Интегрировать Webex контакт-центр с Zendesk

Предварительные условия

В настоящее время эта функция применима только к операторам.

Перед интеграцией Webex контакт-центра с консолью Zendesk ONLINE убедитесь, что в наличии следующего:

Доступ к контакт-центру Webex.
Доступ администраторов к центру управления в https://admin.webex.com и порталу управления Webex контакт-центром; URL-адреса портала управления относятся к вашему региону.
- Северная Америка: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Великобритания: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
- Япония: https://portal-v2.wxcc-jp1.cisco.com
- Сингапур: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com
Оператор с доступом к рабочему столу. URL рабочего стола указан в вашем регионе.
- Северная Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Великобритания: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
- Япония: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com
- Сингапур: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com
Доступ оператора к следующему домену, который добавлен в список разрешенных политик безопасности содержимого:
- *.zendesk.com
Дополнительные сведения об определении списка разрешений см. в статье «Параметры безопасности для Webex Contact Center».
Учетная запись на портале разработчика Zendesk. Чтобы создать учетную запись, перейдите к https://www.zendesk.com/ и щелкните "Бесплатная пробная версия". По умолчанию вы получаете 14-дневную пробную учетную запись.
Доступ к макету рабочего стола (КОД) для Zendesk в https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Для интеграции Webex контакт-центра с Zendesk выполните следующие действия:

Установка Webex Контакт-центра для Zendesk
Настройка Webex контакт-центра для Zendesk
Настройка макета рабочего стола Zendesk в Webex Contact Center

Установка Webex Контакт-центра для Zendesk

Перед началом настройки

При наличии более старой версии приложения Webex Contact Center for Zendesk удалите старую версию, прежде чем установить последнюю. Дополнительные сведения см. в разделе Удаление Webex контакт-центра Zendesk.

Установка данного пакета применима для новой платформы Webex Contact Center. Это неприменимо к платформе Webex Contact Center 1.0.

1	Выполните вход в учетную запись Zendesk.
2	Следуйте указаниям краткого мастера запуска.
3	(Необязательно) Чтобы добавить группу в Zendesk, нажмите кнопку Добавить группу.
4	Перейдите к разделу Настройки > Marketplace.
5	На странице Marketplace выполните поиск по Webex контакт-центре.
6	Выберите приложение Webex Contact Center .
7	В раскрывающемся списке "Выбрать учетную запись для установки этого приложения " выберите соответствующую учетную запись.
8	Щелкните " Установить" и следуйте инструкциям мастера установки, чтобы установить приложение.
9	На странице установки Контакт-центра Webex убедитесь, что URL рабочего стола указан для вашего региона: Северная Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Великобритания: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Нажмите Сохранить.

Настройка Webex контакт-центра для Zendesk

1	На консоли Zendesk перейдите в раздел Настройки > Управляемый > Люды.
2	Щелкните "Изменить" недавно активированного оператора.
3	В области «Роли » профиля оператора щелкните "Управление в центре администрирования".
4	В параметрах ролей и доступа оператора выберите " Администратор" в раскрывающемся списке "Роль ".
5	Нажмите Сохранить.

Настройка макета рабочего стола Zendesk в Webex Contact Center

Вы можете загрузить файл схемы макета рабочего стола , КОТОРЫЙ используется ДЛЯ Zendesk, с телефонаhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Дополнительные сведения о макете портала управления Контакт-центром Webex см. в главе «Выделение ресурсов» в Руководстве по настройке и администрированию контакт-центра Cisco Webex.

1	Перейдите на портал управления Контакт-центром Webex.
2	На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»
3	Щелкните Новый макет и введите сведения о макете рабочего стола.
4	Выгрузите файл макета рабочего стола Zendesk, ГДЕ используется приложение :)
5	Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию. Теперь вы можете запустить Рабочий стол Webex Contact Center На консоли Zendesk ONLINE.

Удаление Контакт-центра Webex для Zendesk

При наличии более старой версии приложения Webex Contact Center for Zendesk удалите старую версию, прежде чем установить последнюю.

1	Выполните вход в учетную запись Zendesk.
2	Перейдите к разделу Настройки > Управляемый.
3	Выберите Контакт-центр Webex.
4	В меню параметров нажмите Удалить .
5	Нажмите " Удалить", чтобы подтвердить это.

Мы поддерживаем вход в Agent Desktop только с помощью соединителей WebRTC для salesforce (SFDC) и Microsoft Dynamics (MS Dynamics)

Перед выполнением исходящих вызовов

Перед выполнением исходящих вызовов убедитесь в следующем:

Создайте начальную точку входа и создайте стратегию выходной точки входа.
Включите outdial ANI для профиля оператора.
Задайте для выходного набора ANI сопоставление номера и точки входа.

Дополнительные сведения см. в главе «Выделение ресурсов» в Руководстве по настройке и администрированиюCisco Webex Contact Center.

Сведения об использовании рабочего стола см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Запуск встроенного рабочего стола для Zendesk

1	Войдите в консоль `оператора Zendesk https://<высстановке>.zendesk.com/agent/`.
2	На инструментальной панели в правом верхнем углу консоли Zendesk щелкните значок Webex Contact Center .
3	Выполните вход с помощью учетных данных Webex Contact Center Desktop. Интегрированная система Webex Contact Center Desktop открывается в правой части консоли Zendesk.
4	Введите номер набора (DN) и информацию о группе по сервисам . Введите номер абонента и имя группы при первом входе в контакт-центр Webex для Zendesk. В последующих сеансах в приложении автоматически отображаются один и тот же DN и название группы по сервисам. Если приложение Zendesk находится на нескольких вкладках в окне браузера, то приложение Webex Contact Center активно только на одной вкладке. Чтобы свернуть приложение и продолжить работу в Zendesk, можно в любой момент щелкнуть значок Контакт-центра Webex.

Управление входящими вызовами

1	Войдите в консоль `оператора Zendesk https://<высстановке>.zendesk.com/agent/`.
2	На инструментальной панели в правом верхнем углу консоли Zendesk щелкните значок Webex Contact Center .
3	Выполните вход с помощью учетных данных Webex Contact Center Desktop.

Когда система назначает вам входящий вызов, ваше состояние меняется на «Сигнал вызова». Приложение выполняет поиск записей пользователя на основе входящего идентификатора ANI или номера телефона, при этом можно:

Создавайте билеты на Zendesk непосредственно на рабочем столе оператора во время активных вызовов клиентов.
Органично создавайте записи о новых пользователях в приложении Agent Desktop (только если соответствующий профиль пользователя не найден).
Автоматическое заполнение полей билетов соответствующими данными переменных САПР на основе конфигураций макета рабочего стола.
Связывание билетов на различные контакты, используя имеющиеся функции всплывающего поиска на экране (одно совпадение, без совпадения и несколько сценариев совпадения).

Таблица 1. Примеры использования
Сл. нет.	Сценарий	Решение
1	Создание билетов из Zendesk Connector для сценария записи одного совпадения	Если существует единая соответствующая запись пользователя, операторы могут создавать и связывать новый или существующий билет. Значения переменных САПР заполняются в тикете на основе конфигураций макета рабочего стола. Если существует единая соответствующая запись пользователя, этот пользователь связан с билетом. Если соответствующая запись пользователя не существует, недавно созданный пользователь связывается с билетом.
2	Создание билетов из Zendesk Connector для сценариев записи нескольких совпадений	При наличии нескольких совпадающих записей пользователей операторы могут выбрать соответствующий профиль и добавить существующий тикет или создать новый.
3	создание билетов из Zendesk Connector в случае недопустимого ANI (сценарий записи о совпадении)	Если не найдено совпадающих записей для недопустимого ANI, Операторы могут выполнять поиск в списке пользователей соединителя Zendesk, используя номер или имя вызывающего абонента, чтобы создать или связать билет. Если профиль не найден, операторы могут создать нового пользователя и тикет.
4	создание билетов из Zendesk Connector в случае анонимного ANI (сценарий записи о совпадении)	Если для анонимного ANI не найдены соответствующие записи, Операторы могут выполнять поиск в списке пользователей соединителя Zendesk, используя номер или имя вызывающего абонента, чтобы создать или связать билет. Если профиль не найден, операторы могут создать нового пользователя и тикет.

Управление исходящими вызовами

1	Войдите в консоль `оператора Zendesk https://<высстановке>.zendesk.com/agent/`.
2	На инструментальной панели в правом верхнем углу консоли Zendesk щелкните значок Webex Contact Center .
3	Выполните вход с помощью учетных данных Webex Contact Center Desktop.
4	Перейдите к домой и выберите запись пользователя.
5	В списке билетов щелкните билет, который нужно открыть.
6	На правой боковой вертикальной панели щелкните значок Приложения .
7	Щелкните Вызов в приложении Webex Contact Center. Система набирает номер, связанный с билетом.

Настройка свойств макета рабочего стола

В следующем разделе описывается настройка каждого свойства файла пользовательского макета рабочего стола.

Администратор может настроить поведение соединителя Zendesk в соответствии с требуемым бизнес-вариантом использования.

Свойство макета рабочего стола	Описание	Возможные значения
outDialAni	Эта функция отключена по умолчанию. Вы можете задать исходящий ANI для вызовов с щелчком 2 набора номера. Это значение переопределяет значение, заданное на портале управления.	<OutDialAniУк> например, +11234567890
isCaseСообщаниедля для всегоприблюденияв	Эта функция по умолчанию включена. Установка ему значения true создает новый билет для всех входящих вызовов. Установка значения false позволяет создавать билеты только при отсутствии открытых или ожидающих билетов, связанных с этим вызывающим абонентом.	истина, ложь
adavanceSearchCadVariableName	Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию с adavanceSearchCrmObjectName для включения всплывающего окна на основе расширенных функций поиска. Укажите имя переменной CAD для поиска значения в Zendesk ONLINE.	<cad_variable> Пример имени: NPI
adavanceSearchCrmObjectName	Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию с adavanceSearchCadVariableName для включения всплывающего окна на основе расширенного поиска. Укажите имя объекта и поля объекта в СИСТЕМЕ ДЛЯ поиска значения переменной CAD.	<crm_object> <crm_object_field>: Например, пользователь npi:
ticketНахнаполя	Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию с ticketUnityField Продуцент для привязки объекта билетов к другим полям, таким как формы. Укажите имя поля билетов.	< ticketМысл> Например, ticket_form_id
ticketНахиясный поля	Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию с ticketUnityField для связывания объекта билетов с другими динамическими полями, такими как формы. Укажите значение поля "Билет".	<ticketУясное полеОзначение> Например, 12152079860369
тикетДинамический запрос	Эта функция по умолчанию включена. Используйте эту функцию для настройки собственных строк темы билетов, созданных Контакт-центром Webex. Можно использовать переменные CAD. Не забудьте заключить переменные CAD между фигурными скобками {}.	Значение по умолчанию: Call {activityDateTime} Например, "Вызов 01.23.2023 09:34 p.m.
дата/времяинформат	Эта функция по умолчанию включена. Используйте эту функцию для изменения формата даты и времени.	Значение по умолчанию: MM.dd.гггг чч:мм a
customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets	Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию с ticketCustomFieldsMapping для включения или отключения функции обновления пользовательских полей для существующих билетов.	истина, ложь
ticketCustomFieldsMapping	Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию для сопоставления переменных WebexCC CAD и идентификаторов пользовательских полей Zendesk ДЛЯ автоматического заполнения значений переменных САПР в полях пользовательского поля объекта тикета. Сопоставление 3 клавиши : wxccFieldName: имя переменной САПР WebexCC. Это значение можно настроить для использования одного или нескольких полей WebexCC. Поля следовать за WebexCC по умолчанию доступны. wxccFieldName:активностьDateTime — Это поле «Дата действия». wxccFieldName:interactionId — Это поле «Идентификатор сеанса контакта». wxccFieldName:номер телефона - Это поле ANI/Телефон. wxccFieldName:направление - Это поле «Направление вызова» (входящий/исходящий) wxccFieldName:queueName - Это поле «Имя очереди». wxccFieldName:код оболочки - Это поле "Код завершение". zendeskTicket ПрофиллdID: идентификатор пользовательского поля билетов на Zendesk isDefaultУкритEnabled: Логический флаг, чтобы проверить, следует ли использовать значение по умолчанию или динамическое значение переменной CAD для привязки с идентификатором пользовательского поля.	`[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicket ПрофиллdID":"< zendeskTicketTicldID >", "isDefault99":false}]` Пример No 1 — `[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicket ПрофилdID":"12093897017233", "isDefaultTimeEnabled":false}]` В этом примере"isDefault922 " имеет значение false, и приложение выполняет поиск переменной CAD в значении wxccFieldName . Переменная CAD — activityDateTime. Его значение извлекается и заполняется в поле "Пользовательский", идентификатор которого равен 12093897017233. Пример No 2 — `[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicket ПрофилdID":"12093897017233", "isDefaultZenabled":true}]` В этом примере для параметра isDefault ПредопределенноеEnabled используется значение true, поэтому приложение ищет значение по умолчанию или статическое значение, указанное в значении wxccFieldName . Значение WxCC является значением по умолчанию, и это же значение задается в поле "Пользовательский", идентификатор которого имеет значение 12093897017233.

Свойство макета рабочего стола

Описание

Возможные значения

outDialAni

Эта функция отключена по умолчанию.

Вы можете задать исходящий ANI для вызовов с щелчком 2 набора номера. Это значение переопределяет значение, заданное на портале управления.

<OutDialAniУк>

например, +11234567890

isCaseСообщаниедля для всегоприблюденияв

Эта функция по умолчанию включена.

Установка ему значения true создает новый билет для всех входящих вызовов.

Установка значения false позволяет создавать билеты только при отсутствии открытых или ожидающих билетов, связанных с этим вызывающим абонентом.

истина, ложь

adavanceSearchCadVariableName

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию с adavanceSearchCrmObjectName для включения всплывающего окна на основе расширенных функций поиска.

Укажите имя переменной CAD для поиска значения в Zendesk ONLINE.

<cad_variable>

Пример имени: NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию с adavanceSearchCadVariableName для включения всплывающего окна на основе расширенного поиска.

Укажите имя объекта и поля объекта в СИСТЕМЕ ДЛЯ поиска значения переменной CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

Например, пользователь npi:

ticketНахнаполя

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию с ticketUnityField Продуцент для привязки объекта билетов к другим полям, таким как формы.

Укажите имя поля билетов.

< ticketМысл>

Например, ticket_form_id

ticketНахиясный поля

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию с ticketUnityField для связывания объекта билетов с другими динамическими полями, такими как формы.

Укажите значение поля "Билет".

<ticketУясное полеОзначение>

Например, 12152079860369

тикетДинамический запрос

Эта функция по умолчанию включена.

Используйте эту функцию для настройки собственных строк темы билетов, созданных Контакт-центром Webex.

Можно использовать переменные CAD.

Не забудьте заключить переменные CAD между фигурными скобками {}.

Значение по умолчанию: Call {activityDateTime}

Например, "Вызов 01.23.2023 09:34 p.m.

дата/времяинформат

Эта функция по умолчанию включена.

Используйте эту функцию для изменения формата даты и времени.

Значение по умолчанию: MM.dd.гггг чч:мм a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию с ticketCustomFieldsMapping для включения или отключения функции обновления пользовательских полей для существующих билетов.

истина, ложь

ticketCustomFieldsMapping

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию для сопоставления переменных WebexCC CAD и идентификаторов пользовательских полей Zendesk ДЛЯ автоматического заполнения значений переменных САПР в полях пользовательского поля объекта тикета.

Сопоставление 3 клавиши :

wxccFieldName: имя переменной САПР WebexCC. Это значение можно настроить для использования одного или нескольких полей WebexCC. Поля следовать за WebexCC по умолчанию доступны.

wxccFieldName:активностьDateTime — Это поле «Дата действия».
wxccFieldName:interactionId — Это поле «Идентификатор сеанса контакта».
wxccFieldName:номер телефона - Это поле ANI/Телефон.
wxccFieldName:направление - Это поле «Направление вызова» (входящий/исходящий)
wxccFieldName:queueName - Это поле «Имя очереди».
wxccFieldName:код оболочки - Это поле "Код завершение".

zendeskTicket ПрофиллdID: идентификатор пользовательского поля билетов на Zendesk

isDefaultУкритEnabled: Логический флаг, чтобы проверить, следует ли использовать значение по умолчанию или динамическое значение переменной CAD для привязки с идентификатором пользовательского поля.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicket ПрофиллdID":"< zendeskTicketTicldID >", "isDefault99":false}]

Пример No 1 —

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicket ПрофилdID":"12093897017233", "isDefaultTimeEnabled":false}]

В этом примере"isDefault922 " имеет значение false, и приложение выполняет поиск переменной CAD в значении wxccFieldName . Переменная CAD — activityDateTime. Его значение извлекается и заполняется в поле "Пользовательский", идентификатор которого равен 12093897017233.

Пример No 2 —

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicket ПрофилdID":"12093897017233", "isDefaultZenabled":true}]

В этом примере для параметра isDefault ПредопределенноеEnabled используется значение true, поэтому приложение ищет значение по умолчанию или статическое значение, указанное в значении wxccFieldName . Значение WxCC является значением по умолчанию, и это же значение задается в поле "Пользовательский", идентификатор которого имеет значение 12093897017233.

Благодарим вас за обратную связь.

Интегрировать Webex контакт-центр с Zendesk

Предварительные условия

Перед выполнением исходящих вызовов

Настройка свойств макета рабочего стола

Малый бизнес

Предприятие

Устройства

Решения для

Материалы

Компания