Voorwaarden

Momenteel is deze functie alleen van toepassing op agenten.

Voordat u Webex Contact Center integreert met de Zendesk CRM-console, controleert u of u over het volgende beschikt:

Voer de volgende taken uit om Webex Contact Center te integreren met Zendesk:

Contact Center voor Zendesk installeren Webex

Voordat u begint

Als u een oudere versie van de Webex Contact Center for Zendesk App hebt, verwijdert u de oude versie voordat u de nieuwste versie installeert. Zie Verwijdering Webex Contact Center voor Zendesk voor meer informatie.

Dit pakket geldt voor het nieuwe Webex Contact Center-platform. Dit is niet van toepassing op het platform Webex Contact Center 1.0.

1

Meld u aan bij uw Zendesk-account.

2

Volg de wizard Snel starten.

3

(Optioneel) Als u uw team wilt toevoegen aan Zendesk, klikt u op Uw team toevoegen.

4

Navigeer naar Instellingen > Marketplace.

5

Op de pagina Marketplace zoekt u naar Webex contactcenter.

6

Selecteer de Webex contactcentrumtoepassing .

7

Selecteer de juiste account in de vervolgkeuzelijst Selecteer account om deze toepassing te installeren.

8

Klik op Installeren en volg de installatiewizard om de toepassing te installeren.

9

Controleer op de pagina installatie van Webex Contact Center of de DESKTOP-URL voor uw regio is:

10

Klik op Opslaan.

Contact center voor Zendesk instellen Webex
1

Ga in de Zendesk-console naar Instellingen > Beheer > Mensen.

2

Klik voor de nieuwe geactiveerde agent op Bewerken .

3

Klik in het rolgebied van het agentprofiel op Beheren in Admin Center.

4

Selecteer Beheerder in de vervolgkeuzelijst Rol in de rol- en toegangsinstellingen van de agent .

5

Klik op Opslaan.

De Zendesk Desktop-indeling instellen op Webex Contact Center

U kunt het JSON-bestand met bureaubladindeling voor Zendesk downloaden van https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Meer informatie over de Webex de desktopindeling van de Contact Center Management Portal vindt u in het hoofdstuk Inrichten van de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

1

Ga naar Webex Contact Center-beheerportal.

2

Klik op de navigatiebalk van de Management Portal op Inrichting > Desktoplay-out.

3

Klik op Nieuwe indeling en voer de details voor de bureaubladindeling in.

4

Upload het JSON-bestand met De Zendesk Desktop-indeling.

5

Klik op Opslaan om de configuratie op te slaan.

U kunt de Webex Contact Center Desktop nu vanuit de Zendesk CRM-console starten.

Installatie van Webex Contact Center voor Zendesk ongedaan maken

Als u een oudere versie van de Webex Contact Center for Zendesk App hebt, verwijdert u de oude versie voordat u de nieuwste versie installeert.

1

Meld u aan bij uw Zendesk-account.

2

Navigeer naar Instellingen > Beheer.

3

Selecteer Webex Contactcenter.

4

Klik in het menu Opties op Verwijderen.

5

Klik op Verwijderen ter bevestiging.

Voordat u een actief gesprek tot stand gaat brengen

Zorg dat u het volgende doet voordat u uitgaande gesprekken tot stand brengt:

  • Maak het uitgaande toegangspunt en stel een strategie voor uitgaande toegangspunten in.

  • Schakel uitgaande ANI in voor het agentprofiel.

  • Stel voor de uitgaande ANI in op een toewijzing van nummer naar ingang.

Zie het hoofdstuk Inrichten van de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

Zie de gebruikershandleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie over het gebruik van Desktop.

De geïntegreerde desktop voor Zendesk starten
1

Meld u aan bij de Zendesk-agentconsole op https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Klik op de werkbalk rechtsboven in de Zendesk-console op het Webex pictogram Contactcentrum .

3

Meld u aan met uw referenties voor Webex Contact Center Desktop.

De geïntegreerde Webex Contact Center Desktop wordt rechts in de Zendesk-console geopend.
4

Voer de kiesnummer - en teamgegevens in.

  • Voer uw telefoonlijstnaam en teamnaam in wanneer u zich voor de eerste keer aanmeldt bij Webex contactcenter voor Zendesk. Voor volgende sessies worden dezelfde DN en dezelfde teamnaam automatisch in de toepassing weergegeven.

  • Als u Zendesk op meerdere tabbladen in uw browservenster uitvoert, is de toepassing Webex Contactcentrum slechts op één tabblad actief.

  • U kunt op elk gewenst moment op het pictogram Webex Contact Center klikken om de toepassing te minimaliseren en in Zendesk te blijven werken.

Inkomende gesprekken beheren
1

Meld u aan bij de Agentconsole van Zendesk op https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Klik op de werkbalk rechtsboven in de Zendesk-console op het Webex pictogram Contactcentrum .

3

Meld u aan met uw referenties voor Webex Contact Center Desktop.

Wanneer het systeem een binnenkomende oproep aan u toewijst, verandert uw status in Overgaan. De toepassing doorzoekt de klantrecords op basis van de inkomende ANI of het telefoonnummer en doet het volgende:

  • Als het klantenrecord overeenkomt en een open ticket beschikbaar is, worden de klantgegevens automatisch ingevuld en het ticket geopend.

  • Als een klantenrecord overeenkomt en er veel open tickets zijn, geeft de applicatie de open tickets weer. Je kunt het ticket selecteren uit de lijst.

  • Als een klantenrecord overeenkomt en er is geen open ticket, opent de toepassing een nieuw ticket om informatie toe te voegen.

  • Als een klantrecord niet overeenkomt en er is geen open ticket, maakt de toepassing een klantenrecord en opent een ticket om informatie toe te voegen.

Uitgaande gesprekken beheren
1

Meld u aan bij de agentconsole van Zendesk op https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Klik op de werkbalk rechtsboven in de Zendesk-console op het Webex pictogram Contactcentrum .

3

Meld u aan met uw referenties voor Webex Contact Center Desktop.

4

Ga naar startpagina en selecteer een klantenrecord.

5

Klik in de lijst met tickets op een ticket om te openen.

6

Klik in het verticale paneel rechts op het pictogram Toepassingen .

7

Klik onder Webex Contact center-toepassing op Bellen .

Het systeem kiest het nummer dat aan het ticket is gekoppeld.

Aanpassingen aan desktopindelingseigendom

In het volgende gedeelte worden de aanpassingen van elke eigenschap van het aangepaste bureaubladindelingsbestand beschreven.

De beheerder kan het gedrag van De Zendesk-connector aanpassen aan de vereiste zakelijke use case.

Eigenschap Desktopindeling

Beschrijving

Mogelijke waarden

outDialAni

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

U kunt de gewenste ANI instellen voor klik-2-kies gesprekken. Deze waarde overschrijft de waarde die is ingesteld in de Beheerportal.

<OutDialAniValue>

Bijvoorbeeld +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Deze functie is standaard ingeschakeld.

Door dit waar in te stellen, wordt er een nieuw ticket voor alle inkomende gesprekken gemaakt.

Wanneer u de optie onwaar instelt, kunt u alleen tickets maken als er geen open of in behandeling zijnde tickets zijn gekoppeld aan die beller.

Waar, onwaar

Adavance EnCadVariableName

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie in combinatie met adavance DecrmObjectName om Schermpop in te schakelen op basis van geavanceerde zoekopdrachten.

Geef de naam op van de CAD-variabele om te zoeken naar de waarde in Zendesk CRM.

<cad_variable>: Overzicht

Bijvoorbeeld NPI

Adavance EnObjectNaam

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie met adavance DecadVariableName om Schermpop in te schakelen op basis van geavanceerde zoekopdrachten.

Geef de veldnaam voor CRM-object en object op om te zoeken naar de variabele voor de CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

Bijvoorbeeld gebruiker npi:

Ticket DynamicField

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie in combinatie met ticketDynamicFieldValue om het ticketobject te koppelen aan andere velden, zoals formulieren.

Geef de naam van het ticketveld op.

< dynamicfield>

Bijvoorbeeld: ticket_form_id

Ticket DynamicFieldValue

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie in combinatie met ticketDynamicField om het ticketobject te koppelen aan andere dynamische velden zoals formulieren.

Geef de veldwaarde voor het ticket op.

<ticket DynamicFieldValue>

Bijvoorbeeld 12152079860369

ticketDynamicSubject

Deze functie is standaard ingeschakeld.

Gebruik deze functie om uw eigen onderwerpregels aan te passen voor de tickets die door Webex contactcenter worden gegenereerd.

U kunt CAD-variabelen gebruiken.

Zorg ervoor dat u CAD-variabelen tussen accolades {}zet.

Standaardwaarde: Oproep {activityDateTime}

Bijvoorbeeld 01.23.2023 9:34 uur bellen.

dateTimeFormat

Deze functie is standaard ingeschakeld.

Met deze functie kunt u de datum-tijdnotatie wijzigen.

Standaardwaarde: MM.dd.jjjj uu:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie met ticketCustomFieldsMapping om het bijwerken van de aangepaste velden voor bestaande tickets in of uit te schakelen.

Waar, onwaar

ticketCustomFieldsMapping

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie om de CAD-variabelen van WebexCC en de id's van Zendesk CRM Aangepast toe te kennen om automatisch de waarden van CAD-variabelen in de Aangepaste velden van het ticketobject in te vullen.

De toewijzing JSON heeft 3 toetsen:

wxccFieldName: WebexCC CAD-variabelenaam. Hiervoor kunnen een of meer WebexCC-velden worden gebruikt. De volgende WebExCC-velden zijn standaard beschikbaar.

  • wxccFieldName:activiteitDatumTijd - dit is het veld Datum en tijd activiteit.

  • wxccFieldName:interactieId - dit is het veld Contactsessie-id.

  • wxccFieldName:telefoonnummer - Dit is het veld ANI/Telefoon.

  • wxccFieldName:richting - Dit is het veld Oproeprichting (Inkomend / Uitgaand)

  • wxccFieldName:queueName - Dit is het veld Wachtrijnaam.

  • wxccFieldName:afrondingscode - dit is het veld Afrondingscode.

zendeskTicketFileldID: aangepast veld ID van Zendesk ticket

isDefaultValueEnabled: Boole-markering om te controleren of de standaardwaarde of de dynamische waarde van de CAD-variabele moet worden gebruikt om te koppelen aan de aangepaste veld-id.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Voorbeeld #1 - 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

In dit voorbeeld isDefaultValueEnabled niet waar en zoekt de toepassing naar een CAD-variabele in de waarde wxccFieldName . De CAD-variabele is activityDateTime. De waarde wordt opgehaald en ingevuld in het veld Aangepast waarvan de id 12093897017233 is.

Voorbeeld #2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

In dit voorbeeld is de isDefaultValueEnabled waar, dus de toepassing zoekt naar standaard of statische waarde die is opgegeven in de waarde wxccFieldName . WxCC is de standaardwaarde, en dezelfde wordt ingevuld in het veld Aangepast met de id 12093897017233.