Preduvjeti

Trenutačno se ova značajka primjenjuje samo na agente.

Prije nego što integrirate Webex Contact Center s Zendesk CRM konzolom, provjerite imate li sljedeće:

Za integraciju Webex kontaktnog centra s uslugom Zendesk, izvršite sljedeće zadatke:

Instalirajte Webex kontaktni centar za Zendesk

Prije početka

Ako imate stariju verziju aplikacije Webex Contact Center za Zendesk, deinstalirajte staru verziju prije nego što instalirate najnoviju verziju. Za više informacija pogledajte odjeljak Deinstalacija usluge Webex Contact Center za Zendesk.

Ova instalacija paketa primjenjiva je za novu platformu Webex kontaktnog centra. To nije primjenjivo na platformu Webex kontaktnog centra 1.0.

1

Prijavite se na svoj račun za Zendesk.

2

Slijedite čarobnjaka za brzi početak.

3

(Neobavezno) Da biste dodali tim u Zendesk, kliknite na Dodaj tim.

4

Idite na Postavke > Marketplace.

5

Na stranici Tržnica potražite Webex Contact Center.

6

Odaberite aplikaciju Webex kontaktnog centra.

7

Na padajućem popisu Odaberite račun za instalaciju ove aplikacije odaberite odgovarajući račun.

8

Kliknite na Instaliraj i slijedite čarobnjaka za instalaciju da biste instalirali aplikaciju.

9

Na stranici za instalaciju Webex kontaktnog centra provjerite je li URL radne površine URL radne površine za vašu regiju:

10

Kliknite na Spremi.

Postavljanje Webex kontaktnog centra za Zendesk
1

Na konzoli Zendesk idite na Postavke > Upravljanje > Osobe.

2

Kliknite na Uredi za novoaktiviranog agenta.

3

U području Uloga profila agenta kliknite na Upravljanje u Centru za administratore.

4

Na postavkama Uloge i pristup agentima odaberite Administrator s padajućeg popisa Uloga.

5

Kliknite na Spremi.

Postavljanje izgleda radne površine Zendesk u usluzi Webex Contact Center

JSON datoteku izgleda radne površine za Zendesk možete preuzeti s https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Dodatne informacije o izgledu radne površine portala za upravljanje Webex kontaktnim centrom potražite u poglavlju Dodjela resursa u vodiču za postavljanje i administraciju usluge Cisco Webex Contact Center.

1

Otvorite portal za upravljanje Webex kontaktnim centrom.

2

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa > Izgled radne površine.

3

Kliknite na Novi izgled i unesite pojedinosti za izgled radne površine.

4

Prenesite JSON datoteku za izgled radne površine Zendesk.

5

Kliknite na Spremi kako biste spremili konfiguraciju.

Sada možete pokrenuti radnu površinu Webex kontaktnog centra unutar CRM konzole Zendesk.

Deinstalirajte uslugu Webex Contact Center za Zendesk

Ako imate stariju verziju aplikacije Webex Contact Center za Zendesk, deinstalirajte staru verziju prije nego što instalirate najnoviju verziju.

1

Prijavite se na svoj račun za Zendesk.

2

Idite na Postavke > Upravljanje.

3

Odaberite Webex kontaktni centar.

4

U izborniku opcija kliknite Deinstaliraj.

5

Kliknite na Deinstaliraj kako biste potvrdili.

Prije upućivanja odlaznih poziva

Prije upućivanja vanjskih poziva provjerite jeste li učinili sljedeće:

  • Izradite točku ulaza odlaznog pozivanja i postavite strategiju ulazne točke odlaznog pozivanja.

  • Omogućite ANI odlaznog pozivanja za profil agenta.

  • Postavite ANI odlaznog pozivanja na mapiranje broja biranja na točku ulaza.

Za više informacija pogledajte poglavlje Omogućavanje vodiča za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Informacije o upotrebi radne površine potražite u Korisničkom vodiču za radnu površinu agenta usluge Cisco Webex Contact Center.

Trenutačno ne podržavamo prijavu u radnu površinu agenta pomoću opcije Radna površina (WebRTC).

Pokreni integriranu radnu površinu za Zendesk
1

Prijavite se u konzolu agenta za Zendesk na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na alatnoj traci u gornjem desnom dijelu konzole Zendesk kliknite ikonu Webex kontaktnog centra.

3

Prijavite se pomoću vjerodajnica za radnu površinu za Webex Contact Center.

Integrirana radna površina Webex kontaktnog centra otvara se na desnoj strani konzole Zendesk.
4

Unesite podatke o biranju (DN) i timu.

  • Unesite naziv svog DN-a i tima prilikom prve prijave u Webex Contact Center za Zendesk. Za sljedeće sesije automatski će se pojaviti isti naziv DN-a i tima u aplikaciji.

  • Ako Zendesk pokrećete u više kartica u prozoru preglednika, aplikacija Webex kontaktnog centra aktivna je samo u jednoj kartici.

  • U svakom trenutku možete kliknuti ikonu Webex kontaktnog centra da biste minimizirali aplikaciju i nastavili raditi u usluzi Zendesk.

Upravljanje dolaznim pozivima
1

Prijavite se u konzolu agenta za Zendesk na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na alatnoj traci u gornjem desnom dijelu konzole Zendesk kliknite ikonu Webex kontaktnog centra.

3

Prijavite se pomoću vjerodajnica za radnu površinu za Webex Contact Center.

Kada vam sustav dodijeli dolazni poziv, stanje se mijenja u Zvonjenje. Aplikacija pretražuje zapise korisnika na temelju dolaznog ANI-ja ili telefonskog broja i čini sljedeće:

  • Ako se zapis korisnika podudara i dostupna je otvorena karta, aplikacija automatski popunjava podatke o korisniku i otvara kartu.

  • Ako se zapis korisnika podudara i postoji mnogo otvorenih ulaznica, aplikacija navodi otvorene karte. S popisa možete odabrati kartu.

  • Ako se zapis korisnika podudara i nema otvorene karte, aplikacija otvara novu kartu za dodavanje informacija.

  • Ako se zapis korisnika ne podudara i ne postoji otvorena karta, aplikacija stvara zapis korisnika i otvara kartu za dodavanje informacija.

Upravljanje odlaznim pozivima
1

Prijavite se u konzolu agenta za Zendesk na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na alatnoj traci u gornjem desnom dijelu konzole Zendesk kliknite ikonu Webex kontaktnog centra.

3

Prijavite se pomoću vjerodajnica za radnu površinu za Webex Contact Center.

4

Idite na Početak i odaberite zapis korisnika.

5

Na popisu karata kliknite kartu za otvaranje.

6

Na desnoj strani okomite ploče kliknite na ikonu Aplikacije.

7

Kliknite na Poziv u sklopu aplikacije Webex kontaktnog centra.

Sustav bira broj povezan s prijavom.

Prilagodbe svojstva izgleda radne površine

Sljedeći odjeljak opisuje prilagodbu svakog svojstva datoteke prilagođenog izgleda radne površine.

Administrator može prilagoditi ponašanje Zendesk Connectora prema potrebnom slučaju poslovne upotrebe.

Svojstvo izgleda radne površine

Opis

Moguće vrijednosti

BirajAni

Ta je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

ANI odlaznog pozivanja možete postaviti za pozive klik-2-biranja. Ta vrijednost nadjačava vrijednost postavljenu u portalu za upravljanje.

<OutDialAniValue>

Na primjer, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Ta je značajka omogućena prema zadanim postavkama.

Postavljanjem opcije „true“ stvara se nova karta za sve dolazne pozive.

Ako je postavljate na netočno, moći ćete kreirati karte samo ako nema otvorenih ili na čekanju koje su povezane s tim pozivateljem.

t{0}rue{1}, {2}false

Name

Ta je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Upotrijebite tu značajku uz adavanceSearchCrmObjectName kako biste omogućili skočni prozor na zaslonu na temelju naprednog pretraživanja.

Odredite naziv CAD varijable za pretraživanje vrijednosti u Zendesk CRM-u.

<cad_variable>

Na primjer, NPI

ObjektName

Ta je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Upotrijebite ovu značajku uz adavanceSearchCadVariableName kako biste omogućili skočni zaslon na temelju naprednog pretraživanja.

Odredite naziv CRM objekta i polja objekta za pretraživanje vrijednosti varijable CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

Na primjer, npi korisnika:

Dinamičko polje

Ta je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Upotrijebite ovu značajku s ticketDynamicFieldValue da biste povezali objekt ticket s drugim poljima, kao što su obrasci.

Navedite naziv polja zahtjeva.

Dinamičko polje

Na primjer, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Ta je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Koristite ovu značajku s ticketDynamicField da biste povezali objekt ticket s drugim dinamičkim poljima, poput obrazaca.

Navedite vrijednost polja zahtjeva.

<ticketDynamicFieldValue>

Na primjer, 12152079860369

DinamičkiPredmet

Ta je značajka omogućena prema zadanim postavkama.

Upotrijebite ovu značajku da biste prilagodili vlastite linije predmeta za ulaznice koje generira Webex Contact Center.

Možete koristiti CAD varijable.

Obavezno zatvorite CAD varijable između vitičastih zagrada {}.

Zadana vrijednost: Nazovi {activityDateTime}

Na primjer, Nazvati 01.23.2023 09:34 p.m.

datumVrijemeFormat

Ta je značajka omogućena prema zadanim postavkama.

Upotrijebite tu značajku za promjenu formata datuma i vremena.

Zadana vrijednost: MM.dd.gggg hh:mm a

prilagođenoPoljaZaAžuriranjeZaPostojećeKarte

Ta je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Upotrijebite tu značajku s ticketCustomFieldsMapping kako biste omogućili ili onemogućili značajku ažuriranja prilagođenih polja za postojeće karte.

t{0}rue{1}, {2}false

kartaPrilagođenaPoljaMapiranje

Ta je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Upotrijebite ovu značajku za mapiranje WebexCC CAD varijabli i ID-ova prilagođenog polja Zendesk CRM kako biste automatski popunili vrijednosti CAD varijable u prilagođenim poljima objekta karte.

Mapiranje JSON-a ima 3 tipke:

wxccNazivPolja: Naziv varijable WebexCC CAD. To se može konfigurirati s jednim ili više WebexCC polja. Sljedeća polja WebexCC dostupna su prema zadanim postavkama.

  • Naziv polja wxccName:aktivnostDatumVrijeme - To je polje Datum i vrijeme aktivnosti.

  • Naziv polja wxccName:ID interakcije - To je polje ID sesije kontakta.

  • Naziv polja wxccName:telefonski broj - To je polje ANI/Telefon.

  • Naziv polja wxccName:smjer - To je polje Preusmjeravanje poziva (dolazni / odlazni)

  • Naziv polja wxccName:red čekanjaName - Ovo je polje Naziv reda čekanja.

  • Naziv polja wxccName:završni kôd - To je polje Šifra završetka.

zendeskTicketFileldID: ID prilagođenog polja za Zendesk kartu

isDefaultValueEnabled: Booleova zastavica kako biste provjerili treba li koristiti zadanu vrijednost ili dinamičku vrijednost CAD varijable za povezivanje s ID-jem prilagođenog polja.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled”:false}]

Primjer #1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:false}]

U ovom primjeru, isDefaultValueEnabled je netočno i aplikacija traži CAD varijablu u vrijednosti wxccFieldName. CAD varijabla je activityDateTime. Njegova se vrijednost dohvaća i popunjava u Prilagođeno polje čiji ID je 12093897017233.

Primjer br. 2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:true}]

U ovom primjeru isDefaultValueEnabled je istinita, tako da aplikacija traži zadanu ili statičku vrijednost koja je navedena u vrijednosti wxccFieldName. WxCC je zadana vrijednost, a ista se popunjava u Prilagođeno polje čiji ID je 12093897017233.