Предварительные условия

Прежде чем интегрировать Webex Contact Center с консолью Zendesk CRM, убедитесь, что у вас есть следующее:

Чтобы интегрировать Webex Contact Center с Zendesk, выполните следующие задачи:

Перед началом настройки

Если у вас установлена ​​более старая версия приложения Webex Contact Center для Zendesk, удалите старую версию перед установкой последней версии. Дополнительную информацию см. в разделе Удаление Webex Contact Center для Zendesk.


 

Установка этого пакета применима для новой платформы контакт-центра Webex. Это неприменимо к платформе Webex Contact Center 1.0.

1

войдите в свою учетную запись Zendesk.

2

Следуйте инструкциям мастера быстрого запуска.

3

(Необязательно) Чтобы добавить свою команду в Zendesk, нажмите Добавить команду.

4

Перейдите в Настройки > Marketplace.

5

На странице Торговая площадка найдите Webex Контактный центр.

6

Выберите приложение Webex Contact Center .

7

В раскрывающемся списке Выберите учетную запись для установки этого приложения выберите соответствующую учетную запись.

8

Нажмите Установить и следуйте указаниям мастера установки, чтобы установить приложение.

9

На странице Webex Установка Contact Center убедитесь, что URL-адрес рабочего стола соответствует URL-адресу рабочего стола для вашего региона:

10

Нажмите Сохранить.

1

В консоли Zendesk перейдите в раздел Настройки > Управление > Люди< а74></а74>.

2

Нажмите Редактировать для вновь активированного агента.

3

В области Роль профиля агента нажмите Управление в Центре администрирования.

4

В настройках Роли и доступ агента выберите Администратор в Роль раскрывающийся список.

5

Нажмите Сохранить.

Вы можете загрузить JSON-файл макета рабочего стола для Zendesk по адресу https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Дополнительную информацию о макете рабочего стола Webex Contact Center Management Portal см. в Предоставлении главы Cisco Webex Contact Center Руководства по установке и администрированию.

1

Перейдите на портал управления контакт-центром Webex.

2

На панели навигации портала управления выберите Provisioning > Макет рабочего стола.

3

Нажмите Новый макет и введите данные макета рабочего стола.

4

Загрузите JSON-файл макета Zendesk Desktop.

5

Нажмите Сохранить , чтобы сохранить конфигурацию.

Теперь вы можете запустить рабочий стол Webex Contact Center в консоли Zendesk CRM.

Если у вас установлена ​​более старая версия приложения Webex Contact Center для Zendesk, удалите старую версию перед установкой последней версии.

1

войдите в свою учетную запись Zendesk.

2

Перейдите в Настройки > Управление.

3

Выберите Webex Контактный центр.

4

В меню параметров нажмите Удалить.

5

Нажмите Удалить для подтверждения.

Прежде чем совершать исходящие звонки

Прежде чем совершать исходящие звонки, убедитесь, что вы выполнили следующее:

  • Создайте исходящую точку входа и настройте стратегию исходящей точки входа.

  • Включите исходящий ANI для профиля агента.

  • Установите внешний ANI для сопоставления номера набора с точкой входа.

Дополнительную информацию см. в главе Предоставление Cisco Webex Contact Center Руководства по установке и администрированию.

Информацию об использовании рабочего стола см. в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Руководстве пользователя.

Разделение стороннего хранилища

Возможная проблема с недавним обновлением Google Chrome и Edge 116 или более поздней версии может помешать вам войти в коннекторы CRM в Webex Contact Center. Эта проблема влияет на вход в систему с рабочего стола в консоли Zendesk CRM.

Чтобы решить эту проблему в браузере Google Chrome:

  1. Откройте браузер Google Chrome и введите chrome://flags/# Third-party-storage-partitioning в адресную строку.

  2. Отключите флаг Экспериментальное разбиение стороннего хранилища .

  3. Закройте и перезапустите Chrome.

  4. снова войдите на рабочий стол в консоли Zendesk CRM.

Чтобы решить эту проблему в браузере Edge:

  1. Откройте браузер и введите edge://flags/# Third-party-storage-partitioning в адресной строке.

  2. Отключите флаг Экспериментальное стороннее разделение хранилища .

  3. Сохраните изменения и перезапустите браузер.

  4. снова войдите на рабочий стол в консоли Zendesk CRM.

Чтобы решить эту проблему в браузере Firefox:

  1. Откройте браузер и введите about:config в адресную строку.

    Может появиться страница с предупреждением. Нажмите Принять риск и продолжить , чтобы перейти на страницу about:config .

  2. Введите network.cookie.cookieBehavior в поле Имя предпочтения поиска в верхней части about:config , чтобы найти настройку.

  3. Дважды щелкните настройку или щелкните значок Редактировать , чтобы изменить настройку.

  4. Измените значение на 0.

  5. Сохраните изменения и перезапустите браузер.

  6. снова войдите на рабочий стол в консоли Zendesk CRM.

1

войдите в консоль агента Zendesk по адресу https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

На панели инструментов в правом верхнем углу консоли Zendesk щелкните значок Webex Contact Center .

3

войдите в систему, используя свои учетные данные Webex Contact Center Desktop.

Встроенный рабочий стол Webex Contact Center открывается в правой части консоли Zendesk.
4

Введите номер набора (DN) и информацию о команде .


 
  • Введите свое различающееся имя и имя группы при первом входе в Webex Contact Center для Zendesk. Для последующих сеансов то же самое DN и имя группы автоматически отображаются в приложении.

  • Если вы используете Zendesk на нескольких вкладках в окне браузера, приложение Webex Contact Center активно только на одной вкладке.

  • Вы можете в любой момент щелкнуть значок Webex Контакт-центра, чтобы свернуть приложение и продолжить работу в Zendesk.

1

войдите в консоль агента Zendesk по адресу https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

На панели инструментов в правом верхнем углу консоли Zendesk щелкните значок Webex Контакт-центр .

3

войдите в систему, используя свои учетные данные Webex Contact Center Desktop.

Когда система назначает вам входящий вызов, ваше состояние меняется на Звонок. Приложение выполняет поиск в записях клиентов на основе входящего ANI или номера телефона и выполняет следующие действия:
  • Если запись о клиенте совпадает и открытая заявка доступна, приложение автоматически заполняет информацию о клиенте и открывает заявку.

  • Если запись о клиенте совпадает и имеется много открытых заявок, приложение выводит список открытых заявок. Из списка вы можете выбрать билет.

  • Если запись клиента совпадает и нет открытой заявки, приложение открывает новую заявку для добавления информации.

  • Если запись о клиенте не совпадает и нет открытой заявки, приложение создает запись о клиенте и открывает заявку для добавления информации.

1

войдите в консоль агента Zendesk по адресу https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

На панели инструментов в правом верхнем углу консоли Zendesk нажмите кнопку Webex Контактный центр икона.

3

войдите в систему, используя свои учетные данные Webex Contact Center Desktop.

4

Идти к Дом и выберите запись о клиенте.

5

В списке билетов щелкните билет, чтобы открыть его.

6

На правой вертикальной панели нажмите кнопку Программы икона.

7

Нажмите Вызов в приложении Webex Contact Center.

Система набирает номер, связанный с билетом.

Настройка свойств макета рабочего стола

В следующем разделе описывается настройка каждого свойства файла пользовательского макета рабочего стола.

Администратор может настроить поведение Zendesk Connector в соответствии с требуемым вариантом использования в бизнесе.

Свойство макета рабочего стола

Описание

Возможные значения

outDialAni

Эта функция отключена по умолчанию.

Вы можете установить исходящий ANI для вызовов с набором щелчком мыши. Это значение переопределяет значение, установленное на портале управления.

<OutDialAniValue>

например, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Эта функция по умолчанию включена.

Установка значения true создает новый билет для всех входящих вызовов.

Установка значения false позволяет создавать заявки только в том случае, если нет открытых или ожидающих заявки, связанных с этим вызывающим абонентом.

правда, ложь

adavanceSearchCadVariableName

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию с adavanceSearchCrmObjectName чтобы включить всплывающее окно на основе расширенного поиска.

Укажите имя переменной САПР, чтобы найти значение в Zendesk CRM.

<cad_переменная>

Пример имени: NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию с adavanceSearchCadVariableName чтобы включить всплывающее окно на основе расширенного поиска.

Укажите объект CRM и имя поля объекта для поиска значения переменной CAD.

<crm_object><crm_object_field>:

Например, пользователь npi:

билетDynamicField

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию с ticketDynamicFieldValue , чтобы связать объект заявки с другими полями, такими как формы.

Укажите имя поля заявки.

< TicketDynamicField>

Например, Ticket_form_id

билетDynamicFieldValue

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию с ticketDynamicField , чтобы связать объект заявки с другими динамическими полями, такими как формы.

Укажите значение поля Билет.

<ticketDynamicFieldValue>

Например, 12152079860369

билетDynamicSubject

Эта функция по умолчанию включена.

Используйте эту функцию, чтобы настроить собственные темы для заявок, созданных контактным центром Webex.

Вы можете использовать переменные САПР.

Обязательно заключайте переменные САПР в фигурные скобки {}.

Значение по умолчанию: вызов {activityDateTime}.

Например, позвоните 01.23.2023 в 21:34.

формат даты и времени

Эта функция по умолчанию включена.

Используйте эту функцию для изменения формата даты и времени.

Значение по умолчанию: MM.dd.yyyy чч:мм а

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию с ticketCustomFieldsMapping , чтобы включить или отключить функцию обновления настраиваемых полей для существующих заявок.

правда, ложь

TicketCustomFieldMapping

Эта функция отключена по умолчанию.

Используйте эту функцию для сопоставления переменных САПР WebexCC и идентификаторов настраиваемых полей Zendesk CRM для автоматического заполнения значений переменных САПР в настраиваемых полях объекта заявки.

Сопоставление JSON имеет 3 ключа:

wxccFieldName: Имя переменной САПР WebexCC. Это можно настроить с помощью одного или нескольких полей WebexCC. Следующие поля WebexCC доступны по умолчанию.

  • wxccFieldName:активностьДатаВремя - Это поле времени даты действия.

  • wxccFieldName:идентификатор взаимодействия - Это поле идентификатора сеанса контакта.

  • wxccFieldName:номер телефона - Это поле ANI/Phone.

  • wxccFieldName:направление - Это поле «Направление звонка» (Входящий/Исходящий).

  • wxccFieldName:queueName - Это поле имени очереди.

  • wxccFieldName:код обертки – Это поле «Код завершения».

zendeskTicketFileldID: Идентификатор настраиваемого поля заявки Zendesk

isDefaultValueEnabled: Логический флаг, позволяющий проверить, следует ли использовать значение по умолчанию или динамическое значение переменной САПР для привязки к идентификатору настраиваемого поля.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFieldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Пример № 1 –

[{"wxccFieldName": "activityDateTime", "zendeskTicketFileldID": "12093897017233", "isDefaultValueEnabled": false}]

В этом примере isDefaultValueEnabled имеет значение false, и приложение ищет переменную САПР в значении wxccFieldName . Переменная САПР — ActivityDateTime. Его значение извлекается и заполняется в настраиваемом поле с идентификатором 12093897017233.

Пример №2 –

[{"wxccFieldName": "WxCC", "zendeskTicketFileldID": "12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

В этом примере isDefaultValueEnabled имеет значение true, поэтому приложение ищет значение по умолчанию или статическое значение, указанное в wxccFieldName ценность. WxCC — это значение по умолчанию, оно заполняется в пользовательском поле с идентификатором 12093897017233.