Intégrer Webex Contact Center à Zendesk

ANI de numérotation sortante

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Vous pouvez définir l'ANI de numérotation vers l'extérieur pour les appels de numérotation par clic 2. Cette valeur est prioritaire sur la valeur configurée dans le portail de gestion.

<OutdialAniValue>

par exemple, +11234567890

estCréationCasPourTousAppelsEntrantsActivée

Cette fonctionnalité est activée par défaut.

Le paramétrer sur Vrai crée un nouveau ticket pour tous les appels entrants.

Le paramétrer sur faux n'active la création de tickets que lorsqu'aucun ticket en cours ou en attente n'est associé à cet appelant.

t{0}rue{1}, {2}faux

adavanceSearchCadVariableName

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec adavanceSearchCrmObjectName pour activer l’affichage de l’écran en fonction de la recherche avancée.

Spécifiez le nom de la variable CAD pour rechercher la valeur dans Zendesk CRM.

<cad_variable>

Par exemple, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec adavanceSearchCadVariableName pour activer l’affichage de l’écran basé sur la recherche avancée.

Spécifiez le nom de l'objet CRM et du champ de l'objet pour rechercher la valeur de la variable CAD.

<crm_object> <crm_object_field> :

Par exemple, l'utilisateur npi :

Champ dynamique du ticket

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec ticketDynamicFieldValue pour associer l'objet ticket à d'autres champs tels que les formulaires.

Spécifiez le nom du champ de ticket.

< ticketDynamicField>

Par exemple, ticket_form_id

ValeurChampDynamique du ticket

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec ticketDynamicField pour associer l'objet ticket à d'autres champs dynamiques tels que les formulaires.

Spécifiez la valeur du champ Ticket.

<ticketDynamicFieldValue>

Par exemple, 12152079860369

Sujet dynamique du ticket

Cette fonctionnalité est activée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité pour personnaliser vos propres lignes d’objet pour les tickets générés par Webex Contact Center.

Vous pouvez utiliser des variables CAD.

Veillez à entourer les variables CAD entre les accolades {}.

Valeur par défaut{0} : Appeler {activityDateTime}

Par exemple, appeler le 23.01.2023 09:34 p.m.

FormatDateHeure

Cette fonctionnalité est activée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité pour modifier le format date-heure.

Valeur par défaut{0} : jj.mm.aaaa hh:mm a

ChampsPersonnalisésÀMettreÀJourPourTicketsExistants

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité avec ticketCustomFieldsMapping pour activer ou désactiver la fonction de mise à jour des champs personnalisés pour les tickets existants.

t{0}rue{1}, {2}faux

MappageChampsPersonnalisésTicket

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Utilisez cette fonctionnalité pour mapper les variables CAD de WebexCC et les ID des champs personnalisés de Zendesk CRM pour remplir automatiquement les valeurs des variables CAD dans les champs personnalisés de l’objet ticket.

Le JSON mappage a 3 touches :

wxccFieldName : Nom de la variable CAD de WebexCC. Ceci peut être configuré avec un ou plusieurs champs WebexCC. Les champs WebexCC suivants sont disponibles par défaut.

• NomChamp wxcc:activitéDateHeure - Il s'agit du champ Date et heure de l'activité.

• NomChamp wxcc:IDinteraction - Il s'agit du champ ID de session de contact.

• NomChamp wxcc:numéro de téléphone - Il s'agit du champ ANI/Téléphone.

• NomChamp wxcc:direction - Il s'agit du champ Direction de l'appel (entrant/sortant)

• NomChamp wxcc:Nom de la file d’attente - Il s'agit du champ Nom de la file d'attente.

• NomChamp wxcc:CodePost-appel - Il s'agit du champ Code de post-appel.

zendeskTicketFileldID : ID du champ personnalisé du ticket Zendesk

estValeurParDéfautActivée : Indicateur booléen pour vérifier s'il faut utiliser la valeur par défaut ou la valeur dynamique de la variable CAD pour se lier à l'ID du champ personnalisé.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled" : false}]

Exemple n° 1 –

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

Dans cet exemple, isDefaultValueEnabled est faux et l'application recherche la variable CAD dans la valeur wxccFieldName. La variable CAD est activityDateTime. Sa valeur est récupérée et renseignée dans le champ personnalisé dont l'ID est 12093897017233.

Exemple n° 2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

Dans cet exemple, la valeur isDefaultValueEnabled est vraie, donc l'application recherche la valeur par défaut ou statique qui est spécifiée dans la valeur wxccFieldName. WxCC est la valeur par défaut et elle est renseignée dans le champ personnalisé dont l'ID est 12093897017233.