Integrace Webex kontaktního centra s aplikací Microsoft Dynamics 365

Aplikace Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop podporuje obě verze Channel Integration Framework (CIF v1 a CIF v2). Je nutné nainstalovat Channel Integration Framework na instanci MS Dynamics.

Je nutné stáhnout a nainstalovat nejnovější verzi aplikace konektoru MS Dynamics Webex Contact Center z webu Microsoft Marketplace pro podporu verzí CIF v1 a v2.

Aplikace Agent Desktop konektor Webex kontaktního centra funguje pouze s Dynamics 365 (online) 9.1 a novější. Verze CIF v2 funguje pouze s aplikacemi s více relacemi. Pro funkce více relací musí instance MS Dynamics používat vícerelační aplikaci, jako je například pracovní prostor Customer Service.

Konfigurační stránka rozhraní pro integraci kanálů slouží k vložení aplikace Webex Contact Center Agent Desktop do MS Dynamics. Následující část podrobně popisuje konfiguraci rozhraní pro integraci kanálů verze 1 a verze 2.

Vlastní konfigurace rozložení plochy definuje vlastnosti pro správu příznaků funkcí, přizpůsobení vyhledávání pop obrazovky, konfiguraci vytáčení kliknutím a správu záznamů aktivit telefonních hovorů. Nejnovější vlastní rozvržení plochy pro aplikaci Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop si můžete stáhnout z následujícího odkazu https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Správce kontaktního centra musí aktualizovat dvě vlastnosti, které zachycují obecné informace aplikace Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Výchozí vyhledávací parametr pro vyhledávání pop obrazovky je ANI nebo telefonní číslo volajícího. Někdy, i když poskytovatel služeb odešle telefonní číslo ve formátu E.164 (s kódem země), telefonní číslo zákazníka je uloženo bez kódu země v CRM. Proto to vede k selhání vyhledávání pop obrazovky.

Následující vlastnosti pomáhají odstranit kód země z ANI nebo telefonního čísla příchozího hovoru a používají se pro vyhledávání pop obrazovky.

V aplikaci Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop můžete provádět vyhledávání pop na obrazovce na základě ANI nebo telefonního čísla volajícího. Výchozí vyhledávací parametr pro vyhledávání pop obrazovky je ANI nebo telefonní číslo volajícího.

Parametr vyhledávání pop obrazovky můžete přizpůsobit na základě obchodních požadavků. Ve vlastním rozložení plochy je příznak funkce, který tuto funkci povoluje. Existují další vlastnosti pro definování parametru vyhledávání pop obrazovky, názvu entity crm a názvu pole entity crm.

Konfigurace vytváření záznamů aktivit telefonních hovorů

Automaticky vytvořit záznam aktivity telefonního hovoru v aplikaci MS Dynamics CRM pro příchozí i odchozí hovory. Správce může řídit vytváření záznamů aktivity telefonního hovoru pomocí vlastnosti funkce rozložení na ploše.

Vytvoření záznamu aktivity telefonního hovoru pro objekt JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" umožňuje správci řídit vytváření záznamů aktivity telefonních hovorů pro příchozí hovory. Možná hodnota této vlastnosti je true nebo false. Pokud správce nastaví hodnotu jako false, systém nevytvoří záznam aktivity telefonního hovoru pro příchozí hovor.

• "createActivityRecordForOutboundCall" umožňuje správci řídit vytváření záznamů aktivity telefonních hovorů pro odchozí hovory. Možná hodnota této vlastnosti je true nebo false. Pokud správce nastaví hodnotu jako false, systém nevytvoří záznam aktivity telefonního hovoru pro odchozí hovor.

• "openActivityRecordAutomatically" umožňuje správci řídit, zda se záznam aktivity telefonního hovoru otevře automaticky po vytvoření záznamu. Pokud je tato vlastnost povolena, aktivita telefonního hovoru se otevře pro odchozí hovory na začátku hovoru a pro příchozí hovory, když agent přejde do stavu ukončení.

Konfigurace vytáčení klepnutím

Funkce Click to dial aplikace Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop umožňuje agentovi iniciovat odchozí hovory přímo z aplikace MS Dynamics CRM. Můžete přizpůsobit ANI pro odchozí volání iniciovaná z MS Dynamics CRM.

Použijte vlastnost channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled pro povolení rozhraní Channel Integration Framework verze v2.

Pomocí vlastnosti isWidgetDisplayEnabled povolte widget Akce. Hodnotu této vlastnosti nesmíte měnit v úvodní části vlastního rozložení plochy. Vlastnost je vždy nastavena na hodnotu false v obslužné části vlastního rozložení plochy. Hodnotu vlastnosti byste měli aktualizovat pouze v části panelu vlastního rozvržení plochy.

V aplikaci Microsoft Dynamics CRM je automaticky generován záznam aktivity telefonního hovoru pro příchozí i odchozí hovory. Vlastní rozložení plochy obsahuje konfigurační oddíl, který pomáhá mapovat přidružená data hovorů na odpovídající pole záznamu aktivity telefonního hovoru v produktu Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" je proměnná CAD, která obsahuje informace o volání, které mají být odeslány do řešení Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" je pole, kde můžete aktualizovat data a hodnota bude aktualizována v CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" je vlastnost, která se používá k rozhodnutí, zda použít výchozí hodnotu nebo jakoukoli jinou konstantu k aktualizaci vlastnosti msDynamicsFieldName . Pokud je tato vlastnost nastavena na true, hodnota ve vlastnosti defaultFieldValue se použije k aktualizaci vlastnosti msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" obsahuje výchozí hodnotu, která bude použita k aktualizaci msDynamicsFieldName, pokud je vlastnost isDefaultValueEnabled nastavena na true.

Příklad:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Kde callNotes jsou přidružená data hovorů v poli Webex Kontaktní centrum a popis je pole Záznam aktivity telefonního hovoru Microsoft Dynamics.

Během hovoru můžete vytvořit případ na vyžádání. Tlačítko Vytvořit nebo zobrazit případ ve widgetu Akce Microsoft Dynamics vám pomůže otevřít objekt případu v režimu úprav kdykoli během interakce.

Konfigurace widgetu Akce má následující vlastnosti:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

Vlastnost isCreateCaseEnabled slouží k povolení nebo zakázání objektu create case.

Kromě toho se vlastnost createCaseRecordConfig používá k navázání proměnné CAD na pole Microsoft Dynamics. Mapování je pole objektů JSON a každý JSON má čtyři vlastnosti.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" je proměnná CAD, která obsahuje informace o volání, které mají být odeslány do řešení Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" je pole, kde můžete aktualizovat data a hodnota bude aktualizována v CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" je vlastnost, která se používá k rozhodnutí, zda použít výchozí hodnotu nebo jakoukoli jinou konstantu k aktualizaci vlastnosti msDynamicsFieldName . Pokud je tato vlastnost nastavena na true, hodnota ve vlastnosti defaultFieldValue se použije k aktualizaci vlastnosti msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" obsahuje výchozí hodnotu, která bude použita k aktualizaci msDynamicsFieldName, pokud je vlastnost isDefaultValueEnabled nastavena na true.

Příklad:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"případ vytvořil webexcc"}] 

Kde contactId je vybraný kontakt pro hovor a customerid je pole záznamu případu Microsoft Dynamics.

Widget akcí je ve výchozím nastavení zapnutý, ale můžete povolit nebo zakázat funkce vytváření případu a živých poznámek z vlastního rozvržení plochy.

Pokud nejsou informace o zákazníkovi k dispozici při vyhledávání na obrazovce, zobrazí se nový kontaktní formulář s předvyplněnými údaji o volajícím, jako je jeho telefonní číslo a další údaje spojené s hovorem. Tyto údaje jsou získávány od zákazníka prostřednictvím IVR. Z vlastního rozložení plochy můžete tato data přidružená k volání kontaktního centra Webex namapovat na odpovídající pole ve formuláři Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" je proměnná CAD, která obsahuje informace o volání, které mají být odeslány do řešení Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" je pole, kde můžete aktualizovat data a hodnota bude aktualizována v CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" je vlastnost, která se používá k rozhodnutí, zda použít výchozí hodnotu nebo jakoukoli jinou konstantu k aktualizaci vlastnosti msDynamicsFieldName . Pokud je tato vlastnost nastavena na true, hodnota ve vlastnosti defaultFieldValue se použije k aktualizaci vlastnosti msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" obsahuje výchozí hodnotu, která bude použita k aktualizaci msDynamicsFieldName, pokud je vlastnost isDefaultValueEnabled nastavena na true.

Příklad:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Kde phoneNumber je přidružená data volání v poli Kontaktní centrum Webex a telephone1 je pole záznamu kontaktu aplikace Microsoft Dynamics.