Integrere Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-programmet understøtter begge versioner af CIF v1 og CIF v2 (Channel Integration Framework). Du skal installere Channel Integration Framework på MS Dynamics-forekomsten.

Du skal downloade og installere den nyeste version af Webex Contact Center MS Dynamics-connectorprogrammet fra Microsoft Marketplace for at understøtte CIF v1- og v2-versionerne.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Connector-programmet fungerer kun med Dynamics 365 (online) 9.1 og nyere. CIF v2-versionen fungerer kun med multisessionsapps. MS Dynamics-forekomsten skal bruge en multisessionsapp, f.eks. Customer Service-arbejdsområdet.

Konfigurationssiden for kanalintegrationsstrukturen bruges til at integrere Webex Contact Center Agent Desktop-programmet i MS Dynamics. I følgende afsnit beskrives konfigurationen af både Channel Integration Framework version 1 og version 2.

Konfigurationen af det brugerdefinerede skrivebordslayout definerer egenskaberne til administration af funktionsflag, tilpasning af pop op-søgning på skærmen, konfiguration af klik for at ringe og administration af registrering af opkaldsaktivitet. Du kan downloade det seneste brugerdefinerede skrivebordslayout til Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-applikation fra følgende link https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Kontaktcenteradministratoren skal opdatere de to egenskaber, der registrerer de generelle oplysninger for programmet Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Standardsøgeparameteren for pop op-søgningen på skærmen er ANI eller telefonnummeret på den, der ringer op. Nogle gange, selv når tjenesteudbyderen sender telefonnummeret i E.164 format (med landekoden), gemmes kundens telefonnummer uden landekoden i CRM-systemet. Derfor fører det til skærmpopsøgningsfejl.

Følgende egenskaber hjælper med at fjerne landekoden fra ANI eller telefonnummeret på det indgående opkald og bruges til søgning efter pop op-vinduer.

Du kan udføre skærmpopsøgning baseret på ANI eller telefonnummeret på opkalderen i Webex kontaktcenter MS Dynamics Agent Desktop-program. Standardsøgeparameteren for pop op-søgningen på skærmen er ANI eller telefonnummeret på den, der ringer op.

Du kan tilpasse søgeparameteren for pop op-skærm baseret på forretningskrav. Der er et funktionsflag i det brugerdefinerede skrivebordslayout for at aktivere denne funktion. Der er yderligere egenskaber til at definere søgeparameteren skærmpop, crm-enhedsnavn og crm-objektfeltnavn.

Konfigurer oprettelse af registrering af opkaldsaktivitet

Opret automatisk en registrering af telefonopkaldsaktivitet i MS Dynamics CRM for både indgående og udgående opkald. Administratoren kan styre oprettelsen af posten for opkaldsaktivitet ved hjælp af egenskaben skrivebordslayoutfunktion.

Opret registrering af opkaldsaktivitet for JSON-objekt

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" giver administratoren mulighed for at styre oprettelsen af posten for opkaldsaktivitet for indgående opkald. Den mulige værdi for denne egenskab er sand eller falsk. Hvis administratoren angiver værdien som falsk, opretter systemet ikke posten for telefonopkaldsaktivitet for det indgående opkald.

• "createActivityRecordForOutboundCall" giver administratoren mulighed for at styre oprettelsen af posten for telefonopkaldsaktivitet for udgående opkald. Den mulige værdi for denne egenskab er sand eller falsk. Hvis administratoren angiver værdien som falsk, opretter systemet ikke posten for opkaldsaktivitet for det udgående opkald.

• "openActivityRecordAutomatically" giver administratoren mulighed for at styre, om posten for opkaldsaktivitet åbnes automatisk efter oprettelsen af posten. Hvis denne egenskab er aktiveret, åbnes telefonopkaldsaktiviteten for udgående opkald i begyndelsen af opkaldet og for indgående opkald, når agenten skifter til afslutningstilstanden.

Konfigurer klik for at ringe op

Klik for at ringe op-funktionen i Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-programmet giver agenten mulighed for at starte udgående opkald direkte fra MS Dynamics CRM-programmet. Du kan tilpasse det udgående ANI for udgående opkald, der startes fra MS Dynamics CRM.

Brug egenskaben channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled til at aktivere Channel Integration Framework version v2.

Brug egenskaben isWidgetDisplayEnabled til at aktivere widgetten Handlinger. Du må ikke ændre denne egenskabs værdi i det brugerdefinerede skrivebordslayouts konsolløse sektion. Egenskaben er altid angivet til falsk i det brugerdefinerede skrivebordslayouts konsolløse sektion. Du bør kun opdatere egenskabens værdi i panelafsnittet i det brugerdefinerede skrivebordslayout.

I Microsoft Dynamics CRM oprettes der automatisk en registrering af telefonopkaldsaktivitet for både indgående og udgående opkald. Det brugerdefinerede skrivebordslayout omfatter en konfigurationssektion, der hjælper med at knytte de tilknyttede opkaldsdata til de tilsvarende felter i posten for telefonopkaldsaktivitet i Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" er den CAD-variabel, der indeholder de opkaldsoplysninger, der skal sendes i Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" er det felt, hvor du kan opdatere dataene, og værdien opdateres i CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" er den egenskab, der bruges til at beslutte, om der skal bruges standardværdien eller en anden konstant til at opdatere egenskaben msDynamicsFieldName . Hvis denne egenskab er angivet til true, bruges værdien i egenskaben defaultFieldValue til at opdatere egenskaben msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" indeholder den standardværdi, der vil blive brugt til at opdatere msDynamicsFieldName , hvis egenskaben isDefaultValueEnabled er indstillet til true.

For eksempel:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Hvor callNotes er de tilknyttede opkaldsdata i feltet Webex Contact Center, og beskrivelsen er feltet Microsoft Dynamics-registrering af opkaldsaktivitet.

Du kan oprette en sag efter behov under opkaldet. Knappen Opret eller vis sag i Microsoft Dynamics Handlinger-widgetten hjælper dig med at åbne sagsobjektet i redigeringstilstand når som helst under interaktionen.

Konfigurationen af widgetten Handlinger har følgende egenskaber:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

Egenskaben isCreateCaseEnabled bruges til at aktivere eller deaktivere objektet Opret sag.

Desuden bruges egenskaben createCaseRecordConfig til at binde CAD-variablen til feltet Microsoft Dynamics. Tilknytningen er en matrix af JSON-objekter, og hver JSON har fire egenskaber.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" er den CAD-variabel, der indeholder de opkaldsoplysninger, der skal sendes i Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" er det felt, hvor du kan opdatere dataene, og værdien opdateres i CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" er den egenskab, der bruges til at beslutte, om der skal bruges standardværdien eller en anden konstant til at opdatere egenskaben msDynamicsFieldName . Hvis denne egenskab er angivet til true, bruges værdien i egenskaben defaultFieldValue til at opdatere egenskaben msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" indeholder den standardværdi, der vil blive brugt til at opdatere msDynamicsFieldName , hvis egenskaben isDefaultValueEnabled er indstillet til true.

For eksempel:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Hvor contactId er den valgte kontakt for opkaldet , og customerid er feltet Microsoft Dynamics-sagspost.

Handlingswidgetten er aktiveret som standard, men du kan aktivere eller deaktivere funktionerne Opret sag og dynamiske noter fra det brugerdefinerede skrivebordslayout.

Hvis kundeoplysningerne ikke er tilgængelige i pop op-søgningen på skærmen, vises en ny kontaktformular, der på forhånd er udfyldt med opkalderens oplysninger såsom telefonnummer og andre data, der er knyttet til opkaldet. Disse oplysninger registreres fra kunden til IVR. Fra det brugerdefinerede skrivebordslayout kan du knytte dette Webex data fra kontaktcenteropkaldet til de tilsvarende felter i Microsoft Dynamics-formularen.

• "CadFieldName" er den CAD-variabel, der indeholder de opkaldsoplysninger, der skal sendes i Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" er det felt, hvor du kan opdatere dataene, og værdien opdateres i CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" er den egenskab, der bruges til at beslutte, om der skal bruges standardværdien eller en anden konstant til at opdatere egenskaben msDynamicsFieldName . Hvis denne egenskab er angivet til true, bruges værdien i egenskaben defaultFieldValue til at opdatere egenskaben msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" indeholder den standardværdi, der vil blive brugt til at opdatere msDynamicsFieldName , hvis egenskaben isDefaultValueEnabled er indstillet til true.

For eksempel:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"phone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Hvor telefonnummeret er de tilknyttede opkaldsdata i feltet Webex kontaktcenter, og telefonen1 er feltet Microsoft Dynamics-kontaktpost.