2025年11月11日 | 906 次檢視 | 0 人認為這有幫助

將 Webex Contact Center 與 Zendesk

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當您將 Webex Contact Center 與 Zendesk CRM 控制台整合時，您可以從 Zendesk 中啟動桌面。

先決條件

CRM 連接器基於桌面佈局 JSON 中指定的小組件版本運行。 確保桌面佈局中的小部件版本保持更新非常重要。 截至 2025 年 11 月，最新的小部件版本為 1.2.2。 管理員應確保此 CRM 連接器的所有桌面佈局都使用此小部件版本。 如果未更新佈局以使用最新版本，則功能將不再受支援，並且可能會停止正常工作。

在將 Webex Contact Center 與 Zendesk CRM 控制台整合之前，請確保您具備以下各項：

  • 訪問 Webex Contact Center。

  • 位於 https://admin.webex.com 和 Webex Contact Center Management Portal 的管理員存取權限。 Management Portal 的 URL 為您所在的地區所特有。

  • 可存取桌面的代理。 桌面的 URL 是您所在地區特有的。

  • 代理存取內容安全原則允許清單中新增的以下域：

    • *.zendesk.com

    有關如何定義允許清單的詳細資訊，請參閱文章 Webex Contact Center 的安全設置。

  • Zendesk 開發人員入口網站帳戶。 要創建帳戶，請轉到 https://www.zendesk.com/ ，然後按兩下 免費試用。 默認情況下，您將獲得一個 14 天的試用帳戶。

  • 在 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk 存取 Zendesk 的桌面排列 (JSON)。

要將 Webex Contact Center 與 Zendesk 整合，請完成以下任務：

為 Zendesk 安裝 Webex Contact Center

開始之前

如果您有舊版本的 Webex Contact Center for Zendesk App，請先卸載舊版本，然後再安裝最新版本。 有關更多資訊，請參閱 卸載 Webex Contact Center for Zendesk。

此套件安裝適用於新的 Webex Contact Center 平臺。 這不適用於 Webex Contact Center 1.0 平臺。

1

登錄到您的 Zendesk 帳戶。

2

按照快速啟動精靈操作。

3

（選用）要將您的團隊添加到 Zendesk，請按下添加 您的團隊。

4

導覽到 「設置 > 市場」。

5

在“市場 ”頁上，搜索“ Webex Contact Center”。

6

選擇 Webex Contact Center 應用程式。

在搜尋欄位中輸入了帶有“Webex Contact Center”的 Zendesk Marketplace 螢幕。

7

從「 選擇要安裝此應用 的帳戶」下拉清單中，選擇相應的帳戶。

8

按兩下 安裝 並按照安裝精靈安裝應用程式。

9

在 Webex Contact Center 安裝 頁面上，確保桌面 URL 是您所在區域的桌面 URL：

10

按一下儲存。

為 Zendesk 設定 Webex Contact Center
1

在您的 Zendesk 控制臺上，導覽至 “設定 > 管理 > 人員”。

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

對新啟動的代理按一下 編輯 。

3

在代理配置檔的“ 角色 ”區域中，按兩下“管理中心 中的管理”。

4

從代理 的角色和訪問 設置中，從 角色 下拉清單中選擇 管理員 。

5

按一下儲存。

在 Webex Contact Center 上設定 Zendesk Desktop Layout

您可以從 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk 下載適用於 Zendesk 的 Desktop Layout JSON 檔案。

有關 Webex Contact Center Management Portal 桌面佈局的詳細資訊，請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 》的“設置 ”一章。

1

轉到 Webex Contact Center 管理門戶。

2

從 Management Portal 導航欄中，選擇 “置備 > 桌面佈局”。

3

按下 新建佈局 並輸入桌面佈局的詳細資訊。

4

上傳 Zendesk Desktop Layout JSON 檔案。

5

按一下 儲存 ，以儲存組態。

您現在可以在 Zendesk CRM 控制台中啟動 Webex Contact Center 桌面。

解除安裝 Webex Contact Center for Zendesk

如果您有舊版本的 Webex Contact Center for Zendesk App，請先卸載舊版本，然後再安裝最新版本。

1

登錄到您的 Zendesk 帳戶。

2

導航到 “設置 > 管理”。

3

選擇# Webex Contact Center。

4

從選項功能表中，單擊 卸載。

5

按兩下 卸載 進行確認。

  • 我們僅支援使用 WebRTC for Salesforce (SFDC) 和 Microsoft Dynamics (MS Dynamics) 連接器登入 Agent Desktop。
  • 目前，此功能僅適用於代理。

進行撥出通話之前

在進行撥出通話之前，請確保執行以下操作：

  • 創建外撥入口點並設置外撥入口點策略。

  • 為代理設定檔啟用撥出 ANI。

  • 將撥出 ANI 設定為撥出號碼到進入點對映。

有關詳細資訊，請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 》的 “預配”一章。

有關如何使用桌面的資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南。

啟動 Zendesk 的整合桌面
1

在 https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ 登入 Zendesk 代理主控台。

2

在 Zendesk 控制台右上角的工具列中，按兩下 Webex Contact Center 圖示。

Zendesk 代理主控台畫面顯示登入 Webex Contact Center 的提示視窗。

3

使用您的 Webex Contact Center 桌面認證登入。

集成的 Webex Contact Center 桌面將在 Zendesk 控制台的右側打開。
4

輸入撥號號碼 (DN) 和 小組 資訊。

  • 首次登入 Webex Contact Center for Zendesk 時，請輸入您的 DN 和團隊名稱。 對於後續的作業階段，相同的 DN 和團隊名稱會自動出現在應用程式中。

  • 如果您在瀏覽器視窗的多個選項卡中運行 Zendesk，則 Webex Contact Center 應用程式僅在一個 Tab 中處於活動狀態。

  • 您可以隨時按下 Webex Contact Center 圖示以最小化應用程式並繼續在 Zendesk 中工作。

管理來電
1

在 https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ 登入 Zendesk 代理主控台。

2

從 Zendesk 控制台右上角的工具列中，按兩下 Webex Contact Center 圖示。

3

使用您的 Webex Contact Center 桌面認證登入。

當系統指派來電給您時，您的狀態會變更為 「響鈴中」。 應用程式根據傳入的 ANI 或電話號碼搜尋客戶記錄，您可以：
  • 在活躍的客戶通話期間直接從 Agent Desktop 創建 Zendesk 票證。
    1. 若 桌面配置中的 isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled 設定為 true，則會為每個來電創建一個新票證，無論來電者是否已有未結票證。
    2. 若 isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled 在桌面配置中設定為 false，則它不會建立任何新票證，並執行以下操作：
      • 如果有一個未結票證，它將打開該票證並將其自動連結到調用方。
      • 如果有多個未結工單，則會列出所有工單，代理必須選擇要處理的工單。
      • 代理還可以創建新票證，並使用連接器小組件將其連結到呼叫者。
  • 在 Agent Desktop 應用程式中無縫創建新的客戶記錄 (僅當找不到匹配的客戶配置檔時)。
  • 根據桌面佈局配置，使用相關 CAD 變數數據自動填充工單欄位。
  • 利用現有的螢幕彈出搜索功能 (單匹配、無匹配和多匹配方案)，將工單連結到各種聯繫人。 票證的連結基於導航事件。 例如，如果連接器在通話到達時打開票證 XYZ，但代理導航到票證 ABC，則在通話結束後，票證 ABC 將更新。
表 1. 使用案例
sl. no.情景解決方法
1從 Zendesk 連接器為單場比賽記錄場景建立票證如果存在單個匹配的用戶記錄，代理可以創建並連結新的或現有的工單。
  • CAD 變數值根據桌面佈局配置填充到工單中。
  • 如果存在單個匹配的用戶記錄，則該使用者將與票證關聯。
  • 如果不存在匹配的用戶記錄，則新創建的使用者將與工單關聯。
2從 Zendesk 連接器為多個符合記錄場景建立票證如果存在多個匹配的用戶記錄，代理可以選擇相關配置檔並添加現有工單或創建新工單。
3在 ANI 無效的情況下從 Zendesk 連接器建立票證 (無符合記錄情況)如果未找到無效 ANI 的匹配記錄，
  • 客服可以使用來電者的號碼或姓名搜尋 Zendesk 連接器客戶清單，以建立或連結工單。
  • 如果未找到配置檔，代理可以創建新客戶和工單。
4在匿名 ANI 的情況下從 Zendesk 連接器建立票證 (無符合記錄場景)如果未找到匿名 ANI 的匹配記錄，
  • 客服可以使用來電者的號碼或姓名搜尋 Zendesk 連接器客戶清單，以建立或連結工單。
  • 如果未找到配置檔，代理可以創建新客戶和工單。
管理去電
1

在 https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ 登入 Zendesk 代理主控台。

2

在 Zendesk 控制台右上角的工具列中，按兩下 Webex Contact Center 圖示。

3

使用您的 Webex Contact Center 桌面認證登入。

4

轉到 Home 並選擇客戶記錄。

5

從工單清單中，按兩下要打開的工單。

6

在右側垂直面板上 ，按兩下應用程式 圖示。

7

點擊 Webex Contact Center 應用下的通話 。

系統會撥打與此票證關聯的號碼。

桌面配置屬性自訂

以下部分介紹自定義桌面佈局檔的每個屬性的自定義。

管理員可以根據所需的業務用例自定義 Zendesk 連接器的行為。

桌面配置屬性

描述

可能的值

outDialAni

此功能預設為停用。

您可以為點按 2 撥號的通話設定撥出 ANI。 此值會覆寫在 Management Portal 中所設定的值。

<OutDialAniValue>

例如，+11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

此功能預設為啟用。

設定為 true 會為所有傳入通話建立新的票證。

如果將其設置為 false，則僅當沒有與該調用方關聯的未結或掛起票證時，才會創建票證。

真，假

adavanceSearchCadVariableName

此功能預設為停用。

將此功能與 adavanceSearchCrmObjectName 一起使用，以啟用基於進階搜尋的 Screen Pop。

指定 CAD 變數名稱以在 Zendesk CRM 中搜尋值。

<cad_variable>

例如，NPI

adavanceSearchCrmObjectName

此功能預設為停用。

將此功能與 adavanceSearchCadVariableName 一起使用，以啟用基於進階搜尋的 Screen Pop。

指定 CRM 物件 & 物件欄位名稱以搜尋 CAD 變數值。

<crm_object> <crm_object_field>：

例如，使用者 npi：

票證動態欄位

此功能預設為停用。

將此功能與 ticketDynamicFieldValue 一起使用，以將票證物件與其他欄位 (如表單) 相關聯。

指定工單欄位名稱。

< ticketDynamicField>

例如，ticket_form_id

票證動態欄位值

此功能預設為停用。

將此功能與 ticketDynamicField 一起使用，以將工單物件與其他動態欄位 (如表單) 相關聯。

指定「工單」欄位值。

<ticketDynamicFieldValue>

例如 12152079860369

票證動態主題

此功能預設為啟用。

使用此功能為 Webex Contact Center 生成的票證自定義您自己的主題行。

您可以使用 CAD 變數。

確保將 CAD 變數括在大括弧 {} 之間。

預設值：呼叫 {啟用日期時間}

例如，呼叫 01.23.2023 09：34 p.m.

日期時間格式

此功能預設為啟用。

使用此功能可變更日期 - 時間格式。

預設值：MM.dd.yyyy hh：mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTicket

此功能預設為停用。

將此功能與 ticketCustomFieldsMapping 一起使用，為現有工單啟用或禁用自定義欄位的更新功能。

真，假

票證自訂欄位對應

此功能預設為停用。

使用此功能對映 WebexCC CAD 變數和 Zendesk CRM 自訂欄位 ID，以在工單物件™的自訂欄位中自動填充 CAD 變數值。

映射 JSON 有 3 個鍵：

wxccFieldName： WebexCC CAD 變數名稱。可以使用一個或多個 WebexCC 欄位進行設定。 預設會使用以下 WebexCC 欄位。

  • wxccFieldName:活動日期時間 - 這是「活動日期時間」欄位。

  • wxccFieldName:互動 Id - 這是「聯絡人作業階段 ID」欄位。

  • wxccFieldName:phoneNumber - 此為 ANI/電話欄位。

  • wxccFieldName:方向 - 此為「通話方向」欄位 (入站/出站)

  • wxccFieldName:queueName - 這是「佇列名稱」欄位。

  • wxccFieldName:wrapupCode - 這是「總結代碼」欄位。

zendeskTicketFileldID： Zendesk ticket 的™自訂欄位 ID

isDefaultValueEnabled： 布爾標誌，用於檢查是使用預設值還是 CAD 變數™的動態值與自定義欄位 ID 綁定。

 

[{“wxccFieldName”：“< wxccFieldName >”，“zendeskTicketFileldID”：“< zendeskTicketFileldID >”，“isDefaultValueEnabledâ€：false}]

示例 #1 - 

[{“wxccFieldName”：“activityDateTime”，“zendeskTicketFileldID”：“12093897017233”，“isDefaultValueEnabledâ€：false}]

在此範例中， isDefaultValueEnabled 為 false，應用程式在 wxccFieldName 值中 尋找 CAD 變數。 CAD 變數為 activityDateTime。 其值被檢索並填充在 ID 為 12093897017233 的“自定義”字段中。

示例 #2 -

[{“wxccFieldName”：“WxCC”，“zendeskTicketFileldID”：“12093897017233”，“isDefaultValueEnabledâ€：true}]

在此範例中 ，isDefaultValueEnabled 為 true，因此應用程式將查找在 wxccFieldName 值中 指定的預設值或靜態值。 WxCC 是預設值，並在 ID 為 12093897017233 的“自定義”字段中填充相同的值。

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