Integrar Webex centro de contacto con Microsoft Dynamics 365

Antes de integrar Webex centro de contacto con la consola de Microsoft Dynamics 365 CRM, asegúrese de tener lo siguiente:

Acceso a Webex centro de contacto.
Acceso de administrador al centro de Control de https://admin.webex.com y al Portal de administración Webex Contact Center . La URL del portal de administración es específica de su región.
- Norteamérica: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Reino Unido: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Agente con acceso al escritorio. La URL del escritorio es específica de su región.
- Norteamérica: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Acceso de agente al siguiente dominio que se agrega a la lista de directivas de seguridad de contenido permitidas:
- *. dynamics.com
Para obtener más información sobre cómo definir la lista permitida, consulte el artículo configuración de seguridad para Webex centro de contacto.

Webex centro de contacto para Microsoft Dynamics utiliza Microsoft Channel integration framework para integrarse en el escritorio del agente. Los requisitos del sistema para Dynamics 365 Channel Integration Framework son:

Dynamics 365 (online) 9,1 y posterior

No se admite la integración con versiones locales de Microsoft Dynamics.

Una instancia de Microsoft Dynamics 365 sales. Para obtener más información, consulte iniciar una prueba de ventas de Dynamics 356.
Acceso a la distribución del escritorio (JSON) para Microsoft Dynamics en https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Para integrar Webex centro de contacto con la consola de Microsoft Dynamics 365, realice las siguientes tareas:

Iniciar una versión de prueba de Dynamics 365 sales

1	Vaya a la página de ventas de Dynamics 365 en: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.
2	Haga clic en intentar de forma gratuita.
3	Siga las instrucciones en pantalla para ingresar su información de correo electrónico y contacto.
4	Configure su cuenta y haga clic en el correo electrónico para iniciar la versión de prueba gratuita.
5	Inicie sesión en el centro de administración de plataforma de energía con su instancia de prueba en: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/ `< la >` de instancias.
6	En el mapa del sitio, seleccione entornos.
7	Seleccione el nuevo entorno que ha creado y tome nota de la URL en el campo URL de entorno. Utilice esta URL cuando configure el diseño del escritorio de Dynamics 365 en Webex centro de contacto.

Instale la aplicación Channel Integration Framework

1	Inicie sesión en Dynamics 365.
2	Haga clic en el icono de engranaje en la parte superior derecha de la ventana y seleccione configuración avanzada.
3	En la Página configuración , haga clic en Microsoft AppSource.
4	En el campo Buscar , busque y seleccione Dynamics 365 Channel Integration Framework.
5	Haga clic en obtener ahora.
6	Inicie sesión en Microsoft AppSource con su cuenta *. onmicrosoft.com.
7	En el campo seleccionar un entorno , seleccione prueba de venta.
8	Acepte los términos legales y las declaraciones de privacidad.
9	Haga clic en Aceptar.

instale Webex centro de contacto para Microsoft Dynamics 365

Antes de comenzar

Asegúrese de instalar la aplicación Channel integration Framework antes de instalar Webex centro de contacto para Microsoft Dynamics 365. para obtener más información, consulte Instale la aplicación Channel Integration Framework.

1	Inicie sesión en Dynamics 365.
2	Haga clic en el icono de engranaje en la parte superior derecha de la ventana y seleccione configuración avanzada.
3	En la Página configuración , haga clic en Microsoft AppSource.
4	En el campo buscar , busque y seleccione Cisco Webex Contact Center para Microsoft Dynamics.
5	Haga clic en obtener ahora.
6	Inicie sesión en Microsoft AppSource con su cuenta *. onmicrosoft.com.
7	Acepte los términos legales y la declaración de privacidad.
8	Haga clic en Aceptar. La instalación tarda algún tiempo en completarse.
9	Para comprobar el estado de la instalación, inicie sesión en el centro de administración de plataforma de energía en: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/ `< la >` de instancia.
10	Seleccione entornos > la versión de prueba de ventas.
11	En la Página prueba de ventas, vaya al Panel recursos y haga clic en Dynamics 365 apps.
12	Asegúrese de que el estado de las siguientes aplicaciones esté instalado: Cisco Webex Contact Center para Microsoft Dynamics Marco de integración de Dynamics 365 Channel

configure el conector del centro de contacto Webex para Microsoft Dynamics 365

En la Página de inicio de dynamics 365 , en la lista desplegable Dynamics 365 , seleccione Channel Integration Framework.

La página de proveedores de canal activo muestra el canal de centro de contacto preconfigurado Webex, si existe.

Haga clic en la instancia del canal de centro de contacto de Webex, si existe.

En la página de proveedor de canales Webex centro de contactos, haga clic en eliminar y confirme la eliminación.

En la Página proveedores de canales activos, haga clic en nuevo e ingrese la siguiente información:

Utilice los valores que se muestran en la lista. Si la lista no especifica un valor, deje el campo en blanco. Deje en blanco el campo parámetros personalizados.

nombre : centro de contacto de Webex
etiqueta : centro de contacto de Webex
URL de canal: URL de escritorio de su región.
- Norteamérica: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Activar comunicación de salida: sí
Orden de canales: 1
versión API: 1,0

En la lista desplegable Seleccionar aplicaciones de interfaz unificada para el canal , seleccione Hub de servicio al cliente.

La aplicación de conexión solo admite aplicaciones de interfaz unificadas.

En la lista desplegable Seleccionar los roles del canal , seleccione el rol correspondiente.

Haga clic en Guardar.

Aparece la página Webex centro de contactos.

Haga clic en la URL en el campo URL de canal para validar la configuración.

configurar el diseño del escritorio de Dynamics 365 en Webex centro de contacto

Puede descargar el archivo JSON del diseño del escritorio para Microsoft Dynamics 365 desde https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Para obtener más información sobre el diseño del escritorio del Portal de administración del centro de Webex de contacto, consulte el capítulo sobre aprovisionamiento de la guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.

1	Abra el archivo JSON de Microsoft Dynamics Desktop layout e ingrese un nombre de agente en el campo agentDN .
2	En el campo hostname , ingrese la URL del entorno Dynamics 365.
3	Guarde los cambios.
4	Vaya a Webex Portal de administración del centro de contacto.
5	En la barra de navegación de portal de administración, seleccione aprovisionamiento > diseño de escritorio.
6	Haga clic en nuevo diseño e ingrese los detalles para el diseño de escritorio.
7	Cargue el archivo JSON de Microsoft Dynamics Desktop layout.
8	Haga clic en Guardar para guardar la configuración. Ahora puede iniciar el escritorio del centro de contacto de Webex en la consola de Dynamics 365 CRM.

Antes de realizar llamadas de marcación externa, asegúrese de hacer lo siguiente:

Cree el punto de entrada de marcación externa y configure una estrategia de punto de entrada de marcación externa.
Active ANI para el perfil de agente.
Configure el señal de marcación externa en una asignación de marcación de número a punto de entrada.

Para obtener más información, consulte el capítulo aprovisionamiento de la guía de configuración y administración del Cisco Webex Contact Center.

Para obtener más información sobre cómo utilizar Desktop , consulte la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Inicie el escritorio integrado para Microsoft Dynamics 365

1	Inicie sesión en Dynamics 365.
2	En la Página Dynamics 365 , seleccione el enlace selección de aplicaciones en la parte superior izquierda de la página.
3	En el área aplicaciones publicadas, seleccione Hub de servicio al cliente.
4	En el widget de centro de contacto de Webex, haga clic en iniciar sesión. El escritorio de centro de contacto Webex integrado se abre en el lado derecho de la consola de Microsoft Dynamics 365.

Administrar llamadas entrantes

1	En la Página dynamics 365 , en la lista desplegable Dynamics 365 , seleccione la aplicación de Hub de servicio al cliente.
2	Inicie sesión en la aplicación de escritorio de Webex Contact Center .
3	En la página Agent Desktop , cambie el estado a disponible para recibir llamadas.

Administrar llamadas salientes

1	En la Página dynamics 365 , en la lista desplegable Dynamics 365 , seleccione la aplicación de Hub de servicio al cliente.
2	Inicie sesión en la aplicación de escritorio de Webex Contact Center .
3	En el panel de navegación izquierdo, haga clic en contactos para ver la lista de contactos.
4	Seleccione el contacto al que desea llamar.
5	Haga clic en el icono marcador en el campo teléfono celular o teléfono del trabajo. El escritorio realiza la llamada al cliente y cambia el estado del agente a inactivo.