При интеграции Webex Contact Center с консолью Zendesk CRM вы можете запускать Desktop из Zendesk.
Предварительные условия
Прежде чем интегрировать Webex Contact Center с консолью Zendesk CRM, убедитесь, что у вас есть следующее:
-
Доступ к Контакт-центру Webex.
-
Доступ администратора к Control Hub по адресу https://admin.webex.com и Webex на портале управления контакт-центром. URL-адреса портала управления зависят от вашего региона.
-
Северная Америка: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Великобритания: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
Агент с доступом к рабочему столу. URL-адрес рабочего стола зависит от вашего региона.
-
Северная Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Великобритания: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
Доступ агента к следующему домену, который добавлен в список разрешенных политик безопасности контента:
-
*.zendesk.com
Дополнительную информацию о том, как определить список разрешенных, см. в статье Настройки безопасности для Webex Контакт-центра.
-
-
Учетная запись портала разработчиков Zendesk. Чтобы создать учетную запись, перейдите по адресу https://www.zendesk.com/ и нажмите Бесплатная пробная версия. По умолчанию вы получаете 14-дневную пробную учетную запись.
-
Доступ к макету рабочего стола (JSON) для Zendesk по адресу https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
Чтобы интегрировать Webex Contact Center с Zendesk, выполните следующие задачи:
Перед началом настройки
Установка этого пакета применима для новой платформы контакт-центра Webex. Это неприменимо к платформе Webex Contact Center 1.0. |
1 |
войдите в свою учетную запись Zendesk. |
2 |
Следуйте инструкциям мастера быстрого запуска. |
3 |
(Необязательно) Чтобы добавить свою команду в Zendesk, нажмите Добавить команду. |
4 |
Перейдите в . |
5 |
На странице Торговая площадка найдите Webex Контактный центр. |
6 |
Выберите приложение Webex Contact Center . |
7 |
В раскрывающемся списке Выберите учетную запись для установки этого приложения выберите соответствующую учетную запись. |
8 |
Нажмите Установить и следуйте указаниям мастера установки, чтобы установить приложение. |
9 |
На странице Webex Установка Contact Center убедитесь, что URL-адрес рабочего стола соответствует URL-адресу рабочего стола для вашего региона:
|
10 |
Нажмите Сохранить. |
1 |
В консоли Zendesk перейдите в раздел
|
2 |
Нажмите Редактировать для вновь активированного агента. |
3 |
В области Роль профиля агента нажмите Управление в Центре администрирования. |
4 |
В настройках Роли и доступ агента выберите Администратор в Роль раскрывающийся список. |
5 |
Нажмите Сохранить. |
Вы можете загрузить JSON-файл макета рабочего стола для Zendesk по адресу https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
Дополнительную информацию о макете рабочего стола Webex Contact Center Management Portal см. в Предоставлении главы Cisco Webex Contact Center Руководства по установке и администрированию.
1 |
Перейдите на портал управления контакт-центром Webex. |
2 |
На панели навигации портала управления выберите |
3 |
Нажмите Новый макет и введите данные макета рабочего стола. |
4 |
Загрузите JSON-файл макета Zendesk Desktop. |
5 |
Нажмите Сохранить , чтобы сохранить конфигурацию. Теперь вы можете запустить рабочий стол Webex Contact Center в консоли Zendesk CRM. |
Если у вас установлена более старая версия приложения Webex Contact Center для Zendesk, удалите старую версию перед установкой последней версии.
1 |
войдите в свою учетную запись Zendesk. |
2 |
Перейдите в . |
3 |
Выберите Webex Контактный центр. |
4 |
В меню параметров нажмите Удалить. |
5 |
Нажмите Удалить для подтверждения. |
Прежде чем совершать исходящие звонки
Прежде чем совершать исходящие звонки, убедитесь, что вы выполнили следующее:
-
Создайте исходящую точку входа и настройте стратегию исходящей точки входа.
-
Включите исходящий ANI для профиля агента.
-
Установите внешний ANI для сопоставления номера набора с точкой входа.
Дополнительную информацию см. в главе Предоставление Cisco Webex Contact Center Руководства по установке и администрированию.
Информацию об использовании рабочего стола см. в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Руководстве пользователя.
Разделение стороннего хранилища
Возможная проблема с недавним обновлением Google Chrome и Edge 116 или более поздней версии может помешать вам войти в коннекторы CRM в Webex Contact Center. Эта проблема влияет на вход в систему с рабочего стола в консоли Zendesk CRM.
Чтобы решить эту проблему в браузере Google Chrome:
-
Откройте браузер Google Chrome и введите
chrome://flags/# Third-party-storage-partitioning
в адресную строку. -
Отключите флаг Экспериментальное разбиение стороннего хранилища .
-
Закройте и перезапустите Chrome.
-
снова войдите на рабочий стол в консоли Zendesk CRM.
Чтобы решить эту проблему в браузере Edge:
-
Откройте браузер и введите
edge://flags/# Third-party-storage-partitioning
в адресной строке. -
Отключите флаг Экспериментальное стороннее разделение хранилища .
-
Сохраните изменения и перезапустите браузер.
-
снова войдите на рабочий стол в консоли Zendesk CRM.
Чтобы решить эту проблему в браузере Firefox:
-
Откройте браузер и введите
about:config
в адресную строку.Может появиться страница с предупреждением. Нажмите Принять риск и продолжить , чтобы перейти на страницу
about:config
. -
Введите
network.cookie.cookieBehavior
в поле Имя предпочтения поиска в верхней частиabout:config
, чтобы найти настройку. -
Дважды щелкните настройку или щелкните значок Редактировать , чтобы изменить настройку.
-
Измените значение на 0.
-
Сохраните изменения и перезапустите браузер.
-
снова войдите на рабочий стол в консоли Zendesk CRM.
1 |
войдите в консоль агента Zendesk по адресу | ||
2 |
На панели инструментов в правом верхнем углу консоли Zendesk щелкните значок Webex Contact Center . | ||
3 |
войдите в систему, используя свои учетные данные Webex Contact Center Desktop. Встроенный рабочий стол Webex Contact Center открывается в правой части консоли Zendesk.
| ||
4 |
Введите номер набора (DN) и информацию о команде .
|
1 |
войдите в консоль агента Zendesk по адресу |
2 |
На панели инструментов в правом верхнем углу консоли Zendesk щелкните значок Webex Контакт-центр . |
3 |
войдите в систему, используя свои учетные данные Webex Contact Center Desktop. |
-
Если запись о клиенте совпадает и открытая заявка доступна, приложение автоматически заполняет информацию о клиенте и открывает заявку.
-
Если запись о клиенте совпадает и имеется много открытых заявок, приложение выводит список открытых заявок. Из списка вы можете выбрать билет.
-
Если запись клиента совпадает и нет открытой заявки, приложение открывает новую заявку для добавления информации.
-
Если запись о клиенте не совпадает и нет открытой заявки, приложение создает запись о клиенте и открывает заявку для добавления информации.
1 |
войдите в консоль агента Zendesk по адресу |
2 |
На панели инструментов в правом верхнем углу консоли Zendesk нажмите кнопку Webex Контактный центр икона. |
3 |
войдите в систему, используя свои учетные данные Webex Contact Center Desktop. |
4 |
Идти к Дом и выберите запись о клиенте. |
5 |
В списке билетов щелкните билет, чтобы открыть его. |
6 |
На правой вертикальной панели нажмите кнопку Программы икона. |
7 |
Нажмите Вызов в приложении Webex Contact Center. Система набирает номер, связанный с билетом.
|
Настройка свойств макета рабочего стола
В следующем разделе описывается настройка каждого свойства файла пользовательского макета рабочего стола.
Администратор может настроить поведение Zendesk Connector в соответствии с требуемым вариантом использования в бизнесе.
Свойство макета рабочего стола |
Описание |
Возможные значения |
---|---|---|
outDialAni |
Эта функция отключена по умолчанию. Вы можете установить исходящий ANI для вызовов с набором щелчком мыши. Это значение переопределяет значение, установленное на портале управления. |
<OutDialAniValue> например, +11234567890 |
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled |
Эта функция по умолчанию включена. Установка значения true создает новый билет для всех входящих вызовов. Установка значения false позволяет создавать заявки только в том случае, если нет открытых или ожидающих заявки, связанных с этим вызывающим абонентом. |
правда, ложь |
adavanceSearchCadVariableName |
Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию с adavanceSearchCrmObjectName чтобы включить всплывающее окно на основе расширенного поиска. Укажите имя переменной САПР, чтобы найти значение в Zendesk CRM. |
<cad_переменная> Пример имени: NPI |
adavanceSearchCrmObjectName |
Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию с adavanceSearchCadVariableName чтобы включить всплывающее окно на основе расширенного поиска. Укажите объект CRM и имя поля объекта для поиска значения переменной CAD. |
<crm_object><crm_object_field>: Например, пользователь npi: |
билетDynamicField |
Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию с ticketDynamicFieldValue , чтобы связать объект заявки с другими полями, такими как формы. Укажите имя поля заявки. |
< TicketDynamicField> Например, Ticket_form_id |
билетDynamicFieldValue |
Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию с ticketDynamicField , чтобы связать объект заявки с другими динамическими полями, такими как формы. Укажите значение поля Билет. |
<ticketDynamicFieldValue> Например, 12152079860369 |
билетDynamicSubject |
Эта функция по умолчанию включена. Используйте эту функцию, чтобы настроить собственные темы для заявок, созданных контактным центром Webex. Вы можете использовать переменные САПР. Обязательно заключайте переменные САПР в фигурные скобки {}. |
Значение по умолчанию: вызов {activityDateTime}. Например, позвоните 01.23.2023 в 21:34. |
формат даты и времени |
Эта функция по умолчанию включена. Используйте эту функцию для изменения формата даты и времени. |
Значение по умолчанию: MM.dd.yyyy чч:мм а |
customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets |
Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию с ticketCustomFieldsMapping , чтобы включить или отключить функцию обновления настраиваемых полей для существующих заявок. |
правда, ложь |
TicketCustomFieldMapping |
Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию для сопоставления переменных САПР WebexCC и идентификаторов настраиваемых полей Zendesk CRM для автоматического заполнения значений переменных САПР в настраиваемых полях объекта заявки. Сопоставление JSON имеет 3 ключа: wxccFieldName: Имя переменной САПР WebexCC. Это можно настроить с помощью одного или нескольких полей WebexCC. Следующие поля WebexCC доступны по умолчанию.
zendeskTicketFileldID: Идентификатор настраиваемого поля заявки Zendesk isDefaultValueEnabled: Логический флаг, позволяющий проверить, следует ли использовать значение по умолчанию или динамическое значение переменной САПР для привязки к идентификатору настраиваемого поля. |
Пример № 1 –
В этом примере isDefaultValueEnabled имеет значение false, и приложение ищет переменную САПР в значении wxccFieldName . Переменная САПР — ActivityDateTime. Его значение извлекается и заполняется в настраиваемом поле с идентификатором 12093897017233. Пример №2 –
В этом примере isDefaultValueEnabled имеет значение true, поэтому приложение ищет значение по умолчанию или статическое значение, указанное в wxccFieldName ценность. WxCC — это значение по умолчанию, оно заполняется в пользовательском поле с идентификатором 12093897017233. |