Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Aplikace Webex Contact Center MS Dynamics podporuje Agent Desktop obě verze Channel Integration Framework (CIF v1 a CIF v2). V instanci MS Dynamics je nutné nainstalovat Channel Integration Framework.

Chcete-li podporovat verze CIF v1 a v2, musíte stáhnout a nainstalovat nejnovější verzi aplikace konektoru Webex Contact Center MS Dynamics z webu Microsoft Marketplace.

Aplikace Agent Desktop konektoru Webex Contact Center MS Dynamics funguje pouze s aplikací Dynamics 365 (online) 9.1 a novějšími. Verze CIF v2 funguje pouze s aplikacemi pro více relací. Pro možnosti více relací musí instance MS Dynamics používat aplikaci pro více relací, například pracovní prostor Zákaznického servisu.

Stránka konfigurace rámce integrace kanálu se používá pro vkládání Agent Desktop aplikace Webex Contact Center do MS Dynamics. Následující část podrobně popisuje konfiguraci obou verzí rámce integrace kanálů 1 a verze 2.

Konfigurace vlastního rozložení plochy definuje vlastnosti pro správu příznaků funkcí, přizpůsobení vyhledávání vyskakovacích oken na obrazovce, konfiguraci kliknutí pro vytáčení a správu záznamu aktivity telefonního hovoru. Nejnovější vlastní rozložení plochy pro Agent Desktop aplikaci Webex Contact Center MS Dynamics si můžete stáhnout z následujícího odkazu https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Správce kontaktního centra musí aktualizovat dvě vlastnosti, které zachycují obecné informace Agent Desktop aplikace Webex Contact Center MS Dynamics.

Výchozí parametr vyhledávání pro vyhledávání pop na obrazovce je ANI nebo telefonní číslo volajícího. Někdy, i když poskytovatel služeb odešle telefonní číslo ve formátu E.164 (s kódem země), je telefonní číslo zákazníka uloženo bez kódu země v CRM. Proto vede k selhání vyhledávání pop na obrazovce.

Následující vlastnosti pomáhají odstranit kód země z ANI nebo telefonního čísla příchozího hovoru a používají se pro vyhledávání na obrazovce.

V aplikaci Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop můžete provádět vyhledávání na obrazovce na základě ANI nebo telefonního čísla volajícího. Výchozí parametr vyhledávání pro vyhledávání pop na obrazovce je ANI nebo telefonní číslo volajícího.

Parametr vyhledávání pop na obrazovce můžete přizpůsobit na základě obchodních požadavků. Ve vlastním rozložení plochy je příznak funkce, který tuto funkci povoluje. Existují další vlastnosti pro definování parametru vyhledávání pop na obrazovce, crm entity namea crm entity field name.

Konfigurace vytváření záznamu aktivity telefonního hovoru

Automaticky vytvořte záznam aktivity telefonního hovoru v MS Dynamics CRM pro příchozí i odchozí hovory. Správce může řídit vytváření záznamu aktivity telefonního hovoru pomocí vlastnosti funkce rozložení plochy.

Vytvoření záznamu aktivity telefonního hovoru pro objekt JSON

{"createActivityRecordForInboundCall“ :true, "createActivityRecordForOutboundCall“ :true, "openActivityRecordAutomaticky“ :false}

• „CreateActivityRecordForInboundCall“ umožňuje správci řídit vytváření záznam u aktivity telefonního hovoru pro příchozí hovory. Možná hodnota této vlastnosti je true nebo false. Pokud správce nastaví hodnotu jako false, systém nevytvoří záznam aktivity telefonního hovoru pro příchozí hovor.

• „CreateActivityRecordForOutboundCall“ umožňuje správci řídit vytváření záznam u aktivity telefonního hovoru pro odchozí hovory. Možná hodnota této vlastnosti je true nebo false. Pokud správce nastaví hodnotu jako false, systém nevytvoří záznam aktivity telefonního hovoru pro odchozí hovor.

• „OpenActivityRecordAutomaticky“ umožňuje správci řídit, zda se záznam aktivity telefonního hovoru otevře automaticky po vytvoření záznamu. Pokud je tato vlastnost povolena, otevře se aktivita telefonního hovoru pro odchozí hovory na začátku hovoru a pro příchozí hovory, když agent přejde do stavu ukončení.

Konfigurace kliknutí pro vytáčení

Funkce kliknutí na vytáčení Agent Desktop aplikace Webex Contact Center MS Dynamics umožňuje agentovi iniciovat volání externích hovorů přímo z aplikace MS Dynamics CRM. Outdial ANI můžete přizpůsobit pro outdial hovory iniciované z MS Dynamics CRM.

Pro povolení rozhraní Channel Integration Framework verze v2 použijte vlastnost ChannelIntegrationFrameworkVersion2 Enabled.

Pomocí vlastnosti isWidgetDisplayEnabled povolte widget Akce. Hodnotu této vlastnosti nesmíte upravovat v sekci bez hlavy vlastního rozložení plochy. Vlastnost je vždy nastavena na hodnotu false v sekci bez hlavy vlastního rozložení plochy. Hodnotu vlastnosti byste měli aktualizovat pouze v části panelu vlastního rozložení plochy.

V aplikaci Microsoft Dynamics CRM se automaticky vygeneruje záznam aktivity telefonního hovoru pro příchozí i odchozí hovory. Vlastní rozložení plochy obsahuje konfigurační část, která pomáhá mapovat přidružená data hovoru do odpovídajících polí záznamu aktivity telefonního hovoru v aplikaci Microsoft Dynamics.

• „CADFieldName“ je proměnná CAD, která obsahuje informace o volání, které mají být odeslány do aplikace Microsoft Dynamics.

• „MSDynamicsFieldName“ je pole, kde můžete aktualizovat data a hodnota bude aktualizována v CADFieldName.

• „IsDefaultValueEnabled“ je vlastnost, která se používá k rozhodnutí, zda použít výchozí hodnotu nebo jakoukoli jinou konstantu k aktualizaci vlastnosti MSDynamicsFieldName. Pokud je tato vlastnost nastavena na hodnotu true, hodnota ve vlastnosti defaultFieldValue se použije k aktualizaci vlastnosti msDynamicsFieldName.

• „DefaultFieldValue“ obsahuje výchozí hodnotu, která bude použita k aktualizaci MSDynamicsFieldName, pokud je vlastnost isDefaultValueEnabled nastavena na hodnotu true.

Například:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Kde CallNotes jsou přidružená data volání pole Webex Contact Center a popis je pole záznamu aktivity telefonního hovoru Microsoft Dynamics.

Během hovoru můžete vytvořit případ na vyžádání. Tlačítko vytvořit nebo zobrazit velikost písmen ve widgetu Microsoft Dynamics Actions vám pomůže otevřít objekt případu v režimu úprav kdykoli během interakce.

Konfigurace widgetu Akce má následující vlastnosti:

{"actionsWidgetConfig“: {"isLiveNotesEnabled“: true, „isCreateCaseEnabled“: true}

Vlastnost isCreateCaseEnabled se používá k povolení nebo zakázání objektu create case.

Kromě toho se vlastnost createCaseRecordConfig používá k navázání proměnné CAD na pole Microsoft Dynamics. Mapování je pole objektů JSON a každý JSON má čtyři vlastnosti.

{"CADFieldName“: „contactId“, „msDynamicsFieldName“: „id zákazníka“, „isDefaultValueEnabled“: false, „defaultFieldValue“: „"}

• „CADFieldName“ je proměnná CAD, která obsahuje informace o volání, které mají být odeslány do aplikace Microsoft Dynamics.

• „MSDynamicsFieldName“ je pole, kde můžete aktualizovat data a hodnota bude aktualizována v CADFieldName.

• „IsDefaultValueEnabled“ je vlastnost, která se používá k rozhodnutí, zda použít výchozí hodnotu nebo jakoukoli jinou konstantu k aktualizaci vlastnosti MSDynamicsFieldName. Pokud je tato vlastnost nastavena na hodnotu true, hodnota ve vlastnosti defaultFieldValue se použije k aktualizaci vlastnosti msDynamicsFieldName.

• „DefaultFieldValue“ obsahuje výchozí hodnotu, která bude použita k aktualizaci MSDynamicsFieldName, pokud je vlastnost isDefaultValueEnabled nastavena na hodnotu true.

Například:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Kde kontaktID je vybraný kontakt pro hovor a ID zákazníka je pole záznamu případ u aplikace Microsoft Dynamics.

Widget akcí je ve výchozím nastavení povolen, nicméně, můžete povolit nebo zakázat funkce vytváření velkých písmen a živých poznámek z vlastního rozložení plochy.

Pokud informace o zákazníkovi nejsou k dispozici ve vyhledávači na obrazovce, zobrazí se nový kontaktní formulář, který je předem vyplněn s údaji volajícího, jako je jeho telefonní číslo a další údaje spojené s hovorem. Tyto údaje jsou zachyceny od zákazníka prostřednictvím IVR. Z vlastního rozložení plochy můžete mapovat tato data spojená s voláním Webex Contact Center na odpovídající pole ve formuláři Microsoft Dynamics.

• „CADFieldName“ je proměnná CAD, která obsahuje informace o volání, které mají být odeslány do aplikace Microsoft Dynamics.

• „MSDynamicsFieldName“ je pole, kde můžete aktualizovat data a hodnota bude aktualizována v CADFieldName.

• „IsDefaultValueEnabled“ je vlastnost, která se používá k rozhodnutí, zda použít výchozí hodnotu nebo jakoukoli jinou konstantu k aktualizaci vlastnosti MSDynamicsFieldName. Pokud je tato vlastnost nastavena na hodnotu true, hodnota ve vlastnosti defaultFieldValue se použije k aktualizaci vlastnosti msDynamicsFieldName.

• „DefaultFieldValue“ obsahuje výchozí hodnotu, která bude použita k aktualizaci MSDynamicsFieldName, pokud je vlastnost isDefaultValueEnabled nastavena na hodnotu true.

Například:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Kde PhoneNumber jsou přidružená data volání pole Webex Contact Center a telefon1 je pole záznamu kontaktů Microsoft Dynamics.