Voorwaarden

Deze functie is momenteel alleen van toepassing op agenten.

Voordat u Webex Contact Center integreert met de Zendesk CRM-console, moet u ervoor zorgen dat u over het volgende beschikt:

Voer de volgende taken uit om Webex Contact Center te integreren met Zendesk:

Webex Contact Center voor Zendesk installeren

Voordat u begint

Als u een oudere versie van de Webex Contact Center voor Zendesk-app hebt, moet u de oude versie verwijderen voordat u de nieuwste versie installeert. Zie Webex Contact Center voor Zendesk verwijderen voor meer informatie.

De installatie van dit pakket is van toepassing op het nieuwe Webex Contact Center-platform. Dit is niet van toepassing op het Webex Contact Center 1.0-platform.

1

Meld u aan bij uw Zendesk-account.

2

Volg de wizard Snel starten.

3

(Optioneel) Als u uw team wilt toevoegen aan Zendesk, klikt u op Uw team toevoegen.

4

Ga naar Instellingen > Marktplaats.

5

Zoek op de pagina Marktplaats naar Webex Contact Center.

6

Selecteer de toepassing Webex Contact Center.

7

Selecteer in de vervolgkeuzelijst Account selecteren om deze app te installeren het juiste account.

8

Klik op Installeren en volg de installatiewizard om de toepassing te installeren.

9

Zorg ervoor dat op de pagina Installatie van Webex Contact Center de bureaublad-URL de bureaublad-URL voor uw regio is:

10

Klik op Opslaan.

Webex Contact Center voor Zendesk instellen
1

Navigeer op uw Zendesk-console naar Instellingen > Beheren > Personen.

2

Klik op Bewerken voor de nieuw geactiveerde agent.

3

Klik in het gedeelte Rol van het profiel van de agent op Beheren in Admin Center.

4

Selecteer vanuit de Rollen en toegang-instellingen van de agent Beheerder in de vervolgkeuzelijst Rol.

5

Klik op Opslaan.

De Zendesk-desktopindeling instellen in Webex Contact Center

U kunt het JSON-bestand voor de bureaubladindeling voor Zendesk downloaden van https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Raadpleeg het hoofdstuk Inrichten van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de bureaubladindeling van de beheerportal voor Webex Contact Center.

1

Ga naar de beheerportal van Webex Contact Center.

2

Kies in de navigatiebalk van de Beheerportal Inrichten > Bureaubladindeling.

3

Klik op Nieuwe indeling en voer de gegevens voor de bureaubladindeling in.

4

Upload het JSON-bestand met de bureaubladindeling van Zendesk.

5

Klik op Opslaan om de configuratie op te slaan.

U kunt het Webex Contact Center-bureaublad nu starten in de Zendesk CRM-console.

Webex Contact Center voor Zendesk verwijderen

Als u een oudere versie van de Webex Contact Center voor Zendesk-app hebt, moet u de oude versie verwijderen voordat u de nieuwste versie installeert.

1

Meld u aan bij uw Zendesk-account.

2

Ga naar Instellingen > Beheren.

3

Selecteer Webex Contact Center.

4

Klik in het menu Opties op Verwijderen.

5

Klik op Verwijderen om te bevestigen.

Voordat u uitgaande gesprekken start

Voordat u uitgaande gesprekken start, moet u het volgende doen:

  • Maak het uitgaand invoerpunt en stel een strategie voor uitgaand invoerpunt in.

  • Schakel ANI voor uitgaand bellen in voor het agentprofiel.

  • Stel de ANI voor uitgaand bellen in op een toewijzing van kiesnummer-naar-invoerpunt.

Zie het hoofdstuk Inrichten van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Zie de Gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie over het gebruik van Desktop.

We bieden momenteel geen ondersteuning voor aanmelden bij Agent Desktop met de optie Desktop (WebRTC).

De geïntegreerde desktop voor Zendesk starten
1

Meld u aan bij de Zendesk-agentconsole op https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Klik in de werkbalk rechtsboven in de Zendesk-console op het pictogram Webex Contact Center.

3

Meld u aan met uw aanmeldgegevens voor Webex Contact Center Desktop.

De geïntegreerde Webex Contact Center-desktop wordt geopend aan de rechterkant van de Zendesk-console.
4

Voer de gegevens Kiesnummer (DN) en Team in.

  • Voer uw DN en teamnaam in de eerste keer dat u zich aanmeldt bij Webex Contact Center voor Zendesk. Voor volgende sessies worden automatisch dezelfde DN en Team-naam in de toepassing weergegeven.

  • Als u Zendesk op meerdere tabbladen in uw browservenster uitvoert, is de Webex Contact Center-toepassing op slechts één tabblad actief.

  • U kunt op elk gewenst moment op het pictogram Webex Contact Center klikken om de toepassing te minimaliseren en door te gaan met werken in Zendesk.

Binnenkomende gesprekken beheren
1

Meld u aan bij de Zendesk-agentconsole op https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Klik in de werkbalk rechtsboven in de Zendesk-console op het pictogram Webex Contact Center.

3

Meld u aan met uw aanmeldgegevens voor Webex Contact Center Desktop.

Wanneer het systeem een inkomend gesprek aan u toewijst, verandert uw status in Overgaan. De toepassing zoekt de klantrecords op basis van de inkomende ANI of het inkomende telefoonnummer en doet het volgende:

  • Als het record van een klant overeenkomt en er een open ticket beschikbaar is, vult de toepassing automatisch de klantgegevens in en wordt het ticket geopend.

  • Als een klant overeenkomt en er veel openstaande tickets zijn, worden de openstaande tickets weergegeven in de toepassing. In de lijst kunt u het ticket selecteren.

  • Als het record van een klant overeenkomt en er geen open ticket is, opent de toepassing een nieuw ticket om informatie toe te voegen.

  • Als het klantrecord niet overeenkomt en er geen open ticket is, maakt de toepassing een klantrecord en opent een ticket om informatie toe te voegen.

Uitgaande gesprekken beheren
1

Meld u aan bij de Zendesk-agentconsole op https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Klik in de werkbalk rechtsboven in de Zendesk-console op het pictogram Webex Contact Center.

3

Meld u aan met uw aanmeldgegevens voor Webex Contact Center Desktop.

4

Ga naar Start en selecteer een klantrecord.

5

Klik in de lijst met tickets op een ticket om te openen.

6

Klik in het verticale paneel aan de rechterkant op het pictogram Apps.

7

Klik onder Webex Contact Center-app op Bellen.

Het systeem belt het nummer dat aan het ticket is gekoppeld.

Aanpassingen van eigenschappen bureaubladindeling

In het volgende gedeelte wordt de aanpassing van elke eigenschap van het bestand met de aangepaste bureaubladindeling beschreven.

De beheerder kan het gedrag van de Zendesk-connector aanpassen aan de hand van de vereiste businesscase.

Eigenschap bureaubladindeling

Beschrijving

Mogelijke waarden

uitbelANI

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

U kunt de ANI voor uitgaand bellen instellen voor Click-2-dial gesprekken. Deze waarde overschrijft de waarde die is ingesteld in de Beheerportal.

<OutDialAniValue>

bijvoorbeeld +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Deze functie is standaard ingeschakeld.

Als u dit op waar instelt, wordt een nieuw ticket voor alle inkomende gesprekken gemaakt.

Als u deze optie op onwaar instelt, kunt u alleen tickets maken als er geen openstaande of in behandeling zijnde tickets zijn die aan de beller zijn gekoppeld.

waar, onwaar

adavanceZoekenCadVariableName

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie met adavanceSearchCrmObjectName om schermpop-up in te schakelen op basis van geavanceerd zoeken.

Geef de naam van de CAD-variabele op om naar de waarde in Zendesk CRM te zoeken.

<cad_variable>

Bijvoorbeeld NPI

adavanceZoekenCrmObjectName

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie met adavanceSearchCadVariableName om schermpop-up in te schakelen op basis van geavanceerd zoeken.

Geef de naam op van het CRM-object en het objectveld om te zoeken naar de waarde van de CAD-variabele.

<crm_object> <crm_object_field>:

Bijvoorbeeld gebruiker npi:

ticketDynamicField

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie met ticketDynamicFieldValue om het ticketobject te koppelen aan andere velden, zoals formulieren.

Geef de naam van het ticketveld op.

< ticketDynamicField>

Bijvoorbeeld ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie met ticketDynamicField om het ticketobject te koppelen aan andere dynamische velden, zoals formulieren.

Geef de veldwaarde op voor het ticket.

<ticketDynamicFieldValue>

Bijvoorbeeld 12152079860369

ticketDynamischOnderwerp

Deze functie is standaard ingeschakeld.

Gebruik deze functie om uw eigen onderwerpregels aan te passen voor de tickets die door Webex Contact Center zijn gegenereerd.

U kunt CAD-variabelen gebruiken.

Zorg ervoor dat u CAD-variabelen tussen curly braces {} toevoegt.

Standaardwaarde{0}: {activityDateTime} bellen

Bel bijvoorbeeld 01.23.2023 om 09:34 uur.

dateTimeFormat

Deze functie is standaard ingeschakeld.

Gebruik deze functie om de indeling datum en tijd te wijzigen.

Standaardwaarde{0}: MM.dd.jjjj uu:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie met ticketCustomFieldsMapping om de updatefunctie van aangepaste velden voor bestaande tickets in of uit te schakelen.

waar, onwaar

ticketAangepasteVeldenToewijzing

Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Gebruik deze functie om de CAD-variabelen van WebexCC en de Aangepaste veld-id's van Zendesk CRM toe te wijzen om de waarden van CAD-variabelen automatisch in te vullen in de aangepaste velden van het ticketobject.

De JSON voor toewijzing heeft 3 toetsen:

wxccFieldName: Naam van WebexCC CAD-variabele. Dit kan worden geconfigureerd met een of meer WebexCC-velden. De volgende WebexCC-velden zijn standaard beschikbaar.

  • wxccVeldnaam:activiteitDatumTijd - Dit is het veld Datum/tijd van de activiteit.

  • wxccVeldnaam:interactie-id - Dit is het veld Contactsessie-id.

  • wxccVeldnaam:telefoonnummer - Dit is het veld ANI/Telefoon.

  • wxccVeldnaam:richting - Dit is het veld Gespreksrichting (inkomend/uitgaand)

  • wxccVeldnaam:wachtrijnaam - Dit is het veld Wachtrijnaam.

  • wxccVeldnaam:wrapupCode - Dit is het veld Code voor afronden.

zendeskTicketFileldID: Aangepaste veld-id van Zendesk-ticket

is DefaultValueEnabled: Booleaanse vlag om te controleren of de standaardwaarde of de dynamische waarde van de CAD-variabele moet worden gebruikt om te binden met de Aangepaste veld-id.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Voorbeeld 1 - 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

In dit voorbeeld is isDefaultValueEnabled onwaar en zoekt de toepassing naar een CAD-variabele in de waarde wxccFieldName. De CAD-variabele is activityDateTime. De waarde wordt opgehaald en ingevuld in het veld Aangepast met de id 12093897017233.

Voorbeeld 2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

In dit voorbeeld is isDefaultValueEnabled waar, dus de toepassing zoekt naar de standaardwaarde of statische waarde die is opgegeven in de waarde wxccFieldName. WxCC is de standaardwaarde en hetzelfde wordt ingevuld in het veld Aangepast waarvan de id 12093897017233 is.