Aplikacija Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop podpira obe različici Channel Integration Framework (CIF v1 in CIF v2). Na primerek MS Dynamics morate namestiti ogrodje za povezovanje kanalov.

Za podporo različicam CIF v1 in v2 morate z Microsoftove tržnice prenesti in namestiti najnovejšo različico aplikacije povezovalnika Webex Contact Center MS Dynamics.

Povezovalna aplikacija Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop deluje samo z Dynamics 365 (online) 9.1 in novejšimi različicami. Različica CIF v2 deluje samo z večsezonskimi aplikacijami. Za možnost več seans mora primerek MS Dynamics uporabljati aplikacijo za več seans, kot je delovni prostor Služba za stranke.

Stran za konfiguracijo okvira za integracijo kanalov se uporablja za vgradnjo namizne aplikacije agenta kontaktnega centra Webex v program MS Dynamics. V naslednjem razdelku je podrobno opisana konfiguracija okvira za integracijo kanalov različice 1 in različice 2.

Konfiguracija postavitve namizja po meri določa lastnosti za upravljanje oznak funkcij, prilagajanje iskanja na zaslonu, konfiguriranje klika za klicanje in upravljanje zapisa dejavnosti telefonskega klica. Najnovejšo postavitev namizja po meri za Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application lahko prenesete z naslednje povezave https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Skrbnik kontaktnega centra mora posodobiti dve lastnosti, ki zajemata splošne informacije aplikacije Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Privzet parameter iskanja za iskanje po zaslonu je ANI ali telefonska številka klicatelja. Včasih se zgodi, da je telefonska številka stranke v sistemu CRM shranjena brez kode države, čeprav ponudnik storitev pošlje telefonsko številko v obliki E.164 (s kodo države). Zato pride do neuspešnega iskanja na zaslonu.

Naslednje lastnosti pomagajo odstraniti kodo države iz ANI ali telefonske številke dohodnega klica in se uporabljajo pri iskanju na zaslonu.

V aplikaciji Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop lahko izvedete iskanje po zaslonu na podlagi ANI ali telefonske številke klicatelja. Privzet parameter iskanja za iskanje po zaslonu je ANI ali telefonska številka klicatelja.

Parameter iskanja na zaslonu lahko prilagodite glede na poslovne zahteve. V postavitvi namizja po meri je na voljo zastavica, ki omogoča to funkcijo. Na voljo sta dodatni lastnosti za opredelitev parametra iskanja na zaslonu, ime entitete crm in ime polja entitete crm.

Konfiguracija ustvarjanja zapisov o dejavnosti telefonskih klicev

V MS Dynamics CRM samodejno ustvarite zapis o dejavnosti telefonskega klica za dohodne in odhodne klice. Skrbnik lahko nadzoruje ustvarjanje zapisa o dejavnosti telefonskega klica z uporabo lastnosti postavitve namizja.

Ustvarjanje zapisa dejavnosti telefonskega klica za predmet JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true, "createActivityRecordForOutboundCall":true, "openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" upravitelju omogoča nadzor nad ustvarjanjem zapisa o dejavnosti telefonskega klica za dohodne klice. Možna vrednost te lastnosti je true ali false. Če skrbnik nastavi vrednost false, sistem ne ustvari zapisa o dejavnosti telefonskega klica za dohodni klic.

• "createActivityRecordForOutboundCall" upravitelju omogoča nadzor nad ustvarjanjem zapisa o dejavnosti telefonskega klica za odhodne klice. Možna vrednost te lastnosti je true ali false. Če skrbnik nastavi vrednost false, sistem ne ustvari zapisa o dejavnosti telefonskega klica za odhodni klic.

• "openActivityRecordAutomatically" omogoča skrbniku, da nadzoruje, ali se zapis o dejavnosti telefonskega klica po ustvarjanju zapisa samodejno odpre. Če je ta lastnost omogočena, se dejavnost telefonskega klica odpre za odhodne klice na začetku klica in za dohodne klice, ko agent preide v stanje zaključka.

Konfiguracija klika za klicanje

Funkcija klika na klic v namizni aplikaciji Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application agentu omogoča, da začne klicati neposredno iz aplikacije MS Dynamics CRM. Prilagodite lahko ANI za klice za zunanje izbiranje, ki se začnejo iz sistema MS Dynamics CRM.

Uporabite lastnost channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled za omogočanje različice Channel Integration Framework v2.

Uporabite lastnost isWidgetDisplayEnabled , da omogočite gradnik Akcije. Vrednosti te lastnosti ne smete spreminjati v razdelku brez glave namizne postavitve po meri. Lastnost je vedno nastavljena na false v razdelku brez glave namizne postavitve po meri. Vrednost lastnosti morate posodobiti samo v razdelku plošče v namizni postavitvi po meri.

V sistemu Microsoft Dynamics CRM se zapis o dejavnosti telefonskega klica samodejno ustvari za dohodne in odhodne klice. Namizna postavitev po meri vključuje oddelek za konfiguracijo, ki pomaga pri preslikavi povezanih podatkov o klicih v ustrezna polja zapisa dejavnosti telefonskega klica v sistemu Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" je spremenljivka CAD, v kateri so shranjene informacije o klicu, ki jih je treba objaviti v Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" je polje, v katerem lahko posodobite podatke, vrednost pa bo posodobljena v CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" je lastnost, ki se uporablja za odločanje, ali se za posodobitev lastnosti msDynamicsFieldName uporabi privzeta vrednost ali katera koli druga konstanta. Če je ta lastnost nastavljena na true, se vrednost v lastnosti defaultFieldValue uporabi za posodobitev lastnosti msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" vsebuje privzeto vrednost, ki se bo uporabila za posodobitevmsDynamicsFieldName, če je lastnostisDefaultValueEnabled nastavljena na true.

Na primer:

[{"CadFieldName": "callNotes", "msDynamicsFieldName": "description", "isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName": "directioncodeValue", "msDynamicsFieldName": "directioncode", "isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}] 

Pri čemer je callNotes povezan podatek o klicu polja Webex Contact Center, description pa je polje zapisa aktivnosti telefonskega klica Microsoft Dynamics.

Primer lahko ustvarite na zahtevo med klicem. Z gumbom Ustvari ali prikaži zadevo v gradniku Microsoft Dynamics Actions lahko kadar koli med interakcijo odprete predmet zadeve v načinu urejanja.

Konfiguracija gradnika Akcije ima naslednje lastnosti:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

Lastnost isCreateCaseEnabled se uporablja za omogočanje ali onemogočanje predmeta create case.

Poleg tega se lastnost createCaseRecordConfig uporablja za vezavo spremenljivke CAD na polje Microsoft Dynamics. Prikaz je polje objektov JSON, vsak JSON pa ima štiri lastnosti.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" je spremenljivka CAD, v kateri so shranjene informacije o klicu, ki jih je treba objaviti v Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" je polje, v katerem lahko posodobite podatke, vrednost pa bo posodobljena v CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" je lastnost, ki se uporablja za odločanje, ali se za posodobitev lastnosti msDynamicsFieldName uporabi privzeta vrednost ali katera koli druga konstanta. Če je ta lastnost nastavljena na true, se vrednost v lastnosti defaultFieldValue uporabi za posodobitev lastnosti msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" vsebuje privzeto vrednost, ki se bo uporabila za posodobitevmsDynamicsFieldName, če je lastnostisDefaultValueEnabled nastavljena na true.

Na primer:

[{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName": "ivrDescription", "msDynamicsFieldName": "title", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue": "case created by webexcc"}] 

Pri čemer je contactId izbrani kontakt za klic, customerid pa je polje zapisa zadeve Microsoft Dynamics.

Privzeto je omogočen gradnik za dejanja, vendar lahko funkcije ustvarjanja primerov in beležk v živo omogočite ali onemogočite v namizni postavitvi po meri.

Če podatki o stranki niso na voljo v iskalniku, se prikaže nov obrazec za stik, v katerem so vnaprej izpolnjeni podatki o klicatelju, kot so njegova telefonska številka in drugi podatki, povezani s klicem. Te podatke stranka pridobi prek IVR. V namizni postavitvi po meri lahko te podatke, povezane s klici iz kontaktnega centra Webex, preslikate v ustrezna polja na obrazcu Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" je spremenljivka CAD, v kateri so shranjene informacije o klicu, ki jih je treba objaviti v Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" je polje, v katerem lahko posodobite podatke, vrednost pa bo posodobljena v CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" je lastnost, ki se uporablja za odločanje, ali se za posodobitev lastnosti msDynamicsFieldName uporabi privzeta vrednost ali katera koli druga konstanta. Če je ta lastnost nastavljena na true, se vrednost v lastnosti defaultFieldValue uporabi za posodobitev lastnosti msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" vsebuje privzeto vrednost, ki se bo uporabila za posodobitevmsDynamicsFieldName, če je lastnostisDefaultValueEnabled nastavljena na true.

Na primer:

[{"CadFieldName": "phoneNumber", "msDynamicsFieldName": "telephone1", "isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":"}] 

Pri čemer je phoneNumber povezan podatek o klicu polja kontaktnega centra Webex, phone1 pa je polje zapisa stikov Microsoft Dynamics.