Integrar Webex Contact Center con Zendesk
Cuando integra Webex Contact Center con la consola de Zendesk CRM, puede iniciar Escritorio desde Zendesk.
Requisitos previos
Actualmente, esta característica solo se aplica a los agentes.
Antes de integrar Webex Contact Center con la consola de CRM de Zendesk, asegúrese de tener lo siguiente:
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Acceso al Centro de contacto de Webex.
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Acceso del administrador al Control Hub en https://admin.webex.com y el portal de administración de Webex Contact Center. Las URL del Portal de administración son específicas de su región.
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América del Norte: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Reino Unido: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
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Singapur: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com
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Un agente con acceso al Escritorio. La URL del escritorio es específica de su región.
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América del Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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Singapur: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com
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Acceso del agente al siguiente dominio que se agrega a la lista de permitidos de políticas de seguridad de contenido:
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*.zendesk.com
Para obtener más información sobre cómo definir la lista de permitidos, consulte el artículo Configuración de seguridad para Webex Contact Center.
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Una cuenta del portal de desarrolladores de Zendesk. Para crear una cuenta, vaya a https://www.zendesk.com/ y haga clic en Prueba gratuita. De forma predeterminada, obtendrá una cuenta de prueba de 14 días.
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Acceda al diseño de escritorio (JSON) para Zendesk en https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
Para integrar Webex Contact Center con Zendesk, realice las siguientes tareas:
Antes de comenzar
La instalación de este paquete se aplica a la nueva plataforma de Webex Contact Center. Esto no se aplica a la plataforma Webex Contact Center 1.0.
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Inicie sesión en su cuenta de Zendesk. |
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Siga el asistente de inicio rápido. |
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(Opcional) Para agregar su equipo a Zendesk, haga clic en Agregar su equipo. |
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Navegue a . |
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En la página del Mercado, busque Webex Contact Center. |
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Seleccione la aplicación Webex Contact Center. |
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En la lista desplegable Seleccionar cuenta para instalar esta aplicación, seleccione la cuenta adecuada. |
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Haga clic en Instalar y siga el asistente de instalación para instalar la aplicación. |
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En la página Instalación de Webex Contact Center, asegúrese de que la URL de escritorio sea la URL de escritorio para su región:
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Haga clic en Guardar. |
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En su consola de Zendesk, vaya a .
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Haga clic en Editar para el agente recién activado. |
3 |
En el área Rol del perfil del agente, haga clic en Administrar en el Centro de administración. |
4 |
En la configuración de Funciones y acceso del agente, seleccione Administrador en la lista desplegable Función. |
5 |
Haga clic en Guardar. |
Puede descargar el archivo JSON de diseño de escritorio para Zendesk desde https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
Para obtener más información acerca del diseño de escritorio del Portal de administración de Webex Contact Center, consulte el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
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Vaya al Portal de gestión del Centro de contacto de Webex. |
2 |
En la barra de navegación del Portal de administración, elija |
3 |
Haga clic en Nuevo diseño e introduzca los detalles del diseño de escritorio. |
4 |
Cargue el archivo JSON de diseño de escritorio de Zendesk. |
5 |
Haga clic en Guardar para guardar la configuración. Ahora puede iniciar el escritorio de Webex Contact Center dentro de la consola de Zendesk CRM. |
Si tiene una versión más antigua de la aplicación Webex Contact Center para Zendesk, desinstale la versión anterior antes de instalar la versión más reciente.
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Inicie sesión en su cuenta de Zendesk. |
2 |
Navegue a . |
3 |
Seleccione Centro de contacto de Webex. |
4 |
En el menú de opciones, haga clic en Desinstalar. |
5 |
Haga clic en Desinstalar para confirmar. |
Antes de realizar llamadas de marcación externa
Antes de realizar llamadas de marcación externa, asegúrese de hacer lo siguiente:
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Cree el punto de entrada de marcación externa y configure una estrategia de punto de entrada de marcación externa.
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Active la ANI de marcación externa para el perfil de agente.
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Defina el ANI de marcación externa en una asignación de número de marcación a punto de entrada.
Para obtener más información, consulte el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Para obtener información sobre cómo utilizar el escritorio, consulte la Guía del usuario de Agent Desktop de Cisco Webex Contact Center.
Actualmente, no admitimos el inicio de sesión en Agent Desktop mediante la opción Escritorio (WebRTC).
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Inicie sesión en la consola del agente de Zendesk en |
2 |
En la barra de herramientas de la parte superior derecha de la consola de Zendesk, haga clic en el icono Centro de contacto de Webex. |
3 |
Inicie sesión con sus credenciales de escritorio del Centro de contacto de Webex. El escritorio integrado de Webex Contact Center se abre en el lado derecho de la consola de Zendesk.
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4 |
Introduzca el número de marcación (DN) y la información del equipo.
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1 |
Inicie sesión en la consola del agente de Zendesk en |
2 |
En la barra de herramientas de la parte superior derecha de la consola de Zendesk, haga clic en el icono Centro de contacto de Webex. |
3 |
Inicie sesión con sus credenciales de escritorio del Centro de contacto de Webex. |
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Si un registro del cliente coincide y hay un ticket abierto disponible, la aplicación completa automáticamente la información del cliente y abre el ticket.
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Si el registro de un cliente coincide y hay muchos tickets abiertos, la aplicación enumera los tickets abiertos. En la lista, puede seleccionar el ticket.
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Si el registro de un cliente coincide y no hay ningún ticket abierto, la aplicación abre un nuevo ticket para agregar información.
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Si un registro del cliente no coincide y no hay ningún ticket abierto, la aplicación crea un registro del cliente y abre un ticket para agregar información.
1 |
Inicie sesión en la consola del agente de Zendesk en |
2 |
En la barra de herramientas de la parte superior derecha de la consola de Zendesk, haga clic en el icono Centro de contacto de Webex. |
3 |
Inicie sesión con sus credenciales de escritorio del Centro de contacto de Webex. |
4 |
Vaya a Inicio y seleccione un registro de cliente. |
5 |
En la lista de boletos, haga clic en un boleto para abrirlo. |
6 |
En el panel vertical del lado derecho, haga clic en el icono Aplicaciones. |
7 |
Haga clic en Llamar en la aplicación Webex Contact Center. El sistema marca el número asociado con el ticket.
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Personalizaciones de propiedades de diseño de escritorio
La siguiente sección describe la personalización de cada propiedad del archivo de diseño de escritorio personalizado.
El administrador puede personalizar el comportamiento del conector de Zendesk según el caso de uso empresarial requerido.
Propiedad de diseño de escritorio |
Descripción |
Valores posibles |
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aniDeMarcación externa |
Esta característica está desactivada de forma predeterminada. Puede configurar el ANI de marcación externa para llamadas de marcación con clic 2. Este valor anula el valor establecido en el Portal de administración. |
<OutDialAniValue> por ejemplo, +11234567890 |
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled |
Esta característica está habilitada de forma predeterminada. Si se configura como verdadero, se crea un nuevo ticket para todas las llamadas entrantes. Al definirlo en falso, se habilitan los tickets solo cuando no hay tickets abiertos o pendientes asociados con esa persona que llama. |
t{0}rue{1}, {2}false |
adavanceSearchCadVariableName |
Esta característica está desactivada de forma predeterminada. Utilice esta característica con adavanceSearchCrmObjectName para habilitar el pop de pantalla en función de la búsqueda avanzada. Especifique el nombre de la variable CAD para buscar el valor en Zendesk CRM. |
<variable_cad> Por ejemplo, NPI |
adavanceSearchCrmObjectName |
Esta característica está desactivada de forma predeterminada. Utilice esta característica con adavanceSearchCadVariableName para habilitar el pop de pantalla en función de la búsqueda avanzada. Especifique el nombre del campo objeto CRM y objeto para buscar el valor de la variable CAD. |
<crm_object> <crm_object_field>: Por ejemplo, usuario npi: |
campoDinámicoTicket |
Esta característica está desactivada de forma predeterminada. Utilice esta característica con ticketDynamicFieldValue para asociar el objeto del ticket con otros campos, como formularios. Especifique el nombre del campo del ticket. |
< ticketDynamicField> Por ejemplo, ticket_form_id |
ticketDynamicFieldValue |
Esta característica está desactivada de forma predeterminada. Utilice esta característica con ticketDynamicField para asociar el objeto del ticket con otros campos dinámicos, como formularios. Especifique el valor del campo Ticket (Ticket). |
<ticketDynamicFieldValue> Por ejemplo, 12152079860369 |
ticketDynamicSubject |
Esta característica está habilitada de forma predeterminada. Utilice esta característica para personalizar sus propias líneas de asunto de los tickets generados por Webex Contact Center. Puede utilizar variables CAD. Asegúrese de encerrar las variables CAD entre llaves {}. |
Valor predeterminado{0}: Llamar al {activityDateTime} Por ejemplo, llame al 01.23.2023 a las 09:34 p. m. |
formato fecha y hora |
Esta característica está habilitada de forma predeterminada. Utilice esta característica para cambiar el formato de fecha y hora. |
Valor predeterminado{0}: MM.dd.aaaa hh:mm a |
campos personalizadosToBeUpdatedForExistingTickets |
Esta característica está desactivada de forma predeterminada. Utilice esta característica con ticketCustomFieldsMapping para habilitar o deshabilitar la característica de actualización de los campos personalizados para los tickets existentes. |
t{0}rue{1}, {2}false |
ticketCustomFieldsMapping |
Esta característica está desactivada de forma predeterminada. Utilice esta característica para asignar las variables CAD de WebexCC y los ID del campo personalizado de Zendesk CRM para completar automáticamente los valores de las variables CAD en los campos personalizados del objeto del ticket. El JSON de asignación tiene 3 claves: wxccFieldName: Nombre de la variable CAD de WebexCC. Esto se puede configurar con uno o más campos de WebexCC. Los siguientes campos de WebexCC están disponibles de manera predeterminada.
zendeskTicketFileldID: ID de campo personalizado del ticket de Zendesk isDefaultValueEnabled: Indicador booleano para comprobar si se debe usar el valor por defecto o el valor dinámico de la variable CAD para enlazar con el ID del campo personalizado. |
Ejemplo n.º 1 –
En este ejemplo, isDefaultValueEnabled es falso y la aplicación busca la variable CAD en el valor wxccFieldName. La variable CAD es activityDateTime. Se recupera su valor y se completa en el campo Personalizado cuyo ID es 12093897017233. Ejemplo n.º 2 –
En este ejemplo, isDefaultValueEnabled es verdadero, por lo que la aplicación busca el valor predeterminado o estático que se especifica en el valor wxccFieldName. WxCC es el valor predeterminado y lo mismo se completa en el campo personalizado cuyo ID es 12093897017233. |