Integracija Webex centra za kontakt sa sustavom Microsoft Dynamics 365

Aplikacija Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop podržava obje verzije okvira za integraciju kanala (CIF v1 i CIF v2). Morate instalirati Okvir za integraciju kanala na instancu MS Dynamics.

Morate preuzeti i instalirati najnoviju verziju aplikacije Webex Contact Center MS Dynamics connector s web-mjesta Microsoft Marketplace da biste podržali verzije CIF v1 i v2.

Webex poveznik centra za kontakt MS Dynamics Agent Desktop radi samo sa sustavom Dynamics 365 (online) 9.1 i novijim. CIF v2 verzija radi samo s aplikacijama za više sesija. Za mogućnosti više sesija instanca MS Dynamics mora koristiti aplikaciju za više sesija kao što je radni prostor službe za korisnike.

Stranica za konfiguraciju okvira integracije kanala koristi se za ugradnju Agent Desktop aplikacije Webex kontaktnog centra unutar MS Dynamicsa. Sljedeći odjeljak detaljno opisuje konfiguraciju okvira za integraciju kanala verzije 1 i verzije 2.

Prilagođena konfiguracija izgleda radne površine definira svojstva upravljanja zastavicama značajki, prilagođavanja pretraživanja skočnih prozora zaslona, konfiguriranja klika za biranje i upravljanja zapisom aktivnosti telefonskih poziva. Najnoviji prilagođeni izgled radne površine za Webex aplikaciju MS Dynamics Agent Desktop Centra za kontakt možete preuzeti sa sljedeće veze https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Administrator centra za kontakt mora ažurirati dva svojstva koja obuhvaćaju opće informacije aplikacije MS Dynamics Agent Desktop Webex kontakt centra.

Zadani parametar pretraživanja za pretraživanje skočnog zaslona je ANI ili telefonski broj pozivatelja. Ponekad, čak i kada davatelj usluga pošalje telefonski broj u E.164 formatu (s kodom zemlje), telefonski broj kupca pohranjuje se bez pozivnog broja zemlje u CRM-u. Stoga dovodi do neuspjeha pretraživanja pop prozora zaslona.

Sljedeća svojstva pomažu u uklanjanju koda države iz ANI-ja ili telefonskog broja dolaznog poziva i koriste se za pretraživanje pop zaslona.

Pretraživanje skočnih prozora zaslona možete izvršiti na temelju ANI-ja ili telefonskog broja pozivatelja u aplikaciji Webex sustavu Agent Desktop MS Dynamics kontaktnog centra. Zadani parametar pretraživanja za pretraživanje skočnog zaslona je ANI ili telefonski broj pozivatelja.

Parametar pretraživanja skočnih prozora zaslona možete prilagoditi na temelju poslovnih zahtjeva. U prilagođenom izgledu radne površine postoji zastavica značajke koja omogućuje ovu značajku. Postoje dodatna svojstva za definiranje parametra pretraživanja pop zaslona, naziva crm entiteta i naziva polja crm entiteta.

Konfiguriranje stvaranja zapisa aktivnosti telefonskog poziva

Automatski stvorite zapis aktivnosti telefonskog poziva u sustavu MS Dynamics CRM za dolazne i izlazne pozive. Administrator može kontrolirati stvaranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva pomoću svojstva značajke izgleda radne površine.

Stvaranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva za JSON objekt

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" administratoru omogućuje kontrolu stvaranja zapisa aktivnosti telefonskog poziva za dolazne pozive. Moguća vrijednost za ovo svojstvo je istinita ili netočna. Ako administrator postavi vrijednost kao false, sustav ne stvara zapis aktivnosti telefonskog poziva za dolazni poziv.

• "createActivityRecordForOutboundCall" administratoru omogućuje kontrolu stvaranja zapisa aktivnosti telefonskog poziva za odlazne pozive. Moguća vrijednost za ovo svojstvo je istinita ili netočna. Ako administrator postavi vrijednost kao netočnu, sustav ne stvara zapis aktivnosti telefonskog poziva za izlazni poziv.

• "openActivityRecordAutomatically" administratoru omogućuje kontrolu otvaranja zapisa aktivnosti telefonskog poziva automatski nakon stvaranja zapisa. Ako je ovo svojstvo omogućeno, aktivnost telefonskog poziva otvara se za odlazne pozive na početku poziva i za dolazne pozive kada agent ode završiti stanje.

Konfiguriranje klika za biranje

Značajka klikni za biranje Webex aplikacije MS Dynamics Agent Desktop Contact Center omogućuje agentu pokretanje izlaznih poziva izravno iz aplikacije MS Dynamics CRM. Ani za outdial pozive pokrenute iz sustava MS Dynamics CRM možete prilagoditi ANI.

Upotrijebite svojstvo channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled za omogućivanje okvira za integraciju kanala verzije v2.

Za omogućavanje widgeta DisplayEnabled koristite svojstvo isWidgetDisplayEndenden . Vrijednost ovog svojstva ne smijete mijenjati u odjeljku bez glave prilagođenog izgleda radne površine. Svojstvo je uvijek postavljeno na false u odjeljku bez glave prilagođenog izgleda radne površine. Vrijednost svojstva trebali biste ažurirati samo u odjeljku ploče prilagođenog izgleda radne površine.

U sustavu Microsoft Dynamics CRM zapis aktivnosti telefonskog poziva automatski se generira i za dolazne i za odlazne pozive. Prilagođeni izgled radne površine uključuje konfiguracijski odjeljak koji pomaže mapirati povezane podatke o pozivu u odgovarajuća polja zapisa aktivnosti telefonskog poziva u sustavu Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" je CAD varijabla koja sadrži informacije o pozivu koje treba proknjižiti u Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" je polje u kojem možete ažurirati podatke i vrijednost će se ažurirati u CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" je svojstvo koje se koristi za odlučivanje hoće li se koristiti zadana vrijednost ili bilo koja druga konstanta za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName . Ako je ovo svojstvo postavljeno na true, vrijednost u svojstvu defaultFieldValue koristi se za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" sadrži zadanu vrijednost koja će se koristiti za ažuriranje msDynamicsFieldName ako je svojstvo isDefaultValueEnabled postavljeno na true.

Na primjer:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Gdje su callNotes pridruženi podaci poziva Webex polja Centra za kontakt, a opis je polje zapisa aktivnosti telefonskih poziva sustava Microsoft Dynamics.

Tijekom poziva možete stvoriti slučaj na zahtjev. Gumb za stvaranje ili prikaz slučaja u widgetu Microsoft Dynamics Actions pomaže vam otvoriti objekt slučaja u načinu za uređivanje bilo kada tijekom interakcije.

Konfiguracija widgeta Akcije ima sljedeća svojstva:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

Svojstvo isCreateCaseEnabled koristi se za omogućavanje ili onemogućavanje objekta stvaranja slučaja.

Osim toga, svojstvo createCaseRecordConfig koristi se za povezivanje CAD varijable s poljem Microsoft Dynamics. Mapiranje je niz JSON objekata i svaki JSON ima četiri svojstva.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" je CAD varijabla koja sadrži informacije o pozivu koje treba proknjižiti u Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" je polje u kojem možete ažurirati podatke i vrijednost će se ažurirati u CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" je svojstvo koje se koristi za odlučivanje hoće li se koristiti zadana vrijednost ili bilo koja druga konstanta za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName . Ako je ovo svojstvo postavljeno na true, vrijednost u svojstvu defaultFieldValue koristi se za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" sadrži zadanu vrijednost koja će se koristiti za ažuriranje msDynamicsFieldName ako je svojstvo isDefaultValueEnabled postavljeno na true.

Na primjer:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Gdje je ID kontakta odabrani kontakt za poziv, a ID klijenta je polje zapisa slučaja sustava Microsoft Dynamics.

Widget Akcije omogućen je prema zadanim postavkama, no možete omogućiti ili onemogućiti značajke stvaranja slučaja i bilješki uživo iz prilagođenog izgleda radne površine.

Ako podaci o klijentu nisu dostupni u pop pretraživanju zaslona, pojavit će se novi obrazac kontakta, unaprijed ispunjen podacima pozivatelja, kao što su njegov telefonski broj i drugi podaci povezani s pozivom. Ovi detalji su zabilježeni od kupca putem IVR. Iz prilagođenog izgleda radne površine možete mapirati Webex podatke povezane s pozivima centra za kontakt u odgovarajuća polja na obrascu sustava Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" je CAD varijabla koja sadrži informacije o pozivu koje treba proknjižiti u Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" je polje u kojem možete ažurirati podatke i vrijednost će se ažurirati u CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" je svojstvo koje se koristi za odlučivanje hoće li se koristiti zadana vrijednost ili bilo koja druga konstanta za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName . Ako je ovo svojstvo postavljeno na true, vrijednost u svojstvu defaultFieldValue koristi se za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" sadrži zadanu vrijednost koja će se koristiti za ažuriranje msDynamicsFieldName ako je svojstvo isDefaultValueEnabled postavljeno na true.

Na primjer:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"phone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Gdje je phoneNumber pridruženi podaci poziva Webex polja Kontakt Center, a telefon1 je polje zapisa kontakta sustava Microsoft Dynamics.