שלב Webex Contact Center עם Zendesk

דרישות מוקדמות

לפני שתשלב את Webex Contact Center עם מסוף Zendesk CRM, ודא שיש לך את הדברים הבאים:

גישה ל-Webex Contact Center.
גישת מנהל למרכז הבקרה ב https://admin.webex.com ולפורטל ניהול מרכז הקשר Webex. כתובות האתרים של פורטל הניהול הן ספציפיות לאזור שלך.
- צפון אמריקה: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- בריטניה: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- האיחוד האירופי: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
סוכן עם גישה לשולחן העבודה. כתובת האתר של שולחן העבודה היא ספציפית לאזור שלך.
- צפון אמריקה: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- בְּרִיטַנִיָה: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- האיחוד האירופי: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
גישת סוכן לדומיין הבא שמתווסף ברשימת המותרת של מדיניות אבטחת תוכן:
- *.zendesk.com
למידע נוסף על אופן הגדרת הרשימה המותרת, עיין במאמר הגדרות אבטחה עבור Webex Contact Center.
חשבון פורטל מפתחים של Zendesk. כדי ליצור חשבון, עבור אל https://www.zendesk.com/ ולחץ על ניסיון חינם. כברירת מחדל, אתה מקבל חשבון ניסיון של 14 יום.
גישה לפריסת שולחן העבודה (JSON) עבור Zendesk בכתובת https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

כדי לשלב את Webex מרכז הקשר עם Zendesk, השלם את המשימות הבאות:

התקן את Webex מרכז הקשר עבור Zendesk
הגדר Webex מרכז קשר עבור Zendesk
הגדר את פריסת שולחן העבודה של Zendesk ב-Webex מרכז הקשר

התקן את Webex מרכז הקשר עבור Zendesk

לפני שאתה מתחיל

אם יש לך גרסה ישנה יותר של Webex Contact Center for Zendesk App, הסר את ההתקנה של הגרסה הישנה לפני שתתקין את הגרסה האחרונה. למידע נוסף, ראה הסרת התקנה של Webex מרכז הקשר עבור Zendesk.

התקנת חבילה זו חלה על הפלטפורמה החדשה Webex Contact Center. זה לא רלוונטי לפלטפורמת Webex Contact Center 1.0.

1	היכנס לחשבון Zendesk שלך.
2	עקוב אחר אשף ההתחלה המהירה.
3	(אופציונלי) כדי להוסיף את הצוות שלך ל-Zendesk, לחץ על הוסף את הצוות שלך.
4	נווט אל הגדרות > Marketplace.
5	בדף Marketplace , חפש את Webex Contact Center.
6	בחר את Webex מרכז הקשר יישום.
7	מהרשימה הנפתחת בחר חשבון להתקנת אפליקציה זו , בחר את החשבון המתאים.
8	לחץ על התקן ועקוב אחר אשף ההתקנה כדי להתקין את האפליקציה.
9	בדף Webex התקנת מרכז הקשר , ודא שכתובת האתר של שולחן העבודה היא כתובת האתר של שולחן העבודה עבור האזור שלך: צפון אמריקה: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com בְּרִיטַנִיָה: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	לחץ על שמור.

הגדר Webex מרכז קשר עבור Zendesk

1	במסוף Zendesk שלך, נווט אל הגדרות > ניהול > אנשים.
2	לחץ על ערוך עבור הסוכן שהופעל לאחרונה.
3	באזור תפקיד בפרופיל הסוכן, לחץ על ניהול במרכז הניהול.
4	מהגדרות תפקידים וגישה של הסוכן, בחר ב מנהל מתוך ה תפקיד רשימה נפתחת.
5	לחץ על שמור.

הגדר את פריסת שולחן העבודה של Zendesk ב-Webex מרכז הקשר

אתה יכול להוריד את קובץ ה-JSON של פריסת שולחן העבודה עבור Zendesk מ https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

למידע נוסף על Webex פריסת שולחן העבודה של פורטל ניהול מרכז הקשר, עיין ב הקצאה פרק של Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

1	עבור אל Webex פורטל ניהול מרכז הקשר.
2	מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > פריסת שולחן עבודה.
3	נְקִישָׁה פריסה חדשה והזן את הפרטים עבור פריסת שולחן העבודה.
4	העלה את קובץ ה-JSON של Zendesk Desktop Layout.
5	לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה. כעת תוכל להפעיל את Webex שולחן העבודה של מרכז הקשר במסוף Zendesk CRM.

הסר את ההתקנה של Webex מרכז הקשר עבור Zendesk

אם יש לך גרסה ישנה יותר של Webex Contact Center עבור אפליקציית Zendesk, הסר את ההתקנה של הגרסה הישנה לפני שתתקין את הגרסה האחרונה.

1	היכנס לחשבון Zendesk שלך.
2	נווט אל הגדרות > ניהול.
3	בחר ב Webex מרכז קשר.
4	מתפריט האפשרויות, לחץ על הסר.
5	נְקִישָׁה הסר את ההתקנה כדי לאשר.

לפני שאתה מבצע שיחות בחיוג

לפני שאתה מבצע שיחות חיוג, ודא שאתה עושה את הפעולות הבאות:

צור את נקודת הכניסה החיצונית והגדר אסטרטגיית נקודת כניסה לחיוג.
אפשר ANI חיוג עבור פרופיל הסוכן.
הגדר את ה-ANI החיוג למיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה.

למידע נוסף, ראה את אספקה פרק של Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

למידע על אופן השימוש בשולחן העבודה, עיין ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

חלוקת אחסון של צד שלישי

בעיה אפשרית בעדכון האחרון של Google Chrome ו-Edge 116 ומעלה עלולה לשבש את חוויית הכניסה שלך למחברי CRM ב-Webex מרכז הקשר. בעיה זו משפיעה על הכניסה לשולחן העבודה במסוף Zendesk CRM.

כדי לפתור בעיה זו בדפדפן Google Chrome:

פתח את דפדפן Google Chrome והזן chrome://flags/#third-party-storage-partitioning בשורת הכתובת.
השבת את הדגל ניסיוני של חלוקת אחסון של צד שלישי .
סגור והפעל מחדש את Chrome.
היכנס שוב לשולחן העבודה בתוך מסוף Zendesk CRM.

כדי לפתור בעיה זו בדפדפן Edge:

פתח את הדפדפן והזן edge://flags/#third-party-storage-partitioning בשורת הכתובת.
השבת את הדגל ניסיוני של חלוקת אחסון של צד שלישי .
שמור את השינויים והפעל מחדש את הדפדפן.
היכנס שוב לשולחן העבודה בתוך מסוף Zendesk CRM.

כדי לפתור בעיה זו בדפדפן Firefox:

פתח את הדפדפן והזן about:config בשורת הכתובות.

ייתכן שיופיע דף אזהרה. לחץ על קבל את הסיכון והמשך כדי לעבור לדף about:config .
הזן network.cookie.cookieBehavior בתיבה שם העדפת חיפוש בחלק העליון של ה about:config דף כדי למצוא את ההעדפה.
לחץ פעמיים על ההעדפה או לחץ על הסמל ערוך כדי לערוך את ההעדפה.
שנה את הערך ל-0.
שמור את השינויים והפעל מחדש את הדפדפן.
היכנס שוב לשולחן העבודה בתוך מסוף Zendesk CRM.

הפעל את שולחן העבודה המשולב עבור Zendesk

היכנס למסוף הסוכן של Zendesk בכתובת https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

מסרגל הכלים בפינה השמאלית העליונה של מסוף Zendesk, לחץ על הסמל Webex Contact Center .

היכנס עם האישורים שלך ב-Webex Contact Center Desktop.

שולחן העבודה המשולב Webex Contact Center נפתח בצד ימין של מסוף Zendesk.

הזן את המידע חיוג (DN) ו צוות .

הזן את ה-DN ואת שם הצוות שלך בפעם הראשונה שאתה נכנס ל-Webex מרכז הקשר עבור Zendesk. עבור הפעלות עוקבות, אותו DN ושם צוות מופיעים באפליקציה באופן אוטומטי.
אם אתה מפעיל את Zendesk במספר כרטיסיות בחלון הדפדפן שלך, היישום Webex Contact Center פעיל בכרטיסייה אחת בלבד.
אתה יכול ללחוץ על Webex סמל מרכז הקשר בכל עת כדי למזער את היישום ולהמשיך לעבוד ב-Zendesk.

ניהול שיחות נכנסות

1	היכנס למסוף הסוכן של Zendesk בכתובת `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	מסרגל הכלים בפינה השמאלית העליונה של מסוף Zendesk, לחץ על הסמל Webex Contact Center .
3	היכנס עם האישורים שלך ב-Webex Contact Center Desktop.

כאשר המערכת מקצה לך שיחה נכנסת, המצב שלך משתנה ל צלצול. האפליקציה מחפשת את רשומות הלקוחות על סמך ה-ANI הנכנס או מספר הטלפון ועושה את הפעולות הבאות:

אם רשומת לקוח תואמת וכרטיס פתוח זמין, האפליקציה ממלאת אוטומטית את פרטי הלקוח ופותחת את הכרטיס.
אם שיא לקוח תואם ויש הרבה כרטיסים פתוחים, האפליקציה מפרטת את הכרטיסים הפתוחים. מהרשימה, אתה יכול לבחור את הכרטיס.
אם רשומת לקוח תואמת ואין כרטיס פתוח, האפליקציה פותחת כרטיס חדש כדי להוסיף מידע.
אם רשומת לקוח לא תואמת ואין כרטיס פתוח, האפליקציה יוצרת רשומת לקוח ופותחת כרטיס להוספת מידע.

ניהול שיחות יוצאות

1	היכנס למסוף הסוכן של Zendesk בכתובת `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	מסרגל הכלים בפינה השמאלית העליונה של מסוף Zendesk, לחץ על הסמל Webex Contact Center .
3	היכנס עם האישורים שלך ב-Webex Contact Center Desktop.
4	עבור אל בית ובחר רשומת לקוח.
5	מרשימת הכרטיסים, לחץ על כרטיס כדי לפתוח.
6	בחלונית האנכית בצד ימין, לחץ על הסמל אפליקציות .
7	לחץ על התקשר תחת אפליקציה Webex Contact Center. המערכת מחייגת למספר המשויך לכרטיס.

התאמה אישית של מאפייני פריסת שולחן העבודה

הסעיף הבא מתאר את ההתאמה האישית של כל מאפיין של קובץ פריסת שולחן העבודה המותאם אישית.

המנהל יכול להתאים אישית את ההתנהגות של מחבר Zendesk בהתאם למקרה השימוש העסקי הנדרש.

מאפיין פריסת שולחן העבודה	תיאור	ערכים אפשריים
outDialAni	תכונה זו מושבתת כברירת מחדל. אתה יכול להגדיר את ה-ANI החיוג עבור שיחות בלחיצה-2. ערך זה עוקף את הערך המוגדר בפורטל הניהול.	<OutDialAniValue> לדוגמה, +11234567890
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled	תכונה זו מופעלת כברירת מחדל. הגדרתו כ-true יוצרת כרטיס חדש לכל השיחות הנכנסות. הגדרתו ל-false מאפשרת יצירת כרטיסים רק כאשר אין כרטיסים פתוחים או ממתינים המשויכים לאותו מתקשר.	אמת שקר
adavanceSearchCadVariableName	תכונה זו מושבתת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו עם adavanceSearchCrmObjectName כדי להפעיל Screen Pop בהתבסס על חיפוש מתקדם. ציין את שם משתנה ה-CAD כדי לחפש את הערך ב-Zendesk CRM.	<cad_variable> לדוגמה, NPI
adavanceSearchCrmObjectName	תכונה זו מושבתת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו עם adavanceSearchCadVariableName כדי להפעיל Screen Pop בהתבסס על חיפוש מתקדם. ציין את שם שדה האובייקט והאובייקט של CRM כדי לחפש את ערך משתנה ה-CAD.	<crm_object><crm_object_field>: לדוגמה, משתמש npi:
ticketDynamicField	תכונה זו מושבתת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו עם ticketDynamicFieldValue כדי לשייך את אובייקט הכרטיס לשדות אחרים כגון טפסים. ציין את שם שדה הכרטיס.	< ticketDynamicField> לדוגמה, ticket_form_id
ticketDynamicFieldValue	תכונה זו מושבתת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו עם ticketDynamicField לשייך את אובייקט הכרטיס לשדות דינמיים אחרים כמו טפסים. ציין את ערך שדה הכרטיס.	<ticketDynamicFieldValue> לדוגמה, 12152079860369
ticketDynamicSubject	תכונה זו מופעלת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו כדי להתאים אישית את שורות הנושא שלך עבור הכרטיסים שנוצרו על ידי Webex מרכז הקשר. אתה יכול להשתמש במשתני CAD. הקפד לצרף משתני CAD בין סוגריים מסולסלים {}.	ערך ברירת מחדל: התקשר אל {activityDateTime} לדוגמה, התקשר ל-01.23.2023 21:34
dateTimeFormat	תכונה זו מופעלת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו כדי לשנות את תבנית התאריך והשעה.	ערך ברירת מחדל: MM.dd.yyyy hh:mm a
customFieldsToBeUpdatedForCarsistingTickets	תכונה זו מושבתת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו עם ticketCustomFieldsMapping כדי להפעיל או להשבית את תכונת העדכון של השדות המותאמים אישית עבור כרטיסים קיימים.	אמת שקר
ticketCustomFieldsMapping	תכונה זו מושבתת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו כדי למפות את משתני WebexCC CAD ומזהי שדות מותאמים אישית של Zendesk CRM כדי לאכלס אוטומטית ערכי משתני CAD בשדות המותאמים אישית של אובייקט הכרטיס. למיפוי JSON יש 3 מפתחות: wxccFieldName: שם משתנה WebexCC CAD. ניתן להגדיר זאת באמצעות שדה WebexCC אחד או יותר. השדות הבאים של WebexCC זמינים כברירת מחדל. wxccFieldName:פעילותDateTime - זהו השדה זמן תאריך פעילות. wxccFieldName:interactionId - זהו השדה מזהה מפגש יצירת קשר. wxccFieldName:מספר טלפון - זהו שדה ANI/Phone. wxccFieldName:כיוון - זהו השדה 'כיוון שיחה' (נכנס / יוצא) wxccFieldName:queueName - זהו השדה 'שם תור'. wxccFieldName:wrapupCode - זהו שדה קוד סיכום. zendeskTicketFieldID: מזהה השדה המותאם אישית של כרטיס Zendesk isDefaultValueEnabled: דגל בוליאני כדי לבדוק אם להשתמש בערך ברירת המחדל או בערך הדינמי של משתנה CAD כדי לאגד עם מזהה השדה המותאם אישית.	`[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFieldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]` דוגמה מס' 1 - `[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFieldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]` בדוגמה זו, isDefaultValueEnabled הוא false והאפליקציה מחפשת משתנה CAD ב wxccFieldName ערך. המשתנה CAD הוא activityDateTime. הערך שלו מאוחזר ומאוכלס בשדה Custom אשר המזהה שלו הוא 12093897017233. דוגמה מס' 2 - `[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFieldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]` בדוגמה זו, ה isDefaultValueEnabled נכון, כך שהיישום מחפש ערך ברירת מחדל או סטטי שצוין ב wxccFieldName ערך. WxCC הוא ערך ברירת המחדל והוא מאוכלס בשדה Custom שהמזהה שלו הוא 12093897017233.

מאפיין פריסת שולחן העבודה

תיאור

ערכים אפשריים

outDialAni

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

אתה יכול להגדיר את ה-ANI החיוג עבור שיחות בלחיצה-2. ערך זה עוקף את הערך המוגדר בפורטל הניהול.

לדוגמה, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

תכונה זו מופעלת כברירת מחדל.

הגדרתו כ-true יוצרת כרטיס חדש לכל השיחות הנכנסות.

הגדרתו ל-false מאפשרת יצירת כרטיסים רק כאשר אין כרטיסים פתוחים או ממתינים המשויכים לאותו מתקשר.

אמת שקר

adavanceSearchCadVariableName

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו עם adavanceSearchCrmObjectName כדי להפעיל Screen Pop בהתבסס על חיפוש מתקדם.

ציין את שם משתנה ה-CAD כדי לחפש את הערך ב-Zendesk CRM.

<cad_variable>

לדוגמה, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו עם adavanceSearchCadVariableName כדי להפעיל Screen Pop בהתבסס על חיפוש מתקדם.

ציין את שם שדה האובייקט והאובייקט של CRM כדי לחפש את ערך משתנה ה-CAD.

<crm_object><crm_object_field>:

לדוגמה, משתמש npi:

ticketDynamicField

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו עם ticketDynamicFieldValue כדי לשייך את אובייקט הכרטיס לשדות אחרים כגון טפסים.

ציין את שם שדה הכרטיס.

< ticketDynamicField>

לדוגמה, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו עם ticketDynamicField לשייך את אובייקט הכרטיס לשדות דינמיים אחרים כמו טפסים.

ציין את ערך שדה הכרטיס.

לדוגמה, 12152079860369

ticketDynamicSubject

תכונה זו מופעלת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו כדי להתאים אישית את שורות הנושא שלך עבור הכרטיסים שנוצרו על ידי Webex מרכז הקשר.

אתה יכול להשתמש במשתני CAD.

הקפד לצרף משתני CAD בין סוגריים מסולסלים {}.

ערך ברירת מחדל: התקשר אל {activityDateTime}

לדוגמה, התקשר ל-01.23.2023 21:34

dateTimeFormat

תכונה זו מופעלת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו כדי לשנות את תבנית התאריך והשעה.

ערך ברירת מחדל: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForCarsistingTickets

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו עם ticketCustomFieldsMapping כדי להפעיל או להשבית את תכונת העדכון של השדות המותאמים אישית עבור כרטיסים קיימים.

אמת שקר

ticketCustomFieldsMapping

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו כדי למפות את משתני WebexCC CAD ומזהי שדות מותאמים אישית של Zendesk CRM כדי לאכלס אוטומטית ערכי משתני CAD בשדות המותאמים אישית של אובייקט הכרטיס.

למיפוי JSON יש 3 מפתחות:

wxccFieldName: שם משתנה WebexCC CAD. ניתן להגדיר זאת באמצעות שדה WebexCC אחד או יותר. השדות הבאים של WebexCC זמינים כברירת מחדל.

wxccFieldName:פעילותDateTime - זהו השדה זמן תאריך פעילות.
wxccFieldName:interactionId - זהו השדה מזהה מפגש יצירת קשר.
wxccFieldName:מספר טלפון - זהו שדה ANI/Phone.
wxccFieldName:כיוון - זהו השדה 'כיוון שיחה' (נכנס / יוצא)
wxccFieldName:queueName - זהו השדה 'שם תור'.
wxccFieldName:wrapupCode - זהו שדה קוד סיכום.

zendeskTicketFieldID: מזהה השדה המותאם אישית של כרטיס Zendesk

isDefaultValueEnabled: דגל בוליאני כדי לבדוק אם להשתמש בערך ברירת המחדל או בערך הדינמי של משתנה CAD כדי לאגד עם מזהה השדה המותאם אישית.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFieldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

דוגמה מס' 1 -

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFieldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

בדוגמה זו, isDefaultValueEnabled הוא false והאפליקציה מחפשת משתנה CAD ב wxccFieldName ערך. המשתנה CAD הוא activityDateTime. הערך שלו מאוחזר ומאוכלס בשדה Custom אשר המזהה שלו הוא 12093897017233.

דוגמה מס' 2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFieldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

בדוגמה זו, ה isDefaultValueEnabled נכון, כך שהיישום מחפש ערך ברירת מחדל או סטטי שצוין ב wxccFieldName ערך. WxCC הוא ערך ברירת המחדל והוא מאוכלס בשדה Custom שהמזהה שלו הוא 12093897017233.