Tak for din feedback.

Webex Contact Center MS Dynamics- Agent Desktop programmet understøtter begge versioner af Channel Integration Framework (CIF v1 og CIF v2). Du skal installere Channel Integration Framework på MS Dynamics-forekomsten.

Du skal downloade og installere den nyeste version af Webex Contact Center MS Dynamics-forbindelsesprogrammet fra Microsoft Marketplace for at understøtte CIF v1- og v2-versionerne.

Webex Contact Center MS Dynamic Agent Desktop s-forbindelsesprogram fungerer kun med Dynamics 365 (online) 9.1 og nyere. CIF v2-versionen fungerer kun med multisession-apps. For multisession-funktioner skal MS Dynamics-forekomsten bruge en multisession-app, f.eks. Arbejdsområdet Customer Service.

Konfigurationssiden for kanalintegrationsramme bruges til at integrere Webex Contact Center- Agent Desktop applikationen i MS Dynamics. Det følgende afsnit beskriver konfigurationen af både kanalintegrationsrammeversion 1 og version 2.

Konfigurationen af brugerdefinerede skrivebordslayout definerer egenskaberne til at administrere funktionsflag, tilpasse pop-søgningen på skærmen, konfigurere klik for at ringe og administrere aktivitetsposter for telefonopkald. Du kan downloade det nyeste brugerdefinerede skrivebordslayout til Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application fra følgende link https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Contact Center-administratoren skal opdatere de to egenskaber, der registrerer de generelle oplysninger om Webex Contact Center MS Dynamics- Agent Desktop applikationen.

Standardsøgeparameteren for skærmpop-søgningen er ANI eller telefonnummeret til den, der ringer op. Til tider, selv når tjenesteudbyderen sender telefonnummeret i E.164-format (med landekoden), gemmes kundens telefonnummer uden landekoden i CRM. Derfor fører det til skærmpop-søgningsfejl.

Følgende egenskaber hjælper med at fjerne landekoden fra ANI- eller telefonnummeret til det indgående opkald og bruges til pop-søgningen på skærmen.

Du kan udføre skærmpop-søgning baseret på ANI eller telefonnummeret til den, der ringer op, i Webex Contact Center MS Dynam Agent Desktop ics-applikationen. Standardsøgeparameteren for skærmpop-søgningen er ANI eller telefonnummeret til den, der ringer op.

Du kan tilpasse skærmpopsøgningsparameteren baseret på forretningskrav. Der er et funktionsflag i det brugerdefinerede skrivebordslayout for at aktivere denne funktion. Der er yderligere egenskaber til at definere skærmpop-søgningsparameteren, crm entity nameog crm entity field name.

Konfigurer oprettelse af optegnelser for telefonopkaldsaktivitet

Opret automatisk en opkaldsaktivitetspost i MS Dynamics CRM for både indgående og udgående opkald. Administratoren kan styre oprettelsen af opkaldsaktivitetsposter ved hjælp af egenskaben skrivebordslayoutfunktion.

Opret aktivitetspost for telefonopkald for JSON-objekt

{"createActivityRecordForInboundCall“ :true, "createActivityRecordForOutboundCall“ :true, "openActivityRecordAutomatic“ :false}

• „CreateActivityRecordForInboundCall“ giver administratoren mulighed for at styre oprettelsen af telefonopkaldsaktivitetsposter for indgående opkald. Den mulige værdi for denne egenskab er sand eller falsk. Hvis administratoren angiver værdien som falsk, opretter systemet ikke aktivitetsposten for telefonopkald for det indgående opkald.

• „CreateActivityRecordForOutboundCall“ giver administratoren mulighed for at styre oprettelsen af telefonopkaldsaktivitetsposter for udgående opkald. Den mulige værdi for denne egenskab er sand eller falsk. Hvis administratoren angiver værdien som falsk, opretter systemet ikke aktivitetsposten for telefonopkald for det udgående opkald.

• „OpenActivityRecordAutomaticky“ giver administratoren mulighed for at kontrollere, om aktivitetsposten for telefonopkald åbnes automatisk efter oprettelsen af posten. Hvis denne egenskab er aktiveret, åbnes telefonopkaldsaktiviteten for udgående opkald i begyndelsen af opkaldet og for indgående opkald, når agenten går til afslutningstilstand.

Konfigurer klik for at ringe

Funktionen Klik for at ringe i Webex Contact Center MS Dynamics Appl Agent Desktop ication giver agenten mulighed for at starte opkald direkte fra MS Dynamics CRM-programmet. Du kan tilpasse outdial ANI til outdial opkald, der initieres fra MS Dynamics CRM.

Brug egenskaben ChannelIntegrationFrameworkVersion2Enabled til at aktivere Channel Integration Framework version v2.

Brug egenskaben isWidgetDisplayEnabled til at aktivere widgeten Handlinger. Du må ikke ændre denne egenskabs værdi i det brugerdefinerede skrivebordslayouts hovedløse sektion. Egenskaben er altid indstillet til falsk i det brugerdefinerede skrivebordslayouts hovedløse sektion. Du bør kun opdatere egenskabens værdi i panelsektionen i det brugerdefinerede skrivebordslayout.

I Microsoft Dynamics CRM genereres der automatisk en opkaldsaktivitetspost for både indgående og udgående opkald. Det brugerdefinerede skrivebordslayout indeholder et konfigurationsafsnit, der hjælper med at knytte de tilknyttede opkaldsdata til de tilsvarende felter i telefonopkaldsaktivitetsposten i Microsoft Dynamics.

• „CADFieldName“ er CAD-variablen, der indeholder de opkaldsoplysninger, der skal bogføres i Microsoft Dynamics.

• „MSDynamicsFieldName“ er det felt, hvor du kan opdatere dataene, og værdien opdateres i CADFieldName.

• „IsDefaultValueEnabled“ er den egenskab, der bruges til at beslutte, om standardværdien eller en anden konstant skal bruges til at opdatere egenskaben MSDynamicsFieldName. Hvis denne egenskab er indstillet til true, bruges værdien i egenskaben DefaultFieldValue til at opdatere egen skaben msDynamicsFieldName.

• „DefaultFieldValue“ indeholder standardværdien, der bruges til at opdatere MSDynamicsFieldName, hvis egenskaben isDefaultValueEnabled er indstillet til true.

For eksempel:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Hvor CallNotes er de tilknyttede opkaldsdata i feltet Webex Contact Center, og beskrivelsen er feltet Microsoft Dynamics telefonopkaldsaktivitetspost.

Du kan oprette en sag efter behov under opkaldet. Knappen Opret eller vis sag i widgeten Microsoft Dynamics Actions hjælper dig med at åbne sagsobjektet i redigeringstilstand når som helst under interaktionen.

Konfigurationen af widgeten Handlinger har følgende egenskaber:

{"actionsWidgetConfig“: {"isLiveNotesEnabled“: true, „isCreateCaseEnabled“: sand}

Egenskab en isCreateCaseEnabled bruges til at aktivere eller deaktivere create case-objektet.

Desuden bruges egenskaben CreateCaseRecordConfig til at binde CAD- variablen til Microsoft Dynamics-feltet. Kortlægningen er en række JSON-objekter, og hver JSON har fire egenskaber.

{"CADFieldName“: „contactID“, „msDynamicsFieldName“: „kunde-id“, „isDefaultValueEnabled“: falsk, „defaultFieldValue“: „"}

• „CADFieldName“ er CAD-variablen, der indeholder de opkaldsoplysninger, der skal bogføres i Microsoft Dynamics.

• „MSDynamicsFieldName“ er det felt, hvor du kan opdatere dataene, og værdien opdateres i CADFieldName.

• „IsDefaultValueEnabled“ er den egenskab, der bruges til at beslutte, om standardværdien eller en anden konstant skal bruges til at opdatere egenskaben MSDynamicsFieldName. Hvis denne egenskab er indstillet til true, bruges værdien i egenskaben DefaultFieldValue til at opdatere egen skaben msDynamicsFieldName.

• „DefaultFieldValue“ indeholder standardværdien, der bruges til at opdatere MSDynamicsFieldName, hvis egenskaben isDefaultValueEnabled er indstillet til true.

For eksempel:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Hvor kontaktID er den valgte kontakt til opkaldet, og kunde-id 'et er Microsoft Dynamics-sagsregistreringsfeltet.

Handlingswidgeten er aktiveret som standard, men du kan aktivere eller deaktivere funktionerne Opret sag og levende noter fra det brugerdefinerede skrivebordslayout.

Hvis kundeoplysningerne ikke er tilgængelige i pop-up-søgningen på skærmen, vises en ny kontaktformular, der på forhånd er udfyldt med den opkaldes oplysninger, såsom deres telefonnummer og andre data, der er knyttet til opkaldet. Disse detaljer fanges fra kunden gennem IVR. Fra det brugerdefinerede skrivebordslayout kan du knytte disse Webex Contact Center-opkaldsrelaterede data til de tilsvarende felter i Microsoft Dynamics-formularen.

• „CADFieldName“ er CAD-variablen, der indeholder de opkaldsoplysninger, der skal bogføres i Microsoft Dynamics.

• „MSDynamicsFieldName“ er det felt, hvor du kan opdatere dataene, og værdien opdateres i CADFieldName.

• „IsDefaultValueEnabled“ er den egenskab, der bruges til at beslutte, om standardværdien eller en anden konstant skal bruges til at opdatere egenskaben MSDynamicsFieldName. Hvis denne egenskab er indstillet til true, bruges værdien i egenskaben DefaultFieldValue til at opdatere egen skaben msDynamicsFieldName.

• „DefaultFieldValue“ indeholder standardværdien, der bruges til at opdatere MSDynamicsFieldName, hvis egenskaben isDefaultValueEnabled er indstillet til true.

For eksempel:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Hvor telefonnummeret er de tilknyttede opkaldsdata i feltet Webex Contact Center, og telefonen 1 er Microsoft Dynamics- kontaktpostfeltet.