Integrieren Sie Webex Contact Center in Microsoft Dynamics 365

Die Anwendung Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop unterstützt beide Versionen des Channel Integration Framework (CIF v1 und CIF v2). Sie müssen das Channel Integration Framework auf der MS Dynamics-Instanz installieren.

Sie müssen die neueste Version der Webex Contact Center MS Dynamics Connector-Anwendung vom Microsoft Marketplace herunterladen und installieren, um die Versionen CIF v1 und v2 zu unterstützen.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Connector-Anwendung funktioniert nur mit Dynamics 365 (online) 9.1 und höher. Die CIF v2-Version funktioniert nur mit Apps für Mehrfachsitzungen. Für Funktionen mit mehreren Sitzungen muss die MS Dynamics-Instanz eine App für mehrere Sitzungen verwenden, z. B. den Arbeitsbereich Customer Service.

Die Konfigurationsseite des Kanalintegrations-Frameworks wird für die Einbettung der Webex Contact Center Agent Desktop-Anwendung in MS Dynamics verwendet. Im folgenden Abschnitt wird die Konfiguration von Version 1 und Version 2 des Kanalintegrationsframeworks detailliert beschrieben.

Die Konfiguration des benutzerdefinierten Desktop-Layouts definiert die Eigenschaften zum Verwalten von Feature-Flags, zum Anpassen der Bildschirm-Popup-Suche, zum Konfigurieren von Click-to-dial und zum Verwalten des Datensatzes für Telefonanrufaktivitäten. Sie können das neueste benutzerdefinierte Desktop-Layout für Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-Anwendung unter folgendem Link https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/MS%20Dynamics herunterladen.

Der Contact Center-Administrator muss die beiden Eigenschaften aktualisieren, die die allgemeinen Informationen der Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-Anwendung erfassen.

Der Standardsuchparameter für die Bildschirm-Popup-Suche ist ANI oder Telefonnummer des Anrufers. Auch wenn der Serviceanbieter die Telefonnummer in E.164 Format (mit der Landesvorwahl) sendet, kann es vorkommen, dass die Kundentelefonnummer ohne die Landesvorwahl im CRM gespeichert wird. Daher führt dies zu einem Fehler bei der Bildschirm-Pop-Suche.

Die folgenden Eigenschaften helfen dabei, den Ländercode aus der ANI oder Telefonnummer des eingehenden Anrufs zu entfernen. Sie werden für die Bildschirm-Popup-Suche verwendet.

Sie können eine Bildschirm-Popup-Suche basierend auf der ANI oder der Telefonnummer des Anrufers in Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-Anwendung durchführen. Der Standardsuchparameter für die Bildschirm-Popup-Suche ist ANI oder Telefonnummer des Anrufers.

Sie können den Suchparameter für das Bildschirmfenster basierend auf den Geschäftsanforderungen anpassen. Das benutzerdefinierte Desktoplayout enthält ein Featureflag, um dieses Feature zu aktivieren. Es gibt zusätzliche Eigenschaften, um den Suchparameter für das Bildschirmfenster, den Namen der CRM-Einheit und den Feldnamen für die CRM-Einheit zu definieren.

Konfigurieren der Datensatzerstellung für Anrufaktivität

Erstellen Sie automatisch einen Telefonanrufaktivitätsdatensatz in MS Dynamics CRM für eingehende und ausgehende Anrufe. Der Administrator kann die Erstellung des Datensatzes für die Anrufaktivität mithilfe der Eigenschaft Desktop-Layout steuern.

Telefonanrufaktivitätsdatensatz für JSON-Objekt erstellen

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• Mit "createActivityRecordForInboundCall" kann der Administrator die Erstellung von Datensätzen für eingehende Anrufe steuern. Der mögliche Wert für diese Eigenschaft ist true oder false. Wenn der Administrator den Wert auf "Falsch" festlegt, erstellt das System keinen Datensatz zur Anrufaktivität für den eingehenden Anruf.

• Mit "createActivityRecordForOutboundCall" kann der Administrator steuern, wie der Datensatz für Anrufaktivitäten bei ausgehenden Anrufen erstellt wird. Der mögliche Wert für diese Eigenschaft ist true oder false. Wenn der Administrator den Wert auf "Falsch" festlegt, erstellt das System keinen Datensatz zur Anrufaktivität für den abgehenden Anruf.

• Mit "openActivityRecordAutomatically" kann der Administrator steuern, ob der Datensatz für die Telefonanrufaktivität nach der Erstellung des Datensatzes automatisch geöffnet wird. Wenn diese Eigenschaft aktiviert ist, wird die Anrufaktivität für ausgehende Anrufe zu Beginn des Anrufs und für eingehende Anrufe geöffnet, wenn der Agent in den Status "Nachbearbeitung" wechselt.

Wählen klicken konfigurieren

Die Click-to-Dial-Funktion der MS Dynamics Agent Desktop-Anwendung in Webex Contact Center ermöglicht es dem Agenten, Outdial-Anrufe direkt aus der MS Dynamics CRM-Anwendung heraus zu initiieren. Sie können die Outdial-ANI für Outdial-Anrufe anpassen, die von MS Dynamics CRM initiiert werden.

Verwenden Sie die channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled-Eigenschaft , um die Channel Integration Framework-Version v2 zu aktivieren.

Verwenden Sie die isWidgetDisplayEnabled-Eigenschaft , um das Actions-Widget zu aktivieren. Sie dürfen den Wert dieser Eigenschaft im Headless-Abschnitt des benutzerdefinierten Desktoplayouts nicht ändern. Die Eigenschaft wird im Headless-Abschnitt des benutzerdefinierten Desktoplayouts immer auf false festgelegt. Sie sollten den Wert der Eigenschaft nur im Panel-Abschnitt des benutzerdefinierten Desktop-Layouts aktualisieren.

In Microsoft Dynamics CRM wird automatisch ein Datensatz für die Telefonanrufaktivität sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe generiert. Das benutzerdefinierte Desktoplayout enthält einen Konfigurationsabschnitt, mit dessen Hilfe die zugeordneten Anrufdaten den entsprechenden Feldern des Datensatzes für die Anrufaktivität in Microsoft Dynamics zugeordnet werden können.

• "CadFieldName" ist die CAD-Variable, die die Anrufinformationen enthält, die in Microsoft Dynamics gepostet werden.

• "msDynamicsFieldName" ist das Feld, in dem Sie die Daten aktualisieren können, und der Wert wird im CadFieldName aktualisiert.

• "isDefaultValueEnabled" ist die Eigenschaft, die verwendet wird, um zu entscheiden, ob der Standardwert oder eine andere Konstante zum Aktualisieren der msDynamicsFieldName-Eigenschaft verwendet werden soll. Wenn diese Eigenschaft auf true festgelegt ist, wird der Wert in der defaultFieldValue-Eigenschaft verwendet, um die msDynamicsFieldName-Eigenschaft zu aktualisieren.

• "defaultFieldValue" enthält den Standardwert, der zum Aktualisieren von msDynamicsFieldName verwendet wird, wenn die isDefaultValueEnabled-Eigenschaft auf true festgelegt ist.

Zum Beispiel:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Dabei stehen die CallNotes für die zugeordneten Anrufdaten des Webex Contact Center-Felds und die Beschreibung für das Datensatzfeld für die Microsoft Dynamics-Telefonanrufaktivität.

Sie können während des Anrufs bei Bedarf einen Fall erstellen. Mit der Schaltfläche "Anfrage erstellen" oder "Fall anzeigen" im Microsoft Dynamics Actions-Widget können Sie das Anfrageobjekt jederzeit während der Interaktion im Bearbeitungsmodus öffnen.

Die Konfiguration des Widgets "Aktionen" weist die folgenden Eigenschaften auf:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

Die isCreateCaseEnabled-Eigenschaft wird verwendet, um das create case-Objekt zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Darüber hinaus wird die createCaseRecordConfig-Eigenschaft verwendet, um die CAD-Variable an das Microsoft Dynamics-Feld zu binden. Das Mapping ist ein Array von JSON-Objekten, und jedes JSON verfügt über vier Eigenschaften.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" ist die CAD-Variable, die die Anrufinformationen enthält, die in Microsoft Dynamics gepostet werden.

• "msDynamicsFieldName" ist das Feld, in dem Sie die Daten aktualisieren können, und der Wert wird im CadFieldName aktualisiert.

• "isDefaultValueEnabled" ist die Eigenschaft, die verwendet wird, um zu entscheiden, ob der Standardwert oder eine andere Konstante zum Aktualisieren der msDynamicsFieldName-Eigenschaft verwendet werden soll. Wenn diese Eigenschaft auf true festgelegt ist, wird der Wert in der defaultFieldValue-Eigenschaft verwendet, um die msDynamicsFieldName-Eigenschaft zu aktualisieren.

• "defaultFieldValue" enthält den Standardwert, der zum Aktualisieren von msDynamicsFieldName verwendet wird, wenn die isDefaultValueEnabled-Eigenschaft auf true festgelegt ist.

Zum Beispiel:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Die contactId ist der ausgewählte Kontakt für den Anruf und die Kunden-ID ist das Microsoft Dynamics-Anfragedatensatzfeld.

Das Widget "Aktionen" ist standardmäßig aktiviert, Sie können jedoch die Funktionen "Fall erstellen" und "Live-Notizen" im benutzerdefinierten Desktop-Layout aktivieren oder deaktivieren.

Wenn die Kundeninformationen in der Pop-Suchmaske nicht verfügbar sind, wird ein neues Kontaktformular angezeigt, das mit den Details des Anrufers, wie z. B. der Telefonnummer und anderen mit dem Anruf verbundenen Daten, bereits ausgefüllt ist. Diese Daten werden vom Kunden über IVR erfasst. Im benutzerdefinierten Desktop-Layout können Sie diese Webex mit einem Contact Center-Anruf verknüpften Daten den entsprechenden Feldern im Microsoft Dynamics-Formular zuordnen.

• "CadFieldName" ist die CAD-Variable, die die Anrufinformationen enthält, die in Microsoft Dynamics gepostet werden.

• "msDynamicsFieldName" ist das Feld, in dem Sie die Daten aktualisieren können, und der Wert wird im CadFieldName aktualisiert.

• "isDefaultValueEnabled" ist die Eigenschaft, die verwendet wird, um zu entscheiden, ob der Standardwert oder eine andere Konstante zum Aktualisieren der msDynamicsFieldName-Eigenschaft verwendet werden soll. Wenn diese Eigenschaft auf true festgelegt ist, wird der Wert in der defaultFieldValue-Eigenschaft verwendet, um die msDynamicsFieldName-Eigenschaft zu aktualisieren.

• "defaultFieldValue" enthält den Standardwert, der zum Aktualisieren von msDynamicsFieldName verwendet wird, wenn die isDefaultValueEnabled-Eigenschaft auf true festgelegt ist.

Zum Beispiel:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Dabei steht die Telefonnummer für die zugeordneten Anrufdaten des Webex Kontaktcenterfelds und die Telefonnummer 1 für das Microsoft Dynamics-Kontaktdatensatzfeld.