Avant d'intégrer Webex centre de Contact à la console Zendesk CRM, assurez-vous que vous disposez des éléments suivants :

Avant de commencer

Si vous disposez d'une version plus ancienne de la Webex centre de Contact de l'application Zendesk, désinstallez l'ancienne version avant d'installer la plus récente. Pour plus d'informations, reportez-vous à désinstaller Webex centre de Contact pour Zendesk.

1

Connectez-vous à votre compte Zendesk.

2

Suivez l'Assistant de démarrage rapide.

3

Obligatoire Pour ajouter votre équipe à Zendesk, cliquez sur ajouter votre équipe.

4

Accédez à paramètres > Marketplace.

5

Sur la page Marketplace , recherchez Webex centre de Contact.

6

Sélectionnez l' application Webex Contact Center.

7

Dans la liste déroulante Select account to install the App , sélectionnez le compte approprié.

8

Cliquez sur installer et suivez l'Assistant d'installation pour installer l'application.

9

à la page Webex d'Installation du centre d'appels, assurez-vous que l'url du bureau correspond à l' url du bureau de votre région :

10

Cliquez sur Enregistrer.

1

Sur votre console Zendesk, accédez à paramètres > gérer les personnes >.

2

Cliquez sur modifier pour l'agent récemment activé.

3

Dans la zone rôle du profil de l'agent, cliquez sur gérer dans le centre d'administration.

4

À partir des rôles de l'agent et des paramètres d' accès , sélectionnez admin dans la liste déroulante rôle.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez télécharger le fichier JSON de disposition du Bureau pour Zendesk à partir de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Zendesk.

Pour plus d'informations sur la disposition du bureau Webex Contact Center Management Portal, reportez-vous au chapitre configuration du Cisco Webex Contact Center et Guide d'Administration.

1

rendez-vous sur le Webex Contact Center Management Portal.

2

Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez mise à disposition > l'organisation du bureau.

3

Cliquez sur nouvelle mise en page et entrez les détails de la présentation du bureau.

4

Téléchargez le fichier JSON de disposition du Bureau Zendesk.

5

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la configuration.

Vous pouvez maintenant démarrer le Webex bureau du centre d'appels à partir de la console Zendesk CRM.

Si vous disposez d'une version plus ancienne de la Webex centre de Contact de l'application Zendesk, désinstallez l'ancienne version avant d'installer la plus récente.

1

Connectez-vous à votre compte Zendesk.

2

Accédez à paramètres > gérer.

3

Sélectionnez Webex centre de Contact.

4

Dans le menu options, cliquez sur désinstaller.

5

Cliquez sur désinstaller pour confirmer.

Avant d'effectuer des appels sortants, assurez-vous que vous procédez comme suit :

  • Créez le point d'entrée de la numérotation téléphonique et configurez une stratégie de point d'entrée de dénumérotation.

  • Activez le composant de désappel (ANI) pour le profil d'agent.

  • Configurez le ANI de dénumérotation sur un mappage de points de numérotation de numéro à entrée.

Pour plus d'informations, reportez-vous au chapitre configuration du Cisco Webex Contact Center et Guide d'Administration de.

Pour plus d'informations sur l'utilisation du bureau , reportez-vous au Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

1

Connectez-vous à la console d'agent Zendesk à l'adresse https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Dans la barre d'outils située en haut à droite de la console Zendesk, cliquez sur l' icône Webex centre de Contact.

3

connectez-vous à l'aide de vos Webex informations de connexion au bureau de votre centre de Contact.

Le bureau du centre d'appels Webex intégré s'ouvre sur le côté droit de la console Zendesk.
4

Saisissez le numéro de téléphone (DN) et les informations de l'équipe .


 
  • Saisissez votre DN et votre nom d'équipe la première fois que vous vous connectez à Webex centre de Contact pour Zendesk. Pour les sessions suivantes, le même DN et le même nom d'équipe apparaissent automatiquement dans l'application.

  • Si vous exécutez Zendesk dans plusieurs onglets de la fenêtre de votre navigateur, le Webex application Contact Center n'est actif que dans un seul onglet.

  • Vous pouvez cliquer sur l' icône Webex centre de Contact à tout moment pour réduire l'application et continuer à travailler dans Zendesk.

1

Connectez-vous à la console d'agent Zendesk à l'adresse https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Dans la barre d'outils située en haut à droite de la console Zendesk, cliquez sur l' icône Webex centre de Contact.

3

connectez-vous à l'aide de vos Webex informations de connexion au bureau de votre centre de Contact.

Lorsque le système vous affecte un appel entrant, votre état passe à sonnerie. L'application recherche les enregistrements clients sur la base de l'ANI ou du numéro de téléphone entrant et effectue les opérations suivantes :
  • Si un enregistrement client correspond et qu'un ticket ouvert est disponible, l'application renseigne automatiquement les informations client et ouvre le ticket.

  • Si un enregistrement client correspond et qu'il y a de nombreux tickets ouverts, l'application répertorie les tickets ouverts. Dans la liste, vous pouvez sélectionner le ticket.

  • Si un enregistrement client correspond et qu'aucun ticket n'est ouvert, l'application ouvre un nouveau ticket pour ajouter des informations.

  • Si un enregistrement client ne correspond pas et qu'aucun ticket n'est ouvert, l'application crée un enregistrement client et ouvre un ticket pour ajouter des informations.

1

Connectez-vous à la console d'agent Zendesk à l'adresse https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Dans la barre d'outils située en haut à droite de la console Zendesk, cliquez sur l' icône Webex centre de Contact.

3

connectez-vous à l'aide de vos Webex informations de connexion au bureau de votre centre de Contact.

4

Allez à la page d' Accueil et sélectionnez un enregistrement de client.

5

Dans la liste des tickets, cliquez sur un ticket à ouvrir.

6

Dans le volet de droite, cliquez sur appeler.

Le système compose le numéro qui est associé au ticket.