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La Agent Desktop aplicación Webex Contact Center MS Dynamics admite ambas versiones de Channel Integration Framework (CIF v1 y CIF v2). Debe instalar Channel Integration Framework en la instancia de MS Dynamics.

Debe descargar e instalar la versión más reciente de la aplicación Webex Contact Center MS Dynamics connector de Microsoft Marketplace para admitir las versiones CIF v1 y v2.

La aplicación Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Connector solo funciona con Dynamics 365 (en línea) 9.1 y versiones posteriores. La versión de CIF v2 solo funciona con aplicaciones multisesión. Para las capacidades multisesión, la instancia de MS Dynamics debe usar una aplicación multisesión, como el espacio de trabajo de Servicio al cliente.

La página de configuración del marco de integración de canales se utiliza para incrustar la Agent Desktop aplicación Webex Contact Center dentro de MS Dynamics. En la siguiente sección se detalla la configuración de las versiones 1 y 2 del marco de integración de canales.

La configuración de diseño de escritorio personalizado define las propiedades para administrar indicadores de características, personalizar la búsqueda emergente de pantalla, configurar el clic para marcar y administrar el registro de actividad de llamadas telefónicas. Puede descargar el último diseño de escritorio personalizado para la Agent Desktop aplicación Webex Contact Center MS Dynamics desde el siguiente enlace https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

El administrador del centro de contacto necesita actualizar las dos propiedades que capturan la información general de la Agent Desktop aplicación Webex Contact Center MS Dynamics.

El parámetro de búsqueda predeterminado para la búsqueda emergente de pantalla es ANI o número de teléfono de la persona que llama. A veces, incluso cuando el proveedor de servicios envía el número de teléfono en formato E.164 (con el código de país), el número de teléfono del cliente se almacena sin el código de país en el CRM. Por lo tanto, conduce a un error de búsqueda emergente de pantalla.

Las siguientes propiedades ayudan a eliminar el código de país de la ANI o número de teléfono de la llamada entrante y se utilizan para la búsqueda emergente de pantalla.

Puede realizar una búsqueda emergente de pantalla basada en ANI o el número de teléfono de la persona que llama en la aplicación Webex Contact Center MS DynamicsAgent Desktop. El parámetro de búsqueda predeterminado para la búsqueda emergente de pantalla es ANI o número de teléfono de la persona que llama.

Puede personalizar el parámetro de búsqueda emergente de pantalla en función de los requisitos comerciales. Hay un indicador de función en el diseño de escritorio personalizado para habilitar esta función. Hay propiedades adicionales para definir el parámetro de búsqueda emergente de pantalla, crm entity namey crm entity field name.

Configurar la creación de registros de actividad de llamadas telefónicas

Cree automáticamente un registro de actividad de llamadas telefónicas en MS Dynamics CRM para las llamadas entrantes y salientes. El administrador puede controlar la creación del registro de actividad de llamadas telefónicas mediante la propiedad de función de diseño de escritorio.

Crear registro de actividad de llamada telefónica para el objeto JSON

{"createActivityRecordForInboundCall”: true, "CreateActivityRecordForOutboundCall” :true, "OpenActivityRecordAutomáticamente” :false}

• “CreateActivityRecordForInboundCall” permite al administrador controlar la creación de registros de actividad de llamadas telefónicas para llamadas entrantes. El posible valor de esta propiedad es verdadero o falso. Si el administrador establece el valor como falso, el sistema no crea el registro de actividad de llamada telefónica para la llamada entrante.

• “CreateActivityRecordForOutboundCall” permite al administrador controlar la creación del registro de actividad de llamadas telefónicas para llamadas salientes. El posible valor de esta propiedad es verdadero o falso. Si el administrador establece el valor como falso, el sistema no crea el registro de actividad de llamada telefónica para la llamada saliente.

• “OpenActivityRecordAutomatically” permite al administrador controlar si el registro de actividad de llamada telefónica se abre automáticamente después de la creación del registro. Si esta propiedad está habilitada, la actividad de llamada telefónica se abre para las llamadas salientes al comienzo de la llamada y para las llamadas entrantes cuando el agente va al estado final.

Configure el clic para marcar

La función de clic para marcar de la Agent Desktop aplicación MS Dynamics de Webex Contact Center le permite al agente iniciar llamadas salientes directamente desde la aplicación MS Dynamics CRM. Puede personalizar la ANI de salida para las llamadas de salida iniciadas desde MS Dynamics CRM.

Utilice la propiedad ChannelIntegrationFrameworkVersion2Enabled para habilitar Channel Integration Framework versión v2.

Utilice la propiedad IsWidgetDisplayEnabled para habilitar el widget Acciones. No debe modificar el valor de esta propiedad en la sección sin encabezado del diseño de escritorio personalizado. La propiedad siempre se establece en false en la sección sin encabezado del diseño de escritorio personalizado. Debe actualizar el valor de la propiedad solo en la sección del panel del diseño de escritorio personalizado.

En Microsoft Dynamics CRM, un registro de actividad de llamadas telefónicas se genera automáticamente para las llamadas entrantes y salientes. El diseño de escritorio personalizado incluye una sección de configuración que ayuda a asignar los datos de llamada asociados a los campos correspondientes del registro de actividad de llamadas telefónicas en Microsoft Dynamics.

• “CADFieldName” es la variable CAD que contiene la información de llamada que se publicará en Microsoft Dynamics.

• “MsDynamicsFieldName” es el campo donde puede actualizar los datos y el valor se actualizará en CADFieldName.

• “IsDefaultValueEnabled” es la propiedad que se utiliza para decidir si utilizar el valor predeterminado o cualquier otra constante para actualizar la propiedad MsDynamicsFieldName. Si esta propiedad se establece en true, el valor de la propiedad DefaultFieldValue se utiliza para actualizar la propiedad MsDynamicsFieldName.

• “DefaultFieldValue” contiene el valor predeterminado que se utilizará para actualizar MsDynamicsFieldName si la propiedad IsDefaultValueEnabled se establece en true.

Por ejemplo:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Donde CallNotes son los datos de llamada asociados del campo Centro de contacto de Webex y la descripción es el campo de registro de actividad de llamadas telefónicas de Microsoft Dynamics.

Puede crear un caso bajo demanda durante la llamada. El botón crear o ver caso en el widget Microsoft Dynamics Actions le ayuda a abrir el objeto de caso en modo de edición en cualquier momento durante la interacción.

La configuración del widget Acciones tiene las siguientes propiedades:

{"ActionsWidgetConfig”: {"isLiveNotesEnabled”: verdadero, “isCreateCaseEnabled”: verdadero}

La propiedad IsCreateCaseEnabled se utiliza para habilitar o deshabilitar el objeto create case.

Además, la propiedad CreateCaseRecordConfig se utiliza para enlazar la variable CAD al campo Microsoft Dynamics. El mapeo es una matriz de objetos JSON y cada JSON tiene cuatro propiedades.

{"cadFieldName”: “ContactId”, “msDynamicsFieldName”: “customeriid”, “isDefaultValueEnabled”: falso, “defaultFieldValue”: “"}

• “CADFieldName” es la variable CAD que contiene la información de llamada que se publicará en Microsoft Dynamics.

• “MsDynamicsFieldName” es el campo donde puede actualizar los datos y el valor se actualizará en CADFieldName.

• “IsDefaultValueEnabled” es la propiedad que se utiliza para decidir si utilizar el valor predeterminado o cualquier otra constante para actualizar la propiedad MsDynamicsFieldName. Si esta propiedad se establece en true, el valor de la propiedad DefaultFieldValue se utiliza para actualizar la propiedad MsDynamicsFieldName.

• “DefaultFieldValue” contiene el valor predeterminado que se utilizará para actualizar MsDynamicsFieldName si la propiedad IsDefaultValueEnabled se establece en true.

Por ejemplo:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Donde el ContactId es el contacto seleccionado para la llamada y el ID de cliente es el campo de registro de caso de Microsoft Dynamics.

El widget de acciones está habilitado de forma predeterminada; sin embargo, puede habilitar o deshabilitar las funciones de creación de casos y notas activas desde el diseño de escritorio personalizado.

Si la información del cliente no está disponible en la pantalla de búsqueda emergente, aparece un nuevo formulario de contacto, rellenado previamente con los datos de la persona que llama, como su número de teléfono y otros datos asociados con la llamada. Estos detalles se capturan del cliente a través de IVR. Desde el diseño de escritorio personalizado, puede asignar estos datos asociados a llamadas de Webex Contact Center a los campos correspondientes del formulario de Microsoft Dynamics.

• “CADFieldName” es la variable CAD que contiene la información de llamada que se publicará en Microsoft Dynamics.

• “MsDynamicsFieldName” es el campo donde puede actualizar los datos y el valor se actualizará en CADFieldName.

• “IsDefaultValueEnabled” es la propiedad que se utiliza para decidir si utilizar el valor predeterminado o cualquier otra constante para actualizar la propiedad MsDynamicsFieldName. Si esta propiedad se establece en true, el valor de la propiedad DefaultFieldValue se utiliza para actualizar la propiedad MsDynamicsFieldName.

• “DefaultFieldValue” contiene el valor predeterminado que se utilizará para actualizar MsDynamicsFieldName si la propiedad IsDefaultValueEnabled se establece en true.

Por ejemplo:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Donde el número de teléfono son los datos de llamada asociados del campo Centro de contacto de Webex y el teléfono1 es el campo de registro de contacto de Microsoft Dynamics.