Предпоставки

Преди да интегрирате Webex Contact Center с конзолата Zendesk CRM, уверете се, че имате следното:

Преди да започнете

Ако имате по-стара версия на Webex Contact Center за приложението Zendesk, деинсталирайте старата версия, преди да инсталирате най-новата. За повече информация вижте Деинсталиране Webex Contact Center за Zendesk.


 

Тази инсталация на пакета е приложима за новата платформа Webex Contact Center. Това не е приложимо за платформата Webex Contact Center 1.0.

1

влезте във вашия Zendesk акаунт.

2

Следвайте съветника за бърз старт.

3

(По избор) За да добавите своя екип към Zendesk, щракнете върху Добавяне на вашия екип.

4

Отидете до Настройки > Пазар.

5

На страницата Marketplace потърсете Webex Contact Center.

6

Изберете приложението Webex Contact Center .

7

От падащия списък Избор на акаунт за инсталиране на това приложение изберете съответния акаунт.

8

Щракнете върху Инсталиране и следвайте съветника за инсталиране, за да инсталирате приложението.

9

На страницата Webex Contact Center Installation уверете се, че URL адресът на работния плот е URL адресът на работния плот за вашия регион:

10

Щракнете върху Запиши.

1

На вашата конзола Zendesk отидете до Настройки > Управление > Хора.

2

Щракнете върху Редактиране за новоактивирания агент.

3

В областта Роля на профила на агента щракнете върху Управление в центъра за администриране.

4

От настройките Roles and access на агента изберете Admin от Role падащ списък.

5

Щракнете върху Запиши.

Можете да изтеглите JSON файла Desktop Layout за Zendesk от https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

За повече информация относно Webex оформлението на работния плот на портала за управление на контактния център вижте Осигуряване главата на Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

1

Отидете на Webex Портал за управление на център за контакти.

2

От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Оформление на работния плот.

3

Щракнете върху Ново оформление и въведете подробностите за оформлението на работния плот.

4

Качете JSON файла Zendesk Desktop Layout.

5

Щракнете върху Запазване за да запазите конфигурацията.

Вече можете да стартирате работния плот Webex Contact Center в конзолата на Zendesk CRM.

Ако имате по-стара версия на Webex Contact Center за приложението Zendesk, деинсталирайте старата версия, преди да инсталирате най-новата.

1

влезте във вашия Zendesk акаунт.

2

Придвижете се до Настройки > Управление.

3

Изберете Webex Контактен център.

4

От менюто с опции щракнете върху Деинсталиране.

5

Щракнете върху Деинсталиране за потвърждение.

Преди да извършвате изходящи повиквания

Преди да извършвате изходящи повиквания, уверете се, че правите следното:

  • Създайте изходяща входна точка и настройте стратегия за изходяща входна точка.

  • Активирайте ANI за изходящо набиране за профила на агента.

  • Задайте ANI за изходящо набиране на съпоставяне на номер за набиране към точка на влизане.

За повече информация вижте Осигуряване главата на Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

За информация как да използвате Desktop вижте Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

Разделяне на хранилище на трети страни

Възможен проблем със скорошната актуализация на Google Chrome и Edge 116 или по-нова може да наруши изживяването ви при влизане в CRM конектори в Webex Център за контакти. Този проблем засяга влизането от работния плот в конзолата на Zendesk CRM.

За да разрешите този проблем в браузъра Google Chrome:

  1. Отворете браузъра Google Chrome и въведете chrome://flags/#third-party-storage-partitioning в адресната лента.

  2. Деактивирайте флага Експериментално разделяне на хранилище на трета страна .

  3. Затворете и рестартирайте Chrome.

  4. влезте отново в работния плот в конзолата на Zendesk CRM.

За да разрешите този проблем в браузъра Edge:

  1. Отворете браузъра и въведете edge://flags/#third-party-storage-partitioning в адресната лента.

  2. Деактивирайте флага Експериментално разделяне на хранилище на трета страна .

  3. Запазете промените и рестартирайте браузъра.

  4. влезте отново в работния плот в конзолата на Zendesk CRM.

За да разрешите този проблем в браузъра Firefox:

  1. Отворете браузъра и въведете about:config в адресната лента.

    Може да се появи страница с предупреждение. Щракнете върху Приемете риска и продължете за да отидете на страницата about:config .

  2. Въведете network.cookie.cookieBehavior в полето Име на предпочитание за търсене в горната част на about:config страница, за да намерите предпочитанието.

  3. Щракнете двукратно върху предпочитанието или щракнете върху иконата Редактиране за редактиране на предпочитанието.

  4. Променете стойността на 0.

  5. Запазете промените и рестартирайте браузъра.

  6. влезте отново в работния плот в конзолата на Zendesk CRM.

1

влезте в конзолата на Zendesk agent на адрес https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

От лентата с инструменти в горния десен ъгъл на конзолата на Zendesk щракнете върху иконата Webex Contact Center .

3

влезте с вашите Webex идентификационни данни за настолен компютър Contact Center.

Интегрираният работен плот Webex Contact Center се отваря от дясната страна на конзолата на Zendesk.
4

Въведете информацията за Номер за набиране (DN) и Екип .


 
  • Въведете вашето DN и име на екипа при първото влизане в Webex Център за контакти за Zendesk. За следващите сесии същото DN и име на екип се появяват в приложението автоматично.

  • Ако използвате Zendesk в няколко раздела в прозореца на браузъра си, приложението Webex Contact Center е активно само в един раздел.

  • Можете да щракнете върху иконата Webex Contact Center по всяко време, за да минимизирате приложението и да продължите да работите в Zendesk.

1

влезте в конзолата на Zendesk agent на адрес https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

От лентата с инструменти в горния десен ъгъл на конзолата на Zendesk щракнете върху иконата Webex Contact Center .

3

влезте с вашите Webex идентификационни данни за настолен компютър Contact Center.

Когато системата ви присвои входящо повикване, състоянието ви се променя на Звънене. Приложението търси в клиентските записи въз основа на входящия ANI или телефонен номер и прави следното:
  • Ако клиентски запис съвпада и е наличен отворен билет, приложението автоматично попълва информацията за клиента и отваря билета.

  • Ако клиентски запис съвпада и има много отворени билети, приложението изброява отворените билети. От списъка можете да изберете билета.

  • Ако клиентски запис съвпада и няма отворен билет, приложението отваря нов билет, за да добави информация.

  • Ако клиентски запис не съвпада и няма отворен билет, приложението създава клиентски запис и отваря билет, за да добави информация.

1

влезте в конзолата на Zendesk агент на адрес https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

От лентата с инструменти в горния десен ъгъл на конзолата на Zendesk щракнете върху иконата Webex Център за контакти .

3

влезте с вашите Webex идентификационни данни за настолен компютър Център за контакти.

4

Отидете на У дома и изберете запис на клиент.

5

От списъка с билети щракнете върху билет, за да го отворите.

6

В десния вертикален панел щракнете върху Приложения икона.

7

Кликнете Обадете се под Webex приложение Център за контакти.

Системата набира номера, който е свързан с билета.

Персонализиране на свойствата на оформлението на работния плот

Следващият раздел описва персонализирането на всяко свойство на персонализирания файл с оформление на работния плот.

Администраторът може да персонализира поведението на конектора Zendesk според необходимия случай на бизнес употреба.

Свойство за оформление на работния плот

Описание

Възможни стойности

outDialAni

Тази функция е деактивирана по подразбиране.

Можете да зададете ANI за изходящо набиране за повиквания с кликване и 2 набиране. Тази стойност заменя стойността, зададена в портала за управление.

<OutDialAniValue>

например +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Тази функция е активирана по подразбиране.

Задаването му на true създава нов билет за всички входящи повиквания.

Задаването му на false разрешава създаването на билети само когато няма отворени или чакащи билети, които са свързани с този повикващ.

вярно невярно

adavanceSearchCadVariableName

Тази функция е деактивирана по подразбиране.

Използвайте тази функция с adavanceSearchCrmObjectName за да активирате изскачане на екрана въз основа на разширено търсене.

Посочете името на CAD променливата, за да търсите стойността в Zendesk CRM.

<cad_variable>

Например NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Тази функция е деактивирана по подразбиране.

Използвайте тази функция с adavanceSearchCadVariableName за да активирате изскачане на екрана въз основа на разширено търсене.

Посочете CRM обекта и името на полето на обекта, за да търсите стойността на CAD променливата.

<crm_object><crm_object_field>:

Например потребителски npi:

билетДинамичноПоле

Тази функция е деактивирана по подразбиране.

Използвайте тази функция с ticketDynamicFieldValue за да свържете обекта на тикет с други полета, като например формуляри.

Посочете името на полето за билет.

< билетДинамичноПоле>

Например, ticket_form_id

билет DynamicFieldValue

Тази функция е деактивирана по подразбиране.

Използвайте тази функция с ticketDynamicField за да свържете обекта на тикет с други динамични полета като формуляри.

Посочете стойността на полето за билет.

<ticketDynamicFieldValue>

Например 12152079860369

билетДинамичен предмет

Тази функция е активирана по подразбиране.

Използвайте тази функция, за да персонализирате вашите собствени редове за теми за билетите, генерирани от Webex Център за контакти.

Можете да използвате CAD променливи.

Уверете се, че сте оградили CAD променливи между фигурни скоби {}.

Стойност по подразбиране: Извикване на {activityDateTime}

Например, обадете се на 01.23.2023 21:34.

dateTimeFormat

Тази функция е активирана по подразбиране.

Използвайте тази функция, за да промените формата за дата-час.

Стойност по подразбиране: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Тази функция е деактивирана по подразбиране.

Използвайте тази функция с ticketCustomFieldsMapping за да активирате или деактивирате функцията за актуализиране на персонализирани полета за съществуващи билети.

вярно невярно

ticketCustomFieldsMapping

Тази функция е деактивирана по подразбиране.

Използвайте тази функция, за да картографирате CAD променливите на WebexCC и идентификаторите на персонализираните полета на Zendesk CRM, за да попълвате автоматично стойностите на CAD променливите в персонализираните полета на обекта на тикет.

JSON за картографиране има 3 ключа:

wxccFieldName: Име на променлива на WebexCC CAD. Това може да се конфигурира с едно или повече WebexCC полета. Следните полета WebexCC са налични по подразбиране.

  • wxccFieldName:активностДатаЧас - Това е часовото поле Дата на дейност.

  • wxccFieldName:InteractionId - Това е полето Contact Session ID.

  • wxccFieldName:телефонен номер - Това е полето ANI/Phone.

  • wxccFieldName:посока - Това е полето за посока на повикване (входящи / изходящи)

  • wxccFieldName:queueName - Това е полето Име на опашката.

  • wxccFieldName:wrapupCode - Това е полето Wrap Up Code.

zendeskTicketFileldID: Идентификатор на персонализираното поле на Zendesk билет

isDefaultValueEnabled: Булев флаг за проверка дали да се използва стойността по подразбиране или динамичната стойност на CAD променливата за обвързване с ИД на персонализираното поле.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Пример #1 –

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

В този пример isDefaultValueEnabled е false и приложението търси CAD променлива в wxccFieldName стойност. CAD променливата е activityDateTime. Стойността му се извлича и попълва в персонализираното поле, чийто идентификатор е 12093897017233.

Пример #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

В този пример isDefaultValueEnabled е true, така че приложението търси стойност по подразбиране или статична стойност, която е указана в wxccFieldName стойност. WxCC е стойността по подразбиране и същата се попълва в персонализираното поле, чийто идентификатор е 12093897017233.