Интегрировать Webex контакт-центр с помощью Microsoft Dynamics 365

приложение Agent Desktop Webex Contact Center MS Dynamics поддерживает обе версии Channel Integration Framework (CIF v1 и CIF v2) Необходимо установить Channel Integration Framework на экземпляре MS Dynamics.

Для поддержки версий CIF v1 и v2 необходимо загрузить и установить последнюю версию приложения Webex Contact Center MS Dynamics из Microsoft Marketplace.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop connector приложение работает только с Dynamics 365 (интерактивная версия) 9.1 и более поздними версиями. Версия CIF v2 работает только с многосессионных приложений. Для возможностей многоцессии экземпляр MS Dynamics должен использовать многоссессное приложение, например рабочую область обслуживания пользователей.

Страница конфигурации платформы интеграции с каналами используется для вставки Webex приложения контакт-центра Agent Desktop в MS Dynamics. В следующем разделе подробно описаны конфигурации платформы интеграции с каналами версии 1 и версии 2.

Конфигурация пользовательской схемы рабочего стола определяет свойства для управления флагами функций, настройки экранного всплывающего поиска, настройки набора номера щелчком и управления записью об активности телефонных вызовов. Загрузить последнюю версию пользовательского макета рабочего стола для приложения Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop можно по следующей ссылке https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Администратору контакт-центра необходимо обновить два свойства, которые захватывают общую информацию о приложении Agent Desktop Webex Contact Center MS Dynamics.

Параметром по умолчанию для всплывающего поиска на экране является ANI или номер телефона вызывающего абонента. Время от времени, даже когда поставщик услуг отправляет номер телефона в E.164 формате (с кодом страны), номер телефона пользователя сохраняется без кода страны в КОДЕ(АМВ). Следовательно, это приводит к сбою поиска на экране.

Приведенные ниже свойства помогают удалить код страны из ANI или номера телефона входящего вызова, а также используются для всплывающего поиска на экране.

В приложении Webex Agent Desktop Contact Center MS Dynamics можно выполнить поиск на основе идентификатора ANI или номера телефона вызывающего абонента. Параметром по умолчанию для всплывающего поиска на экране является ANI или номер телефона вызывающего абонента.

Экранный параметр всплывающего поиска можно настроить в соответствии с бизнес-требованиями. В пользовательской схеме рабочего стола имеется флаг функции, чтобы включить эту функцию. Существуют дополнительные свойства, определяющие параметр всплывающего поиска на экране, имя объекта и имя поля объекта.

Настройка создания записи об активности телефонного вызова

Автоматически создайте запись об активности телефонных вызовов в MS Dynamics SMTP для входящих и исходящих вызовов. Администратор может управлять созданием записи об активности телефонного вызова с помощью свойства макета рабочего стола.

Создайте запись об активности телефонных вызовов дляобъектаяского на телефоне (100-е)

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" позволяет администратору управлять созданием записи об активности вызовов на телефоне для входящих вызовов. Для этого свойства может быть установлено значение true или false. Если администратор устанавливает значение false, система не создает запись об активности телефонных вызовов для входящего вызова.

• "createActivityRecordForOutboundCall" позволяет администратору управлять созданием записей об активности вызовов на телефоне для исходящих вызовов. Для этого свойства может быть установлено значение true или false. Если администратор устанавливает значение false, система не создает запись об активности телефонных вызовов для исходящего вызова.

• "openActivityRecordAutomaticly" позволяет администратору контролировать, открывается ли запись об активности телефонного вызова автоматически после создания записи. Если это свойство активировано, активность телефонных вызовов открывается для исходящих вызовов в начале вызова и для входящих вызовов, когда оператор переходит в состояние завершения.

Настройте набор щелчком

Функция набора номера Webex контакт-центра MS Dynamics Agent Desktop позволяет оператору инициировать исходящие вызовы напрямую из приложения MS Dynamics в ПРОТОКОЛе ONLINE. Вы можете настроить внешний ANI для исходящих вызовов, инициированных в MS Dynamics ONLINE.

Используйте свойство channelIntegrationWorkVersion2Enabled для включения платформы Channel Integration Framework версии версии v2.

Используйте свойство isWidgetDisplayEnabled для включения виджета «Действия». Не следует изменять значение этого свойства в разделе «Без головы» макета пользовательского рабочего стола. В разделе без головы макета пользовательского рабочего стола для свойства всегда задано значение false. Значение объекта следует обновлять только в разделе панели пользовательского макета рабочего стола.

Для входящих и исходящих вызовов автоматически создается запись об активности телефонных вызовов. Схема пользовательского рабочего стола содержит раздел, помогающий сопоставить данные о вызовах с соответствующими полями записи об активности телефонных вызовов в Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" — это переменная CAD, в которой хранится информация о вызове для публикации в Microsoft Dynamics.

• "ms EfficientsFieldName" — это поле, в котором можно обновить данные, и значение будет обновлено в CadFieldName.

• «isDefault2222» — это свойство, используемое для решения о том, следует ли использовать значение по умолчанию или любую другую константу для обновления свойства msUnitysFieldName . Если для этого свойства задано значение true, значение в свойстве defaultFieldName используется для обновления свойства ms EfficientsFieldName .

• "defaultFieldName" содержит значение по умолчанию, которое будет использоваться для обновления ms EfficientsFieldName, если для свойства isDefault9Enabled задано значение true.

Пример:

[{"CadFieldName":"callNotes","ms EfficientsFieldName":"описание","isDefaultFieldEnabled":false,"defaultFieldName":""}, {"CadFieldName":"directioncodeУдистр","ms EfficientsFieldName":"код направления","isDefault АдресEnabled":false,"DefaultField Действия":"}] 

Если callNotes — это связанные данные вызова в поле Webex контакт-центра, а описание — запись активности телефонных вызовов Microsoft Dynamics.

Во время вызова вы можете создать регистр по запросу. Кнопка создания или просмотра регистра в виджете действий Microsoft Dynamics позволяет в любое время взаимодействия открыть объект регистра в режиме изменения.

Конфигурация виджета действий имеет следующие свойства:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isConfigteCaseEnabled": true}

Для включения или отключения объекта создания регистра используется свойство isОвлатерCaseEnabled .

Кроме того, для привязки переменной CAD к полю Microsoft Dynamics используется свойство createCaseRecordConfig . Сопоставление представляет собой массив объектов ИАМ, и у каждого ИЗ НИХ имеется четыре свойства.

{"CadFieldName": "contactId", "ms EfficientsFieldName": "customerid", "isDefault ПродайленEnabled": false, "DefaultField Предопределен": ""}

• "CadFieldName" — это переменная CAD, в которой хранится информация о вызове для публикации в Microsoft Dynamics.

• "ms EfficientsFieldName" — это поле, в котором можно обновить данные, и значение будет обновлено в CadFieldName.

• «isDefault2222» — это свойство, используемое для решения о том, следует ли использовать значение по умолчанию или любую другую константу для обновления свойства msUnitysFieldName . Если для этого свойства задано значение true, значение в свойстве defaultFieldName используется для обновления свойства ms EfficientsFieldName .

• "defaultFieldName" содержит значение по умолчанию, которое будет использоваться для обновления ms EfficientsFieldName, если для свойства isDefault9Enabled задано значение true.

Пример:

[{"CadFieldName":"contactId","ms EfficientsFieldName:"customerid","isDefaultScriptEnabled":false,"defaultField Адрес":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msТылсFieldName":"название","isDefault9Enabled":true,"defaultField Действия":"регистр, созданный webexcc"}] 

Где contactId — это выбранный контакт для вызова, а пользователь — это поле записи о регистре Microsoft Dynamics.

Виджет действий включен по умолчанию, однако, вы можете включить или отключить создание чехла и функции живых заметок из пользовательской макета рабочего стола.

Если информация о клиенте отсутствует в экранном всплывающем поиске, появляется новая форма контакта, предварительно заполненная деталями вызывающего абонента, такими как номер его телефона и другие данные, связанные с вызовом. Эта информация собирается от заказчика через IVR. С помощью пользовательского макета рабочего стола можно сопоставить этот Webex данные, связанные с вызовами контакт-центра, с соответствующими полями в форме Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" — это переменная CAD, в которой хранится информация о вызове для публикации в Microsoft Dynamics.

• "ms EfficientsFieldName" — это поле, в котором можно обновить данные, и значение будет обновлено в CadFieldName.

• «isDefault2222» — это свойство, используемое для решения о том, следует ли использовать значение по умолчанию или любую другую константу для обновления свойства msUnitysFieldName . Если для этого свойства задано значение true, значение в свойстве defaultFieldName используется для обновления свойства ms EfficientsFieldName .

• "defaultFieldName" содержит значение по умолчанию, которое будет использоваться для обновления ms EfficientsFieldName, если для свойства isDefault9Enabled задано значение true.

Пример:

[{"CadFieldName":"номер телефона", "ms EfficientsFieldName":"phone1","isDefaultUmberEnabled":false,"defaultFieldUmber":"}] 

Где номер телефона — это связанные данные вызовов в поле Webex контакт-центра, а телефон1 — поле записи контакта Microsoft Dynamics.