דרישות

לפני שתשלב את מרכז הקשר Webex עם מסוף Zendesk CRM, ודא שאתה מקבל את הפעולות הבאות:

גישה למרכז Webex לאנשי קשר.
למנהל המערכת יש גישה לרכזת הבקרה בhttps://admin.webex.com ובפורטל לניהול מרכז הWebex איש קשר. כתובות האתרים של פורטל הניהול הן ספציפיות לאזור שלך.
- צפון אמריקה: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- בריטניה: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- איחוד האירופי: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
סוכן עם גישה לשולחן העבודה . כתובת ה-URL של שולחן העבודה היא ספציפית לאזורך.
- צפון אמריקה: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- בְּרִיטַנִיָה: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- איחוד האירופי: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
הסוכן מקבל גישה לקבוצת המחשבים הבאה שנוספת ברשימה המותרת של מדיניות אבטחת תוכן:
- *. zendesk.com
לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת הרשימה המותרת, עיין במאמר ' הגדרות אבטחה ' עבור ' מרכז הקשר Webex '.
חשבון פורטל למפתחים Zendesk. כדי ליצור חשבון, עבור לhttps://www.zendesk.com/ ולחץ על ' ניסיון חופשי '. כברירת מחדל, אתה מקבל חשבון ניסיון בן 14 ימים.
גישה לפריסת שולחן העבודה (JSON) עבור Zendesk ב -https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

כדי לשלב Webex מרכז הקשר עם Zendesk, מלא את המשימות הבאות:

התקנת Webex מרכז קשר לZendesk
הגדרת מרכז קשר Webex לZendesk
הגדרת פריסת שולחן העבודה הZendesk במרכז הקשר Webex

התקנת Webex מרכז קשר לZendesk

לפני שאתה מתחיל

אם יש לך גירסה מוקדמת יותר של מרכז הקשר Webex עבור יישום Zendesk, הסר את ההתקנה של הגירסה הישנה לפני שתתקין את הגירסה האחרונה. לקבלת מידע נוסף, ראה הסרת התקנה Webex מרכז הקשר עבור Zendesk.

התקנת חבילה זו ישימה עבור פלטפורמת המרכז החדשה לWebex אנשי קשר. פעולה זו אינה ישימה עבור פלטפורמת הWebex מרכז הקשר 1.0.

1	היכנס לחשבונך הZendesk.
2	בצע את האשף ' התחלה מהירה '.
3	אופציונלי כדי להוסיף את הצוות לZendesk, לחץ על הוסף את הצוות שלך.
4	נווט אל ההגדרות > השוק.
5	בעמוד השוק , חפש את מרכז Webex אנשי הקשר.
6	בחר ביישום מרכז הקשר Webex.
7	מהחשבון בחר כדי להתקין רשימה נפתחת של יישום זה, בחר את החשבון המתאים.
8	לחץ על התקן ופעל על-ידי אשף ההתקנה כדי להתקין את היישום.
9	בדף ההתקנה של מרכז הקשר Webex, ודא שכתובת ה-url של שולחן העבודה היא כתובת ה-url של שולחן העבודה עבור האזור שלך: צפון אמריקה: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com בְּרִיטַנִיָה: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com איחוד האירופי: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	לחץ על שמור.

הגדרת מרכז קשר Webex לZendesk

1	במסוף Zendesk, נווט אל ההגדרות > נהל > אנשים.
2	לחץ על ערוך עבור הסוכן החדש שהופעל.
3	באזור ' תפקיד ' של פרופיל הסוכן, לחץ על ' ניהול ' ב'מרכז הניהול '.
4	מתוך תפקידי הסוכן והגדרות הגישה , בחר באפשרות Admin מתוך הרשימה הנפתחת ' תפקיד ' .
5	לחץ על שמור.

הגדרת פריסת שולחן העבודה הZendesk במרכז הקשר Webex

ניתן להוריד את פריסת שולחן העבודה JSON קובץ Zendesk מhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk .

לקבלת מידע נוסף אודות פריסת שולחן העבודה של פורטל ניהול מרכז הקשר Webex, עיין בפרק ההקצאה של מדריך ההתקנה והניהול Cisco Webex Contact Center.

1	עבור אל פורטל הניהול של מרכז הקשר Webex.
2	בסרגל הניווט ' פורטל ניהול ', בחר ' הקצאת פריסה > שולחן העבודה ' .
3	נְקִישָׁה פריסה חדשה והזן את הפרטים עבור פריסת שולחן העבודה.
4	להעלות את הקובץ Zendesk פריסת שולחן העבודה של JSON.
5	לחץ על ' שמור ' כדי לשמור את התצורה. כעת באפשרותך להפעיל את שולחן העבודה של מרכז אנשי הקשר Webex בתוך מסוף CRM Zendesk.

הסרת הWebex מרכז קשר לZendesk

אם יש לך גירסה מוקדמת יותר של מרכז הקשר Webex עבור יישום Zendesk, הסר את ההתקנה של הגירסה הישנה לפני שתתקין את הגירסה האחרונה.

1	היכנס לחשבונך הZendesk.
2	נווט אל ההגדרות > נהל.
3	בחר Webex מרכז אנשי הקשר.
4	מתפריט ' אפשרויות ', לחץ על ' הסר התקנה ' .
5	נְקִישָׁה הסר את ההתקנה כדי לאשר.

לפני שאתה מבצע שיחות חיוג, ודא שאתה עושה את הפעולות הבאות:

צור את נקודת הכניסה החיצונית והגדר אסטרטגיית נקודת כניסה לחיוג.
אפשר ANI חיוג עבור פרופיל הסוכן.
הגדר את ה-ANI החיוג למיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה.

למידע נוסף, ראה את אספקה פרק של Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

למידע על אופן השימוש שולחן עבודה, ראה את מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

הפעל את שולחן העבודה המשולב עבור Zendesk

היכנס למסוף הסוכן Zendesk ב -https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

מסרגל הכלים שמימין לחלק העליון של המסוף Zendesk, לחץ על סמל המרכז Webex איש קשר.

היכנס למערכת עם אישורי שולחן העבודה של מרכז אנשי הקשר Webex.

שולחן העבודה המשולב Webex מרכז הקשר נפתח בצד ימין של המסוף Zendesk.

הזן את מספר החיוג (DN) ומידע הצוות .

הזן את שם ה-DN וה-Team שלך בפעם הראשונה שתתחבר למרכז Webex קשר לZendesk. עבור הפעלות עוקבות, אותו DN ושם צוות מופיעים באפליקציה באופן אוטומטי.
אם אתה מפעיל Zendesk בכרטיסיות מרובות בחלון הדפדפן, היישום ' מרכז הקשר ' Webex ' פעיל בכרטיסיה אחת בלבד.
באפשרותך ללחוץ על הסמל ' מרכז הקשר ' Webex ' בכל עת כדי למזער את היישום ולהמשיך לעבוד ב-Zendesk.

ניהול שיחות נכנסות

1	היכנס למסוף הסוכן Zendesk ב `-https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	מסרגל הכלים שמימין לחלק העליון של המסוף Zendesk, לחץ על סמל המרכז Webex איש קשר.
3	היכנס למערכת עם אישורי שולחן העבודה של מרכז אנשי הקשר Webex.

כאשר המערכת מקצה אליך שיחה נכנסת, המצב שלך משתנה לצלצול . היישום מחפש את רשומות הלקוח בהתבסס על הANI או מספר הטלפון הנכנס ומבצע את הפעולות הבאות:

אם רשומת לקוח תואמת וכרטיס פתוח זמינה, היישום יאכלס באופן אוטומטי את פרטי הלקוח ויפתח את הכרטיס.
אם רשומת לקוח תואמת ויש הרבה כרטיסים פתוחים, היישום מציג את הכרטיסים הפתוחים. מתוך הרשימה, תוכל לבחור את הכרטיס.
אם רשומת לקוח תואמת ואין כרטיס פתוח, היישום יפתח כרטיס חדש להוספת מידע.
אם רשומת לקוח אינה תואמת ואין כרטיס פתוח, היישום ייצור רשומת לקוח ויפתח כרטיס להוספת מידע.

ניהול שיחות יוצאות

1	היכנס למסוף הסוכן Zendesk ב `-https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	מסרגל הכלים שמימין לחלק העליון של המסוף Zendesk, לחץ על סמל המרכז Webex איש קשר.
3	היכנס למערכת עם אישורי שולחן העבודה של מרכז אנשי הקשר Webex.
4	עבור לבית ובחר רשומת לקוח.
5	מרשימת הכרטיסים, לחץ על כרטיס לפתיחה.
6	בצד ימין החלונית האנכית, לחץ על הסמל Apps .
7	לחץ על שיחה תחת Webex יישום מרכז הקשר. המערכת מחייגת למספר המשויך לכרטיס.

הסעיף הבא מתאר את ההתאמה האישית של כל אחד מהמאפיינים של קובץ פריסת שולחן העבודה המותאם אישית.

מנהל המערכת יכול להתאים אישית את אופן הפעולה של מחבר Zendesk לפי המקרה הנדרש לשימוש עסקי.


מאפיין פריסת שולחן עבודה	תיאור	ערכים אפשריים
outDialAni	תכונה זו אינה זמינה כברירת מחדל. באפשרותך להגדיר את הoutdial ANI עבור שיחות לחץ-2-חיוג. ערך זה דורס את הערך שהוגדר בפורטל הניהול.	< OutDialAniValue > לדוגמה, +11234567890
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled	תכונה זו מופעלת כברירת מחדל. הגדרת הערך true יוצרת כרטיס חדש עבור כל השיחות הנכנסות. הגדרת הערך false מאפשרת יצירת כרטיסים רק כאשר אין כרטיסים פתוחים או ממתינים המשויכים למתקשר זה.	True, false
adavanceSearchCadVariableName	תכונה זו אינה זמינה כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו עם adavanceSearchCrmObjectName כדי לאפשר פופ מסך על בסיס חיפוש מתקדם. ציין את שם המשתנה של CAD כדי לחפש את הערך ב-Zendesk CRM.	< cad_variable > לדוגמה, ב-ה-מייצג
adavanceSearchCrmObjectName	תכונה זו אינה זמינה כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו עם adavanceSearchCadVariableName כדי לאפשר פופ מסך על בסיס חיפוש מתקדם. ציין את שם שדה האובייקט מ& אובייקט של CRM כדי לחפש את ערך המשתנה של CAD.	< crm_object > < crm_object_field >: לדוגמה, משתמש ב-ה-ה-ה-,
ticketDynamicField	תכונה זו אינה זמינה כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו עם ticketDynamicFieldValue כדי לשייך את אובייקט הכרטיסים לשדות אחרים כגון טפסים. ציין את שם שדה הכרטיסים.	< ticketDynamicField > לדוגמה, ticket_form_id
ticketDynamicFieldValue	תכונה זו אינה זמינה כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו עם ticketDynamicField כדי לשייך את אובייקט הכרטיסים לשדות דינאמיים אחרים כגון טפסים. ציין את ערך שדה הכרטיסים.	< ticketDynamicFieldValue > לדוגמה, 12152079860369
ticketDynamicSubject	תכונה זו מופעלת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו כדי להתאים אישית את קווי הנושא שלך עבור הכרטיסים שנוצרו על-ידי מרכז הקשר Webex. ניתן להשתמש במשתני CAD. ודא כי יש להקיף משתני CAD בין סוגריים מסולסלים {}.	ערך ברירת מחדל: שיחה {activityDateTime} לדוגמה, התקשר 01.23.2023 09:34 בשעה 17:00
dateTimeFormat	תכונה זו מופעלת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו כדי לשנות את תבנית תאריך-שעה.	ערך ברירת מחדל: MM.dd. yyyy hh: mm a
customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets	תכונה זו אינה זמינה כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו עם ticketCustomFieldsMapping כדי להפעיל או להשבית את תכונת העדכון של שדות מותאמים אישית עבור כרטיסים קיימים.	True, false
ticketCustomFieldsMapping	תכונה זו אינה זמינה כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו כדי למפות את משתני ה-CAD WebexCC ו-Zendesk CRM מזהי שדה מותאמים אישית כדי לאכלס באופן אוטומטי ערכי משתנים של CAD בשדות המותאמים אישית של אובייקט הכרטיסים. המיפוי JSON יש 3 מפתחות: wxccFieldName: שם משתנה CAD WebexCC. ניתן להגדיר את התצורה באמצעות שדות WebexCC אחד או יותר. השדות הבאים WebexCC זמינים כברירת מחדל. "wxccFieldName" : "activityDateTime "-זהו שדה השעה ' תאריך פעילות '. "wxccFieldName" : "interactionId "-זהו השדה ' מזהה הפעלת איש קשר '. "wxccFieldName" : "phoneNumber "-זהו שדה ANI/טלפון. "wxccFieldName" : "כיוון" -זהו השדה ' כיוון שיחה ' (נכנס/יוצא) "wxccFieldName" : "queueName" -זהו השדה ' שם תור '. "wxccFieldName" : "wrapupCode "-זהו שדה הקוד לעטוף. zendeskTicketFileldID: Zendesk מזהה שדה מותאם אישית של כרטיס isDefaultValueEnabled: דגל בוליאני כדי לבדוק אם יש להשתמש בערך ברירת המחדל או בערך הדינמי של המשתנה CAD כדי לאגד את מזהה השדה המותאם אישית.	`[{"wxccFieldName": "< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID": "< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled": false}]` דוגמה #1 – `[{"wxccFieldName": "activityDateTime", "zendeskTicketFileldID": "12093897017233", "isDefaultValueEnabled": false}]` בדוגמה זו, isDefaultValueEnabled הוא false והיישום מחפש משתנה CAD בערך wxccFieldName . משתנה ה-CAD הוא activityDateTime. ערכו מאוחזר ומאוכלס בשדה המותאם אישית שהמזהה שלו הוא 12093897017233. דוגמה #2 – `[{"wxccFieldName": "WxCC", "zendeskTicketFileldID": "12093897017233", "isDefaultValueEnabled": true}]` בדוגמה זו, הisDefaultValueEnabled הוא true, ולכן היישום נראה כברירת מחדל או ערך סטטי שמצוין בערך wxccFieldName . WxCC הוא ערך ברירת המחדל והוא מאוכלס בשדה המותאם אישית שמזהה 12093897017233 שלו.