Voorwaarden

Momenteel is deze functie alleen van toepassing op agenten.

Voordat u Webex Contact Center integreert met de Zendesk CRM-console, moet u zorgen dat u over de volgende zaken beschikt:

Voer de volgende taken uit om Webex Contact Center met Zendesk te integreren:

Webex Contact Center voor Zendesk installeren

Voordat u begint

Als u een oudere versie van Webex Contact Center voor Zendesk App hebt, verwijdert u de oude versie voordat u de nieuwste versie installeert. Zie Webex Contact Center verwijderen voor meer informatie voor Zendesk.

Deze pakketinstallatie geldt voor het nieuwe platform Webex Contact Center. Dit is niet van toepassing op platform Webex Contact Center 1.0.

1

Meld u aan bij uw Zendesk-account.

2

Volg de wizard Snel starten.

3

(Optioneel) Als u uw team wilt toevoegen aan Zendesk, klikt u op Uw team toevoegen.

4

Navigeer naar Instellingen > Marketplace.

5

Op de pagina Marketplace zoekt u op Webex Contact Center.

6

Selecteer de toepassingWebex Contact Center .

Zendesk Marketplace-scherm met 'Webex contactcenter' ingevoerd in het zoekveld.

7

Selecteer de juiste account in de vervolgkeuzelijst Selecteer account om deze toepassing te installeren.

8

Klik op Installeren en volg de installatiewizard om de toepassing te installeren.

9

Controleer op de paginaWebex Contact Center installatie of de Desktop-URL de Desktop-URL voor uw regio is:

10

Klik op Opslaan.

Webex Contact Center instellen voor Zendesk
1

Ga in de Zendesk-console naar Instellingen > Beheer > Mensen.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

Klik voor de nieuwe geactiveerde agent op Bewerken .

3

Klik in het rolgebied van het agentprofiel op Beheren in Admin Center.

4

Selecteer Beheerder in de vervolgkeuzelijst Rol in de rol- en toegangsinstellingen van de agent .

5

Klik op Opslaan.

De Zendesk Desktop-indeling op Webex Contact Center

U kunt het JSON-bestand met bureaubladindeling voor Zendesk downloaden van https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Meer informatie over de Webex Contact Center Desktop-indeling van de Management Portal vindt u in het hoofdstuk Inrichten van de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

1

Ga naar Webex Contact Center Beheerportal.

2

Klik op de navigatiebalk van de Management Portal op Inrichting > Desktoplay-out.

3

Klik op Nieuwe indeling en voer de details voor de bureaubladindeling in.

4

Upload het JSON-bestand met De Zendesk Desktop-indeling.

5

Klik op Opslaan om de configuratie op te slaan.

U kunt Webex Contact Center Desktop nu in de Zendesk CRM-console starten.

Webex Contact Center voor Zendesk verwijderen

Als u een oudere versie van Webex Contact Center voor Zendesk-app hebt, verwijdert u de oude versie voordat u de nieuwste versie installeert.

1

Meld u aan bij uw Zendesk-account.

2

Navigeer naar Instellingen > Beheer.

3

Selecteer Webex Contact Center.

4

Klik in het menu Opties op Verwijderen.

5

Klik op Verwijderen ter bevestiging.

Wij ondersteunen aanmelding bij Agent Desktop met behulp van WebRTC voor Salesforce- (SFDC) en Microsoft Dynamics (MS Dynamics) connectors.

Voordat u een actief gesprek tot stand gaat brengen

Zorg dat u het volgende doet voordat u uitgaande gesprekken tot stand brengt:

  • Maak het uitgaande toegangspunt en stel een strategie voor uitgaande toegangspunten in.

  • Schakel uitgaande ANI in voor het agentprofiel.

  • Stel voor de uitgaande ANI in op een toewijzing van nummer naar ingang.

Zie het hoofdstuk Inrichten van de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

Zie de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie over het gebruik van Desktop.

De geïntegreerde desktop voor Zendesk starten
1

Meld u aan bij de Zendesk-agentconsole op https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Klik op de werkbalk rechtsboven in de Zendesk-console op het pictogram Webex Contact Center .

Scherm van Zendesk Agent Console waarin het venster wordt weergegeven met de instructie om zich aan te melden bij Webex Contact Center.

3

Meld u aan met uw referenties Webex Contact Center Desktop.

Rechts in de Zendesk-console wordt de geïntegreerde Webex Contact Center-desktop geopend.
4

Voer de kiesnummer - en teamgegevens in.

  • Voer uw telefoonlijst en teamnaam in wanneer u zich voor de eerste keer aanmeldt bij Webex Contact Center voor Zendesk. Voor volgende sessies worden dezelfde DN en dezelfde teamnaam automatisch in de toepassing weergegeven.

  • Als u Zendesk op meerdere tabbladen in uw browservenster uitvoert, is de toepassing Webex Contact Center slechts in één Tab actief.

  • U kunt op elk gewenst moment op het pictogram Webex Contact Center klikken om de toepassing te minimaliseren en in Zendesk te blijven werken.

Inkomende gesprekken beheren
1

Meld u aan bij de Agentconsole van Zendesk op https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Klik op de werkbalk rechtsboven in de Zendesk-console op het pictogram Webex Contact Center .

3

Meld u aan met uw referenties Webex Contact Center Desktop.

Wanneer het systeem een binnenkomende oproep aan u toewijst, verandert uw status in Overgaan. De toepassing doorzoekt de klantrecords op basis van de inkomende ANI of het telefoonnummer en u kunt:
  • Maak Zendesk-tickets tijdens actieve klantgesprekken rechtstreeks via Agent Desktop.
    1. Als isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled is ingesteld in de bureaubladindeling, wordt er een nieuw ticket gemaakt voor elke inkomende oproep, ongeacht of de beller al een open ticket heeft.
    2. Als isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled is ingesteld op false in de desktoplay-out, er worden geen nieuwe tickets gemaakt en wordt het volgende uitgevoerd:
      • Als er één open ticket is, wordt dat ticket geopend en automatisch aan de beller gekoppeld.
      • Als er meerdere open tickets zijn, worden ze allemaal weergegeven en moet de agent kiezen welk ticket hij of zij wil gebruiken.
      • De agent kan ook een nieuw ticket maken en dit aan de beller koppelen via de connectorwidget.
  • Maak nieuwe klantrecords naadloos in de toepassing Agent Desktop (alleen als er geen overeenkomend klantenprofiel wordt gevonden).
  • Vul ticketvelden automatisch in met relevante CAD-variabelegegevens op basis van configuraties van de desktopindeling.
  • Koppel tickets aan verschillende contactpersonen en maakt gebruik van de zoekfunctie voor bestaande pop-upvensters (één overeenkomst, geen overeenkomst en meerdere matchscenario's). De koppeling van het ticket is gebaseerd op de navigatiegebeurtenissen. Als de connector bijvoorbeeld ticket XYZ wel opent wanneer het gesprek binnenkomt, maar de agent naar ticket ABC gaat, dan wordt het ticket ABC-ticket abc na afloop van het gesprek bijgewerkt.
Tabel 1. Use Cases
S nee.ScenarioOplossing
1Het maken van een ticket met Zendesk Connector voor scenario met enkele overeenkomst-recordAls er één gebruikersrecord bestaat, kunnen agents een nieuw of bestaand ticket maken en koppelen.
  • De waarden van de CAD-variabele worden ingevuld in het ticket op basis van configuraties van de desktopindeling.
  • Als er één gebruikersrecord bestaat dat overeenkomt, wordt die gebruiker aan het ticket gekoppeld.
  • Als er geen gebruikersrecord is dat overeenkomt, wordt de nieuwe gebruiker aan het ticket gekoppeld.
2Het maken van tickets vanuit Zendesk Connector voor scenario meerdere recordsAls er meerdere overeenkomende gebruikersrecords zijn, kunnen agents een relevant profiel selecteren en een bestaand ticket toevoegen of een nieuw profiel maken.
3Het maken van een ticket vanuit Zendesk Connector als er een ongeldige ANI is (scenario geen record)Als geen overeenkomende records worden gevonden voor ongeldige ANI,
  • Agenten kunnen in de klantenlijst met Zendesk-connector zoeken aan de hand van het nummer of de naam van de beller om een ticket te maken of te koppelen.
  • Als geen profiel wordt gevonden, kunnen agenten een nieuwe klant en een ticket maken.
4Maken vanuit Zendesk Connector als er sprake is van anonieme ANI (geen recordscenario)Indien geen overeenkomende records worden gevonden voor anonieme ANI,
  • Agenten kunnen in de klantenlijst met Zendesk-connector zoeken aan de hand van het nummer of de naam van de beller om een ticket te maken of te koppelen.
  • Als geen profiel wordt gevonden, kunnen agenten een nieuwe klant en een ticket maken.
Uitgaande gesprekken beheren
1

Meld u aan bij de agentconsole van Zendesk op https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Klik op de werkbalk rechtsboven in de Zendesk-console op het pictogram Webex Contact Center .

3

Meld u aan met uw referenties als Webex Contact Center Desktop.

4

Ga naar Home en selecteer een klantrecord.

5

Klik in de lijst met tickets op een ticket om te openen.

6

Klik in het verticale paneel rechts op het pictogram Toepassingen .

7

Klik onder Webex Contact Center-toepassing op Bellen .

Het systeem kiest het nummer dat aan het ticket is gekoppeld.

Aanpassingen aan desktopindelingseigendom

In het volgende gedeelte worden de aanpassingen van elke eigenschap van het aangepaste bureaubladindelingsbestand beschreven.

De beheerder kan het gedrag van De Zendesk-connector aanpassen aan de vereiste zakelijke use case.

Eigenschap Desktopindeling

Beschrijving

Mogelijke waarden

outDialAni

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

U kunt de gewenste ANI instellen voor klik-2-kies gesprekken. Deze waarde overschrijft de waarde die is ingesteld in de Beheerportal.

<OutDialAniValue>

Bijvoorbeeld +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Deze functie is standaard ingeschakeld.

Door dit waar in te stellen, wordt er een nieuw ticket voor alle inkomende gesprekken gemaakt.

Wanneer u de optie onwaar instelt, kunt u alleen tickets maken als er geen open of in behandeling zijnde tickets zijn gekoppeld aan die beller.

Waar, onwaar

Adavance EnCadVariableName

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie in combinatie met adavance DecrmObjectName om Schermpop in te schakelen op basis van geavanceerde zoekopdrachten.

Geef de naam op van de CAD-variabele om te zoeken naar de waarde in Zendesk CRM.

<cad_variable>: Overzicht

Bijvoorbeeld NPI

Adavance EnObjectNaam

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie met adavance DecadVariableName om Schermpop in te schakelen op basis van geavanceerde zoekopdrachten.

Geef de veldnaam voor CRM-object en object op om te zoeken naar de variabele voor de CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

Bijvoorbeeld gebruiker npi:

Ticket DynamicField

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie in combinatie met ticketDynamicFieldValue om het ticketobject te koppelen aan andere velden, zoals formulieren.

Geef de naam van het ticketveld op.

< dynamicfield>

Bijvoorbeeld: ticket_form_id

Ticket DynamicFieldValue

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie in combinatie met ticketDynamicField om het ticketobject te koppelen aan andere dynamische velden zoals formulieren.

Geef de veldwaarde voor het ticket op.

<ticket DynamicFieldValue>

Bijvoorbeeld 12152079860369

ticketDynamicSubject

Deze functie is standaard ingeschakeld.

Gebruik deze functie om uw eigen onderwerpregels aan te passen voor de tickets die worden gegenereerd door Webex Contact Center.

U kunt CAD-variabelen gebruiken.

Zorg ervoor dat u CAD-variabelen tussen accolades {}zet.

Standaardwaarde: Oproep {activityDateTime}

Bijvoorbeeld 01.23.2023 9:34 uur bellen.

dateTimeFormat

Deze functie is standaard ingeschakeld.

Met deze functie kunt u de datum-tijdnotatie wijzigen.

Standaardwaarde: MM.dd.jjjj uu:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie met ticketCustomFieldsMapping om het bijwerken van de aangepaste velden voor bestaande tickets in of uit te schakelen.

Waar, onwaar

ticketCustomFieldsMapping

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie om de CAD-variabelen van WebexCC en de id's van Zendesk CRM Aangepast toe te kennen om automatisch de waarden van CAD-variabelen in de Aangepaste velden van het ticketobject in te vullen.

De toewijzing JSON heeft 3 toetsen:

wxccFieldName: WebexCC CAD-variabelenaam. Hiervoor kunnen een of meer WebexCC-velden worden gebruikt. De volgende WebExCC-velden zijn standaard beschikbaar.

  • wxccFieldName:activiteitDatumTijd - dit is het veld Datum en tijd activiteit.

  • wxccFieldName:interactieId - dit is het veld Contactsessie-id.

  • wxccFieldName:telefoonnummer - Dit is het veld ANI/Telefoon.

  • wxccFieldName:richting - Dit is het veld Oproeprichting (Inkomend / Uitgaand)

  • wxccFieldName:queueName - Dit is het veld Wachtrijnaam.

  • wxccFieldName:afrondingscode - dit is het veld Afrondingscode.

zendeskTicketFileldID: aangepast veld ID van Zendesk ticket

isDefaultValueEnabled: Boole-markering om te controleren of de standaardwaarde of de dynamische waarde van de CAD-variabele moet worden gebruikt om te koppelen aan de aangepaste veld-id.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Voorbeeld #1 - 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

In dit voorbeeld isDefaultValueEnabled niet waar en zoekt de toepassing naar een CAD-variabele in de waarde wxccFieldName . De CAD-variabele is activityDateTime. De waarde wordt opgehaald en ingevuld in het veld Aangepast waarvan de id 12093897017233 is.

Voorbeeld #2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

In dit voorbeeld is de isDefaultValueEnabled waar, dus de toepassing zoekt naar standaard of statische waarde die is opgegeven in de waarde wxccFieldName . WxCC is de standaardwaarde, en dezelfde wordt ingevuld in het veld Aangepast met de id 12093897017233.