Predpogoji

Trenutno ta funkcija velja samo za posrednike.

Preden integrirate Webex Contact Center s konzolo Zendesk CRM, se prepričajte, da imate naslednje:

Če želite integrirati Webex Contact Center z Zendeskom, dokončajte naslednja opravila:

Namestite Webex Contact Center za Zendesk

Preden začnete

Če imate starejšo različico aplikacije Webex Contact Center for Zendesk, odstranite staro različico, preden namestite najnovejšo različico. Če želite več informacij, glejte Odstranitev Webex Contact Center za Zendesk.

Ta namestitev paketa velja za novo platformo Webex Contact Center. To ne velja za platformo Webex Contact Center 1.0.

1

Prijavite se v svoj račun Zendesk.

2

Sledite čarovniku za hitri začetek.

3

(Neobvezno) Če želite dodati svojo ekipo v Zendesk, kliknite Dodaj svojo ekipo.

4

Pomaknite se na Nastavitve > Marketplace.

5

Na strani Marketplace poiščite Webex Contact Center.

6

Izberite aplikacijo Webex Contact Center .

7

Na spustnem seznamu Izberite račun za namestitev te aplikacije izberite ustrezen račun.

8

Kliknite Namesti in sledite čarovniku za namestitev, da namestite aplikacijo.

9

Na strani za namestitev središča za stike Webex se prepričajte, da je URL namizja URL namizja za vašo regijo:

10

Kliknite Shrani .

Nastavitev Webex Contact Center za Zendesk
1

V konzoli Zendesk se pomaknite do Nastavitve > Upravljanje > Ljudje.

2

Kliknite Uredi za novo aktiviranega agenta.

3

V območju Vloga profila posrednika kliknite Upravljaj v skrbniškem središču.

4

V nastavitvah vlog in dostopa agenta na spustnem seznamu Vloga izberite Skrbnik .

5

Kliknite Shrani .

Nastavitev postavitve namizja Zendesk v Webex Contact Center

Datoteko JSON postavitve namizja za Zendesk lahko prenesete iz https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Če želite več informacij o postavitvi namizja portala za upravljanje stiknega središča Webex, glejte poglavje Omogočanje uporabe v Priročnikuza nastavitev in skrbništvo kontaktnega središča Cisco Webex.

1

Pojdite na portal za upravljanje kontaktnega središča Webex.

2

V vrstici za krmarjenje portala za upravljanje izberite Omogočanje uporabe > postavitvi namizja.

3

Kliknite Nova postavitev in vnesite podrobnosti za postavitev namizja.

4

Naložite datoteko JSON Zendesk Desktop Layout.

5

Kliknite Shrani , da shranite konfiguracijo.

Zdaj lahko namizje kontaktnega središča Webex zaženete v konzoli Zendesk CRM.

Odstranitev Webex Contact Center za Zendesk

Če imate starejšo različico aplikacije Webex Contact Center for Zendesk, odstranite staro različico, preden namestite najnovejšo različico.

1

Prijavite se v svoj račun Zendesk.

2

Pomaknite se do možnosti Nastavitve > Upravljaj.

3

Izberite Webex Contact Center.

4

V meniju z možnostmi kliknite Odstrani.

5

Kliknite Odstrani za potrditev.

Preden opravite klice za klic

Preden kličete odhodne klice, se prepričajte, da naredite to:

  • Ustvarite vstopno točko izhodne klice in nastavite strategijo vstopne točke izhodne klice.

  • Omogočite outdial ANI za profil agenta.

  • Nastavite ANI za klicanje na preslikavo od številke klica do vstopne točke.

Če želite več informacij, glejte poglavje Omogočanje uporabe v Vodnikuza nastavitev in skrbništvo kontaktnega centra Cisco Webex.

Če želite več informacij o uporabi namizja, glejte Uporabniški priročnikza namizje agenta Cisco Webex Contact Center.

Trenutno ne podpiramo vpisa v namizje agenta z možnostjo namizja (WebRTC).

Zagon integriranega namizja za Zendesk
1

Vpišite se v konzolo agenta Zendesk na https:// <your-instance>.zendesk.com/agent/.</your-instance>

2

V orodni vrstici v zgornjem desnem kotu konzole Zendesk kliknite ikono Webex Contact Center .

3

Vpišite se s poverilnicami za namizje stiknega središča Webex.

Integrirano namizje Webex Contact Center se odpre na desni strani konzole Zendesk.
4

Vnesite klicno številko (DN) in podatke o ekipi .

  • Vnesite svoj DN in ime ekipe, ko se prvič vpišete v Webex Contact Center za Zendesk. Za naslednje seje se v aplikaciji samodejno prikažeta isti DN in ime ekipe.

  • Če uporabljate Zendesk na več zavihkih v oknu brskalnika, je aplikacija Webex Contact Center aktivna samo na enem zavihku.

  • Kadar koli lahko kliknete ikono Webex Contact Center, da zmanjšate aplikacijo in nadaljujete z delom v Zendesku.

Upravljanje dohodnih klicev
1

Vpišite se v konzolo agenta Zendesk na https:// <your-instance>.zendesk.com/agent/.</your-instance>

2

V orodni vrstici v zgornjem desnem kotu konzole Zendesk kliknite ikono Webex Contact Center .

3

Vpišite se s poverilnicami za namizje stiknega središča Webex.

Ko vam sistem dodeli dohodni klic, se vaše stanje spremeni v Zvonjenje. Aplikacija išče po zapisih strank na podlagi dohodne ANI ali telefonske številke in naredi naslednje:

  • Če se zapis stranke ujema in je na voljo odprta vstopnica, aplikacija samodejno izpolni podatke o stranki in odpre vozovnico.

  • Če se zapis stranke ujema in je veliko odprtih vstopnic, aplikacija navede odprte vstopnice. Na seznamu lahko izberete vozovnico.

  • Če se zapis stranke ujema in ni odprtega vozovnika, aplikacija odpre novo vozovnico za dodajanje informacij.

  • Če se zapis stranke ne ujema in ni odprtega vozovka, aplikacija ustvari zapis stranke in odpre vozovnico za dodajanje informacij.

Upravljanje odhodnih klicev
1

Vpišite se v konzolo agenta Zendesk na https:// <your-instance>.zendesk.com/agent/.</your-instance>

2

V orodni vrstici v zgornjem desnem kotu konzole Zendesk kliknite ikono Webex Contact Center .

3

Vpišite se s poverilnicami za namizje stiknega središča Webex.

4

Pojdite na Domov in izberite zapis stranke.

5

Na seznamu vstopnic kliknite vstopnico, ki jo želite odpreti.

6

Na navpični desni strani kliknite ikono Aplikacije .

7

Kliknite Pokličite v aplikaciji Webex Contact Center.

Sistem pokliče številko, ki je povezana z vozovnico.

Prilagoditve lastnosti postavitve namizja

V spodnjem razdelku je opisana prilagoditev vsake lastnosti datoteke postavitve namizja po meri.

Skrbnik lahko prilagodi obnašanje priključka Zendesk glede na zahtevani primer poslovne uporabe.

Lastnost postavitve namizja

Opis

Možne vrednosti

outDialAni

Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Nastavitev ANI za klice s klikom 2 klica lahko nastavite. Ta vrednost preglasi vrednost, ki je nastavljena na portalu za upravljanje.

<OutDialAniValue>

Na primer +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Ta funkcija je privzeto omogočena.

Če ga nastavite na true, ustvarite novo vozovnico za vse dohodne klice.

Če ga nastavite na false, omogočite ustvarjanje vstopnic le, če ni odprtih ali čakajočih vstopnic, ki so povezane s tem klicateljem.

resnično, napačno

adavanceSearchCadVariableName

Ta funkcija je privzeto onemogočena.

To funkcijo uporabite z adavanceSearchCrmObjectName , da omogočite pojavno okno zaslona na podlagi naprednega iskanja.

Določite ime spremenljivke CAD za iskanje vrednosti v Zendesk CRM.

<cad_variable>

Na primer, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Uporabite to funkcijo z adavanceSearchCadVariableName , da omogočite pojavno okno zaslona na podlagi naprednega iskanja.

Določite ime polja predmeta in predmeta CRM, da poiščete vrednost spremenljivke CAD.

<crm_object><crm_object_field>:</crm_object_field></crm_object>

Na primer, uporabnik npi:

ticketDynamicField

Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Uporabite to funkcijo z ticketDynamicFieldValue , če želite povezati predmet vstopnice z drugimi polji, kot so obrazci.

Določite ime polja za vstopnico.

< ticketDynamicField>

Na primer, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Uporabite to funkcijo z ticketDynamicField , če želite povezati predmet vstopnice z drugimi dinamičnimi polji, kot so obrazci.

Določite vrednost polja »Vstopnica«.

<ticketDynamicFieldValue>

Na primer, 12152079860369

ticketDynamicSubject

Ta funkcija je privzeto omogočena.

S to funkcijo lahko prilagodite lastne vrstice z zadevami za vstopnice, ki jih ustvari Webex Contact Center.

Uporabite lahko spremenljivke CAD.

Prepričajte se, da ste spremenljivke CAD vključili med zavita oklepaja {}.

Privzeta vrednost: Pokličite {activityDateTime}

Na primer, pokličite 23.01.2023 21:34

dateTimeFormat

Ta funkcija je privzeto omogočena.

S to funkcijo lahko spremenite obliko zapisa datuma in časa.

Privzeta vrednost: MM.dd.llgg hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Uporabite to funkcijo z ticketCustomFieldsMapping , če želite omogočiti ali onemogočiti funkcijo posodabljanja polj po meri za obstoječe vstopnice.

resnično, napačno

ticketCustomFieldsMapping

Ta funkcija je privzeto onemogočena.

S to funkcijo lahko preslikate spremenljivke WebexCC CAD in ID-je polj po meri Zendesk CRM za samodejno zapolnitev vrednosti spremenljivk CAD v poljih po meri predmeta vstopnice.

JSON za preslikavo ima 3 tipke:

wxccFieldName: Ime spremenljivke WebexCC CAD. To lahko konfigurirate z enim ali več polji WebexCC. Privzeto so na voljo naslednja polja WebexCC.

  • wxccFieldName:activityDateTime - To je polje »Dejavnost« »Datum« in čas.

  • wxccFieldName:interactionId - To je polje ID seje stika.

  • wxccFieldName:telefonska številka - To je polje ANI/Telefon.

  • wxccFieldName:smer - To je polje Smer klica (Dohodno / Odhodno)

  • wxccFieldName:Ime čakalne vrste - To je polje Ime čakalne vrste.

  • wxccFieldName:zaključekKoda - To je polje Wrap Up Code.

zendeskTicketFileldID: ID polja po meri vozovnice Zendesk

isDefaultValueEnabled: Logična oznaka, da preverite, ali želite uporabiti privzeto vrednost ali dinamično vrednost spremenljivke CAD za povezavo z ID-jem polja po meri.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Primer #1 - 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

V tem primeru je isDefaultValueEnabled napačno in program poišče spremenljivko CAD v vrednosti wxccFieldName . Spremenljivka CAD je activityDateTime. Njegova vrednost se pridobi in izpolni v polju po meri, katerega ID je 12093897017233.

Primer #2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

V tem primeru je isDefaultValueEnabled true, zato program poišče privzeto ali statično vrednost, ki je določena v vrednosti wxccFieldName . WxCC je privzeta vrednost, enaka pa je izpolnjena v polju po meri, katerega ID je 12093897017233.