Preduvjeti

Prije nego što integrirate Webex Contact Center s Microsoft Dynamics 365 CRM konzolom, provjerite imate li sljedeće:

Za integraciju Webex Contact Center s Microsoft Dynamics 365 konzolom, izvršite sljedeće zadatke:

1

Idite na stranicu prodaje Dynamics 365 na: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Kliknite Probaj besplatno.

3

Slijedite upute na zaslonu za unos e-pošte i podataka za kontakt.

4

Postavite svoj račun i kliknite na e-poštu da biste započeli besplatno probno razdoblje.

5

Prijavite se u administrativni centar Power Platform sa svojom probnom instancom na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<vaša instanca>.

6

Na karti stranice odaberite Okruženja.

7

Odaberite novo okruženje koje ste stvorili i zabilježite URL u polju URL okruženja . Ovaj URL koristite kada konfigurirate raspored Dynamics 365 Desktop na Webex kontakt centru.

1

Prijavite se u Dynamics 365.

2

Kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu prozora i odaberite Napredne postavke.

3

Na stranici Postavke kliknite Microsoft AppSource.

4

U polju Traži pretražite i odaberite Dynamics 365 Channel Integration Framework.

5

Kliknite Nabavite sada.

6

Prijavite se na Microsoft AppSource sa svojim *.onmicrosoft.com računom.

7

Iz polja Odaberi okruženje , odaberite Prodajna proba.

8

Prihvatite pravne uvjete i izjave o privatnosti.

9

Kliknite Slažem se.

Prije nego što počnete

Provjerite jeste li instalirali aplikaciju Channel Integration Framework prije nego što instalirate Webex Contact Center za Microsoft Dynamics 365. Za više informacija pogledajte Instalirajte aplikaciju Channel Integration Framework.
1

Prijavite se u Dynamics 365.

2

Kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu prozora i odaberite Napredne postavke.

3

Na stranici Postavke kliknite Microsoft AppSource.

4

U polju Traži pretražite i odaberite Cisco Webex Contact Center za Microsoft Dynamics.

5

Kliknite Preuzmi sada.

6

Prijavite se na Microsoft AppSource sa svojim *.onmicrosoft.com računom.

7

Prihvatite pravne uvjete i izjavu o privatnosti.

8

Kliknite Slažem se.

Za dovršetak instalacije potrebno je neko vrijeme.
9

Da biste provjerili status instalacije, prijavite se u Power Platform administrativni centar na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<vaša instanca>.

10

Odaberite Okruženja > Prodajna proba.

11

Na stranici Sales Trial idite na okno Resources i kliknite Dynamics 365 Aplikacije.

12

Provjerite je li status sljedećih aplikacija Instalirano:

  • Cisco Webex Contact Center za Microsoft Dynamics

  • Dynamics 365 Channel Integration Framework

1

Na početnoj stranici Dynamics 365 s padajućeg popisa Dynamics 365 odaberite Okvir integracije kanala.

Stranica Pružatelji aktivnih kanala navodi unaprijed konfigurirani Webex kanal kontakt centra, ako postoji.
2

Kliknite instancu Webex kanala Kontakt centra, ako postoji.

3

Na stranici Channel Provider Webex Contact Center kliknite Delete i potvrdite brisanje.

4

Na stranici Aktivni pružatelji kanala kliknite Novo i unesite sljedeće informacije:


 

Koristite vrijednosti prikazane na popisu. Ako popis ne specificira vrijednost, ostavite polje prazno. Ostavite polje Prilagođeni parametri prazno.

5

S padajućeg popisa Odaberite aplikacije objedinjenog sučelja za kanal , odaberite Središte korisničke službe.


 

Aplikacija konektora podržava samo aplikacije objedinjenog sučelja.

6

S padajućeg popisa Odaberite uloge za kanal odaberite odgovarajuću ulogu.

7

Kliknite Spremi.

Pojavljuje se stranica Webex kontakt centra .
8

Pritisnite URL u polju URL kanala da potvrdite konfiguraciju.

JSON datoteku Desktop Layout za Microsoft Dynamics 365 možete preuzeti s https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Za više informacija o Webex izgledu radne površine Portala za upravljanje kontaktnim centrom, pogledajte Omogućavanje poglavlje Cisco Webex Contact Center Vodiča za postavljanje i administraciju.

1

Otvorite JSON datoteku Microsoft Dynamics Desktop Layout i unesite DN agenta u polje agentDN .

2

U polje hostName unesite URL okruženja Dynamics 365.

3

Spremite promjene.

4

Idite na Webex Portal za upravljanje kontaktnim centrom.

5

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Pružanje > Izgled radne površine.

6

Kliknite Novi izgled i unesite pojedinosti za izgled radne površine.

7

Učitajte JSON datoteku Microsoft Dynamics Desktop Layout.

8

Kliknite Spremi za spremanje konfiguracije.

Sada možete pokrenuti radnu površinu Webex Contact Center unutar Dynamics 365 CRM konzole.

Prije upućivanja vanjskih poziva

Prije upućivanja vanjskih poziva učinite sljedeće:

  • Stvorite izlaznu ulaznu točku i postavite strategiju vanjske ulazne točke.

  • Omogući izlazni ANI za profil agenta.

  • Postavite izlazni ANI na mapiranje broja biranja do ulazne točke.

Za više informacija pogledajte Omogućavanje poglavlje Cisco Webex Contact Center Vodiča za postavljanje i administraciju.

Za informacije o tome kako koristiti Desktop, pogledajte Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisnički priručnik.

Particioniranje pohrane treće strane

Mogući problem s nedavnim ažuriranjem preglednika Google Chrome i Edge 116 ili novijim mogao bi poremetiti vaše iskustvo prijave na CRM konektore u Webex kontakt centru. Ovaj problem utječe na prijavu sa stolnog računala na Microsoft Dynamics 365 CRM konzoli.

Da biste riješili ovaj problem u pregledniku Google Chrome:

  1. Otvorite preglednik Google Chrome i unesite chrome://flags/#third-party-storage-partitioning u adresnu traku.

  2. Onemogućite oznaku Eksperimentalno particioniranje pohrane treće strane .

  3. Zatvorite i ponovno pokrenite Chrome.

  4. Ponovno se prijavite na radnu površinu unutar konzole Microsoft Dynamics 365 CRM.

Da biste riješili ovaj problem u pregledniku Edge:

  1. Otvorite preglednik i unesite edge://flags/#third-party-storage-partitioning u adresnu traku.

  2. Unesite network.cookie.cookieBehavior u Naziv preferencije pretraživanja okvir na

  3. Spremite promjene i ponovno pokrenite preglednik.

  4. Ponovno se prijavite na radnu površinu unutar konzole Microsoft Dynamics 365 CRM.

Da biste riješili ovaj problem u pregledniku Firefox:

  1. Otvorite preglednik i unesite about:config u adresnu traku.

    Može se pojaviti stranica upozorenja. Kliknite Prihvati rizik i nastavi za odlazak na stranicu about:config .

  2. Unesite network.cookie.cookieBehavior u Naziv preferencije pretraživanja okvir na vrhu about:config stranicu da biste pronašli postavke.

  3. Dvaput kliknite na postavku ili kliknite ikonu Uredi za uređivanje postavke.

  4. Promijenite vrijednost na 0.

  5. Spremite promjene i ponovno pokrenite preglednik.

  6. Ponovno se prijavite na radnu površinu unutar konzole Microsoft Dynamics 365 CRM.

1

Prijavite se u Dynamics 365.

2

Na Dynamics 365 stranici odaberite vezu Odabir aplikacije u gornjem lijevom kutu stranice.

3

U području Objavljene aplikacije odaberite Središte korisničke službe.

4

Na widgetu Webex kontaktnog centra kliknite prijava.

Integrirana radna površina Webex Contact Center otvara se na desnoj strani Microsoft Dynamics 365 konzole.
1

Na stranici Dynamics 365 s padajućeg popisa Dynamics 365 odaberite Aplikacija Customer Service Hub.

2

Prijavite se u aplikaciju Webex Contact Center Desktop.

3

Na stranici Agent Desktop promijenite status u Dostupan za primanje poziva.

1

Na stranici Dynamics 365 s padajućeg popisa Dynamics 365 odaberite Aplikacija Customer Service Hub.

2

Prijavite se u aplikaciju Webex Contact Center Desktop.

3

Na lijevom navigacijskom oknu kliknite Kontakti za prikaz popisa kontakata.

4

Odaberite kontakt koji želite nazvati.

5

Kliknite ikonu Brač na Mobilni telefon ili Poslovni telefon polje.

Desktop upućuje poziv kupcu i mijenja status agenta u U mirovanju.

Ovaj članak opisuje konfiguraciju i prilagodbu aplikacije Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Ovaj članak pomaže prilagoditi i automatizirati različite tijekove rada za agente dok upravljaju dolaznim i odlaznim pozivima putem aplikacije Webex Kontakt centra Agent Desktop.

Aplikacija Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop podržava obje verzije Channel Integration Framework (CIF v1 i CIF v2). Morate instalirati Channel Integration Framework na MS Dynamics instancu.

Morate preuzeti i instalirati najnoviju verziju aplikacije Webex Contact Center MS Dynamics konektora s Microsoft Marketplacea kako biste podržali verzije CIF v1 i v2.

Webex Kontakt centar MS Dynamics Agent Desktop konektor aplikacija radi samo s Dynamics 365 (online) 9.1 i novijim. Verzija CIF v2 radi samo s aplikacijama s više sesija. Za mogućnosti više sesija, instanca MS Dynamics mora koristiti aplikaciju za više sesija kao što je radni prostor Službe za korisnike.

Konfiguracijska stranica okvira integracije kanala koristi se za ugrađivanje aplikacije Webex Kontakt centar Agent Desktop unutar MS Dynamics. Sljedeći odjeljak opisuje konfiguraciju okvira integracije kanala verzije 1 i verzije 2.

Konfiguracija okvira integracije kanala ima 3 odjeljka:

  • Konfiguracija pružatelja kanala

  • Odaberite aplikacije objedinjenog sučelja za kanal

  • Odaberite uloge za kanal

Konfiguracija pružatelja kanala

Ovaj odjeljak sadrži opće informacije o kanalu. U ovom slučaju to je Webex Kontakt centar Agent Desktop.

Naziv polja

Opis

Ime

Unesite jedinstveni naziv za identifikaciju kanala. Na primjer, msdync_wxccdesktop.

Oznaka

Naziv widgeta. Na primjer, WebexCC Desktop.

URL kanala

Postavite URL Webex kontakt centra Agent Desktop na temelju podatkovnog centra koji pristupa radnoj površini. Pogledajte tablicu preslikavanja URL-ova podatkovnog centra i stolnog računala.

Omogući izlaznu komunikaciju

Da ili ne

Redoslijed kanala

Unesite 1 da omogućite kanal

API Verzija

Unesite 1 za CIF v1

Pouzdana domena

Nema vrijednosti

Prilagođeni parametri

Nema vrijednosti

Odaberite aplikacije objedinjenog sučelja za kanal

Odaberite nekoliko aplikacija ili sve s popisa stavki. Kada se aplikacija objedinjenog sučelja inicijalizira, aplikacija Webex kontaktnog centra Agent Desktop učitava se u aplikaciju objedinjenog sučelja kao widget.

Odaberite uloge za kanal

Povežite ulogu agenta koji ima pristup aplikaciji objedinjenog sučelja. Ova konfiguracija postavlja pristup na korisničkoj razini aplikaciji Webex Kontakt centra Agent Desktop unutar MS Dynamicsa.

Konfiguracija CIF v2 je proces u dva koraka. U prvom koraku, Microsoft Dynamics Administrator mora stvoriti prilagođeni kanal putem aplikacije Administratorski centar korisničke službe. U drugom koraku, MS Dynamics Admin mora pridružiti novostvoreni kanal odjeljku prilagođenog kanala profila agenta.

Konfigurirajte opće informacije o kanalu na stranici Channel Integration Framework v2 Provider. CIF v2 radi samo s aplikacijama za više sesija kao što je radni prostor korisničke službe.

Stvorite konfiguraciju kanala u centru za administraciju korisničke službe
  1. Otvorite aplikaciju Centar za administraciju korisničke službe sa stranice s popisom aplikacija MS Dynamics.

  2. Idite na Iskustvo agenta > Radni prostor > Dobavljač glasovnih kanala treće strane.

  3. Kliknite Novo za otvaranje stranice s konfiguracijom kanala.

  4. Unesite Opće informacije o pružatelju kanala.

Opći detalji kartice

Sljedeća tablica daje opće informacije o prilagođenom pružatelju glasovnih kanala za CIF v2.

Naziv polja

Opis

Ime

Naziv kanala.

Na primjer, wxccradna površina

Jedinstveni naziv

Jedinstveni naziv kanala.

Na primjer, msdync_wxccdesktop

Oznaka

Naziv widgeta.

Na primjer, WebexCC Desktop

URL kanala

Ovo je URL kanala.

https://<hostname dinamičkog crm-a> /WebResources/cjp_WebexccDesktop

Na primjer: Ako je naziv glavnog računala vaše Dynamics CRM instance orgf093c3bf.crm8.dynamics.com tada će URL kanala biti sljedeći: https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com /WebResources/cjp_WebexccDesktop

Omogući izlaznu komunikaciju

Vrijednost je Da ili Ne

Redoslijed kanala

Unesite 1 da omogućite kanal

API verzija

Unesite 2 za CIF v2

Pouzdana domena

Nema vrijednosti

Prilagođeni parametri

WxCCDesktopUrl: "https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/", "SessionTemplateName":"<naziv predloška sesije>"}

  • WxCCDesktopUrl - odredite Webex URL radne površine kontakt centra po vašem izboru na temelju regije.

  • SessionTemplateName - odredite predložak sesije za svoju komunikacijsku ploču.

Omogući Analytics

Vrijednost je Da ili Ne

Webex Kontakt centar Agent Desktop URL-ovi

URL za radnu površinu

Podatkovni centar

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Sjeverna Amerika

https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

Velika Britanija

https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

Europa

https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

APJC

Prilagođena konfiguracija izgleda radne površine definira svojstva za upravljanje zastavicama značajki, prilagodbu iskačućeg pretraživanja zaslona, ​​konfiguraciju klika za biranje i upravljanje evidencijom aktivnosti telefonskih poziva. Možete preuzeti najnoviji prilagođeni izgled radne površine za aplikaciju Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop sa sljedeće veze https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Opće informacije

Administrator kontaktnog centra treba ažurirati dva svojstva koja bilježe opće informacije aplikacije Webex Kontaktnog centra MS Dynamics Agent Desktop.

Naziv nekretnine

Opis

hostName

Ovo je naziv hosta kupčeve MS Dynamics instance. Ispravno postavite vrijednost svojstva za inicijalizaciju aplikacije Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Na primjer, ako je URL kupčeve instance CRM dinamike https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/main.aspx tada je naziv hosta https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/.

desktopWidth

Za postavljanje širine widgeta radne površine unutar MS Dynamics CRM.

Zadana vrijednost je 500.

Uklonite prefiks ANI

Zadani parametar pretraživanja za pretraživanje iskakanja na zaslonu je ANI ili telefonski broj pozivatelja. Ponekad, čak i kada pružatelj usluge pošalje telefonski broj u E.164 formatu (s pozivnim brojem zemlje), telefonski broj korisnika pohranjuje se bez pozivnog broja zemlje u CRM. Stoga dovodi do neuspjeha pretraživanja pop zaslona.

Sljedeća svojstva pomažu pri uklanjanju pozivnog broja zemlje iz ANI-ja ili telefonskog broja dolaznog poziva i koriste se za pretraživanje iskačućeg zaslona.

Naziv nekretnine

Opis

inboundANIPrefixToBeRemoved

Oznaka značajke za uklanjanje ANI ili prefiksa telefonskog broja.

Vrijednost je true ili false.

inboundANIPrefix

Za uklanjanje pozivnog broja zemlje.

Na primjer, +1

Prilagodite skočno pretraživanje zaslona

Možete izvršiti pretragu iskačućeg zaslona na temelju ANI ili telefonskog broja pozivatelja u aplikaciji Webex Kontakt centra MS Dynamics Agent Desktop. Zadani parametar pretraživanja za pretraživanje iskakanja na zaslonu je ANI ili telefonski broj pozivatelja.

Parametar pretraživanja iskačućeg zaslona možete prilagoditi na temelju poslovnih zahtjeva. Postoji oznaka značajke u prilagođenom izgledu radne površine za omogućavanje ove značajke. Postoje dodatna svojstva za definiranje parametra pretraživanja pop zaslona, naziv crm entiteta i naziv polja crm entiteta.

Naziv nekretnine

Opis

isAdvancedScreenpopEnabled

Oznaka značajke za omogućavanje napredne pop pretrage zaslona. Postavite vrijednost na true da biste omogućili ovu značajku.

Ova postavka je prema zadanim postavkama onemogućena.

cadVarijablaName

Naziv CAD varijable koja sadrži vrijednost pretraživanja iskačućeg zaslona.

Na primjer, ako se pretraživanje iskačućeg zaslona vrši na temelju imena kupca, CAD varijabla sadrži ime kupca i postavljena je na Webex Kontaktni centar IVR protok.

crmEntityFieldName

Naziv polja CRM entiteta na kojem se izvodi pretraga iskačućeg zaslona.

Na primjer, ako se pretraživanje iskačućeg zaslona izvodi na polju imena kupca zapisa kontakta, to je ime kupca.

crmEntityName

Naziv CRM entiteta koji se koristi kao zapis pretraživanja iskačućeg zaslona.

Na primjer, ako se iskačuće pretraživanje zaslona izvodi na zapisu entiteta CRM kontakta, crmEntityName je kontakt.

Konfigurirajte stvaranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva

Stvorite zapis aktivnosti telefonskog poziva u MS Dynamics CRM automatski za dolazne i odlazne pozive. Administrator može kontrolirati stvaranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva pomoću svojstva značajke izgleda radne površine.

Naziv nekretnine

Opis

phoneCallActivityRecordConfig

Vrijednost svojstva je JSON objekt i ima uglavnom tri svojstva koja administratoru omogućuju kontrolu stvaranja zapisa aktivnosti telefonskog poziva. Slijedi JSON objekt.

Stvorite evidenciju aktivnosti telefonskog poziva za JSON objekt

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

  • "createActivityRecordForInboundCall" omogućuje administratoru kontrolu stvaranja zapisa aktivnosti telefonskog poziva za dolazne pozive. Moguća vrijednost za ovo svojstvo je true ili false. Ako administrator postavi vrijednost na false, sustav ne stvara zapis aktivnosti telefonskog poziva za dolazni poziv.

  • "createActivityRecordForOutboundCall" omogućuje administratoru kontrolu stvaranja zapisa aktivnosti telefonskog poziva za odlazne pozive. Moguća vrijednost za ovo svojstvo je true ili false. Ako administrator postavi vrijednost na false, sustav ne stvara zapis aktivnosti telefonskog poziva za odlazni poziv.

  • "openActivityRecordAutomatically" omogućuje administratoru kontrolu otvara li se zapis aktivnosti telefonskog poziva automatski nakon stvaranja zapisa. Ako je ovo svojstvo omogućeno, aktivnost telefonskog poziva otvara se za odlazne pozive na početku poziva i za dolazne pozive kada agent prijeđe u stanje završetka.

Konfigurirajte klik za biranje

Značajka klika za biranje Webex aplikacije kontaktnog centra MS Dynamics Agent Desktop omogućuje agentu da inicira vanjske pozive izravno iz aplikacije MS Dynamics CRM. Možete prilagoditi izlazni ANI za izlazne pozive pokrenute iz MS Dynamics CRM.

Naziv nekretnine

Opis

outDialAni

Administrator može postaviti izlazni ANI za pozive klikom za biranje pokrenute iz MS Dynamics CRM-a. Ako vrijednost ANI za izlazno biranje nije postavljena, tada aplikacija koristi prvi ANI za izlazno biranje s popisa koji je konfiguriran za agenta na Webex Portalu za upravljanje kontaktnim centrom.

outDialEp

Svojstvo objekta pohrane za dohvaćanje izlazne ulazne točke. To je statično svojstvo i ne zahtijeva nikakve promjene.

Omogući verziju okvira integracije kanala v2

Koristiti channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled svojstvo za omogućavanje Channel Integration Framework verzije v2.

Naziv nekretnine

Opis

channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled

Ova značajka je prema zadanim postavkama onemogućena.

Da biste omogućili značajku CIF v2, postavite vrijednost svojstva na true.