Integre Webex Contact Center con Microsoft Dynamics 365

La aplicación Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop es compatible con ambas versiones de Channel Integration Framework (CIF v1 y CIF v2). Debe instalar Channel Integration Framework en la instancia de MS Dynamics.

Debe descargar e instalar la versión más reciente de la aplicación del conector de MS Dynamics de Webex Contact Center de Microsoft Marketplace para admitir las versiones CIF v1 y v2.

Webex aplicación de conector de MS Dynamics Agent Desktop Contact Center solo funciona con Dynamics 365 (online) 9.1 y versiones posteriores. La versión CIF v2 solo funciona con aplicaciones multisesión. Para las capacidades multisesión, la instancia de MS Dynamics debe usar una aplicación multisesión como el área de trabajo Servicio al cliente.

La página de configuración del marco de integración de canales se utiliza para incrustar la aplicación Agent Desktop de Webex Contact Center dentro de MS Dynamics. En la siguiente sección se detalla la configuración de la versión 1 y la versión 2 del marco de integración de canales.

La configuración de diseño de escritorio personalizada define las propiedades para administrar los indicadores de características, personalizar la búsqueda de pantalla emergente, configurar el clic para marcar y administrar el registro de actividad de llamadas telefónicas. Puede descargar el último diseño de escritorio personalizado para Webex aplicación MS Dynamics Agent Desktop Contact Center desde el siguiente vínculo https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

El administrador del centro de contacto debe actualizar las dos propiedades que capturan la información general de la aplicación Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

El parámetro de búsqueda predeterminado para la búsqueda emergente de pantalla es ANI o número de teléfono de la persona que llama. A veces, incluso cuando el proveedor de servicios envía el número de teléfono en formato E.164 (con el código de país), el número de teléfono del cliente se almacena sin el código de país en el CRM. Por lo tanto, conduce a una falla de búsqueda emergente de pantalla.

Las siguientes propiedades ayudan a quitar el código de país del ANI o del número de teléfono de la llamada entrante y se utilizan para la búsqueda de pantalla emergente.

Puede realizar una búsqueda emergente de pantalla basada en ANI o en el número de teléfono de la persona que llama en Webex aplicación Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. El parámetro de búsqueda predeterminado para la búsqueda emergente de pantalla es ANI o número de teléfono de la persona que llama.

Puede personalizar el parámetro de búsqueda de pantalla emergente en función de los requisitos empresariales. Hay un indicador de característica en el diseño de escritorio personalizado para habilitar esta característica. Hay propiedades adicionales para definir el parámetro de búsqueda emergente de pantalla, el nombre de entidad crm y el nombre de campo de entidad crm.

Configurar la creación de registros de actividad de llamadas telefónicas

Crear un registro de actividad de llamadas telefónicas en MS Dynamics CRM automáticamente para llamadas entrantes y salientes. El administrador puede controlar la creación del registro de actividad de llamadas telefónicas mediante la propiedad de la función de diseño de escritorio.

Crear registro de actividad de llamadas telefónicas para un objeto JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" permite al administrador controlar la creación del registro de actividad de llamadas telefónicas para llamadas entrantes. El valor posible de esta propiedad es true o false. Si el administrador establece el valor como falso, el sistema no crea el registro de actividad de llamadas telefónicas para la llamada entrante.

• "createActivityRecordForOutboundCall" permite al administrador controlar la creación del registro de actividad de llamadas telefónicas para llamadas salientes. El valor posible de esta propiedad es true o false. Si el administrador establece el valor como falso, el sistema no crea el registro de actividad de llamadas telefónicas para la llamada saliente.

• "openActivityRecordAutomatically" permite al administrador controlar si el registro de actividad de llamadas telefónicas se abre automáticamente después de la creación del registro. Si esta propiedad está habilitada, la actividad de llamada telefónica se abre para las llamadas salientes al principio de la llamada y para las llamadas entrantes cuando el agente pasa al estado de cierre.

Configurar clic para marcar

La función de hacer clic para marcar de la aplicación MS Dynamics Agent Desktop de Webex Contact Center permite al agente iniciar llamadas de marcado externo directamente desde la aplicación MS Dynamics CRM. Puede personalizar el ANI de marcado externo para llamadas de marcado externo iniciadas desde MS Dynamics CRM.

Use la propiedad channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled para habilitar la versión v2 de Channel Integration Framework.

Utilice la propiedad isWidgetDisplayEnabled para habilitar el widget Acciones. No debe modificar el valor de esta propiedad en la sección sin periféricos del diseño de escritorio personalizado. La propiedad siempre se establece en false en la sección sin periféricos del diseño de escritorio personalizado. Debe actualizar el valor de la propiedad solo en la sección de panel del diseño de escritorio personalizado.

En Microsoft Dynamics CRM, se genera automáticamente un registro de actividad de llamadas telefónicas para las llamadas entrantes y salientes. El diseño de escritorio personalizado incluye una sección de configuración que ayuda a asignar los datos de llamada asociados a los campos correspondientes del registro de actividad de llamadas telefónicas en Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" es la variable CAD que contiene la información de llamada que se va a publicar en Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" es el campo donde puede actualizar los datos y el valor se actualizará en CadFieldName .

• "isDefaultValueEnabled" es la propiedad que se utiliza para decidir si se va a utilizar el valor predeterminado o cualquier otra constante para actualizar la propiedad msDynamicsFieldName . Si esta propiedad se establece en true, el valor de la propiedad defaultFieldValue se utiliza para actualizar la propiedad msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" contiene el valor predeterminado que se usará para actualizar msDynamicsFieldName  si la propiedad isDefaultValueEnabled se establece en true.

Por ejemplo:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Donde callNotes son los datos de llamada asociados del campo Centro de contacto Webex y la descripción es el campo Registro de actividad de llamadas telefónicas de Microsoft Dynamics.

Puede crear un caso a petición durante la llamada. El botón Crear o ver caso en el widget Acciones de Microsoft Dynamics le ayuda a abrir el objeto de caso en modo de edición en cualquier momento durante la interacción.

La configuración del widget Acciones tiene las siguientes propiedades:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

La propiedad isCreateCaseEnabled se utiliza para habilitar o deshabilitar el objeto create case.

Además, la propiedad createCaseRecordConfig se utiliza para enlazar la variable CAD al campo Microsoft Dynamics. La asignación es una matriz de objetos JSON y cada JSON tiene cuatro propiedades.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" es la variable CAD que contiene la información de llamada que se va a publicar en Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" es el campo donde puede actualizar los datos y el valor se actualizará en CadFieldName .

• "isDefaultValueEnabled" es la propiedad que se utiliza para decidir si se va a utilizar el valor predeterminado o cualquier otra constante para actualizar la propiedad msDynamicsFieldName . Si esta propiedad se establece en true, el valor de la propiedad defaultFieldValue se utiliza para actualizar la propiedad msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" contiene el valor predeterminado que se usará para actualizar msDynamicsFieldName  si la propiedad isDefaultValueEnabled se establece en true.

Por ejemplo:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Donde contactId es el contacto seleccionado para la llamada y customerid es el campo de registro de casos de Microsoft Dynamics.

El widget de acciones está habilitado de forma predeterminada, sin embargo, puede habilitar o deshabilitar las funciones de crear caso y notas en vivo desde el diseño de escritorio personalizado.

Si la información del cliente no está disponible en la pantalla emergente, aparece un nuevo formulario de contacto, rellenado previamente con los detalles de la persona que llama, como su número de teléfono y otros datos asociados con la llamada. Estos detalles se capturan desde el cliente hasta IVR. Desde el diseño de escritorio personalizado, puede asignar este Webex datos asociados a llamadas de Contact Center a los campos correspondientes en el formulario de Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" es la variable CAD que contiene la información de llamada que se va a publicar en Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" es el campo donde puede actualizar los datos y el valor se actualizará en CadFieldName .

• "isDefaultValueEnabled" es la propiedad que se utiliza para decidir si se va a utilizar el valor predeterminado o cualquier otra constante para actualizar la propiedad msDynamicsFieldName . Si esta propiedad se establece en true, el valor de la propiedad defaultFieldValue se utiliza para actualizar la propiedad msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" contiene el valor predeterminado que se usará para actualizar msDynamicsFieldName  si la propiedad isDefaultValueEnabled se establece en true.

Por ejemplo:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Donde phoneNumber son los datos de llamada asociados del campo Centro de contacto de Webex y teléfono1 es el campo Registro de contactos de Microsoft Dynamics.