Conditions préalablement requises

Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console Zendesk CRM, assurez-vous de disposer des éléments suivants :

Avant de commencer

Si vous disposez d'une ancienne version de l'application Webex Contact Center for Zendesk, désinstallez l'ancienne version avant d'installer la dernière version. Pour plus d'informations, consultez Désinstaller Webex Contact Center pour Zendesk.

Cette installation de package est applicable à la nouvelle plate-forme Contact Center Webex. Ceci n'est pas applicable à la plateforme Webex Contact Center 1.0.

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connectez-vous à votre compte Zendesk.

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Suivez l'assistant de démarrage rapide.

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(Facultatif) Pour ajouter votre équipe à Zendesk, cliquez sur Ajouter votre équipe.

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Accédez à Paramètres > Marketplace.

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Sur la page Marketplace , recherchez Webex Contact Center.

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Sélectionnez l'application Webex Contact Center .

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Dans la liste déroulante Sélectionner un compte pour installer cette application , sélectionnez le compte approprié.

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Cliquez sur Installer et suivez les instructions de l'assistant d'installation pour installer l'application.

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Sur la page Webex Installation du centre de contact, assurez-vous que l'URL du bureau est l'URL du bureau pour votre région :

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Cliquez sur Enregistrer.

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Sur votre console Zendesk, accédez à Paramètres > Gérer > Personnes.

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Cliquez sur Modifier pour l'agent nouvellement activé.

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Dans la zone Rôle du profil de l'agent, cliquez sur Gérer dans le Centre d'administration.

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Dans les paramètres Rôles et d'accès de l'agent , sélectionnez Admin dans la liste déroulante Rôle .

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Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez télécharger le fichier JSON Desktop Layout pour Zendesk à partir de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Pour plus d'informations sur la disposition du bureau de Webex Contact Center Management Portal, reportez-vous au chapitre Mise à disposition du Guide de configuration et d'administration Cisco Webex Contact Center.

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Accédez au portail de gestion de Webex Contact Center.

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Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Mise à disposition > Présentation du bureau.

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Cliquez sur Nouvelle disposition et entrez les détails de la disposition du bureau.

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Téléchargez le fichier JSON Zendesk Desktop Layout.

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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la configuration.

Vous pouvez désormais démarrer le Webex Contact Center Desktop dans la console Zendesk CRM.

Si vous disposez d'une ancienne version de l'application Webex Contact Center for Zendesk, désinstallez l'ancienne version avant d'installer la dernière version.

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connectez-vous à votre compte Zendesk.

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Accédez à Paramètres > Gérer.

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Sélectionnez Webex Centre de contacts.

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Dans le menu Options, cliquez sur Désinstaller.

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Cliquez sur Désinstaller pour confirmer.

Avant de passer des appels sortants

Avant de passer des appels externes, assurez-vous de :

  • Créez le point d'entrée de numérotation externe et mettez en place une stratégie de point d'entrée de numérotation externe.

  • Activez la numérotation externe ANI pour le profil d'agent.

  • Définissez l'espace de numérotation externe sur un mappage de numéro d'appel à point d'entrée.

Pour plus d'informations, reportez-vous au chapitre Provisioning du guide d'installation et d'administration Cisco Webex Contact Center.

Pour plus d'informations sur l'utilisation de Desktop, reportez-vous au Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur.

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connectez-vous à la console de l'agent Zendesk à l'adresse https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

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Dans la barre d'outils en haut à droite de la console Zendesk, cliquez sur l'icône Webex Contact Center .

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connectez-vous avec les informations de connexion à Webex Contact Center Desktop.

Le Webex Contact Center Desktop intégré s'ouvre sur le côté droit de la console Zendesk.
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Saisissez les informations sur le numéro à composer (DN) et sur l'équipe .

  • Saisissez votre numéro de répertoire et le nom de votre équipe la première fois que vous vous connectez à Webex Contact Center for Zendesk. Pour les sessions suivantes, le même numéro de répertoire et le même nom d'équipe apparaissent automatiquement dans l'application.

  • Si vous exécutez Zendesk sur plusieurs onglets de la fenêtre de votre navigateur, l'application Webex Contact Center n'est active que dans un seul onglet.

  • Vous pouvez cliquer sur l'icône Webex Contact Center à tout moment pour réduire l'application et continuer à travailler dans Zendesk.

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connectez-vous à la console de l'agent Zendesk à l'adresse https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

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Dans la barre d'outils en haut à droite de la console Zendesk, cliquez sur l'icône Webex Contact Center .

3

connectez-vous avec les informations de connexion à Webex Contact Center Desktop.

Lorsque le système vous affecte un appel entrant, votre état passe à Sonnerie. L'application recherche les enregistrements client en fonction de l'enregistrement ANI ou du numéro de téléphone entrant et effectue les actions suivantes :
  • Si un enregistrement client correspond et qu'un ticket ouvert est disponible, l'application renseigne automatiquement les informations client et ouvre le ticket.

  • Si un enregistrement client correspond et qu'il y a beaucoup de tickets ouverts, l'application répertorie les tickets ouverts. Dans la liste, vous pouvez sélectionner le billet.

  • Si un enregistrement client correspond et qu'il n'y a pas de ticket ouvert, l'application ouvre un nouveau ticket pour ajouter des informations.

  • Si un enregistrement client ne correspond pas et qu'il n'y a pas de ticket ouvert, l'application crée un enregistrement client et ouvre un ticket pour ajouter des informations.

1

connectez-vous à la console de l'agent Zendesk à l'adresse https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

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Dans la barre d'outils en haut à droite de la console Zendesk, cliquez sur l'icône Webex Contact Center .

3

connectez-vous avec les informations de connexion à Webex Contact Center Desktop.

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Allez à Accueil et sélectionnez un enregistrement client.

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Dans la liste des tickets, cliquez sur un ticket à ouvrir.

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Sur le panneau vertical de droite, cliquez sur l'icône Applications .

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Cliquez sur Appeler sous Webex application Contact Center.

Le système compose le numéro associé au ticket.

Personnalisations des propriétés d'aménagement du bureau

La section suivante décrit la personnalisation de chaque propriété du fichier de disposition du bureau personnalisé.

L'administrateur peut personnaliser le comportement de Zendesk Connector selon le cas d'utilisation métier requis.

Propriété Desktop layout (Disposition du bureau)

Description

Valeurs possibles

outDialAni

Cette fonction est désactivée par défaut.

Vous pouvez configurer l'ANI de la numérotation externe pour les appels avec 2 clics. Cette valeur a la priorité sur la valeur définie dans Management Portal.

<ValeurAniAppelsSortants>

Par exemple, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled (CréationCasPourTousAppelsEntrantsActivés)

Cette fonctionnalité est activée par défaut.

Si vous définissez la valeur true, un nouveau ticket sera créé pour tous les appels entrants.

Si vous la définissez sur false, vous activez la création de tickets uniquement lorsqu'aucun ticket n'est ouvert ou en attente associé à cet appelant.

Vrai, faux

adavanceSearchCadVariableName

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec adavanceSearchCrmObjectName pour activer la fenêtre contextuelle basée sur la recherche avancée.

Spécifiez le nom de la variable CAD pour rechercher la valeur dans Zendesk CRM.

<cad_variable>

Par exemple, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec adavanceSearchCadVariableName pour activer la fenêtre contextuelle basée sur la recherche avancée.

Spécifiez l'objet CRM et le nom du champ d'objet pour rechercher la valeur de la variable CAD.

<crm_object> <crm_object_field> :

Par exemple, utilisateur npi :

ticketDynamicField

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec ticketDynamicFieldValue pour associer l'objet ticket à d'autres champs tels que des formulaires.

Spécifiez le nom du champ du ticket.

< ticketDynamicField >

Par exemple, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec ticketDynamicField pour associer l'objet ticket à d'autres champs dynamiques tels que les formulaires.

Spécifiez la valeur du champ Ticket.

<ticketDynamicFieldValue>

Par exemple, 12152079860369

ticketDynamicSubject

Cette fonctionnalité est activée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité pour personnaliser vos propres lignes d'objet pour les tickets générés par Webex Contact Center.

Vous pouvez utiliser des variables CAD.

Assurez-vous d'insérer les variables CAD entre les accolades {}.

Valeur par défaut : Call {activityDateTime}

Par exemple, Appelez 01.23.2023 21 h 34.

dateTimeFormat

Cette fonctionnalité est activée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité pour changer le format date-heure.

Valeur par défaut : MM.dd.yyyy hh :mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec ticketCustomFieldsMapping pour activer ou désactiver la fonction de mise à jour des champs personnalisés pour les tickets existants.

Vrai, faux

ticketChampsPersonnaliséMappage

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité pour mapper les variables CAO WebexCC et les ID de champ personnalisés Zendesk CRM afin de renseigner automatiquement les valeurs des variables CAO dans les champs personnalisés de l'objet de ticket.

Le mappage JSON a 3 clés :

wxccFieldName : Nom de la variable CAO WebexCC. Cela peut être configuré avec un ou plusieurs champs WebexCC. Les champs WebexCC suivants sont disponibles par défaut.

  • Nom du champ wxcc:activitéDateHeure - Il s'agit du champ Date et heure de l'activité.

  • Nom du champ wxcc:interactionId - Il s'agit du champ ID de session de contact.

  • Nom du champ wxcc:Numéro de téléphone - Il s'agit du champ ANI/Téléphone.

  • Nom du champ wxcc:direction - Il s'agit du champ Direction de l'appel (entrant / sortant)

  • Nom du champ wxcc:queueName - Il s'agit du champ Nom de la file d'attente.

  • Nom du champ wxcc:Code d'emballage - Il s'agit du champ Code de conclusion.

zendeskTicketFileldID : ID de champ personnalisé du ticket Zendesk

isDefaultValueEnabled : Indicateur booléen permettant de vérifier s'il faut utiliser la valeur par défaut ou la valeur dynamique de la variable CAO pour établir une liaison avec l'ID de champ personnalisé.

[{"wxccFieldName" : "< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID" : "< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Exemple n°1 –

[{"wxccFieldName" : "activityDateTime", "zendeskTicketFileldID" : "12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

Dans cet exemple, isDefaultValueEnabled est faux et l'application recherche la variable CAD dans la valeur wxccFieldName . La variable CAO est activityDateTime. Sa valeur est récupérée et renseignée dans le champ Personnalisé dont l'ID est 12093897017233.

Exemple n°2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

Dans cet exemple, isDefaultValueEnabled est vrai, donc l'application recherche la valeur par défaut ou statique spécifiée dans la valeur wxccFieldName . WxCC est la valeur par défaut et la même chose est renseignée dans le champ Personnalisé dont l'ID est 12093897017233.