Предварительные условия

В настоящее время эта функция применима только к операторам.

Перед интеграцией Webex Contact Center с консолью Zendesk ONLINE убедитесь, что у вас есть следующие возможности:

  • Доступ к Webex Contact Center.

  • доступ администраторов к центру управления на https://admin.webex.com и порталу управления Webex Contact Center; URL-адреса портала управления относятся к вашему региону.

  • Оператор с доступом к рабочему столу. URL рабочего стола указан в вашем регионе.

  • Доступ оператора к следующему домену, который добавлен в список разрешенных политик безопасности содержимого:

    • *.zendesk.com

    Дополнительные сведения об определении разрешенного списка см. в статье «Параметры безопасности для Webex Contact Center.

  • Учетная запись на портале разработчика Zendesk. Чтобы создать учетную запись, перейдите к https://www.zendesk.com/ и щелкните "Бесплатная пробная версия". По умолчанию вы получаете 14-дневную пробную учетную запись.

  • Доступ к макету рабочего стола (КОД) для Zendesk в https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Для интеграции Webex Contact Center с Zendesk выполните следующие действия:

Установка Webex Contact Center для Zendesk

Перед началом настройки

Если у вас есть более старая версия приложения Webex Contact Center для Zendesk, удалите старую, прежде чем установить последнюю. Дополнительные сведения см. в разделе Удаление Webex Contact Center для Zendesk.

Установка этого пакета применима для новой платформы Webex Contact Center. Это неприменимо к платформе Webex Contact Center 1.0.

1

выполните вход в свою учетную запись Zendesk.

2

Следуйте указаниям краткого мастера запуска.

3

(Необязательно) Чтобы добавить группу в Zendesk, нажмите кнопку Добавить группу.

4

Перейдите к разделу Настройки > Marketplace.

5

На странице Marketplace выполните поиск по номеру Webex Contact Center.

6

Выберите приложение Webex Contact Center .

экран Zendesk Marketplace с вводом в поле поиска «Webex контакт-центр».

7

В раскрывающемся списке "Выбрать учетную запись для установки этого приложения " выберите соответствующую учетную запись.

8

Щелкните " Установить" и следуйте инструкциям мастера установки, чтобы установить приложение.

9

На странице установки Webex Contact Center убедитесь, что URL на рабочем столе является URL настольного компьютера для вашего региона:

10

Нажмите Сохранить.

Настройка Webex Contact Center для Zendesk
1

На консоли Zendesk перейдите в раздел Настройки > Управляемый > Люды.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

Щелкните "Изменить" недавно активированного оператора.

3

В области «Роли » профиля оператора щелкните "Управление в центре администрирования".

4

В параметрах ролей и доступа оператора выберите " Администратор" в раскрывающемся списке "Роль ".

5

Нажмите Сохранить.

Настройка макета рабочего стола Zendesk на Webex Contact Center

Вы можете загрузить файл схемы макета рабочего стола, КОТОРЫЙ используется ДЛЯ Zendesk, с номера https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Дополнительные сведения о макете рабочего стола портала управления Webex Contact Center см. в главе «Выделение ресурсов» в руководстве по настройке и администрированиюCisco Webex Contact Center.

1

Перейдите на портал управления Webex Contact Center.

2

На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

3

Щелкните Новый макет и введите сведения о макете рабочего стола.

4

Выгрузите файл макета рабочего стола Zendesk, ГДЕ используется приложение :)

5

Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

Теперь вы можете запустить Webex Contact Center Desktop на консоли Zendesk ONLINE.

Удаление Webex Contact Center для Zendesk

Если у вас есть более старая версия приложения Webex Contact Center для Zendesk, удалите старую, прежде чем установить последнюю.

1

выполните вход в свою учетную запись Zendesk.

2

Перейдите к разделу Настройки > Управляемый.

3

Выберите Webex Contact Center.

4

В меню параметров нажмите Удалить .

5

Нажмите " Удалить", чтобы подтвердить это.

Мы поддерживаем вход в Agent Desktop только с помощью соединителей WebRTC for Salesforce (SFDC) и Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Перед выполнением исходящих вызовов

Перед выполнением исходящих вызовов убедитесь в следующем:

  • Создайте начальную точку входа и создайте стратегию выходной точки входа.

  • Включите outdial ANI для профиля оператора.

  • Задайте для выходного набора ANI сопоставление номера и точки входа.

Дополнительные сведения см. в главе « Выделение ресурсов» в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Сведения об использовании рабочего стола см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Запуск встроенного рабочего стола для Zendesk
1

войдите в консоль оператора Zendesk по адресу https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

На инструментальной панели в правом верхнем углу консоли Zendesk щелкните значок Webex Contact Center .

Экран консоли оператора Zendesk, показывающее окно запроса на вход в Webex Contact Center.

3

выполните вход с учетными данными Webex Contact Center Desktop.

Интегрированный экран Webex Contact Center Desktop открывается в правой части консоли Zendesk.
4

Введите номер набора (DN) и информацию о группе по сервисам .

  • При первом входе в Webex Contact Center для Zendesk введите номер абонента и имя группы по сервисам. В последующих сеансах в приложении автоматически отображаются один и тот же DN и название группы по сервисам.

  • Если приложение Zendesk находится на нескольких вкладках в окне браузера, то приложение Webex Contact Center активно только в одной Tab.

  • Вы можете в любой момент щелкнуть по значку Webex Contact Center, чтобы свернуть приложение и продолжить работу в Zendesk.

Управление входящими вызовами
1

выполните вход в консоль оператора Zendesk по адресу https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

На инструментальной панели в правом верхнем углу консоли Zendesk щелкните значок Webex Contact Center .

3

выполните вход со своими учетными данными Webex Contact Center Desktop.

Когда система назначает вам входящий вызов, ваше состояние меняется на «Сигнал вызова». Приложение выполняет поиск записей пользователя на основе входящего идентификатора ANI или номера телефона, при этом можно:
  • Создавайте билеты Zendesk непосредственно из окна Agent Desktop во время активных вызовов клиентов.
    1. Если для isCaseОвызова дляAllBoundCalabled задано значение true в макете рабочего стола, то для каждого входящего вызова создается новый билет независимо от того, открыт ли билет у вызывающего абонента.
    2. Если для isCaseСообщаетсяForAllBoundCalabled установлено значение false в макете рабочего стола, то при этом не создается новый билет и выполняется следующее:
      • Если имеется один открытый билет, он открывается и автоматически связывает его с вызывающим абонентом.
      • Если есть несколько открытых билетов, все они перечислены, и оператор должен выбрать, с каким билетом работать.
      • Оператор также может создать новый билет и связать его с вызывающим абонентом с помощью виджета соединителя.
  • Органично создавайте записи новых пользователей в приложении Agent Desktop (только если соответствующий профиль пользователя не найден).
  • Автоматическое заполнение полей билетов соответствующими данными переменных САПР на основе конфигураций макета рабочего стола.
  • Связывание билетов на различные контакты, используя имеющиеся функции всплывающего поиска на экране (одно совпадение, без совпадения и несколько сценариев совпадения). Привязка билетов выполняется в зависимости от событий навигации. Например, если соединитель открывает билет XYZ при поступлении вызова, а оператор переключается на билет ABC, то по завершении вызова билет ABC будет обновлен.
Таблица 1. Примеры использования
Сл. нет.СценарийРешение
1Создание билетов из Zendesk Connector для сценария записи одного совпаденияЕсли существует единая соответствующая запись пользователя, операторы могут создавать и связывать новый или существующий билет.
  • Значения переменных САПР заполняются в тикете на основе конфигураций макета рабочего стола.
  • Если существует единая соответствующая запись пользователя, этот пользователь связан с билетом.
  • Если соответствующая запись пользователя не существует, недавно созданный пользователь связывается с билетом.
2Создание билетов из Zendesk Connector для сценариев записи нескольких совпаденийПри наличии нескольких совпадающих записей пользователей операторы могут выбрать соответствующий профиль и добавить существующий тикет или создать новый.
3создание билетов из Zendesk Connector в случае недопустимого ANI (сценарий записи о совпадении)Если не найдено совпадающих записей для недопустимого ANI,
  • Операторы могут выполнять поиск в списке пользователей соединителя Zendesk, используя номер или имя вызывающего абонента, чтобы создать или связать билет.
  • Если профиль не найден, операторы могут создать нового пользователя и тикет.
4создание билетов из Zendesk Connector в случае анонимного ANI (сценарий записи о совпадении)Если для анонимного ANI не найдены соответствующие записи,
  • Операторы могут выполнять поиск в списке пользователей соединителя Zendesk, используя номер или имя вызывающего абонента, чтобы создать или связать билет.
  • Если профиль не найден, операторы могут создать нового пользователя и тикет.
Управление исходящими вызовами
1

войдите в консоль оператора Zendesk по адресу https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

На инструментальной панели в правом верхнем углу консоли Zendesk щелкните значок Webex Contact Center .

3

выполните вход со своими учетными данными Webex Contact Center Desktop.

4

Перейдите к Home и выберите запись пользователя.

5

В списке билетов щелкните билет, который нужно открыть.

6

На правой боковой вертикальной панели щелкните значок Приложения .

7

Щелкните Позвонить в приложении Webex Contact Center.

Система набирает номер, связанный с билетом.

Настройка свойств макета рабочего стола

В следующем разделе описывается настройка каждого свойства файла пользовательского макета рабочего стола.

Администратор может настроить поведение соединителя Zendesk в соответствии с требуемым бизнес-вариантом использования.

Свойство макета рабочего стола

Описание

Возможные значения

outDialAni

Эта функция отключена по умолчанию.

Вы можете задать исходящий ANI для вызовов с щелчком 2 набора номера. Это значение переопределяет значение, заданное на портале управления.

<OutDialAniУк>

например, +11234567890

isCaseСообщаниедля для всегоприблюденияв

Эта функция по умолчанию включена.

Установка ему значения true создает новый билет для всех входящих вызовов.

Установка значения false позволяет создавать билеты только при отсутствии открытых или ожидающих билетов, связанных с этим вызывающим абонентом.

истина, ложь

adavanceSearchCadVariableName

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию с adavanceSearchCrmObjectName для включения всплывающего окна на основе расширенных функций поиска.

Укажите имя переменной CAD для поиска значения в Zendesk ONLINE.

<cad_variable>

Пример имени: NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию с adavanceSearchCadVariableName для включения всплывающего окна на основе расширенного поиска.

Укажите имя объекта и поля объекта в СИСТЕМЕ ДЛЯ поиска значения переменной CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

Например, пользователь npi:

ticketНахнаполя

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию с ticketUnityField Продуцент для привязки объекта билетов к другим полям, таким как формы.

Укажите имя поля билетов.

< ticketМысл>

Например, ticket_form_id

ticketНахиясный поля

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию с ticketUnityField для связывания объекта билетов с другими динамическими полями, такими как формы.

Укажите значение поля "Билет".

<ticketУясное полеОзначение>

Например, 12152079860369

тикетДинамический запрос

Эта функция по умолчанию включена.

Используйте эту функцию для настройки собственных строк темы билетов, созданных Webex Contact Center.

Можно использовать переменные CAD.

Не забудьте заключить переменные CAD между фигурными скобками {}.

Значение по умолчанию: Call {activityDateTime}

Например, вызов 01.23.2023 21:34

дата/времяинформат

Эта функция по умолчанию включена.

Используйте эту функцию для изменения формата даты и времени.

Значение по умолчанию: MM.dd.гггг чч:мм a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию с ticketCustomFieldsMapping для включения или отключения функции обновления пользовательских полей для существующих билетов.

истина, ложь

ticketCustomFieldsMapping

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию для сопоставления переменных WebexCC CAD и идентификаторов пользовательских полей Zendesk ДЛЯ автоматического заполнения значений переменных САПР в полях пользовательского поля объекта тикета.

Сопоставление 3 клавиши :

wxccFieldName: имя переменной САПР WebexCC. Это значение можно настроить для использования одного или нескольких полей WebexCC. Поля следовать за WebexCC по умолчанию доступны.

  • wxccFieldName:активностьDateTime — Это поле «Дата действия».

  • wxccFieldName:interactionId — Это поле «Идентификатор сеанса контакта».

  • wxccFieldName:номер телефона - Это поле ANI/Телефон.

  • wxccFieldName:направление - Это поле «Направление вызова» (входящий/исходящий)

  • wxccFieldName:queueName - Это поле «Имя очереди».

  • wxccFieldName:код оболочки - Это поле "Код завершение".

zendeskTicket ПрофиллdID: идентификатор пользовательского поля билетов на Zendesk

isDefaultУкритEnabled: Логический флаг, чтобы проверить, следует ли использовать значение по умолчанию или динамическое значение переменной CAD для привязки с идентификатором пользовательского поля.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicket ПрофиллdID":"< zendeskTicketTicldID >", "isDefault99":false}]

Пример No 1 — 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicket ПрофилdID":"12093897017233", "isDefaultTimeEnabled":false}]

В этом примере"isDefault922 " имеет значение false, и приложение выполняет поиск переменной CAD в значении wxccFieldName . Переменная CAD — activityDateTime. Его значение извлекается и заполняется в поле "Пользовательский", идентификатор которого равен 12093897017233.

Пример No 2 —

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicket ПрофиллдID":"12093897017233", "isDefaultХоукарен":true}]

В этом примере для параметра isDefault ПредопределенноеEnabled используется значение true, поэтому приложение ищет значение по умолчанию или статическое значение, указанное в значении wxccFieldName . Значение WxCC является значением по умолчанию, и это же значение отображается в поле "Пользовательский", идентификатор которого имеет значение 12093897017233.