala u MS Dynamics instancu.

Morate da preuzmete i instalirate najnoviju verziju aplikacije Webex Contact Center MS Dynamics connector sa aplikacije Microsoft Marketplace da biste podržali CIF v1 i v2 verzije.

Aplikacija Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop konektor funkcioniše samo sa Dynamics 365 (online) 9.1 i novijim. CIF v2 verzija funkcioniše samo sa više aplikacija. Za mogućnosti za multisession, instanca MS Dynamics mora da koristi aplikaciju za multisession kao što je radni prostor korisničke službe.

Stranica za konfiguraciju okvira integracije kanala se koristi za ugrađivanje aplikacije agenta za radnu površinu Webex Contact Center u MS Dynamics. U sledećem odeljku detaljno je opisan konfiguracija okvira za integraciju kanala 1 i verzije 2.

Prilagođena konfiguracija rasporeda radne površine definiše svojstva za upravljanje zastavama funkcija, prilagođavanje pretrage iskačućeg prozora, konfigurisanje klikom za biranje i upravljanje snimkom aktivnosti telefonskih poziva. Najnoviji prilagođeni raspored radne površine za aplikaciju za radnu površinu Webex Contact Center MS Dynamics agenta za radnu površinu možete da preuzmete na sledećoj vezi https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Administrator kontakt centra treba da ažurira dva svojstva koja beleže opšte informacije za aplikaciju za radnu površinu Webex Contact Center MS Dynamics agenta.

Podrazumevani parametar pretrage za iskačući prozor je ANI ili broj telefona pozivaoca. Ponekad, čak i kada dobavljač usluge pošalje broj telefona formata E.164 (sa pozivnim brojem zemlje), broj telefona kupca se čuva bez pozivnog broja zemlje u CRM-u. Zbog toga to dovodi do neuspele pretrage iskačućeg prozora.

Sledeća svojstva pomažu da se ukloni pozivni broj zemlje iz ANI-ja ili broja telefona dolaznog poziva i koriste se za pretraživanje iskačućih prozora.

Možete da izvršite pretragu iskačućeg prozora na osnovu ANI ili broja telefona pozivaoca u aplikaciji Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Podrazumevani parametar pretrage za iskačući prozor je ANI ili broj telefona pozivaoca.

Možete prilagoditi parametar pretrage iskačućeg prozora na osnovu poslovnih zahteva. Na prilagođenom rasporedu radne površine postoji zastavica funkcije da biste omogućili ovu funkciju. Postoje dodatna svojstva za definisanje parametra pretrage iskačućeg prozora, ime crm entiteta i ime crm entiteta.

Konfiguriši kreiranje zapisa o aktivnostima telefonskog poziva

Automatski kreirajte zapis aktivnosti telefona u MS Dynamics CRM za dolazne i za odlazne pozive. Administrator može da upravlja kreiranjem zapisa o aktivnosti telefona pomoću svojstva rasporeda radne površine.

Kreiraj zapis aktivnosti telefonskih poziva za JSON objekat

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• „createActivityRecordForInboundCall” omogućava administratoru da kontroliše kreiranje zapisa o aktivnostima telefonskog poziva za dolazne pozive. Moguća vrednost za ovo svojstvo je tačno ili netačno. Ako administrator podesi vrednost kao false, sistem ne kreira zapis aktivnosti telefonskog poziva za dolazni poziv.

• „createActivityRecordForOutboundCall“ omogućava administratoru da kontroliše kreiranje zapisa o aktivnostima telefonskog poziva za odlazne pozive. Moguća vrednost za ovo svojstvo je tačno ili netačno. Ako administrator podesi vrednost kao false, sistem ne kreira zapis aktivnosti telefonskog poziva za odlazni poziv.

• „openActivityRecordAutomatically“ omogućava administratoru da kontroliše da li se zapis aktivnosti telefonskog poziva automatski otvara nakon kreiranja zapisa. Ako je ovo svojstvo omogućeno, aktivnost telefonskih poziva se otvara za odlazne pozive na početku poziva i za dolazne pozive kada agent ide da završi stanje.

Konfiguriši kliknite za biranje

Klikom za biranje funkcije aplikacije za radnu površinu Webex Contact Center MS Dynamics agenta za radnu površinu omogućava agentu da pokrene odlazne pozive direktno iz MS Dynamics CRM aplikacije. Odlazni ANI možete da prilagodite za odlazne pozive pokrenute iz MS Dynamics CRM-a.

Koristite svojstvo channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled za omogućavanje okvira integracije kanala v2.

Koristite svojstvo isWidgetDisplayEnabled da biste omogućili vidžet Radnji. Ne smete da izmenite vrednost ovog svojstva u odeljku bez slušalica prilagođenog rasporeda radne površine. Svojstvo je uvek postavljeno na false u odeljku prilagođenog rasporeda bez slušalica. Vrednost svojstva treba da ažurirate samo u odeljku na tabli prilagođenog rasporeda radne površine.

U programu Microsoft Dynamics CRM, zapis aktivnosti telefonskih poziva se automatski generiše i za dolazne i za odlazne pozive. Prilagođeni raspored radne površine sadrži odeljak za konfiguraciju koji pomaže u mapiranju povezanih podataka o pozivima na odgovarajuća polja zapisa o aktivnostima telefonskog poziva u aplikaciji Microsoft Dynamics.

• „CadFieldName“ je CAD promenljiva koja sadrži informacije o pozivu koje će se objaviti u usluzi Microsoft Dynamics.

• „msDynamicsFieldName“ je polje u kom možete da ažurirate podatke, a vrednost će se ažurirati u CadFieldName.

• „isDefaultValueEnabled“ je svojstvo koje se koristi da odluči da li će koristiti podrazumevanu vrednost ili bilo koju drugu konstantu za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName . Ako je ovo svojstvo podešeno na tačno, vrednost u svojstvu podrazumevanogFieldValue se koristi za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName .

• „defaultFieldValue“ sadrži podrazumevanu vrednost koja će se koristiti za ažuriranje msDynamicsFieldName ako je svojstvo isDefaultValueEnabled podešeno na tačno.

Na primer:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue":"msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Gde su callNotes povezani podaci o pozivima polja Webex Contact Center, a opis je polje za zapis aktivnosti telefonskog poziva Microsoft Dynamics.

Možete da kreirate slučaj na zahtev tokom poziva. Dugme za kreiranje ili prikazivanje predmeta u vidžetu Microsoft Dynamics Actions pomaže vam da otvorite objekat predmeta u režimu za uređivanje u bilo kom trenutku tokom interakcije.

Konfiguracija vidžeta za radnje ima sledeća svojstva:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": tačno, „isCreateCaseEnabled”: tačno}

Svojstvo isCreateCaseEnabled se koristi za omogućavanje ili onemogućavanje objekta kreiranja predmeta.

Pored toga, svojstvo createCaseRecordConfig se koristi za vezivanje CAD promenljive sa poljem Microsoft Dynamics. Mapiranje je niz JSON objekata i svaki JSON ima četiri svojstva.

{„CadFieldName”: „contactId”, „msDynamicsFieldName”: „customerid”, „isDefaultValueEnabled”: false, "defaultFieldValue": ""}

• „CadFieldName“ je CAD promenljiva koja sadrži informacije o pozivu koje će se objaviti u usluzi Microsoft Dynamics.

• „msDynamicsFieldName“ je polje u kom možete da ažurirate podatke, a vrednost će se ažurirati u CadFieldName.

• „isDefaultValueEnabled“ je svojstvo koje se koristi da odluči da li će koristiti podrazumevanu vrednost ili bilo koju drugu konstantu za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName . Ako je ovo svojstvo podešeno na tačno, vrednost u svojstvu podrazumevanogFieldValue se koristi za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName .

• „defaultFieldValue“ sadrži podrazumevanu vrednost koja će se koristiti za ažuriranje msDynamicsFieldName ako je svojstvo isDefaultValueEnabled podešeno na tačno.

Na primer:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Gde je contactId izabrani kontakt za poziv, a customerid je polje za zapis slučaja Microsoft Dynamics.

Vidžet radnji je podrazumevano omogućen, međutim, možete da omogućite ili onemogućite funkcije kreiranja futrole i napomena uživo iz prilagođenog rasporeda radne površine.

Ako informacije o kupcu nisu dostupne u pretraživanju iskačućeg ekrana, pojavljuje se novi obrazac za kontakt koji je unapred popunjen detaljima pozivaoca kao što su broj telefona i drugi podaci povezani sa pozivom. Ovi detalji se snimaju od kupca putem IVR-a. Iz prilagođenog rasporeda radne površine možete da mapirate ove podatke povezane sa pozivima Webex Contact Center u odgovarajuća polja u obrascu Microsoft Dynamics.

• „CadFieldName“ je CAD promenljiva koja sadrži informacije o pozivu koje će se objaviti u usluzi Microsoft Dynamics.

• „msDynamicsFieldName“ je polje u kom možete da ažurirate podatke, a vrednost će se ažurirati u CadFieldName.

• „isDefaultValueEnabled“ je svojstvo koje se koristi da odluči da li će koristiti podrazumevanu vrednost ili bilo koju drugu konstantu za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName . Ako je ovo svojstvo podešeno na tačno, vrednost u svojstvu podrazumevanogFieldValue se koristi za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName .

• „defaultFieldValue“ sadrži podrazumevanu vrednost koja će se koristiti za ažuriranje msDynamicsFieldName ako je svojstvo isDefaultValueEnabled podešeno na tačno.

Na primer:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"phone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Gde je phoneNumber povezani podaci o pozivima u polju Webex Contact Center, a telefon1 je polje za zapis kontakata usluge Microsoft Dynamics.