שלב Webex Contact Center עם Zendesk

דרישות מוקדמות

בשלב זה, תכונה זו ישימה לסוכנים בלבד.

לפני שתשלב Webex Contact Center עם מסוף Zendesk CRM, ודא שיש לך את הפריטים הבאים:

גישה ל-Webex Contact Center.
גישת מנהל מערכת למרכז הבקרה ב- https://admin.webex.com ולפורטל הניהול של Webex Contact Center. כתובות האתרים של פורטל הניהול הן ספציפיות לאזור שלך.
- צפון אמריקה: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- בריטניה: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- האיחוד האירופי: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
- יפן: https://portal-v2.wxcc-jp1.cisco.com
- סינגפור: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com
סוכן עם גישה לשולחן העבודה. כתובת האתר של שולחן העבודה היא ספציפית לאזור שלך.
- צפון אמריקה: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- בְּרִיטַנִיָה: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- האיחוד האירופי: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
- יפן: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com
- סינגפור: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com
גישת סוכן לתחום הבא שנוסף לרשימת המורשים של מדיניות אבטחת התוכן:
- *.zendesk.com
לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההגדרה של רשימת המורשים, עיין במאמר הגדרות אבטחה עבור Webex Contact Center.
חשבון פורטל מפתחים של Zendesk. כדי ליצור חשבון, עבור אל https://www.zendesk.com/ ולחץ על גירסת ניסיון בחינם. כברירת מחדל, אתה מקבל חשבון ניסיון ל- 14 יום.
גישה לפריסת שולחן העבודה (JSON) עבור Zendesk בכתובת https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

כדי לשלב Webex Contact Center עם Zendesk, בצעו את המשימות הבאות:

התקן Webex Contact Center עבור Zendesk
הקמת מרכז קשר Webex עבור Zendesk
הגדרת פריסת שולחן העבודה של Zendesk במרכז הקשר Webex

לפני שאתה מתחיל

אם יש לכם גרסה ישנה יותר של Webex Contact Center for Zendesk, הסירו את הגרסה הישנה לפני התקנת הגרסה האחרונה. למידע נוסף, ראה הסרת ההתקנה של Webex Contact Center for Zendesk.

התקנת חבילה זו ישימה עבור פלטפורמת Webex Contact Center החדשה. הדבר אינו ישים עבור פלטפורמת Webex Contact Center 1.0.

1	התחברו לחשבון Zendesk שלכם.
2	עקוב אחר אשף ההתחלה המהירה.
3	(אופציונלי) כדי להוסיף את הצוות שלכם ל-Zendesk, לחצו על 'הוסף את הצוות שלך'.
4	נווט אל הגדרות > Marketplace.
5	בדף Marketplace , חפש Webex Contact Center.
6	בחר את היישום Webex Contact Center .
7	מהרשימה הנפתחת בחר חשבון להתקנת אפליקציה זו, בחר את החשבון המתאים.
8	לחץ על התקן ופעל לפי אשף ההתקנה כדי להתקין את היישום.
9	בדף ההתקנה Webex Contact Center, ודא שכתובת ה- URL של שולחן העבודה היא כתובת ה- URL של שולחן העבודה עבור האזור שלך: צפון אמריקה: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com בְּרִיטַנִיָה: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com האיחוד האירופי: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	לחץ על שמור.

הקמת מרכז קשר Webex עבור Zendesk

1	בקונסולת Zendesk, נווטו אל הגדרות > נהל> אנשים.
2	לחץ על ערוך עבור הסוכן החדש שהופעל.
3	באזור תפקיד בפרופיל הסוכן, לחץ על נהל במרכז הניהול.
4	מתוך תפקידים והגדרות גישה של הסוכן, בחר מנהל מהרשימה הנפתחת תפקיד .
5	לחץ על שמור.

הגדרת פריסת שולחן העבודה של Zendesk במרכז הקשר Webex

ניתן להוריד את קובץ Desktop Layout JSON עבור Zendesk מ https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

לקבלת מידע נוסף אודות פריסת שולחן העבודה של פורטל הניהול של מרכז הקשר Webex, עיין בפרק הקצאת משאבים במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

1	עבור אל פורטל ניהול Webex Contact Center.
2	בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.
3	נְקִישָׁה פריסה חדשה והזן את הפרטים עבור פריסת שולחן העבודה.
4	העלה את הקובץ Zendesk Desktop Layout JSON.
5	לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה. כעת ניתן להפעיל את שולחן העבודה של Webex Contact Center בתוך מסוף Zendesk CRM.

הסרת ההתקנה של Webex Contact Center for Zendesk

אם יש לכם גרסה ישנה יותר של Webex Contact Center for Zendesk, הסירו את הגרסה הישנה לפני התקנת הגרסה האחרונה.

1	התחברו לחשבון Zendesk שלכם.
2	נווט אל הגדרות > ניהול.
3	בחר מרכז הקשר של Webex.
4	מתפריט האפשרויות, לחץ על הסר התקנה.
5	נְקִישָׁה הסר את ההתקנה כדי לאשר.

אנו תומכים בכניסה ל- Agent Desktop באמצעות מחברי WebRTC for Salesforce (SFDC) ו- Microsoft Dynamics (MS Dynamics) בלבד.

לפני ביצוע שיחות יוצאות

לפני שאתה מבצע שיחות חיוג, ודא שאתה עושה את הפעולות הבאות:

צור את נקודת הכניסה החיצונית והגדר אסטרטגיית נקודת כניסה לחיוג.
אפשר ANI חיוג עבור פרופיל הסוכן.
הגדר את ה-ANI החיוג למיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה.

למידע נוסף, ראה את אספקה פרק של Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

למידע על אופן השימוש במכתבה, עיין/י במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

התחל את שולחן העבודה המשולב עבור Zendesk

1	היכנס למסוף הסוכן של Zendesk בכתובת `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	מסרגל הכלים בפינה השמאלית העליונה של מסוף Zendesk, לחץ על סמל מרכז הקשר של Webex.
3	היכנס עם האישורים שלך ב-Webex Contact Center Desktop. שולחן העבודה המשולב של מרכז הקשר של Webex נפתח בצד ימין של קונסולת Zendesk.
4	הזן את מספר החיוג (DN) ואת פרטי הצוות. הזן את שם ה-DN והצוות שלך בפעם הראשונה שאתה נכנס למרכז הקשר של Webex עבור Zendesk. עבור הפעלות עוקבות, אותו DN ושם צוות מופיעים באפליקציה באופן אוטומטי. אם אתה מפעיל את Zendesk במספר כרטיסיות בחלון הדפדפן שלך, יישום מרכז הקשר של Webex פעיל בכרטיסייה אחת בלבד. אתה יכול ללחוץ על סמל מרכז הקשר של Webex בכל עת כדי למזער את היישום ולהמשיך לעבוד ב-Zendesk.

ניהול שיחות נכנסות

1	היכנס למסוף הסוכן של Zendesk בכתובת `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	מסרגל הכלים בפינה השמאלית העליונה של מסוף Zendesk, לחץ על סמל מרכז הקשר של Webex.
3	היכנס עם האישורים שלך ב-Webex Contact Center Desktop.

כאשר המערכת מקצה לך שיחה נכנסת, המצב שלך משתנה לצלצול . היישום מחפש ברשומות הלקוח על סמך ה-ANI או מספר הטלפון הנכנס ובאפשרותך:

צור כרטיסי Zendesk ישירות משולחן העבודה של הסוכן במהלך שיחות לקוחות פעילות.
צור רשומות לקוחות חדשות בצורה חלקה בתוך יישום שולחן העבודה של הסוכן (רק כאשר לא נמצא פרופיל לקוח תואם).
אכלס באופן אוטומטי שדות כרטיסים בנתוני CAD משתנים רלוונטיים בהתבסס על תצורות פריסת שולחן העבודה.
קשר כרטיסים לאנשי קשר שונים, תוך מינוף פונקציונליות חיפוש המסך הקיימת (התאמה יחידה, ללא התאמה ותרחישי התאמה מרובים).

טבלה 1. מקרי שימוש
Sl. no.	תרחיש	פתרון
1	יצירת כרטיסים מ-Zendesk Connector לתרחיש שיא התאמה בודדת	אם קיימת רשומת משתמש תואמת אחת, סוכנים יכולים ליצור ולקשר כרטיס חדש או קיים. ערכי משתני CAD מאוכלסים בכרטיס בהתבסס על תצורות פריסת שולחן העבודה. אם קיימת רשומת משתמש תואמת אחת, משתמש זה משויך לכרטיס. אם לא קיימת רשומת משתמש תואמת, המשתמש החדש שנוצר משויך לכרטיס.
2	יצירת כרטיסים מ-Zendesk Connector עבור תרחיש שיא משחקים מרובים	אם קיימות מספר רשומות משתמש תואמות, סוכנים יכולים לבחור פרופיל רלוונטי ולהוסיף כרטיס קיים או ליצור כרטיס חדש.
3	יצירת כרטיסים מ-Zendesk Connector במקרה של ANI לא חוקי (תרחיש ללא שיא התאמה)	במקרה שלא נמצאו רשומות תואמות עבור ANI לא חוקי, סוכנים יכולים לחפש ברשימת הלקוחות של מחבר Zendesk באמצעות המספר או השם של המתקשר כדי ליצור או לקשר כרטיס. אם לא נמצא פרופיל, סוכנים יכולים ליצור לקוח וכרטיס חדשים.
4	יצירת כרטיסים מ-Zendesk Connector במקרה של ANI אנונימי (תרחיש ללא שיא התאמה)	במקרה שלא נמצאו רשומות תואמות עבור ANI אנונימי, סוכנים יכולים לחפש ברשימת הלקוחות של מחבר Zendesk באמצעות המספר או השם של המתקשר כדי ליצור או לקשר כרטיס. אם לא נמצא פרופיל, סוכנים יכולים ליצור לקוח וכרטיס חדשים.

ניהול שיחות יוצאות

1	היכנס למסוף הסוכן של Zendesk בכתובת `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	מסרגל הכלים בפינה השמאלית העליונה של מסוף Zendesk, לחץ על סמל מרכז הקשר של Webex.
3	היכנס עם האישורים שלך ב-Webex Contact Center Desktop.
4	עבור אל דף הבית ובחר רשומת לקוח.
5	מרשימת הכרטיסים, לחץ על כרטיס כדי לפתוח.
6	בחלונית האנכית הימנית, לחץ על סמל האפליקציות .
7	לחץ על שיחה תחת אפליקציית מרכז הקשר של Webex. המערכת מחייגת את המספר המשויך לכרטיס.

התאמות אישיות של מאפיינים של פריסת שולחן עבודה

הסעיף הבא מתאר את ההתאמה האישית של כל מאפיין של קובץ פריסת שולחן העבודה המותאם אישית.

מנהל המערכת יכול להתאים אישית את ההתנהגות של מחבר Zendesk בהתאם למקרה השימוש העסקי הנדרש.

המאפיין 'פריסת שולחן עבודה'	תיאור	ערכים אפשריים
outDialAni	תכונה זו מושבתת כברירת מחדל. אתה יכול להגדיר את ה-ANI החיצוני לשיחות חיוג לחיצה-2. ערך זה עוקף את הערך המוגדר בפורטל הניהול.	<OutDialAniValue> לדוגמה, +11234567890
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled	תכונה זו מופעלת כברירת מחדל. הגדרתו ל- true יוצרת כרטיס חדש עבור כל השיחות הנכנסות. הגדרתו כ- false מאפשרת יצירת כרטיסים רק כאשר אין כרטיסים פתוחים או ממתינים המשויכים למתקשר זה.	נכון, לא נכון
adavanceSearchCadVariableName	תכונה זו מושבתת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו עם adavanceSearchCrmObjectName כדי לאפשר Screen Pop בהתבסס על חיפוש מתקדם. ציין את שם משתנה ה-CAD כדי לחפש את הערך ב-Zendesk CRM.	<cad_variable> לדוגמה, NPI
adavanceSearchCrmObjectName	תכונה זו מושבתת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו עם adavanceSearchCadVariableName כדי לאפשר Screen Pop בהתבסס על חיפוש מתקדם. ציין את שם האובייקט והשדה אובייקט CRM כדי לחפש את ערך המשתנה CAD.	<crm_object> <crm_object_field>: לדוגמה, npi של משתמש:
טיקט דינמיפילד	תכונה זו מושבתת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו עם ticketDynamicFieldValue כדי לשייך את אובייקט הכרטיס לשדות אחרים כגון טפסים. ציין את שם שדה הכרטיס.	< ticketDynamicField> לדוגמה, ticket_form_id
ticketDynamicFieldValue	תכונה זו מושבתת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו עם ticketDynamicField כדי לשייך את אובייקט הכרטיס לשדות דינאמיים אחרים כגון טפסים. ציין את ערך השדה כרטיס.	<ticketDynamicFieldValue> לדוגמה, 12152079860369
ticketDynamicSubject	תכונה זו מופעלת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו כדי להתאים אישית את שורות הנושא שלך עבור הכרטיסים שנוצרו על-ידי מרכז הקשר של Webex. באפשרותך להשתמש במשתני CAD. הקפד להקיף משתני CAD בין סוגריים מסולסלים {}.	ערך ברירת מחדל: התקשר ל-{activityDateTime} לדוגמה, התקשר 01.23.2023 21:34
dateTimeFormat	תכונה זו מופעלת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו כדי לשנות את תבנית התאריך-שעה.	ערך ברירת מחדל: MM.dd.yyyy hh:mm a
customFieldsToBeעודכןForExistingTickets	תכונה זו מושבתת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו עם ticketCustomFieldsMapping כדי להפעיל או להשבית את תכונת העדכון של שדות מותאמים אישית עבור כרטיסים קיימים.	נכון, לא נכון
ticketCustomFieldsMapping	תכונה זו מושבתת כברירת מחדל. השתמש בתכונה זו כדי למפות את משתני ה-CAD של WebexCC ואת מזהי השדות המותאמים אישית של Zendesk CRM כדי לאכלס אוטומטית ערכי משתני CAD בשדות המותאמים אישית של אובייקט הכרטיס. ל-JSON המיפוי יש 3 מפתחות: wxccFieldName: שם משתנה CAD של WebexCC. ניתן להגדיר זאת עם שדה WebexCC אחד או יותר. שדות WebexCC הבאים זמינים כברירת מחדל. wxccFieldName:פעילותתאריך ושעה - זהו השדה שעת תאריך פעילות. wxccFieldName:אינטראקציהמזהה - זהו השדה מזהה הפעלה של איש קשר. wxccFieldName:מספר טלפון - זהו השדה ANI/Phone. wxccFieldName:כיוון - זהו שדה כיוון השיחה (נכנס / יוצא) wxccFieldName:queueName - זהו השדה שם תור. wxccFieldName:wrapupקוד - זהו השדה קוד סיכום. zendeskTicketFileldID: מזהה שדה מותאם אישית של כרטיס Zendesk isDefaultValueEnabled: דגל בוליאני כדי לבדוק אם להשתמש בערך ברירת המחדל או בערך הדינמי של משתנה CAD כדי לאגד למזהה השדה המותאם אישית.	`[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]` דוגמה #1 – `[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]` בדוגמה זו, isDefaultValueEnabled הוא false והיישום מחפש משתנה CAD בערך wxccFieldName . משתנה CAD הוא activityDateTime. הערך שלו מאוחזר ומאוכלס בשדה מותאם אישית שהמזהה שלו הוא 12093897017233. דוגמה #2 – `[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]` בדוגמה זו, isDefaultValueEnabled הוא True, כך שהיישום מחפש ערך ברירת מחדל או ערך סטטי המצוין בערך wxccFieldName . WxCC הוא ערך ברירת המחדל והוא מאוכלס בשדה מותאם אישית שהמזהה שלו הוא 12093897017233.

המאפיין 'פריסת שולחן עבודה'

תיאור

ערכים אפשריים

outDialAni

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

אתה יכול להגדיר את ה-ANI החיצוני לשיחות חיוג לחיצה-2. ערך זה עוקף את הערך המוגדר בפורטל הניהול.

לדוגמה, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

תכונה זו מופעלת כברירת מחדל.

הגדרתו ל- true יוצרת כרטיס חדש עבור כל השיחות הנכנסות.

הגדרתו כ- false מאפשרת יצירת כרטיסים רק כאשר אין כרטיסים פתוחים או ממתינים המשויכים למתקשר זה.

נכון, לא נכון

adavanceSearchCadVariableName

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו עם adavanceSearchCrmObjectName כדי לאפשר Screen Pop בהתבסס על חיפוש מתקדם.

ציין את שם משתנה ה-CAD כדי לחפש את הערך ב-Zendesk CRM.

<cad_variable>

לדוגמה, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו עם adavanceSearchCadVariableName כדי לאפשר Screen Pop בהתבסס על חיפוש מתקדם.

ציין את שם האובייקט והשדה אובייקט CRM כדי לחפש את ערך המשתנה CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

לדוגמה, npi של משתמש:

טיקט דינמיפילד

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו עם ticketDynamicFieldValue כדי לשייך את אובייקט הכרטיס לשדות אחרים כגון טפסים.

ציין את שם שדה הכרטיס.

< ticketDynamicField>

לדוגמה, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו עם ticketDynamicField כדי לשייך את אובייקט הכרטיס לשדות דינאמיים אחרים כגון טפסים.

ציין את ערך השדה כרטיס.

לדוגמה, 12152079860369

ticketDynamicSubject

תכונה זו מופעלת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו כדי להתאים אישית את שורות הנושא שלך עבור הכרטיסים שנוצרו על-ידי מרכז הקשר של Webex.

באפשרותך להשתמש במשתני CAD.

הקפד להקיף משתני CAD בין סוגריים מסולסלים {}.

ערך ברירת מחדל: התקשר ל-{activityDateTime}

לדוגמה, התקשר 01.23.2023 21:34

dateTimeFormat

תכונה זו מופעלת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו כדי לשנות את תבנית התאריך-שעה.

ערך ברירת מחדל: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeעודכןForExistingTickets

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו עם ticketCustomFieldsMapping כדי להפעיל או להשבית את תכונת העדכון של שדות מותאמים אישית עבור כרטיסים קיימים.

נכון, לא נכון

ticketCustomFieldsMapping

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל.

השתמש בתכונה זו כדי למפות את משתני ה-CAD של WebexCC ואת מזהי השדות המותאמים אישית של Zendesk CRM כדי לאכלס אוטומטית ערכי משתני CAD בשדות המותאמים אישית של אובייקט הכרטיס.

ל-JSON המיפוי יש 3 מפתחות:

wxccFieldName: שם משתנה CAD של WebexCC. ניתן להגדיר זאת עם שדה WebexCC אחד או יותר. שדות WebexCC הבאים זמינים כברירת מחדל.

wxccFieldName:פעילותתאריך ושעה - זהו השדה שעת תאריך פעילות.
wxccFieldName:אינטראקציהמזהה - זהו השדה מזהה הפעלה של איש קשר.
wxccFieldName:מספר טלפון - זהו השדה ANI/Phone.
wxccFieldName:כיוון - זהו שדה כיוון השיחה (נכנס / יוצא)
wxccFieldName:queueName - זהו השדה שם תור.
wxccFieldName:wrapupקוד - זהו השדה קוד סיכום.

zendeskTicketFileldID: מזהה שדה מותאם אישית של כרטיס Zendesk

isDefaultValueEnabled: דגל בוליאני כדי לבדוק אם להשתמש בערך ברירת המחדל או בערך הדינמי של משתנה CAD כדי לאגד למזהה השדה המותאם אישית.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

דוגמה #1 –

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

בדוגמה זו, isDefaultValueEnabled הוא false והיישום מחפש משתנה CAD בערך wxccFieldName . משתנה CAD הוא activityDateTime. הערך שלו מאוחזר ומאוכלס בשדה מותאם אישית שהמזהה שלו הוא 12093897017233.

דוגמה #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

בדוגמה זו, isDefaultValueEnabled הוא True, כך שהיישום מחפש ערך ברירת מחדל או ערך סטטי המצוין בערך wxccFieldName . WxCC הוא ערך ברירת המחדל והוא מאוכלס בשדה מותאם אישית שהמזהה שלו הוא 12093897017233.

תודה על המשוב.

שלב Webex Contact Center עם Zendesk

דרישות מוקדמות

לפני ביצוע שיחות יוצאות

התאמות אישיות של מאפיינים של פריסת שולחן עבודה

עסק קטן

ארגון

מכשירים

פתרונות עבור

משאבים

חברה