Prérequis

Avant d'intégrer Webex centre de Contact à la console Zendesk CRM, assurez-vous que vous disposez des éléments suivants :

Avant de commencer

Si vous disposez d'une version plus ancienne de la Webex centre de Contact de l'application Zendesk, désinstallez l'ancienne version avant d'installer la plus récente. Pour plus d'informations, reportez-vous à désinstaller Webex centre de Contact pour Zendesk.

Cette installation de package s'applique à la nouvelle Webex plate-forme de centre d'appels. Cela ne s'applique pas à la plate-forme du centre de Contact Webex 1,0.

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Connectez-vous à votre compte Zendesk.

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Suivez l'Assistant de démarrage rapide.

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Obligatoire Pour ajouter votre équipe à Zendesk, cliquez sur ajouter votre équipe.

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Accédez à paramètres > Marketplace.

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Sur la page Marketplace , recherchez Webex centre de Contact.

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Sélectionnez l' application Webex Contact Center .

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Dans la liste déroulante Select account to install the App , sélectionnez le compte approprié.

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Cliquez sur installer et suivez l'Assistant d'installation pour installer l'application.

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à la page Webex d'Installation du centre d'appels, assurez-vous que l'url du bureau correspond à l' url du bureau de votre région :

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Cliquez sur Enregistrer.

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Sur votre console Zendesk, accédez à paramètres > gérer les personnes >.

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Cliquez sur modifier pour l'agent récemment activé.

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Dans la zone rôle du profil de l'agent, cliquez sur gérer dans le centre d'administration.

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À partir des rôles de l'agent et des paramètres d' accès , sélectionnez admin dans la liste déroulante rôle .

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Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez télécharger le fichier JSON de disposition du Bureau pour Zendesk à partir de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Pour plus d'informations sur la disposition du bureau Webex Contact Center Management Portal, reportez-vous au chapitre configuration du Cisco Webex Contact Center et Guide d'Administration.

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rendez-vous sur le Webex Contact Center Management Portal.

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Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez mise à disposition > l'organisation du bureau.

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Cliquez sur nouvelle mise en page et entrez les détails de la présentation du bureau.

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Téléchargez le fichier JSON de disposition du Bureau Zendesk.

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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la configuration.

Vous pouvez maintenant démarrer le Webex bureau du centre d'appels à partir de la console Zendesk CRM.

Si vous disposez d'une version plus ancienne de la Webex centre de Contact de l'application Zendesk, désinstallez l'ancienne version avant d'installer la plus récente.

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Connectez-vous à votre compte Zendesk.

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Accédez à paramètres > gérer.

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Sélectionnez Webex centre de Contact.

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Dans le menu options, cliquez sur désinstaller.

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Cliquez sur désinstaller pour confirmer.

Avant d'effectuer des appels sortants, assurez-vous que vous procédez comme suit :

  • Créez le point d'entrée de la numérotation téléphonique et configurez une stratégie de point d'entrée de dénumérotation.

  • Activez le composant de désappel (ANI) pour le profil d'agent.

  • Configurez le ANI de dénumérotation sur un mappage de points de numérotation de numéro à entrée.

Pour plus d'informations, reportez-vous au chapitre configuration du Cisco Webex Contact Center et Guide d'Administration de.

Pour plus d'informations sur l'utilisation du bureau , reportez-vous au Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

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Connectez-vous à la console d'agent Zendesk à l'adresse https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

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Dans la barre d'outils située en haut à droite de la console Zendesk, cliquez sur l' icône Webex centre de Contact.

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connectez-vous à l'aide de vos Webex informations de connexion au bureau de votre centre de Contact.

Le bureau du centre d'appels Webex intégré s'ouvre sur le côté droit de la console Zendesk.
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Saisissez le numéro de téléphone (DN) et les informations de l'équipe .


 
  • Saisissez votre DN et votre nom d'équipe la première fois que vous vous connectez à Webex centre de Contact pour Zendesk. Pour les sessions suivantes, le même DN et le même nom d'équipe apparaissent automatiquement dans l'application.

  • Si vous exécutez Zendesk dans plusieurs onglets de la fenêtre de votre navigateur, le Webex application Contact Center n'est actif que dans un seul onglet.

  • Vous pouvez cliquer sur l' icône Webex centre de Contact à tout moment pour réduire l'application et continuer à travailler dans Zendesk.

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Connectez-vous à la console d'agent Zendesk à l'adresse https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Dans la barre d'outils située en haut à droite de la console Zendesk, cliquez sur l' icône Webex centre de Contact.

3

connectez-vous à l'aide de vos Webex informations de connexion au bureau de votre centre de Contact.

Lorsque le système vous affecte un appel entrant, votre état passe à sonnerie. L'application recherche les enregistrements clients sur la base de l'ANI ou du numéro de téléphone entrant et effectue les opérations suivantes :
  • Si un enregistrement client correspond et qu'un ticket ouvert est disponible, l'application renseigne automatiquement les informations client et ouvre le ticket.

  • Si un enregistrement client correspond et qu'il y a de nombreux tickets ouverts, l'application répertorie les tickets ouverts. Dans la liste, vous pouvez sélectionner le ticket.

  • Si un enregistrement client correspond et qu'aucun ticket n'est ouvert, l'application ouvre un nouveau ticket pour ajouter des informations.

  • Si un enregistrement client ne correspond pas et qu'aucun ticket n'est ouvert, l'application crée un enregistrement client et ouvre un ticket pour ajouter des informations.

1

Connectez-vous à la console d'agent Zendesk à l'adresse https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Dans la barre d'outils située en haut à droite de la console Zendesk, cliquez sur l' icône Webex centre de Contact.

3

connectez-vous à l'aide de vos Webex informations de connexion au bureau de votre centre de Contact.

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Allez à la page d' Accueil et sélectionnez un enregistrement de client.

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Dans la liste des tickets, cliquez sur un ticket à ouvrir.

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Sur le côté droit de la fenêtre verticale, cliquez sur l' icône Apps .

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Cliquez sur appeler sous Webex application centre de Contact.

Le système compose le numéro qui est associé au ticket.

La section suivante décrit la personnalisation de chaque propriété du fichier de disposition de bureau personnalisé.

L'administrateur peut personnaliser le comportement du connecteur Zendesk en fonction du cas d'utilisation professionnel requis.

Propriété de présentation du Bureau

Description

Valeurs possibles

outDialAni

Cette fonction est désactivée par défaut.

Vous pouvez configurer le composant ANI de désappel pour les appels en cours de clic-2. Cette valeur a la priorité sur la valeur définie dans Management Portal.

< outDialAniValue >

Par exemple, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Cette fonctionnalité est activée par défaut.

Si vous lui affectez la valeur true, un nouveau ticket est créé pour tous les appels entrants.

La définition de la valeur false active la création de tickets uniquement lorsqu'aucun ticket en cours ou en attente n'est associé à l'appelant.

Vrai, faux

adavanceSearchCadVariableName

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec adavanceSearchCrmObjectName pour activer la fenêtre contextuelle sur l'écran en fonction de la recherche avancée.

Spécifiez le nom de la variable CAO pour rechercher la valeur dans Zendesk CRM.

< cad_variable >

Par exemple, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec adavanceSearchCadVariableName pour activer la fenêtre contextuelle sur l'écran en fonction de la recherche avancée.

Spécifiez l'objet CRM et nom du champ objet pour rechercher la valeur de la variable CAD.

< crm_object > < crm_object_field > :

Par exemple, NPI d'utilisateur :

ticketDynamicField

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec ticketDynamicFieldValue pour associer l'objet ticket à d'autres champs, tels que formulaires.

Spécifiez le nom du champ de ticket.

< ticketDynamicField >

Par exemple, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec ticketDynamicField pour associer l'objet ticket à d'autres champs dynamiques, comme des formulaires.

Spécifiez la valeur du champ de ticket.

< ticketDynamicFieldValue >

Par exemple, 12152079860369

ticketDynamicSubject

Cette fonctionnalité est activée par défaut.

Utilisez cette fonction pour personnaliser vos propres lignes d'objet pour les tickets générés par Webex centre de Contact.

Vous pouvez utiliser des variables CAO.

Veillez à placer les variables CAO entre accolades {}.

Valeur par défaut : appel {activityDateTime}

Par exemple, 01.23.2023 09:34 p.m.

dateTimeFormat

Cette fonctionnalité est activée par défaut.

Utilisez cette fonction pour modifier le format de date et d'heure.

Valeur par défaut : MM.dd. aaaa hh : mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec ticketCustomFieldsMapping pour activer ou désactiver la fonction de mise à jour des champs personnalisés pour les tickets existants.

Vrai, faux

ticketCustomFieldsMapping

Cette fonction est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonction pour mapper les variables CAO WebexCC et les ID de champ personnalisé Zendesk CRM pour renseigner automatiquement les valeurs des variables CAO dans les champs personnalisés de l'objet de ticket.

Le mappage JSON comporte 3 clés :

wxccFieldName : nom de la variable CAO WebexCC. Cette fonction peut être configurée avec un ou plusieurs champs WebexCC. Les champs WebexCC suivants sont disponibles par défaut.

  • "wxccFieldName"  : "activityDateTime" -il s'agit du champ date et heure de l'activité.

  • "wxccFieldName"  : "interactionId"  : il s'agit du champ ID de session de contact.

  • "wxccFieldName"  : "phoneNumber" -il s'agit du champ Ani/téléphone.

  • "wxccFieldName"  : "direction"  : il s'agit du champ direction de l'appel (entrant/sortant).

  • "wxccFieldName"  : "QueueName" -il s'agit du champ de nom de la file d'attente.

  • "wxccFieldName"  : "wrapupCode"  : il s'agit du champ Code de post-appel.

zendeskTicketFileldID : ID du champ personnalisé du ticket Zendesk

isDefaultValueEnabled : indicateur booléen pour vérifier s'il faut utiliser la valeur dynamique par défaut ou la variable CAO pour établir une liaison avec l'ID du champ personnalisé.

[{"wxccFieldName" : "< wxccFieldName > », "zendeskTicketFileldID" : "< zendeskTicketFileldID > », "isDefaultValueEnabled" : false}]
Exemple #1-
[{"wxccFieldName" : "activityDateTime", "zendeskTicketFileldID" : "12093897017233", "isDefaultValueEnabled" : false}]

Dans cet exemple, isDefaultValueEnabled est faux et l'application recherche la variable CAD dans la valeur wxccFieldName . La variable CAD est activityDateTime. Sa valeur est récupérée et renseignée dans le champ personnalisé dont l'ID est 12093897017233.

Exemple #2-

[{"wxccFieldName" : "WxCC", "zendeskTicketFileldID" : "12093897017233", "isDefaultValueEnabled" : vrai}]

Dans cet exemple, le isDefaultValueEnabled est vrai, de sorte que l'application recherche la valeur par défaut ou statique qui est spécifiée dans la valeur wxccFieldName . WxCC est la valeur par défaut et elle est identique à celle du champ personnalisé dont l'ID est 12093897017233.