La aplicación Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop es compatible con ambas versiones de Channel Integration Framework (CIF v1 y CIF v2). Debe instalar el marco de integración de canales en la instancia de MS Dynamics.

Debe descargar e instalar la última versión de la aplicación de conector Webex Contact Center MS Dynamics de Microsoft Marketplace para admitir las versiones CIF v1 y v2.

La aplicación de conector de escritorio de Webex Contact Center MS Dynamics solo funciona con Dynamics 365 (en línea) 9.1 y versiones posteriores. La versión CIF v2 solo funciona con aplicaciones multisesión. Para las capacidades multisesión, la instancia de MS Dynamics debe utilizar una aplicación multisesión, como el espacio de trabajo de Atención al cliente.

La página de configuración del marco de integración de canales se utiliza para integrar la aplicación de escritorio de agente de Webex Contact Center dentro de MS Dynamics. En la siguiente sección se detalla la configuración del marco de integración de canales versión 1 y versión 2.

La configuración del diseño de escritorio personalizado define las propiedades para administrar los marcadores de características, personalizar la búsqueda de pantalla emergente, configurar el clic para marcar y administrar el registro de actividad de llamadas telefónicas. Puede descargar el diseño de escritorio personalizado más reciente para la aplicación de escritorio del agente de MS Dynamics del Centro de contacto de Webex desde el siguiente enlace https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

El administrador del centro de contacto debe actualizar las dos propiedades que capturan la información general de la aplicación MS Dynamics Agent Desktop del centro de contacto de Webex.

El parámetro de búsqueda predeterminado para la búsqueda de pantalla emergente es ANI o número de teléfono de la persona que llama. En ocasiones, incluso cuando el proveedor de servicios envía el número de teléfono en formato E.164 (con el código de país), el número de teléfono del cliente se almacena sin el código de país en el CRM. Por lo tanto, provoca un error de búsqueda del pop de pantalla.

Las siguientes propiedades ayudan a eliminar el código de país del ANI o del número de teléfono de la llamada entrante y se utilizan para la búsqueda del pop de pantalla.

Puede realizar una búsqueda en pantalla emergente basada en el ANI o el número de teléfono de la persona que llama en la aplicación de escritorio del agente de MS Dynamics del Centro de contacto de Webex. El parámetro de búsqueda predeterminado para la búsqueda de pantalla emergente es ANI o número de teléfono de la persona que llama.

Puede personalizar el parámetro de búsqueda del pop de pantalla en función de los requisitos empresariales. Hay un indicador de característica en el diseño de escritorio personalizado para habilitar esta característica. Existen propiedades adicionales para definir el parámetro de búsqueda del pop de pantalla, nombre de la entidad de crm y nombre del campo de la entidad de crm.

Configurar la creación del registro de actividad de llamadas telefónicas

Cree un registro de actividad de llamadas telefónicas en MS Dynamics CRM automáticamente para llamadas entrantes y salientes. El administrador puede controlar la creación del registro de actividad de llamadas telefónicas mediante la propiedad de la característica de diseño de escritorio.

Crear registro de actividad de llamadas telefónicas para el objeto JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• “createActivityRecordForInboundCall” permite al administrador controlar la creación del registro de actividad de llamadas telefónicas para llamadas entrantes. El valor posible de esta propiedad es verdadero o falso. Si el administrador establece el valor como falso, el sistema no crea el registro de actividad de llamadas telefónicas para la llamada entrante.

• “createActivityRecordForOutboundCall” permite al administrador controlar la creación del registro de actividad de llamadas telefónicas para llamadas salientes. El valor posible de esta propiedad es verdadero o falso. Si el administrador establece el valor como falso, el sistema no crea el registro de actividad de llamadas telefónicas para la llamada saliente.

• “openActivityRecordAutomatically” permite al administrador controlar si el registro de actividad de llamadas telefónicas se abre automáticamente después de la creación del registro. Si esta propiedad está habilitada, la actividad de llamadas telefónicas se abre para llamadas salientes al comienzo de la llamada y para llamadas entrantes cuando el agente va a estado de cierre.

Configurar el clic para llamar

La característica de clic para marcar de la aplicación de escritorio del agente MS Dynamics del centro de contacto de Webex le permite al agente iniciar llamadas de marcación externa directamente desde la aplicación MS Dynamics CRM. Puede personalizar el ANI de marcación externa para las llamadas de marcación externa iniciadas desde MS Dynamics CRM.

Utilice la propiedad channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled para habilitar la versión v2 de Channel Integration Framework.

Utilice la propiedad isWidgetDisplayEnabled para habilitar el widget de acciones. No debe modificar el valor de esta propiedad en la sección sin cabeza del diseño de escritorio personalizado. La propiedad siempre se establece en falso en la sección sin cabeza del diseño de escritorio personalizado. Debe actualizar el valor de la propiedad solo en la sección del panel del diseño de escritorio personalizado.

En Microsoft Dynamics CRM, se genera automáticamente un registro de actividad de llamadas telefónicas tanto para llamadas entrantes como salientes. El diseño de escritorio personalizado incluye una sección de configuración que ayuda a asignar los datos de llamadas asociados a los campos correspondientes del registro de actividad de llamadas telefónicas en Microsoft Dynamics.

• “CadFieldName” es la variable CAD que contiene la información de la llamada que se publicará en Microsoft Dynamics.

• “msDynamicsFieldName” es el campo donde puede actualizar los datos y el valor se actualizará en CadFieldName.

• “isDefaultValueEnabled” es la propiedad que se utiliza para decidir si desea utilizar el valor predeterminado o cualquier otra constante para actualizar la propiedad msDynamicsFieldName . Si esta propiedad se establece en verdadero, el valor de la propiedad defaultFieldValue se utiliza para actualizar la propiedad msDynamicsFieldName .

• “defaultFieldValue” contiene el valor predeterminado que se utilizará para actualizar la msDynamicsFieldName si la propiedad isDefaultValueEnabled se establece en verdadero.

Por ejemplo:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Donde las callNotes son los datos de llamadas asociados del campo Webex Contact Center y la descripción es el campo de registro de actividad de llamadas telefónicas de Microsoft Dynamics.

Puede crear un caso a pedido durante la llamada. El botón crear o ver caso del widget de Acciones dinámicas de Microsoft lo ayuda a abrir el objeto caso en modo de edición en cualquier momento durante la interacción.

La configuración del widget de acciones tiene las siguientes propiedades:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": verdadero}

La propiedad isCreateCaseEnabled se utiliza para habilitar o deshabilitar el objeto crear caso.

Además, se utiliza la propiedad createCaseRecordConfig para vincular la variable CAD al campo Microsoft Dynamics. La asignación es una matriz de objetos JSON y cada JSON tiene cuatro propiedades.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• “CadFieldName” es la variable CAD que contiene la información de la llamada que se publicará en Microsoft Dynamics.

• “msDynamicsFieldName” es el campo donde puede actualizar los datos y el valor se actualizará en CadFieldName.

• “isDefaultValueEnabled” es la propiedad que se utiliza para decidir si desea utilizar el valor predeterminado o cualquier otra constante para actualizar la propiedad msDynamicsFieldName . Si esta propiedad se establece en verdadero, el valor de la propiedad defaultFieldValue se utiliza para actualizar la propiedad msDynamicsFieldName .

• “defaultFieldValue” contiene el valor predeterminado que se utilizará para actualizar la msDynamicsFieldName si la propiedad isDefaultValueEnabled se establece en verdadero.

Por ejemplo:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Donde el contactId es el contacto seleccionado para la llamada y el customerid es el campo de registro de caso de Microsoft Dynamics.

El widget de acciones está activado de forma predeterminada; sin embargo, puede habilitar o deshabilitar las características de crear caso y notas en directo desde el diseño de escritorio personalizado.

Si la información del cliente no está disponible en la búsqueda emergente de pantalla, aparece un nuevo formulario de contacto, precargado con los detalles de la persona que llama, como su número de teléfono y otros datos asociados con la llamada. Estos detalles se capturan del cliente a través de IVR. Desde el diseño de escritorio personalizado, puede asignar estos datos asociados a llamadas de Webex Contact Center a los campos correspondientes del formulario de Microsoft Dynamics.

• “CadFieldName” es la variable CAD que contiene la información de la llamada que se publicará en Microsoft Dynamics.

• “msDynamicsFieldName” es el campo donde puede actualizar los datos y el valor se actualizará en CadFieldName.

• “isDefaultValueEnabled” es la propiedad que se utiliza para decidir si desea utilizar el valor predeterminado o cualquier otra constante para actualizar la propiedad msDynamicsFieldName . Si esta propiedad se establece en verdadero, el valor de la propiedad defaultFieldValue se utiliza para actualizar la propiedad msDynamicsFieldName .

• “defaultFieldValue” contiene el valor predeterminado que se utilizará para actualizar la msDynamicsFieldName si la propiedad isDefaultValueEnabled se establece en verdadero.

Por ejemplo:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Donde el phoneNumber son los datos de llamadas asociados del campo Webex Contact Center y el telephone1 es el campo de registro de contactos de Microsoft Dynamics.