דרישות מוקדמות

בשלב זה, תכונה זו ישימה לסוכנים בלבד.

לפני שתשלב Webex Contact Center עם מסוף Zendesk CRM, ודא שיש לך את הפריטים הבאים:

כדי לשלב Webex Contact Center עם Zendesk, בצעו את המשימות הבאות:

התקן Webex Contact Center עבור Zendesk

לפני שאתה מתחיל

אם יש לכם גרסה ישנה יותר של Webex Contact Center for Zendesk, הסירו את הגרסה הישנה לפני התקנת הגרסה האחרונה. למידע נוסף, ראה הסרת ההתקנה של Webex Contact Center for Zendesk.

התקנת חבילה זו ישימה עבור פלטפורמת Webex Contact Center החדשה. הדבר אינו ישים עבור פלטפורמת Webex Contact Center 1.0.

1

התחברו לחשבון Zendesk שלכם.

2

עקוב אחר אשף ההתחלה המהירה.

3

(אופציונלי) כדי להוסיף את הצוות שלכם ל-Zendesk, לחצו על 'הוסף את הצוות שלך'.

4

נווט אל הגדרות > Marketplace.

5

בדף Marketplace , חפש Webex Contact Center.

6

בחר את היישום Webex Contact Center .

7

מהרשימה הנפתחת בחר חשבון להתקנת אפליקציה זו, בחר את החשבון המתאים.

8

לחץ על התקן ופעל לפי אשף ההתקנה כדי להתקין את היישום.

9

בדף ההתקנה Webex Contact Center, ודא שכתובת ה- URL של שולחן העבודה היא כתובת ה- URL של שולחן העבודה עבור האזור שלך:

10

לחץ על שמור.

הקמת מרכז קשר Webex עבור Zendesk
1

בקונסולת Zendesk, נווטו אל הגדרות > נהל> אנשים.

2

לחץ על ערוך עבור הסוכן החדש שהופעל.

3

באזור תפקיד בפרופיל הסוכן, לחץ על נהל במרכז הניהול.

4

מתוך תפקידים והגדרות גישה של הסוכן, בחר מנהל מהרשימה הנפתחת תפקיד .

5

לחץ על שמור.

הגדרת פריסת שולחן העבודה של Zendesk במרכז הקשר Webex

אתה יכול להוריד את קובץ פריסת שולחן העבודה JSON עבור Zendesk מ https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

לקבלת מידע נוסף אודות פריסת שולחן העבודה של פורטל הניהול של מרכז הקשר Webex, עיין בפרק הקצאת משאבים במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

1

עבור אל פורטל ניהול Webex Contact Center.

2

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

3

נְקִישָׁה פריסה חדשה והזן את הפרטים עבור פריסת שולחן העבודה.

4

העלה את הקובץ Zendesk Desktop Layout JSON.

5

לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

כעת ניתן להפעיל את שולחן העבודה של Webex Contact Center בתוך מסוף Zendesk CRM.

הסרת ההתקנה של Webex Contact Center for Zendesk

אם יש לכם גרסה ישנה יותר של Webex Contact Center for Zendesk, הסירו את הגרסה הישנה לפני התקנת הגרסה האחרונה.

1

התחברו לחשבון Zendesk שלכם.

2

נווט אל הגדרות > ניהול.

3

בחר Webex Contact Center.

4

בתפריט האפשרויות, לחץ על הסר התקנה.

5

נְקִישָׁה הסר את ההתקנה כדי לאשר.

לפני ביצוע שיחות בחיוג יוצא

לפני שאתה מבצע שיחות חיוג, ודא שאתה עושה את הפעולות הבאות:

  • צור את נקודת הכניסה החיצונית והגדר אסטרטגיית נקודת כניסה לחיוג.

  • אפשר ANI חיוג עבור פרופיל הסוכן.

  • הגדר את ה-ANI החיוג למיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה.

למידע נוסף, ראה את אספקה פרק של Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

לקבלת מידע אודות אופן השימוש בשולחן העבודה, עיין במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

הפעל את שולחן העבודה המשולב עבור Zendesk
1

התחברו למסוף הסוכנים של Zendesk בכתובת https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

מסרגל הכלים בפינה השמאלית העליונה של מסוף Zendesk, לחץ על Webex סמל Contact Center .

3

היכנס עם האישורים שלך ב-Webex Contact Center Desktop.

שולחן העבודה המשולב Webex Contact Center נפתח בצד ימין של קונסולת Zendesk.
4

הזן את מספר החיוג (DN) ואת פרטי הצוות .

  • הזן את שם ה-DN והצוות שלך בפעם הראשונה שתתחבר למרכז הקשר Webex של Zendesk. עבור הפעלות עוקבות, אותו DN ושם צוות מופיעים באפליקציה באופן אוטומטי.

  • אם אתם מפעילים את Zendesk במספר כרטיסיות בחלון הדפדפן שלכם, היישום Webex Contact Center פעיל בכרטיסייה אחת בלבד.

  • ניתן ללחוץ על סמל Webex Contact Center בכל עת כדי למזער את היישום ולהמשיך לעבוד ב-Zendesk.

ניהול שיחות נכנסות
1

התחברו למסוף הסוכנים של Zendesk בכתובת https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

מסרגל הכלים בפינה השמאלית העליונה של מסוף Zendesk, לחץ על Webex סמל Contact Center .

3

היכנס עם האישורים שלך ב-Webex Contact Center Desktop.

כאשר המערכת מקצה לך שיחה נכנסת, המצב שלך משתנה לצלצול . היישום מחפש ברשומות הלקוח בהתבסס על ה-ANI או מספר הטלפון הנכנס ומבצע את הפעולות הבאות:

  • אם רשומת לקוח תואמת וכרטיס פתוח זמין, היישום מאכלס באופן אוטומטי את פרטי הלקוח ופותח את הכרטיס.

  • אם רשומת לקוח תואמת ויש הרבה כרטיסים פתוחים, היישום מפרט את הכרטיסים הפתוחים. מהרשימה, אתה יכול לבחור את הכרטיס.

  • אם רשומת לקוח תואמת ואין כרטיס פתוח, היישום פותח כרטיס חדש כדי להוסיף מידע.

  • אם רשומת לקוח אינה תואמת ואין כרטיס פתוח, היישום יוצר רשומת לקוח ופותח כרטיס כדי להוסיף מידע.

ניהול שיחות יוצאות
1

התחברו למסוף הסוכנים של Zendesk בכתובת https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

מסרגל הכלים בפינה השמאלית העליונה של מסוף Zendesk, לחץ על Webex סמל Contact Center .

3

היכנס עם האישורים שלך ב-Webex Contact Center Desktop.

4

עבור אל דף הבית ובחר רשומת לקוח.

5

מרשימת הכרטיסים, לחץ על כרטיס כדי לפתוח.

6

בלוח האנכי בצד ימין, לחץ על סמל היישומים .

7

לחץ על שיחה תחת היישום Webex Contact Center.

המערכת מחייגת את המספר המשויך לכרטיס.

התאמות אישיות של מאפייני פריסת שולחן עבודה

הסעיף הבא מתאר את ההתאמה האישית של כל מאפיין של קובץ פריסת שולחן העבודה המותאם אישית.

מנהל המערכת יכול להתאים אישית את אופן הפעולה של מחבר Zendesk בהתאם למקרה השימוש העסקי הנדרש.

המאפיין 'פריסת שולחן עבודה'

תיאור

ערכים אפשריים

outDialAni

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

באפשרותך להגדיר את ANI החיוג היוצא עבור שיחות בלחיצה-2-חיוג. ערך זה עוקף את הערך שהוגדר בפורטל הניהול.

<OutDialAniValue>

לדוגמה, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

תכונה זו מופעלת כברירת מחדל.

הגדרתו כ- True יוצרת כרטיס חדש עבור כל השיחות הנכנסות.

הגדרתו כשגויה מאפשרת יצירת כרטיסים רק כאשר אין כרטיסים פתוחים או ממתינים המשויכים למתקשר.

נכון, לא נכון

adavanceSearchCadVariableName

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו עם adavanceSearchCrmObjectName כדי להפעיל הקפצת מסך בהתבסס על חיפוש מתקדם.

ציין את שם משתנה CAD לחיפוש הערך ב- Zendesk CRM.

<cad_variable>

לדוגמה, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו עם adavanceSearchCadVariableName כדי להפעיל הקפצת מסך בהתבסס על חיפוש מתקדם.

ציין את שם האובייקט והשדה אובייקט CRM לחיפוש ערך משתנה CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

לדוגמה, npi של משתמש:

ticketDynamicField

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו עם ticketDynamicFieldValue כדי לשייך את אובייקט הכרטיס לשדות אחרים, כגון טפסים.

ציין את שם שדה הכרטיס.

< ticketDynamicField>

לדוגמה, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו עם ticketDynamicField כדי לשייך את אובייקט הכרטיס לשדות דינמיים אחרים, כגון טפסים.

ציין את ערך השדה כרטיס.

<ticketDynamicFieldValue>

לדוגמה, 12152079860369

ticketDynamicSubject

תכונה זו מופעלת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו כדי להתאים אישית שורות נושא משלך עבור הכרטיסים שנוצרו על-ידי Webex Contact Center.

ניתן להשתמש במשתני CAD.

הקפד להקיף משתני CAD בין סוגריים מסולסלים {}.

ערך ברירת מחדל: התקשר {activityDateTime}

לדוגמה, שיחה 01.23.2023 21:34.

dateTimeFormat

תכונה זו מופעלת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו כדי לשנות את תבנית התאריך-שעה.

ערך ברירת מחדל: MM.dd.yyyy hh:mm a

מותאם אישיתשדותToBeמעודכןForExistingכרטיסים

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו עם ticketCustomFieldsMapping כדי להפעיל או להשבית את תכונת העדכון של שדות מותאמים אישית עבור כרטיסים קיימים.

נכון, לא נכון

כרטיסמותאם אישיתשדותמיפוי

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו כדי למפות את משתני WebexCC CAD ואת מזהי השדות המותאמים אישית של Zendesk CRM כדי לאכלס באופן אוטומטי ערכי משתני CAD בשדות מותאמים אישית של אובייקט הכרטיס.

מיפוי JSON יש 3 מפתחות:

wxccFieldName: WebexCC שם משתנה CAD. ניתן להגדיר זאת עם שדה WebexCC אחד או יותר. שדות WebexCC הבאים זמינים כברירת מחדל.

  • wxccFieldName:activityDateTime - זהו שדה שעת תאריך פעילות.

  • wxccFieldName:אינטראקציהאיד - זהו השדה Contact Session ID.

  • wxccFieldName:מספר טלפון - זהו שדה ANI/Phone.

  • wxccFieldName:כיוון - זהו שדה כיוון שיחה (נכנס / יוצא)

  • wxccFieldName:queueName - זהו שדה שם תור.

  • wxccFieldName:wrapupCode - זהו שדה קוד העטיפה.

zendeskTicketFileldID: מזהה שדה מותאם אישית של כרטיס Zendesk

isDefaultValueEnabled: דגל בוליאני כדי לבדוק אם להשתמש בערך ברירת המחדל או בערך הדינמי של משתנה CAD כדי לאגד למזהה השדה המותאם אישית.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

דוגמה #1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

בדוגמה זו, isDefaultValueEnabled הוא false והיישום מחפש משתנה CAD בערך wxccFieldName . משתנה CAD הוא activityDateTime. הערך שלו מאוחזר ומאוכלס בשדה מותאם אישית שהמזהה שלו הוא 12093897017233.

דוגמה #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

בדוגמה זו, isDefaultValueEnabled הוא True, כך שהיישום מחפש ערך ברירת מחדל או ערך סטטי המצוין בערך wxccFieldName . WxCC הוא ערך ברירת המחדל והוא מאוכלס בשדה מותאם אישית שהמזהה שלו הוא 12093897017233.