Изисквания

Преди да интегрирате Webex Контактен център с конзолата Zendesk CRM, уверете се, че имате следното:

Преди да започнете

Ако имате по-стара версия на Webex Contact Center for Zendesk App, деинсталирайте старата версия, преди да инсталирате най-новата версия. За повече информация вижте Деинсталиране Webex контактния център за Zendesk.

Тази инсталация на пакета е приложима за новата платформа Webex Contact Center. Това не е приложимо за платформата Webex Contact Center 1.0.

1

влезте в профила си в Zendesk.

2

Следвайте съветника за бърз старт.

3

(По избор) За да добавите вашия екип към Zendesk, щракнете върху Добавяне на вашия екип.

4

Навигирайте до Настройки > Пазар.

5

На страницата Пазар потърсете контактен център Webex

6

Изберете приложението Webex Контактен център .

7

От падащия списък Избор на акаунт, за да инсталирате това приложение , изберете подходящия акаунт.

8

Щракнете върху Инсталиране и следвайте съветника за инсталиране , за да инсталирате приложението.

9

На страницата за инсталиране на контактния център Webex уверете се, че URL адресът на работния плот е URL адресът на работния плот за вашия регион:

10

Щракнете върху Запиши.

1

На конзолата на Zendesk навигирайте до Настройки>Управление > Хора .

2

Щракнете върху Редактиране за новоактивирания агент.

3

В областта Роля на профила на агента щракнете върху Управление в центъра за администриране.

4

От настройките за роли и достъп на агента изберете Администратор от падащия списък Роля .

5

Щракнете върху Запиши.

Можете да изтеглите JSON файла Desktop Layout за Zendesk от https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

За повече информация относно оформлението на работния плот на портала за управление на контакт Webex ния център за контакт вижте главата Осигуряване на Cisco Webex Contact Center Ръководство занастройка и администриране.

1

Отидете на портала за управление на контактния център Webex

2

От навигационната лента на портала за управление изберете Оформление на осигуряване> работен плот.

3

Щракнете върху Ново оформление и въведете подробните данни за оформлението на работния плот.

4

Качете JSON файла Zendesk Desktop Layout.

5

Щракнете върху Запиши, за да запишете конфигурацията.

Вече можете да стартирате Webex работния плот на контактния център в конзолата Zendesk CRM.

Ако имате по-стара версия на Webex Contact Center for Zendesk App, деинсталирайте старата версия, преди да инсталирате най-новата версия.

1

влезте в профила си в Zendesk.

2

Навигирайте до Настройки > Управление.

3

Изберете Webex Контактен център.

4

От менюто с опции щракнете върху Деинсталиране.

5

Щракнете върху Деинсталиране , за да потвърдите.

Преди да осъществите повиквания за външно набиране, уверете се, че сте направили следното:

  • Създайте входната точка за външно избиране и задайте стратегия за изходна входна точка.

  • Активирайте outdial ANI за профила на агента.

  • Задайте ANI за изходящо набиране на съпоставяне от номер до входна точка.

За повече информация вижте главата Осигуряване на Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

За информация как да използвате работния плот вижте ръководството за потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

1

влезте в агентската конзола на Zendesk на https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

От лентата с инструменти в горния десен ъгъл на конзолата Zendesk щракнете върху иконата Webex Контактен център .

3

Влезте с вашите Webex идентификационни данни за работния плот на контактния център .

Интегрираният Webex Contact Center Desktop се отваря от дясната страна на конзолата Zendesk.
4

Въведете номера за набиране (DN) и информацията за екипа .


 
  • Въведете вашето име на DN и екип при първото ви влизане в Webex Контактен център за Zendesk. За следващите сесии едно и също име на DN и Team се появяват автоматично в приложението.

  • Ако изпълнявате Zendesk в няколко раздела в прозореца на браузъра си, приложението Webex Contact Center е активно само в един раздел.

  • Можете да щракнете върху иконата Webex Контактен център по всяко време, за да намалите приложението и да продължите да работите в Zendesk.

1

влезте в агентската конзола на Zendesk на https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

От лентата с инструменти в горния десен ъгъл на конзолата Zendesk щракнете върху иконата Webex Контактен център .

3

Влезте с вашите Webex идентификационни данни за работния плот на контактния център .

Когато системата ви присвои входящо повикване, състоянието ви се променя на "Звънене". Приложението търси в клиентските записи въз основа на входящия ANI или телефонен номер и прави следното:
  • Ако клиентският запис съвпада и е наличен отворен билет, приложението автоматично попълва информацията за клиента и отваря билета.

  • Ако клиент записва съвпадения и има много отворени билети, приложението изброява отворените билети. От списъка можете да изберете билета.

  • Ако запис на клиент съвпада и няма отворен билет, приложението отваря нов билет за добавяне на информация.

  • Ако клиентският запис не съвпада и няма отворен билет, приложението създава клиентски запис и отваря билет за добавяне на информация.

1

влезте в агентската конзола на Zendesk на https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

От лентата с инструменти в горния десен ъгъл на конзолата Zendesk щракнете върху иконата Webex Контактен център .

3

Влезте с вашите Webex идентификационни данни за работния плот на контактния център .

4

Отидете в Начало и изберете запис на клиент.

5

От списъка с билети кликнете върху билет, за да отворите.

6

От вертикалния панел от дясната страна щракнете върху иконата Приложения .

7

Щракнете върху Повикване под приложението Webex Контактен център.

Системата набира номера, който е свързан с билета.

Следващият раздел описва персонализирането на всяко свойство на файла с оформление на работния плот по избор.

Администраторът може да персонализира поведението на Zendesk конектора според необходимия случай на бизнес употреба.

Свойство на оформлението на работния плот

Описание

Възможни стойности

outDialAni

Тази функция е забранена по подразбиране.

Можете да зададете ANI за набиране на кликвания с 2 кликвания. Тази стойност има предимство пред стойността, зададена в портала за управление.

<OutDialAniValue>

Например, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Тази функция е разрешена по подразбиране.

Задаването му на истина създава нов билет за всички входящи повиквания.

Настройването му на фалшиво позволява създаването на билети само когато няма отворени или чакащи билети, които са свързани с този обаждащ се.

вярно, невярно

adavanceSearchCadVariableName

Тази функция е забранена по подразбиране.

Използвайте тази функция с adavanceSearchCrmObjectName, за да активирате Screen Pop въз основа на разширено търсене.

Задайте името на CAD променливата, за да търсите стойността в Zendesk CRM.

<cad_variable>

Например, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Тази функция е забранена по подразбиране.

Използвайте тази функция с adavanceSearchCadVariableName, за да активирате Screen Pop въз основа на разширено търсене.

Задайте името на полето CRM обект и обект, за да търсите стойността на CAD променливата.

<crm_object> <crm_object_field>:

Например, потребител npi:

ticketDynamicField

Тази функция е забранена по подразбиране.

Използвайте тази функция с ticketDynamicFieldValue , за да свържете обекта на билета с други полета, като например формуляри.

Посочете името на полето за билет.

< билетDynamicField>

Например, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Тази функция е забранена по подразбиране.

Използвайте тази функция с ticketDynamicField , за да свържете обекта на билета с други динамични полета като формуляри.

Задайте стойността на полето за билет.

<ticketDynamicFieldValue>

Например 12152079860369

ticketDynamicSubject

Тази функция е разрешена по подразбиране.

Използвайте тази функция, за да персонализирате собствените си теми за билетите, генерирани от контактния център Webex.

Можете да използвате CAD променливи.

Уверете се, че сте оградили CAD променливи между къдрави скоби {}.

Стойност по подразбиране: Повикване {activityDateTime}

Например, Обадете се на 01.23.2023 21:34 ч.

датаЧасФормат

Тази функция е разрешена по подразбиране.

Използвайте тази функция, за да промените формата за дата и час.

Стойност по подразбиране: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Тази функция е забранена по подразбиране.

Използвайте тази функция с ticketCustomFieldsMapping, за да активирате или деактивирате функцията за актуализиране на персонализирани полета за съществуващи билети.

вярно, невярно

ticketCustomFieldsMapping

Тази функция е забранена по подразбиране.

Използвайте тази функция, за да картографирате CAD променливите WebexCC и потребителските идентификатори на полетата Zendesk CRM, за да попълните автоматично стойностите на CAD променливите в персонализираните полета на обекта на билета.

Картографирането JSON има 3 ключа:

wxccFieldName: WebexCC CAD име на променлива. Това може да бъде конфигурирано с едно или повече полета на WebexCC. Следните полета на WebexCC са налични по подразбиране.

  • "wxccFieldName":"activityDateTime" - Това е полето Activity Date Time.

  • "wxccFieldName":"interactionId" - Това е полето за ИД на сесия за контакт.

  • "wxccFieldName":"phoneNumber" - Това е полето ANI/Phone.

  • "wxccFieldName":"direction" - Това е полето Call Direction (входящо / изходящо)

  • "wxccFieldName":"queueName" - Това е полето Queue Name.

  • "wxccFieldName":"wrapupCode" - Това е полето Wrap Up Code.

zendeskTicketFileldID: Персонализиран идентификатор на полето на билета на Zendesk

isDefaultValueEnabled:Булеви флаг, за да проверите дали да използвате стойността по подразбиране или динамичната стойност на CAD променливата, за да се обвържете с ИД на поле по избор.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]
Пример #1 –
[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

В този пример isDefaultValueEnabled е невярно и приложението търси CAD променлива в стойността wxccFieldName . CAD променливата е activityDateTime. Стойността му се извлича и попълва в полето по избор, чийто ИД е 12093897017233.

Пример #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

В този пример isDefaultValueEnabled е true, така че приложението търси по подразбиране или статична стойност, която е зададена в стойността wxccFieldName . WxCC е стойността по подразбиране и същото се попълва в полето по избор, чийто ИД е 12093897017233.