Предварительные условия

Перед интеграцией Webex контакт-центра с консолью Microsoft Dynamics 365 УПРАВЛЕНИЯ (MICROSOFT) убедитесь в следующем:

Чтобы объединить Webex Контакт-центр с консолью Microsoft Dynamics 365, выполните следующие действия:

1

Перейдите на страницу "Dynamics 365 продажи" по адресу: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Щелкните Попробовать бесплатно.

3

Следуйте приведенным на экране инструкциям по вводу электронной почты и контактной информации.

4

Настройте свою учетную запись и щелкните по электронной почте, чтобы начать бесплатную пробную версию.

5

Войдите в центр администрирования Power Platform, выбрав пробный экземпляр по адресу: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<наши экземпляр>.

6

На карте сайта выберите среды.

7

Выберите новую среду и запишите URL в поле « URL среды ». Этот URL следует использовать при настройке макета Dynamics 365 рабочего стола в Webex Контакт-центре.

1

войдите, чтобы Dynamics 365.

2

Щелкните значок шестеренки в правом верхнем углу окна и выберите " Дополнительные параметры".

3

На странице " Параметры " щелкните Microsoft AppSource.

4

В поле "Поиск" выполните поиск и выберите Dynamics 365 Channel Integration Framework .

5

Нажмите « Получить сейчас».

6

выполните вход в Microsoft AppSource со своей учетной записью *.onmicrosoft.com.

7

В поле " Выбрать среду " выберите пробную версию попродажам.

8

Примите юридические условия и заявления о конфиденциальности.

9

Нажмите кнопку «Согласиться».

Перед началом настройки

Приложение Channel Integration Framework необходимо установить до установки Webex контакт-центра для Microsoft Dynamics 365. Дополнительные сведения см. в разделе Установите приложение Channel Integration Framework.
1

войдите, чтобы Dynamics 365.

2

Щелкните значок шестеренки в правом верхнем углу окна и выберите " Дополнительные параметры".

3

На странице " Параметры " щелкните Microsoft AppSource.

4

В поле "Поиск" выполните поиск и выберите Cisco Webex Contact Center для Microsoft Dynamics .

5

Нажмите « Получить сейчас».

6

войдите в Microsoft AppSource со своей учетной записью *.onmicrosoft.com.

7

Примите юридические условия и Заявление о конфиденциальности.

8

Нажмите кнопку «Согласиться».

Установка объекта занимает некоторое время.
9

Чтобы проверить состояние установки, войдите в центр администрирования Power Platform по адресу: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<выборный экземпляр>.

10

Выберите среды > Пробная версия.

11

На странице "Пробная версия продаж" перейдите на панель " Ресурсы " и щелкните Dynamics 365 Приложения.

12

Убедитесь, что установлено состояние следующих приложений:

  • Cisco Webex Contact Center для Microsoft Dynamics

  • платформа интеграции Dynamics 365 каналов

1

На домашней Dynamics 365 странице в раскрывающемся списке Dynamics 365 выберите Channel Integration Framework.

Страница « Активные поставщики каналов » содержит список предварительно настроенных Webex канале Контакт-центра, если он вообще предусмотрен.
2

Щелкните экземпляр канала Webex контакт-центра, если он есть.

3

На странице "Контакт-центр поставщика каналов Webex" нажмите " Удалить" и подтвердите удаление.

4

На странице " Поставщики активных каналов" щелкните "Создать" и введите следующую информацию:

Воспользуйтесь значениями, указанными в списке. Если в списке не задано значение, оставьте поле пустым. Оставьте поле «Пользовательские параметры » пустым.

5

В раскрывающемся списке "Выберите приложения Unified Interface для канала " выберите "Центр обслуживания пользователей".

Приложение соединителей поддерживает только приложения Unified Interface.

6

В раскрывающемся списке "Выбрать роли для канала " выберите соответствующую роль.

7

Нажмите Сохранить.

Откроется страница Webex Contact Center .
8

Щелкните URL в поле «URL-адрес канала», чтобы проверить конфигурацию.

Вы можете загрузить файл схемы макета рабочего стола, КОТОРЫЙ используется ДЛЯ Microsoft Dynamics 365, по адресу https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Дополнительные сведения о макете рабочего стола Webex портала управления контакт-центром см. в главе «Выделение ресурсов» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

1

Откройте файл макета рабочего стола Microsoft Dynamics Desktop И введите номер абонента оператора в поле agentDN .

2

В поле hostName введите URL среды Dynamics 365.

3

Сохраните изменения.

4

Перейдите на Webex портал управления контакт-центром.

5

На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

6

Щелкните Новый макет и введите сведения о макете рабочего стола.

7

Выгрузите файл макета рабочего стола Microsoft Dynamics, ГДЕ используется инструмент "2012", "

8

Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

Теперь приложение Webex Contact Center Desktop можно запустить с помощью консоли Dynamics 365 ONLINE.

Перед выполнением исходящих вызовов

Перед выполнением исходящих вызовов убедитесь в следующем:

  • Создайте начальную точку входа и создайте стратегию выходной точки входа.

  • Включите outdial ANI для профиля оператора.

  • Задайте для выходного набора ANI сопоставление номера и точки входа.

Дополнительные сведения см. в главе « Выделение ресурсов » Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию .

Сведения об использовании рабочего стола см. в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

1

войдите, чтобы Dynamics 365.

2

На странице Dynamics 365 выберите ссылку "Выбор приложения" в левом верхнем углу страницы.

3

В области «Опубликованные приложения » выберите центр обслуживания пользователей.

4

В виджете Webex Contact Center нажмите вход .

Интегрированная Webex Contact Center Desktop открывается в правой части консоли Microsoft Dynamics 365.
1

На странице Dynamics 365 в раскрывающемся списке Dynamics 365 выберите главное приложение обслуживания клиентов.

2

выполните вход в приложение Webex Contact Center Desktop.

3

На Agent Desktop page измените статус на «Доступен для приема вызовов».

1

На странице Dynamics 365 в раскрывающемся списке Dynamics 365 выберите главное приложение обслуживания клиентов.

2

выполните вход в приложение Webex Contact Center Desktop.

3

В левой панели навигации щелкните "Контакты" , чтобы отобразить список контактов.

4

Выберите контакт, которому вы хотите позвонить.

5

Щелкните значок номеронабирателя в поле «Мобильный телефон» или «Рабочий телефон ».

Desktop отправляет вызов заказчику и меняет статус оператора на «Бездействия».

В этой статье описываются настройки и настройки приложения Agent Desktop Webex Contact Center MS Dynamics. Эта статья помогает настраивать и автоматизировать различные рабочие процессы для операторов, обрабатывая входящие и исходящие вызовы с помощью приложения Agent Desktop контакт-центра Webex контакт-центра.

приложение Agent Desktop Webex Contact Center MS Dynamics поддерживает обе версии Channel Integration Framework (CIF v1 и CIF v2) Необходимо установить Channel Integration Framework на экземпляре MS Dynamics.

Для поддержки версий CIF v1 и v2 необходимо загрузить и установить последнюю версию приложения Webex Contact Center MS Dynamics из Microsoft Marketplace.

Webex Agent Desktop соединителя Contact Center MS Dynamics работает только с Dynamics 365 версии 9.1 и более поздних версий. Версия CIF v2 работает только с многосессионных приложений. Для возможностей многоцессии экземпляр MS Dynamics должен использовать многоссессное приложение, например рабочую область обслуживания пользователей.

Страница конфигурации платформы интеграции с каналами используется для вставки Webex приложения контакт-центра Agent Desktop в MS Dynamics. В следующем разделе подробно описаны конфигурации платформы интеграции с каналами версии 1 и версии 2.

Конфигурация платформы интеграции каналов имеет 3 раздела:

  • Конфигурация провайдера каналов

  • Выберите приложения Unified Interface для канала

  • Выберите роли для канала

Конфигурация провайдера каналов

В этом разделе приведена общая информация о канале. В этом случае это Webex контакт-центра Agent Desktop.

Имя поля

Описание

Имя

Введите уникальное имя канала. Например, msdync_wxccdesktop.

Метка

Имя виджета. Например, WebexCC Desktop.

URL канала

Задайте URL-адрес Webex контакт-центра Agent Desktop в зависимости от того, где осуществляется доступ к настольному центру обработки данных. См. таблицу сопоставлений URL центра обработки данных и рабочего места.

Включение исходящей связи

Да или нет

Порядок каналов

Введите 1, чтобы включить канал

Версия API

Введите 1 для CIF v1

Доверенный домен

Нет значения

Пользовательские параметры

Нет значения

Выберите приложения Unified Interface для канала

Выберите из списка несколько приложений или все. При инициализации приложения унифицированного интерфейса Webex Contact Center Agent Desktop загружается в приложение unified Interface в виде виджета.

Выберите роли для канала

Свяжите роль оператора, который имеет доступ к приложению Unified Interface. В этой конфигурации определяется доступ на уровне пользователя к приложению Webex контакт-центра Agent Desktop внутри MS Dynamics.

Конфигурация CIF v2 представляет собой двухфаковый процесс. На первом шаге администратор Microsoft Dynamics Admin должен создать пользовательский канал в приложении "Центр администрирования службы пользователей". На втором шаге администратор MS Dynamics должен связать новый канал с разделом пользовательских каналов в профиле оператора.

Настройте общую информацию о канале на странице Channel Integration Framework v2 Provider. CIF v2 работает только с многосессионных приложений, например с рабочей областью обслуживания клиентов.

Создайте конфигурацию канала в центре администрирования обслуживания пользователей
  1. Откройте приложение центра администрирования службы пользователей со страницы со списком приложений MS Dynamics.

  2. Перейдите к разделу "Интерфейс оператора >Workspaces > Third party Provider голосовых каналов.

  3. Щелкните Создать, чтобы открыть страницу конфигурации канала.

  4. Введите общие сведения о поставщике каналов.

Сведения о вкладке "Общие"

В следующей таблице приведены общие сведения о пользовательском поставщике голосовых каналов для CIF версии 2.

Имя поля

Описание

Имя

Имя канала.

Например, wxccdesktop

Уникальное имя

Уникальное имя канала.

Например, msdync_wxccdesktop

Метка

Имя виджета.

Например, WebexCC Desktop

URL канала

Это URL канала.

https://<hostname динамического веб-сервера> /WebResources/cjp_WebexccDesktopV1

Например: если имя хоста экземпляра Dynamics ГДЕ-либо — orgf093c3bf.crm8.dynamics.com URL-адрес канала будет следующий: https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com /WebResources/cjp_WebexccDesktopV1

Включение исходящей связи

Значением может быть да или нет

Порядок каналов

Введите 1, чтобы включить канал

Версия API

Введите 2 для CIF v2

Доверенный домен

Нет значения

Пользовательские параметры

WxCCDesktopUrl: "https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/", "SessionTemplateName":"<сессия имя шаблона>"}

  • WxCCDesktopUrl - укажите URL-адрес рабочего стола контакт-центра Webex по своему выбору в зависимости от региона.

  • SessionTemplateName – укажите шаблон сеанса для панели коммуникаций.

Включить аналитику

Значением может быть да или нет

URL-адреса Agent Desktop контакт-центра Webex контакт-центра

URL рабочего стола

Центр обработки данных

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Северная Америка

https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

Великобритания

https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

Европа

https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

АТР и Япония

Конфигурация пользовательской схемы рабочего стола определяет свойства для управления флагами функций, настройки экранного всплывающего поиска, настройки набора номера щелчком и управления записью об активности телефонных вызовов. Загрузить последнюю версию пользовательского макета рабочего стола для приложения Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop можно по следующей ссылке https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Общая информация

Администратору контакт-центра необходимо обновить два свойства, которые захватывают общую информацию о приложении Agent Desktop Webex Contact Center MS Dynamics.

Имя свойства

Описание

hostName

Это имя хоста экземпляра MS Dynamics пользователя. Задайте правильное значение свойства, чтобы инициализировать приложение Agent Desktop Webex Contact Center MS Dynamics.

Например, если URL-адрес экземпляра динамики СИСТЕМЫ в СИСТЕМАх КЛИЕНТА в системе УПРАВЛЕНИЯ СИСТЕМЫ КЛИЕНТА — https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/main.aspx, то имя хоста — https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/.

desktopWidth

Для установки ширины виджета рабочего стола внутри MS Dynamics ONLINE.

Значение по умолчанию — 500.

Удалите префикс ANI

Параметром по умолчанию для всплывающего поиска на экране является ANI или номер телефона вызывающего абонента. Время от времени, даже когда поставщик услуг отправляет номер телефона в E.164 формате (с кодом страны), номер телефона пользователя сохраняется без кода страны в КОДЕ(АМВ). Следовательно, это приводит к сбою поиска на экране.

Приведенные ниже свойства помогают удалить код страны из ANI или номера телефона входящего вызова, а также используются для всплывающего поиска на экране.

Имя свойства

Описание

входящиеANIPrefixToBe Удалены

Флаг функции для удаления ANI или префикса номера телефона.

Значением может быть истина или ложь.

входящиеANIPrefix

На удаление кода страны.

Например, +1

Настройка всплывающего поиска на экране

В приложении Webex Agent Desktop Contact Center MS Dynamics можно выполнить поиск на основе идентификатора ANI или номера телефона вызывающего абонента. Параметром по умолчанию для всплывающего поиска на экране является ANI или номер телефона вызывающего абонента.

Экранный параметр всплывающего поиска можно настроить в соответствии с бизнес-требованиями. В пользовательской схеме рабочего стола имеется флаг функции, чтобы включить эту функцию. Существуют дополнительные свойства, определяющие параметр всплывающего поиска на экране, имя объекта и имя поля объекта.

Имя свойства

Описание

advancedScreenpopEnabled

Флаг функции для включения расширенного всплывающего поиска на экране. Чтобы включить эту функцию, установите значение true.

По умолчанию эта функция отключена.

cadVariableName

Имя переменной CAD, которая содержит значение поиска для всплывающего окна.

Например, если экранный всплывной поиск выполняется на основе имени пользователя, переменная CAD содержит имя пользователя и имеет значение Webex Contact Center IVR поток.

onlineentityFieldName

Имя поля объекта ONLINE, в котором выполняется всплывной поиск.

Например, если выполняется экранный всплывной поиск в поле имени пользователя в записи контакта, это имя пользователя.

мещание_

Имя объекта ONLINE, который используется в качестве экранной всплывающей записи поиска.

Например, если в записи объекта контакта в СИСТЕМе МНОГОкрановый режим выполняется экранный всплывной поиск, таким контактом будет «onlineEntityName».

Настройка создания записи об активности телефонного вызова

Автоматически создайте запись об активности телефонных вызовов в MS Dynamics SMTP для входящих и исходящих вызовов. Администратор может управлять созданием записи об активности телефонного вызова с помощью свойства макета рабочего стола.

Имя свойства

Описание

телефонCallActivityRecordConfig

Значением свойства является объект XML, и оно имеет в основном три свойства, которые позволяют администратору управлять созданием записей об активности телефонных вызовов. Далее приводится объект XML.

Создайте запись об активности телефонных вызовов дляобъектаяского на телефоне (100-е)

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

  • "createActivityRecordForInboundCall" позволяет администратору управлять созданием записи об активности вызовов на телефоне для входящих вызовов. Для этого свойства может быть установлено значение true или false. Если администратор устанавливает значение false, система не создает запись об активности телефонных вызовов для входящего вызова.

  • "createActivityRecordForOutboundCall" позволяет администратору управлять созданием записей об активности вызовов на телефоне для исходящих вызовов. Для этого свойства может быть установлено значение true или false. Если администратор устанавливает значение false, система не создает запись об активности телефонных вызовов для исходящего вызова.

  • "openActivityRecordAutomaticly" позволяет администратору контролировать, открывается ли запись об активности телефонного вызова автоматически после создания записи. Если это свойство активировано, активность телефонных вызовов открывается для исходящих вызовов в начале вызова и для входящих вызовов, когда оператор переходит в состояние завершения.

Настройте набор щелчком

Функция набора номера Webex контакт-центра MS Dynamics Agent Desktop позволяет оператору инициировать исходящие вызовы напрямую из приложения MS Dynamics в ПРОТОКОЛе ONLINE. Вы можете настроить внешний ANI для исходящих вызовов, инициированных в MS Dynamics ONLINE.

Имя свойства

Описание

outDialAni

Администратор может задать исходящие ANI для вызовов с помощью кнопки щелчка и набора, инициированных в MS Dynamics ONLINE. Если значение исходящего ANI не задано, то приложение использует первый исходящий ANI из списка, который настроен для оператора на портале управления контакт-центром Webex.

outDialEp

Свойство объекта магазина для извлечения отправной точки входа. Это статичное свойство, которое не требует изменения.

Включить платформу интеграции каналов версии v2

Используйте свойство channelIntegrationWorkVersion2Enabled для включения платформы Channel Integration Framework версии версии v2.

Имя свойства

Описание

каналИнтеграцияУсторияWorkVersion2Enabled

Эта функция отключена по умолчанию.

Чтобы включить функцию CIF v2, задайте для свойства значение true.

Включить виджет «Действия»

Используйте свойство isWidgetDisplayEnabled для включения виджета «Действия». Не следует изменять значение этого свойства в разделе «Без головы» макета пользовательского рабочего стола. В разделе без головы макета пользовательского рабочего стола для свойства всегда задано значение false. Значение объекта следует обновлять только в разделе панели пользовательского макета рабочего стола.

Управление записью об активности

Для входящих и исходящих вызовов автоматически создается запись об активности телефонных вызовов. Схема пользовательского рабочего стола содержит раздел, помогающий сопоставить данные о вызовах с соответствующими полями записи об активности телефонных вызовов в Microsoft Dynamics.

Имя свойства

Описание

createActivityRecordConfig

Значением свойства является объект XML, в основном четыре значения, которые помогают сопоставить данные, связанные с вызовами, с полями записи об активности вызовов телефона Microsoft Dynamics. Ниже приведены значения свойств

  • "CadFieldName" — это переменная CAD, в которой хранится информация о вызове для публикации в Microsoft Dynamics.

  • "ms EfficientsFieldName" — это поле, в котором можно обновить данные, и значение будет обновлено в CadFieldName.

  • «isDefault2222» — это свойство, используемое для решения о том, следует ли использовать значение по умолчанию или любую другую константу для обновления свойства msUnitysFieldName . Если для этого свойства задано значение true, значение в свойстве defaultFieldName используется для обновления свойства ms EfficientsFieldName .

  • "defaultFieldName" содержит значение по умолчанию, которое будет использоваться для обновления ms EfficientsFieldName, если для свойства isDefault9Enabled задано значение true.

Пример:

[{"CadFieldName":"callNotes","ms EfficientsFieldName":"описание","isDefaultFieldEnabled":false,"defaultFieldName":""}, {"CadFieldName":"directioncodeУдистр","ms EfficientsFieldName":"код направления","isDefault АдресEnabled":false,"DefaultField Действия":"}] 

Если callNotes — это связанные данные вызова в поле Webex контакт-центра, а описание — запись активности телефонных вызовов Microsoft Dynamics.

Создание случаев

Во время вызова вы можете создать регистр по запросу. Кнопка создания или просмотра регистра в виджете действий Microsoft Dynamics позволяет в любое время взаимодействия открыть объект регистра в режиме изменения.

Конфигурация виджета действий имеет следующие свойства:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isConfigteCaseEnabled": true}

Для включения или отключения объекта создания регистра используется свойство isОвлатерCaseEnabled .

Кроме того, для привязки переменной CAD к полю Microsoft Dynamics используется свойство createCaseRecordConfig . Сопоставление представляет собой массив объектов ИАМ, и у каждого ИЗ НИХ имеется четыре свойства.

{"CadFieldName": "contactId", "ms EfficientsFieldName": "customerid", "isDefault ПродайленEnabled": false, "DefaultField Предопределен": ""}

  • "CadFieldName" — это переменная CAD, в которой хранится информация о вызове для публикации в Microsoft Dynamics.

  • "ms EfficientsFieldName" — это поле, в котором можно обновить данные, и значение будет обновлено в CadFieldName.

  • «isDefault2222» — это свойство, используемое для решения о том, следует ли использовать значение по умолчанию или любую другую константу для обновления свойства msUnitysFieldName . Если для этого свойства задано значение true, значение в свойстве defaultFieldName используется для обновления свойства ms EfficientsFieldName .

  • "defaultFieldName" содержит значение по умолчанию, которое будет использоваться для обновления ms EfficientsFieldName, если для свойства isDefault9Enabled задано значение true.

Пример:

[{"CadFieldName":"contactId","ms EfficientsFieldName:"customerid","isDefaultScriptEnabled":false,"defaultField Адрес":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msТылсFieldName":"название","isDefault9Enabled":true,"defaultField Действия":"регистр, созданный webexcc"}] 

Где contactId — это выбранный контакт для вызова, а пользователь — это поле записи о регистре Microsoft Dynamics.

Настройка виджета действий

Виджет действий включен по умолчанию, однако, вы можете включить или отключить создание чехла и функции живых заметок из пользовательской макета рабочего стола.

Имя свойства

Описание

действияWidgetConfig

Помогает отключить или включить создание регистров и динамических заметок из пользовательской макета рабочего стола.

{"isLiveNotesEnabled":true,"isОвмыслиеCaseEnabled":true}

Где свойство is CreateteCaseEnabled используется для включения или отключения объекта создания регистра , а свойства isLiveNotesEnabled — для включения или отключения функции динамических заметок.

Управление новыми контактами

Если информация о клиенте отсутствует в экранном всплывающем поиске, появляется новая форма контакта, предварительно заполненная деталями вызывающего абонента, такими как номер его телефона и другие данные, связанные с вызовом. Эта информация собирается от заказчика через IVR. С помощью пользовательского макета рабочего стола можно сопоставить этот Webex данные, связанные с вызовами контакт-центра, с соответствующими полями в форме Microsoft Dynamics.

Имя свойства

Описание

открытьContactFormWithPrefilledDataConfig

Настройка сопоставления данных, связанных с вызовом, и контактной формы Microsoft Dynamics Такое сопоставление помогает передать связанные с вызовом данные в контактную форму Microsoft Dynamics.

  • "CadFieldName" — это переменная CAD, в которой хранится информация о вызове для публикации в Microsoft Dynamics.

  • "ms EfficientsFieldName" — это поле, в котором можно обновить данные, и значение будет обновлено в CadFieldName.

  • «isDefault2222» — это свойство, используемое для решения о том, следует ли использовать значение по умолчанию или любую другую константу для обновления свойства msUnitysFieldName . Если для этого свойства задано значение true, значение в свойстве defaultFieldName используется для обновления свойства ms EfficientsFieldName .

  • "defaultFieldName" содержит значение по умолчанию, которое будет использоваться для обновления ms EfficientsFieldName, если для свойства isDefault9Enabled задано значение true.

Пример:

[{"CadFieldName":"номер телефона", "ms EfficientsFieldName":"phone1","isDefaultUmberEnabled":false,"defaultFieldUmber":"}] 

Где номер телефона — это связанные данные вызовов в поле Webex контакт-центра, а телефон1 — поле записи контакта Microsoft Dynamics.