Приложение Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop поддерживает обе версии Channel Integration Framework (CIF v1 и CIF v2). Необходимо установить Channel Integration Framework на экземпляре MS Dynamics.

Для поддержки версий CIF v1 и v2 необходимо загрузить и установить последнюю версию приложения соединителя MS Dynamics (Webex Contact Center разъема MS Dynamics) из Microsoft Marketplace.

Приложение-соединитель Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop работает только с Dynamics 365 (интерактивная версия) 9.1 и более поздних версий. Версия CIF v2 работает только с многосессионных приложений. Для возможностей многоцессии экземпляр MS Dynamics должен использовать многоссессное приложение, например рабочую область обслуживания пользователей.

Страница конфигурации платформы интеграции с каналами используется для вставки приложения Webex Contact Center Agent Desktop в MS Dynamics. В следующем разделе подробно описаны конфигурации платформы интеграции с каналами версии 1 и версии 2.

Конфигурация пользовательской схемы рабочего стола определяет свойства для управления флагами функций, настройки экранного всплывающего поиска, настройки набора номера щелчком и управления записью об активности телефонных вызовов. Загрузить последнюю версию пользовательского макета рабочего стола для приложения Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop можно по следующей ссылке https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Администратору контакт-центра необходимо обновить два свойства, которые захватывают общую информацию о приложении Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Параметром по умолчанию для всплывающего поиска на экране является ANI или номер телефона вызывающего абонента. Время от времени, даже когда поставщик услуг отправляет номер телефона в формате E.164 (с кодом страны), номер телефона пользователя сохраняется без кода страны в КОДЕ-сервере (КОД страны). Следовательно, это приводит к сбою поиска на экране.

Приведенные ниже свойства помогают удалить код страны из ANI или номера телефона входящего вызова, а также используются для всплывающего поиска на экране.

В приложении Webex Contact Center Agent Desktop MS Dynamics Agent Desktop можно выполнить поиск по ANI или номеру телефона вызывающего абонента. Параметром по умолчанию для всплывающего поиска на экране является ANI или номер телефона вызывающего абонента.

Экранный параметр всплывающего поиска можно настроить в соответствии с бизнес-требованиями. В пользовательской схеме рабочего стола имеется флаг функции, чтобы включить эту функцию. Существуют дополнительные свойства, определяющие параметр всплывающего поиска на экране, имя объекта и имя поля объекта.

Настройка создания записи об активности телефонного вызова

Автоматически создайте запись об активности телефонных вызовов в MS Dynamics SMTP для входящих и исходящих вызовов. Администратор может управлять созданием записи об активности телефонного вызова с помощью свойства макета рабочего стола.

Создайте запись об активности телефонных вызовов дляобъектаяского на телефоне (100-е)

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" позволяет администратору управлять созданием записи об активности вызовов на телефоне для входящих вызовов. Для этого свойства может быть установлено значение true или false. Если администратор устанавливает значение false, система не создает запись об активности телефонных вызовов для входящего вызова.

• "createActivityRecordForOutboundCall" позволяет администратору управлять созданием записей об активности вызовов на телефоне для исходящих вызовов. Для этого свойства может быть установлено значение true или false. Если администратор устанавливает значение false, система не создает запись об активности телефонных вызовов для исходящего вызова.

• "openActivityRecordAutomaticly" позволяет администратору контролировать, открывается ли запись об активности телефонного вызова автоматически после создания записи. Если это свойство активировано, активность телефонных вызовов открывается для исходящих вызовов в начале вызова и для входящих вызовов, когда оператор переходит в состояние завершения.

Настройте набор щелчком

Функция нажатия кнопки вызова в приложении Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop позволяет оператору инициировать исходящие вызовы непосредственно в приложении MS Dynamics ONLINE. Вы можете настроить внешний ANI для исходящих вызовов, инициированных в MS Dynamics ONLINE.

Используйте свойство channelIntegrationWorkVersion2Enabled для включения платформы Channel Integration Framework версии версии v2.

Используйте свойство isWidgetDisplayEnabled для включения виджета «Действия». Не следует изменять значение этого свойства в разделе «Без головы» макета пользовательского рабочего стола. В разделе без головы макета пользовательского рабочего стола для свойства всегда задано значение false. Значение объекта следует обновлять только в разделе панели пользовательского макета рабочего стола.

В Microsoft Dynamics SMTP автоматически создается запись об активности телефонных вызовов как для входящих, так и для исходящих вызовов. Схема пользовательского рабочего стола содержит раздел, помогающий сопоставить связанные данные вызова с соответствующими полями записи об активности телефонных вызовов в Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" — это переменная САПР, в которой содержится информация о вызове для публикации в Microsoft Dynamics.

• "ms EfficientsFieldName" — это поле, в котором можно обновить данные, и значение будет обновлено в CadFieldName.

• «isDefault2222» — это свойство, используемое для решения о том, следует ли использовать значение по умолчанию или любую другую константу для обновления свойства msUnitysFieldName . Если для этого свойства задано значение true, значение в свойстве defaultFieldName используется для обновления свойства ms EfficientsFieldName .

• "defaultFieldName" содержит значение по умолчанию, которое будет использоваться для обновления ms EfficientsFieldName, если для свойства isDefault9Enabled задано значение true.

Пример:

[{"CadFieldName":"callNotes","ms EfficientsFieldName":"описание","isDefaultFieldEnabled":false,"defaultFieldName":""}, {"CadFieldName":"directioncodeУдистр","ms EfficientsFieldName":"код направления","isDefault АдресEnabled":false,"DefaultField Действия":"}] 

Где callNotes — это связанные данные вызова в поле Webex Contact Center, а описание — запись активности телефонных вызовов Microsoft dynamics.

Во время вызова вы можете создать регистр по запросу. Кнопка создания или просмотра регистра в виджете Microsoft динамические действия позволяет в любое время взаимодействия открыть объект регистра в режиме изменения.

Конфигурация виджета действий имеет следующие свойства:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isConfigteCaseEnabled": true}

Для включения или отключения объекта создания регистра используется свойство isОвлатерCaseEnabled .

Кроме того, свойство createCaseRecordConfig используется для привязки переменной CAD к полю Microsoft Dynamics. Сопоставление представляет собой массив объектов ИАМ, и у каждого ИЗ НИХ имеется четыре свойства.

{"CadFieldName": "contactId", "ms EfficientsFieldName": "customerid", "isDefault ПродайленEnabled": false, "DefaultField Предопределен": ""}

• "CadFieldName" — это переменная CAD, в которой хранится информация о вызове для публикации в Microsoft Dynamics.

• "ms EfficientsFieldName" — это поле, в котором можно обновить данные, и значение будет обновлено в CadFieldName.

• «isDefault2222» — это свойство, используемое для решения о том, следует ли использовать значение по умолчанию или любую другую константу для обновления свойства msUnitysFieldName . Если для этого свойства задано значение true, значение в свойстве defaultFieldName используется для обновления свойства ms EfficientsFieldName .

• "defaultFieldName" содержит значение по умолчанию, которое будет использоваться для обновления ms EfficientsFieldName, если для свойства isDefault9Enabled задано значение true.

Пример:

[{"CadFieldName":"contactId","ms EfficientsFieldName:"customerid","isDefaultScriptEnabled":false,"defaultField Адрес":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msТылсFieldName":"название","isDefault9Enabled":true,"defaultField Действия":"регистр, созданный webexcc"}] 

Где contactId — это выбранный контакт для вызова, а customerid — поле записи регистра Microsoft Dynamics.

Виджет действий включен по умолчанию, однако, вы можете включить или отключить создание чехла и функции живых заметок из пользовательской макета рабочего стола.

Если информация о клиенте отсутствует в экранном всплывающем поиске, появляется новая форма контакта, предварительно заполненная деталями вызывающего абонента, такими как номер его телефона и другие данные, связанные с вызовом. Эти сведения от заказчика отбираются через IVR. С помощью пользовательского макета рабочего стола можно сопоставить эти данные, связанные с вызовами Webex Contact Center, с соответствующими полями на форме Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" — это переменная САПР, в которой содержится информация о вызове для публикации в Microsoft Dynamics.

• "ms EfficientsFieldName" — это поле, в котором можно обновить данные, и значение будет обновлено в CadFieldName.

• «isDefault2222» — это свойство, используемое для решения о том, следует ли использовать значение по умолчанию или любую другую константу для обновления свойства msUnitysFieldName . Если для этого свойства задано значение true, значение в свойстве defaultFieldName используется для обновления свойства ms EfficientsFieldName .

• "defaultFieldName" содержит значение по умолчанию, которое будет использоваться для обновления ms EfficientsFieldName, если для свойства isDefault9Enabled задано значение true.

Пример:

[{"CadFieldName":"номер телефона", "ms EfficientsFieldName":"phone1","isDefaultUmberEnabled":false,"defaultFieldUmber":"}] 

Где phoneNumber — это связанные данные вызова в поле Webex Contact Center, а phone1 — поле записи контакта Microsoft Dynamics.