將 Webex Contact Center 與 Microsoft Dynamics 365

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop 應用程式支援兩個版本的管道整合框架 (CIF v1 和 CIF v2)。 您必須在 MS Dynamics 實例上安裝 Channel Integration Framework。

您必須從 Microsoft Marketplace 下載並安裝最新版本的 Webex Contact Center MS Dynamics 連接器應用程式，以支援 CIF v1 和 v2 版本。

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop 連接器應用程式僅適用於 Dynamics 365 (在線) 9.1 及更高版本。 CIF v2 版本僅適用於多會話應用。 對於多會話功能，MS Dynamics 實例必須使用多會話應用，例如客戶服務工作區。

管道整合框架組態頁面用於將 Webex Contact Center Agent Desktop 應用程式嵌入到 MS Dynamics 中。 以下部分詳細介紹了管道集成框架版本 1 和版本 2 的配置。

自訂桌面佈局配置定義屬性以管理功能標誌、自定義螢幕彈出搜索、配置單擊撥號和管理電話呼叫活動記錄。 您可以從以下連結 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics下載 Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop 應用程式的最新自訂桌面佈局。

Contact Center 管理員需要更新兩個屬性來擷取 Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop 應用程式的一般資訊。

畫面彈出搜尋的預設搜尋參數是來電者的 ANI 或電話號碼。 有時，即使服務提供者以 E.164 格式 (帶有國家/地區代碼) 發送電話號碼，客戶電話號碼也會在 CRM 中存儲，而不會顯示國家/地區代碼。 因此，它會導致螢幕彈出搜索失敗。

以下屬性有助於從傳入呼叫的 ANI 或電話號碼中刪除國家/地區代碼，並用於螢幕彈出搜索。

您可以在 Contact Center MS Dynamics Agent Desktop 應用程式中根據 ANI 或來電者的電話號碼執行畫面彈出搜尋 Webex。 畫面彈出搜尋的預設搜尋參數是來電者的 ANI 或電話號碼。

您可以根據業務需求自訂畫面彈出搜尋參數。 自訂桌面佈局中有一個功能標誌用於啟用此功能。 還有其他屬性來定義螢幕彈出搜索參數， crm 實體名稱 和 crm 實體欄位名稱。

設定電話通話活動記錄的建立

在 MS Dynamics CRM 中為入站和出站呼叫自動創建電話呼叫活動記錄。 管理員可以使用桌面佈局功能屬性控制電話呼叫活動記錄的創建。

為 JSON 物件建立電話呼叫活動記錄

{“createActivityRecordForInboundCall”：true，“createActivityRecordForOutboundCall”：true，“openActivityRecordAutomated”：false}

• “createActivityRecordForInboundCall”允許管理員控制為傳入通話建立電話通話活動記錄。 此屬性的可能值為 true 或 false。 如果管理員將該值設置為 false，則系統不會為入站呼叫創建電話呼叫活動記錄。

• “createActivityRecordForOutboundCall”允許管理員控制為外傳通話建立電話通話活動記錄。 此屬性的可能值為 true 或 false。 如果管理員將該值設置為 false，則系統不會為出站呼叫創建電話呼叫活動記錄。

• “openActivityRecordAutomatically”允許管理員控制在創建記錄後是否自動打開電話呼叫活動記錄。 如果啟用此屬性，則在通話開始時為傳出通話打開電話通話活動，並在代理進入整理狀態時為傳入通話打開電話通話活動。

設定點擊撥號

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop 應用程式的點選以撥號功能，可讓代理直接從 MS Dynamics CRM 應用程式起始撥出通話。 您可以為從 MS Dynamics CRM 發起的撥出通話自訂撥出 ANI。

使用 channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled 屬性啟用通道整合框架版本 v2。

使用 isWidgetDisplayEnabled 屬性啟用動作 widget。 您不得在自訂桌面佈局的無頭部分中修改此屬性的值。 該屬性在自定義桌面佈局的無外設部分中始終設置為 false。 應僅在自定義桌面佈局的面板部分中更新屬性的值。

在 Microsoft Dynamics CRM 中，將自動為入站和出站呼叫生成電話呼叫活動記錄。 自訂桌面佈局包括一個配置部分，該部分有助於將關聯的呼叫數據映射到 Microsoft Dynamics 中電話呼叫活動記錄的相應欄位。

• 「CadFieldName」是 CAD 變數，用於儲存要張貼到 Microsoft Dynamics 中的通話資訊。

• “msDynamicsFieldName”是您可以更新資料的欄位，該值將在 CadFieldName 中更新。

• “isDefaultValueEnabled”是用於決定是使用預設值還是任何其他常量來更新 msDynamicsFieldName 屬性的屬性。 如果此屬性設定為 true，則 defaultFieldValue 屬性中的 值用於更新 msDynamicsFieldName 屬性。

• “defaultFieldValue”保留預設值，如果 isDefaultValueEnabled 屬性設定為 true，將用於更新 msDynamicsFieldName 。

例如：

[{“CadFieldName”：“callNotes”，“msDynamicsFieldName”：“description”，“isDefaultValueEnabled”：false，“defaultFieldValue”：“”}，{“CadFieldName”：“directioncodeValue”，“msDynamicsFieldName”：“directioncode”，“isDefaultValueEnabled”：false，“defaultFieldValue”：“”}] 

其中，callNotes 是 Webex Contact Center 欄位的關聯通話數據， 描述為 Microsoft Dynamics 電話通話活動記錄欄位。

您可以在通話期間按需建立案例。 “Microsoft 動態操作”小組件中的“創建或查看案例”按鈕可説明您在交互過程中隨時以編輯模式打開案例物件。

動作小組件組態具有以下屬性：

{“actionsWidgetConfig”：{“isLiveNotesEnabled”：true，“isCreateCaseEnabled”：true}

屬性 用於啟用或禁用創建案例物件。

此外， createCaseRecordConfig 屬性還可用於將 CAD 變數綁定到「Microsoft Dynamics」欄位。 映射是 JSON 物件的陣列，每個 JSON 有四個屬性。

{“CadFieldName”：“contactId”，“msDynamicsFieldName”：“customerid”，“isDefaultValueEnabled”：false，“defaultFieldValue”：“”}

• 「CadFieldName」是 CAD 變數，用於儲存要張貼到 Microsoft Dynamics 中的通話資訊。

• “msDynamicsFieldName”是您可以更新資料的欄位，該值將在 CadFieldName 中更新。

• “isDefaultValueEnabled”是用於決定是使用預設值還是任何其他常量來更新 msDynamicsFieldName 屬性的屬性。 如果此屬性設定為 true，則 defaultFieldValue 屬性中的 值用於更新 msDynamicsFieldName 屬性。

• “defaultFieldValue”保留預設值，如果 isDefaultValueEnabled 屬性設定為 true，將用於更新 msDynamicsFieldName 。

例如：

[{“CadFieldName”：“contactId”，“msDynamicsFieldName”：“customerid”，“isDefaultValueEnabled”：false，“defaultFieldValue”：“”}，{“CadFieldName”：“ivrDescription”，“msDynamicsFieldName”：“title”，“isDefaultValueEnabled”：true，“defaultFieldValue”：“case create by webexcc”}] 

其中 contactId 是通話的選定聯繫人， 客戶 ID 是 Microsoft Dynamics 案例記錄欄位。

默認情況下，操作小組件處於啟用狀態，但是，您可以從自定義桌面佈局中啟用或禁用創建案例和即時筆記功能。

如果客戶資訊在螢幕彈出搜索中不可用，則會出現一個新的聯繫表單，其中預先填充了呼叫者的詳細資訊，例如其電話號碼以及與呼叫關聯的其他數據。 這些詳細資訊是通過 IVR 從客戶那裡捕獲的。 從自訂桌面配置，您可以將此 Webex Contact Center 通話相關資料對應到 Microsoft Dynamics 表單上的相應欄位。

• 「CadFieldName」是 CAD 變數，用於儲存要張貼到 Microsoft Dynamics 中的通話資訊。

• “msDynamicsFieldName”是您可以更新資料的欄位，該值將在 CadFieldName 中更新。

• “isDefaultValueEnabled”是用於決定是使用預設值還是任何其他常量來更新 msDynamicsFieldName 屬性的屬性。 如果此屬性設定為 true，則 defaultFieldValue 屬性中的 值用於更新 msDynamicsFieldName 屬性。

• “defaultFieldValue”保留預設值，如果 isDefaultValueEnabled 屬性設定為 true，將用於更新 msDynamicsFieldName 。

例如：

[{“CadFieldName”：“phoneNumber”，“msDynamicsFieldName”：“telephone1”，“isDefaultValueEnabled”：false，“defaultFieldValue”：“”}] 

其中，phoneNumber 是 Webex Contact Center 欄位的關聯通話數據， phone1 是 Microsoft Dynamics 聯絡人記錄欄位。