Integre Webex centro de contatos com o Zendesk

Antes de integrar Webex o centro de contatos com o console do Zendesk CRM, verifique se você tem o seguinte:

Acesso à Webex centro de contatos.
Acesso de administrador ao Hub de controle em https://admin.webex.com e ao Webex Portal de gerenciamento da central de contatos. Os URLs para o portal de gerenciamento são específicos de sua região.
- América do Norte: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Reino Unido: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- UE: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Um agente com acesso à área de trabalho. A URL para a área de trabalho é específica da sua região.
- América do Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
O acesso do agente ao domínio a seguir que é adicionado na lista de regras permitidas de segurança de conteúdo:
- *. zendesk.com
Para obter mais informações sobre como definir a lista de permitidos, consulte as configurações de segurança do artigo do Webex Contact Center.
Uma conta do portal do desenvolvedor do zendesk. Para criar uma conta, vá para https://www.zendesk.com/ e clique em avaliação gratuita. Por padrão, você recebe uma conta de avaliação de 14 dias.
Acesso ao JSON (desktop layout) para o zendesk na https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Para integrar Webex Contact Center com o Zendesk, execute as seguintes tarefas:

instalar o Webex Contact Center para o Zendesk
configurar a central de contatos do Webex para o Zendesk
configurar o Layout do Zendesk Desktop na central de contatos do Webex

instalar o Webex Contact Center para o Zendesk

Antes de começar

Se você tiver uma versão mais antiga do Webex Contact Center para o aplicativo Zendesk, desinstale a versão antiga antes de instalar a versão mais recente. Para obter mais informações, consulte desinstalar Webex Contact Center para o Zendesk.

A instalação do pacote é aplicável para a nova plataforma Webex Contact Center. Não aplicável à plataforma Webex Contact Center 1,0.

1	Inicie a sessão na sua conta do zendesk.
2	Siga o assistente de inicialização rápida.
3	Opcional Para adicionar sua equipe ao zendesk, clique em adicionar sua equipe.
4	Navegue até configurações > mercado.
5	Na página do Marketplace, procure Webex Contact Center .
6	Selecione o aplicativo Webex Contact Center .
7	Na lista suspensa Selecionar conta para instalar este aplicativo , selecione a conta apropriada.
8	Clique em instalar e siga o assistente de instalação para instalar o aplicativo.
9	Na página de instalação do Webex Contact Center, verifique se a url da área de trabalho é a url da área de trabalho de sua região: América do Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Clique em Save (Salvar).

configurar a central de contatos do Webex para o Zendesk

1	No console do zendesk, navegue até configurações > Gerenciar > pessoas.
2	Clique em Editar para o novo agente ativado.
3	Na área função do perfil do agente, clique em gerenciar na central de administração.
4	Nas funções do agente e acessar as configurações, selecione admin na lista suspensa função .
5	Clique em Save (Salvar).

configurar o Layout do Zendesk Desktop na central de contatos do Webex

Você pode fazer o download do arquivo JSON de layout da área de trabalho do zendesk no https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Para obter mais informações sobre o Layout da área de trabalho do Portal de gerenciamento da central de Webex contatos, consulte o capítulo provisionamento do guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

1	Vá para o Portal de gerenciamento da central de contatos do Webex.
2	Na barra de navegação do portal de gerenciamento, selecione provisionamento > layout da área de trabalho.
3	Clique em novo layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho.
4	Carregue o arquivo JSON do layout da área de trabalho do zendesk.
5	Clique em Salvar para salvar a configuração. Agora você pode iniciar o Webex área de trabalho do centro de contatos no console do Zendesk CRM.

desinstalar o Webex Contact Center para o Zendesk

Se você tiver uma versão mais antiga do Webex Contact Center para o aplicativo Zendesk, desinstale a versão antiga antes de instalar a versão mais recente.

1	Inicie a sessão na sua conta do zendesk.
2	Navegue para configurações > Gerenciar.
3	Selecione Webex centro de contatos.
4	No menu opções, clique em desinstalar.
5	Clique em desinstalar para confirmar.

Antes de fazer chamadas de discagem, assegure-se de fazer o seguinte:

Crie o ponto de entrada de saída de discagem e configure uma estratégia de ponto de entrada de saída.
Ative a discagem ANI para o perfil do agente.
Defina a discagem do ANI para o mapeamento de discagem de número para ponto de entrada.

Para obter mais informações, consulte o capítulo de provisionamento do guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

Para obter informações sobre como usar a área de trabalho , consulte o guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Iniciar o desktop integrado para o zendesk

Inicie sessão no console do agente zendesk na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

Na barra de ferramentas na parte superior direita do console do Zendesk, clique no ícone Webex da central de contatos.

Faça login com suas credenciais do Webex Contact Center Desktop .

O centro de contatos integrado do Webex Contact Center é aberto no lado direito do console do Zendesk.

Digite o número de discagem (DN) e as informações da equipe .

Insira o nome do seu DN e da equipe na primeira vez que você iniciar sessão no Webex Contact Center para o Zendesk. Para sessões subsequentes, o mesmo nome de DN e equipe aparecerá no aplicativo automaticamente.
Se você estiver executando o Zendesk em várias guias na janela do navegador, o aplicativo Webex Contact Center estará ativo em apenas uma guia.
Você pode clicar no ícone do Webex Contact Center a qualquer momento para minimizar o aplicativo e continuar a trabalhar no Zendesk.

Gerenciar chamadas recebidas

1	Inicie sessão no console do agente zendesk na `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	Na barra de ferramentas na parte superior direita do console do Zendesk, clique no ícone Webex da central de contatos.
3	Faça login com suas credenciais do Webex Contact Center Desktop .

Quando o sistema atribui uma chamada recebida a você, seu estado muda para tocando. O aplicativo pesquisa os registros de cliente com base no ANI ou no número de telefone de entrada e faz o seguinte:

Se um registro de cliente corresponder e um tíquete aberto estiver disponível, o aplicativo preencherá automaticamente as informações do cliente e abrirá o bilhete.
Se um registro de cliente corresponder e houver vários tíquetes abertos, o aplicativo listará os tíquetes abertos. Na lista, é possível selecionar a permissão.
Se um registro de cliente corresponder e não houver tíquete aberto, o aplicativo abrirá uma nova permissão para adicionar informações.
Se um registro de cliente não corresponder e não houver tíquete aberto, o aplicativo criará um registro de cliente e abrirá uma permissão para adicionar informações.

Gerenciar chamadas de saída

1	Inicie sessão no console do agente zendesk na `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	Na barra de ferramentas na parte superior direita do console do Zendesk, clique no ícone Webex da central de contatos.
3	Faça login com suas credenciais do Webex Contact Center Desktop .
4	Vá para início e selecione um registro de cliente.
5	Na lista de permissões, clique em uma permissão para abrir.
6	No painel vertical do lado direito, clique no ícone aplicativos .
7	Clique em chamar em Webex aplicativo da central de contatos. O sistema disca para o número associado à permissão.