Förutsättningar

För närvarande är den här funktionen endast tillämplig på agenter.

Innan du integrerar Webex kontaktcenter med Zendesk CRM-konsolen bör du kontrollera att du har följande:

Innan du börjar

Om du har en äldre version av appen Webex Contact Center för Zendesk avinstallerar du den gamla versionen innan du installerar den senaste versionen. Mer information finns i Avinstallera Webex Contact Center för Zendesk.

Den här paketinstallationen gäller för den nya Webex Contact Center-plattformen. Detta gäller inte för plattformen Webex Contact Center 1.0.

1

Logga in på ditt Zendesk-konto.

2

Följ snabbstartsguiden.

3

(Valfritt) Om du vill lägga till ditt team i Zendesk klickar du på Lägg till ditt team.

4

Gå till Settings > Marketplace.

5

På sidan Marketplace söker du efter Webex Contact Center.

6

Välj programmet Webex Contact Center .

Zendesk Marketplace-skärmen med "webex contact center" i sökfältet.

7

I listrutan Välj konto för att installera den här appen väljer du lämpligt konto.

8

Klicka på Installera och följ installationsguiden för att installera programmet.

9

På installationssidan för Webex Contact Center kontrollerar du att skrivbords-URL:en är skrivbords-URL:en för din region:

10

Klicka på Spara.

1

På Zendesk-konsolen navigerar du till Inställningar > Hantera > personer.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

Klicka på Redigera för den nyligen aktiverade agenten.

3

I området Roll i agentens profil klickar du på Hantera i Admin Center.

4

I agentens inställningar för roller och åtkomst väljer du Admin i listrutan Roll .

5

Klicka på Spara.

Du kan ladda ned JSON-filen med skrivbordslayout för Zendesk från https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Mer information om skrivbordslayouten för Webex Contact Center-hanteringsportalen finns i kapitlet Etablering i installations- och administrationsguiden för Cisco Webex Contact Center.

1

Gå till hanteringsportalen för Webex Contact Center.

2

I navigeringsfältet i hanteringsportalen väljer du Etablering > skrivbordslayout.

3

Klicka på Ny layout och ange information om skrivbordslayouten.

4

Ladda upp JSON-filen Zendesk Desktop Layout.

5

Klicka på Spara för att spara konfigurationen.

Du kan nu starta Webex Contact Center Desktop i Zendesk CRM-konsolen.

Om du har en äldre version av Webex Contact Center för Zendesk-appen ska du avinstallera den gamla versionen innan du installerar den senaste versionen.

1

Logga in på ditt Zendesk-konto.

2

Navigera till Inställningar > Hantera.

3

Välj Webex Contact Center.

4

På alternativmenyn klickar du på Avinstallera.

5

Klicka på Avinstallera för att bekräfta.

Vi stöder endast inloggning på Agent Desktop med WebRTC for Salesforce (SFDC) och Microsoft Dynamics (MS Dynamics) Connectors.

Innan du ringer uppringningssamtal

Innan du ringer uppringningssamtal bör du se till att göra följande:

  • Skapa startpunkten för outdial och ställ in en strategi för outdial-startpunkt.

  • Aktivera outdial ANI för agentprofilen.

  • Ställ in ANI för uppringning till en uppringningsnummer-till-ingångspunkt-mappning.

Mer information finns i kapitlet Etablering i installations- och administrationshandboken förCisco Webex Contact Center.

Information om hur du använder Desktop finns i användarhandboken förCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

1

Logga in på Zendesk-agentkonsolen på https://<din-instans>.zendesk.com/agent/.

2

Från verktygsfältet längst upp till höger på Zendesk-konsolen klickar du på ikonen Webex Contact Center .

Zendesk-agentkonsolskärmen som visar fönstret för uppmaning att logga in på Webex Contact Center.

3

Logga in med dina inloggningsuppgifter för Webex Contact Center Desktop.

Det integrerade Webex Contact Center Desktop öppnas på höger sida av Zendesk-konsolen.
4

Ange uppringningsnummer (DN) och teaminformation .

  • Ange ditt DN och teamnamn första gången du loggar in på Webex Contact Center för Zendesk. För efterföljande sessioner visas samma DN och teamnamn automatiskt i programmet.

  • Om du kör Zendesk på flera flikar i webbläsarfönstret är Webex Contact Center-programmet endast aktivt på en flik.

  • Du kan när som helst klicka på ikonen Webex Contact Center för att minimera programmet och fortsätta arbeta i Zendesk.

1

Logga in på Zendesk-agentkonsolen på https://<din-instans>.zendesk.com/agent/.

2

Från verktygsfältet längst upp till höger på Zendesk-konsolen klickar du på ikonen Webex Contact Center .

3

Logga in med dina inloggningsuppgifter för Webex Contact Center Desktop.

När systemet tilldelar dig ett inkommande samtal ändras statusen till Ringsignal. Programmet söker i kundposterna baserat på inkommande ANI eller telefonnummer och du kan:
  • Skapa Zendesk-ärenden direkt från agentskrivbordet under aktiva kundsamtal.
  • Skapa nya kundposter sömlöst i agentskrivbordsprogrammet (endast när ingen matchande kundprofil hittas).
  • Fyll automatiskt i biljettfält med relevanta CAD-variabeldata baserat på konfigurationer för skrivbordslayouter.
  • Länka ärenden till olika kontakter genom att utnyttja befintliga skärmpopsökfunktioner (enkel matchning, ingen matchning och flera matchningsscenarier).
Tabell 1. Användningsfall
Sl. nr.ScenarioLösning
1Skapa biljett från Zendesk Connector för scenariot med en matchpostOm det finns en enda matchande användarpost kan agenter skapa och länka ett nytt eller befintligt ärende.
  • CAD-variabelvärden fylls i i biljetten baserat på skrivbordslayoutkonfigurationer.
  • Om det finns en enda matchande användarpost associeras den användaren med biljetten.
  • Om det inte finns någon matchande användarpost associeras den nyskapade användaren med biljetten.
2Skapa biljett från Zendesk Connector för scenario med flera matchposterOm det finns flera matchande användarposter kan agenter välja en relevant profil och lägga till ett befintligt ärende eller skapa ett nytt.
3Skapa biljett från Zendesk Connector i händelse av ogiltigt ANI (scenario med ingen matchpost)Om inga matchande poster hittas för ogiltigt ANI,
  • Agenter kan söka i kundlistan för Zendesk Connector med hjälp av uppringarens nummer eller namn för att skapa eller länka ett ärende.
  • Om ingen profil hittas kan agenter skapa en ny kund och ett nytt ärende.
4Skapa biljett från Zendesk Connector vid anonymt ANI (scenario med ingen matchpost)Om inga matchande poster hittas för anonymt ANI,
  • Agenter kan söka i kundlistan för Zendesk Connector med hjälp av uppringarens nummer eller namn för att skapa eller länka ett ärende.
  • Om ingen profil hittas kan agenter skapa en ny kund och ett nytt ärende.
1

Logga in på Zendesk-agentkonsolen på https://<din-instans>.zendesk.com/agent/.

2

Från verktygsfältet längst upp till höger på Zendesk-konsolen klickar du på ikonen Webex Contact Center .

3

Logga in med dina inloggningsuppgifter för Webex Contact Center Desktop.

4

Gå till Start och välj en kundpost.

5

I listan över biljetter klickar du på en biljett för att öppna.

6

På höger sida vertikal panel klickar du på Apps-ikonen .

7

Klicka på Ring under Webex Contact Center-appen.

Systemet ringer upp numret som är kopplat till biljetten.

Anpassning av egenskaper för skrivbordslayout

I följande avsnitt beskrivs anpassningen av varje egenskap i layoutfilen för det anpassade skrivbordet.

Administratören kan anpassa beteendet för Zendesk-anslutningsappen enligt det användningsfall som krävs.

Egenskapen Skrivbordslayout

Beskrivning

Möjliga värden

utDialAni

Den här funktionen är inaktiverad som standard.

Du kan ställa in ANI för klicka-2-uppringningssamtal. Det här värdet åsidosätter värdet som anges i hanteringsportalen.

<OutDialAniValue>

Till exempel +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Den här funktionen är aktiverad som standard.

Om du ställer in den på true skapas en ny biljett för alla inkommande samtal.

Om du ställer in det på falskt kan du bara skapa biljetter när det inte finns några öppna eller väntande biljetter som är kopplade till den som ringer.

sant, falskt

adavanceSearchCadVariableName

Den här funktionen är inaktiverad som standard.

Använd den här funktionen med adavanceSearchCrmObjectName för att aktivera Screen Pop baserat på avancerad sökning.

Ange CAD-variabelnamnet för att söka efter värdet i Zendesk CRM.

<cad_variable>

Till exempel NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Den här funktionen är inaktiverad som standard.

Använd den här funktionen med adavanceSearchCadVariableName för att aktivera Screen Pop baserat på avancerad sökning.

Ange CRM-objektet & objektfältnamnet för att söka efter CAD-variabelvärdet.

<crm_object> <crm_object_field>:

Till exempel användare npi:

ticketDynamicField

Den här funktionen är inaktiverad som standard.

Använd den här funktionen med ticketDynamicFieldValue för att associera biljettobjektet med andra fält, till exempel formulär.

Ange biljettfältets namn.

< ticketDynamicField>

Till exempel ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Den här funktionen är inaktiverad som standard.

Använd den här funktionen med ticketDynamicField för att associera biljettobjektet med andra dynamiska fält som formulär.

Ange värdet i fältet Biljett.

<ticketDynamicFieldValue>

Till exempel 12152079860369

ticketDynamicSubject

Den här funktionen är aktiverad som standard.

Använd den här funktionen om du vill anpassa dina egna ämnesrader för de ärenden som genereras av Webex Contact Center.

Du kan använda CAD-variabler.

Se till att bifoga CAD-variabler mellan klammerparenteser {}.

Standardvärde: Anropa {activityDateTime}

Ring till exempel 01.23.2023 21:34.

dateTimeFormat

Den här funktionen är aktiverad som standard.

Använd den här funktionen om du vill ändra datum/tid-format.

Standardvärde: MM.dd.åååå hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Den här funktionen är inaktiverad som standard.

Använd den här funktionen med ticketCustomFieldsMapping för att aktivera eller inaktivera de anpassade fältens uppdateringsfunktion för befintliga biljetter.

Sant, falskt

ticketCustomFieldsMapping

Den här funktionen är inaktiverad som standard.

Använd den här funktionen för att mappa WebexCC CAD-variabler och anpassade Zendesk CRM-fält-ID:n för att automatiskt fylla i CAD-variabelvärden i biljettobjektets anpassade fält.

JSON för mappning har 3 nycklar:

wxccFieldName: WebexCC CAD-variabelnamn. Detta kan konfigureras med ett eller flera WebexCC-fält. Följande WebexCC-fält är tillgängliga som standard.

  • wxccFieldName:aktivitetDatumTid - Det här är fältet Aktivitetsdatum och tid.

  • wxccFieldName:interactionId - Det här är fältet ID för kontaktsession.

  • wxccFieldName:telefonnummer - Det här är fältet ANI/Telefon.

  • wxccFieldName:riktning - Det här är fältet Samtalsriktning (inkommande/utgående)

  • wxccFieldName:queueName - Det här är fältet Könamn.

  • wxccFieldName:wrapupCode - Det här är fältet Avslutningskod.

zendeskTicketFileldID: Zendesk-biljettens anpassade fält-ID

isDefaultValueEnabled: Boolesk flagga för att kontrollera om standardvärdet eller CAD-variabelns dynamiska värde ska användas för att binda till det anpassade fält-ID:t.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Exempel #1 -

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

I det här exemplet är isDefaultValueEnabled false och programmet söker efter en CAD-variabel i värdet wxccFieldName . CAD-variabeln är activityDateTime. Dess värde hämtas och fylls i i fältet Anpassad, vars ID är 12093897017233.

Exempel #2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

I det här exemplet är isDefaultValueEnabled true, så programmet söker efter standardvärde eller statiskt värde som anges i värdet wxccFieldName . WxCC är standardvärdet och detsamma fylls i i fältet Anpassad, vars ID är 12093897017233.