Requisitos

Antes de se integrar Webex Contact Center ao console Zendesk CRM, assegure-se de ter o seguinte:

Antes de começar

Se você tiver uma versão anterior da Webex Contact Center for Zendesk App, desinstale a versão antiga antes de instalar a versão mais recente. Para obter mais informações, consulte Desinstalar Webex Contact Center for Zendesk.

Esta instalação do pacote é aplicável à nova plataforma Webex Contact Center. Isso não se aplica à plataforma Webex Contact Center 1.0.

1

Inicie sessão em sua conta Zendesk.

2

Siga o assistente de início rápido.

3

(Opcional) Para adicionar sua equipe ao Zendesk, clique em Adicionar sua equipe.

4

Navegue até Configurações > Marketplace.

5

Na página Marketplace , procure Webex Contact Center.

6

Selecione o aplicativo Webex Contact Center .

7

Na conta Selecionar para instalar essa lista suspensa de aplicativos , selecione a conta apropriada.

8

Clique em Instalar e siga o assistente de instalação para instalar o aplicativo.

9

Na página Webex Instalação do Contact Center, assegure-se de que a URL da área de trabalho seja a URL da sua região:

10

Clique em Save (Salvar).

1

Em seu console Zendesk, navegue até Configurações > Gerenciar > Pessoas.

2

Clique em Editar para o agente recém ativado.

3

Na área Função do perfil do agente, clique em Gerenciar no Centro Admin.

4

Nas funções e configurações de acesso do agente, selecione Admin na lista suspensa Função .

5

Clique em Save (Salvar).

Você pode fazer o download do arquivo JSON do Layout de Desktop para Zendesk de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Para obter mais informações sobre o Webex Layout do Desktop do Portal de Gerenciamento de Central de Contatos , consulte o capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de Configuração e Administração.

1

Vá para o Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos.

2

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Layout de Provisionamento > Desktop.

3

Clique em Novo Layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho.

4

Carregue o arquivo JSON de layout de área de trabalho zendesk.

5

Clique em Salvar para salvar a configuração.

Agora é possível iniciar o Webex Contact Center Desktop no console Zendesk CRM.

Se você tiver uma versão anterior da Webex Contact Center for Zendesk App, desinstale a versão antiga antes de instalar a versão mais recente.

1

Inicie sessão em sua conta Zendesk.

2

Navegue até Configurações > Agente.

3

Selecione Webex Central de contatos.

4

No menu de opções, clique em Desinstalar.

5

Clique em Desinstalar para confirmar.

Antes de efetuar chamadas efetuadas, assegure-se de fazer o seguinte:

  • Crie o ponto de entrada de saída e configure uma estratégia de ponto de entrada de saída.

  • Ative a ANI de saída para o Perfil do agente.

  • Defina o ANI de saída para um mapeamento de Ponto de discagem número-entrada.

Para obter mais informações, consulte o capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de instalação e administração.

Para obter informações sobre como usar a Área de trabalho, consulte o guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Particionamento de armazenamento de terceiros

Um possível problema com a recente atualização do Google Chrome e Edge 116 ou superior pode interromper sua experiência de conexão com conectores CRM na Webex Contact Center. Este problema afeta a entrada da Área de trabalho no console Zendesk CRM.

Para resolver esse problema no navegador Google Chrome:

  1. Abra o navegador Google Chrome e digite chrome://flags/#third-party-storage-partitioning na barra de endereços.

  2. Desabilite o sinalizador de particionamento de armazenamento experimental de terceiros.

  3. Feche e reinicie o Chrome.

  4. Inicie novamente a sessão na Área de trabalho dentro do console CRM Zendesk.

Para resolver esse problema no navegador Edge:

  1. Abra o navegador e digite edge://flags/#third-party-storage-partitioning na barra de endereços.

  2. Desabilite o sinalizador de particionamento de armazenamento experimental de terceiros.

  3. Salve as alterações e reinicie o navegador.

  4. Inicie novamente a sessão na Área de trabalho dentro do console CRM Zendesk.

1

Inicie sessão no console do agente Zendesk no https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na barra de ferramentas, no canto superior direito do console Zendesk, clique no ícone Webex Central de contatos .

3

Faça logon com suas credenciais Webex do Contact Center Desktop .

O Contact Center Desktop integrado Webex é aberto no lado direito do console Zendesk.
4

Insira o número de discagem (DN) e as informações da equipe .


 
  • Digite o nome do seu DN e da Equipe na primeira vez em que você iniciar sessão Webex Central de Contato para Zendesk. Para as sessões subsequentes, o mesmo DN e o nome da Equipe aparecem no aplicativo automaticamente.

  • Se você estiver executando o Zendesk em várias guias na janela do navegador, o aplicativo Webex Contact Center estará ativo em apenas uma guia.

  • Você pode clicar no ícone Webex Contact Center a qualquer momento para minimizar o aplicativo e continuar trabalhando no Zendesk.

1

Inicie sessão no console do agente Zendesk no https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na barra de ferramentas, no canto superior direito do console Zendesk, clique no ícone Webex Central de contatos .

3

Faça logon com suas credenciais Webex do Contact Center Desktop .

Quando o sistema atribui uma chamada recebida a você, seu estado muda para Tocando. O aplicativo procura os registros do cliente com base no ANI ou no número de telefone de entrada e faz o seguinte:
  • Se o registro do cliente corresponder e um ingresso aberto estiver disponível, o aplicativo preencherá automaticamente as informações do cliente e abrirá o bilhete.

  • Se um cliente corresponder e houver muitos ingressos abertos, o aplicativo lista os ingressos abertos. Na lista, você pode selecionar o ingresso.

  • Se um registro do cliente corresponder e não houver uma entrada aberta, o aplicativo abrirá um novo bilhete para adicionar informações.

  • Se o registro de um cliente não coincidir e não houver um bilhete aberto, o aplicativo cria um registro do cliente e abre um bilhete para adicionar informações.

1

Inicie sessão no console do agente Zendesk no https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na barra de ferramentas, no canto superior direito do console Zendesk, clique no ícone Webex Central de contatos .

3

Faça logon com suas credenciais Webex do Contact Center Desktop .

4

Vá para Casa e selecione o registro de um cliente.

5

Na lista de ingressos, clique em um ingresso para abrir.

6

No painel vertical do lado direito, clique no ícone Aplicativos .

7

Clique em Chamar em Webex aplicativo Contact Center.

O sistema disca o número que está associado ao bilhete.

A seção a seguir descreve a personalização de cada propriedade do arquivo de layout de desktop personalizado.

O administrador pode personalizar o comportamento do conector zendesk de acordo com o caso de uso comercial necessário.

Propriedade de layout de área de trabalho

Descrição

Valores possíveis

outDialAni

Por padrão, o recurso fica desabilitado.

Você pode definir o ANI de saída para chamadas de discagem click-2. Esse valor substitui o valor que é definido no Portal de Gerenciamento.

<OutDialAniValue>

Por exemplo, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Esse recurso está ativado por padrão.

Defini-lo como verdadeiro cria uma nova entrada para todas as chamadas recebidas.

Defini-la como falsa possibilita a criação de ingressos apenas quando não houver ingressos abertos ou pendentes associados a esse chamador.

Verdadeiro, falso

Nome AdavanceSearchCadVariable

Por padrão, o recurso fica desabilitado.

Use este recurso com adavanceSearchCrmObjectName para habilitar o Pop da tela com base na pesquisa avançada.

Especifique o nome da variável CAD para pesquisar o valor no CRM Zendesk.

<cad_variable>

Por exemplo, NPI

Nome de usuário do adavanceSearchCrmObjectName

Por padrão, o recurso fica desabilitado.

Use este recurso com adavanceSearchCadVariableName para habilitar o Pop da tela com base na pesquisa avançada.

Especifique o nome do objeto & campo de objeto do CRM para pesquisar o valor da variável CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

Por exemplo, npi do usuário:

ticketDynamicField

Por padrão, o recurso fica desabilitado.

Use este recurso com ticketDynamicFieldValue para associar o objeto ticket a outros campos, como formulários.

Especifique o nome do campo do ingresso.

< ticketDynamicField>

Por exemplo, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Por padrão, o recurso fica desabilitado.

Use este recurso com ticketDynamicField para associar o objeto ticket a outros campos dinâmicos, como formulários.

Especifique o valor do campo Ingresso.

<ticketDynamicFieldValue>

Por exemplo, 12152079860369

ticketDynamicSubject

Esse recurso está ativado por padrão.

Use este recurso para personalizar suas próprias linhas de assunto para os tickets gerados por Webex Contact Center.

Você pode usar variáveis CAD.

Certifique-se de colocar variáveis CAD entre chaves {}.

Valor padrão: Chamada {activityDateTime}

Por exemplo, Chamada 01.23.2023 21:34.

Datetimeformat

Esse recurso está ativado por padrão.

Use esse recurso para alterar o formato de data e hora.

Valor padrão: MM.dd.yyyy hh:mm a

BugsToBeUpdatedParaExistingTickets personalizadas

Por padrão, o recurso fica desabilitado.

Use este recurso com ticketCustomFieldsMapping para habilitar ou desativar o recurso de atualização dos campos personalizados para ingressos existentes.

Verdadeiro, falso

ticketCustomFieldsMapping

Por padrão, o recurso fica desabilitado.

Use este recurso para mapear as variáveis CAD do WebexCC e as IDs de campo Personalizadas do CRM do Zendesk para preencher automaticamente valores de variáveis CAD nos campos Personalizados do objeto do ingresso.

O mapeamento JSON tem 3 teclas:

wxccFieldName:Nome da variável CAD WebexCC. Isso pode ser configurado com um ou mais campos WebexCC. Após os campos webexCC estão disponíveis por padrão.

  • "wxccFieldName":"activityDateTime" - Este é o campo Data/hora da atividade.

  • "wxccFieldName":"interactionId" - Este é o campo ID da sessão de contato.

  • "wxccFieldName":"PhoneNumber" - Este é o campo ANI/Telefone.

  • "wxccFieldName":"direção" - Este é o campo Direção da chamada (Entrada / Saída)

  • "wxccFieldName":"queueName" - Este é o campo Nome da fila.

  • "wxccFieldName":"wrapupCode" - Este é o campo Código de finalização.

zendeskTicketFileldID: ID de campo personalizado do ingresso zendesk

isDefaultValueEnabled: indicador booleano para verificar se deve ser usado o valor padrão ou o valor dinâmico da variável CAD para ligar com a ID do campo Personalizada.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]
Exemplo nº 1 –
[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

Neste exemplo,isDefaultValueEnabled é falso e o aplicativo procura a variável CAD no valor wxccFieldName . A variável CAD é ActivityDateTime. Seu valor é recuperado e preenchido no campo Personalizado cuja ID é 12093897017233.

Exemplo nº 2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

Neste exemplo, é verdadeiro o isDefaultValueEnabled , de modo que o aplicativo procura valor padrão ou estático especificado no valor wxccFieldName . WxCC é o valor padrão e o mesmo é preenchido no campo Personalizado cuja ID seja 12093897017233.