Preduvjeti

Trenutno je ova značajka primjenjiva samo na agente.

Prije nego što integrirate Webex Contact Center sa Zendesk CRM konzolom, provjerite imate li sljedeće:

Da biste Webex Contact Center integrirali sa Zendeskom, dovršite sljedeće zadatke:

Instalirajte Webex Contact Center za Zendesk

Prije nego što počnete

Ako imate stariju verziju aplikacije Webex Contact Center za Zendesk, deinstalirajte staru verziju prije nego što instalirate najnoviju verziju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Deinstaliranje Webex Contact Center za Zendesk.

Ova instalacija paketa primjenjiva je za novu platformu Webex Contact Center. To nije primjenjivo na platformu Webex Contact Center 1.0.

1

Prijavite se na svoj Zendesk račun.

2

Slijedite čarobnjaka za brzi početak rada.

3

(Neobavezno) Da biste dodali svoj tim u Zendesk, kliknite Dodaj svoj tim.

4

Idite na Settings > Marketplace.

5

Na stranici Marketplace potražite Webex Contact Center.

6

Odaberite aplikaciju # Webex Contact Center .

Zendesk Marketplace zaslon s "Webex kontakt centar" unesenim u polje za pretraživanje.

7

Na padajućem popisu Odaberite račun da biste instalirali ovu aplikaciju odaberite odgovarajući račun.

8

Kliknite Instaliraj i slijedite čarobnjak za instalaciju da biste instalirali aplikaciju.

9

Na stranici Instalacija Webex Contact Center provjerite je li URL radne površine URL radne površine za vašu regiju:

10

Kliknite Spremi.

Postavljanje Webex Contact Center za Zendesk
1

Na Zendesk konzoli otvorite Settings > Manage > People.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

Kliknite Uredi za novoaktiviranog agenta.

3

U području Uloga profila agenta kliknite Upravljanje u centru za administratore.

4

Na padajućem popisu Uloge i pristup agenta odaberite Administrator.

5

Kliknite Spremi.

Postavljanje izgleda radne površine Zendesk na Webex Contact Center

JSON datoteku izgleda radne površine za Zendesk možete preuzeti s https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Dodatne informacije o izgledu Webex Contact Center Portala za upravljanje radnom površinom potražite u poglavlju Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

1

Idite na portal za upravljanje Webex Contact Center.

2

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Raspored radne površine dodjele resursa > radnoj površini.

3

Kliknite Novi izgled i unesite detalje o izgledu radne površine.

4

Prenesite JSON datoteku Zendesk Desk Desktop Layout.

5

Kliknite Spremi da biste spremili konfiguraciju.

Sada možete pokrenuti Webex Contact Center radnu površinu unutar Zendesk CRM konzole.

Deinstaliraj Webex Contact Center za Zendesk

Ako imate stariju verziju aplikacije Webex Contact Center za Zendesk, deinstalirajte staru verziju prije nego što instalirate najnoviju verziju.

1

Prijavite se na svoj Zendesk račun.

2

Pomaknite se do odjeljka Postavke > upravljanje.

3

Odaberite Webex Contact Center.

4

Na izborniku opcija kliknite Deinstaliraj.

5

Kliknite Deinstaliraj da biste potvrdili.

Podržavamo prijavu u Agent Desktop koristeći samo poveznike WebRTC za Salesforce (SFDC) i Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Prije upućivanja poziva

Prije upućivanja poziva obavezno učinite sljedeće:

  • Stvorite ulaznu točku za outdial i postavite strategiju izlazne ulazne točke.

  • Omogućite outdial ANI za profil agenta.

  • Postavite ANI za outdial na mapiranje broja u ulaznu točku biranja.

Dodatne informacije potražite u poglavlju Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Informacije o korištenju radne površine potražite u korisničkom priručniku # Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Pokrenite integriranu radnu površinu za Zendesk
1

Prijavite se na Zendesk agentsku konzolu na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na alatnoj traci u gornjem desnom kutu Zendesk konzole kliknite ikonu Webex Contact Center .

Zaslon konzole agenta Zendeska na kojem se prikazuje prozor s upitom za prijavu na Webex Contact Center.

3

Prijavite se pomoću vjerodajnica za Webex Contact Center radnu površinu.

Integrirana Webex Contact Center Desktop otvara se na desnoj strani Zendesk konzole.
4

Unesite broj za biranje (DN) i informacije o timu .

  • Unesite naziv DN-a i tima prilikom prve prijave na Webex Contact Center za Zendesk. Za sljedeće sesije u aplikaciji se automatski pojavljuju isti DN i naziv tima.

  • Ako zendesk koristite na više kartica u prozoru preglednika, aplikacija Webex Contact Center aktivna je samo u jednoj Tab.

  • U bilo kojem trenutku možete kliknuti ikonu Webex Contact Center kako biste minimizirali aplikaciju i nastavili raditi u Zendesku.

Upravljanje dolaznim pozivima
1

Prijavite se na Zendesk agentsku konzolu na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na alatnoj traci u gornjem desnom kutu konzole Zendesk kliknite ikonu Webex Contact Center .

3

Prijavite se pomoću vjerodajnica za Webex Contact Center radnu površinu.

Kada vam sustav dodijeli dolazni poziv, vaše se stanje mijenja u Zvono. Aplikacija pretražuje zapise klijenata na temelju dolaznog ANI-ja ili telefonskog broja i možete:
  • Kreirajte Zendesk ulaznice izravno iz Agent Desktop tijekom aktivnih poziva korisnika.
    1. Ako je isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled postavljen na true u izgledu radne površine, stvara se nova ulaznica za svaki dolazni poziv, bez obzira na to ima li pozivatelj već otvorenu ulaznicu.
    2. Ako je isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled postavljen na false u izgledu radne površine, tada ne stvara novu ulaznicu i čini sljedeće:
      • Ako postoji jedna otvorena ulaznica, ona otvara tu kartu i automatski je povezuje s pozivateljem.
      • Ako postoji više otvorenih karata, sve su navedene, a agent mora odabrati na kojoj će karti raditi.
      • Agent također može stvoriti novu kartu i povezati je s pozivateljem pomoću widgeta poveznika.
  • Stvarajte nove zapise klijenata bez problema unutar aplikacije Agent Desktop (samo kada nije pronađen odgovarajući profil kupca).
  • Automatski popunite polja ulaznica relevantnim CAD varijabilnim podacima na temelju konfiguracija rasporeda radne površine.
  • Povežite ulaznice s različitim kontaktima, koristeći postojeću funkcionalnost pretraživanja pop zaslona (jedna utakmica, bez podudaranja i scenariji s više utakmica). Povezivanje karte temelji se na navigacijskim događajima. Na primjer, ako konektor otvori kartu XYZ kada stigne poziv, ali agent navigira do ulaznice ABC, nakon završetka poziva, ulaznica ABC će se ažurirati.
Stol 1. Koristi slučajeve
Sl.ScenarijRješenje
1Izrada ulaznica iz Zendesk Connectora za scenarij rekorda jedne utakmiceAko postoji jedan odgovarajući korisnički zapis, agenti mogu izraditi i povezati novu ili postojeću ulaznicu.
  • Vrijednosti CAD varijabli popunjavaju se u ulaznici na temelju konfiguracija rasporeda radne površine.
  • Ako postoji jedan odgovarajući zapis korisnika, taj je korisnik povezan s kartom.
  • Ako ne postoji odgovarajući zapis korisnika, novostvorenom korisniku pridružena je ulaznica.
2Izrada ulaznica iz Zendesk Connectora za scenarij višestrukog rekorda utakmicaAko postoji više odgovarajućih zapisa korisnika, agenti mogu odabrati odgovarajući profil i dodati postojeću kartu ili izraditi novu.
3Izrada ulaznica iz Zendesk Connectora u slučaju nevažećeg ANI-ja (nema scenarija zapisa o utakmici)U slučaju da ani nije pronađen odgovarajući zapis za ANI koji nije valjan,
  • Agenti mogu pretražiti popis korisnika zendesk poveznika koristeći broj ili ime pozivatelja kako bi stvorili ili povezali kartu.
  • Ako se ne pronađe profil, agenti mogu stvoriti novog kupca i ulaznicu.
4Izrada ulaznica iz Zendesk Connectora u slučaju anonimnog ANI-ja (bez scenarija zapisa o utakmici)U slučaju da za anonimni ANI nisu pronađeni podudarni zapisi,
  • Agenti mogu pretražiti popis korisnika zendesk poveznika koristeći broj ili ime pozivatelja kako bi stvorili ili povezali kartu.
  • Ako se ne pronađe profil, agenti mogu stvoriti novog kupca i ulaznicu.
Upravljanje odlaznim pozivima
1

Prijavite se na Zendesk agentsku konzolu na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na alatnoj traci u gornjem desnom kutu Zendesk konzole kliknite ikonu Webex Contact Center .

3

Prijavite se pomoću vjerodajnica za Webex Contact Center radnu površinu.

4

Idite na Home i odaberite zapis o klijentu.

5

S popisa ulaznica kliknite kartu za otvaranje.

6

Na desnoj bočnoj okomitoj ploči kliknite ikonu Aplikacije .

7

Kliknite Poziv u odjeljku Webex Contact Center app.

Sustav bira broj koji je povezan s kartom.

Prilagodbe svojstava izgleda radne površine

Sljedeći odjeljak opisuje prilagodbu svakog svojstva prilagođene datoteke izgleda radne površine.

Administrator može prilagoditi ponašanje Zendesk poveznika prema potrebnom slučaju poslovne upotrebe.

Svojstvo izgleda radne površine

Opis

Moguće vrijednosti

outDialAni

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Ani možete postaviti za pozive klikom do dva biranja. Ta vrijednost nadjačava vrijednost postavljenu na portalu za upravljanje.

<OutDialAniValue>

Na primjer, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Ta je značajka omogućena prema zadanim postavkama.

Postavljanjem istinitosti stvara se nova karta za sve dolazne pozive.

Postavljanje na lažno omogućuje izradu ulaznica samo ako nema otvorenih ili neriješenih ulaznica koje su povezane s tim pozivateljem.

Istina, netočno

adavanceSearchCadVariableName

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Koristite ovu značajku s adavanceSearchCrmObjectName za omogućavanje skoka zaslona na temelju naprednog pretraživanja.

Navedite naziv CAD varijable za traženje vrijednosti u Zendesk CRM-u.

<cad_variable>

Na primjer, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Koristite ovu značajku s adavanceSearchCadVariableName za omogućavanje skoka zaslona na temelju naprednog pretraživanja.

Navedite naziv polja CRM objekta i objekta za traženje vrijednosti CAD varijable.

<crm_object> <crm_object_field>:

Na primjer, korisnički npi:

ulaznicaDynamicField

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Koristite ovu značajku s ticketDynamicFieldValue kako biste objekt ulaznice povezali s drugim poljima kao što su obrasci.

Navedite naziv polja ulaznice.

< ulaznicaDynamicField>

Na primjer, ticket_form_id

ulaznicaDynamicFieldValue

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Koristite ovu značajku s ticketDynamicField kako biste objekt ulaznice povezali s drugim dinamičkim poljima kao što su obrasci.

Navedite vrijednost polja ulaznice.

<ulaznicaDynamicFieldValue>

Na primjer, 12152079860369

ulaznicaDynamicSubject

Ta je značajka omogućena prema zadanim postavkama.

Pomoću ove značajke prilagodite vlastite retke predmeta za ulaznice koje generira Webex Contact Center.

Možete koristiti CAD varijable.

Obavezno stavite CAD varijable između kovrčavih vitičastih zagrada {}.

Zadana vrijednost: nazovite {activityDateTime}

Na primjer, nazovite 01.23.2023 u 21:34.

dateTimeFormat

Ta je značajka omogućena prema zadanim postavkama.

Koristite ovu značajku za promjenu oblika datuma i vremena.

Zadana vrijednost: MM.dd.gggg hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Upotrijebite ovu značajku s ticketCustomFieldsMapping da biste omogućili ili onemogućili značajku ažuriranja prilagođenih polja za postojeće ulaznice.

Istina, netočno

ticketCustomFieldsMapping

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Koristite ovu značajku za mapiranje WebexCC CAD varijabli i Zendesk CRM prilagođenih ID-ova polja za automatsko popunjavanje CAD varijabli u poljima Custom objekta ulaznice.

JSON za mapiranje ima 3 tipke:

wxccFieldName: WebexCC Naziv CAD varijable. To se može konfigurirati s jednim ili više WebexCC polja. Prema zadanim postavkama dostupna su sljedeća polja WebexCC-a.

  • wxccNaziv polja:activityDateTime - Ovo je polje Datum aktivnosti.

  • wxccNaziv polja:ID interakcije - Ovo je polje ID sesije kontakta.

  • wxccNaziv polja:Broj telefona - Ovo je polje ANI/Phone.

  • wxccNaziv polja:smjer - Ovo je polje Smjer poziva (ulazno / izlazno)

  • wxccNaziv polja:queueName - Ovo je polje Naziv reda čekanja.

  • wxccNaziv polja:wrapupCode - Ovo je polje Šifra zamotavanja.

zendeskTicketFileldID: ID prilagođenog polja ulaznice za Zendesk

isDefaultValueEnabled: Booleova zastavica za provjeru treba li koristiti zadanu vrijednost ili dinamičku vrijednost CAD varijable za povezivanje s ID-om prilagođenog polja.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Primjer #1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

U ovom primjeru,isDefaultValueEnabled je neistinit i aplikacija traži CAD varijablu u wxccFieldName vrijednosti. CAD varijabla je activityDateTime. Njegova se vrijednost dohvaća i popunjava u polju Prilagođeno čiji je ID 12093897017233.

Primjer #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

U ovom primjeru isDefaultValueEnabled je istinit, pa aplikacija traži zadanu ili statičnu vrijednost navedenu u vrijednosti wxccFieldName . WxCC je zadana vrijednost i ista se popunjava u polju Prilagođeno čiji je ID 12093897017233.