O aplicativo Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop suporta ambas as versões do Channel Integration Framework (CIF v1 e CIF v2). Você deve instalar o Channel Integration Framework na instância de Dinâmica MS.

Você deve baixar e instalar a versão mais recente do aplicativo de conector Webex Contact Center MS Dynamics a partir do Microsoft Marketplace para oferecer suporte às versões CIF v1 e v2.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop aplicativo de conector funciona apenas com a Dynamics 365 (online) 9.1 e posterior. A versão do CIF v2 funciona apenas com aplicativos de várias sessões. Para recursos multissessão, a instância do MS Dynamics deve usar um aplicativo multissessão, como o espaço de trabalho do Atendimento ao Cliente.

A página de configuração da estrutura de integração de canais é usada para incorporar o aplicativo Webex Contact Center Agent Desktop dentro do MS Dynamics. A seção a seguir detalha a configuração da estrutura de integração de canais versão 1 e versão 2.

A configuração de layout de área de trabalho personalizada define as propriedades para gerenciar sinalizadores de recursos, personalizar a pesquisa pop-up na tela, configurar o clique para discar e gerenciar o registro de atividades de chamadas telefônicas. Você pode baixar o layout de desktop personalizado mais recente para o aplicativo Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop no seguinte link https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

O administrador do Contact Center precisa atualizar as duas propriedades que capturam as informações gerais do aplicativo Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

O parâmetro de pesquisa padrão para a pesquisa pop-up na tela é ANI ou número de telefone do chamador. Às vezes, mesmo quando o provedor de serviços envia o número de telefone no formato E.164 (com o código do país), o número de telefone do cliente é armazenado sem o código do país no CRM. Portanto, isso leva à falha da pesquisa na tela pop-up.

As propriedades a seguir ajudam a remover o código do país do ANI ou número de telefone da chamada de entrada e são usadas para a pesquisa pop-up na tela.

Você pode executar uma pesquisa de tela pop-up com base no ANI ou no número de telefone do chamador no aplicativo Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. O parâmetro de pesquisa padrão para a pesquisa pop-up na tela é ANI ou número de telefone do chamador.

Você pode personalizar o parâmetro de pesquisa da tela pop-up com base nos requisitos do negócio. Há um sinalizador de recurso no layout da área de trabalho personalizado para habilitar esse recurso. Existem propriedades adicionais para definir o parâmetro de pesquisa pop-up na tela, nome da entidade crm e nome do campo da entidade crm.

Configurar a criação de registros de atividades de chamadas telefônicas

Crie um registro de atividade de chamada telefônica no MS Dynamics CRM automaticamente para chamadas de entrada e saída. O administrador pode controlar a criação de registros de atividades de chamadas telefônicas usando a propriedade do recurso de layout da área de trabalho.

Criar registro de atividade de chamada telefônica para objeto JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomaticamente":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" permite que o administrador controle a criação de registros de atividades de chamadas telefônicas para chamadas de entrada. O valor possível para esta propriedade é verdadeiro ou falso. Se o administrador definir o valor como falso, o sistema não criará o registro de atividade de chamada telefônica para a chamada de entrada.

• "createActivityRecordForOutboundCall" permite que o administrador controle a criação de registros de atividades de chamadas telefônicas para chamadas de saída. O valor possível para esta propriedade é verdadeiro ou falso. Se o administrador definir o valor como falso, o sistema não criará o registro de atividade de chamada telefônica para a chamada de saída.

• "openActivityRecordAutomatically" permite que o administrador controle se o registro de atividade de chamada telefônica abre automaticamente após a criação do registro. Se esta propriedade estiver habilitada, a atividade de chamada telefônica será aberta para chamadas de saída no início da chamada e para chamadas de entrada quando o agente entrar no estado de encerramento.

Configurar clique para discar

O recurso de discagem por clique do aplicativo Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop permite que o agente inicie chamadas externas diretamente do aplicativo MS Dynamics CRM. Você pode personalizar o ANI de discagem externa para chamadas de discagem externa iniciadas no MS Dynamics CRM.

Use a propriedade channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled para habilitar o Channel Integration Framework versão v2.

Use a propriedade isWidgetDisplayEnabled para habilitar o widget Ações. Você não deve modificar o valor desta propriedade na seção headless do layout da área de trabalho personalizada. A propriedade é sempre definida como falsa na seção headless do layout da área de trabalho personalizada. Você deve atualizar o valor da propriedade somente na seção do painel do layout da área de trabalho personalizado.

No Microsoft Dynamics CRM, um registro de atividade de chamada telefônica é gerado automaticamente para chamadas de entrada e saída. O layout da área de trabalho personalizado inclui uma seção de configuração que ajuda a mapear os dados de chamadas associados aos campos correspondentes do registro de atividade de chamadas telefônicas no Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" é a variável CAD que contém as informações de chamada a serem publicadas no Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" é o campo onde você pode atualizar os dados e o valor será atualizado no CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" é a propriedade usada para decidir se deve usar o valor padrão ou qualquer outra constante para atualizar a propriedade msDynamicsFieldName . Se esta propriedade for definida como verdadeira, o valor em ValorDefaultField propriedade é usada para atualizar o NomeDoCampoDinâmicoms propriedade.

• " ValorDefaultField " contém o valor padrão que será usado para atualizar o  NomeDoCampoDinâmicoms  se o  isDefaultValueEnabled propriedade é definida como verdadeira.

Por exemplo:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Onde o Notas de chamada são os dados de chamada associados ao campo Webex Contact Center e o descrição é o campo de registro de atividade de chamada telefônica do Dynamics Microsoft.

Você pode criar um caso sob demanda durante a chamada. O botão criar ou visualizar caso no widget Ações Dinâmicas Microsoft ajuda você a abrir o objeto de caso no modo de edição a qualquer momento durante a interação.

A configuração do widget Ações tem as seguintes propriedades:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

O isCreateCaseEnabled propriedade é usada para habilitar ou desabilitar o objeto de criação de caso.

Além disso, o createCaseRecordConfig propriedade é usada para vincular a variável CAD ao campo Microsoft Dynamics. O mapeamento é uma matriz de objetos JSON e cada JSON tem quatro propriedades.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": falso, "defaultFieldValue": ""}

• " Nome do Campo Cad " é a variável CAD que contém as informações de chamada a serem publicadas no Microsoft Dynamics.

• " NomeDoCampoDinâmicoms " é o campo onde você pode atualizar os dados e o valor será atualizado no Nome do Campo Cad.

• " isDefaultValueEnabled " é a propriedade usada para decidir se deve usar o valor padrão ou qualquer outra constante para atualizar o NomeDoCampoDinâmicoms propriedade. Se esta propriedade for definida como verdadeira, o valor em ValorDefaultField propriedade é usada para atualizar o NomeDoCampoDinâmicoms propriedade.

• " ValorDefaultField " contém o valor padrão que será usado para atualizar o  NomeDoCampoDinâmicoms  se o  isDefaultValueEnabled propriedade é definida como verdadeira.

Por exemplo:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"caso criado por webexcc"}] 

Onde o contactId é o contato selecionado para a chamada e o customerid é o campo de registro de caso Microsoft do Dynamics.

O widget de ações é habilitado por padrão. No entanto, você pode habilitar ou desabilitar os recursos de criação de casos e notas ao vivo no layout personalizado da área de trabalho.

Se as informações do cliente não estiverem disponíveis na tela de pesquisa pop-up, um novo formulário de contato será exibido, pré-preenchido com os detalhes do chamador, como número de telefone e outros dados associados à chamada. Esses detalhes são capturados do cliente por meio de IVR. No layout da área de trabalho personalizado, você pode mapear esses dados associados à chamada Webex Contact Center para os campos correspondentes no formulário Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" é a variável CAD que contém as informações de chamada a serem publicadas no Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" é o campo onde você pode atualizar os dados e o valor será atualizado no CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" é a propriedade usada para decidir se deve usar o valor padrão ou qualquer outra constante para atualizar a propriedade msDynamicsFieldName . Se esta propriedade for definida como verdadeira, o valor na propriedade defaultFieldValue será usado para atualizar a propriedade msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" contém o valor padrão que será usado para atualizar o msDynamicsFieldName se a propriedade isDefaultValueEnabled estiver definida como true.

Por exemplo:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Onde o phoneNumber são os dados de chamada associados ao campo Webex Contact Center e o telephone1 é o campo de registro de contato do Dynamics Microsoft.