תנאים מוקדמים

לעת עתה, תכונה זו חלה על נציגים בלבד.

לפני שתשלב את Webex Contact Center עם קונסולת Zendesk CRM, ודא שברשותך את הפריטים הבאים:

כדי לשלב את Webex Contact Center עם Zendesk, השלם את המשימות הבאות:

התקן את Webex Contact Center עבור Zendesk

לפני שתתחיל

אם יש לך גרסה ישנה יותר של Webex Contact Center עבור יישום Zendesk, הסר את ההתקנה של הגרסה הישנה לפני התקנת הגרסה האחרונה. למידע נוסף, ראה הסרת התקנה של Webex Contact Center for Zendesk.

התקנת החבילה הזו ישימה עבור הפלטפורמה החדשה של Webex Contact Center. זה לא רלוונטי עבור פלטפורמת Webex Contact Center 1.0.

1

היכנס לחשבון Zendesk שלך.

2

עקוב אחר אשף ההתחלה המהירה.

3

(אופציונלי) כדי להוסיף את הצוות שלך ל-Zendesk, לחץ על הוסף את הצוות שלך.

4

נווט אל הגדרות > שוק.

5

בדף Marketplace, חפש את Webex Contact Center.

6

בחר את היישום Webex Contact Center.

7

מהרשימה הנפתחת בחר חשבון כדי להתקין יישום זה, בחר את החשבון המתאים.

8

לחץ על התקן ועקוב אחר אשף ההתקנה כדי להתקין את היישום.

9

בדף ההתקנה של Webex Contact Center, ודא שכתובת ה-URL של שולחן העבודה היא כתובת ה-URL של שולחן העבודה עבור האזור שלך:

10

לחץ על שמור.

הגדר את Webex Contact Center עבור Zendesk
1

במסוף Zendesk, נווט אל הגדרות > נהל > אנשים.

2

לחץ על ערוך עבור הנציג החדש שהופעל.

3

באזור תפקיד בפרופיל הנציג, לחץ על נהל במרכז הניהול.

4

מהגדרות תפקידים וגישה של הנציג, בחר מנהל מערכת מהרשימה הנפתחת תפקיד.

5

לחץ על שמור.

הגדרת פריסת שולחן העבודה של Zendesk ב-Webex Contact Center

באפשרותך להוריד את קובץ JSON של פריסת שולחן העבודה עבור Zendesk דרך https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

לקבלת מידע נוסף על פריסת שולחן העבודה של פורטל הניהול של מוקד אנשי הקשר של Webex, עיין בפרק הקצאה של מדריך הגדרת מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex.

1

עבור אל פורטל הניהול של מוקד אנשי הקשר של Webex.

2

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > פריסת שולחן עבודה.

3

לחץ על פריסה חדשה והזן את הפרטים עבור פריסת שולחן העבודה.

4

העלה את קובץ JSON של פריסת שולחן העבודה של Zendesk.

5

לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

כעת תוכל להפעיל את שולחן העבודה של Webex Contact Center במסוף Zendesk CRM.

הסר את ההתקנה של Webex Contact Center עבור Zendesk

אם יש לך גרסה ישנה יותר של Webex Contact Center עבור יישום Zendesk, הסר את ההתקנה של הגרסה הישנה לפני התקנת הגרסה האחרונה.

1

היכנס לחשבון Zendesk שלך.

2

נווט אל הגדרות > נהל.

3

בחר מוקד אנשי הקשר של Webex.

4

מתפריט האפשרויות, לחץ על הסר התקנה.

5

לחץ על הסר התקנה כדי לאשר.

לפני שתבצע שיחות בחיוג חוץ

לפני שתבצע שיחות בחיוג חוץ, ודא שתבצע את הפעולות הבאות:

  • צור את נקודת הכניסה לחיוג חוץ והגדר אסטרטגיית נקודת כניסה לחיוג חוץ.

  • הפעל ANI של חיוג חוץ עבור פרופיל הנציג.

  • הגדר את ה-ANI של חיוג חוץ למיפוי של מספר חיוג לנקודת כניסה.

למידע נוסף, עיין בפרק הקצאה של הגדרת מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex ומדריך הניהול.

לקבלת מידע אודות אופן השימוש בשולחן העבודה, עיין במדריך למשתמש בשולחן העבודה של נציג Cisco Webex Contact Center.

אנחנו לא תומכים כרגע בכניסה אל שולחן עבודה של נציג באמצעות האפשרות שולחן עבודה (WebRTC).

הפעל את שולחן העבודה המשולב עבור Zendesk
1

היכנס למסוף הנציגים של Zendesk בכתובת https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

מסרגל הכלים בפינה הימנית העליונה של מסוף Zendesk, לחץ על הסמל Webex Contact Center.

3

היכנס באמצעות אישורי שולחן העבודה של Webex Contact Center.

שולחן העבודה המשולב של Webex Contact Center נפתח בצד ימין של קונסולת Zendesk.
4

הזן את הפרטים של מספר חיוג (DN) וצוות.

  • הזן את ה-DN ואת שם הצוות שלך בפעם הראשונה שתיכנס למוקד אנשי הקשר של Webex עבור Zendesk. עבור הפעלות הבאות, אותו DN ושם צוות מופיעים ביישום באופן אוטומטי.

  • אם אתה מפעיל את Zendesk בלשוניות מרובות בחלון הדפדפן שלך, היישום Webex Contact Center פעיל בלשונית אחת בלבד.

  • באפשרותך ללחוץ על הסמל של Webex Contact Center בכל עת כדי למזער את היישום ולהמשיך לעבוד ב-Zendesk.

נהל שיחות נכנסות
1

היכנס למסוף הנציגים של Zendesk בכתובת https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

מסרגל הכלים בפינה הימנית העליונה של מסוף Zendesk, לחץ על הסמל Webex Contact Center.

3

היכנס באמצעות אישורי שולחן העבודה של Webex Contact Center.

כאשר המערכת מקצה לך שיחה נכנסת, המצב שלך משתנה לצלצול. היישום מחפש את רשומות הלקוח בהתבסס על ה-ANI הנכנס או מספר הטלפון ועושה את הפעולות הבאות:

  • אם רשומת לקוח תואמת וכרטיס פתוח זמין, היישום מאכלס באופן אוטומטי את פרטי הלקוח ופותח את הכרטיס.

  • אם רשומת לקוח תואמת ויש הרבה כרטיסים פתוחים, היישום מפרט את הכרטיסים הפתוחים. מהרשימה ניתן לבחור את הכרטיס.

  • אם רשומת לקוח תואמת ואין כרטיס פתוח, היישום פותח כרטיס חדש להוספת מידע.

  • אם רשומת לקוח אינה תואמת ואין כרטיס פתוח, היישום יוצר רשומת לקוח ופותח כרטיס להוספת מידע.

נהל שיחות יוצאות
1

היכנס למסוף הנציגים של Zendesk בכתובת https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

מסרגל הכלים בפינה הימנית העליונה של מסוף Zendesk, לחץ על הסמל Webex Contact Center.

3

היכנס באמצעות אישורי שולחן העבודה של Webex Contact Center.

4

עבור אל בית ובחר רשומת לקוח.

5

מרשימת הכרטיסים, לחץ על כרטיס כדי לפתוח.

6

בלוח האנכי הימני, לחץ על הסמל יישומים.

7

לחץ על שיחה תחת יישום Webex Contact Center.

המערכת מחייגת את המספר המשויך לכרטיס.

התאמות אישיות של מאפיין פריסת שולחן עבודה

הקטע הבא מתאר את ההתאמה האישית של כל מאפיין בקובץ פריסת שולחן העבודה המותאם אישית.

מנהל המערכת יכול להתאים אישית את אופן הפעולה של מחבר Zendesk בהתאם למקרה השימוש העסקי הנדרש.

מאפיין פריסת שולחן עבודה

תיאור

ערכים אפשריים

מחוץ לחיוג

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

באפשרותך להגדיר את ה-ANI של חיוג חוץ עבור שיחות חיוג בלחיצה 2. ערך זה עולה על הערך שהוגדר בפורטל הניהול.

<AniValue של חיוג חוץ>

לדוגמה, ‎+11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsActivated

תכונה זו מופעלת כברירת מחדל.

ההגדרה 'אמת' יוצרת כרטיס חדש עבור כל השיחות הנכנסות.

הגדרת האפשרות 'שקר' מאפשרת יצירת כרטיסים רק כאשר אין כרטיסים פתוחים או בהמתנה המשויכים למתקשר זה.

t{0}rue{1}, {2}false

התאמה אישיתSearchCadVariableName

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו עם adavanceSearchCrmObjectName כדי להפעיל מסך מוקפץ המבוסס על חיפוש מתקדם.

ציין את שם משתנה CAD כדי לחפש את הערך ב-Zendesk CRM.

<cad_variable>

לדוגמה, NPI

מתקדםSearchCrmObjectName

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו עם adavanceSearchCadVariableName כדי להפעיל מסך מוקפץ המבוסס על חיפוש מתקדם.

ציין את שם שדה אובייקט CRM ואובייקט כדי לחפש את הערך המשתנה CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

לדוגמה, npi של משתמש:

כרטיס דינמיפילד

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו עם ticketDynamicFieldValue כדי לשייך את אובייקט הכרטיס לשדות אחרים, כגון טפסים.

ציין את שם שדה הכרטיס.

< ticketDynamicField>

לדוגמה, ticket_form_id

כרטיסDynamicFieldValue

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו עם ticketDynamicField כדי לשייך את אובייקט הכרטיס לשדות דינמיים אחרים, כמו טפסים.

ציין את ערך שדה הכרטיס.

<ticketDynamicFieldValue>

לדוגמה, 12152079860369

כרטיס דינמיםנושא

תכונה זו מופעלת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו כדי להתאים אישית את קווי הנושא שלך לכרטיסים שנוצרו על-ידי מוקד אנשי הקשר של Webex.

ניתן להשתמש במשתני CAD.

הקפד להקיף משתני CAD בין סוגריים מתולתל {}.

ערך ברירת המחדל{0}: שיחה {activityDateTime}

לדוגמה, התקשר 01.23.2023 09:34.

תבנית תאריך

תכונה זו מופעלת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו כדי לשנות את תבנית התאריך והשעה.

ערך ברירת המחדל{0}: MM.dd.yyyy hh:mm a

מותאם אישיתFieldsToBeUpdatedForExistingכרטיסים

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו עם ticketCustomFieldsMapping כדי להפעיל או להשבית את תכונת העדכון של השדות המותאמים אישית עבור כרטיסים קיימים.

t{0}rue{1}, {2}false

מיפוי

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו כדי למפות את משתני ה-CAD של WebexCC ואת מזהי השדה המותאמים אישית של Zendesk CRM כדי לאכלס באופן אוטומטי ערכי משתני CAD בשדות המותאמים אישית של אובייקט הכרטיס.

ל-JSON המיפוי יש 3 מפתחות:

שם wxccField: שם משתנה CAD של WebexCC. ניתן להגדיר זאת באמצעות שדה WebexCC אחד או יותר. שדות WebexCC הבאים זמינים כברירת מחדל.

  • ‏wxccFieldName:פעילותdateTime - זהו שדה תאריך ושעה של פעילות.

  • ‏wxccFieldName:מזהה אינטראקציה - זהו השדה 'מזהה הפעלה של איש קשר'.

  • ‏wxccFieldName:מספר טלפון - זה שדה ANI/טלפון.

  • ‏wxccFieldName:כיוון - זהו שדה כיוון השיחה (נכנס/יוצא)

  • ‏wxccFieldName:תורName -זה שדה שם התור.

  • ‏wxccFieldName:wrapupקוד -זה שדה קוד הסיכום.

zendeskכרטיסfileldמזהה: מזהה שדה מותאם אישית של כרטיס Zendesk

isDefaultValueEnabled: דגל בוליאני כדי לבדוק אם להשתמש בערך ברירת המחדל או בערך הדינמי של משתנה CAD כדי להיקשר למזהה השדה המותאם אישית.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

דוגמה #1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

בדוגמה זו, isDefaultValueEnabled הוא false והיישום מחפש משתנה CAD בערך wxccFieldName. משתנה CAD הוא activityDateTime. הערך שלו מאוחסן ומאוכלס בשדה 'מותאם אישית' שמזהה הוא 12093897017233.

דוגמה #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

בדוגמה זו, isDefaultValueEnabled הוא true, ולכן היישום מחפש ערך ברירת מחדל או סטטי המצוין בערך wxccFieldName. WxCC הוא ערך ברירת המחדל והוא מאוכלס בשדה 'מותאם אישית' שמזהה הוא 12093897017233.