Antes de integrar Webex o centro de contatos com o console do Zendesk CRM, verifique se você tem o seguinte:

Antes de começar

Se você tiver uma versão mais antiga do Webex Contact Center para o aplicativo Zendesk, desinstale a versão antiga antes de instalar a versão mais recente. Para obter mais informações, consulte desinstalar Webex Contact Center para o Zendesk.

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Inicie a sessão na sua conta do zendesk.

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Siga o assistente de inicialização rápida.

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Opcional Para adicionar sua equipe ao zendesk, clique em adicionar sua equipe.

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Navegue até configurações > mercado.

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Na página do Marketplace, procure Webex Contact Center.

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Selecione o aplicativo Webex Contact Center.

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Na lista suspensa Selecionar conta para instalar este aplicativo , selecione a conta apropriada.

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Clique em instalar e siga o assistente de instalação para instalar o aplicativo.

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Na página de instalação do Webex Contact Center, verifique se a url da área de trabalho é a url da área de trabalho de sua região:

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Clique em Salvar.

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No console do zendesk, navegue até configurações > Gerenciar > pessoas.

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Clique em Editar para o novo agente ativado.

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Na área função do perfil do agente, clique em gerenciar na central de administração.

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Nas funções do agente e acessar as configurações, selecione admin na lista suspensa função.

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Clique em Salvar.

Você pode fazer o download do arquivo JSON de layout da área de trabalho do zendesk no https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Zendesk.

Para obter mais informações sobre o Layout da área de trabalho do Portal de gerenciamento da central de Webex contatos, consulte o capítulo provisionamento do guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

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Vá para o Portal de gerenciamento da central de contatos do Webex.

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Na barra de navegação do portal de gerenciamento, selecione provisionamento > layout da área de trabalho.

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Clique em novo layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho.

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Carregue o arquivo JSON do layout da área de trabalho do zendesk.

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Clique em Salvar para salvar a configuração.

Agora você pode iniciar o Webex área de trabalho do centro de contatos no console do Zendesk CRM.

Se você tiver uma versão mais antiga do Webex Contact Center para o aplicativo Zendesk, desinstale a versão antiga antes de instalar a versão mais recente.

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Inicie a sessão na sua conta do zendesk.

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Navegue para configurações > Gerenciar.

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Selecione Webex centro de contatos.

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No menu opções, clique em desinstalar.

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Clique em desinstalar para confirmar.

Antes de fazer chamadas de discagem, assegure-se de fazer o seguinte:

  • Crie o ponto de entrada de saída de discagem e configure uma estratégia de ponto de entrada de saída.

  • Ative a discagem ANI para o perfil do agente.

  • Defina a discagem do ANI para o mapeamento de discagem de número para ponto de entrada.

Para obter mais informações, consulte o capítulo de provisionamento do guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

Para obter informações sobre como usar a área de trabalho , consulte o guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

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Inicie sessão no console do agente zendesk na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

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Na barra de ferramentas na parte superior direita do console do Zendesk, clique no ícone Webex da central de contatos.

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Faça login com suas credenciais do Webex Contact Center Desktop.

O centro de contatos integrado do Webex Contact Center é aberto no lado direito do console do Zendesk.
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Digite o número de discagem (DN) e as informações da equipe.


 
  • Insira o nome do seu DN e da equipe na primeira vez que você iniciar sessão no Webex Contact Center para o Zendesk. Para sessões subsequentes, o mesmo nome de DN e equipe aparecerá no aplicativo automaticamente.

  • Se você estiver executando o Zendesk em várias guias na janela do navegador, o aplicativo Webex Contact Center estará ativo em apenas uma guia.

  • Você pode clicar no ícone do Webex Contact Center a qualquer momento para minimizar o aplicativo e continuar a trabalhar no Zendesk.

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Inicie sessão no console do agente zendesk na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

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Na barra de ferramentas na parte superior direita do console do Zendesk, clique no ícone Webex da central de contatos.

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Faça login com suas credenciais do Webex Contact Center Desktop.

Quando o sistema atribui uma chamada recebida a você, seu estado muda para tocando. O aplicativo pesquisa os registros de cliente com base no ANI ou no número de telefone de entrada e faz o seguinte:
  • Se um registro de cliente corresponder e um tíquete aberto estiver disponível, o aplicativo preencherá automaticamente as informações do cliente e abrirá o bilhete.

  • Se um registro de cliente corresponder e houver vários tíquetes abertos, o aplicativo listará os tíquetes abertos. Na lista, é possível selecionar a permissão.

  • Se um registro de cliente corresponder e não houver tíquete aberto, o aplicativo abrirá uma nova permissão para adicionar informações.

  • Se um registro de cliente não corresponder e não houver tíquete aberto, o aplicativo criará um registro de cliente e abrirá uma permissão para adicionar informações.

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Inicie sessão no console do agente zendesk na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na barra de ferramentas na parte superior direita do console do Zendesk, clique no ícone Webex da central de contatos.

3

Faça login com suas credenciais do Webex Contact Center Desktop.

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Vá para início e selecione um registro de cliente.

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Na lista de permissões, clique em uma permissão para abrir.

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No painel direito, clique em chamar.

O sistema disca para o número associado à permissão.