Integrace Webex kontakt na centrum s Zendesk

Před integrací Webex centra kontaktů s aplikací Zendesk CRM se ujistěte, zda máte následující:

Přístup k Webexmu centru kontaktů.
Přístup správce k rozbočovači ovládacích prvků na https://admin.webex.com a Webex portálu správy centra kontaktů. Adresy URL pro portál správy jsou specifické pro vaši oblast.
- Severní Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Spojené království: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Agent s přístupem k ploše. Adresa URL plochy je specifická pro vaši oblast.
- Severní Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Spojené království: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Přístup agenta do následující domény, která je přidána do seznamu povolených zásad zabezpečení obsahu:
- *. zendesk.com
Další informace o definování seznamu povolených článků naleznete v nastavení zabezpečení článku Webex centru kontaktů.
Účet portálu Zendesk Developer Portal. Chcete-li vytvořit účet, přejděte na https://www.zendesk.com/ a klepněte na tlačítko bezplatnou zkušební verzi. Ve výchozím nastavení obdržíte 30denní zkušební verzi.
Přístup k rozložení plochy (JSON) pro Zendesk na https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Při integraci Webex kontaktního centra s aplikací Zendesk proveďte následující úkoly:

instalace Webex centra kontaktů pro Zendesk
nastavení centra Webex kontaktů pro Zendesk
nastavení rozvržení plochy Zendesk na Webex centrum kontaktů

instalace Webex centra kontaktů pro Zendesk

Než začnete

Pokud používáte starší verzi Webex centra kontaktů pro aplikaci Zendesk, odinstalujte starou verzi před instalací poslední verze. Další informace najdete v části odinstalace Webex kontakt na střed pro Zendesk.

Tato instalace balíčku je použitelná pro novou Webex platformu centra kontaktů. Tuto možnost nelze použít pro Webex platformě 1,0 kontaktů.

1	Přihlaste se k účtu Zendesk.
2	Postupujte podle pokynů Průvodce rychlým spuštěním.
3	Volitelný Chcete-li přidat svůj tým do Zendesk, klepněte na tlačítko Přidat tým.
4	Přejděte na nastavení > tržiště.
5	na stránce tržiště vyhledejte Webex centrum kontaktů.
6	zvolte Webex aplikaci centrum kontaktů.
7	V rozevíracím seznamu vybrat účet pro instalaci této aplikace Vyberte příslušný účet.
8	Klikněte na tlačítko instalovat a nainstalujte aplikaci pomocí Průvodce instalací.
9	na stránce Webex instalace centra kontaktů zajistěte, aby adresa url plochy byla adresou url plochy pro vaši oblast: Severní Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Spojené království: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Klikněte na položku Uložit.

nastavení centra Webex kontaktů pro Zendesk

1	V konzole Zendesk přejděte na nastavení > Spravovat osoby >.
2	Klepněte na tlačítko Upravit pro nově aktivovaný agent.
3	V oblasti role profilu agenta klepněte na možnost spravovat v centru správy.
4	V poli role a nastavení přístupu k němu v rozevíracím seznamu role Vyberte možnost správce .
5	Klikněte na položku Uložit.

nastavení rozvržení plochy Zendesk na Webex centrum kontaktů

Soubor JSON rozložení plochy můžete stáhnout pro Zendesk z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Další informace o Webex rozvržení plochy portálu Management Portal centra kontaktů naleznete v kapitole "poskytování " příručky Cisco Webex Contact Center instalace a správy.

1	Přejděte na Webex portálu správy kontaktů centra .
2	Na navigačním panelu portálu Management Portal zvolte vytvořit > rozložení plochy.
3	Klepněte na tlačítko nové rozložení a zadejte podrobnosti pro rozložení plochy.
4	Nahrajte soubor JSON aplikace Zendesk Desktop layout.
5	Uložte konfiguraci klepnutím na tlačítko Uložit . Nyní můžete spustit aplikaci Webex plocha centra kontaktů v konzole aplikace CRM Zendesk.

odinstalace Webex kontakt na střed Zendesk

Pokud používáte starší verzi Webex centra kontaktů pro aplikaci Zendesk, odinstalujte starou verzi před instalací poslední verze.

1	Přihlaste se k účtu Zendesk.
2	Přejděte na nastavení > Spravovat.
3	Zvolte Webex centrum kontaktů.
4	V nabídce Možnosti klepněte na tlačítko odinstalovat.
5	Potvrďte akci klepnutím na tlačítko odinstalovat .

Před provedením hovorů pomocí číselníku zajistěte následující:

Vytvořte bod vstupu z provozu a nastavte strategii vstupního bodu vytočení.
Pro profil agenta povolte možnost netočit.
Nastavte možnost nevolat na mapování vstupního čísla.

Další informace naleznete v kapitole poskytování příručky Cisco Webex Contact Center příručka instalace a správy.

Informace o použití plochy naleznete v příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

Spuštění integrované plochy pro Zendesk

Přihlaste se ke konzole agenta Zendesk na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

V pravém horním rohu konzoly Zendesk klepněte na ikonu Webex centrum kontaktů.

Přihlaste se pomocí Webex pověření plochy centra kontaktů.

Integrovaná Webex plocha kontaktního centra se otevře na pravé straně konzoly Zendesk.

Zadejte číslo telefonu (DN) a informace o týmu .

Při prvním přihlášení do centra Webex kontakty pro Zendesk zadejte číslo v adresáři a týmu. Pro následné relace se v aplikaci automaticky zobrazí stejný název v adresáři a v adresáři.
Pokud v okně prohlížeče pracujete Zendesk na několika kartách, bude aplikace Webex centrum kontaktů aktivní pouze na jedné kartě.
Ikonu Webex centrum kontaktů lze kdykoliv minimalizovat tak, aby aplikace minimalizovala a pokračovala v práci na Zendesk.

Spravovat příchozí hovory

1	Přihlaste se ke konzole agenta Zendesk na `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	V pravém horním rohu konzoly Zendesk klepněte na ikonu Webex centrum kontaktů.
3	Přihlaste se pomocí Webex pověření plochy centra kontaktů.

Když systém přiřadí příchozí hovor, váš stav se změní na zvonění. Aplikace prohledá záznamy zákazníků na základě příchozího nebo telefonního čísla, a provede následující:

Pokud záznam zákazníka odpovídá a je k dispozici otevřený lístek, aplikace automaticky zaplní informace o zákazníkovi a otevře lístek.
Pokud záznam zákazníka odpovídá několika otevřeným lístkům, aplikace zobrazí seznam otevřených lístků. V seznamu můžete vybrat lístek.
Pokud záznam zákazníka odpovídá a není otevřen žádný lístek, aplikace otevře nový lístek pro přidání informací.
Pokud záznam zákazníka neodpovídá a není otevřen žádný lístek, aplikace vytvoří záznam zákazníka a otevře lístek k přidání informací.

Spravovat odchozí hovory

1	Přihlaste se ke konzole agenta Zendesk na `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	V pravém horním rohu konzoly Zendesk klepněte na ikonu Webex centrum kontaktů.
3	Přihlaste se pomocí Webex pověření plochy centra kontaktů.
4	Přejděte na stránku domů a vyberte záznam zákazníka.
5	V seznamu lístků klepněte na lístek, který chcete otevřít.
6	V pravém svislém panelu klepněte na ikonu aplikace .
7	Klepněte na možnost volat pod Webex aplikaci centra kontaktů. Systém vytáčí číslo přidružené k lístku.