Požadavky

V současné době se tato funkce vztahuje pouze na agenty.

Před integrací řešení Webex Contact Center s konzolou Zendesk CRM se ujistěte, že máte následující možnosti:

Dříve než začnete

Pokud máte starší verzi aplikace Webex Contact Center for Zendesk, odinstalujte ji před instalací nejnovější verze. Další informace najdete v tématu Odinstalace řešení Webex Contact Center pro Zendesk.

Tato instalace balíčku platí pro novou platformu Webex Contact Center. To neplatí pro platformu Webex Contact Center 1.0.

1

Přihlaste se k účtu Zendesk.

2

Postupujte podle průvodce Rychlý začátek.

3

(Volitelné) Chcete-li přidat tým do aplikace Zendesk, klikněte na možnost Přidat tým.

4

Přejděte do Nastavení > Marketplace.

5

Na stránce Marketplace vyhledejte Webex Contact Center.

6

Vyberte aplikaci Webex Contact Center.

7

V rozevíracím seznamu Vybrat účet pro instalaci této aplikace vyberte příslušný účet.

8

Klikněte na tlačítko Instalovat, postupujte podle průvodce instalací a nainstalujte aplikaci.

9

Na stránce Instalace řešení Webex Contact Center se ujistěte, že adresa URL plochy je adresa URL plochy pro vaši oblast:

10

Klikněte na tlačítko Uložit.

1

Na konzoli Zendesk přejděte do nabídky Nastavení > Správa > Lidé.

2

U nově aktivovaného agenta klikněte na tlačítko Upravit.

3

V oblasti Role v profilu agenta klikněte na možnost Spravovat v Centru pro správu.

4

V nastavení Role a přístup agenta vyberte v rozevíracím seznamu Role možnost Správce.

5

Klikněte na tlačítko Uložit.

Soubor JSON s rozložením plochy pro Zendesk si můžete stáhnout z adresy https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Další informace o rozvržení plochy portálu pro správu Webex Contact Center naleznete v kapitole Zřizování v Příručce nastavením a správou řešení Cisco Webex Contact Center.

1

Přejděte na portál pro správu služby Webex Contact Center.

2

Na navigačním panelu portálu pro správu vyberte možnosti Zřizování > Rozvržení plochy.

3

Klikněte na možnost Nové rozložení a zadejte podrobnosti o rozvržení plochy.

4

Nahrajte soubor JSON rozvržení plochy Zendesk.

5

Uložte konfiguraci kliknutím na tlačítko Uložit.

Nyní můžete spustit plochu aplikace Webex Contact Center v konzoli Zendesk CRM.

Pokud máte starší verzi aplikace Webex Contact Center for Zendesk, odinstalujte ji před instalací nejnovější verze.

1

Přihlaste se k účtu Zendesk.

2

Přejděte na Nastavení > Spravovat.

3

Vyberte Webex Contact Center.

4

V nabídce možností klikněte na tlačítko Odinstalovat.

5

Potvrďte kliknutím na tlačítko Odinstalovat.

Před uskutečněním vnějšího volání

Před uskutečněním odchozích hovorů zajistěte, abyste provedli následující akce:

  • Vytvořte vstupní bod pro vnější volání a nastavte strategii vstupního bodu pro vnější volání.

  • Povolte pro profil agenta identifikaci ANI vnějšího volání.

  • Nastavte ANI vnějšího volání na mapování vytáčeného čísla na vstupní bod.

Další informace naleznete v kapitole Zřizování v Příručce nastavením a správou řešení Cisco Webex Contact Center.

Informace o používání plochy naleznete v Uživatelské příručce k aplikaci Agent Desktop pro řešení Cisco Webex Contact Center.

Momentálně nepodporujeme přihlašování k aplikaci Agent Desktop pomocí možnosti Plocha (WebRTC).

1

Přihlaste se ke konzoli agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

V panelu nástrojů v pravém horním rohu konzole Zendesk klikněte na ikonu Webex Contact Center.

3

Přihlaste se pomocí přihlašovacích údajů pro stolní počítače Webex Contact Center.

Na pravé straně konzole Zendesk se otevře integrovaná plocha řešení Webex Contact Center.
4

Zadejte vytáčené číslo (DN) a informace o týmu.

  • Při prvním přihlášení k aplikaci Webex Contact Center pro Zendesk zadejte číslo DN a název týmu. U následujících relací se v aplikaci automaticky zobrazí stejný název DN a název týmu.

  • Pokud používáte Zendesk na více kartách v okně prohlížeče, aplikace Webex Contact Center je aktivní pouze na jedné kartě.

  • Kdykoli můžete kliknout na ikonu Webex Contact Center, chcete-li aplikaci minimalizovat a pokračovat v práci v Zendesk.

1

Přihlaste se ke konzoli agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

V panelu nástrojů v pravém horním rohu konzole Zendesk klikněte na ikonu Webex Contact Center.

3

Přihlaste se pomocí přihlašovacích údajů pro stolní počítače Webex Contact Center.

Když vám systém přiřadí příchozí hovor, váš stav se změní na Vyzvánění. Aplikace prohledá záznamy zákazníků na základě příchozího identifikátoru ANI nebo telefonního čísla a provede následující:
  • Pokud se shoduje záznam zákazníka a je k dispozici otevřený lístek, aplikace automaticky vyplní informace o zákazníkovi a otevře lístek.

  • Pokud se shoduje záznam zákazníka a existuje mnoho otevřených lístků, aplikace zobrazí otevřené lístky. V seznamu můžete vybrat lístek.

  • Pokud se shoduje záznam zákazníka a není otevřen žádný lístek, aplikace otevře nový lístek pro přidání informací.

  • Pokud se záznam zákazníka neshoduje a není otevřen žádný lístek, aplikace vytvoří záznam zákazníka a otevře lístek pro přidání informací.

1

Přihlaste se ke konzoli agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

V panelu nástrojů v pravém horním rohu konzole Zendesk klikněte na ikonu Webex Contact Center.

3

Přihlaste se pomocí přihlašovacích údajů pro stolní počítače Webex Contact Center.

4

Přejděte do nabídky Domů a vyberte záznam zákazníka.

5

V seznamu lístků klikněte na lístek, který chcete otevřít.

6

Ve svislém pravém panelu klikněte na ikonu Aplikace.

7

V aplikaci Webex Contact Center klikněte na možnost Volat.

Systém vytočí číslo, které je přidružené k lístku.

Přizpůsobení vlastností rozvržení plochy

V následující části je popsáno přizpůsobení jednotlivých vlastností vlastního souboru rozvržení plochy.

Správce může přizpůsobit chování konektoru Zendesk podle požadovaného případu životní situace.

Vlastnost rozložení plochy

Popis

Možné hodnoty

VytáčeníAni

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Identifikaci ANI vnějšího volání můžete nastavit pro volání s funkcí Click-2. Tato hodnota překračuje hodnotu nastavenou na portálu Management Portal.

<VytočitAniValue>

například +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena.

Pokud tuto možnost nastavíte na hodnotu true, vytvoří se nový lístek pro všechny příchozí hovory.

Nastavením hodnoty false povolíte vytváření lístků pouze v případě, že nejsou k dispozici žádné otevřené nebo čekající lístky, které jsou přidružené k danému volajícímu.

t{0}rue{1}, {2}false

ad⦅_ph_29⦆SearchCadProměnnáNázev

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Pomocí této funkce povolte vyskakovací okno na základě pokročilého hledání pomocí funkce ad⦅_ph_32⦆SearchCrmObjectName.

Zadejte název proměnné CAD pro vyhledání hodnoty v softwaru Zendesk CRM.

<cad_proměnná>

Například NPI

ad⦅_ph_32⦆SearchCrmObjectName

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Pomocí této funkce povolte vyskakovací okno na základě pokročilého hledání pomocí funkce ad⦅_ph_29⦆SearchCadVariableName.

Chcete-li vyhledat hodnotu proměnné CAD, zadejte název objektu CRM a pole objektu.

<crm_object> <crm_object_field>:

Například NPI uživatele:

Dynamické pole ticketDynamicField

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Pomocí této funkce s ticketDynamicFieldValue můžete přidružit objekt lístku k dalším polím, jako jsou formuláře.

Zadejte název pole lístku.

< ticketDynamicField>

Například ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Pomocí této funkce můžete ve spojení s ticketDynamicField přiřadit objekt lístku k jiným dynamickým polím, jako jsou formuláře.

Zadejte hodnotu v poli Lístek.

<ticketDynamicFieldValue>

Například 12152079860369

ticketDynamicSubject

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena.

Pomocí této funkce můžete přizpůsobit vlastní předmět lístků vygenerovaných řešením Webex Contact Center.

Můžete použít proměnné CAD.

Nezapomeňte přiložit proměnné CAD mezi složené závorky {}.

Výchozí hodnota{0}: Volat {activityDateTime}

Například volejte 01.23.2023 09:34 p.m.

Formát dataČasu

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena.

Pomocí této funkce změňte formát data a času.

Výchozí hodnota{0}: MM.dd.rrrr hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Pomocí této funkce můžete aktivovat nebo deaktivovat funkci aktualizace vlastních polí pro stávající lístky pomocí příkazu ticketCustomFieldsMapping.

t{0}rue{1}, {2}false

ticketCustomFieldsMapování

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Pomocí této funkce můžete mapovat proměnné CAD WebexCC a vlastní ID polí Zendesk CRM, abyste mohli automaticky vyplňovat hodnoty proměnných CAD do vlastních polí objektu lístku.

Mapový JSON má 3 klíče:

wxccFieldName: Název proměnné CAD WebexCC. To lze nakonfigurovat s jedním nebo více poli WebexCC. Ve výchozím nastavení jsou k dispozici následující pole WebexCC.

  • Název pole wxccName:aktivitaDatumČas – Toto je pole Datum a čas aktivity.

  • Název pole wxccName:ID interakce – Toto je pole ID relace kontaktu.

  • Název pole wxccName:telefonníČíslo – Toto je pole ANI/Telefon.

  • Název pole wxccName:Směr – Toto je pole Směr volání (příchozí/odchozí)

  • Název pole wxccName:frontaName – Toto je pole Název fronty.

  • Název pole wxccName:kódComment - Toto je pole Kód ukončení.

zendeskTicketFileldID: ID vlastního pole lístku Zendesk

isDefaultValueEnabled: Logický příznak slouží ke kontrole, zda se má k propojení s ID vlastního pole použít výchozí hodnotu nebo dynamickou hodnotu proměnné CAD.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Příklad č. 1 –

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

V tomto příkladu je isDefaultValueEnabled nepravda a aplikace vyhledá proměnnou CAD v hodnotě wxccFieldName. Proměnnou CAD je activityDateTime. Jeho hodnota se načte a vyplní do pole Vlastní s ID je 12093897017233.

Příklad č. 2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

V tomto příkladu je isDefaultValueEnabled pravda, takže aplikace vyhledá výchozí nebo statickou hodnotu, která je zadána v hodnotě wxccFieldName. WxCC je výchozí hodnota a stejná hodnota se vyplní do pole Vlastní s ID je 12093897017233.