Predpogoji

Trenutno ta funkcija velja samo za posrednike.

Preden integrirate kontaktni center Webex s konzolo Zendesk CRM, se prepričajte, da imate naslednje:

Če želite integrirati kontaktni center Webex z Zendeskom, dokončajte naslednja opravila:

Namestite kontaktni center Webex za Zendesk

Preden začnete

Če imate starejšo različico kontaktnega centra Webex za aplikacijo Zendesk, odstranite starejšo različico, preden namestite najnovejšo različico. Če želite več informacij, glejte Odstranitev kontaktnega centra Webex za Zendesk.

Ta namestitev paketa velja za novo platformo Webex Contact Center. To ne velja za platformo Webex Contact Center 1.0.

1

Prijavite se v svoj račun Zendesk.

2

Sledite čarovniku za hitri začetek.

3

(Neobvezno) Če želite dodati svojo ekipo v Zendesk, kliknite Dodaj svojo ekipo.

4

Pomaknite se do možnosti Nastavitve > Marketplace.

5

Na strani Marketplace poiščite središče za stike Webex.

6

Izberite aplikacijo Webex Contact Center .

Zaslon tržnice Zendesk z "kontaktnim centrom webex", vnesenim v iskalno polje.

7

Na spustnem seznamu Izberite račun za namestitev te aplikacije izberite ustrezen račun.

8

Kliknite Namesti in sledite čarovniku za namestitev, da namestite aplikacijo.

9

Na strani za namestitev središča za stike Webex se prepričajte, da URL namizja predstavlja URL namizja za vašo regijo:

10

Kliknite Shrani.

Nastavite kontaktni center Webex za Zendesk
1

V konzoli Zendesk se pomaknite do možnosti Nastavitve > Upravljanje > Ljudje.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

Kliknite Uredi za novo aktivirano sredstvo.

3

V območju Vloga profila posrednika kliknite Upravljaj v skrbniškem središču.

4

V agentovih vlogah in nastavitvah dostopa na spustnem seznamu Vloga izberite Skrbnik .

5

Kliknite Shrani.

Nastavitev postavitve namizja Zendesk v kontaktnem centru Webex

Datoteko JSON Desktop Layout za Zendesk lahko prenesete iz https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Če želite več informacij o postavitvi namizja portala Webex za upravljanje središča za stike, glejte poglavje Omogočanje uporabe v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center stikov .

1

Obiščite portal za upravljanje središča za stike Webex.

2

V vrstici za krmarjenje portala za upravljanje izberite Omogočanje uporabe > Postavitev namizja.

3

Kliknite Nova postavitev in vnesite podrobnosti postavitve namizja.

4

Naložite datoteko JSON Zendesk Desktop Layout.

5

Kliknite Shrani , da shranite konfiguracijo.

Zdaj lahko zaženete namizje Webex Contact Center v konzoli Zendesk CRM.

Odstranite Webex kontaktni center za Zendesk

Če imate starejšo različico Webex Contact Center for Zendesk App, odstranite starejšo različico, preden namestite najnovejšo različico.

1

Prijavite se v svoj račun Zendesk.

2

Pomaknite se do možnosti Nastavitve > Upravljanje.

3

Izberite Webex Središče za stike.

4

V meniju z možnostmi kliknite Odstrani.

5

Za potrditev kliknite Odstrani .

Podpiramo vpis v Agent Desktop samo s povezovalniki WebRTC for Salesforce (SFDC) in Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Pred klicanjem

Preden opravite zunanje klice, se prepričajte, da naredite naslednje:

  • Ustvarite zunanjo vstopno točko in nastavite strategijo izhodne vstopne točke.

  • Omogočite klicanje ANI za profil posrednika.

  • Nastavite klicni ANI na preslikavo klicne številke do vstopne točke.

Če želite več informacij, glejte poglavje Omogočanje uporabe v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center

Za informacije o uporabi namizja si oglejte Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uporabniški priročnik.

Zaženite integrirano namizje za Zendesk
1

Vpišite se v konzolo agenta Zendesk na naslovu https://<ur-instance>.zendesk.com/agent/.

2

V orodni vrstici v zgornjem desnem kotu konzole Zendesk kliknite ikono Webex Contact Center .

Zaslon konzole agenta Zendesk, ki prikazuje okno s pozivom za vpis v Webex središča za stike.

3

Vpišite se s poverilnicami za namizje središča za stike Webex.

Integrirano namizje Webex kontaktnega centra se odpre na desni strani konzole Zendesk.
4

Vnesite klicno številko (DN) in podatke o ekipi .

  • Vnesite svoj DN in ime ekipe, ko se prvič vpišete Webex kontaktni center za Zendesk. Za naslednje seje se isti DN in ime ekipe samodejno prikažeta v aplikaciji.

  • Če uporabljate Zendesk na več zavihkih v oknu brskalnika, je aplikacija Webex Contact Center aktivna samo na enem zavihku.

  • Kadar koli lahko kliknete ikono Webex kontaktnega centra, da zmanjšate aplikacijo in nadaljujete z delom v Zendesku.

Upravljanje dohodnih klicev
1

Vpišite se v konzolo agenta Zendesk na naslovu https://<ur-instance>.zendesk.com/agent/.

2

V orodni vrstici v zgornjem desnem kotu konzole Zendesk kliknite ikono Webex Contact Center .

3

Vpišite se s poverilnicami za namizje središča za stike Webex.

Ko vam sistem dodeli dohodni klic, se vaše stanje spremeni v Zvonjenje. Aplikacija išče evidence strank na podlagi dohodnega ANI ali telefonske številke in lahko:
  • Ustvarite vstopnice za Zendesk neposredno z namizja agenta med aktivnimi klici strank.
  • Nemoteno ustvarite nove zapise strank v namiznem programu posrednika (samo če ni mogoče najti ustreznega profila stranke).
  • Samodejno izpolnite polja etiket z ustreznimi spremenljivimi podatki CAD glede na konfiguracije postavitve namizja.
  • Vstopnice povežite z različnimi stiki in izkoristite obstoječo funkcijo iskanja pop zaslona (ena tekma, brez ujemanja in scenariji več tekem).
Preglednica 1. Primeri uporabe
Sl. št.ScenarijRešitev
1Ustvarjanje vstopnic iz priključka Zendesk Connector za scenarij rekorda ene tekmeČe obstaja en sam zapis ujemajočega se uporabnika, lahko posredniki ustvarijo in povežejo novo ali obstoječo vozovnico.
  • Vrednosti spremenljivk CAD se izpolnijo v vozovnici na podlagi konfiguracij postavitve namizja.
  • Če obstaja en zapis ujemajočega se uporabnika, je ta uporabnik povezan z vozovnico.
  • Če ne obstaja noben zapis ujemajočega se uporabnika, je novo ustvarjeni uporabnik povezan z vozovnico.
2Ustvarjanje vstopnic iz priključka Zendesk Connector za scenarij zapisa več tekemČe obstaja več ujemajočih se uporabniških zapisov, lahko posredniki izberejo ustrezen profil in dodajo obstoječo vstopnico ali ustvarijo novega.
3Ustvarjanje vstopnic iz priključka Zendesk Connector v primeru neveljavnega ANI (scenarij brez rekorda ujemanja)V primeru, da za neveljavno ANI ni najdenih ujemajočih se zapisov,
  • Agenti lahko iščejo po seznamu strank priključka Zendesk s številko ali imenom klicatelja, da ustvarijo ali povežejo vozovnico.
  • Če profila ni mogoče najti, lahko agenti ustvarijo novo stranko in vstopnico.
4Ustvarjanje vstopnic iz Zendesk Connectorja v primeru anonimnega ANI (scenarij brez beleženja tekem)V primeru, da za anonimni ANI ni najdenih ujemajočih se zapisov,
  • Agenti lahko iščejo po seznamu strank priključka Zendesk s številko ali imenom klicatelja, da ustvarijo ali povežejo vozovnico.
  • Če profila ni mogoče najti, lahko agenti ustvarijo novo stranko in vstopnico.
Upravljanje odhodnih klicev
1

Vpišite se v konzolo agenta Zendesk na naslovu https://<ur-instance>.zendesk.com/agent/.

2

V orodni vrstici v zgornjem desnem kotu konzole Zendesk kliknite ikono Webex Contact Center .

3

Vpišite se s poverilnicami za namizje središča za stike Webex.

4

Pojdite na domačo stran in izberite zapis stranke.

5

Na seznamu vstopnic kliknite vstopnico, ki jo želite odpreti.

6

Na desni strani navpičnega podokna kliknite ikono Aplikacije .

7

Kliknite Klic v razdelku Webex aplikacijo Središče za stike.

Sistem pokliče številko, ki je povezana z vozovnico.

Prilagoditve lastnosti postavitve namizja

V spodnjem razdelku je opisano prilagajanje posamezne lastnosti datoteke postavitve namizja po meri.

Skrbnik lahko prilagodi delovanje priključka Zendesk glede na zahtevani primer poslovne uporabe.

Lastnost postavitve namizja

Opis

Možne vrednosti

outDialAni

Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Odhodni ANI lahko nastavite za klice »klikni 2«. Ta vrednost preglasi vrednost, nastavljeno na portalu za upravljanje.

<OutDialAniValue>

Na primer +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Ta funkcija je privzeto omogočena.

Če jo nastavite na true, se ustvari nova vstopnica za vse dohodne klice.

Če ga nastavite na false, lahko ustvarite vstopnice le, če ni odprtih ali čakajočih vstopnic, ki so povezane s tem klicateljem.

Res je, napačna

adavanceSearchCadVariableName

Ta funkcija je privzeto onemogočena.

S to funkcijo adavanceSearchCrmObjectName omogočite Screen Pop na podlagi naprednega iskanja.

Podajte ime spremenljivke CAD za iskanje vrednosti v programu Zendesk CRM.

<cad_variable>

Na primer NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Uporabite to funkcijo z adavanceSearchCadVariableName , da omogočite zaslonski pop na podlagi naprednega iskanja.

Podajte ime predmeta in polja predmeta CRM za iskanje vrednosti spremenljivke CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

Na primer, uporabniška npi:

ticketDynamicField

Ta funkcija je privzeto onemogočena.

To funkcijo uporabite za vrednost ticketDynamicFieldValue , če želite predmet etikete povezati z drugimi polji, kot so obrazci.

Podajte ime polja za vozovnico.

< vstopnicaDynamicField>

Na primer, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Ta funkcija je privzeto onemogočena.

To funkcijo uporabite za ticketDynamicField , če želite predmet etikete povezati z drugimi dinamičnimi polji, kot so obrazci.

Določite vrednost polja »Vozovnica«.

<ticketDynamicFieldValue>

Primer: 12152079860369

ticketDynamicSubject

Ta funkcija je privzeto omogočena.

S to funkcijo lahko prilagodite svoje vrstice z zadevo za vstopnice, ki jih ustvari kontaktno središče Webex.

Uporabite lahko spremenljivke CAD.

Ne pozabite vključiti spremenljivk CAD med zavite oklepaje {}.

Privzeta vrednost: klic {activityDateTime}

Pokličite na primer 01.23.2023 09:34 p.m.

dateTimeFormat

Ta funkcija je privzeto omogočena.

S to funkcijo lahko spremenite obliko zapisa datuma-ure.

Privzeta vrednost: MM.dd.llll hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Uporabite to funkcijo z ticketCustomFieldsMapping , da omogočite ali onemogočite funkcijo posodabljanja polj po meri za obstoječe vstopnice.

Res je, napačna

ticketCustomFieldsMapping

Ta funkcija je privzeto onemogočena.

S to funkcijo lahko preslikate spremenljivke WebexCC CAD in ID-je polj po meri Zendesk CRM, da samodejno izpolnite vrednosti spremenljivk CAD v poljih po meri predmeta vozovnice.

Preslikava JSON ima 3 ključe:

wxccFieldName: WebexCC CAD ime spremenljivke. To lahko konfigurirate z enim ali več polji WebexCC. Naslednja polja WebexCC so privzeto na voljo.

  • wxccFieldName:activityDateTime - To je časovno polje Datum dejavnosti.

  • wxccFieldName:interactionId - To je polje ID kontaktne seje.

  • wxccFieldName:telefonska številka - To je polje ANI/Phone.

  • wxccFieldName:smer - To je polje za smer klica (vhodno / odhodno)

  • wxccFieldName:Ime čakalne vrste - To je polje Ime čakalne vrste.

  • wxccFieldName:wrapupCode - To je polje Wrap Up Code.

zendeskTicketFileldID: ID polja po meri vstopnice Zendesk

isDefaultValueEnabled: logična zastavica, s katero preverite, ali naj se za vezavo z ID-jem polja po meri uporabi privzeta vrednost ali dinamična vrednost spremenljivke CAD.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Primer #1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

V tem primeru je isDefaultValueEnabled napačen in aplikacija poišče spremenljivko CAD v vrednosti wxccFieldName . Spremenljivka CAD je activityDateTime. Njegova vrednost je pridobljena in izpolnjena v polju Po meri, katerega ID je 12093897017233.

Primer #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

V tem primeru je vrednost isDefaultValueEnabled true, zato aplikacija poišče privzeto ali statično vrednost, ki je navedena v vrednosti wxccFieldName . WxCC je privzeta vrednost in isto se izpolni v polju Po meri, katerega ID je 12093897017233.