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Integrar Webex Contact Center con Zendesk
¿Comentarios?Requisitos previos
Actualmente, esta función sólo se aplica a agentes.
Antes de integrar Webex Contact Center con la consola de Zendesk CRM, asegúrese de tener lo siguiente:
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Acceso al Webex Contact Center.
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Acceso de administrador al Centro de control en https://admin.webex.com y al Portal de administración Webex Contact Center. Las direcciones URL del Portal de administración son específicas de su región.
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Un agente con acceso al escritorio. La dirección URL del escritorio es específica de su región.
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Acceso del agente al siguiente dominio que se agrega a la lista de permitidos de la directiva de seguridad de contenido:
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*.zendesk.com
Para obtener más información sobre cómo definir la lista de permitidos, consulte el artículo Configuración de seguridad para Webex Contact Center.
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Una cuenta del portal para desarrolladores de Zendesk. Para crear una cuenta, vaya a https://www.zendesk.com/ y haga clic en Prueba gratuita. De forma predeterminada, obtienes una cuenta de prueba de 14 días.
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Acceso al diseño de escritorio (JSON) para Zendesk en https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
Para integrar Webex Contact Center con Zendesk, realice las siguientes tareas:
Antes de comenzar
La instalación de este paquete es aplicable para la nueva plataforma Webex Contact Center. Esto no es aplicable para la plataforma Webex Contact Center 1.0.
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Inicie sesión en su cuenta de Zendesk. |
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Siga el asistente de inicio rápido. |
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(Opcional) Para agregar tu equipo a Zendesk, haz clic en Agregar tu equipo. |
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Vaya a . |
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En la página de Marketplace , busque Webex Contact Center. |
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Seleccione la aplicación Webex Contact Center .
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En la lista desplegable Seleccionar cuenta para instalar esta aplicación , seleccione la cuenta adecuada. |
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Haga clic en Instalar y siga el asistente de instalación para instalar la aplicación. |
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En la página Webex Contact Center Instalación , asegúrese de que la URL del escritorio sea la dirección URL del escritorio de su región:
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Haga clic en Guardar. |
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En la consola de Zendesk, vaya a .
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Haga clic en Editar para el agente recién activado. |
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En el área Rol del perfil del agente, haga clic en Administrar en el Centro de administración. |
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En la configuración de Roles y acceso del agente, seleccione Administrador en la lista desplegable Rol . |
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Haga clic en Guardar. |
Puede descargar el archivo JSON de Desktop Layout para Zendesk desde https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
Para obtener más información sobre el diseño de escritorio del portal de administración Webex Contact Center, consulte el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración del #Cisco Webex Contact Center.
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Vaya al Portal de administración Webex Contact Center. |
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En la barra de navegación del Portal de administración, elija |
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Haga clic en Nuevo diseño e introduzca los detalles del diseño de escritorio. |
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Cargue el archivo JSON de Zendesk Desktop Layout. |
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Haga clic en Guardar para guardar la configuración. Ahora puede iniciar Webex Contact Center Desktop en la consola de Zendesk CRM. |
Si tiene una versión anterior de la aplicación Webex Contact Center para Zendesk, desinstale la versión anterior antes de instalar la versión más reciente.
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Inicie sesión en su cuenta de Zendesk. |
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Vaya a . |
| 3 |
Seleccione Webex Contact Center. |
| 4 |
En el menú de opciones, haga clic en Desinstalar. |
| 5 |
Haga clic en Desinstalar para confirmar. |
Admitimos el inicio de sesión en Agent Desktop usando WebRTC solo para conectores de Salesforce (SFDC) y Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
Antes de realizar llamadas de marcado externo
Antes de realizar llamadas de marcado externo, asegúrese de hacer lo siguiente:
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Cree el punto de entrada de marcado externo y configure una estrategia de punto de entrada de marcado externo.
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Habilite ANI de marcado externo para el perfil de agente.
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Establezca la ANI de marcado externo en una asignación de número de marcado a punto de entrada.
Para obtener más información, consulte el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración del Cisco Webex Contact Center.
Para obtener información sobre cómo usar Desktop, consulte la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario.
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Inicie sesión en la consola del agente de Zendesk en |
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En la barra de herramientas situada en la parte superior derecha de la consola de Zendesk, haz clic en el icono Webex Contact Center .
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Inicie sesión con sus credenciales Webex Contact Center Desktop. El Webex Contact Center Desktop integrado se abre en el lado derecho de la consola de Zendesk.
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Introduzca el número de marcado (DN) y la información del equipo .
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Inicie sesión en la consola del agente de Zendesk en |
| 2 |
En la barra de herramientas situada en la parte superior derecha de la consola de Zendesk, haz clic en el icono Webex Contact Center . |
| 3 |
Inicie sesión con sus credenciales de Webex Contact Center Desktop. |
- Cree tickets de Zendesk directamente desde el Agent Desktop durante las llamadas activas de los clientes.
- Cree nuevos registros de clientes sin problemas dentro de la aplicación Agent Desktop (solo cuando no se encuentre un perfil de cliente coincidente).
- Rellene automáticamente los campos de tickets con datos de variables CAD relevantes basados en configuraciones de diseño de escritorio.
- Vincule entradas a varios contactos, aprovechando la funcionalidad de búsqueda emergente de pantalla existente (coincidencia única, sin coincidencia y escenarios de coincidencia múltiple).
| Sl. No. | Situación | Solución |
|---|---|---|
| 1 | Creación de tickets desde Zendesk Connector para un escenario de grabación de partido único | Si existe un único registro de usuario coincidente, los agentes pueden crear y vincular un ticket nuevo o existente.
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| 2 | Creación de tickets desde Zendesk Connector para escenarios de grabación de varios partidos | Si existen varios registros de usuario coincidentes, los agentes pueden seleccionar un perfil relevante y agregar un ticket existente o crear uno nuevo. |
| 3 | Creación de tickets desde Zendesk Connector en caso de ANI no válido (no hay escenario de registro de partidos) | En caso de que no se encuentren registros coincidentes para ANI no válido,
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| 4 | Creación de tickets desde Zendesk Connector en caso de ANI anónimo (escenario sin registro de partidos) | En caso de que no se encuentren registros coincidentes para ANI anónimos,
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Inicie sesión en la consola del agente de Zendesk en |
| 2 |
En la barra de herramientas situada en la parte superior derecha de la consola de Zendesk, haz clic en el icono Webex Contact Center . |
| 3 |
Inicie sesión con sus credenciales Webex Contact Center Desktop. |
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Vaya a Home y seleccione un registro de cliente. |
| 5 |
En la lista de tickets, haga clic en un ticket para abrirlo. |
| 6 |
En el panel vertical del lado derecho, haga clic en el icono Aplicaciones . |
| 7 |
Haga clic en Llamar en Webex Contact Center aplicación. El sistema marca el número asociado al ticket.
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Personalizaciones de propiedades de diseño de escritorio
En la siguiente sección se describe la personalización de cada propiedad del archivo de diseño de escritorio personalizado.
El administrador puede personalizar el comportamiento del conector de Zendesk según el caso de uso empresarial requerido.
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Propiedad de diseño de escritorio |
Descripción |
Valores posibles |
|---|---|---|
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outDialAni |
Esta función está deshabilitada de forma predeterminada. Puede configurar el ANI de marcación externa para llamadas de marcación de 2 clics. Este valor reemplaza el valor establecido en el Portal de administración. |
<OutDialAniValue> Por ejemplo, +11234567890 |
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isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled |
Esta función está habilitada de forma predeterminada. Si se establece en true, se crea un nuevo ticket para todas las llamadas entrantes. Establecerlo en falso permite la creación de tickets solo cuando no hay tickets abiertos o pendientes asociados con esa persona que llama. |
Verdadero, falso |
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adavanceSearchCadVariableName |
Esta función está deshabilitada de forma predeterminada. Utilice esta función con adavanceSearchCrmObjectName para habilitar Screen Pop basado en la búsqueda avanzada. Especifique el nombre de la variable CAD para buscar el valor en Zendesk CRM. |
<cad_variable> Por ejemplo, NPI |
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adavanceSearchCrmObjectName |
Esta función está deshabilitada de forma predeterminada. Utilice esta función con adavanceSearchCadVariableName para habilitar Screen Pop basado en la búsqueda avanzada. Especifique el nombre del campo objeto y objeto de CRM para buscar el valor de la variable CAD. |
<crm_object> <crm_object_field>: Por ejemplo, npi: |
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ticketDynamicField |
Esta función está deshabilitada de forma predeterminada. Utilice esta característica con ticketDynamicFieldValue para asociar el objeto de ticket con otros campos, como formularios. Especifique el nombre del campo del ticket. |
< ticketDynamicField> Por ejemplo, ticket_form_id |
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ticketDynamicFieldValue |
Esta función está deshabilitada de forma predeterminada. Utilice esta función con ticketDynamicField para asociar el objeto de ticket con otros campos dinámicos como formularios. Especifique el valor del campo Ticket. |
<ticketDynamicFieldValue> Por ejemplo, 12152079860369 |
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ticketDynamicSubject |
Esta función está habilitada de forma predeterminada. Utilice esta función para personalizar sus propias líneas de asunto para los tickets generados por Webex Contact Center. Puede utilizar variables CAD. Asegúrese de incluir las variables CAD entre llaves {}. |
Valor predeterminado: Call {activityDateTime} Por ejemplo, Llame a 01.23.2023 09:34 p.m. |
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dateTimeFormat |
Esta función está habilitada de forma predeterminada. Utilice esta función para cambiar el formato de fecha y hora. |
Valor predeterminado: MM.dd.aaaa hh:mm a |
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customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets |
Esta función está deshabilitada de forma predeterminada. Utilice esta función con ticketCustomFieldsMapping para habilitar o deshabilitar la función de actualización de campos personalizados para los tickets existentes. |
Verdadero, falso |
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ticketCustomFieldsMapping |
Esta función está deshabilitada de forma predeterminada. Utilice esta función para asignar las variables CAD de WebexCC y los ID de campo personalizados de Zendesk CRM para rellenar automáticamente los valores de las variables CAD en los campos personalizados del objeto ticket. El JSON de mapeo tiene 3 claves: wxccFieldName: Nombre de variable CAD de WebexCC. Esto se puede configurar con uno o más campos de WebexCC. Los siguientes campos de WebexCC están disponibles de forma predeterminada.
zendeskTicketFileldID: ID de campo personalizado del ticket de Zendesk isDefaultValueEnabled: Indicador booleano para comprobar si se debe utilizar el valor predeterminado o el valor dinámico de la variable CAD para enlazar con el ID de campo personalizado. |
Ejemplo #1 – En este ejemplo, isDefaultValueEnabled es false y la aplicación busca la variable CAD en el valor wxccFieldName . La variable CAD es activityDateTime. Su valor se recupera y se rellena en el campo Personalizado cuyo ID es 12093897017233. Ejemplo #2 –
En este ejemplo, isDefaultValueEnabled es true, por lo que la aplicación busca el valor predeterminado o estático especificado en el valor wxccFieldName . WxCC es el valor predeterminado y el mismo se rellena en el campo Personalizado cuyo ID es 12093897017233. |
