Central de contatos Webex intuita com zendesk
Pré-requisitos
Atualmente, esse recurso se aplica apenas a agentes.
Antes de integrar o Webex Contact Center ao console Zendesk CRM, assegure-se de ter o seguinte:
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Acesso ao Webex Contact Center.
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Acesso do administrador ao Hub de controle no https://admin.webex.com e no Portal de Gerenciamento do Webex Contact Center. As URLs do Portal de Gerenciamento são específicas à sua região.
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América do Norte: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Reino Unido: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
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Cingapura: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com
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Um agente com acesso à Área de trabalho. A URL da Área de trabalho é específica à sua região.
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América do Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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Cingapura: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com
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O acesso do agente ao seguinte domínio adicionado na Lista de permitidos de diretivas de segurança de conteúdo:
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*.zendesk.com
Para obter mais informações sobre como definir a lista de permitidos, consulte as Configurações de segurança do Webex Contact Center.
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Uma conta do portal de desenvolvedor zendesk. Para criar uma conta, vá para# https://www.zendesk.com/ e clique em Teste livre . Por padrão, você recebe uma conta de teste de 14 dias.
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Acesso ao Desktop Layout (JSON) para Zendesk em https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
Para integrar o Webex Contact Center ao Zendesk, conclua as seguintes tarefas:
Antes de começar
Esta instalação do pacote é aplicável à nova plataforma Webex Contact Center. Isso não se aplica à plataforma Webex Contact Center 1.0.
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Inicie sessão em sua conta Zendesk. |
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Siga o assistente de início rápido. |
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(Opcional) Para adicionar sua equipe ao Zendesk, clique em Adicionar sua equipe. |
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Navegue até . |
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Na página Marketplace , procure Webex Contact Center. |
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Selecione o aplicativo Webex Contact Center . |
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Na conta Selecionar para instalar essa lista suspensa de aplicativos , selecione a conta apropriada. |
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Clique em Instalar e siga o assistente de instalação para instalar o aplicativo. |
9 |
Na página Instalação do Webex Contact Center, assegure-se de que a URL do Desktop seja a URL da área de trabalho para sua região:
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Clique em Save (Salvar). |
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Em seu console Zendesk, navegue até .
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2 |
Clique em Editar para o agente recém ativado. |
3 |
Na área Função do perfil do agente, clique em Gerenciar no Centro Admin. |
4 |
Nas funções e configurações de acesso do agente, selecione Admin na lista suspensa Função . |
5 |
Clique em Save (Salvar). |
Você pode fazer o download do arquivo JSON do Layout de Desktop para Zendesk de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
Para obter mais informações sobre o Webex Layout do Portal de Gerenciamento de Central de Contatos, consulte o capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de Configuração e Administração.
1 |
Vá para o Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos. |
2 |
Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha |
3 |
Clique em Novo Layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho. |
4 |
Carregue o arquivo JSON de layout de área de trabalho zendesk. |
5 |
Clique em Salvar para salvar a configuração. Agora é possível iniciar o Webex Contact Center Desktop no console Zendesk CRM. |
Se você tiver uma versão anterior da Webex Contact Center for Zendesk App, desinstale a versão antiga antes de instalar a versão mais recente.
1 |
Inicie sessão em sua conta Zendesk. |
2 |
Navegue até . |
3 |
Selecione Webex Central de contatos. |
4 |
No menu de opções, clique em Desinstalar. |
5 |
Clique em Desinstalar para confirmar. |
Suportamos a conexão com as Agent Desktop usando apenas conectores WebRTC for Salesforce (SFDC) e Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
Antes de efetuar chamadas de saída
Antes de efetuar chamadas efetuadas, assegure-se de fazer o seguinte:
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Crie o ponto de entrada de saída e configure uma estratégia de ponto de entrada de saída.
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Ative a ANI de saída para o Perfil do agente.
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Defina o ANI de saída para um mapeamento de Ponto de discagem número-entrada.
Para obter mais informações, consulte o capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de instalação e administração.
Para obter informações sobre como usar a Área de trabalho, consulte o Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.
1 |
Inicie sessão no console do agente Zendesk em |
2 |
Na barra de ferramentas, no canto superior direito do console Zendesk, clique no ícone Webex Central de contatos . |
3 |
Inicie sessão com as credenciais do Webex Contact Center Desktop. O Webex Contact Center Desktop integrado é aberto no lado direito do console Zendesk.
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4 |
Insira o número de discagem (DN) e as informações da equipe .
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1 |
Inicie sessão no console do agente Zendesk em |
2 |
Na barra de ferramentas, no canto superior direito do console Zendesk, clique no ícone Webex Central de contatos . |
3 |
Inicie sessão com as credenciais do Webex Contact Center Desktop. |
- Crie tickets Zendesk diretamente do desktop do agente durante chamadas ativas do cliente.
- Criar novos registros de clientes continuamente no aplicativo da área de trabalho do agente (somente quando nenhum perfil de cliente correspondente for encontrado).
- Preenche automaticamente os campos de entrada com dados de variáveis CAD relevantes baseados nas configurações de layout da área de trabalho.
- Vincular ingressos para vários contatos, aproveitando a funcionalidade de pesquisa pop-up de tela existente (correspondência única, sem correspondência e vários cenários de correspondência).
NS. | Cenário | Solução |
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1 | Criação de ingressos do Conector Zendesk para cenário de registro de partida única | Se existir um único registro de usuário correspondente, os agentes podem criar e vincular uma entrada nova ou existente.
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2 | Criação de ingressos do Conector Zendesk para vários cenários de registro de correspondência | Se existirem vários registros de usuário correspondentes, os agentes poderão selecionar um perfil relevante e adicionar uma entrada existente ou criar um novo. |
3 | Criação de ingresso do Conector Zendesk em caso de ANI inválido (sem cenário de registro de correspondência) | Caso nenhum registro compatível seja encontrado para ANI inválido,
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4 | Criação de ingressos do Conector Zendesk em caso de ANI anônima (sem cenário de registro de correspondência) | Caso nenhum registro compatível seja encontrado para ANI anônimo,
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1 |
Inicie sessão no console do agente Zendesk em |
2 |
Na barra de ferramentas, no canto superior direito do console Zendesk, clique no ícone Webex Central de contatos . |
3 |
Inicie sessão com as credenciais do Webex Contact Center Desktop. |
4 |
Vá para Casa e selecione o registro de um cliente. |
5 |
Na lista de ingressos, clique em um ingresso para abrir. |
6 |
No painel vertical do lado direito, clique no ícone Aplicativos . |
7 |
Clique em Chamar em Webex aplicativo Contact Center. O sistema disca o número que está associado ao bilhete.
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Personalizações de propriedades do layout de desktop
A seção a seguir descreve a personalização de cada propriedade do arquivo de layout de desktop personalizado.
O administrador pode personalizar o comportamento do conector zendesk de acordo com o caso de uso comercial necessário.
Propriedade de layout de área de trabalho |
Descrição |
Valores possíveis |
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outDialAni |
Por padrão, o recurso fica desabilitado. Você pode definir o ANI de saída para chamadas de discagem click-2. Esse valor substitui o valor que é definido no Portal de Gerenciamento. |
<OutDialAniValue> por exemplo, +11234567890 |
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled |
Esse recurso está ativado por padrão. Defini-lo como verdadeiro cria uma nova entrada para todas as chamadas recebidas. Defini-la como falsa possibilita a criação de ingressos apenas quando não houver ingressos abertos ou pendentes associados a esse chamador. |
verdadeiro, falso |
Nome AdavanceSearchCadVariable |
Por padrão, o recurso fica desabilitado. Use este recurso com adavanceSearchCrmObjectName para habilitar o Pop da tela com base na pesquisa avançada. Especifique o nome da variável CAD para pesquisar o valor no CRM Zendesk. |
<cad_variable> Por exemplo, NPI |
Nome de usuário do adavanceSearchCrmObjectName |
Por padrão, o recurso fica desabilitado. Use este recurso com adavanceSearchCadVariableName para habilitar o Pop da tela com base na pesquisa avançada. Especifique o nome do objeto & campo de objeto do CRM para pesquisar o valor da variável CAD. |
<crm_object> <crm_object_field>: Por exemplo, npi do usuário: |
ticketDynamicField |
Por padrão, o recurso fica desabilitado. Use este recurso com ticketDynamicFieldValue para associar o objeto ticket a outros campos, como formulários. Especifique o nome do campo do ingresso. |
< ticketDynamicField> Por exemplo, ticket_form_id |
ticketDynamicFieldValue |
Por padrão, o recurso fica desabilitado. Use este recurso com ticketDynamicField para associar o objeto ticket a outros campos dinâmicos, como formulários. Especifique o valor do campo Ingresso. |
<ticketDynamicFieldValue> Por exemplo, 12152079860369 |
ticketDynamicSubject |
Esse recurso está ativado por padrão. Use este recurso para personalizar suas próprias linhas de assunto para os tickets gerados por Webex Contact Center. Você pode usar variáveis CAD. Certifique-se de colocar variáveis CAD entre chaves {}. |
Valor padrão: Chamada {activityDateTime} Por exemplo, Chamada 01.23.2023 09:34 p.m. |
dateTimeFormat |
Esse recurso está ativado por padrão. Use esse recurso para alterar o formato de data e hora. |
Valor padrão: MM.dd.yyy hh:mm a |
BugsToBeUpdatedParaExistingTickets personalizadas |
Por padrão, o recurso fica desabilitado. Use este recurso com ticketCustomFieldsMapping para habilitar ou desativar o recurso de atualização dos campos personalizados para ingressos existentes. |
verdadeiro, falso |
ticketCustomFieldsMapping |
Por padrão, o recurso fica desabilitado. Use este recurso para mapear as variáveis CAD do WebexCC e as IDs de campo Personalizadas do CRM do Zendesk para preencher automaticamente valores de variáveis CAD nos campos Personalizados do objeto do ingresso. O mapeamento JSON tem 3 teclas: wxccFieldName:Nome da variável CAD WebexCC. Isso pode ser configurado com um ou mais campos WebexCC. Após os campos webexCC estão disponíveis por padrão.
zendeskTicketFileldID: ID de campo personalizado do ingresso zendesk isDefaultValueEnabled: indicador booleano para verificar se deve ser usado o valor padrão ou o valor dinâmico da variável CAD para ligar com a ID do campo Personalizada. |
Exemplo nº 1 –
Neste exemplo,isDefaultValueEnabled é falso e o aplicativo procura a variável CAD no valor wxccFieldName . A variável CAD é ActivityDateTime. Seu valor é recuperado e preenchido no campo Personalizado cuja ID é 12093897017233. Exemplo nº 2 –
Neste exemplo, é verdadeiro o isDefaultValueEnabled , de modo que o aplicativo procura valor padrão ou estático especificado no valor wxccFieldName . WxCC é o valor padrão e o mesmo é preenchido no campo Personalizado cuja ID seja 12093897017233. |