先決條件

目前，此功能僅適用於客服。

在將Webex Contact Center 與 Zendesk CRM 主控台整合之前，請確保您已具備以下條件：

若要將Webex Contact Center 與 Zendesk 整合，請完成下列任務：

安裝適用於 Zendesk 的Webex Contact Center

在開始之前

如果您有較舊版本的Webex Contact Center for Zendesk 應用程式，請先解除安裝舊版本，然後再安裝最新版本。 如需相關資訊，請參閱解除安裝Webex Contact Center for Zendesk 。

此套件安裝適用於新的Webex Contact Center 平台。 這不適用於Webex Contact Center 1.0 平台。

1

登入您的 Zendesk 帳戶。

2

遵循快速啟動精靈。

3

（可選）若要將您的團隊新增至 Zendesk，請按一下新增團隊。

4

導覽至設定>市場。

5

於市場頁面，搜尋Webex Contact Center 。

6

選取Webex Contact Center應用程式。

7

從選取帳戶以安裝此應用程式下拉式清單，選取適當的帳戶。

8

按一下安裝並遵循安裝精靈來安裝應用程式。

9

於Webex Contact Center 安裝頁面上，請確保桌面URL是您所在地區的桌面URL ：

10

按一下儲存。

設定Webex Contact Center for Zendesk
1

在 Zendesk 主控台上，導覽至設定>管理>人員。

2

按一下編輯為新啟動的代理。

3

在角色在客服設定檔的區域中，按一下在 Admin Center 中管理。

4

從代理的角色和存取權設定，選取管理員來自角色下拉式清單。

5

按一下儲存。

在Webex Contact Center 上設定 Zendesk 桌面佈局

您可以從以下位置下載 Zendesk 的桌面佈局 JSON 檔案： https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-整合/樹/主/Zendesk 。

如需Webex Contact CenterManagement Portal桌面佈局的相關資訊，請參閱佈建的章節Cisco Webex Contact Center設定和管理指南。

1

移至Webex Contact CenterManagement Portal。

2

從Management Portal導覽列列中選擇佈建>桌面佈局。

3

按一下新版面配置並輸入桌面版面配置的詳細資訊。

4

上傳 Zendesk 桌面佈局 JSON 檔案。

5

按一下儲存以儲存設定。

您現在可以在 Zendesk CRM 主控台中啟動Webex Contact Center 桌面。

解除安裝Webex Contact Center for Zendesk

如果您有較舊版本的Webex Contact Center for Zendesk 應用程式，請先解除安裝舊版本，然後再安裝最新版本。

1

登入您的 Zendesk 帳戶。

2

導覽至設定>管理。

3

選取Webex Contact Center 。

4

從選項功能表中，按一下解除安裝。

5

按一下解除安裝以確認。

撥出通話之前

在您撥打電話之前，請確保您已執行以下操作：

  • 建立撥出通話進入點並"安裝;設定"撥出通話進入點策略。

  • 為代理設定檔啟用撥出 ANI。

  • 將撥出 ANI 設定為「撥號號碼至進入點」對映。

如需相關資訊，請參閱佈建的章節Cisco Webex Contact Center設定和管理指南。

有關如何使用 Desktop 的資訊，請參閱Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop使用者指南。

目前不支援使用「桌面」選項 (WebRTC) 來登入Agent Desktop 。

啟動 Zendesk 的整合桌面
1

於下列網址登入 Zendesk 客服主控台： https://<your-instance> .zendesk.com/agent/ 。

2

從 Zendesk 主控台右上角的工具列中，按一下Webex Contact Center圖示。

3

使用Webex Contact Center 桌面認證登入。

整合的Webex Contact Center 桌面將在 Zendesk 主控台的右側開啟。
4

輸入撥號號碼 (DN)和團隊資訊。

  • 請輸入您第一次登入Webex Contact Center for Zendesk 時的DN和團隊名稱。 對於後續的階段作業，相同的DN和團隊名稱會自動顯示在應用程式中。

  • 如果您在瀏覽器視窗的多個標籤中執行 Zendesk，則Webex Contact Center 應用程式僅在一個標籤中處於活動狀態。

  • 您可以隨時按一下Webex Contact Center 圖示，以最小化應用程式並繼續在 Zendesk 中工作。

管理來電
1

於下列網址登入 Zendesk 客服主控台： https://<your-instance> .zendesk.com/agent/ 。

2

從 Zendesk 主控台右上角的工具列中，按一下Webex Contact Center圖示。

3

使用Webex Contact Center 桌面認證登入。

當系統為您指定傳入的呼叫時，您的狀態變更響鈴。 應用程式根據傳入的 ANI 或電話號碼搜尋客戶記錄，並執行以下操作：

  • 如果客戶記錄符合且有開啟的報修單可用，應用程式會自動填入客戶資訊並開啟報修單。

  • 如果客戶記錄符合且有許多未解決的報修單，則應用程式會列出未處理的報修單。 從此清單中，您可以選取報修單。

  • 如果客戶記錄符合且沒有未開啟的報修單，應用程式會開啟新的報修單以新增資訊。

  • 如果客戶記錄不相符且沒有未開啟的報修單，應用程式會建立客戶記錄並開啟報修單以新增資訊。

管理去電
1

於下列網址登入 Zendesk 客服主控台： https://<your-instance> .zendesk.com/agent/ 。

2

從 Zendesk 主控台右上角的工具列中，按一下Webex Contact Center圖示。

3

使用Webex Contact Center 桌面認證登入。

4

轉至主畫面並選取客戶記錄。

5

在報修單清單中，按一下要開啟的報修單。

6

在右側垂直面板上，按一下應用程式圖示。

7

按一下撥出在Webex Contact Center 應用程式下。

系統會撥打與報修單關聯的號碼。

桌面版面配置屬性自訂

下一節描述自訂桌面佈局檔案的每個屬性的自訂。

管理員可以根據所需的業務用例來自訂 Zendesk 連接器的行為。

桌面版面配置屬性

說明

可能的值

撥出

預設情況下會停用此功能。

您可以為按一下-2 撥號通話設定撥出 ANI。 此值會覆蓋在Management Portal中設定的值。

<OutDialAniValue>

例如，+11234567890

為所有入站通話啟用is案例建立

預設為啟用此功能。

將其設定為 true 會為所有呼入電話建立新的報修單。

將其設定為 false 僅可在沒有與該呼叫者關聯的開啟或待處理報修單時建立報修單。

對，錯

提前搜尋Cad 變數名稱

預設情況下會停用此功能。

將此功能用於提前搜尋Crm物件名稱啟用基於進階搜尋的螢幕彈出。

指定 CAD 變數名稱以在 Zendesk CRM 中搜尋值。

<cad_variable>

例如，NPI

提前搜尋Crm物件名稱

預設情況下會停用此功能。

將此功能用於提前搜尋Cad 變數名稱啟用基於進階搜尋的螢幕彈出。

指定 CRM 物件和物件欄位名稱以搜尋 CAD 變數值。

<crm_object><crm_object_field>：

例如，使用者 npi：

票證動態欄位

預設情況下會停用此功能。

將此功能用於票證動態欄位值將報修單物件與其他欄位（例如表格）建立關聯。

指定報修單欄位名稱。

<票證動態欄位>

例如，ticket_form_id

票證動態欄位值

預設情況下會停用此功能。

將此功能用於票證動態欄位將報修單物件與其他動態欄位（如表格）建立關聯。

指定報修單欄位值。

<ticketDynamicFieldValue>

例如，12152079860369

票證動態主旨

預設為啟用此功能。

使用此功能可針對Webex Contact Center 產生的報修單自訂您自己的主題行。

您可以使用 CAD 變數。

確保將 CAD 變數括在大括號 {} 之間。

預設值： 呼叫 {activityDateTime}

例如，致電 01.23.2023 下午 09:34

日期時間格式

預設為啟用此功能。

使用此功能來變更日期時間格式。

預設值： MM.dd.yyyy hh:mm a

現有票證的待更新自訂欄位

預設情況下會停用此功能。

將此功能用於票證自訂欄位對映為現有的報修單啟用或停用自訂欄位的更新功能。

對，錯

票證自訂欄位對映

預設情況下會停用此功能。

使用此功能來對應 WebexCC CAD 變數和 Zendesk CRM 自訂欄位 ID，以在報修單物件的自訂欄位中自動填入 CAD 變數值。

對映 JSON 具有 3 個鍵：

wxcc 欄位名稱： WebexCC CAD 變數名稱。 可使用一個或多個 WebexCC 欄位來配置此欄位。 預設情況下提供以下 WebexCC 欄位。

  • wxcc 欄位名稱:活動日期時間 - 這是活動日期時間欄位。

  • wxcc 欄位名稱:互動 ID - 這是聯絡作業階段 ID欄位。

  • wxcc 欄位名稱:phoneNumber - 這是 ANI/電話欄位。

  • wxcc 欄位名稱:方向 - 這是「通話方向」欄位（傳入/傳出）

  • wxcc 欄位名稱:佇列名稱 - 這是佇列名稱欄位。

  • wxcc 欄位名稱:總結代碼 - 這是總結代碼欄位。

zendeskTicketFileldID： Zendesk 報修單的自訂欄位ID

is預設值啟用： 布林旗標，用於檢查是否使用預設值或 CAD 變數的動態值與自訂欄ID綁定。

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValue啟用":false}]

範例 #1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "is預設值啟用":false}]

在此範例中，是預設值啟用為 false 且應用程式在 中尋找 CAD 變數wxcc 欄位名稱值。 CAD 變數是 eventDateTime。 其值可擷取並填入ID為 12093897017233 的自訂欄位中。

範例 #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValue啟用":true}]

在此範例中，是預設值啟用為 true，因此應用程式尋找 中指定的預設或靜態值wxcc 欄位名稱值。 WxCC 是預設值，此值將填入ID為 12017233 的自訂欄位中。