перед интеграцией Webex контакт Center с помощью консоли Zendesk CRM убедитесь, что у вас есть следующее:

чтобы интегрировать Webex контактный центр с Zendesk, выполните следующие действия:

установка Webex контактном центре для Zendesk

Предварительные сведения

если у вас старая версия Webex контакт Center для приложения Zendesk, удалите старую версию перед установкой последней версии. дополнительные сведения см. в разделе удаление Webex Contact Center для Zendesk.

1

Выполните вход в учетную запись zendesk.
2

Следуйте инструкциям мастера быстрого запуска
3

Optional Чтобы добавить группу в Zendesk, щелкните Добавить группу

4

Перейдите в раздел настройки > Marketplace.

5

на странице "рынок" выполните поиск Webex Contact Center .

6

выберите Webex приложение контакт центр

7

Выберите соответствующую учетную запись в раскрывающемся списке выберите Учетная запись для установки приложения

8

Щелкните установить и следуйте инструкциям мастера установки для установки приложения

9

на странице Webex установка контакт-центра» убедитесь, что url настольного компьютера является url-адресом вашего региона:

10

Нажмите Сохранить.

настройка Webex контактном центре для Zendesk

1

На консоли Zendesk перейдите к разделу настройки > Управление людьми >.

2

Щелкните изменить для нового активированного оператора.

3

В области роль профиля оператора щелкните Управление в центре администрирования.

4

Из роли оператора и настроек доступа выберите Администратор в раскрывающемся списке роль.

5

Нажмите Сохранить.

настройте макет рабочего места Zendesk на Webex контакт центр

Можно загрузить файл JSON Layout Layout для Zendesk из https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Zendesk.

для получения дополнительной информации о Webex схема управления контактами на центре управления контактами см . раздел выделения ресурсов руководства по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

1

перейдите на портал Webex центр управления контактами.

2

На панели навигации портала управления выберите подготовку > макета рабочего места
3

Щелкните создать макет и введите сведения о макете рабочего стола.

4

Отправьте файл JSON макета настольного компьютера Zendesk
5

Щелкните Сохранить , чтобы сохранить конфигурацию

теперь можно запустить Webex рабочий стол центра контактных лиц в консоли CRM Zendesk.

удаление Webex контакт центр для Zendesk

если у вас старая версия Webex контакт Center для приложения Zendesk, удалите старую версию перед установкой последней версии.

1

Выполните вход в учетную запись zendesk.
2

Перейдите в раздел настройки > Управление.

3

выберите Webex контакт центр.

4

В меню Параметры выберите удалить

5

Щелкните удалить , чтобы подтвердить.

Перед выполнением вызовов из набора выполните следующие действия

  • Создание точки входа в набор и настройка стратегии точки входа в набор

  • Включите для профиля оператора параметр ANI набора

  • Присвойте параметру ANI-на точке ввода цифровую связь

дополнительные сведения см. в главе "выделение ресурсов " руководства по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

сведения об использовании рабочего стола см. в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Запуск интегрированного рабочего стола для Zendesk

1

Выполните вход на консоль оператора Zendesk https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

на панели инструментов в правой верхней части консоли Zendesk щелкните значок Webex центр контактов.

3

выполните вход с помощью учетных данных центра контактных лиц Webex

в правой части консоли Zendesk открывается интегрированный Webex контакт центр контактов
4

Введите номер абонента (DN) и информацию о группе


 

  • введите свое имя пользователя и имя группы во время первого входа в систему Webex контакт центр для Zendesk. Для последующих сеансов одно и то же РАЗЛИЧАЮЩЕеся имя и имя группы отображаются в приложении автоматически.

  • если Zendesk запускается на нескольких вкладках в окне браузера, приложение Webex Contact Center будет активно только на одной вкладке

  • вы можете щелкнуть значок Webex центр контактов в любой момент времени, чтобы свернуть приложение и продолжить работу в Zendesk.

Управление входящими вызовами

1

Выполните вход на консоль оператора Zendesk https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

на панели инструментов в правой верхней части консоли Zendesk щелкните значок Webex центр контактов.

3

выполните вход с помощью учетных данных центра контактных лиц Webex

Когда система назначает входящий вызов, ваше состояние изменяется на « Звонок ». Приложение выполняет поиск записей о клиентах, основываясь на указанном номере ANI или телефоне и выполняет следующие действия

  • Если запись о заказчике совпадает и имеется открытый билет, приложение автоматически заполняет информацию о пользователе и открывает билет.

  • Если запись о заказчике совпадает с множеством открытых билетов, приложение перечисляет открытые билеты В списке можно выбрать билет.

  • Если запись о заказчике не соответствует и нет открытого билета, приложение открывает новый билет для добавления информации.

  • Если запись о заказчике не совпадает и нет открытого билета, приложение создает запись пользователя и открывает билет для добавления информации.

Управление исходящими вызовами

1

Выполните вход на консоль оператора Zendesk https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

на панели инструментов в правой верхней части консоли Zendesk щелкните значок Webex центр контактов.

3

выполните вход с помощью учетных данных центра контактных лиц Webex

4

Перейдите домой и выберите запись пользователя

5

В списке билетов щелкните билет, который необходимо открыть.
6

На правой панели щелкните вызов.

Система набирает номер, связанный с билетом.