De toepassing Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop ondersteunt beide versies van Channel Integration Framework (CIF v1 en CIF v2). U moet het Channel Integration Framework op de MS Dynamics-instantie installeren.

U moet de nieuwste versie van de Webex Contact Center MS Dynamics connector-toepassing van Microsoft Marketplace downloaden en installeren om de CIF v1- en v2-versies te ondersteunen.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop connectortoepassing werkt alleen met Dynamics 365 (online) 9.1 en later. CIF v2-versie werkt alleen met multisessie-apps. Voor multisessiemogelijkheden moet de MS Dynamics-instantie een multisessie-app gebruiken, zoals de customer service-werkplek.

De configuratiepagina van het raamwerk voor kanaalintegratie wordt gebruikt om de toepassing Webex Contact Center Agent Desktop in tesluiten in de MS Dynamics. Het volgende hoofdstuk beschrijft de configuratie van zowel versie 1 als versie 2 van het kanaalintegratieframework.

In de configuratie voor de aangepaste bureaubladindeling worden de eigenschappen gedefinieerd voor het beheren van functievlagken, het aanpassen van het zoeken in pop-upvensters, het configureren van 'klikken om te kiezen' en het beheren van telefoonactiviteiten. U kunt de nieuwste aangepaste desktopindeling voor de toepassing Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop downloaden van de volgende koppeling https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

De Contact Center-beheerder moet de twee eigenschappen bijwerken die de algemene informatie van de toepassing Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop vastleggen.

De standaardzoekparameter voor het zoeken in pop-upvensters is ANI of het telefoonnummer van de beller. Soms, zelfs wanneer de serviceprovider het telefoonnummer in indeling E.164 (met de landcode) verstuurt, wordt het telefoonnummer van de klant opgeslagen zonder de landcode in de CRM. Daarom leidt het tot pop-upvensterfout.

De volgende eigenschappen helpen bij het verwijderen van de landcode uit de ANI of het telefoonnummer van het inkomende gesprek. Deze eigenschappen worden gebruikt voor het zoeken op pop-upvensters.

U kunt een schermafbeelding uitvoeren op basis van ANI of het telefoonnummer van de beller in de toepassing Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. De standaardzoekparameter voor het zoeken in pop-upvensters is ANI of het telefoonnummer van de beller.

U kunt de zoekparameter voor pop-upvensters aanpassen op basis van de bedrijfsvereisten. De aangepaste bureaubladindeling bevat een functievlag om deze functie in te schakelen. Er zijn extra eigenschappen om de zoekparameter pop-up van het scherm, de naam van de crm-entiteit en de veldnaam van de CRM-entiteit te definiëren.

Record voor telefoonactiviteit configureren

Maak voor zowel inkomende als uitgaande gesprekken automatisch een bestand met telefoonactiviteiten aan in MS Dynamics CRM. De beheerder kan het maken van een record voor de telefoongespreksactiviteit beheren met behulp van de eigenschap van de functie Desktopindeling.

Een record met telefoonactiviteiten maken voor het JSON-object

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• Met 'createActivityRecordForInboundCall' kan de beheerder het record voor de telefoongespreksactiviteit voor inkomende oproepen beheren. De mogelijke waarde voor deze eigenschap is waar of onwaar. Als de beheerder de waarde onwaar instelt, maakt het systeem geen record met de telefoongespreksactiviteit voor het inkomende gesprek.

• Met 'createActivityRecordForOutboundCall' kan de beheerder het record voor de telefoongespreksactiviteit voor uitgaande oproepen beheren. De mogelijke waarde voor deze eigenschap is waar of onwaar. Als de beheerder de waarde onwaar instelt, maakt het systeem geen record met de telefoongespreksactiviteit voor het uitgaande gesprek.

• Met 'openActivityRecordAutomatisch' kan de beheerder bepalen of het record van de telefoongespreksactiviteit automatisch wordt geopend na het maken van de record. Als deze eigenschap is ingeschakeld, wordt de telefoongespreksactiviteit geopend voor uitgaande gesprekken aan het begin van het gesprek en voor inkomende gesprekken wanneer de agent overgaat naar de status Afronden.

Met één klik bellen configureren

Met de klik om te bellen van de Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop applicatie kan de agent uitgaande gesprekken rechtstreeks vanuit de MS Dynamics CRM applicatie initiëren. U kunt de outdial ANI aanpassen voor uitgaande oproepen die vanuit de MS Dynamics CRM worden gestart.

Gebruik de eigenschap channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled voor het inschakelen van het Channel Integration Framework versie v2.

Gebruik de eigenschap isWidgetDisplayEnabled om de widget Acties in te schakelen. U mag de waarde van deze eigenschap niet wijzigen in het gedeelte headless van de aangepaste bureaubladindeling. De eigenschap wordt altijd ingesteld op onwaar in de sectie headless van de aangepaste bureaubladindeling. Wijzig de waarde van de eigenschap alleen in het paneelgedeelte van de aangepaste bureaubladindeling.

In Microsoft Dynamics CRM wordt automatisch een record met telefoonactiviteiten gegenereerd voor zowel inkomende als uitgaande gesprekken. De aangepaste desktopindeling bevat een configuratiegedeelte waarin de gekoppelde gespreksgegevens kunnen worden toegewezen aan de overeenkomstige velden van het record met telefoonactiviteit in Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" is de CAD-variabele die de gespreksgegevens bewaart die in Microsoft Dynamics moet worden geplaatst.

• "msDynamicsFieldName" is het veld waarin u de gegevens kunt bijwerken en de waarde wordt bijgewerkt in de CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" is de eigenschap die wordt gebruikt om te beslissen of de standaardwaarde of een andere constant moet worden gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken. Als deze eigenschap is ingesteld op waar, wordt de waarde in de eigenschap defaultFieldValue gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken.

• "defaultFieldValue" bevat de standaardwaarde die wordt gebruikt om de msDynamicsFieldName bij te werken als de eigenschap isDefaultValueEnabled is ingesteld op waar.

Bijvoorbeeld:

[{"CadFieldName":"callNotes","ms DynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":"}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","ms DynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":"}] 

Hierbij zijn de callNotes de gekoppelde gespreksgegevens van het veld Webex Contact Center en de beschrijving het veld Microsoft Dynamics record telefoonactiviteit.

U kunt op verzoek een case maken tijdens het gesprek. Met de knop geval maken of weergeven in de widget Microsoft Dynamics Actions kunt u het caseobject op elk gewenst moment tijdens de interactie openen in de modus Bewerken.

De widgetconfiguratie Acties heeft de volgende eigenschappen:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

De eigenschap isCreateCaseEnabled wordt gebruikt om het maken van een case object in of uit te schakelen.

Daarnaast wordt de eigenschap createCaseRecordConfig gebruikt om de CAD-variabele te koppelen aan het veld Microsoft Dynamics. De toewijzing is een matrix van JSON-objecten en elke JSON heeft vier eigenschappen.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" is de CAD-variabele die de oproepgegevens bewaart die in Microsoft Dynamics moet worden geplaatst.

• "msDynamicsFieldName" is het veld waarin u de gegevens kunt bijwerken en de waarde wordt bijgewerkt in de CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" is de eigenschap die wordt gebruikt om te beslissen of de standaardwaarde of een andere constant moet worden gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken. Als deze eigenschap is ingesteld op waar, wordt de waarde in de eigenschap defaultFieldValue gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken.

• "defaultFieldValue" bevat de standaardwaarde die wordt gebruikt om de msDynamicsFieldName bij te werken als de eigenschap isDefaultValueEnabled is ingesteld op waar.

Bijvoorbeeld:

[{"CadFieldName":"contact-ID","msDynamicsFieldName":"klant-ID","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"titel","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"zaak gemaakt door webexcc"}] 

Waarbij de contactId het geselecteerde contact voor het gesprek is en de customerid het Dynamics-caserecordveld Microsoft is.

De widget Acties is standaard ingeschakeld, maar u kunt de functies Zaak aanmaken en Live notities in- of uitschakelen via de aangepaste bureaubladindeling.

Als de klantgegevens niet beschikbaar zijn in het zoekvenster, verschijnt er een nieuw contactformulier. Dit formulier is vooraf ingevuld met de gegevens van de beller, zoals het telefoonnummer en andere gegevens die bij het gesprek horen. Deze gegevens worden van de klant vastgelegd via IVR. U kunt deze aan de Webex Contact Center-oproep gekoppelde gegevens via de aangepaste bureaubladindeling toewijzen aan de overeenkomstige velden op het Microsoft Dynamics-formulier.

• "CadFieldName" is de CAD-variabele die de oproepinformatie bevat die in Microsoft Dynamics moet worden geplaatst.

• "msDynamicsFieldName" is het veld waarin u de gegevens kunt bijwerken. De waarde wordt bijgewerkt in CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" is de eigenschap die wordt gebruikt om te beslissen of de standaardwaarde of een andere constante moet worden gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken. Als deze eigenschap is ingesteld op true, wordt de waarde in de eigenschap defaultFieldValue gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken.

• "defaultFieldValue" bevat de standaardwaarde die wordt gebruikt om  msDynamicsFieldName bij te werken als de eigenschap  isDefaultValueEnabled is ingesteld op true.

Bijvoorbeeld:

[{"CadFieldName":"telefoonnummer","msDynamicsFieldName":"telefoon1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Waarbij telefoonnummer de bijbehorende gespreksgegevens van het veld Webex Contact Center zijn en telefoon1 het Dynamics-contactrecordveld Microsoft is.