Integracija središča za stike Webex s storitvijo Microsoft Dynamics 365

Aplikacija Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop podpira obe različici ogrodja integracije kanalov (CIF v1 in CIF v2). Ogrodje integracije kanalov morate namestiti v primerek MS Dynamics.

Če želite podpirati različici CIF v1 in v2, morate prenesti in namestiti najnovejšo različico povezovalne aplikacije Webex Contact Center MS Dynamics iz storitve Microsoft Marketplace.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop connector aplikacija deluje samo s storitvijo Dynamics 365 (online) 9.1 in novejšimi različicami. Različica CIF v2 deluje samo z aplikacijami za več sej. Za zmogljivosti več sej mora primerek MS Dynamics uporabljati aplikacijo za več sej, kot je delovni prostor Customer Service.

Konfiguracijska stran ogrodja integracije kanalov se uporablja za vdelavo aplikacije Webex Contact Center Agent Desktop Application v MS Dynamics. V naslednjem razdelku je podrobno opisana konfiguracija ogrodja integracije kanalov različice 1 in 2.

Konfiguracija postavitve namizja po meri določa lastnosti za upravljanje funkcijskih zastavic, prilagajanje iskanja po zaslonu, konfiguriranje klika za klicanje in upravljanje zapisa dejavnosti telefonskih klicev. Najnovejšo postavitev namizja po meri za Webex aplikacijo Contact Center MS Dynamics Agent Desktop lahko prenesete z naslednje povezave https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Skrbnik središča za stike mora posodobiti dve lastnosti, ki zajemata splošne informacije aplikacije Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Privzeti iskalni parameter za iskanje po zaslonu je ANI ali telefonska številka klicatelja. Včasih, tudi ko ponudnik storitev pošlje telefonsko številko v E.164 obliki (s kodo države), je telefonska številka stranke shranjena brez kode države v CRM. Zato vodi do napake pri iskanju pop zaslona.

Naslednje lastnosti pomagajo odstraniti kodo države iz ANI ali telefonske številke dohodnega klica in se uporabljajo za iskanje po zaslonskem pojavu.

V aplikaciji Contact Center MS Dynamics Agent Desktop lahko izvedete iskanje po zaslonu pop na podlagi ANI ali telefonske številke klicatelja Webex. Privzeti iskalni parameter za iskanje po zaslonu je ANI ali telefonska številka klicatelja.

Parameter iskanja zaslonskega pop lahko prilagodite glede na poslovne zahteve. V postavitvi namizja po meri je zastavica funkcij, ki omogoča to funkcijo. Obstajajo dodatne lastnosti za določanje parametra iskanja pop zaslona, imena entitete crm in imena polja entitete crm.

Konfiguracija ustvarjanja zapisa o dejavnosti telefonskega klica

Samodejno ustvarite zapis dejavnosti telefonskega klica v programu MS Dynamics CRM za dohodne in odhodne klice. Skrbnik lahko nadzira ustvarjanje zapisa o dejavnosti telefonskega klica z lastnostjo funkcije postavitve namizja.

Ustvarjanje zapisa dejavnosti telefonskega klica za predmet JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• »createActivityRecordForInboundCall« omogoča skrbniku, da nadzoruje ustvarjanje zapisa o dejavnosti telefonskega klica za dohodne klice. Možna vrednost te lastnosti je resnična ali napačna. Če skrbnik vrednost nastavi kot false, sistem ne ustvari zapisa dejavnosti telefonskega klica za dohodni klic.

• »createActivityRecordForOutboundCall« omogoča skrbniku, da nadzoruje ustvarjanje zapisov o dejavnosti telefonskega klica za odhodne klice. Možna vrednost te lastnosti je resnična ali napačna. Če skrbnik vrednost nastavi kot false, sistem ne ustvari zapisa dejavnosti telefonskega klica za odhodni klic.

• »openActivityRecordAutomatically« omogoča skrbniku, da nadzira, ali se zapis dejavnosti telefonskega klica odpre samodejno po ustvarjanju zapisa. Če je ta lastnost omogočena, se dejavnost telefonskega klica odpre za odhodne klice na začetku klica in za dohodne klice, ko posrednik zaključuje stanje.

Konfiguriraj »Klikni za klicanje«

Funkcija klika za klic v aplikaciji Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop omogoča posredniku, da sproži klice neposredno iz aplikacije MS Dynamics CRM. Odhodni ANI lahko prilagodite za klice, ki jih sproži MS Dynamics CRM.

Z lastnostjo channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled omogočite ogrodje integracije kanalov različice v2.

Z lastnostjo isWidgetDisplayEnabled omogočite pripomoček Dejanja. Vrednosti te lastnosti ne smete spreminjati v brezglavem razdelku postavitve namizja po meri. Lastnost je v brezglavem razdelku postavitve namizja po meri vedno nastavljena na false. Vrednost lastnosti posodobite le v razdelku plošče postavitve namizja po meri.

V programu Microsoft Dynamics CRM se zapis dejavnosti telefonskega klica samodejno ustvari za dohodne in odhodne klice. Postavitev namizja po meri vključuje konfiguracijski razdelek, ki pomaga preslikati povezane podatke o klicih v ustrezna polja zapisa dejavnosti telefonskega klica v aplikaciji Microsoft Dynamics.

• »CadFieldName« je spremenljivka CAD, ki vsebuje informacije o klicu, ki bodo objavljene v Microsoft Dynamics.

• »msDynamicsFieldName« je polje, kjer lahko posodobite podatke, vrednost pa bo posodobljena v CadFieldName.

• »isDefaultValueEnabled« je lastnost, na podlagi katere se odloča, ali naj se za posodobitev lastnosti msDynamicsFieldName uporabi privzeta vrednost ali katera koli druga konstanta. Če je ta lastnost nastavljena na true, se vrednost v lastnosti defaultFieldValue uporabi za posodobitev lastnosti msDynamicsFieldName .

• »defaultFieldValue« ima privzeto vrednost, ki bo uporabljena za posodobitev msDynamicsFieldName , če je lastnost isDefaultValueEnabled nastavljena na true.

Na primer:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Kjer je callNotes povezan podatek o klicu v polju središča za stike Webex , opis pa je polje zapisa dejavnosti telefonskega klica Microsoft Dynamics.

Med klicem lahko ustvarite primer na zahtevo. Gumb za ustvarjanje ali ogled velikih in malih črk v pripomočku Microsoft Dynamics Actions vam pomaga odpreti predmet primera v načinu urejanja kadar koli med interakcijo.

Konfiguracija pripomočka Dejanja ima te lastnosti:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

Lastnost isCreateCaseEnabled se uporablja za omogočanje ali onemogočanje predmeta za ustvarjanje primera.

Poleg tega se lastnost createCaseRecordConfig uporablja za vezavo spremenljivke CAD s poljem Microsoft Dynamics. Preslikava je niz objektov JSON in vsak JSON ima štiri lastnosti.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• »CadFieldName« je spremenljivka CAD, ki vsebuje informacije o klicu, ki bodo objavljene v Microsoft Dynamics.

• »msDynamicsFieldName« je polje, kjer lahko posodobite podatke, vrednost pa bo posodobljena v CadFieldName.

• »isDefaultValueEnabled« je lastnost, na podlagi katere se odloča, ali naj se za posodobitev lastnosti msDynamicsFieldName uporabi privzeta vrednost ali katera koli druga konstanta. Če je ta lastnost nastavljena na true, se vrednost v lastnosti defaultFieldValue uporabi za posodobitev lastnosti msDynamicsFieldName .

• »defaultFieldValue« ima privzeto vrednost, ki bo uporabljena za posodobitev msDynamicsFieldName , če je lastnost isDefaultValueEnabled nastavljena na true.

Na primer:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":"}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Kjer je contactId izbran stik za klic , ID stranke pa je polje za zapis primera Microsoft Dynamics.

Pripomoček »Dejanja« je privzeto omogočen, vendar lahko omogočite ali onemogočite funkciji »Ustvari primer« in žive opombe v postavitvi namizja po meri.

Če podatki o stranki v pojavnem oknu na zaslonu niso na voljo, se prikaže nov kontaktni obrazec, ki vnaprej izpolni podatke klicatelja, kot so njegova telefonska številka in drugi podatki, povezani s klicem. Te podrobnosti se od stranke zajamejo prek IVR. V postavitvi namizja po meri lahko to Webex podatke, povezane s klici središča za stike, preslikate v ustrezna polja v obrazcu Microsoft Dynamics.

• »CadFieldName« je spremenljivka CAD, ki vsebuje informacije o klicu, ki bodo objavljene v Microsoft Dynamics.

• »msDynamicsFieldName« je polje, kjer lahko posodobite podatke, vrednost pa bo posodobljena v CadFieldName.

• »isDefaultValueEnabled« je lastnost, na podlagi katere se odloča, ali naj se za posodobitev lastnosti msDynamicsFieldName uporabi privzeta vrednost ali katera koli druga konstanta. Če je ta lastnost nastavljena na true, se vrednost v lastnosti defaultFieldValue uporabi za posodobitev lastnosti msDynamicsFieldName .

• »defaultFieldValue« ima privzeto vrednost, ki bo uporabljena za posodobitev msDynamicsFieldName , če je lastnost isDefaultValueEnabled nastavljena na true.

Na primer:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Kjer je phoneNumber povezan podatek o klicu v polju središča za stike Webex in je telefon1 polje zapisa stika Microsoft Dynamics.