Integrate Webex Contact Center met Microsoft Dynamics 365

De Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-toepassing ondersteunt beide versies van Channel Integration Framework (CIF v1 en CIF v2). U moet het Channel Integration Framework op de MS Dynamics-instantie installeren.

U moet de nieuwste versie van de Webex Contact Center MS Dynamics-connectortoepassing van Microsoft Marketplace downloaden en installeren om de CIF v1- en v2-versies te ondersteunen.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop connector applicatie werkt alleen met Dynamics 365 (online) 9.1 en later. CIF v2-versie werkt alleen met multisessie-apps. Voor multisessiemogelijkheden moet de MS Dynamics-instantie een multisessie-app gebruiken, zoals de customer service-werkplek.

De configuratiepagina van het raamwerk voor kanaalintegratie wordt gebruikt om Webex Contact Center Agent Desktop toepassing in tesluiten in de MS Dynamics. Het volgende hoofdstuk beschrijft de configuratie van zowel versie 1 als versie 2 van het kanaalintegratieframework.

In de configuratie voor de aangepaste bureaubladindeling worden de eigenschappen gedefinieerd voor het beheren van functievlagken, het aanpassen van het zoeken in pop-upvensters, het configureren van 'klikken om te kiezen' en het beheren van telefoonactiviteiten. U kunt de nieuwste aangepaste desktopindeling voor Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-toepassing downloaden van de volgende koppeling https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

De Contact Center-beheerder moet de twee eigenschappen bijwerken die de algemene informatie van Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-toepassing vastleggen.

De standaardzoekparameter voor het zoeken in pop-upvensters is ANI of het telefoonnummer van de beller. Soms wordt het telefoonnummer van de klant, zelfs wanneer de serviceprovider het telefoonnummer in E.164-indeling (met de landcode) verzendt, opgeslagen zonder de landcode in de CRM. Daarom leidt het tot pop-upvensterfout.

De volgende eigenschappen helpen bij het verwijderen van de landcode uit de ANI of het telefoonnummer van het inkomende gesprek. Deze eigenschappen worden gebruikt voor het zoeken op pop-upvensters.

U kunt screen pop-up zoeken op basis van ANI of het telefoonnummer van de beller in Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop toepassing. De standaardzoekparameter voor het zoeken in pop-upvensters is ANI of het telefoonnummer van de beller.

U kunt de zoekparameter voor pop-upvensters aanpassen op basis van de bedrijfsvereisten. De aangepaste bureaubladindeling bevat een functievlag om deze functie in te schakelen. Er zijn extra eigenschappen om de zoekparameter pop-up van het scherm, de naam van de crm-entiteit en de veldnaam van de CRM-entiteit te definiëren.

Record voor telefoonactiviteit configureren

Maak voor zowel inkomende als uitgaande gesprekken automatisch een bestand met telefoonactiviteiten aan in MS Dynamics CRM. De beheerder kan het maken van een record voor de telefoongespreksactiviteit beheren met behulp van de eigenschap van de functie Desktopindeling.

Een record met telefoonactiviteiten maken voor het JSON-object

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• Met 'createActivityRecordForInboundCall' kan de beheerder het record voor de telefoongespreksactiviteit voor inkomende oproepen beheren. De mogelijke waarde voor deze eigenschap is waar of onwaar. Als de beheerder de waarde onwaar instelt, maakt het systeem geen record met de telefoongespreksactiviteit voor het inkomende gesprek.

• Met 'createActivityRecordForOutboundCall' kan de beheerder het record voor de telefoongespreksactiviteit voor uitgaande oproepen beheren. De mogelijke waarde voor deze eigenschap is waar of onwaar. Als de beheerder de waarde onwaar instelt, maakt het systeem geen record met de telefoongespreksactiviteit voor het uitgaande gesprek.

• Met 'openActivityRecordAutomatisch' kan de beheerder bepalen of het record van de telefoongespreksactiviteit automatisch wordt geopend na het maken van de record. Als deze eigenschap is ingeschakeld, wordt de telefoongespreksactiviteit geopend voor uitgaande gesprekken aan het begin van het gesprek en voor inkomende gesprekken wanneer de agent overgaat naar de status Afronden.

Met één klik bellen configureren

Met de klik-om te bellen van de Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop applicatie kan de agent telefoongesprekken rechtstreeks vanuit de MS Dynamics CRM applicatie initiëren. U kunt de outdial ANI aanpassen voor uitgaande oproepen die vanuit de MS Dynamics CRM worden gestart.

Gebruik de eigenschap channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled voor het inschakelen van het Channel Integration Framework versie v2.

Gebruik de eigenschap isWidgetDisplayEnabled om de widget Acties in te schakelen. U mag de waarde van deze eigenschap niet wijzigen in het gedeelte headless van de aangepaste bureaubladindeling. De eigenschap wordt altijd ingesteld op onwaar in de sectie headless van de aangepaste bureaubladindeling. Wijzig de waarde van de eigenschap alleen in het paneelgedeelte van de aangepaste bureaubladindeling.

In Microsoft Dynamics CRM wordt voor zowel inkomende als uitgaande gesprekken automatisch een overzicht van telefoonactiviteiten gegenereerd. De aangepaste bureaubladindeling bevat een configuratiegedeelte waarin de gekoppelde gespreksgegevens kunnen worden toegewezen aan de overeenkomstige velden van het record met telefoonactiviteiten in Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" is de CAD-variabele die de gespreksgegevens bewaart die in Microsoft Dynamics moet worden geplaatst.

• "msDynamicsFieldName" is het veld waarin u de gegevens kunt bijwerken en de waarde wordt bijgewerkt in de CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" is de eigenschap die wordt gebruikt om te beslissen of de standaardwaarde of een andere constant moet worden gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken. Als deze eigenschap is ingesteld op waar, wordt de waarde in de eigenschap defaultFieldValue gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken.

• "defaultFieldValue" bevat de standaardwaarde die wordt gebruikt om de msDynamicsFieldName bij te werken als de eigenschap isDefaultValueEnabled is ingesteld op waar.

Bijvoorbeeld:

[{"CadFieldName":"callNotes","ms DynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":"}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","ms DynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":"}] 

Hierbij zijn callNotes de gekoppelde gespreksgegevens van het veld Webex Contactcentrum en de beschrijving het veld Microsoft Dynamics telefoonactiviteit.

U kunt op verzoek een case maken tijdens het gesprek. Met de knop voor het maken of weergeven van casus in de widget Microsoft Dynamics Acties kunt u op elk moment tijdens de interactie het object openen in de bewerkmodus.

De widgetconfiguratie Acties heeft de volgende eigenschappen:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

De eigenschap isCreateCaseEnabled wordt gebruikt om het maken van een case object in of uit te schakelen.

Daarnaast wordt de eigenschap createCaseRecordConfig gebruikt om de CAD-variabele te koppelen aan het Microsoft Dynamics-veld. De toewijzing is een matrix van JSON-objecten en elke JSON heeft vier eigenschappen.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" is de CAD-variabele die de gespreksgegevens bewaart die in Microsoft Dynamics moet worden geplaatst.

• "msDynamicsFieldName" is het veld waarin u de gegevens kunt bijwerken en de waarde wordt bijgewerkt in de CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" is de eigenschap die wordt gebruikt om te beslissen of de standaardwaarde of een andere constant moet worden gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken. Als deze eigenschap is ingesteld op waar, wordt de waarde in de eigenschap defaultFieldValue gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken.

• "defaultFieldValue" bevat de standaardwaarde die wordt gebruikt om de msDynamicsFieldName bij te werken als de eigenschap isDefaultValueEnabled is ingesteld op waar.

Bijvoorbeeld:

[{"CadFieldName":"contactId","ms DynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":"}, {"CadFieldName":"ivrDescription","ms DynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Hierbij is de contact-id het geselecteerde contact voor het gesprek en de klant-id het veld Microsoft Dynamics-record.

De widget Acties is standaard ingeschakeld. U kunt de functies voor het maken van case en live notities in- of uitschakelen via de aangepaste bureaubladindeling.

Als de klantgegevens niet beschikbaar zijn in het pop-upvenster, wordt een nieuw contactformulier weergegeven met vooraf de gegevens van de beller, zoals zijn telefoonnummer en andere gegevens die bij het gesprek horen. Deze gegevens worden vastgelegd van de klant via IVR. Vanuit de aangepaste bureaubladindeling kunt u deze Webex gespreksgegevens voor Contact Center toewijzen aan de overeenkomstige velden op het Microsoft Dynamics-formulier.

• "CadFieldName" is de CAD-variabele die de gespreksgegevens bewaart die in Microsoft Dynamics moet worden geplaatst.

• "msDynamicsFieldName" is het veld waarin u de gegevens kunt bijwerken en de waarde wordt bijgewerkt in de CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" is de eigenschap die wordt gebruikt om te beslissen of de standaardwaarde of een andere constant moet worden gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken. Als deze eigenschap is ingesteld op waar, wordt de waarde in de eigenschap defaultFieldValue gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken.

• "defaultFieldValue" bevat de standaardwaarde die wordt gebruikt om de msDynamicsFieldName bij te werken als de eigenschap isDefaultValueEnabled is ingesteld op waar.

Bijvoorbeeld:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":"}] 

Waarbij het telefoonnummer de gekoppelde gespreksgegevens van de Webex Contactcentrum is en de telefoon1 het veld Microsoft Dynamics contactrecord.