Wymagania wstępne

Obecnie ta funkcja ma zastosowanie tylko do agentów.

Zanim zintegrujesz Webex Contact Center z konsolą Zendesk CRM, upewnij się, że:

Aby zintegrować Webex Contact Center z Zendesk, wykonaj następujące zadania:

Zainstaluj Webex Contact Center dla Zendesk

Zanim rozpoczniesz

Jeśli masz starszą wersję Webex Contact Center dla aplikacji Zendesk, odinstaluj starą wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uninstall Webex Contact Center for Zendesk.

Ta instalacja pakietu ma zastosowanie dla nowej platformy Webex Contact Center. Nie dotyczy to platformy Webex Contact Center 1.0.

1

Zaloguj się na swoje konto Zendesk.

2

Postępuj zgodnie z instrukcjami kreatora szybkiej instalacji.

3

(Opcjonalnie) Aby dodać zespół do aplikacji Zendesk, kliknij opcję Dodaj zespół.

4

Przejdź do Ustawienia > Marketplace.

5

Na stronie Marketplace wyszukaj Webex Contact Center .

6

Wybierz aplikację Webex Contact Center .

Ekran Zendesk Marketplace z wpisanym w polu wyszukiwania "Webex contact center".

7

Z listy rozwijanej Wybierz konto, aby zainstalować tę aplikację wybierz odpowiednie konto.

8

Kliknij przycisk Zainstaluj i postępuj zgodnie z instrukcjami kreatora instalacji, aby zainstalować aplikację.

9

Na stronie Webex Contact Center Instalacja upewnij się, że adres URL pulpitu jest adresem URL pulpitu dla Twojego regionu:

10

Kliknij przycisk Zapisz.

Konfigurowanie Webex Contact Center dla Zendesk
1

Na konsoli Zendesk przejdź do Ustawienia>Zarządzaj> Kontaktami .

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

Kliknij przycisk Edytuj dla nowo aktywowanego agenta.

3

W obszarze Rola profilu agenta kliknij pozycję Zarządzaj w Centrum administracyjnym.

4

W obszarze Role i ustawienia dostępu agenta wybierz pozycję Administrator z listy rozwijanej Rola .

5

Kliknij przycisk Zapisz.

Skonfiguruj układ pulpitu Zendesk na Webex Contact Center

Możesz pobrać plik JSON Desktop Layout dla Zendesk z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Więcej informacji na temat układu pulpitu portalu zarządzania Webex Contact Center można znaleźć w rozdziale Provisioning (Inicjowanie obsługi) w Podręczniku instalacji i administracji Cisco Webex Contact Center.

1

Przejdź do portalu zarządzania Webex Contact Center.

2

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Desktop Layout (Układ pulpitu).

3

Kliknij przycisk Nowy układ i wprowadź szczegóły układu pulpitu.

4

Prześlij plik JSON Zendesk Desktop Layout.

5

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać konfigurację.

Możesz teraz uruchomić Webex Contact Center Desktop w konsoli Zendesk CRM.

Odinstaluj Webex Contact Center dla Zendesk

Jeśli masz starszą wersję Webex Contact Center dla aplikacji Zendesk, odinstaluj starą wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji.

1

Zaloguj się na swoje konto Zendesk.

2

Przejdź do Ustawienia > Zarządzaj.

3

Wybierz Webex Contact Center.

4

W menu opcji kliknij polecenie Odinstaluj.

5

Kliknij przycisk Odinstaluj , aby potwierdzić.

Obsługujemy logowanie do Agent Desktop tylko przy użyciu łączników WebRTC dla Salesforce (SFDC) i Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Przed wykonaniem połączenia wychodzącego

Przed nawiązaniem połączenia wychodzącego upewnij się, że zostały wykonane następujące czynności:

  • Utwórz punkt wejścia wybierania wychodzącego i skonfiguruj strategię punktu wejścia wybierania wychodzącego.

  • Włącz funkcję ANI wybierania wychodzącego dla profilu agenta.

  • Ustaw ANI wybierania na mapowanie numeru wybierania do punktu wejścia.

Więcej informacji można znaleźć w rozdziale Provisioning (Inicjowanie obsługi) w podręczniku Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Aby uzyskać informacje na temat korzystania z pulpitu, zobacz# Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręcznik użytkownika.

Uruchom zintegrowany pulpit dla Zendesk
1

Zaloguj się do konsoli agenta Zendesk pod adresem https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na pasku narzędzi w prawym górnym rogu konsoli Zendesk kliknij ikonę Webex Contact Center .

Ekran konsoli agenta Zendesk pokazujący okno monitu o zalogowanie się do Webex Contact Center.

3

Zaloguj się przy użyciu poświadczeń Webex Contact Center Desktop.

Zintegrowany pulpit Webex Contact Center otwiera się po prawej stronie konsoli Zendesk.
4

Wprowadź numer wybierania (DN) i informacje o zespole .

  • Wprowadź swoją nazwę wyróżniającą i nazwę zespołu przy pierwszym logowaniu do Webex Contact Center dla Zendesk. W kolejnych sesjach ta sama nazwa wyróżniająca i nazwa zespołu pojawiają się automatycznie w aplikacji.

  • Jeśli korzystasz z Zendesk na wielu kartach w oknie przeglądarki, aplikacja Webex Contact Center jest aktywna tylko w jednym Tab.

  • W każdej chwili możesz kliknąć ikonę Webex Contact Center, aby zminimalizować aplikację i kontynuować pracę w Zendesk.

Zarządzanie połączeniami przychodzącymi
1

Zaloguj się do konsoli agenta Zendesk pod adresem https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na pasku narzędzi w prawym górnym rogu konsoli Zendesk kliknij ikonę Webex Contact Center .

3

Zaloguj się przy użyciu swoich poświadczeń Webex Contact Center Desktop.

Gdy system przypisze Ci połączenie przychodzące, Twój stan zmieni się na Dzwonienie. Aplikacja przeszukuje rekordy klientów na podstawie przychodzącego ANI lub numeru telefonu i możesz:
  • Twórz bilety Zendesk bezpośrednio z Agent Desktop podczas aktywnych połączeń z klientami.
  • Twórz nowe rekordy klientów bezproblemowo w aplikacji Agent Desktop (tylko wtedy, gdy nie znaleziono pasującego profilu klienta).
  • Automatycznie wypełniaj pola zgłoszeń odpowiednimi danymi zmiennych CAD na podstawie konfiguracji układu pulpitu.
  • Łącz bilety z różnymi kontaktami, wykorzystując istniejącą funkcję wyszukiwania wyskakującego ekranu (scenariusze pojedynczego dopasowania, bez dopasowania i wielu meczów).
Tabela 1. Przypadki użycia
Sl. nie.ScenariuszRozwiązania
1Tworzenie biletu z Zendesk Connector dla scenariusza rekordu pojedynczego meczuJeśli istnieje jeden pasujący rekord użytkownika, agenci mogą utworzyć i połączyć nowy lub istniejący bilet.
  • Wartości zmiennych CAD są wypełniane w zgłoszeniu na podstawie konfiguracji układu pulpitu.
  • Jeśli istnieje jeden pasujący rekord użytkownika, zostanie on skojarzony z biletem.
  • Jeśli nie istnieje pasujący rekord użytkownika, nowo utworzony użytkownik jest kojarzony z biletem.
2Tworzenie biletów z poziomu Zendesk Connector dla scenariusza rekordu wielu meczówJeśli istnieje wiele pasujących rekordów użytkowników, agenci mogą wybrać odpowiedni profil i dodać istniejący bilet lub utworzyć nowy.
3Tworzenie biletu z Zendesk Connector w przypadku nieprawidłowego ANI (scenariusz braku rekordu dopasowania)W przypadku nieznalezienia pasujących rekordów dla nieprawidłowego ANI,
  • Agenci mogą przeszukiwać listę klientów łącznika Zendesk przy użyciu numeru lub nazwy dzwoniącego, aby utworzyć lub połączyć zgłoszenie.
  • Jeśli profil nie zostanie znaleziony, agenci mogą utworzyć nowego klienta i bilet.
4Tworzenie biletu z Zendesk Connector w przypadku anonimowego ANI (scenariusz braku rekordu meczu)W przypadku braku pasujących rekordów dla anonimowego ANI,
  • Agenci mogą przeszukiwać listę klientów łącznika Zendesk przy użyciu numeru lub nazwy dzwoniącego, aby utworzyć lub połączyć zgłoszenie.
  • Jeśli profil nie zostanie znaleziony, agenci mogą utworzyć nowego klienta i bilet.
Zarządzanie połączeniami wychodzącymi
1

Zaloguj się do konsoli agenta Zendesk pod adresem https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na pasku narzędzi w prawym górnym rogu konsoli Zendesk kliknij ikonę Webex Contact Center .

3

Zaloguj się przy użyciu poświadczeń Webex Contact Center Desktop.

4

Przejdź do Home i wybierz rekord klienta.

5

Na liście biletów kliknij zgłoszenie, aby je otworzyć.

6

Po prawej stronie pionowego panelu kliknij ikonę Aplikacje .

7

Kliknij Zadzwoń w aplikacji Webex Contact Center.

System wybiera numer powiązany z biletem.

Dostosowywanie właściwości układu pulpitu

W poniższej sekcji opisano dostosowywanie każdej właściwości pliku niestandardowego układu pulpitu.

Administrator może dostosować zachowanie łącznika Zendesk zgodnie z wymaganym przypadkiem użycia biznesowego.

Właściwość układu pulpitu

Opis

Możliwe wartości

outDialAni

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Funkcję ANI wybierania wychodzącego można ustawić dla połączeń typu "kliknij, 2 wybieranie". Ta wartość zastępuje wartość ustawioną w portalu zarządzania.

<OutDialAniValue>

Na przykład +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Ta funkcja jest domyślnie włączona.

Ustawienie go na true tworzy nowy bilet dla wszystkich połączeń przychodzących.

Ustawienie go na false umożliwia tworzenie zgłoszeń tylko wtedy, gdy nie ma otwartych lub oczekujących zgłoszeń powiązanych z tym dzwoniącym.

Prawda, fałsz

adavanceSearchCadVariableName

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z adavanceSearchCrmObjectName , aby włączyć Screen Pop na podstawie wyszukiwania zaawansowanego.

Określ nazwę zmiennej CAD, aby wyszukać wartość w Zendesk CRM.

<cad_variable>

Na przykład NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z adavanceSearchCadVariableName, aby włączyć Screen Pop na podstawie wyszukiwania zaawansowanego.

Określ nazwę obiektu i pola obiektu programu CRM, aby wyszukać wartość zmiennej CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

Na przykład npi użytkownika:

ticketDynamicField

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z ticketDynamicFieldValue , aby skojarzyć obiekt ticket z innymi polami, takimi jak formularze.

Określ nazwę pola biletu.

< ticketDynamicField>

Na przykład ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z ticketDynamicField , aby skojarzyć obiekt ticket z innymi polami dynamicznymi, takimi jak formularze.

Określ wartość pola Bilet.

<ticketDynamicFieldValue>

Na przykład: 12152079860369.

ticketDynamicSubject

Ta funkcja jest domyślnie włączona.

Użyj tej funkcji, aby dostosować własny temat dla biletów generowanych przez Webex Contact Center.

Można używać zmiennych CAD.

Pamiętaj, aby umieścić zmienne CAD pomiędzy nawiasami klamrowymi {}.

Wartość domyślna: Call {activityDateTime}

Na przykład Zadzwoń 01.23.2023 21:34.

dateTimeFormat

Ta funkcja jest domyślnie włączona.

Ta funkcja służy do zmiany formatu daty i godziny.

Wartość domyślna: MM.dd.rrrr gg:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z ticketCustomFieldsMapping , aby włączyć lub wyłączyć funkcję aktualizacji pól niestandardowych dla istniejących biletów.

Prawda, fałsz

ticketCustomFieldsMapping

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji, aby mapować zmienne CAD WebexCC i identyfikatory pól niestandardowych Zendesk CRM w celu automatycznego wypełniania wartości zmiennych CAD w polach niestandardowych obiektu biletu.

Mapowanie JSON ma 3 klucze:

wxccFieldName: Nazwa zmiennej CAD WebexCC. Można to skonfigurować za pomocą jednego lub więcej pól WebexCC. Następujące pola WebexCC są dostępne domyślnie.

  • wxccFieldName (nazwaPola):activityDateTime (DataAktywności) - To jest pole Data i godzina aktywności.

  • wxccNazwaPola:interakcjaId - To jest pole Identyfikator sesji kontaktu.

  • wxccNazwaPola:Numer telefonu - To jest pole ANI/Telefon.

  • wxccNazwaPola:kierunek - To jest pole Kierunek połączenia (przychodzące/wychodzące)

  • wxccNazwaPola:Nazwa kolejki - To jest pole Nazwa kolejki.

  • wxccNazwaPola:Kod opakowania - To jest pole Kod podsumowujący.

zendeskTicketFileldID: Identyfikator pola niestandardowego biletu Zendesk

isDefaultValueEnabled: Flaga logiczna sprawdzająca, czy należy użyć wartości domyślnej, czy dynamicznej wartości zmiennej CAD w celu powiązania z identyfikatorem pola niestandardowego.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Przykład nr 1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

W tym przykładzie isDefaultValueEnabled ma wartość false, a aplikacja szuka zmiennej CAD w wxccFieldName wartości. Zmienną CAD jest activityDateTime. Jego wartość jest pobierana i wpisywana do pola niestandardowego o identyfikatorze 12093897017233.

Przykład nr 2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

W tym przykładzie isDefaultValueEnabled ma wartość true, więc aplikacja szuka wartości domyślnej lub statycznej określonej w wartości wxccFieldName . WxCC jest wartością domyślną i taka sama jest wpisana w polu Niestandardowe o identyfikatorze 12093897017233.