Благодарим вас за обратную связь.

Agent DesktopПриложение Webex Contact Center MS Dynamics поддерживает обе версии платформы канальной интеграции (CIF v1 и CIF v2). Необходимо установить платформу интеграции каналов на экземпляре MS Dynamics.

Для поддержки версий CIF v1 и v2 необходимо загрузить и установить последнюю версию приложения Webex Contact Center MS Dynamics из Microsoft Marketplace.

Приложение Agent Desktop коннектора MS Dynamics для контакт-центра Webex работает только с Dynamics 365 (сетевая версия) 9.1 и более поздних версий. Версия CIF v2 работает только с мультисессионными приложениями. Для работы с несколькими сеансами экземпляр MS Dynamics должен использовать многосессионное приложение, например рабочее пространство службы поддержки клиентов.

Страница конфигурации платформы интеграции каналов используется для встраивания Agent Desktop приложения Webex Contact Center в MS Dynamics. В следующем разделе подробно описывается конфигурация фреймворка канальной интеграции версий 1 и 2.

Настраиваемая конфигурация рабочего стола определяет свойства управления флагами функций, настройки поиска по всплывающим окнам на экране, настройки щелчка для набора номера и управления записью активности телефонных звонков. Новейший пользовательский макет рабочего стола для Agent Desktop приложения Webex Contact Center MS Dynamics можно загрузить по следующей ссылке https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Администратору контакт-центра необходимо обновить два свойства, которые содержат общую информацию о приложении Webex Contact Center MS DynamicsAgent Desktop.

Параметром поиска во всплывающем окне по умолчанию является ANI или номер телефона вызывающего абонента. Иногда, даже когда поставщик услуг отправляет телефонный номер в формате E.164 (с кодом страны), телефонный номер клиента сохраняется в CRM без кода страны. Таким образом, это приводит к сбою поиска на экране.

Следующие свойства помогают удалить код страны из ANI или телефонного номера входящего вызова и используются для поиска во всплывающем окне.

В приложении Webex Contact Center MS Dynamics можно выполнить поиск по всплывающему окну на основе ANI или телефонного номера вызывающего абонента. Agent Desktop Параметром поиска во всплывающем окне по умолчанию является ANI или номер телефона вызывающего абонента.

Параметр поиска по всплывающим окнам можно настроить в соответствии с бизнес-требованиями. В настраиваемом макете рабочего стола есть флажок, позволяющий включить эту функцию. Существуют дополнительные свойства, определяющие параметр поиска в всплывающих окнах экрана и. crm entity namecrm entity field name

Настройте создание записи об активности телефонных звонков

Автоматически создавайте запись активности телефонных звонков в MS Dynamics CRM как для входящих, так и для исходящих вызовов. Администратор может управлять созданием записи об активности телефонных звонков, используя свойство функции компоновки рабочего стола.

Создайте запись активности телефонных звонков для объекта JSON

{"Создать запись активности для входящего звонка» :true, «Создать запись активности для исходящего вызова» :true, «Автоматически открывать запись активности» :false}

• «CreateActivityRecordForInboundCall» позволяет администратору управлять созданием записей активности телефонных звонков для входящих вызовов. Возможное значение этого свойства — true или false. Если администратор установит значение false, система не создаст запись активности телефонных звонков для входящего вызова.

• «CreateActivityRecordForOutboundCall» позволяет администратору управлять созданием записей активности телефонных звонков для исходящих вызовов. Возможное значение этого свойства — true или false. Если администратор установит значение false, система не создаст запись активности телефонных звонков для исходящего вызова.

• «OpenActivityRecordAutomatically» позволяет администратору контролировать, открывается ли запись об активности телефонного разговора автоматически после создания записи. Если это свойство включено, активность телефонных звонков открывается для исходящих вызовов в начале вызова и для входящих вызовов, когда агент переходит в состояние завершения.

Настройте щелчок для набора

Функция вызова по щелчку мыши в приложении Webex Contact Center MS Dynamics позволяет агенту инициировать исходящие звонки непосредственно из Agent Desktop приложения MS Dynamics CRM. Можно настроить ANI исходящих звонков для исходящих вызовов, инициированных из MS Dynamics CRM.

Используйте свойство ChannelIntegrationFrameworkVersion2Enabled для включения платформы интеграции каналов версии 2.

Используйте свойство IsWidgetDisplayEnabled, чтобы включить виджет «Действия». Не следует изменять значение этого свойства в разделе без заголовков пользовательского макета рабочего стола. В разделе без заголовков пользовательского макета рабочего стола этому свойству всегда присваивается значение false. Значение свойства следует обновлять только в разделе панели пользовательского макета рабочего стола.

В Microsoft Dynamics CRM запись активности телефонных звонков автоматически создается как для входящих, так и для исходящих вызовов. Настраиваемая компоновка рабочего стола включает раздел конфигурации, который помогает сопоставить связанные данные вызовов с соответствующими полями записи телефонных звонков в Microsoft Dynamics.

• «CADFieldName» — это переменная CAD, содержащая информацию о звонках, которую необходимо опубликовать в Microsoft Dynamics.

• «MsDynamicsFieldName» — это поле, в котором можно обновить данные, и значение будет обновлено в поле CADFieldName.

• Свойство IsDefaultValueEnabled используется для решения вопроса об использовании значения по умолчанию или любой другой константы для обновления свойства MSDynamicsFieldName. Если для этого свойства установлено значение true, значение свойства defaultFieldValue используется для обновления свойства MSDynamicsFieldName.

• «DefaultFieldValue» содержит значение по умолчанию, которое будет использоваться для обновления MsDynamicsFieldName, если для свойства isDefaultValueEnabled установлено значение true.

Например:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Где CallNotes — это связанные данные вызовов из поля Webex Contact Center, а описание — это поле записи телефонных звонков Microsoft Dynamics.

Вы можете создать кейс по запросу во время разговора. Кнопка «Создать или просмотреть кейс» в виджете Microsoft Dynamics Actions позволяет открыть объект заявки в режиме редактирования в любое время во время взаимодействия.

Конфигурация виджета «Действия» имеет следующие свойства:

{"ActionsWidgetConfig»: {"Включены ли живые заметки»: правда, «Включен ли CreateCase»: true}

Свойство isCreateCaseEnabled используется для включения или отключения объекта создания кейса.

Кроме того, свойство CreateCaseRecordConfig используется для привязки переменной CAD к полю Microsoft Dynamics. Сопоставление представляет собой массив объектов JSON, каждый из которых имеет четыре свойства.

{"CADFieldName»: «ContactID», «Имя поля MSDynamics»: «идентификатор клиента», «Включено ли значение по умолчанию»: false, «Значение поля по умолчанию»: «"}

• «CADFieldName» — это переменная CAD, содержащая информацию о звонках, которую необходимо опубликовать в Microsoft Dynamics.

• «MsDynamicsFieldName» — это поле, в котором можно обновить данные, и значение будет обновлено в поле CADFieldName.

• Свойство IsDefaultValueEnabled используется для решения вопроса об использовании значения по умолчанию или любой другой константы для обновления свойства MSDynamicsFieldName. Если для этого свойства установлено значение true, значение свойства defaultFieldValue используется для обновления свойства MSDynamicsFieldName.

• «DefaultFieldValue» содержит значение по умолчанию, которое будет использоваться для обновления MsDynamicsFieldName, если для свойства isDefaultValueEnabled установлено значение true.

Например:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Где ContactID — это выбранный контакт для звонка, а идентификатор клиента — это поле для записи обращения в Microsoft Dynamics.

По умолчанию виджет действий включен, однако вы можете включить или отключить функции создания кейсов и заметок в реальном времени в пользовательском макете рабочего стола.

Если информация о клиенте недоступна во всплывающем окне поиска, появляется новая контактная форма, предварительно заполненная данными звонящего, такими как номер телефона и другие данные, связанные с звонком. Эти данные запрашиваются у клиента с помощью IVR. В пользовательском макете рабочего стола можно сопоставить эти данные, связанные с вызовами Webex Contact Center, с соответствующими полями формы Microsoft Dynamics.

• «CADFieldName» — это переменная CAD, содержащая информацию о звонках, которую необходимо опубликовать в Microsoft Dynamics.

• «MsDynamicsFieldName» — это поле, в котором можно обновить данные, и значение будет обновлено в поле CADFieldName.

• Свойство IsDefaultValueEnabled используется для решения вопроса об использовании значения по умолчанию или любой другой константы для обновления свойства MSDynamicsFieldName. Если для этого свойства установлено значение true, значение свойства defaultFieldValue используется для обновления свойства MSDynamicsFieldName.

• «DefaultFieldValue» содержит значение по умолчанию, которое будет использоваться для обновления MsDynamicsFieldName, если для свойства isDefaultValueEnabled установлено значение true.

Например:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Где номер телефона — это данные о звонках, связанные с полем контактного центра Webex, а номер телефона1 — это поле записи контактов Microsoft Dynamics.