Zintegruj Webex Contact Center z Zendeskiem

Wymagania wstępne

Zanim zintegrujesz Webex Contact Center z konsolą Zendesk CRM, upewnij się, że posiadasz:

Dostęp do Contact Center Webex.
Dostęp administratora do Centrum sterowania pod adresem https://admin.webex.com oraz do portalu zarządzania Webex Contact Center. Adresy URL Portalu Zarządzania są specyficzne dla Twojego regionu.
- Ameryka Północna: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Wielka Brytania: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- UE: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Agent z dostępem do Pulpitu. Adres URL pulpitu jest specyficzny dla Twojego regionu.
- Ameryka Północna: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Wielka Brytania: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Dostęp agenta do następującej domeny dodanej do listy dozwolonych zasad bezpieczeństwa treści:
- *.zendesk.com
Więcej informacji na temat definiowania listy dozwolonych znajdziesz w artykule Ustawienia zabezpieczeń dla Webex Contact Center.
Konto w portalu deweloperskim Zendesk. Aby założyć konto, wejdź na https://www.zendesk.com/ i kliknij Bezpłatny okres próbny. Domyślnie otrzymujesz 14-dniowe konto próbne.
Dostęp do układu pulpitu (JSON) dla Zendesk pod adresem https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Aby zintegrować Webex Contact Center z Zendeskiem wykonaj następujące zadania:

Zainstaluj Webex Contact Center dla Zendesk
Skonfiguruj Webex Contact Center dla Zendesk
Skonfiguruj układ pulpitu Zendesk w Webex Contact Center

Zainstaluj Webex Contact Center dla Zendesk

Zanim rozpoczniesz

Jeśli posiadasz starszą wersję Webex Contact Center dla aplikacji Zendesk, odinstaluj starą wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Odinstaluj Webex Contact Center dla Zendesk.

Ta instalacja pakietu dotyczy nowej platformy Webex Contact Center. Nie dotyczy to platformy Webex Contact Center 1.0.

1	Zaloguj się na swoje konto Zendesk.
2	Postępuj zgodnie z kreatorem szybkiego startu.
3	(Opcjonalnie) Aby dodać swój zespół do Zendesk, kliknij Dodaj swój zespół.
4	Przejdź do Ustawienia > Rynek.
5	Na stronie Rynek poszukaj Webex Contact Center.
6	Wybierz aplikację Webex Contact Center .
7	Z listy rozwijanej Wybierz konto, aby zainstalować tę aplikację wybierz odpowiednie konto.
8	Kliknij Zainstaluj i postępuj zgodnie z instrukcjami kreatora instalacji, aby zainstalować aplikację.
9	Na stronie Webex Instalacja centrum kontaktowego upewnij się, że adres URL komputera jest adresem URL komputera w Twoim regionie: Ameryka Północna: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Wielka Brytania: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Kliknij przycisk Zapisz.

Skonfiguruj Webex Contact Center dla Zendesk

1	Na konsoli Zendesk przejdź do Ustawienia > Zarządzaj > Osoby.
2	Kliknij Edytuj dla nowo aktywowanego agenta.
3	W obszarze Rola profilu agenta kliknij Zarządzaj w centrum administracyjnym.
4	Z Roli i ustawień dostępu agenta wybierz Administrator z Roli lista rozwijana.
5	Kliknij przycisk Zapisz.

Skonfiguruj układ pulpitu Zendesk w Webex Contact Center

Możesz pobrać plik JSON układu pulpitu dla Zendesk z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Aby uzyskać więcej informacji na temat układu pulpitu Webex w portalu zarządzania Contact Center, zobacz Udostępnianie rozdział Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

1	Przejdź do Portalu Zarządzania Webex Contact Center.
2	Z paska nawigacyjnego Portalu zarządzania wybierz Udostępnianie > Układ pulpitu.
3	Kliknij Nowy układ i wprowadź szczegóły układu pulpitu.
4	Prześlij plik JSON układu Zendesk Desktop Layout.
5	Kliknij Zapisz , aby zapisać konfigurację. Możesz teraz uruchomić Webex Pulpit Contact Center w konsoli Zendesk CRM.

Odinstaluj Webex Contact Center dla Zendesk

Jeśli posiadasz starszą wersję Webex Contact Center dla aplikacji Zendesk, odinstaluj starą wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji.

1	Zaloguj się na swoje konto Zendesk.
2	Przejdź do Ustawienia > Zarządzaj.
3	Wybierz Webex Centrum kontaktowe.
4	W menu opcji kliknij Odinstaluj.
5	Kliknij Odinstaluj , aby potwierdzić.

Zanim wykonasz połączenie zewnętrzne

Przed wykonaniem połączenia zewnętrznego wykonaj następujące czynności:

Utwórz punkt wejścia poza wybieraniem numeru i skonfiguruj strategię punktu wejścia poza wybieraniem.
Włącz zewnętrzną ANI dla profilu agenta.
Ustaw zewnętrzny ANI na mapowanie numeru wybierania do punktu wejścia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rozdział udostępniania w Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.

Informacje na temat korzystania z aplikacji Desktop można znaleźć w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręcznik użytkownika.

Partycjonowanie pamięci masowej innych firm

Możliwy problem z ostatnią aktualizacją przeglądarki Google Chrome i Edge 116 lub nowszej może zakłócać logowanie do łączników CRM w Webex Contact Center. Ten problem dotyczy logowania do komputera stacjonarnego w konsoli Zendesk CRM.

Aby rozwiązać ten problem w przeglądarce Google Chrome:

Otwórz przeglądarkę Google Chrome i wpisz chrome://flags/# Third-party-storage-partitioning w pasku adresu.
Wyłącz flagę Eksperymentalne partycjonowanie pamięci masowej innej firmy .
Zamknij i uruchom ponownie Chrome.
Zaloguj się ponownie na Pulpit w konsoli Zendesk CRM.

Aby rozwiązać ten problem w przeglądarce Edge:

Otwórz przeglądarkę i wpisz edge://flags/# Third-party-storage-partitioning w pasku adresu.
Wyłącz flagę Eksperymentalne partycjonowanie pamięci masowej innej firmy .
Zapisz zmiany i uruchom ponownie przeglądarkę.
Zaloguj się ponownie na Pulpit w konsoli Zendesk CRM.

Aby rozwiązać ten problem w przeglądarce Firefox:

Otwórz przeglądarkę i wpisz about:config w pasku adresu.

Może pojawić się strona z ostrzeżeniem. Kliknij Zaakceptuj ryzyko i kontynuuj , aby przejść do strony about:config .
Wpisz network.cookie.cookieBehavior w Nazwa preferencji wyszukiwania u góry about:config , aby znaleźć preferencje.
Kliknij dwukrotnie preferencję lub kliknij ikonę Edytuj , aby edytować preferencję.
Zmień wartość na 0.
Zapisz zmiany i uruchom ponownie przeglądarkę.
Zaloguj się ponownie na Pulpit w konsoli Zendesk CRM.

Uruchom zintegrowany pulpit dla Zendesk

Zaloguj się do konsoli agenta Zendesk pod adresem https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

Na pasku narzędzi w prawym górnym rogu konsoli Zendesk kliknij ikonę Webex Contact Center .

Zaloguj się przy użyciu danych uwierzytelniających Webex Contact Center Desktop.

Zintegrowany pulpit Webex Contact Center otwiera się po prawej stronie konsoli Zendesk.

Wprowadź numer wybierania (DN) i zespół informacje.

Wpisz swoją nazwę wyróżniającą i nazwę zespołu przy pierwszym logowaniu do Webex Contact Center dla Zendesk. W przypadku kolejnych sesji w aplikacji automatycznie pojawia się ta sama nazwa wyróżniająca i nazwa zespołu.
Jeśli uruchamiasz Zendesk w wielu zakładkach w oknie przeglądarki, aplikacja Webex Contact Center jest aktywna tylko w jednej zakładce.
W każdej chwili możesz kliknąć ikonę Webex Contact Center, aby zminimalizować aplikację i kontynuować pracę w Zendesk.

Zarządzaj połączeniami przychodzącymi

1	Zaloguj się do konsoli agenta Zendesk pod adresem `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	Na pasku narzędzi w prawym górnym rogu konsoli Zendesk kliknij ikonę Webex Contact Center .
3	Zaloguj się przy użyciu danych uwierzytelniających Webex Contact Center Desktop.

Gdy system przydzieli Ci połączenie przychodzące, Twój stan zmieni się na Dzwoni. Aplikacja przeszukuje dane klientów na podstawie przychodzącego ANI lub numeru telefonu i wykonuje następujące czynności:

Jeśli rekord klienta jest zgodny i dostępny jest otwarty bilet, aplikacja automatycznie uzupełnia dane klienta i otwiera bilet.
Jeśli rekord klienta jest zgodny i jest wiele otwartych biletów, aplikacja wyświetli listę otwartych biletów. Z listy możesz wybrać bilet.
Jeśli rekord klienta jest zgodny i nie ma otwartego zgłoszenia, aplikacja otwiera nowe zgłoszenie w celu dodania informacji.
Jeżeli rekord klienta nie pasuje i nie ma otwartego zgłoszenia, aplikacja tworzy rekord klienta i otwiera zgłoszenie w celu dodania informacji.

Zarządzaj połączeniami wychodzącymi

1	Zaloguj się do konsoli agenta Zendesk pod adresem `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	Na pasku narzędzi w prawym górnym rogu konsoli Zendesk kliknij przycisk Webex Centrum Kontaktu Ikona.
3	Zaloguj się przy użyciu danych uwierzytelniających Webex Contact Center Desktop.
4	Iść do Dom i wybierz rekord klienta.
5	Na liście biletów kliknij bilet, aby go otworzyć.
6	W prawym panelu pionowym kliknij przycisk Aplikacje Ikona.
7	Kliknij Dzwonić w aplikacji Webex Contact Center. System wybiera numer powiązany z biletem.

Dostosowywanie właściwości układu pulpitu

W poniższej sekcji opisano dostosowywanie każdej właściwości pliku niestandardowego układu pulpitu.

Administrator może dostosować zachowanie złącza Zendesk zgodnie z wymaganym przypadkiem użycia biznesowego.

Właściwość układu pulpitu	Opis	Możliwa wartość
wyjdźWybierzAni	Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Można ustawić zewnętrzny ANI dla połączeń typu „kliknij i wybierz”. Ta wartość zastępuje wartość ustawioną w portalu zarządzania.	<OutDialAniValue> Na przykład +11234567890
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled	Ta funkcja jest domyślnie włączona. Ustawienie wartości true powoduje utworzenie nowego biletu dla wszystkich połączeń przychodzących. Ustawienie wartości false umożliwia tworzenie biletów tylko wtedy, gdy z danym obiektem wywołującym nie są powiązane żadne otwarte lub oczekujące bilety.	Prawda fałsz
AdavanceSearchCadNazwa zmiennej	Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Użyj tej funkcji z adavanceSearchCrmObjectName aby włączyć wyskakujący ekran na podstawie wyszukiwania zaawansowanego. Określ nazwę zmiennej CAD, aby wyszukać wartość w Zendesk CRM.	<zmienna_cad> Na przykład NPI
adavanceSearchCrmObjectName	Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Użyj tej funkcji z AdavanceSearchCadNazwa zmiennej aby włączyć wyskakujący ekran na podstawie wyszukiwania zaawansowanego. Określ obiekt CRM & nazwa pola obiektu, aby wyszukać wartość zmiennej CAD.	<crm_object><crm_object_field>: Na przykład użytkownik npi:
biletDynamicField	Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Użyj tej funkcji z ticketDynamicFieldValue , aby powiązać obiekt biletu z innymi polami, takimi jak formularze. Określ nazwę pola biletu.	< biletDynamicField> Na przykład bilet_form_id
biletDynamicFieldValue	Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Użyj tej funkcji z ticketDynamicField , aby powiązać obiekt biletu z innymi polami dynamicznymi, takimi jak formularze. Określ wartość pola Bilet.	<ticketDynamicFieldValue> Na przykład: 12152079860369.
biletDynamicSubject	Ta funkcja jest domyślnie włączona. Użyj tej funkcji, aby dostosować własne tematy zgłoszeń generowanych przez Webex Contact Center. Można używać zmiennych CAD. Upewnij się, że zmienne CAD są ujęte w nawiasy klamrowe {}.	Wartość domyślna: Zadzwoń {activityDateTime} Na przykład zadzwoń pod 01.23.2023 o 21:34.
Format daty i godziny	Ta funkcja jest domyślnie włączona. Użyj tej funkcji, aby zmienić format daty i godziny.	Wartość domyślna: MM.dd.yyyy gg:mm a
niestandardoweFieldsToBeUpdatedForExistingTickets	Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Użyj tej funkcji z ticketCustomFieldsMapping , aby włączyć lub wyłączyć funkcję aktualizacji pól niestandardowych dla istniejących biletów.	Prawda fałsz
TicketCustomFieldsMapping	Ta funkcja jest domyślnie wyłączona. Użyj tej funkcji, aby zmapować zmienne CAD WebexCC i identyfikatory pól niestandardowych Zendesk CRM, aby automatycznie wypełnić wartości zmiennych CAD w polach niestandardowych obiektu biletu. Mapowanie JSON ma 3 klucze: wxccFieldName: Nazwa zmiennej CAD WebexCC. Można to skonfigurować za pomocą jednego lub większej liczby pól WebexCC. Domyślnie dostępne są następujące pola WebexCC. wxccNazwaPola:aktywnośćDataGodzina — To jest pole daty i godziny działania. wxccNazwaPola:Identyfikator interakcji - To jest pole Identyfikator sesji kontaktu. wxccNazwaPola:Numer telefonu - To jest pole ANI/Telefon. wxccNazwaPola:kierunek - To jest pole Kierunek połączenia (przychodzące / wychodzące) wxccNazwaPola:Nazwa kolejki - To jest pole Nazwa kolejki. wxccNazwaPola:Kod podsumowujący — To jest pole Kod podsumowujący. zendeskTicketFileldID: Niestandardowy identyfikator pola biletu Zendesk isDefaultValueEnabled: Flaga logiczna umożliwiająca sprawdzenie, czy używać wartości domyślnej lub wartości dynamicznej zmiennej CAD w celu powiązania z identyfikatorem pola niestandardowego.	`[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]` Przykład 1 - `[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]` W tym przykładzie isDefaultValueEnabled ma wartość false i aplikacja szuka zmiennej CAD o wartości wxccFieldName . Zmienna CAD to ActivityDateTime. Jego wartość jest pobierana i wypełniana w polu Niestandardowe, którego identyfikator to 12093897017233. Przykład nr 2 – `[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]` W tym przykładzie isDefaultValueEnabled ma wartość true, zatem aplikacja szuka wartości domyślnej lub statycznej określonej w wxccFieldName wartość. WxCC jest wartością domyślną i to samo jest wypełniane w polu Niestandardowe, którego identyfikator to 12093897017233.

Właściwość układu pulpitu

Opis

Możliwa wartość

wyjdźWybierzAni

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Można ustawić zewnętrzny ANI dla połączeń typu „kliknij i wybierz”. Ta wartość zastępuje wartość ustawioną w portalu zarządzania.

Na przykład +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Ta funkcja jest domyślnie włączona.

Ustawienie wartości true powoduje utworzenie nowego biletu dla wszystkich połączeń przychodzących.

Ustawienie wartości false umożliwia tworzenie biletów tylko wtedy, gdy z danym obiektem wywołującym nie są powiązane żadne otwarte lub oczekujące bilety.

Prawda fałsz

AdavanceSearchCadNazwa zmiennej

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z adavanceSearchCrmObjectName aby włączyć wyskakujący ekran na podstawie wyszukiwania zaawansowanego.

Określ nazwę zmiennej CAD, aby wyszukać wartość w Zendesk CRM.

<zmienna_cad>

Na przykład NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z AdavanceSearchCadNazwa zmiennej aby włączyć wyskakujący ekran na podstawie wyszukiwania zaawansowanego.

Określ obiekt CRM & nazwa pola obiektu, aby wyszukać wartość zmiennej CAD.

<crm_object><crm_object_field>:

Na przykład użytkownik npi:

biletDynamicField

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z ticketDynamicFieldValue , aby powiązać obiekt biletu z innymi polami, takimi jak formularze.

Określ nazwę pola biletu.

< biletDynamicField>

Na przykład bilet_form_id

biletDynamicFieldValue

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z ticketDynamicField , aby powiązać obiekt biletu z innymi polami dynamicznymi, takimi jak formularze.

Określ wartość pola Bilet.

Na przykład: 12152079860369.

biletDynamicSubject

Ta funkcja jest domyślnie włączona.

Użyj tej funkcji, aby dostosować własne tematy zgłoszeń generowanych przez Webex Contact Center.

Można używać zmiennych CAD.

Upewnij się, że zmienne CAD są ujęte w nawiasy klamrowe {}.

Wartość domyślna: Zadzwoń {activityDateTime}

Na przykład zadzwoń pod 01.23.2023 o 21:34.

Format daty i godziny

Ta funkcja jest domyślnie włączona.

Użyj tej funkcji, aby zmienić format daty i godziny.

Wartość domyślna: MM.dd.yyyy gg:mm a

niestandardoweFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z ticketCustomFieldsMapping , aby włączyć lub wyłączyć funkcję aktualizacji pól niestandardowych dla istniejących biletów.

Prawda fałsz

TicketCustomFieldsMapping

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji, aby zmapować zmienne CAD WebexCC i identyfikatory pól niestandardowych Zendesk CRM, aby automatycznie wypełnić wartości zmiennych CAD w polach niestandardowych obiektu biletu.

Mapowanie JSON ma 3 klucze:

wxccFieldName: Nazwa zmiennej CAD WebexCC. Można to skonfigurować za pomocą jednego lub większej liczby pól WebexCC. Domyślnie dostępne są następujące pola WebexCC.

wxccNazwaPola:aktywnośćDataGodzina — To jest pole daty i godziny działania.
wxccNazwaPola:Identyfikator interakcji - To jest pole Identyfikator sesji kontaktu.
wxccNazwaPola:Numer telefonu - To jest pole ANI/Telefon.
wxccNazwaPola:kierunek - To jest pole Kierunek połączenia (przychodzące / wychodzące)
wxccNazwaPola:Nazwa kolejki - To jest pole Nazwa kolejki.
wxccNazwaPola:Kod podsumowujący — To jest pole Kod podsumowujący.

zendeskTicketFileldID: Niestandardowy identyfikator pola biletu Zendesk

isDefaultValueEnabled: Flaga logiczna umożliwiająca sprawdzenie, czy używać wartości domyślnej lub wartości dynamicznej zmiennej CAD w celu powiązania z identyfikatorem pola niestandardowego.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Przykład 1 -

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

W tym przykładzie isDefaultValueEnabled ma wartość false i aplikacja szuka zmiennej CAD o wartości wxccFieldName . Zmienna CAD to ActivityDateTime. Jego wartość jest pobierana i wypełniana w polu Niestandardowe, którego identyfikator to 12093897017233.

Przykład nr 2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

W tym przykładzie isDefaultValueEnabled ma wartość true, zatem aplikacja szuka wartości domyślnej lub statycznej określonej w wxccFieldName wartość. WxCC jest wartością domyślną i to samo jest wypełniane w polu Niestandardowe, którego identyfikator to 12093897017233.