Integracija Webex kontaktnega centra z Zendeskom
Predpogoji
Trenutno ta funkcija velja samo za posrednike.
Preden integrirate Webex center za stike s konzolo Zendesk CRM, se prepričajte, da imate naslednje:
-
Dostop do središča za stike Webex.
-
Skrbniški dostop do nadzornega središča na https://admin.webex.com in portala za upravljanje središča za stike Webex. URL-ji za portal za upravljanje so specifični za vašo regijo.
-
Severna Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Združeno kraljestvo: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
Japonska: https://portal-v2.wxcc-jp1.cisco.com
-
Singapur: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com
-
-
Posrednik z dostopom do namizja. URL za namizje je specifičen za vašo regijo.
-
Severna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Združeno kraljestvo: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Japonska: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com
-
Singapur: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com
-
-
Posrednik ima dostop do te domene, ki je dodana na seznam dovoljenih pravilnikov o varnosti vsebine:
-
*.zendesk.com
Če želite več informacij o določanju seznama dovoljenih stikov, glejte članek Varnostne nastavitve središča za stike Webex.
-
-
Račun portala za razvijalce Zendesk. Če želite ustvariti račun, pojdite na https://www.zendesk.com/ in kliknite Brezplačna preskusna različica. Privzeto dobite 14-dnevni preskusni račun.
-
Dostop do postavitve namizja (JSON) za Zendesk na https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
Če želite integrirati Webex kontaktni center z Zendeskom, dokončajte naslednja opravila:
Preden začnete
Ta namestitev paketa velja za novo platformo Webex Contact Center. To ne velja za platformo Webex Contact Center 1.0.
1 |
Prijavite se v svoj račun Zendesk. |
2 |
Sledite čarovniku za hitri začetek. |
3 |
(Neobvezno) Če želite dodati svojo ekipo v Zendesk, kliknite Dodaj svojo ekipo. |
4 |
Pomaknite se do možnosti . |
5 |
Na strani Marketplace poiščite Webex Središče za stike. |
6 |
Izberite aplikacijo središča za stike Webex |
7 |
Na spustnem seznamu Izberite račun za namestitev te aplikacije izberite ustrezen račun. |
8 |
Kliknite Namesti in sledite čarovniku za namestitev, da namestite aplikacijo. |
9 |
Na strani Webex Namestitev središča za stike preverite, ali URL namizja predstavlja URL namizja za vašo regijo:
|
10 |
Kliknite Shrani. |
1 |
V konzoli Zendesk se pomaknite do .
|
2 |
Kliknite Uredi za novo aktivirano sredstvo. |
3 |
V območju Vloga profila posrednika kliknite Upravljaj v skrbniškem središču. |
4 |
V agentovih vlogah in nastavitvah dostopa na spustnem seznamu Vloga izberite Skrbnik . |
5 |
Kliknite Shrani. |
Datoteko JSON Desktop Layout za Zendesk lahko prenesete iz https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
Če želite več informacij o postavitvi namizja portala Webex za upravljanje središča za stike, glejte poglavje Omogočanje uporabe v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center stikov .
1 |
Obiščite portal za upravljanje središča za stike Webex. |
2 |
V vrstici za krmarjenje portala za upravljanje izberite |
3 |
Kliknite Nova postavitev in vnesite podrobnosti postavitve namizja. |
4 |
Naložite datoteko JSON Zendesk Desktop Layout. |
5 |
Kliknite Shrani , da shranite konfiguracijo. Zdaj lahko zaženete namizje Webex Contact Center v konzoli Zendesk CRM. |
Če imate starejšo različico Webex Contact Center for Zendesk App, odstranite starejšo različico, preden namestite najnovejšo različico.
1 |
Prijavite se v svoj račun Zendesk. |
2 |
Pomaknite se do možnosti . |
3 |
Izberite Webex Središče za stike. |
4 |
V meniju z možnostmi kliknite Odstrani. |
5 |
Za potrditev kliknite Odstrani . |
Podpiramo prijavo v Agent Desktop samo s povezovalnikoma WebRTC for Salesforce (SFDC) in Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
Pred klicanjem
Preden opravite zunanje klice, se prepričajte, da naredite naslednje:
-
Ustvarite zunanjo vstopno točko in nastavite strategijo izhodne vstopne točke.
-
Omogočite klicanje ANI za profil posrednika.
-
Nastavite klicni ANI na preslikavo klicne številke do vstopne točke.
Če želite več informacij, glejte poglavje Omogočanje uporabe v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center
Za informacije o uporabi namizja si oglejte Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uporabniški priročnik.
1 |
Prijavite se v konzolo agenta Zendesk na |
2 |
V orodni vrstici v zgornjem desnem kotu konzole Zendesk kliknite ikono Webex Contact Center . |
3 |
Prijavite se s svojimi poverilnicami Webex Contact Center Desktop. Integrirano namizje Webex kontaktnega centra se odpre na desni strani konzole Zendesk.
|
4 |
Vnesite klicno številko (DN) in podatke o ekipi .
|
1 |
Prijavite se v konzolo agenta Zendesk na |
2 |
V orodni vrstici v zgornjem desnem kotu konzole Zendesk kliknite ikono Webex Contact Center . |
3 |
Prijavite se s svojimi poverilnicami Webex Contact Center Desktop. |
-
Če se zapis stranke ujema in je na voljo odprta vstopnica, aplikacija samodejno izpolni podatke o stranki in odpre vstopnico.
-
Če se evidenca stranke ujema in je veliko odprtih vstopnic, aplikacija navede odprte vstopnice. Na seznamu lahko izberete vozovnico.
-
Če se zapis stranke ujema in ni odprte vozovnice, aplikacija odpre novo vozovnico za dodajanje informacij.
-
Če se zapis stranke ne ujema in ni odprte vozovnice, aplikacija ustvari zapis stranke in odpre vozovnico za dodajanje informacij.
1 |
Prijavite se v konzolo agenta Zendesk na |
2 |
V orodni vrstici v zgornjem desnem kotu konzole Zendesk kliknite ikono Webex Contact Center . |
3 |
Prijavite se s svojimi poverilnicami Webex Contact Center Desktop. |
4 |
Pojdite na domačo stran in izberite zapis stranke. |
5 |
Na seznamu vstopnic kliknite vstopnico, ki jo želite odpreti. |
6 |
Na desni strani navpičnega podokna kliknite ikono Aplikacije . |
7 |
Kliknite Klic v razdelku Webex aplikacijo Središče za stike. Sistem pokliče številko, ki je povezana z vozovnico.
|
Prilagoditve lastnosti postavitve namizja
V spodnjem razdelku je opisano prilagajanje posamezne lastnosti datoteke postavitve namizja po meri.
Skrbnik lahko prilagodi delovanje priključka Zendesk glede na zahtevani primer poslovne uporabe.
Lastnost postavitve namizja |
Opis |
Možne vrednosti |
---|---|---|
outDialAni |
Ta funkcija je privzeto onemogočena. Odhodni ANI lahko nastavite za klice »klikni 2«. Ta vrednost preglasi vrednost, nastavljeno na portalu za upravljanje. |
<OutDialAniValue> Na primer +11234567890 |
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled |
Ta funkcija je privzeto omogočena. Če jo nastavite na true, se ustvari nova vstopnica za vse dohodne klice. Če ga nastavite na false, lahko ustvarite vstopnice le, če ni odprtih ali čakajočih vstopnic, ki so povezane s tem klicateljem. |
Res je, napačna |
adavanceSearchCadVariableName |
Ta funkcija je privzeto onemogočena. S to funkcijo adavanceSearchCrmObjectName omogočite Screen Pop na podlagi naprednega iskanja. Podajte ime spremenljivke CAD za iskanje vrednosti v programu Zendesk CRM. |
<cad_variable> Na primer NPI |
adavanceSearchCrmObjectName |
Ta funkcija je privzeto onemogočena. Uporabite to funkcijo z adavanceSearchCadVariableName , da omogočite zaslonski pop na podlagi naprednega iskanja. Podajte ime predmeta in polja predmeta CRM za iskanje vrednosti spremenljivke CAD. |
<crm_object> <crm_object_field>: Na primer, uporabniška npi: |
ticketDynamicField |
Ta funkcija je privzeto onemogočena. To funkcijo uporabite za vrednost ticketDynamicFieldValue , če želite predmet etikete povezati z drugimi polji, kot so obrazci. Podajte ime polja za vozovnico. |
< vstopnicaDynamicField> Na primer, ticket_form_id |
ticketDynamicFieldValue |
Ta funkcija je privzeto onemogočena. To funkcijo uporabite za ticketDynamicField , če želite predmet etikete povezati z drugimi dinamičnimi polji, kot so obrazci. Določite vrednost polja »Vozovnica«. |
<ticketDynamicFieldValue> Primer: 12152079860369 |
ticketDynamicSubject |
Ta funkcija je privzeto omogočena. S to funkcijo lahko prilagodite vrstice z zadevo za vstopnice Webex ki jih ustvari središče za stike. Uporabite lahko spremenljivke CAD. Ne pozabite vključiti spremenljivk CAD med zavite oklepaje {}. |
Privzeta vrednost: klic {activityDateTime} Pokličite na primer 01.23.2023 21:34. |
dateTimeFormat |
Ta funkcija je privzeto omogočena. S to funkcijo lahko spremenite obliko zapisa datuma-ure. |
Privzeta vrednost: MM.dd.yyyy hh:mm a |
customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets |
Ta funkcija je privzeto onemogočena. Uporabite to funkcijo z ticketCustomFieldsMapping , da omogočite ali onemogočite funkcijo posodabljanja polj po meri za obstoječe vstopnice. |
Res je, napačna |
ticketCustomFieldsMapping |
Ta funkcija je privzeto onemogočena. S to funkcijo lahko preslikate spremenljivke WebexCC CAD in ID-je polj po meri Zendesk CRM, da samodejno izpolnite vrednosti spremenljivk CAD v poljih po meri predmeta vozovnice. Preslikava JSON ima 3 ključe: wxccFieldName: WebexCC CAD ime spremenljivke. To lahko konfigurirate z enim ali več polji WebexCC. Naslednja polja WebexCC so privzeto na voljo.
zendeskTicketFileldID: ID polja po meri vstopnice Zendesk isDefaultValueEnabled: logična zastavica, s katero preverite, ali naj se za vezavo z ID-jem polja po meri uporabi privzeta vrednost ali dinamična vrednost spremenljivke CAD. |
Primer #1 –
V tem primeru je isDefaultValueEnabled napačen in aplikacija poišče spremenljivko CAD v vrednosti wxccFieldName . Spremenljivka CAD je activityDateTime. Njegova vrednost je pridobljena in izpolnjena v polju Po meri, katerega ID je 12093897017233. Primer #2 –
V tem primeru je vrednost isDefaultValueEnabled true, zato aplikacija poišče privzeto ali statično vrednost, ki je navedena v vrednosti wxccFieldName . WxCC je privzeta vrednost in isto se izpolni v polju Po meri, katerega ID je 12093897017233. |