Integrirajte Webex Contact Center z Zendeskom

Predpogoji

Preden integrirate Webex Contact Center s konzolo Zendesk CRM, zagotovite, da imate naslednje:

Dostop do Kontaktni center Webex.
Skrbniški dostop do Control Huba na https://admin.webex.com in portal za upravljanje kontaktnega centra Webex. URL-ji za portal za upravljanje so specifični za vašo regijo.
- Severna Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Združeno kraljestvo: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Agent z dostopom do Namizje. URL za Namizje je specifično za vašo regijo.
- Severna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Združeno kraljestvo: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Dostop agenta do naslednje domene, ki je dodana na seznam dovoljenih pravilnika o varnosti vsebine:
- *.zendesk.com
Za več informacij o tem, kako določiti seznam dovoljenih, glejte članek Varnostne nastavitve za Webex Contact Center.
Račun portala za razvijalce Zendesk. Če želite ustvariti račun, pojdite na https://www.zendesk.com/ in kliknite Brezplačen preizkus. Privzeto dobite 14-dnevni preskusni račun.
Dostop do postavitve namizja (JSON) za Zendesk na https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Za integracijo Webex Contact Center z Zendesk izvedite naslednje naloge:

Namestite Webex Contact Center za Zendesk
Nastavite Webex Contact Center za Zendesk
Nastavite Zendesk Desktop Layout v Webex Contact Center

Namestite Webex Contact Center za Zendesk

Preden začneš

Če imate starejšo različico Webex Contact Center za aplikacijo Zendesk, odstranite staro različico, preden namestite najnovejšo različico. Za več informacij glejte Odstranite Webex Contact Center za Zendesk.

Ta namestitev paketa je uporabna za novo platformo Webex Contact Center. To ne velja za platformo Webex Contact Center 1.0.

1	Prijavite se v svoj račun Zendesk.
2	Sledite čarovniku za hiter začetek.
3	(Izbirno) Če želite dodati svojo ekipo v Zendesk, kliknite Dodajte svojo ekipo.
4	Pojdite na nastavitve > Tržnica.
5	Na Tržnica stran, poiščite Kontaktni center Webex.
6	Izberite Kontaktni center Webex aplikacija.
7	Iz Izberite račun za namestitev te aplikacije spustnem seznamu izberite ustrezen račun.
8	Kliknite Namestite in sledite čarovniku za namestitev, da namestite aplikacijo.
9	Na Namestitev kontaktnega centra Webex preverite, ali je URL namizja URL namizja za vašo regijo: Severna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Združeno kraljestvo: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Kliknite Shrani.

Nastavite Webex Contact Center za Zendesk

1	Na konzoli Zendesk se pomaknite do nastavitve > Upravljaj > Ljudje.
2	Kliknite Uredi za novo aktiviranega agenta.
3	V Vloga območje profila posrednika kliknite Upravljanje v skrbniškem središču.
4	Od agenta Vloge in dostop nastavitve, izberite skrbnik Iz Vloga spustni seznam.
5	Kliknite Shrani.

Nastavite Zendesk Desktop Layout v Webex Contact Center

Datoteko JSON postavitve namizja za Zendesk lahko prenesete s https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Za več informacij o postavitvi namizja portala za upravljanje kontaktnega centra Webex glejte Oskrba poglavje v Priročnik za namestitev in skrbništvo kontaktnega centra Cisco Webex .

1	Pojdi na Kontaktni center Webex Portal za upravljanje.
2	V navigacijski vrstici portala za upravljanje izberite Oskrba > Postavitev namizja.
3	Kliknite Nova postavitev in vnesite podrobnosti za postavitev namizja.
4	Naložite datoteko Zendesk Desktop Layout JSON.
5	Kliknite Shrani da shranite konfiguracijo. Zdaj lahko zaženete namizje Webex Contact Center znotraj konzole Zendesk CRM.

Odstranite Webex Contact Center za Zendesk

Če imate starejšo različico Webex Contact Center za aplikacijo Zendesk, odstranite staro različico, preden namestite najnovejšo različico.

1	Prijavite se v svoj račun Zendesk.
2	Pojdite na nastavitve > Upravljaj.
3	Izberite Kontaktni center Webex.
4	V meniju z možnostmi kliknite Odstrani.
5	Kliknite Odstrani potrditi.

Preden opravite zunanje klice

Preden opravite izhodne klice, poskrbite, da naredite naslednje:

Ustvarite vstopno točko zunanjega klica in nastavite strategijo vstopne točke zunanjega klica.
Omogoči izhodni ANI za profil agenta.
Nastavite izhodni ANI na preslikavo klicne številke na vstopno točko.

Za več informacij glejte Oskrba poglavje v Priročnik za namestitev in skrbništvo kontaktnega centra Cisco Webex .

Za informacije o uporabi namizja glejte Uporabniški priročnik za namizni agent Cisco Webex Contact Center Agent .

Particioniranje pomnilnika tretjih oseb

Morebitna težava z nedavno posodobitvijo za Google Chrome in Edge 116 ali novejšo različico lahko moti vašo izkušnjo prijave v priključke CRM v kontaktnem centru Webex. Ta težava vpliva na prijavo v namizni računalnik na konzoli Zendesk CRM.

Če želite odpraviti to težavo v brskalniku Google Chrome:

Odprite brskalnik Google Chrome in vstopite chrome://flags/#third-party-storage-partitioning v naslovni vrstici.
Onemogoči Eksperimentalno particioniranje pomnilnika tretjih oseb zastava.
Zaprite in znova zaženite Chrome.
Ponovno se prijavite v namizje znotraj konzole Zendesk CRM.

Če želite rešiti to težavo v brskalniku Edge:

Odprite brskalnik in vstopite edge://flags/#third-party-storage-partitioning v naslovni vrstici.
Onemogoči Eksperimentalno particioniranje pomnilnika tretjih oseb zastava.
Shranite spremembe in znova zaženite brskalnik.
Ponovno se prijavite v namizje znotraj konzole Zendesk CRM.

Za rešitev te težave v brskalniku Firefox:

Odprite brskalnik in vstopite about:config v naslovni vrstici.

Lahko se pojavi stran z opozorilom. Kliknite Sprejmite tveganje in nadaljujte iti na about:config strani.
Vnesite network.cookie.cookieBehavior v Ime nastavitve iskanja polje na vrhu about:config strani, da poiščete prednost.
Dvokliknite preferenco ali kliknite Uredi ikono za urejanje nastavitev.
Spremenite vrednost na 0.
Shranite spremembe in znova zaženite brskalnik.
Ponovno se prijavite v namizje znotraj konzole Zendesk CRM.

Zaženite integrirano namizje za Zendesk

Prijavite se v agentsko konzolo Zendesk na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

V orodni vrstici v zgornjem desnem kotu konzole Zendesk kliknite Kontaktni center Webex ikona.

Prijavite se s poverilnicami Webex Contact Center Desktop.

Integrirano namizje Webex Contact Center Desktop se odpre na desni strani konzole Zendesk.

Vnesite Klicna številka (DN) in Ekipa informacije.

Ko se prvič prijavite v Webex Contact Center za Zendesk, vnesite svoje DN in ime ekipe. Za naslednje seje se v aplikaciji samodejno prikažeta isto DN in ime ekipe.
Če uporabljate Zendesk na več zavihkih v oknu brskalnika, je aplikacija Webex Contact Center aktivna samo na enem zavihku.
Kadar koli lahko kliknete ikono Webex Contact Center, da minimizirate aplikacijo in nadaljujete z delom v Zendesku.

Upravljanje dohodnih klicev

1	Prijavite se v agentsko konzolo Zendesk na `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	V orodni vrstici v zgornjem desnem kotu konzole Zendesk kliknite Kontaktni center Webex ikona.
3	Prijavite se s poverilnicami Webex Contact Center Desktop.

Ko vam sistem dodeli dohodni klic, se vaše stanje spremeni v Zvonjenje. Aplikacija išče zapise strank na podlagi dohodnega ANI ali telefonske številke in naredi naslednje:

Če se zapis stranke ujema in je odprta prijava na voljo, aplikacija samodejno izpolni podatke o stranki in odpre prijavo.
Če se zapis stranke ujema in je odprtih kart veliko, aplikacija izpiše odprte karte. Na seznamu lahko izberete vstopnico.
Če se zapis stranke ujema in ni odprte kartice, aplikacija odpre novo vstopnico za dodajanje informacij.
Če se zapis stranke ne ujema in ni odprte kartice, aplikacija ustvari evidenco stranke in odpre prijavo za dodajanje informacij.

Upravljanje odhodnih klicev

1	Prijavite se v agentsko konzolo Zendesk na `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	V orodni vrstici v zgornjem desnem kotu konzole Zendesk kliknite Kontaktni center Webex ikona.
3	Prijavite se s poverilnicami Webex Contact Center Desktop.
4	Pojdi do domov in izberite zapis stranke.
5	Na seznamu vstopnic kliknite vstopnico, da jo odprete.
6	Na desni navpični plošči kliknite ikono Aplikacije ikona.
7	Kliknite Pokliči pod aplikacijo Webex Contact Center. Sistem pokliče številko, ki je povezana z vstopnico.

Prilagoditve lastnosti postavitve namizja

Naslednji razdelek opisuje prilagajanje vsake lastnosti datoteke postavitve namizja po meri.

Skrbnik lahko prilagodi vedenje konektorja Zendesk glede na potreben primer poslovne uporabe.

Lastnost postavitve namizja	Opis	Možne vrednosti
outDialAni	Ta funkcija je privzeto onemogočena. Nastavite lahko izhodni ANI za klice na klik-2-klic. Ta vrednost preglasi vrednost, ki je nastavljena na portalu za upravljanje.	<OutDialAniValue> na primer +11234567890
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled	Ta funkcija je privzeto omogočena. Če ga nastavite na true, ustvarite novo vstopnico za vse dohodne klice. Če ga nastavite na false, omogočite ustvarjanje vstopnic le, če ni nobenih odprtih ali čakajočih prijav, povezanih s tem klicateljem.	pravilno napačno
adavanceSearchCadVariableName	Ta funkcija je privzeto onemogočena. Uporabite to funkcijo z adavanceSearchCrmObjectName da omogočite pojav zaslona na podlagi naprednega iskanja. Podajte ime spremenljivke CAD za iskanje vrednosti v Zendesk CRM.	<cad_variable> Na primer NPI
adavanceSearchCrmObjectName	Ta funkcija je privzeto onemogočena. Uporabite to funkcijo z adavanceSearchCadVariableName da omogočite pojav zaslona na podlagi naprednega iskanja. Za iskanje vrednosti spremenljivke CAD določite predmet CRM in ime polja predmeta.	<crm_object> <crm_object_field>: Na primer, uporabniški npi:
vozovnicaDynamicField	Ta funkcija je privzeto onemogočena. Uporabite to funkcijo z kartaDynamicFieldValue za povezovanje predmeta vstopnice z drugimi polji, kot so obrazci. Določite ime polja vstopnice.	< TicketDynamicField> na primer ticket_form_id
kartaDynamicFieldValue	Ta funkcija je privzeto onemogočena. Uporabite to funkcijo z vozovnicaDynamicField za povezovanje predmeta vstopnice z drugimi dinamičnimi polji, kot so obrazci. Določite vrednost polja Vstopnica.	<ticketDynamicFieldValue> Na primer 12152079860369
vozovnicaDynamicSubject	Ta funkcija je privzeto omogočena. Uporabite to funkcijo, če želite prilagoditi lastne zadeve za vstopnice, ki jih ustvari Webex Contact Center. Uporabite lahko spremenljivke CAD. Prepričajte se, da ste spremenljivke CAD priložili med zavite oklepaje {}.	Privzeta vrednost: Pokliči {activityDateTime} Na primer, pokličite 23.01.2023 ob 21:34
dateTimeFormat	Ta funkcija je privzeto omogočena. S to funkcijo spremenite obliko zapisa datuma in časa.	Privzeta vrednost: MM.dd.llll hh:mm a
customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets	Ta funkcija je privzeto onemogočena. Uporabite to funkcijo z ticketCustomFieldsMapping da omogočite ali onemogočite funkcijo posodabljanja polj po meri za obstoječe vstopnice.	pravilno napačno
ticketCustomFieldsMapping	Ta funkcija je privzeto onemogočena. Uporabite to funkcijo za preslikavo spremenljivk CAD WebexCC in ID-jev polj po meri Zendesk CRM za samodejno izpolnjevanje vrednosti spremenljivk CAD v poljih po meri predmeta vstopnice. JSON za preslikavo ima 3 ključe: wxccFieldName: Ime spremenljivke WebexCC CAD. To je mogoče konfigurirati z enim ali več polji WebexCC. Privzeto so na voljo naslednja polja WebexCC. wxccFieldName:activityDateTime - To je časovno polje Datum dejavnosti. wxccFieldName:interakcijaId - To je polje ID seje stika. wxccFieldName:telefonska številka - To je polje ANI/telefon. wxccFieldName:smer - To je polje za smer klica (dohodni / odhodni) wxccFieldName:queueName - To je polje Ime čakalne vrste. wxccFieldName:wrapupCode - To je polje Wrap Up Code. zendeskTicketFileldID: ID polja po meri vstopnice Zendesk isDefaultValueEnabled: Logična zastavica za preverjanje, ali naj se uporabi privzeta vrednost ali dinamična vrednost spremenljivke CAD za povezovanje z ID-jem polja po meri.	`[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled”:false}]` Primer #1 – `[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:false}]` V tem primeru isDefaultValueEnabled je false in aplikacija išče spremenljivko CAD v wxccFieldName vrednost. Spremenljivka CAD je activityDateTime. Njegova vrednost je pridobljena in zapolnjena v polju po meri, katerega ID je 12093897017233. Primer št. 2 – `[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:true}]` V tem primeru je isDefaultValueEnabled je res, zato aplikacija išče privzeto ali statično vrednost, ki je navedena v wxccFieldName vrednost. WxCC je privzeta vrednost in enaka je izpolnjena v polju po meri, katerega ID je 12093897017233.

Lastnost postavitve namizja

Opis

Možne vrednosti

outDialAni

Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Nastavite lahko izhodni ANI za klice na klik-2-klic. Ta vrednost preglasi vrednost, ki je nastavljena na portalu za upravljanje.

na primer +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Ta funkcija je privzeto omogočena.

Če ga nastavite na true, ustvarite novo vstopnico za vse dohodne klice.

Če ga nastavite na false, omogočite ustvarjanje vstopnic le, če ni nobenih odprtih ali čakajočih prijav, povezanih s tem klicateljem.

pravilno napačno

adavanceSearchCadVariableName

Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Uporabite to funkcijo z adavanceSearchCrmObjectName da omogočite pojav zaslona na podlagi naprednega iskanja.

Podajte ime spremenljivke CAD za iskanje vrednosti v Zendesk CRM.

<cad_variable>

Na primer NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Uporabite to funkcijo z adavanceSearchCadVariableName da omogočite pojav zaslona na podlagi naprednega iskanja.

Za iskanje vrednosti spremenljivke CAD določite predmet CRM in ime polja predmeta.

<crm_object> <crm_object_field>:

Na primer, uporabniški npi:

vozovnicaDynamicField

Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Uporabite to funkcijo z kartaDynamicFieldValue za povezovanje predmeta vstopnice z drugimi polji, kot so obrazci.

Določite ime polja vstopnice.

< TicketDynamicField>

na primer ticket_form_id

kartaDynamicFieldValue

Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Uporabite to funkcijo z vozovnicaDynamicField za povezovanje predmeta vstopnice z drugimi dinamičnimi polji, kot so obrazci.

Določite vrednost polja Vstopnica.

Na primer 12152079860369

vozovnicaDynamicSubject

Ta funkcija je privzeto omogočena.

Uporabite to funkcijo, če želite prilagoditi lastne zadeve za vstopnice, ki jih ustvari Webex Contact Center.

Uporabite lahko spremenljivke CAD.

Prepričajte se, da ste spremenljivke CAD priložili med zavite oklepaje {}.

Privzeta vrednost: Pokliči {activityDateTime}

Na primer, pokličite 23.01.2023 ob 21:34

dateTimeFormat

Ta funkcija je privzeto omogočena.

S to funkcijo spremenite obliko zapisa datuma in časa.

Privzeta vrednost: MM.dd.llll hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Uporabite to funkcijo z ticketCustomFieldsMapping da omogočite ali onemogočite funkcijo posodabljanja polj po meri za obstoječe vstopnice.

pravilno napačno

ticketCustomFieldsMapping

Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Uporabite to funkcijo za preslikavo spremenljivk CAD WebexCC in ID-jev polj po meri Zendesk CRM za samodejno izpolnjevanje vrednosti spremenljivk CAD v poljih po meri predmeta vstopnice.

JSON za preslikavo ima 3 ključe:

wxccFieldName: Ime spremenljivke WebexCC CAD. To je mogoče konfigurirati z enim ali več polji WebexCC. Privzeto so na voljo naslednja polja WebexCC.

wxccFieldName:activityDateTime - To je časovno polje Datum dejavnosti.
wxccFieldName:interakcijaId - To je polje ID seje stika.
wxccFieldName:telefonska številka - To je polje ANI/telefon.
wxccFieldName:smer - To je polje za smer klica (dohodni / odhodni)
wxccFieldName:queueName - To je polje Ime čakalne vrste.
wxccFieldName:wrapupCode - To je polje Wrap Up Code.

zendeskTicketFileldID: ID polja po meri vstopnice Zendesk

isDefaultValueEnabled: Logična zastavica za preverjanje, ali naj se uporabi privzeta vrednost ali dinamična vrednost spremenljivke CAD za povezovanje z ID-jem polja po meri.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >",
"zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

Primer #1 –

[{"wxccFieldName":"activityDateTime",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

V tem primeru isDefaultValueEnabled je false in aplikacija išče spremenljivko CAD v wxccFieldName vrednost. Spremenljivka CAD je activityDateTime. Njegova vrednost je pridobljena in zapolnjena v polju po meri, katerega ID je 12093897017233.

Primer št. 2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:true}]

V tem primeru je isDefaultValueEnabled je res, zato aplikacija išče privzeto ali statično vrednost, ki je navedena v wxccFieldName vrednost. WxCC je privzeta vrednost in enaka je izpolnjena v polju po meri, katerega ID je 12093897017233.