Wymagania

Przed rozpoczęciem integrowania Webex Contact Center z konsolą Zendesk CRM należy upewnić się, że są dostępne następujące elementy:

Dostęp do centrum kontaktów Webex.
Dostęp do centrum sterowania w https://admin.webex.com oraz w portalu Webex Contact Center Management Portal. Adresy URL w portalu zarządzania są specyficzne dla danego regionu.
- Ameryka Północna: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- UK: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- UE: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Agent mający dostęp do pulpitu Adres URL pulpitu jest specyficzny dla danego regionu.
- Ameryka Północna: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- UK: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Dostęp agenta do następującej domeny, która została dodana do listy dozwolonych zasad zabezpieczeń zawartości:
- *. zendesk.com
Więcej informacji na temat definiowania listy dozwolonych można znaleźć w artykule ustawienia zabezpieczeń dla Webex Contact Center.
Konto w portalu Zendesk Developer Aby utworzyć konto, przejdź do https://www.zendesk.com/ i kliknij pozycję bezpłatny okres próbny. Domyślnie użytkownik otrzymuje 15-dniowe konto próbne
Dostęp do programu Desktop Layout (JSON) dla Zendesk na https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Aby zintegrować Webex centrum kontaktów z Zendesk, wykonaj następujące czynności:

instalowanie Webex centrum kontaktów dla Zendesk
konfigurowanie Webex centrum kontaktów dla Zendesk
konfigurowanie układu pulpitu Zendesk na Webex centrum kontaktów

instalowanie Webex centrum kontaktów dla Zendesk

Zanim rozpoczniesz

Jeśli masz starszą Webex wersję aplikacji Zendesk Contact Center for, odinstaluj starą wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Uninstall Webex Contact Center for Zendesk.

Ta instalacja pakietu jest dostępna dla nowej Webex platformy Contact Center Nie ma to zastosowania w przypadku platformy Webex Contact Center 1,0

1	Zaloguj się do konta Zendesk.
2	Postępuj zgodnie z instrukcjami Kreatora szybkiego uruchamiania
3	Dodatkowego Aby dodać zespół do Zendesk, kliknij przycisk Dodaj swojego zespół.
4	Przejdź do ustawień > Marketplace
5	na stronie Marketplace wyszukaj Webex centrum kontaktów
6	wybierz aplikację Webex Contact Center .
7	Wybierz odpowiednie konto z listy rozwijanej wybierz konto, aby zainstalować tę aplikację .
8	Kliknij przycisk Zainstaluj , a następnie postępuj zgodnie z instrukcjami Kreatora instalacji, aby zainstalować aplikację.
9	na stronie instalacja programu Webex Contact Center upewnij się, że adres url pulpitu jest adresem url pulpitu w twoim regionie: Ameryka Północna: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com UK: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Kliknij przycisk Zapisz.

konfigurowanie Webex centrum kontaktów dla Zendesk

1	W konsoli Zendesk przejdź do ustawień , > zarządzać > osobami
2	Kliknij przycisk Edytuj , aby wybrać nowo uaktywnionego agenta.
3	W obszarze rola w profilu agenta kliknij opcję Zarządzanie w centrum administracyjnym.
4	Z listy rozwijanej rola agenta wybierz opcję admin (role agenta ) i ustawienia dostępu .
5	Kliknij przycisk Zapisz.

konfigurowanie układu pulpitu Zendesk na Webex centrum kontaktów

Plik JSON programu Desktop layout for Zendesk można pobrać z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Więcej informacji o układzie programu Webex Contact Center Management Portal biurkowy znajduje się w rozdziale podręcznika instalacji Cisco Webex Contact Center i administracji.

1	Przejdź do portalu zarządzania Webex Contact Center .
2	Z poziomu paska nawigacji portali zarządzania wybierz opcję udostępnienie > układ pulpitu.
3	Kliknij przycisk Nowy układ i wprowadź szczegóły układu pulpitu.
4	Wyślij plik JSON programu Zendesk Desktop Layout.
5	Kliknij polecenie Zapisz , aby zapisać konfigurację. Teraz można uruchomić program Webex Contact Center w programie Zendesk CRM console.

odinstalować Webex centrum kontaktów dla Zendesk

Jeśli masz starszą Webex wersję aplikacji Zendesk Contact Center for, odinstaluj starą wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji.

1	Zaloguj się do konta Zendesk.
2	Przejdź do ustawień > Zarządzanie.
3	Wybierz opcję Webex Contact Center.
4	W menu Opcje kliknij polecenie Odinstaluj.
5	Kliknij przycisk Odinstaluj , aby potwierdzić.

Przed wykonaniem połączeń z wybieraniem numerów należy wykonać następujące czynności:

Utwórz punkt wejścia dla telefonu i skonfiguruj strategię punktu wejścia dla numerów szybkiego wybierania
Włącz opcję Wybierz numer ANI dla profilu agenta.
Ustaw opcję Wybierz numer ANI na mapowanie numeru szybkiego do punktu wejścia.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w rozdziale podręcznika instalacji Cisco Webex Contact Center i administracji.

Informacje na temat korzystania z programu Desktop można znaleźć w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Uruchom zintegrowany pulpit z Zendesk

Zaloguj się do programu Zendesk Agent Console pod https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

Na pasku narzędzi u góry po prawej stronie konsoli Zendesk kliknij ikonę Webex Contact Center .

Zaloguj się przy użyciu poświadczeń na komputerze z Webex Contact Center .

Zintegrowany Webex biurkowy Contact Center jest otwierany z prawej strony programu Zendesk console.

Wprowadź numer telefonu (DN) i Informacje o zespole

W celu Webex centrum kontaktów dla Zendesk należy wprowadzić nazwę DN. i nazwę zespołu W przypadku kolejnych sesji ten sam alias i nazwa zespołu pojawiają się w aplikacji automatycznie.
Jeśli program Zendesk jest uruchamiany na kilku kartach w oknie przeglądarki, aplikacja Webex Contact Center jest aktywna tylko na jednej karcie.
W każdej chwili można kliknąć ikonę Webex centrum kontaktów w celu zminimalizowania aplikacji i kontynuować pracę w Zendesk.

Zarządzanie połączeniami przychodzącymi

1	Zaloguj się do programu Zendesk Agent Console pod `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	Na pasku narzędzi u góry po prawej stronie konsoli Zendesk kliknij ikonę Webex Contact Center .
3	Zaloguj się przy użyciu poświadczeń na komputerze z Webex Contact Center .

Gdy system przypisze połączenie przychodzące, stan zmienia się na dzwonienie. Aplikacja przeszukuje rekordy klientów w zależności od numeru przychodzącego ANI do telefonu i wykonuje następujące czynności:

Jeśli rekord klienta jest zgodny z otwartym biletem, aplikacja automatycznie wypełni informacje o kliencie i otworzy bilet.
Jeśli rekord klienta jest zgodny z wieloma biletami otwartymi, w aplikacji jest wyświetlana lista otwartych biletów Możesz wybrać bilet, korzystając z listy
Jeśli rekord klienta odpowiada lub nie ma otwartego biletu, aplikacja otworzy nowy bilet, aby dodać informacje.
Jeśli rekord klienta nie pasuje i nie ma otwartego biletu, aplikacja utworzy rekord klienta i otworzy bilet, aby dodać informacje.

Zarządzanie połączeniami wychodzącymi

1	Zaloguj się do programu Zendesk Agent Console pod `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	Na pasku narzędzi u góry po prawej stronie konsoli Zendesk kliknij ikonę Webex Contact Center .
3	Zaloguj się przy użyciu poświadczeń na komputerze z Webex Contact Center .
4	Przejdź do strony głównej i wybierz rekord klienta.
5	Na liście biletów kliknij bilet, który ma zostać otwarty.
6	Na panelu po prawej stronie kliknij ikonę aplikacje .
7	Kliknij pozycję połączenie w obszarze Webex kontaktów z aplikacji centrum kontaktów. System wybiera numer skojarzony z biletem.

W poniższej sekcji opisano sposób dostosowania poszczególnych właściwości pliku niestandardowego układu pulpitu

Administrator może dostosować zachowanie programu Zendesk Connector zgodnie z wymaganym przypadkiem użycia biznesowego


Właściwość układu pulpitu	Opis	Możliwe wartości
outDialAni	Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Można ustawić opcję wybierania ANI dla połączeń dwukierunkowych Ta wartość zastępuje wartość ustawioną w portalu zarządzania.	< OutDialAniValue > Na przykład +11234567890
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled	Ta funkcja jest domyślnie włączona. Ustawienie tej wartości na true powoduje utworzenie nowego biletu dla wszystkich połączeń przychodzących. Ustawienie tej wartości na FAŁSZ umożliwia tworzenie biletów tylko wtedy, gdy nie ma żadnych otwartych ani oczekujących biletów skojarzonych z tym rozmówcą	Prawda, FAŁSZ
adavanceSearchCadVariableName	Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Funkcja with adavanceSearchCrmObjectName umożliwia włączenie punktu obecności ekranu przy użyciu funkcji Wyszukiwanie zaawansowane Określ nazwę zmiennej CAD, aby wyszukać wartość w Zendesk CRM.	< cad_variable > Na przykład NPI
adavanceSearchCrmObjectName	Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Funkcja with adavanceSearchCadVariableName umożliwia włączenie punktu obecności ekranu przy użyciu funkcji Wyszukiwanie zaawansowane Określ nazwę pola obiektu aplikacji CRM &, aby wyszukać wartość zmiennej w programie CAD.	< crm_object > < crm_object_field >: Na przykład użytkownik NPI:
ticketDynamicField	Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Funkcja z ticketDynamicFieldValue służy do kojarzenia obiektu biletu z innymi polami, takimi jak formularze. Określ nazwę pola biletu.	< ticketDynamicField > Na przykład ticket_form_id
ticketDynamicFieldValue	Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Funkcja z ticketDynamicField służy do kojarzenia obiektu biletu z innymi polami dynamicznymi, takimi jak formularze. Określ wartość pola bilet.	< ticketDynamicFieldValue > Na przykład: 12152079860369.
ticketDynamicSubject	Ta funkcja jest domyślnie włączona. Ta funkcja służy do dostosowywania własnych linii tematycznych dla biletów wygenerowanych przez Webex centrum kontaktów Można korzystać ze zmiennych CAD. Należy się upewnić, że w nawiasach klamrowych {} zostały ujęte zmienne CAD	Wartość domyślna: numer połączenia {activityDateTime} Na przykład numer 01.23.2023 09:34
dateTimeFormat	Ta funkcja jest domyślnie włączona. Użyj tej funkcji, aby zmienić format daty i godziny	Wartość domyślna: MM.dd. RRRR GG: mm a
customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets	Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Ta funkcja służy do włączania i wyłączania funkcji aktualizacji pól niestandardowych dla istniejących biletów	Prawda, FAŁSZ
ticketCustomFieldsMapping	Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Ta funkcja służy do mapowania zmiennych CAD WebexCC oraz identyfikatorów pól niestandardowych w programie Zendesk CRM na automatyczne uzupełnianie wartości zmiennych CAD w polach niestandardowych w obiekcie bilet. Notacja JSON mapowania zawiera 3 klucze: wxccFieldName: WebexCC nazwa zmiennej CAD. Można go skonfigurować przy użyciu co najmniej jednego pola WebexCC. Następujące pola WebexCC są dostępne domyślnie. "wxccFieldName" : "activityDateTime" — to jest pole daty aktywności. "wxccFieldName" : "interactionId" — to pole zawiera identyfikator sesji kontaktu. "wxccFieldName" : to pole ani telefon. "wxccFieldName" : "Direction" — pole kierunku połączenia (przychodzące/wychodzące) "wxccFieldName" : "QueueName" — pole Nazwa kolejki. "wxccFieldName" : "wrapupCode" — wartość pola kod otoki zendeskTicketFileldID: Identyfikator pola niestandardowego biletu Zendesk isDefaultValueEnabled: Flaga logiczna umożliwiająca określenie, czy do powiązania z identyfikatorem pola niestandardowego ma być używana wartość domyślna lub zmienna CAD	`[{"wxccFieldName": "< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID": "< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled": false}]` Przykład #1 — `[{"wxccFieldName": "activityDateTime", "zendeskTicketFileldID": "12093897017233", "isDefaultValueEnabled": false}]` W tym przykładzie isDefaultValueEnabled ma wartość FAŁSZ, a aplikacja szuka zmiennej CAD w wartości wxccFieldName . Zmienna CAD jest activityDateTime. Wartość tego pola jest pobierana i uzupełniana w polu niestandardowym, którego identyfikator jest 12093897017233. Przykład #2 — `[{"wxccFieldName": "WxCC", "zendeskTicketFileldID": "12093897017233", "isDefaultValueEnabled": true}]` W tym przykładzie isDefaultValueEnabled ma wartość true, dlatego aplikacja szuka wartości domyślnej lub statycznej określonej w polu wartość wxccFieldNamea WxCC to wartość domyślna i to samo jest wypełniane w polu niestandardowym, którego identyfikator jest 12093897017233.