在將 Webex Contact Center 與 Zendesk CRM 控制台集成之前,請確保您擁有以下各項:

要將 Webex Contact Center 與 Zendesk 集成,請完成以下任務:

開始之前

如果您有舊版本的 Zendesk 應用程序 Webex 聯繫中心,請先卸載舊版本,然後再安裝最新版本。 有關詳細信息,請參閱 卸載 Zendesk 的 Webex 聯繫中心

此軟件包安裝適用於新的 Webex 聯絡中心平台。 這不適用於 Webex Contact Center 1.0 平台。

1

登錄您的 Zendesk 帳戶。

2

按照快速啟動嚮導進行操作。

3

(可選)要將您的團隊添加到 Zendesk,請單擊 添加您的團隊

4

導航至 設置 > 市場

5

Marketplace 頁面上,搜索 Webex Contact Center

6

選擇 Webex Contact Center 應用程序。

7

選擇安裝此應用的帳戶 下拉列表中,選擇適當的帳戶。

8

單擊 安裝 並按照安裝嚮導安裝應用程序。

9

Webex Contact Center Installation 頁面上,確保 Desktop URL 是 Desktop 您所在地區的 URL:

10

按一下儲存

為 Zendesk 設置 Webex 聯絡中心

1

在 Zendesk 控制台上,導航至 設置 > 管理 > 人員

2

點擊編輯 新激活的代理。

3

在代理配置文件的 角色 區域,點擊 管理中心管理

4

在代理的角色和訪問權限 設置中,選擇 管理員 角色 下拉列表。

5

按一下儲存

在 Webex Contact Center 上設置 Zendesk 桌面佈局

您可以從 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk 下載 Zendesk 的桌面佈局 JSON 文件。

有關 Webex 聯繫中心管理門戶桌面佈局的更多信息,請參閱的 供應 一章>Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南

1

前往 Webex 聯絡中心管理門戶。

2

從管理門戶導航欄中,選擇 配置 > 桌面佈局。

3

點擊 新建佈局 並輸入桌面佈局的詳細信息。

4

上傳 Zendesk 桌面佈局 JSON 文件。

5

點擊 保存 保存配置。

您現在可以在 Zendesk CRM 控制台中啟動 Webex Contact Center Desktop

如果您有舊版本的 Zendesk 應用程序 Webex 聯絡中心,請先卸載舊版本,然後再安裝最新版本。

1

登錄您的 Zendesk 帳戶。

2

導航至 設置 > 管理

3

選擇 Webex 聯絡中心

4

在選項菜單中,點擊 卸載

5

點擊 卸載 確認。

在進行外撥呼叫之前,請確保執行以下操作:

  • 創建外撥入口點並設置外撥入口點策略。

  • 為座席配置文件啟用外撥 ANI。

  • 將外撥 ANI 設置為 Dial Number-to-Entry Point 映射。

如需更多信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南配置一章。

有關如何使用 桌面的信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用戶指南

1

https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ 登錄 Zendesk 代理控制台。

2

在 Zendesk 控制台右上角的工具欄中,單擊 Webex Contact Center 圖標。

3

使用您的 Webex 聯繫中心 桌面 憑據登錄。

集成的 Webex 聯繫中心 桌面 在 Zendesk 控制台的右側打開。
4

輸入 撥號號碼 (DN)團隊 信息。


 
  • 首次登錄 Zendesk 的 Webex 聯繫中心 時,請輸入您的 DN 和團隊名稱。 對於後續會話,相同的 DN 和團隊名稱會自動出現在應用程序中。

  • 如果您在瀏覽器窗口的多個選項卡中運行 Zendesk, Webex Contact Center 應用程序僅在一個選項卡中處於活動狀態。

  • 您可以隨時單擊 Webex Contact Center 圖標以最小化應用程序並繼續在 Zendesk 中工作。

1

通過 https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ 登錄到 Zendesk 代理控制台。

2

在 Zendesk 控制台右上角的工具欄中,單擊 Webex Contact Center 圖標。

3

使用您的 Webex 聯繫中心 桌面 憑據登錄。

當系統為您分配來電時,您的狀態將變為 正在響鈴。 該應用程序根據傳入的 ANI 或電話號碼搜索客戶記錄,並執行以下操作:
  • 如果客戶記錄匹配並且有打開的工單可用,應用程序會自動填充客戶信息並打開工單。

  • 如果客戶記錄匹配並且有很多未處理的工單,應用程序會列出未處理的工單。 從列表中,您可以選擇工單。

  • 如果客戶記錄匹配且沒有打開的工單,應用程序將打開一個新工單以添加信息。

  • 如果客戶記錄不匹配且沒有打開的工單,則應用程序創建客戶記錄並打開工單以添加信息。

1

通過 https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ 登錄到 Zendesk 代理控制台。

2

在 Zendesk 控制台右上角的工具欄中,單擊 Webex Contact Center 圖標。

3

使用您的 Webex Contact Center Desktop 憑據登錄。

4

前往 主頁 並選擇客戶記錄。

5

從工單列表中,單擊工單以打開。

6

在右側垂直面板上,單擊 應用程序 圖標。

7

點擊 Webex 聯絡中心應用下的 呼叫

系統撥打與票據關聯的號碼。