Antes de integrar Webex centro de contacto con la consola de CRM de Zendesk, asegúrese de tener lo siguiente:

Antes de comenzar

Si tiene una versión anterior de Webex Contact Center para aplicación de Zendesk, desinstale la versión antigua antes de instalar la versión más reciente. Para obtener más información, consulte desinstalar Webex centro de contactos para Zendesk.

1

Inicie sesión en su cuenta de zendesk.

2

Siga el Asistente de inicio rápido.

3

Facultativo Para agregar su equipo a zendesk, haga clic en Agregar equipo.

4

Navegue hasta la configuración > Marketplace.

5

En la página Marketplace , busque Webex centro de contacto.

6

Seleccione la aplicación de centro de contacto de Webex.

7

En la lista desplegable Seleccionar cuenta para instalar esta aplicación , seleccione la cuenta apropiada.

8

Haga clic en instalar y siga el Asistente de instalación para instalar la aplicación.

9

En la página de instalación de Webex Contact Center, asegúrese de que la url del escritorio sea la url de escritorio de su región:

10

Haga clic en Guardar.

1

En la consola de zendesk, vaya a configuración > administre personas >.

2

Haga clic en Editar para el agente recién activado.

3

En el área función del perfil del agente, haga clic en administrar en el Centro de administración.

4

En la configuración de roles y acceso , seleccione admin de la lista desplegable role.

5

Haga clic en Guardar.

Puede descargar el archivo JSON de diseño de escritorio para zendesk de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Zendesk.

Para obtener más información sobre el diseño del escritorio del Portal de administración del centro de Webex de contacto, consulte el capítulo sobre aprovisionamiento de la guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.

1

Vaya a Webex Portal de administración del centro de contacto.

2

En la barra de navegación de portal de administración, seleccione aprovisionamiento > diseño de escritorio.

3

Haga clic en nuevo diseño e ingrese los detalles para el diseño de escritorio.

4

Cargue el archivo JSON de diseño de escritorio de zendesk.

5

Haga clic en Guardar para guardar la configuración.

Ahora puede iniciar el escritorio de Webex Contact Center dentro de la consola de CRM.

Si tiene una versión anterior de Webex Contact Center para aplicación de Zendesk, desinstale la versión antigua antes de instalar la versión más reciente.

1

Inicie sesión en su cuenta de zendesk.

2

Navegue hasta la configuración > Administración.

3

Seleccione Webex centro de contacto.

4

En el menú opciones, haga clic en desinstalar.

5

Haga clic en desinstalar para confirmar.

Antes de realizar llamadas de marcación externa, asegúrese de hacer lo siguiente:

  • Cree el punto de entrada de marcación externa y configure una estrategia de punto de entrada de marcación externa.

  • Active ANI para el perfil de agente.

  • Configure el señal de marcación externa en una asignación de marcación de número a punto de entrada.

Para obtener más información, consulte el capítulo aprovisionamiento de la guía de configuración y administración del Cisco Webex Contact Center.

Para obtener más información sobre cómo utilizar Desktop , consulte la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

1

Inicie sesión en la consola de agentes de zendesk en https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

En la barra de herramientas en la parte superior derecha de la consola de Zendesk, haga clic en el icono Webex centro de contacto.

3

Inicie sesión con sus credenciales de escritorio de centro de Webex Contact.

El escritorio de centro de contacto Webex integrado se abre en el lado derecho de la consola de Zendesk.
4

Introduzca el número de marcación (DN) y la información del equipo.


 
  • Introduzca el número de directorio y el nombre del equipo la primera vez que inicie sesión en Webex centro de contacto para Zendesk. Para sesiones posteriores, el mismo número de directorio y nombre de equipo aparece en la aplicación automáticamente.

  • Si ejecuta Zendesk en varias fichas de la ventana del navegador, la aplicación Webex Contact Center está activa en una sola ficha.

  • Puede hacer clic en el icono Webex centro de contacto en cualquier momento para minimizar la aplicación y continuar trabajando en Zendesk.

1

Inicie sesión en la consola de agentes de zendesk en https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

En la barra de herramientas en la parte superior derecha de la consola de Zendesk, haga clic en el icono Webex centro de contacto.

3

Inicie sesión con sus credenciales de escritorio de centro de Webex Contact.

Cuando el sistema le asigna una llamada entrante, el estado cambia a timbre. La aplicación busca los registros del cliente basándose en el número de teléfono o el ANI entrante y realiza lo siguiente:
  • Si un registro de cliente coincide y hay disponible un vale abierto, la aplicación rellena automáticamente la información del cliente y abre el vale.

  • Si un registro de cliente coincide y hay muchos vales abiertos, la aplicación muestra los vales abiertos. En la lista, puede seleccionar el vale.

  • Si un registro de cliente coincide y no hay ningún vale abierto, la aplicación abre un nuevo vale para agregar información.

  • Si un registro de cliente no coincide y no hay ningún vale abierto, la aplicación crea un registro de cliente y abre un vale para agregar información.

1

Inicie sesión en la consola de agentes de zendesk en https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

En la barra de herramientas en la parte superior derecha de la consola de Zendesk, haga clic en el icono Webex centro de contacto.

3

Inicie sesión con sus credenciales de escritorio de centro de Webex Contact.

4

Vaya a Inicio y seleccione un registro de cliente.

5

En la lista de vales, haga clic en un vale para abrirlo.

6

En el panel derecho, haga clic en llamar.

El sistema marca el número asociado con el vale.