Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop應用程式支援通道整合框架的兩個版本（CIF v1 和 CIF v2）。您必須在 MS Dynamics 實例上安裝通道整合框架。

您必須從Microsoft Marketplace 下載並安裝最新版本的Webex Contact Center MS Dynamics 連接器應用程式，才能支援 CIF v1 和 v2 版本。

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop連接器應用程式僅適用於 Dynamics 365（線上）9.1 及更高版本。CIF v2 版本僅適用於多階段作業應用程式。對於多階段作業功能，MS Dynamics 實例必須使用多階段作業應用程式，例如 Customer Service 工作區。

通道整合框架組態頁面用於將Webex Contact CenterAgent Desktop 應用程式程式內嵌在 MS Dynamics 中。下節詳細說明通道整合框架版本 1 和版本 2 的設定。

自訂桌面版面配置組態定義了用於管理功能旗標、自訂螢幕快顯搜尋、設定按一下以撥號以及管理通話活動記錄的屬性。您可以從以下鏈結下載Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop 應用程式程式的最新自訂桌面佈局https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics。

Contact Center 管理員需要更新用於擷取Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop應用程式一般資訊的兩個屬性。

螢幕搜尋的預設搜尋參數是呼叫者的 ANI 或電話號碼。有時，即使服務提供者以E.164格式（包含國家或地區代碼）傳送電話號碼，客戶電話號碼的儲存方式仍不會包含在 CRM 中的國家代碼。因此，會導致螢幕快顯搜尋失敗。

下列屬性有助於從傳入通話的 ANI 或電話號碼中移除國家或地區代碼，並用於螢幕快顯搜尋。

您可以在Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop應用程式中根據呼叫者的 ANI 或電話號碼執行螢幕快顯搜尋。螢幕搜尋的預設搜尋參數是呼叫者的 ANI 或電話號碼。

您可以根據業務需求來自訂螢幕搜尋參數。自訂桌面版面配置中有一個功能旗標可用於啟用此功能。有其它屬性可定義螢幕快顯搜尋參數， crm 實體名稱 和crm 實體欄位名稱。

設定建立通話活動記錄

在 MS Dynamics CRM 中自動為傳入和傳出通話建立通話活動記錄。管理員可以使用桌面版面配置功能屬性控制通話活動記錄的建立。

為 JSON 物件建立通話活動記錄

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecord自動":false}

• 「為入站通話建立活動記錄” 可讓管理員控制為呼入電話建立的通話活動記錄。此屬性可能的值是 true 或 false。如果管理員將該值設定為 false，則係統不會為傳入通話建立通話活動記錄。

• 「為外撥通話建立活動記錄” 可讓管理員控制為輸出通話建立的通話活動記錄。此屬性可能的值是 true 或 false。如果管理員將該值設定為 false，則係統不會為輸出通話建立通話活動記錄。

• 「自動開啟活動錄製檔” 可讓管理員控制是否在建立記錄後自動開啟通話活動記錄。如果啟用此屬性，則在通話開始時為呼入電話通話開啟通話活動，並在代理進入總結狀態時為內撥通話開啟電話通話活動。

設定按一下撥號

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop 應用程式程式的按一下撥號功能可讓客服直接從 MS Dynamics CRM 應用程式起始撥出通話。您可以為從 MS Dynamics CRM 起始的撥出通話自訂撥出 ANI。

使用通道整合框架工作版本2啟用 屬性，用於啟用「通道整合框架」第 2 版。

使用is小工具顯示已啟用 屬性以啟用「動作」widget。您不能在自訂桌面佈局的無頭部分中修改此屬性的值。在自訂桌面版面配置的無頭部分中，該屬性一律設定為 false。您只應在自訂桌面佈局的面板部分中更新屬性的值。

在Microsoft Dynamics CRM 中，會自動為傳入和傳出通話生成通話活動記錄。自訂桌面版面配置包括一個組態區段，可協助將關聯的通話資料對映至Microsoft Dynamics 中通話活動記錄的相應欄位。

• 「 Cad 欄位名稱” 是 CAD 變數，它包含要公佈至Microsoft Dynamics 的通話資訊。

• 「 msDynamics欄位名稱” 是您可在其中更新資料的欄位，且值將在Cad 欄位名稱。

• 「是預設值啟用” 是用於決定是否使用預設值或任何其他常量來更新msDynamics欄位名稱 財產。如果此屬性設定為 true，則預設欄位值 屬性用於更新msDynamics欄位名稱 財產。

• 「預設欄位值”預設值將用於更新msDynamics欄位名稱如果已啟用is預設值 屬性設定為 true。

例如：

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValue啟用":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode", is預設值啟用":false,預設欄位值":""}] 

當中通話附註 是Webex Contact Center 欄位的關聯的通話資料，說明 是Microsoft Dynamics通話活動記錄欄位。

您可以在通話期間隨選建立案例。「 Microsoft Dynamics 動作」小工具中的建立或檢視案例按鈕可協助您在互動期間隨時以編輯模式開啟案例物件。

「動作」widget 組態具有以下屬性：

{"actionswidgetConfig": {"isLiveNotes啟用": true，「isCreateCase啟用」：true}

的已啟用已建立案例啟用 屬性用於啟用或停用建立案例物件。

此外，建立案例記錄設定 屬性用於將 CAD 變數綁定到Microsoft Dynamics 欄位。該對映是一個 JSON 物件數組，每個 JSON 具有四個屬性。

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValue啟用": false, "預設欄位值": ""}

• 「 Cad 欄位名稱” 是 CAD 變數，它包含要公佈至Microsoft Dynamics 的通話資訊。

• 「 msDynamics欄位名稱” 是您可在其中更新資料的欄位，且值將在Cad 欄位名稱。

• 「是預設值啟用” 是用於決定是否使用預設值或任何其他常量來更新msDynamics欄位名稱 財產。如果此屬性設定為 true，則預設欄位值 屬性用於更新msDynamics欄位名稱 財產。

• 「預設欄位值”預設值將用於更新msDynamics欄位名稱如果已啟用is預設值 屬性設定為 true。

例如：

[{"CadFieldName":"connectId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValue啟用":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title", is預設值啟用":,"truedefault欄位值":"webexcc 建立的案例"}] 

當中聯絡人 ID 是為通話選取的聯絡人，且客戶 ID 是Microsoft Dynamics 案例記錄欄位。

動作widget預設為啟用，但是，您可以從自訂桌面佈局啟用或停用建立案例和實時筆記功能。

如果屏幕彈出式搜尋中未提供客戶資訊，則會出現一個新的聯絡人表格，並預先填入呼叫者的詳細資料，例如其電話號碼以及與通話關聯的其他資料。這些詳細資料是透過IVR從客戶處擷取的。從自訂桌面版面配置中，您可以將Webex Contact Center 通話相關資料對映到Microsoft Dynamics 表格上的相應欄位。

• 「 Cad 欄位名稱” 是 CAD 變數，它包含要公佈至Microsoft Dynamics 的通話資訊。

• 「 msDynamics欄位名稱” 是您可在其中更新資料的欄位，且值將在Cad 欄位名稱。

• 「是預設值啟用” 是用於決定是否使用預設值或任何其他常量來更新msDynamics欄位名稱 財產。如果此屬性設定為 true，則預設欄位值 屬性用於更新msDynamics欄位名稱 財產。

• 「預設欄位值”預設值將用於更新msDynamics欄位名稱如果已啟用is預設值 屬性設定為 true。

例如：

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","is預設值啟用":false,預設欄位值":""}] 

當中phoneNumber 是Webex Contact Center 欄位的關聯的通話資料，電話1 是Microsoft Dynamics 聯絡人記錄欄位。