Благодарим вас за обратную связь.
Интегрировать Webex Contact Center с сервером Zendesk
Отправить обратную связь?Предварительные условия
В настоящее время эта функция применима только к операторам.
Перед интеграцией Webex Contact Center с консолью Zendesk ONLINE убедитесь, что у вас есть следующие возможности:
-
Доступ к Webex Contact Center.
-
доступ администраторов к центру управления на https://admin.webex.com и порталу управления Webex Contact Center; URL-адреса портала управления относятся к вашему региону.
-
Оператор с доступом к рабочему столу. URL рабочего стола указан в вашем регионе.
-
Доступ оператора к следующему домену, который добавлен в список разрешенных политик безопасности содержимого:
-
*.zendesk.com
Дополнительные сведения об определении разрешенного списка см. в статье «Параметры безопасности для Webex Contact Center.
-
-
Учетная запись на портале разработчика Zendesk. Чтобы создать учетную запись, перейдите к https://www.zendesk.com/ и щелкните "Бесплатная пробная версия". По умолчанию вы получаете 14-дневную пробную учетную запись.
-
Доступ к макету рабочего стола (КОД) для Zendesk в https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
Для интеграции Webex Contact Center с Zendesk выполните следующие действия:
Перед началом настройки
Установка этого пакета применима для новой платформы Webex Contact Center. Это неприменимо к платформе Webex Contact Center 1.0.
| 1 |
выполните вход в свою учетную запись Zendesk. |
| 2 |
Следуйте указаниям краткого мастера запуска. |
| 3 |
(Необязательно) Чтобы добавить группу в Zendesk, нажмите кнопку Добавить группу. |
| 4 |
Перейдите к разделу . |
| 5 |
На странице Marketplace выполните поиск по номеру Webex Contact Center. |
| 6 |
Выберите приложение Webex Contact Center .
|
| 7 |
В раскрывающемся списке "Выбрать учетную запись для установки этого приложения " выберите соответствующую учетную запись. |
| 8 |
Щелкните " Установить" и следуйте инструкциям мастера установки, чтобы установить приложение. |
| 9 |
На странице установки Webex Contact Center убедитесь, что URL на рабочем столе является URL настольного компьютера для вашего региона:
|
| 10 |
Нажмите Сохранить. |
| 1 |
На консоли Zendesk перейдите в .
|
| 2 |
Щелкните "Изменить" недавно активированного оператора. |
| 3 |
В области «Роли » профиля оператора щелкните "Управление в центре администрирования". |
| 4 |
В параметрах ролей и доступа оператора выберите " Администратор" в раскрывающемся списке "Роль ". |
| 5 |
Нажмите Сохранить. |
Вы можете загрузить файл схемы макета рабочего стола, КОТОРЫЙ используется ДЛЯ Zendesk, с номера https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
Дополнительные сведения о макете рабочего стола портала управления Webex Contact Center см. в главе «Выделение ресурсов» в руководстве по настройке и администрированиюCisco Webex Contact Center.
| 1 |
Перейдите на портал управления Webex Contact Center. |
| 2 |
На панели навигации на портале управления выберите |
| 3 |
Щелкните Новый макет и введите сведения о макете рабочего стола. |
| 4 |
Выгрузите файл макета рабочего стола Zendesk, ГДЕ используется приложение :) |
| 5 |
Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию. Теперь вы можете запустить Webex Contact Center Desktop на консоли Zendesk ONLINE. |
Если у вас есть более старая версия приложения Webex Contact Center для Zendesk, удалите старую, прежде чем установить последнюю.
| 1 |
выполните вход в свою учетную запись Zendesk. |
| 2 |
Перейдите к разделу . |
| 3 |
Выберите Webex Contact Center. |
| 4 |
В меню параметров нажмите Удалить . |
| 5 |
Нажмите " Удалить", чтобы подтвердить это. |
Мы поддерживаем вход в Agent Desktop только с помощью соединителей WebRTC for Salesforce (SFDC) и Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
Перед выполнением исходящих вызовов
Перед выполнением исходящих вызовов убедитесь в следующем:
-
Создайте начальную точку входа и создайте стратегию выходной точки входа.
-
Включите outdial ANI для профиля оператора.
-
Задайте для выходного набора ANI сопоставление номера и точки входа.
Дополнительные сведения см. в главе « Выделение ресурсов» в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Сведения об использовании рабочего стола см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
| 1 |
войдите в консоль оператора Zendesk по адресу |
| 2 |
На инструментальной панели в правом верхнем углу консоли Zendesk щелкните значок Webex Contact Center .
|
| 3 |
выполните вход с учетными данными Webex Contact Center Desktop. Интегрированный экран Webex Contact Center Desktop открывается в правой части консоли Zendesk.
|
| 4 |
Введите номер набора (DN) и информацию о группе по сервисам .
|
| 1 |
выполните вход в консоль оператора Zendesk по адресу |
| 2 |
На инструментальной панели в правом верхнем углу консоли Zendesk щелкните значок Webex Contact Center . |
| 3 |
выполните вход со своими учетными данными Webex Contact Center Desktop. |
- Создавайте билеты Zendesk непосредственно из окна Agent Desktop во время активных вызовов клиентов.
- Органично создавайте записи новых пользователей в приложении Agent Desktop (только если соответствующий профиль пользователя не найден).
- Автоматическое заполнение полей билетов соответствующими данными переменных САПР на основе конфигураций макета рабочего стола.
- Связывание билетов на различные контакты, используя имеющиеся функции всплывающего поиска на экране (одно совпадение, без совпадения и несколько сценариев совпадения).
| Сл. нет. | Сценарий | Решение |
|---|---|---|
| 1 | Создание билетов из Zendesk Connector для сценария записи одного совпадения | Если существует единая соответствующая запись пользователя, операторы могут создавать и связывать новый или существующий билет.
|
| 2 | Создание билетов из Zendesk Connector для сценариев записи нескольких совпадений | При наличии нескольких совпадающих записей пользователей операторы могут выбрать соответствующий профиль и добавить существующий тикет или создать новый. |
| 3 | создание билетов из Zendesk Connector в случае недопустимого ANI (сценарий записи о совпадении) | Если не найдено совпадающих записей для недопустимого ANI,
|
| 4 | создание билетов из Zendesk Connector в случае анонимного ANI (сценарий записи о совпадении) | Если для анонимного ANI не найдены соответствующие записи,
|
| 1 |
войдите в консоль оператора Zendesk по адресу |
| 2 |
На инструментальной панели в правом верхнем углу консоли Zendesk щелкните значок Webex Contact Center . |
| 3 |
выполните вход со своими учетными данными Webex Contact Center Desktop. |
| 4 |
Перейдите к Home и выберите запись пользователя. |
| 5 |
В списке билетов щелкните билет, который нужно открыть. |
| 6 |
На правой боковой вертикальной панели щелкните значок Приложения . |
| 7 |
Щелкните Позвонить в приложении Webex Contact Center. Система набирает номер, связанный с билетом.
|
Настройка свойств макета рабочего стола
В следующем разделе описывается настройка каждого свойства файла пользовательского макета рабочего стола.
Администратор может настроить поведение соединителя Zendesk в соответствии с требуемым бизнес-вариантом использования.
|
Свойство макета рабочего стола |
Описание |
Возможные значения |
|---|---|---|
|
outDialAni |
Эта функция отключена по умолчанию. Вы можете задать исходящий ANI для вызовов с щелчком 2 набора номера. Это значение переопределяет значение, заданное на портале управления. |
<OutDialAniУк> например, +11234567890 |
|
isCaseСообщаниедля для всегоприблюденияв |
Эта функция по умолчанию включена. Установка ему значения true создает новый билет для всех входящих вызовов. Установка значения false позволяет создавать билеты только при отсутствии открытых или ожидающих билетов, связанных с этим вызывающим абонентом. |
истина, ложь |
|
adavanceSearchCadVariableName |
Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию с adavanceSearchCrmObjectName для включения всплывающего окна на основе расширенных функций поиска. Укажите имя переменной CAD для поиска значения в Zendesk ONLINE. |
<cad_variable> Пример имени: NPI |
|
adavanceSearchCrmObjectName |
Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию с adavanceSearchCadVariableName для включения всплывающего окна на основе расширенного поиска. Укажите имя объекта и поля объекта в СИСТЕМЕ ДЛЯ поиска значения переменной CAD. |
<crm_object> <crm_object_field>: Например, пользователь npi: |
|
ticketНахнаполя |
Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию с ticketUnityField Продуцент для привязки объекта билетов к другим полям, таким как формы. Укажите имя поля билетов. |
< ticketМысл> Например, ticket_form_id |
|
ticketНахиясный поля |
Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию с ticketUnityField для связывания объекта билетов с другими динамическими полями, такими как формы. Укажите значение поля "Билет". |
<ticketУясное полеОзначение> Например, 12152079860369 |
|
тикетДинамический запрос |
Эта функция по умолчанию включена. Используйте эту функцию для настройки собственных строк темы билетов, созданных Webex Contact Center. Можно использовать переменные CAD. Не забудьте заключить переменные CAD между фигурными скобками {}. |
Значение по умолчанию: Call {activityDateTime} Например, вызов 01.23.2023 21:34 |
|
дата/времяинформат |
Эта функция по умолчанию включена. Используйте эту функцию для изменения формата даты и времени. |
Значение по умолчанию: MM.dd.гггг чч:мм a |
|
customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets |
Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию с ticketCustomFieldsMapping для включения или отключения функции обновления пользовательских полей для существующих билетов. |
истина, ложь |
|
ticketCustomFieldsMapping |
Эта функция отключена по умолчанию. Используйте эту функцию для сопоставления переменных WebexCC CAD и идентификаторов пользовательских полей Zendesk ДЛЯ автоматического заполнения значений переменных САПР в полях пользовательского поля объекта тикета. Сопоставление 3 клавиши : wxccFieldName: имя переменной САПР WebexCC. Это значение можно настроить для использования одного или нескольких полей WebexCC. Поля следовать за WebexCC по умолчанию доступны.
zendeskTicket ПрофиллdID: идентификатор пользовательского поля билетов на Zendesk isDefaultУкритEnabled: Логический флаг, чтобы проверить, следует ли использовать значение по умолчанию или динамическое значение переменной CAD для привязки с идентификатором пользовательского поля. |
Пример No 1 — В этом примере"isDefault922 " имеет значение false, и приложение выполняет поиск переменной CAD в значении wxccFieldName . Переменная CAD — activityDateTime. Его значение извлекается и заполняется в поле "Пользовательский", идентификатор которого равен 12093897017233. Пример No 2 —
В этом примере для параметра isDefault ПредопределенноеEnabled используется значение true, поэтому приложение ищет значение по умолчанию или статическое значение, указанное в значении wxccFieldName . Значение WxCC является значением по умолчанию, и это же значение отображается в поле "Пользовательский", идентификатор которого имеет значение 12093897017233. |
